CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA “PAULA SOUZA”

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE TAQUARITINGA

GOVERNANÇA DE PROCESSOS

AUTORES:

CAIO EDUARDO DE PAULA

ERICK RAFAEL CÔNSOLO

LUCAS ALVES CAMARGO

WELDER PAULO DA SILVA

GESTÃO E GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PROF. HELENA MACEDO

TAQUARITINGA

2017
INTRODUÇÃO
Com a começo da Era da Informação e a "maturidade" do negócio centrada em
processos. A tecnologia mudou de coadjuvante do processo para um facilitador do
processo. A identidade do cliente mudou o mercado, tendo assim um foco no cliente,
contando agora com soluções personalizadas para o mesmo.

Hoje em dia os processos podem ser identificados no contexto das empresas;

medidos, geridos, e alinhados com a estratégia do negócio, ou seja, integrados com as
diretrizes(metas) e a tecnologia. Isto levou a um aumento de interesse no
gerenciamento de processos. Deste ponto de vista, a própria empresa fornece
visibilidade interna e externa, agilidade e capacidade de adaptação, com base no
feedback do processo. A partir destes controles obtivemos uma combinação da
tecnologia com padronização, melhoria na qualidade, avanço de normas internacionais,
práticas de benchmarking e indicadores. Tendo impulsionado o requisitos para modelar,
avaliar, relatar e integrar os processos.

GOVERNANÇA DE PROCESSOS
Em Governança de Processos o termo governança pode ser entendido como a
capacidade de direcionar esforços conjuntos, com autoridade e aceitação de todos.
Em uma empresa se não houver o direcionamento dos esforços em relação a
gestão por processos, pode prejudicar na consolidação do que foi planejado se alcançar
em níveis estratégicos.
A governança de processos é a maneira pela qual ​uma empresa consegue
consolidar as iniciativas de gestão de processos dentro de normas, regras e diretrizes
para que todas caminhem juntas e em direção a um objetivo comum. Então o propósito
da governança de processos é evitar que iniciativas isoladas e desconexas de gestão por
processos tragam resultados meramente pontuais e localizados. É preciso que as
melhorias nos processos agreguem valor à cadeia produtiva de forma consistente,
sistemática e integrada, atendendo ao planejamento estratégico definido pela alta gestão
da empresa.
 Para atingir as melhorias propostas, este framework organiza e define os
seguintes elementos:
● papéis e responsabilidades;
● padrões;
● tarefas;
● estrutura organizacional;
● objetivos;
● mecanismos de controle e mecanismos de avaliação.

Tendo os pontos citados acima organizados e definidos, viabiliza-se a gestão de

processos como elemento de gestão cotidiano na organização buscando um aumento de
performance dos seus processos​.

OBJETIVOS
O gerenciamento de processos é uma metodologia utilizada para a busca de
níveis mais altos na excelência de gestão. A adoção dessa metodologia promove ganhos
em desempenho com a eliminação de falhas e de atividades que não agregam valor.
Com isso, busca-se aumentar o nível de satisfação dos clientes além de melhoria
contínua nas rotinas da organização.
Todas as ações sobre os processos de negócio da organização devem ser
padronizadas e coerentes entre si. Portanto, métodos de modelagem, análise, desenho e
medição, documentação, bem como notação, ferramentas, linguagens, etc.; devem estar
pré-estabelecidos em uma metodologia a ser adotada e constantemente atualizada.
Podemos resumir o papel da governança de processos em 10 metas principais:
1. Padronizar as iniciativas dos processos;
2. Favorecer o alinhamento dessas iniciativas em conjunto;
3. Com isso, levar à melhoria contínua dos processos organizacionais;
4. Definir papéis e responsabilidades sobre os processos;
5. Determinar quem tem o poder de decisão sobre os processos;
6. Tornar a organização mais ágil na resposta ao surgimento de mudanças;
7. Potencializar a qualidade das iniciativas de processos;
8. Transformar a gestão de processos em uma cultura de aplicação cotidiana;
 9. Alinhar a gestão de processos com os objetivos estratégicos da empresa;
10. Garantir que o escritório de processos coordene essas iniciativas e dê o apoio
necessário a todas as áreas envolvidas.

IMPORTÂNCIA E BENEFÍCIOS
A Governança de Processos como método de gestão corporativa, quando
implantada corretamente é capaz de gerar grandes benefícios à organização através de
um ciclo de melhoria contínua dos seus processos de negócio, tais como:
● Organização: operações de negócio são mais bem compreendidas e o
conhecimento é gerenciado; monitoramento melhora a conformidade;
● Cliente: colaboradores atendem melhor às expectativas de partes interessadas;
compromissos com clientes são mais bem controlados;
● Gerência: confirmação que as atividades realizadas em um processo agregam
valor; organização de níveis de alerta em caso de incidentes e análise de
impactos;
● Ator de processo: maior segurança e ciência sobre seus papéis e
responsabilidades; maior contribuição para os resultados da organização e, por
consequência, maior possibilidade de visibilidade e reconhecimento pelo
trabalho que realiza.

Essa disciplina gerencial integra estratégias e objetivos de uma organização com

expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta.
Além disso, também integra cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas,
métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar e gerenciar desempenho.

PROCESSOS DE NEGÓCIO
Segundo o guia BPM CBOK, o termo “negócio” refere-se a pessoas que
interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor para os clientes e
gerar retorno às partes interessadas. Abrange todos os tipos de organizações com ou sem
fins lucrativos, públicas ou privadas, de qualquer porte e segmento de negócio.
De acordo com Muller (2003), as empresas são um conjunto de processos
inter-relacionados e, para definir e entender o Gerenciamento de Processos é
fundamental conceituar esses processos no âmbito de negócios. Para Hammer e
Champy (1994, apud MULLER, 2003), processos são atividade realizadas em uma
sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tenha valor para os
clientes.
No contexto de BPM, o “processo de negócio” é um trabalho que pode também
apoiar ou gerenciar outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta,
interfuncional e até mesmo interorganizacional. O conceito de trabalho interfuncional
ponta a ponta envolve todo o trabalho, pois cruza limites funcionais para entregar valor
aos clientes.
Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados (Corpo Comum de
Conhecimento BPM CBOK, 2013).
Os processos de negócio podem ser classificados em 3 tipos (processo primário,
de suporte e gerenciamento) e compreender como eles se relacionam é fundamental para
a compreensão do BPM.
Processos primários são geralmente interfuncionais ponta a ponta e agregam
valor diretamente ao cliente. São frequentemente referenciados como sendo essenciais
ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa
para cumprir sua missão proposta. Atividades que não influenciam ou impactam
imediatamente os clientes podem ser consideradas como de suporte.
Processos de suporte existem para prover suporte a processos primários, outros
processos de suporte ou gerenciamento. A principal diferença entre processos de suporte
e processos primários é que processos de suporte entregam valores para outros
processos e não diretamente a clientes, mas o fato de não gerarem valor diretamente aos
clientes não quer dizer que não sejam importantes. Estes podem ser fundamentais para a
organização na medida em que aumentam a capacidade de realizar com eficiência
processos primários.
Processos de gerenciamento tem o intuito de medir, monitorar, controlar tarefas
e gerir o presente e futuro da organização. Estes não agregam valor ao cliente
diretamente, como os processos de suporte, mas são essenciais para assegurar que a
organização esteja operando de acordo com os seus objetivos e metas estipuladas de
desempenho de processos.
 Os processos de gerenciamento são exemplos de processos responsáveis por
atender à característica do BPM que abrange desenhar, implementar, monitorar,
controlar e melhorar continuamente os processos de negócio.

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

Sem conhecer os processos diários de uma empresa é praticamente impossível
implantar melhorias ou mudanças de forma organizada, gerenciável e previsível. Por
isso, se seu intuito é conhecer o que é BPM, tenha em mente que ele é de fundamental
importância para as organizações, pois visa reconhecer os processos que estão sendo
executados a fim de medi-los e gerenciá-los, para que assim, seja possível realizar
melhorias e evoluções nos processos.

DEFINIÇÃO
BPM ​é a abreviação de Business Process Management, que traduzido para o
português significa Gerenciamento de Processos de Negócio. É uma abordagem de
gerenciamento adaptável, desenvolvido com a finalidade de sistematizar e facilitar
processos organizacionais individuais complexos, dentro e fora das empresas.
O BPM tem como intuito trazer a tona informações pertinentes de como os
processos são executados para que melhorias possam ser realizadas e para que os
processos possam ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e
visão do negócio como um todo.
A grande vantagem do BPM para uma empresa é a melhora contínua dos
processos permitindo que as organizações sejam mais eficientes, mais assertivas e mais
capazes de mudanças do que aquelas com foco funcional, com abordagem de
gerenciamento tradicional hierárquico.
Inovação, flexibilidade e integração com a tecnologia. O BPM tem como foco
alcançar os objetivos das organizações, sejam elas grandes ou pequenas, por meio de
melhorias, gestão e controle de métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar,
publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações,
documentos e outras fontes de informação.
 O ponto principal do Business Process Management é reunir informações sobre
a forma como os processos estão sendo realizados dentro da empresa. Isso vai além da
gestão de projetos, por exemplo, porque engloba um controle sobre as atividades
realizadas e o seu fluxo. Ou seja, o BPM também mostra o encadeamento entre tudo o
que é feito dentro da organização.

Um dos principais benefícios disso é o mapeamento dos processos, que traz

clareza sobre a forma como as atividades estão distribuídas dentro da empresa. Por meio
deste mapeamento, é possível identificar gargalos e coordenar melhor a execução de
tarefas para entregar mais valor ao cliente.

Por exemplo, no processo de desenvolvimento de um software se realizam

atividades como se reunir com o cliente para conhecer as demandas, pensar em como
desenvolver uma ideia, colocar o projeto em prática, realizar testagem e documentar.

Por meio do BPM, é possível documentar como cada uma dessas atividades está
sendo realizada e a forma como elas estão sendo interligadas. No entanto, o uso deste
conceito não está ligado somente ao setor de TI e pode ser estendido a diversos
processos da empresa, até mesmo àqueles que passam por diferentes setores.

ALGUNS DOS BENEFÍCIOS QUE O BPM TRAZ PARA A:

Organização
● Acompanhamento de desempenho permite respostas ágeis
● Medições de desempenho contribuem para controle de custos, qualidade e
melhoria contínua
● Monitoramento melhora a conformidade
● Visibilidade, entendimento e prontidão para mudança aumentam a agilidade
● Acesso a informações úteis simplifica a transformação de processos
● Avaliação de custos de processos facilita controle e redução de custos
● Melhor consistência e adequação da capacidade de negócio
● Operações de negócio são mais bem compreendidas e o conhecimento é
gerenciado
Cliente
● Transformação dos processos impacta positivamente os clientes
● Colaboradores atendem melhor às expectativas de partes interessadas
● Compromissos com clientes são mais bem controlados
Gerência
● Confirmação que as atividades realizadas em um processo agregam valor
● Otimização do desempenho ao longo do processo
● Melhoria de planejamento e projeções
● Superação de obstáculos de fronteiras funcionais
● Facilitação de benchmarking interno e externo de operações
● Organização de níveis de alerta em caso de incidente e análise de impactos
Ator de processo
● Maior segurança e ciência sobre seus papéis e responsabilidades
● Maior compreensão do todo
● Clareza de requisitos do ambiente de trabalho
● Uso de ferramentas apropriadas de trabalho
● Maior contribuição para os resultados da organização e, por consequência, maior
possibilidade de visibilidade e reconhecimento pelo trabalho que realiza
Atributos dos benefícios para a organização

Acompanhamento de desempenho permite respostas ágeis

Organizações com capacidades robustas de BPM podem responder mais rapidamente a
desvios com base no acompanhamento do desempenho de processos interfuncionais, e
não somente do desempenho de áreas funcionais.

Medições de desempenho contribuem para controle de custos, qualidade e

melhoria contínua
Sem medição de desempenho a organização não consegue obter e manter um
desempenho ótimo em seu ciclo de negócio, pois não pode determinar se as metas de
processos estão sendo atingidas. A medição efetiva de desempenho de processos
beneficia controle de custos e qualidade.
Monitoramento melhora a conformidade
Muitas organizações se deparam com riscos de conformidade em virtude da não ação ou
resposta imprópria a eventos. Riscos podem ser mitigados com monitoramento de
processos com base em requisitos de conformidade. O acompanhamento automatizado,
gerenciamento de riscos, procedimentos e autoridade claros também permitem reduzir
custos de conformidade ao melhorar a efetividade global.

Visibilidade, entendimento e prontidão para mudança aumentam a agilidade

Sem a prática de Gerenciamento de Processos de Negócio, as organizações têm
dificuldades para identificar adequadamente e responder às incertezas e, por
consequência, podem ser pegas de surpresa por mudanças internas ou externas.
Organizações que se preocupam em identificar, gerenciar e medir seus processos de
negócio estão mais bem preparadas para a transformação e melhor posicionadas para
reconhecer e lidar com os desafios.

Acesso a informações úteis simplifica a transformação de processos

Possuir acesso imediato a repositórios de informação sobre processos facilita e acelera a
transformação de processos e a reação a mudanças em regras e regulamentações.

Avaliação de custos de processos facilita controle e redução de custos

Quando se conhece as atividades de um processo, é mais fácil avaliar os custos e
identificar formas efetivas de reduzi-los. Adicionalmente, ajuda a definir corretamente o
preço dos produtos e serviços entregues.

Melhor consistência e adequação da capacidade

Conhecer as atividades executadas na organização permite melhorar aspectos de
consistência, padronização e adequação. Também estabelece os fundamentos para
avaliar e gerenciar as capacidades da organização.

Operações de negócio são mais bem compreendidas e o conhecimento é gerenciado

O conhecimento a respeito das atividades desempenhadas é a base para compreender o
negócio e útil para assegurar a sustentabilidade da organização.
Atributos dos benefícios para os clientes

Transformação dos processos impacta positivamente os clientes

A transformação de processos busca atender expectativas dos clientes ao longo do
tempo, melhora a qualidade dos produtos e serviços e cria a possibilidade de redução de
preços como consequência de aumentos de produtividade. A cultura de transformação
inspira e alimenta a criação de processos inovadores que podem causar mudanças de
paradigma e alavancar resultados. Esses fatores contribuem para maior satisfação dos
clientes.

Colaboradores atendem melhor às expectativas de partes interessadas

Um processo é desenhado para atender às expectativas das partes interessadas. Destaca
os atores que contribuem para a satisfação dessas partes e permite que cada ator
reconheça o propósito de seu trabalho, dando maior significado às atividades
desempenhadas.

Compromissos com clientes são mais bem controlados

As práticas de Gerenciamento de Processos de Negócio habilitam a capacidade de medir
regularmente o desempenho e, se necessário, tomar ações para corrigir desvios. Isso
permite maximizar benefícios aos clientes.

Atributos dos benefícios para a gerência

Confirmação que as atividades realizadas em um processo agregam valor

Um processo contém um conjunto de atividades encadeadas e relacionadas, e cada
atividade deve ser capaz de adicionar valor ao processo. A identificação das diversas
atividades permite questionar seu valor e, se seu valor não puder ser determinado,
buscar eliminá-las do processo.

Otimização do desempenho ao longo do processo

Indicadores de desempenho permitem focar a análise em cada ator de processo
envolvido e encontrar elementos que contribuam para a transformação do processo. Ao
final, as mudanças proporcionarão aumento de produtividade, melhoria da qualidade,
aumento da capacidade e redução de tempo do processo.

Melhoria de planejamento e projeções

Processos visíveis e mensuráveis ampliam as fontes de dados para planejamento. A
liderança executiva pode levar em consideração, no planejamento de médio e longo
prazo, o desempenho organizacional e os planos de mudança.

Superação de obstáculos de fronteiras funcionais

Muitas organizações estão estruturadas por meio de silos funcionais em que cada
unidade busca otimizar suas próprias atividades. A abordagem baseada em processos
destaca as inter-relações entre áreas funcionais necessárias para atingir resultados. A
visão do processo ajuda a focar as interações e os handoffs possibilitando a melhoria da
eficácia em geral.

Facilitação de benchmarking interno e externo de operações

Uma abordagem baseada em processos e não em estruturas funcionais habilita a
comparação entre diferentes maneiras de atingir um objetivo comum. Adicionalmente,
indicadores de desempenho de processos (PPI – Process Performance Indicators)
tornam simples a comparação do desempenho em diferentes cenários. Essas avaliações
internas e externas ajudam na escolha das melhores práticas.

Organização de níveis de alerta em caso de incidente e análise de impactos

Gerentes de processos assumem a responsabilidade pela execução de seus processos no
dia a dia. Devem desenvolver modos e meios para imediata identificação de disfunções
que emergem e assegurar que as várias áreas funcionais envolvidas possam se
comunicar e tratar as disfunções de acordo com a natureza da situação.

Atributos dos benefícios para o ator de processo

Maior segurança e ciência sobre seus papéis e responsabilidades
Compreender a importância das contribuições individuais para executar o trabalho de
acordo com metas e indicadores permite a atores de processo um melhor desempenho e
clareza de sua importância na entrega de valor para o cliente. Essa maior contribuição
para os resultados da organização aumenta a visibilidade e o reconhecimento do
trabalho que os atores realizam.

Maior compreensão do todo

Processos identificados e bem compreendidos promovem o entendimento geral da
interdependência entre as atividades e como elas em conjunto geram valor para os
clientes. A análise das práticas existentes oferece oportunidades para identificar lacunas
nas operações de negócio, atividades que não agregam valor e procedimentos obsoletos.

Clareza de requisitos do ambiente de trabalho

Conhecer o trabalho desempenhado provê capacidade para estruturar programas de
treinamento ajustados ao ambiente de trabalho.

Uso de ferramentas apropriadas de trabalho

Conhecer os processos em detalhes auxilia na identificação correta dos recursos
necessários de forma consistente em termos quantitativos (carga de trabalho) e
qualitativos (habilidades).

Maior contribuição para os resultados da organização e, por consequência, maior

possibilidade de visibilidade e reconhecimento pelo trabalho que realiza
Todos compreendem a importância de se ter uma força de trabalho motivada e de
qualidade, entretanto mesmo os melhores profissionais não conseguem desenvolver seu
potencial completo se os processos não forem bem compreendidos ou não operarem da
melhor forma.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SUITE (BPMS)
Sua finalidade engloba a modelagem de processo, modelagem de fluxo de
trabalho, definição de regras, simulação de operações de negócio, automação de
processos, operação de negócio, acompanhamento de desempenho, monitoramento e
controle de atividades.
BPMS fornece um novo tipo de ambiente de negócio que integra negócio e
tecnologia da informação. O termo "ambiente" é empregado para descrever a operação
resultante da utilização de BPMS, pois gera aplicações e fornecem o suporte às
operações de negócio na sua execução. Por meio de modelos de negócio, o contexto
para a operação em BPMS é definido como uma estrutura passo a passo.
A partir desses modelos são definidos requisitos para utilização de dados e
sistemas legados. Interfaces fornecem pontos de integração e requisitos de dados a
serem utilizados. Regras definidas e adicionadas ao desenho fornecem a lógica ou "a
inteligência" para execução das operações.
Os dados e a interação de pessoas com a aplicação são definidos por formulários
e esquemas de banco de dados no BPMS, e o uso de dados direcionado por regras de
negócio. Para fornecer dados necessários para prover suporte a regras, normalmente é
necessário definir e construir interfaces para as aplicações em uso e suas respectivas
bases de dados. Isso forma um ambiente completo de operação, onde a operação de
negócio é realizada dentro do ambiente BPMS.
Um BPMS permite considerar aplicações transacionais e também trabalhar
aplicações de gerenciamento, aplicações que controlam o fluxo de trabalho e como esse
trabalho é feito ou deveria ser feito. Isso inclui a atribuição, acompanhamento,
balanceamento da carga de trabalho, identificação de erros, gerenciamento de
desempenho, reportes, entre outros.
Em um BPMS, os modelos de processos de negócio são construídos, quase
sempre, usando a notação BPMN. Esses símbolos representam tarefas, decisões, ações
automatizadas. E são únicos naquilo que representam, organizados e executados na
ordem definida pelo fluxo nos modelos de processos de negócio.
Interfaces dos modelos de processos para sistemas legados podem ser
introduzidas para "chamar" outras aplicações e formar uma série de tarefas
automatizadas. Controles especiais de gerenciamento também podem ser adicionados
aos modelos para controlar o volume do fluxo de trabalho, roteamento de trabalho e
aviso de atraso.
Medições de desempenho também podem ser adicionadas aos modelos de fluxo
de trabalho e medições específicas serem criadas por meio de regras ou de saídas para
outros sistemas de medição.
A implementação de um BPMS é, de fato, uma questão de alteração de modelo e
retreinamentos necessários.
REFERÊNCIAS

ABPM BPM CBOK. ​Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo

Comum de Conhecimento.​ ABPMP CBOK V3.0, 2013.
MARIANO, Isadora Cidade. ​Melhoria de Processos pelo BPM: aplicação no setor
público. 2012. 22 p. Artigo (Graduação de Engenharia de Produção) - Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, 2012. Disponível em:
<http://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/65643>. Acesso em: 10 nov. 2017.
ARAÚJO, Renata [et. al.] ​A Definição de Processos de Software sob o ponto de vista
da Gestão de Processos de Negócio​. VI Simpósio Internacional de Melhoria de
Processos de Software São Paulo, SP – Brasil, junho, 2004. Disponível em:
<https://www.researchgate.net/profile/Renata_Araujo3/publication/252018169_A_Defi
nicao_de_Processos_de_Software_sob_o_ponto_de_vista_da_Gestao_de_Processos_de
_Negocio/links/0f31753b4b84f760e4000000.pdf>. Acesso em: 10 nov. 2017.
VEYRAT, Pierre. ​Tudo sobre a governança de processos e sua importância.
Disponível em: <http://www.venki.com.br/blog/governanca-de-processos/>. Acesso
em: 15 nov. 2017.
PINTO, Elaine. ​Governança de processos garante benefícios para corporações
: Os
benefícios compensam, conforme apresentados no BPM CBOK. Disponível em:
<http://www.administradores.com.br/mobile/noticias/negocios/governanca-de-processo
s-garante-beneficios-para-corporacoes/118385/>. Acesso em: 15 nov. 2017.
GARCIA, Herbert. ​Governança de Processos. 2015. Disponível em:
<http://www.gestaoporprocessos.com.br/governanca-de-processos/>. Acesso em: 15
nov. 2017.