I.E.

P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento

Empresarial

TEMA: 1 MARKETING
MARKETING
INTRODUCCIÓN

Los empresarios peruanos han sobresalido en sus negocios gracias a su deseo de superación y su imaginación, sin
embargo, todos los empresarios tienen algo en común: el deseo de crear un negocio estable y constante que sea
rentable y que crezca con el paso del tiempo. Pero no todos los empresarios conocen la fórmula secreta para que su
deseo se haga realidad. ¿Cuál es esa fórmula secreta? En una palabra, una de las más poderosas herramientas
empleadas actualmente con mucho éxito, el Marketing.

“Es pensar o idear un producto o servicio, colocarlo en el mercado y lograr que nuestros
clientes regresen. Así de sencillo y así de complicado…”

EL MARKETING O MERCADOTECNIA

1. ¿QUÉ ES EL MARKETING? Figura 1

¿Qué significa la palabra 'Marketing'? ¿Es simplemente hablar sobre

mi empresa? En su forma más completa, el Marketing es mucho más htp://imarketing3.com/webcorporativa/philip-
que hacer que la gente sepa de la existencia de su empresa, a pesar kotler-los-productos-a-los-clientespara-el-
de que eso es una clave importante para nuestro negocio.

Según Philip Kotler (considerado por algunos como el “padre del

marketing”) es “el proceso social y administrativo por el que los
grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e
intercambiar bienes y servicios”. También se le ha definido como el
espiritu-humano/

arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener

ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una subciencia o área de
estudio de la ciencia de la administración.

En nuestro idioma la palabra marketing suele traducirse como

mercadotecnia, mercadeo o mercática, aunque otros autores también la traducen como estrategia
comercial.

El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de

mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término con el de publicidad, siendo esta última solo
una herramienta de la mercadotecnia.
Figura 2
2. ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL MARKETING?
htp://www.pedc.org.vn/tu-van/154-

nguoi-tieu-dung-b2c-va-cho-doanh-

El principal objetivo es favorecer el intercambio entre dos partes

su-khac-biet-giua-marketing-cho-

para que ambas resulten beneficiadas. Según Philip Kotler, se

entiende por intercambio «el acto de obtener un producto
deseado de otra persona». Se marca objetivos posibles y crea
planes realistas con el objetivo de lograrlo. Para que se produzca,
nghiep-b2b.html

es necesario que se den tres objetivos básicos:

• Captar: Aquí la clave está en seducir. La mayor parte de la

publicidad que vemos en los medios masivos responde a este

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -1- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria
objetivo. El problema está en que cada vez es menos rentable captar clientes por esta vía, debido
fundamentalmente a la fragmentación de los medios y a la saturación publicitaria.

• Fidelizar: Aquí la clave está en satisfacer. Está generalmente aceptado el hecho de que cuesta hasta
cinco veces menos fidelizar a un cliente que captar uno nuevo. Lo cierto es que las acciones de fidelización
tienen una justificación financiera muy clara. El problema está en definir qué tipo de acciones sirven para
fidelizar. En los últimos años han proliferado los programas de puntos, las promociones, los clubs… Todas
estas acciones tienen su utilidad y pueden generar recompra en ciertos momentos, pero no logran verdadera
fidelidad, ya que el cliente se mueve generalmente por oportunismo. La mejor herramienta de fidelización
consiste en superar constantemente las expectativas de nuestros clientes.

• Posicionar: Los dos objetivos anteriores están muy relacionados con la venta de nuestro producto o
servicio. Sin embargo, en ocasiones debemos comunicar sin la intención directa de vender, sino de posicionar
nuestra marca en la mente de nuestro público objetivo, asociándola a unos valores compartidos y
estableciendo un vínculo emocional. A la larga esta estrategia dará sus frutos, pero no se pueden esperar
resultados tan inmediatos y medibles como en la captación y fidelización. Además, las acciones de captación
y fidelización deben contener elementos que ayuden a posicionar la marca.

3. ACTIVIDADES: Lee el siguiente texto y contesta las preguntas en tu cuaderno.

Lectura N°1: ¿ES EL NACIONALISMO UN ARMA DE MARKETING?

Como ya mencionamos el peruano en general prefiere los productos importados

pero parece que eso podría estar cambiando como lo demuestra la campaña de
Sapolio que ha apelado al nacionalismo y ¡oh sorpresa!, sus ventas han
aumentado enormemente.
La verdad es que Sapolio se vende no sólo porque es peruano sino sobre todo
porque es un producto de calidad a precio atractivo y está bien promocionado y
distribuido, es decir se "marketea" bien.
Un país tan adelantado como el Japón tiene un fuerte nacionalismo y prefieren
los productos "made in Japan", pero ten en cuenta que sus productos tienen una
muy alta calidad y los empresarios locales han aprendido que no hay mejor
marketing que la recomendación de un usuario satisfecho.
Es posible que la recesión y los despidos estén causando que el público peruano
se esté haciendo conciente de la conveniencia de preferir los productos
peruanos, pero nadie se hará leal consumidor de un producto que no satisfaga
sus expectativas de calidad.
Así que si planeas usar el nacionalismo a tu favor, primero asegúrate de que tus
productos y servicios satisfacen plenamente a tus clientes.
¿Cómo es la estrategia empleada por Sapolio para vender sus productos?
Profundiza en el tema buscando más información.

www.cruzsaco.edu.pe -2-
“Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial
TEMA: 2 LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA
LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA

I. LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA

EL MARKETING
1. EL PRODUCTO COMIENZA
CON EL
Figura 3 PRODUCTO.
htp://www.quelocoelmundo.c

Figura 4

htp://mundohispanico.com/
news/2012/sep/26/formas-
DEBEN SER ALGO

inteligentes-de-comprar/
QUE LOS
CONSUMIDORES
om.ar/comercial/

DESEEN.

EMPLEAMOS
SE ESPERA CALIDAD
TÉCNICAS DE
POR EL PRECIO QUE
INVESTIGACIÓN: LAS
ENCUESTAS. SE PAGA.

SE ESPERA UN
PRECIO
RAZONABLE.

2. EL PRECIO
COSTOS *ALQUILER
FIJOS *SEGUROS
ATRACTIVO PARA
EL CLIENTE.

PERMITE CUBRIR
COSTOS.

COSTOS *MATERIALES
VARIABLES *MANO DE
OBRA

BUSCAR EL Figura 5
PUNTO DE
EQUILIBRIO.
htp://www.fao.org/do
crep/w7452s/w7452s0
6.htm

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -3- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria

NO “SOBREPRECIAR”
LOS PRODUCTOS

3. LA PROMOCIÓN

LA PROMOCIÓN
LOS MENSAJES ES CLAVE EN LA
LLEGAN AL CLIENTE. MERCADOTECNIA
.
Figura 6

htp://www.pixmac.es/i

%C3%A1fono+rojo/000
%C3%B1o+con+meg
TÉCNICAS

075440779
magen/ni
PUBLICIDAD EN
MEDIOS DE CORRESPONDENCIA CONTACTO PERSONAL
COMUNICACIÓN DIRECTA

Figura 7 Figura 8 Figura 9

htp://www.todotvnews.com/scripts/te

content/uploads/2012/09/folleto_Confora

htp://www.unservicioexcelente.com/
mplates/estilo_nota.asp?nota=nuevo

htp://www.ultimoprecio.es/wp-
%2FReportajes%2FEstudios
%2F2013%2F12_diciembre
%2F06_social_tv_2

ma_Orihuela.jpg

4. LA PLAZA Figura 10
htp://www.friki.net/fotos/2
6592-tan-lejos-ntvg.html

DEBE ESTAR CUÁNDO Y

DÓNDE LOS CLIENTES
QUIERAN COMPRAR.

ALMACENES
SITIOS
FÍSICO ESTRATÉGICOS

TIPOS

CATÁLOGOS
VIRTUAL VIRTUALES

www.cruzsaco.edu.pe -4-
“Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial

TEMA: 3 CONSTRUYENDO
CONSTRUYENDO NUESTRO
NUESTRO PLAN
PLAN DE
DE
MARKETING
MARKETING

N° PREGUNTAS DE EXPLORACIÓN ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

……………………………………………………………………………………………………......................
1 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Quiénes son mis clientes?
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Quiénes son mis clientes ……………………………………………………………………………………………………......................
2 potenciales? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Qué clase de personas son? ¿Cuáles ……………………………………………………………………………………………………......................
son sus ingresos? ¿Cuáles son sus ……………………………………………………………………………………………………......................
3 necesidades? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Dónde viven?
4 ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Están en condiciones de comprar? ……………………………………………………………………………………………………......................
5 ¿Comprarán? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Les ofrezco beneficios reales, donde ……………………………………………………………………………………………………......................
6 y como los desean? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Mi empresa está en el mejor lugar?
7 ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Mis precios son adecuados?
8 ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Cómo ven los clientes mi empresa?
9 ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
10 ¿Quiénes son mis competidores? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -5- Teléfono: 719 -
8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
¿Cómo se distingue mi empresa de ……………………………………………………………………………………………………......................
11 mis competidores? ……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................

TEMA: 4 FINALIDADES
FINALIDADES DEL
DEL MARKETING
MARKETING

1. FINALIDADES DEL MARKETING Figura 11

htp://www.friki.net/fotos/2
6592-tan-lejos-ntvg.html
El Marketing nos permite utilizar técnicas rentables que nos ayudarán a
promocionar nuestra empresa, nuestra reputación y nuestros servicios,
para que los clientes siempre requieran de nuestros servicios.

Gracias al marketing debemos saber:

 Contar con un buen plan de Marketing estratégica.

 Saber como realizar una investigación efectiva con un costo reducido.
 Saber como evaluar las necesidades de sus clientes y proporcionarles beneficios reales.
 Comprender la manera en que se construyen las redes de contactos y utilizarlas para obtener el mayor
beneficio posible.
 Comprender la importancia de construir una identidad fuerte.
 Saber cómo obtener el máximo provecho del dinero invertido en los medios de comunicación, en
prensa y en publicidad.

Una campaña de Marketing sólida es mucho más compleja y brinda beneficios que le ayudan a atraer clientes,
al mismo tiempo que usted uno se marca objetivos posibles y crea planes realistas con el objetivo de lograrlos.
Un plan de Marketing le ayuda a comprender lo siguiente:
Figura 12
htp://www.loanat
arot.com/decreto.
php?id=46

Figura 13 Figura 15
htp://www.guiaempresarial.org/articulos/t

competencia-en-internet/index.htm
ecnologia/hacia-un-nuevo-concepto-de-
htp://www.brandse

Figura 14
guridad.com/

htp://hgtraining.metroblog.com/analis
i_de_casos_el_exito_de_coca_cola

www.cruzsaco.edu.pe -6-
“Formamos Talentos”
GRACIAS AL MARKETING
COMPRENDEMOS:
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial

Figura 16
Figura 18
htp://newvision.net.ve/?p=534

htp://www.10puntos.co
m/10-ideas-para-ganar-
dinero-escribiendo/
oshoy.com/mercado-
htp://queaprendem
Figura 17

alternativo-bursatil/
TEMA: 5 ELEMENTOS
ELEMENTOS DEL
DEL MARKETING
MARKETING

1. ELEMENTOS

Es el organismo formado por personas, bienes materiales,

EMPRESA aspiraciones y realizaciones comunes para dar
satisfacciones a sus clientes obteniendo beneficios.

Es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que
CLIENTES necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; por lo cual, es muy importante
saber cuáles son sus necesidades.

El mercado está formado por todos los consumidores o

MERCADO compradores actuales y potenciales de un determinado
producto.

ELEMENTOS
Las oportunidades de negocios siempre estarán presentes;
los mercados cambian constantemente, las necesidades
APROVECHAR
cambian, los gustos cambian, las costumbres y los hábitos
LA cambian; y con ello nuevas oportunidades aparecen. Ya sea
OPORTUNIDAD tiempos de bonanza o de crisis.
ES

La competencia es la contienda o rivalidad entre dos o más

COMPETENCIA personas donde cada una de ellas ponen en juego su
actitud y competencia técnica para poder demostrar que
uno es más competente que otro cuando aspiran la misma
cosa.

Es una estrategia económica que determina los objetivos

FIJAR financieros, de marketing y de métodos que tiene una
PRECIOS compañía.

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -7- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria

Figura 19
htp://www.taringa.net/posts/imagen
es/5726294/Perry-El-Ornitorrinco-El-
Post-Que-Se-Merece.html

Ya sea nuestra empresa grande o pequeña, si deseamos tener éxito, un plan

de Marketing bien diseñado es una de las mejores herramientas que puede
utilizar en todo momento.

TEMA: 6 PRINCIPIOS
PRINCIPIOS DEL
DEL MARKETING
MARKETING

I. LOS PRINCIPIOS DEL MARKETING

Uno de los principales autores que ha publicado libros sobre marketing es Jay Conrad Levinson, que inventó el
concepto de “Marketing de guerrilla”. Él junto a otros autores nos da una visión de lo que vendría a ser los
“Principios del Marketing”.

1. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

Para poder vender un producto o un servicio, una empresa debe establecer una relación con el cliente. Debe
crear confianza y establecer una relación de comunicación. Debe comprender las necesidades del cliente y
debe ofrecer un producto que cuente con los beneficios prometidos.

RELACIÓN CLIENTE-VENDEDOR

Figura 20
Figura 21
FUERTE
htp://newvision.net.ve/?p=534

hhtp://www.ideasparapymes.com/

ventaja-competitiva-pymes.html
DURADERO contenidos/servicio-a-cliente-

ÉXITO

OFRECER
COMPRENDE
BENEFICIOS
CONFIANZA R SUS
REALES
NECESIDADES

2. EL IMPACTO DEL MENSAJE ES MÁS IMPORTANTE QUE LA CANTIDAD DE PERSONAS QUE LO ESCUCHAN.

www.cruzsaco.edu.pe -8-
“Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial
Figura 22

hhtp://www.ideasparapymes.
Se prefiere llegar a diez personas con un mensaje efectivo que a 100 con

cliente-ventaja-competitiva-
com/contenidos/servicio-a-
uno que no lo es. Muchas veces nos preocupamos que muchas personas
vean nuestra publicidad, pero es mejor empezar con que unos pocos se
sientan seguros con nuestros productos y así éstos nos recomendarán
teniendo la oportunidad de mejorar nuestras ventas.

pymes.html
3. PROPORCIONAR BENEFICIOS REALES ES LA ÚNICA CLAVE DEL ÉXITO A LARGO PLAZO.

Prometer beneficios es formidable, pero si no pueden cumplir perderemos clientes con mayor rapidez que si
los asustásemos. Además, debemos proporcionar algo que las personas deseen, no simplemente algo que
queramos vender.

4. POSICIONAR NUESTRA EMPRESA EN RELACIÓN CON LA COMPETENCIA Y LOS LÍDERES DEL MERCADO.

Es muy importante que nuestra empresa destaque en el mercado ya que, probablemente, no seamos los únicos que
comercializan los productos que tenemos. Por ejemplo, si produjéramos excelentes bebidas gasificadas debemos
tener en cuenta que tenemos grandes competidores como Coca Cola o Pepsi, así como la nacional Kola Real.
Necesitamos algo especial en qué destacar, así como los habitantes de San Bartolomé (Lima) que elaborar bebidas
gasificadas de tuna o durazno para los turistas.
Figura 23 Figura 24
htp://stressypesadillas.blogspo
htp://www.taringa.net/post
s/info/16026599/Botella-de-

t.com/2009/09/kola-real-la-

VS.
coca-cola-con-algo-

mas-grande.html
adentro.html

5. ELABORAR UN PRESUPESTO INTELIGENTE SIN GASTOS INNECESARIOS.

Comprender la importancia de calcular nuestros ingresos y egresos. No podemos gastar dinero innecesariamente
pues podríamos ahorrarlo para otros gastos más urgentes. Por ejemplo, si un buen vendedor decide colocar un
aviso en un periódico, debe asegurarse de que contratará a diseñadores profesionales, etc., con el fin de que
siempre se presente la mejor cara de la empresa. Invertir: sí; gastar “por gusto”: no.

6. UN VOLUMEN DE VENTA RENTABLE ES MÁS IMPORTANTE QUE UN VOLUMEN MÁXIMO DE VENTA.

Es posible que una empresa con éxito siempre sea pequeña, por el simple hecho de que ese es su estado más
rentable. La expansión muy probablemente lleve a la destrucción del negocio, en un primer momento . Por
ejemplo, si el principal beneficio que su empresa ofrece es la atención personalizada, si contrata a más empleados
para poder obtener más clientes, puede destruir el negocio. ¿A qué se debe esto? Si contrata a un grupo de
personas a quienes no puede formar y supervisar adecuadamente, el beneficio principal que el negocio ofrece
desaparecerá y sus clientes ya no confiarán en que pueda brindarles lo que les había prometido.

7. TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO.

Por más que nuestras estrategias de marketing sean muy buenas debemos esperar un poco hasta
m/2012/10/paciencia-en-el-seo.jpg

ver los resultados y no rendirnos si no alcanzamos rápidamente los resultados inmediatos que
htp://chirinogrg.files.wordpress.co

esperábamos.
Figura 25

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -9- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria

8. TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO.

La mayoría de los empresarios de un negocio posee una comprensión intuitiva de las necesidades del cliente, pero
esa comprensión intuitiva se convierte en una herramienta mucho más útil si la articula y la analiza. Sólo cuando
haya logrado esto, podremos comprender cómo construir de manera más efectiva la clase de relación con el cliente
que nos ayudará a tener éxito en el negocio con el paso del tiempo.

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

EL IMPACTO DEL MENSAJE

PROPORCIONAR BENEFICIOS REALES

POSICIONAR NUESTRA EMPRESA

PRINCIPIOS
DEL
MARKETING
PRESUPESTO INTELIGENTE

VOLUMEN DE VENTA RENTABLE

TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO

www.cruzsaco.edu.pe -10-
“Formamos Talentos” ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial

htp://www.innovacion.gob.cl/2011/
12/emprendedores-de-atacama-le-
Figura 26 Figura 27

sacaron-el-jugo-a-sus-ideas/

htp://www.profesionalesye

noticias/1378/dews/images
mpresarios.com/otras-

/phprqkjbu.png
TEMA: 7 TÉCNICAS
TÉCNICAS BÁSICAS
BÁSICAS DE
DE VENTA
VENTA
Figura 28
Diferencias entre Marketing y Ventas
 Marketing es centrarse en el cliente, ventas es centrarse en el
htp://www.terrantus.com/

producto.
 Marketing es buscar utilidades, ventas es aumentar el volumen de
lo vendido.
 Ventas es planeamiento a corto plazo, y el marketing puede esperar
más.
 Ventas se concentra en lo que necesita el vendedor, marketing
piensa en el cliente.

REGLAS DE ORO PARA UN VENDEDOR

Figura 29
A. Saluda amablemente y atrae la atención de tu cliente.
B. Preséntate. Dile el nombre de tu empresa e infórmale brevemente
acerca del programa educativo en el que estás participando.
C. Sé breve y responde las preguntas cortésmente, pero en forma directa
y concisa.
D. Para poner el producto en manos del cliente extiende tu brazo y dile:
“Esta es nuestro producto”. El cliente siempre lo agarrará.
E. Menciona los beneficios de tu producto rápidamente, antes de que el
cliente tenga la oportunidad de hacer un comentario. Brevemente menciona las características
importantes del producto. Demasiada charla mata la venta.

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -11- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria
F. Compara el precio con productos similares en el mercado. Si tu precio es más alto, estate listo para
contestar ¿Por qué?
G. Contesta las preguntas de todo tipo. Las preguntas revelan que el cliente está interesado en el
producto.
H. Cierra la venta. Este es el paso más fácil si manejaste bien los puntos anteriores, muchos vendedores
fallan porque olvidan solicitar la orden.
I. Para conseguir la orden, da al consumidor dos elecciones. Por ejemplo: “Sra. Ruíz, ¿Quiere azul o cree
que el blanco quedará mejor…?”. Esto se llama “Decisión partida”. Cuando pides la orden, nunca hagas
la pregunta de manera que el cliente pueda responder que no.

EL TRATO CON LOS CLIENTES

En cualquier tipo de negocio, donde una persona toma contacto con el cliente, aquella se convierte en
imagen misma del negocio. Brindar un buen servicio no sirve de nada si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos en la atención al público.
A. Cortesía.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente espera ser
siempre bien recibido, sentirse importante y que el vendedor le ayude y le sea útil.
B. Atención Rápida._ A nadie le gusta esperar o sentir que es ignorado; si llega un cliente y estamos
ocupados, diríjase a él en forma sonriente y dígale “Estaré con Usted en un momento”, “tome asiento,
enseguida lo atiendo”. Debemos hacerle sentir que estamos pendientes de él.
C. Confiabilidad.- El cliente espera que su compra sea lo menos riesgosa posible, estar seguro de que el
producto o servicio adquirido ha de satisfacer sus necesidades. Espera encontrar lo que busca y que
alguien responda a todas sus inquietudes.
D. Atención Personal.- L atención personalizada hace sentir al cliente que es alguien muy importante, ya
que no le gusta sentir que es un numero más. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
E. Personal Bien Informado.- El cliente espera recibir de los empleados encargados del servicio una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
F. Simpatía.- El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino que al contrario debe
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Figura 30
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
htp://www.profesionalesy

noticias/1378/dews/image

La atención al cliente más allá de ser uno más de los servicios que brinda
empresarios.com/otras-

el negocio, significa no perder clientes. El mantenimiento de altos niveles

s/phprqkjbu.png

de calidad en la atención al cliente genera a los negocios los siguientes

beneficios:
www.cruzsaco.edu.pe -12-
“Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento
Empresarial
2. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
3. Incrementos de las ventas y la rentabilidad.
4. Ventas más frecuentes y mayor cantidad de pedidos de los mismos clientes.
5. Mayor nivel de ventas individuales, porque los clientes compran más de los mismos productos o
servicios.
6. Más ventas, los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a los otros servicios o productos que
ofrece el negocio.
7. Más clientes nuevos, captados a través de las referencias de los clientes satisfechos.
8. Menores gastos en publicidad; los negocios que tienen baja calidad de atención al cliente se ven
obligados a hacer mayores inversiones en publicidad para “reponer” a los clientes que pierden
diariamente.
9. Menos quejas y reclamos.
10. Mejor imagen y reputación del negocio.
11. Mejor clima del trabajo interno.
12. Mayor participación en el mercado.

TEMA: 8 ACTIVIDADES
ACTIVIDADES

Objetivos: Las siguientes actividades son una guía de trabajo a lo largo del bimestre para que el profesor pueda
acompañar el progreso de las mini empresas cruz saquinas, que se formarán durante el curso de emprendimiento
empresarial.

AVANCE ACTIVIDAD OBEJTIVO ENTREGA

Elaborar en una hoja bond , como alcanzar los 3

1° Empezar a construir nuestro La siguiente
objetivos básicos del marketing con su producto
SEMANA plan de marketing semana
emprendedor

Elaborar en una hoja bond , identificar las 4 P de la Complementar los nuevos

2° La siguiente
mercadotecnia con respecto a su producto datos a nuestro plan de
SEMANA semana
emprendedor marketing

3° La siguiente
Elaborar un adelanto de su plan de marketing Evaluación
SEMANA semana

Elaborar en una hoja bond , la fijación de precios de su Con la ayuda de tu profesor

4° La siguiente
producto innovador escoger los precios más
SEMANA semana
óptimos

Relacionar los principios del marketing con respecto a

5° su producto innovador La siguiente
SEMANA Relacionar el envase del producto con el plan de Culminar la última fase del semana
marketing plan de marketing

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -13- Teléfono: 719 -

8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 5º Grado de
Secundaria
Elaborar en una hoja de sketchbook , elaborar su plan
6° de marketing con todos los puntos tocados en los La siguiente
temas anteriores y complementar con el tema de Evaluación
SEMANA semana
envases

Exposición de técnicas básicas de ventas

7° Convencer a tu profesor que tu producto es óptimo en La siguiente
Evaluación
SEMANA todos los puntos del plan de marketing (precio , semana
envase , etc.)
8° Fin del
EXPOSICION Evaluación
SEMANA bimestre

www.cruzsaco.edu.pe -14-
“Formamos Talentos”