GUIÓN DE CONTACTO TELEFÓNICO

Paso 1: Saludo y presentación

Buenos días, tardes, me comunica con el (la) Sr. (a) (Nombre del cliente) por favor.

Buenas tardes y cordial saludo señora Tatiana le recuerdo mi nombre es Julieth Rodriguez de
EMERMEDICA SA le reenvió información suministrada telefónicamente.

Nuestros servicios son:

✅🏠 🚑Atención médica domiciliaria
✅🤕 Atención pre-hospitalaria de urgencias
✅🏥 🚑 🏠 Traslados asistidos a centró hospitalario
✅👩🏼‍💻 Orientación médica virtual
✅☎ Orientación médica Telefónica
✅ sin límite de edad. 👶🏼 👴🏼ni prescripción medica 🚫
✅ 3 controles pediátricos gratuitos al año 👶🏼 👧🏼 a niños afilados entre 0 y 12 años
✅ 🔬 citas con más de 450 médicos especialistas 👩🏽‍🔬👨🏼‍🔬

Le recuerdo que esta es una campaña promocional para todas las personas que han tenido los
servicios con nosotros, o se encuentran activos y quieren incluir a familiares o amigos. A usted la
estamos invitando a activarse nuevamente con una tarifa especial la cual va por tiempo limitado.

Adicional si se afilia con nosotros tendrá beneficios adicionales como:

1. recibirá una limpieza dental básica gratis, también tendrá atención de urgencias
odontológicas, y descuentos en tratamientos odontológicos en todas las especialidades.

2. Acceso al club de beneficios vive emermedica en donde podrá sacar citas con especialistas
con tarifas preferenciales desde $51.000 y descuentos con más de 230 establecimientos
como laboratorios clínicos, droguerías, ópticas, gimnasios, restaurantes, teatros, parques
nacionales entre otros.

Para mayor información se puede comunicar conmigo y le recuerdo que sin ningún tipo de compromiso si
usted así lo desea me acercare al lugar donde se encuentre a ampliarle la información y si se encuentra
interesada realizar la afiliación solo recuerde tener fotocopia de la cedula del titular y beneficiarios.

Si el cliente no está
Estamos llamando de Emermedica con el respaldo de AXXA Colpatria para brindarle información sobre los
servicios y beneficios que se están manejando actualmente dentro de la compañía. el (la) señor (a)
(nombre cliente), ¿a qué horas lo (a) puedo localizar o en qué número telefónico lo(a) puedo contactar?"

Contacto: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.
Por favor le informa que (nombre del asesor) de Emermedica se comunicará luego con él (ella) para
brindarle información sobre los beneficios que Emermedica está ofreciendo a sus clientes sin ningún
compromiso.

Cuando se llega a contacto con el cliente

Buenos días…tardes Sr. (a) (Nombre del cliente), le habla (Nombre del asesor) asesora comercial de
Emermedica con el respaldo de AXXA Colpatria estamos liderando una campaña de salud sobre La
automedicación y ofrecerle una tarifa especial para que se afilie y acceda a todos nuestros servicios y
beneficios cómo se encuentra el día de hoy bien bien?
Buenas tardes y cordial saludo mi nombre es ........ de EMERMEDICA SA estamos llevando a cabo
una campaña promocional con todos ustedes las personas que han tenido los servicios con nosotros.
lo estamos invitando a activarse nuevamente con tarifas especiales y asi mismo poder colocar a su
plena disposicion nuestro equipo de profesionales. Quedo atenta a sus comentarios y reiterándole el
deseo de servirles.

¿sabia usted Sr. (a) (Nombre del cliente) que el uso inapropiado de fármacos constituye la tercera causa de
muerte, después de las enfermedades cardiovasculares y el cáncer.
Es por eso que emermedica ofrece el servicio gratuito de orientación medica virtual para todas las
personas solo deben de ingresar a la pagina buscar la pestaña chatee con nosotros diligenciar sus datos
realizar la pregunta y en cuestión de minutos un profesional de la salud le dara una indicación clara y
precisa.
Para nsotros es muy importante generar conciencia primero por que lo que mas se esta automedicando
son analgésicos y antibióticos y los analgésicos pueden ocasionar daños al aparto disgestivo o riñon. Y
los antibióticos vuelven inmune al cuerpo, cambian los signos y sintomas de la enfermedad y por esto aunque lo
atienda un profesional con alta experiencia de un diagnostico incorrecto y poniendo en peligro su vida.

Las recomendaciones que le acabo de dar quiero que las tenga encuenta sin importa si se afilia o no señor www…

Señor www usted se ha llegado a automedicar por alguna de las siguientes causas

la persona presente sintomas de gripa es una de las causas mas frecuente de la automedicación, con el 56%,
seguido del dolor de garganta con el 31% y la tos con el 30%. Los dolores de cabeza y la migraña, con el 30% y el
25% respectivamente, al igual que el dolor de estomago, con el 28%,

Eemermedica pensando en usted y su familia por el dia de hoy le ofrece una afiliación con una tarifa
especial las personas que han tenido el servicio y quieren reactivarlo o tienen actualmente una
vinculaion con nosotros y quieren realzar una inclusión (incluir familiar o amigo)la cual incluye
Atención médica a domicilio, atención de urgencias o emergencias, servicio de ambulancia,
traslados asistidos

de 30.000 pesos mensuales mensuales sin clausulas de permanencia, sin tener encuenta si hay o no
enfermedades preexistentes y se aeptan personas mayores a 60 años que le parece?

brinda servicios de Atención médica a domicilio, atención de urgencias o emergencias, servicio de

ambulancia, traslados asistidos con una tarifa especial con las personas que han tenido el servicio
y quieren reactivarlo o tienen actualmente una vinculaion con nosotros y quieren realzar una
inclusión (incluir familiar o amigo) el valor de la tarifa tiene un costo de 30.000 pesos mensuales sin
clausulas de permanencia, sin tener encuenta si hay o no enfermedades preexistentes y se aeptan
personas mayores a 60 años que le parece?

Concertamos una cita

se imagina usted con nuestro servicio realizando la espera en la calidez de su hogar que si es
necesaria la aplicación de algún medicamento o realizar algún procedimiento esto se hará sin
costos adicionales, sin esperas en salas de urgencias, evitando riesgo de contagio. Que el
profesional que llegue a su casa después de atender la urgencia o emergencia que se le haya
presentado considere necesario realizar un traslado al hospital más cercano o centro médico lo
trasladen en una de nuestras ambulancias las cuales están dotadas con medicamentos, equipos
cuentan con el personal idóneo ya que va tripulada por un médico general un paramédico y el
conductor está capacitado para brindar primeros auxilios y camillaje.
Si no requiere de atención médica a domicilio, solo quiere hacer consultas cuenta con orientación
virtual y telefónica.
Todo lo que le acabo de comenta lo va a recibir Sin costo por inscripción ni pagos adicionales por
el servicio.

El dia de hoy
El costo por persona tiene un valor de $30.000 por el día de hoy.

Adicional si decide afiliarse el día de hoy recibirá una limpieza dental básica gratis, también tendrá
atención de urgencias odontológicas, y descuentos en tratamientos odontológicos en todas las
especialidades.

Acceso al club de beneficios vive emermedica en donde podrá sacar citas con especialistas con
tarifas preferenciales desde $51.000 y descuentos con más de 230 establecimientos como
laboratorios clínicos, droguerías, ópticas, gimnasios, restaurantes, teatros, parques nacionales
entre otros.

Para NIÑOS
3 conntroles pediaticos gratuitos al año

La mayoría de personas acostumbra a comprar analgésicos y antibióticos los cuales pueden ocasionar efectos adversos
graves relacionados con el aparato digestivo o riñón.

Los antibióticos no se deben tomar nunca por iniciativa sin la supervisión de un médico. Sin embargo en Colombia ante la sospecha de una
infección las personas lo que mas se medican es amoxicilina

Paso 2: Motivo de la llamada

Lo (a) estoy llamando para informarle acerca de una campaña de salud sobre La automedicación ¿sabia
usted Sr. (a) (Nombre del cliente) que el uso inapropiado de fármacos constituye la tercera causa de muerte,
después de las enfermedades cardiovasculares y el cáncer.

es necesario crear un nivel de conciencia para que las personas puedan percatarse que una posible mala
administración de medicamentos puede ocasionar daños graves a la salud. ¿sabia usted Sr. (a) (Nombre del
cliente) que el uso inapropiado de fármacos constituye la tercera causa de muerte, después de las enfermedades
cardiovasculares y el cáncer.

¿Tiene usted unos minutos para que le explique las consecuencias a las que puede
llevar la automedicación?

¿Le gustaría conocer las consecuencias a las que puede llevar la automedicación?

No, Me podría indicar usted la hora en la que me puedo comunicar para que reciba la
información.

La importancia de abordar esta problemá es que la automedicación es mas frecuente, algunos medicamentos de
venta libre administrados adecuadamente pueden ser muy útiles, sin embargo hay fármacos que pueden ser
potencialmente daniños.

La mayoría de personas acostumbra a comprar analgésicos y antibióticos los cuales pueden ocasionar efectos adversos
graves relacionados con el aparato digestivo o riñón.

Los antibióticos no se deben tomar nunca por iniciativa sin la supervisión de un médico. Sin embargo en Colombia ante la
sospecha de una infección las personas lo que mas se medican es amoxicilina y azitromicina. Esta costubre lo que provoca
son retrasos en los diagosticos debido a que calma de manera parcial los sintomas cuando regresan los sintomas
mas fuertes y se aude al medico el diagnostico resultara inoportuno o que un profesional por mas experimentado que
sea de un diagnostico incorrecto debido a que algunos fármacos cambian los signos y sintomas de la enfermedad
quedando esta ocula y tratando algo que no es.
una práctica ada vez mas común y aunque algunos medicamentos de venta libre administrados adecuadamente
pueden ser muy útiles, es importante el hecho que todo fármaco es potencialmente dañino; y ante una utilización
irresponsable se puede volver una costumbre riesgosa que trae consecuencias como Retraso de un diagnostico o
diagnosticos incorrectos. Y esto básicamente por que hay medicamentos que disfrazan la enfermedad y lo que hacen
es volver resistente a los virus y hacen que los medicamentos empleados despues no sean efetivos para la
desapacion total de los síntomas.

Analgésicos: Cuando se abusa de estos fármacos o se utilizan de forma indiscriminada sin control por un profesional pueden
ocasionar efectos adversos graves relacionados con el aparato digestivo o riñón.

 la toma de antibióticos sin prescripción médica ante la sospecha de una infección. Los antibióticos no se deben tomar nunca por
propia iniciativa sin la supervisión de un médico. amoxicilina con un 22.4%, azitromicina un 20.7%.

Según un estudio reciente realizado por la universidad nacional indica que la gripa es una de las causas mas
frecuente de la automedicación, con el 56%, seguido del dolor de garganta con el 31% y la tos con el 30%. Los
dolores de cabeza y la migraña, con el 30% y el 25% respectivamente, al igual que el dolor de estomago, con el 28%,
estas son causas que lleva a los colombianos a la droguería a adquirir un producto sin formula médica lo adquieren
por las recomendaciones que les dan los familiares, aconsejados por amigos seguido de la recomendación del
farmaceuta o persona que atiende en el establecimiento farmacéutico.

Sr. (a) (Nombre del cliente) usted alguna vez se ha automedicado en alguno de estos casos falta de
tiempo para asistir a una consulta, por demora en tiempos de dezplazamiento por mala atención en el
POS?

Es por esto que emermedica invita tanto a sus usuarios activos a los que han cancelado los servicios con
emermedica o a los que no lo tienen a tomar conciencia de esto y que hagan la utilización de servcios
como la orientación telefónica y virtual el dia de hoy tenemos una tarifa especial con las personas que han
tenido el servicio y quieren reactivarlo o tienen actualmente alguna vinculación con nosotros y quieren
realizar una inclusión (incluir familiar o amigo) con una tarifa especial.

OPCION 1.
Señor (a) XXX, usted va a tener la posibilidad de disfrutar nuestra oferta de atención medica que es la más
completa del mercado, que se adapta a sus necesidades y que cuenta con…

OPCION 2
Con la tarifa promocional Señor (a) XXX, tenemos muy buenos servicios pensando en su familia y es
poder tener Atención médica a domicilio, se imagina usted con nuestro servicio realizando la espera
en la calidez de su hogar que si es necesaria la aplicación de algún medicamento o realizar algún
procedimiento esto se hará sin costos adicionales, sin esperas en salas de urgencias, evitando
riesgo de contagio. Que el profesional que llegue a su casa después de atender la urgencia o
emergencia que se le haya presentado considere necesario realizar un traslado al hospital más
cercano o centro médico lo trasladen en una de nuestras ambulancias las cuales están dotadas con
medicamentos, equipos cuentan con el personal idóneo ya que va tripulada por un médico general
un paramédico y el conductor está capacitado para brindar primeros auxilios y camillaje.
Si no requiere de atención médica a domicilio, solo quiere hacer consultas cuenta con orientación
virtual y telefónica.
Todo lo que le acabo de comenta lo va a recibir Sin costo por inscripción ni pagos adicionales por
el servicio.
El costo por persona tiene un valor de $30.000 por el día de hoy.

Adicional si decide afiliarse el día de hoy recibirá una limpieza dental básica gratis, también tendrá
atención de urgencias odontológicas, y descuentos en tratamientos odontológicos en todas las
especialidades.

Acceso al club de beneficios vive emermedica en donde podrá sacar citas con especialistas con
tarifas preferenciales desde $51.000 y descuentos con más de 230 establecimientos como
laboratorios clínicos, droguerías, ópticas, gimnasios, restaurantes, teatros, parques nacionales
entre otros.

Para NIÑOS
3 conntroles pediaticos gratuitos al año

Empatizar 
Entiendo perfectamente que para usted sea clave ese punto, por eso mismo y en áras de brindarle lo que
mejor se ajuste a su necesidad…” 

“Si yo estuviera en su lugar también estaría buscando ahorrar en mis servicios”

Si no está interesado
Perfecto Señor (a) XXX, queremos que nos tenga usted como una opción para tener en su hogar los
mejores servicios de atención médica, quisiera preguntarle cuáles son sus expectativas acerca del servicio
que adicionaría o quitaría para poder afiliarse con nosotros. Esto ocn el fin de brindar un mejor servicio.

Si está interesado
En vista que todo está claro, nos encantaría que disfrute de estos beneficios lo más rápido posible ¿de
acuerdo?,

Paso 3: Concretar la cita

Le parece bien si nos reunimos el próximo (día + fecha) a las (hora propuesta)? (recuerde tener fotocopia
de la cedula del titular y beneficiarioS.

Sí el cliente NO acepta la fecha de cita propuesta:

¿Le parece bien entonces (proponer una nueva fecha para la cita)? (tener la nueva fecha lista antes de la
llamada para mostrar seguridad y concretar al cliente)

De lo contrario, acepte la fecha propuesta por el cliente.

Paso 4: Confirmar cuantos miembros tenía el antiguo contrato, si va a incluir los mismo o a cuantos más.

Paso 5: MEDIOS DE PAGO

Señor (a) XXX, actualmente contamos con diferentes puntos de pago a nivel país (Colpatria, Davivienda,
banco de Bogotá, Colsubsidio, éxito, Bancolombia. O para mayor comodidad está el Débito Automático
que es una alternativa de pago que le ofrecemos para que el valor facturado mensual se le debite
automáticamente de su tarjeta débito o crédito.

Riesgos de la automedicación:
utilizamos medicamentos para el dolor de cabeza, para problemas gástricos, para relajarnos, para la tos, para la alergia, etc.

Retraso de un diagnostico: Cuando se presenta alguna molestia las mas usuales son gripa, fiebre, dolor de
cabeza

Paso 5: Despedida
Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi nombre es
(Nombre del asesor) y mi teléfono es (teléfono de la oficina), nos vemos el (fecha, hora y lugar de la cita)

Paso 6: Llamada de confirmación

Uno o dos días antes de la visita haga una llamada de confirmación de la misma. (grabe un recordatorio en
el Outlook, Lotus Notes, su agenda manual o en la herramienta que utilice para estos eventos)

Analgésicos: Cuando se abusa de estos fármacos o se utilizan de forma indiscriminada sin control por un profesional pueden
ocasionar efectos adversos graves relacionados con el aparato digestivo o riñón.

 la toma de antibióticos sin prescripción médica ante la sospecha de una infección. Los antibióticos no se deben tomar nunca por
propia iniciativa sin la supervisión de un médico. amoxicilina con un 22.4%, azitromicina un 20.7%.
El 75.9% de los colombianos se auto médica y adquiere medicinas sin prescripción aunque generalmente lo hacen
con productos de venta libre. De acuerdo con los resultados, la gripa es una de las causas mas frecuente de la
automedicación, con el 56%, seguido del dolor de garganta con el 31% y la tos con el 30%. Los dolores de cabeza y
la migraña, con el 30% y el 25% respectivamente, al igual que el dolor de estomago, con el 28%, también son causas
que lleva a los colombianos a la droguería a adquirir un producto sin formula médica.

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Recomendaciones generales para la llamada

Utilice Diferentes Tonos De Voz: Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para
establecer una relación entre lo que se dice y la forma como se dice. Tenga en cuenta el nivel de
confianza que tenga con el cliente.

Tono Cálido: transmite una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la conversación.

Tono Tranquilo: transmite tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz.

Tono Persuasivo: busca la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono Sugestivo: su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor a nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso aunque el objetivo sea conseguir la cita.

Tono Seguro: su objetivo es conseguir la información necesaria para luego ofrecerle la asesoría, solución,
idea o servicio adecuado.

Conectores

A continuación se describen algunos conectores que le pueden ayudar a mejorar su comunicación con el
cliente:

Relación Tipos de Conectores

Y, también, además, más aún, adicional a lo anterior, por
Adición
otra parte, otro aspecto, así mismo.
Pero, sin embargo, por el contrario, no obstante, aunque,
Contraste
en cambio, entre otras cosas.
Porque, por consiguiente, así mismo, por lo tanto, por esta
Causa – Efecto razón, puesto que, en consecuencia, de ahí que, por ese
motivo, de modo que, según eso, podríamos decir.
 Después de, luego de, seguidamente, a continuación,
Temporales entre tanto, posteriormente, ahora que, enseguida de
esto, en el momento que, finalmente.
Así como, tal como, del mismo modo, de la misma
Comparación
manera, así mismo, igualmente.
Sobre todo, ciertamente, es más, entre otras palabras, lo
Énfasis más importante, especialmente cuando, podemos tener
en cuenta.
Por ejemplo, en otras palabras, es decir, tal como, entre
Ilustración o ampliación
otras cosas, de esta manera entonces, así mismo.
En primer lugar, luego de, después de, a continuación,
Orden finalmente, antes de, desde entonces, por último, al final,
al principio, inicialmente.
Por otra parte, de otra manera, en este sentido, por el
Cambio de perspectiva
contrario.
Si claro, con tal que, supongamos, puesto que, siempre
Condición, resumen o
que, siempre y cuando, para terminar, en resumen, por
conclusión
último, en conclusión, en síntesis, para terminar.