COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. La comunicación asertiva y su importancia

Es la habilidad que se desarrolla para expresar las ideas, opiniones y sentimientos de manera en
que tanto las palabras como los gestos se transmitan con claridad y respeto hacia las demás
personas, pero a la vez haciendo respetar los derechos propios, en otras palabras, es saber
comunicar de la manera más adecuada haciendo uso de la inteligencia emocional.

Un estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer nuestros derechos,
manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y mantener
conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos; asimismo favorecerá el proceso
de tomar decisiones, solicitar cambios de conducta en otras personas, ser directo con lo que se
quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados.

Comunicación asertiva en forma verbal

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de
apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos

antes de suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras
hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.

Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el
cliente va a recibir la información.

Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura
erguida y no mostrarnos tensos.

Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos
facilitará que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.

Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en
nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo
constante durante todo el proceso.

Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los
silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos
si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le
intentamos mostrar.

2. Comunicación pasiva:
Es cuando una persona no expresa lo que siente realmente para no entrar en confrontaciones con
los demás, exactamente con sus opositores, por tanto, pone siempre por encima los derechos de
los demás ante los propios.

2.1 Características de la comunicación pasiva y ejemplos

Lenguaje no verbal manteniendo un perfil bajo

Aquello que se dice no cobra un significado atendiendo solo a las frases y a las palabras utilizadas,
sino que también hay que tener en cuenta cómo se dice. Y, más concretamente, el lenguaje no
verbal que acompaña al mensaje transmitido verbalmente.

En el caso de la comunicación pasiva, prima un estilo de comunicación no verbal que expresa

sumisión: evitación de la mirada del otro o mirada baja, tono de voz algo más bajo que el del otro,
postura defensiva, etc.

Uso frecuente de una perspectiva impersonal

Hay ciertas opiniones y puntos de vista que las personas que adoptan la comunicación pasiva sí
expresan, pero si creen que son ligeramente problemáticas por implicar cosas que suponen
molestias para el oyente, es frecuente que usen un tono impersonal en vez de uno en primera
persona.

Por ejemplo, para pedir que se repare algún desperfecto de la oficina, no se hablará del perjuicio
que supone para uno mismo el hecho de que esa avería exista, sino que la presentación del
problema será más bien del estilo “sería bueno que la avería fuese reparada”. Es un uso del pasivo
que se corresponde con el concepto de comunicación pasiva.

Evitación de la confrontación directa y uso de eufemismos

Otra de las características típicas de la comunicación pasiva es que no se muestra directamente

que hay un choque de ideas o de intereses. En vez de eso, en el caso de que efectivamente haya
un desajuste de opiniones o necesidades, se expresa de una manera pretendidamente neutral,
como si todas las partes involucradas en la conversación buscasen en realidad una solución
beneficiosa para todos, incluso cuando eso realmente no es así.

Por ejemplo, si dos personas optan a un mismo cargo se puede decir que ambas “buscan su sitio
en la empresa”.

Evitación de la expresión de sentimientos

Las personas que se ajustan al patrón típico de comunicación pasiva tienden a no hablar de sus
sentimientos como si ellos formasen parte de la argumentación que respalde sus afirmaciones,
incluso cuando estos son relevantes para el tema tratado. En estos casos, una vez más, se utiliza
un tipo de manera de hablar de tipo impersonal.

Aunque puede parecer que la comunicación pasiva sirve para evitar conflictos, en realidad esto no
es así, porque sin asertividad siempre hay una parte que queda perjudicada, mientras que hay otra
que se acostumbra a hacer que sus intereses primen. Por eso merece la pena salir del estilo de
comunicación pasivo.
 3. Comunicación agresiva

Este estilo de comunicación es el extremo opuesto a la comunicación pasiva, pues se basa en tener
una comunicación verbal y no verbal de manera exaltada y violenta, utilizando la manipulación
como recurso para hacer valer sus deseos, opiniones y derechos por encima del de los demás.

Adoptar este tipo de comunicación suele producir un intercambio de información unidireccional.

Es decir, el sujeto que se comunica de forma agresiva simplemente presta atención hacía sus
propias expresiones, resultando irrelevante el feedback proporcionado por el interlocutor.

Así pues, la comunicación agresiva no suele lograr los objetivos que plantean los procesos
comunicativos, ya que no existe intercambio bidireccional en su actividad. Por el contrario, este
estilo de comunicación suele emplearse para transmitir autoridad, exigencia o superioridad sobre
el otro.

3.1 Características de la comunicación agresiva

No escucha

La comunicación agresiva se caracteriza de forma principal por la ausencia de la escucha durante

el proceso comunicativo. Esto quiere decir que los individuos que empelan este tipo de
comunicación no escuchan a sus interlocutores.

La ausencia de escucha de la comunicación agresiva no hace únicamente referencia a la falta de

escucha activa, sino que implica una ausencia completa de atención y comprensión sobre el
discurso del interlocutor.

De este modo, el emisor se limita a transmitir y proyectar sus mensajes, normalmente de forma
contundente e intensa, y rechaza por completo los elementos expuestos por los otros
participantes.

Este hecho provoca que la comunicación se base únicamente en las intenciones y las ideas de uno
de los participantes, ya que el discurso del comunicador agresivo no tiene en cuenta en ningún
momento la información emitida por los demás.

Objetivos personales

El hecho de que la comunicación agresiva no incluya la escucha entre sus elementos de

funcionamiento no es en vano. De hecho, la ausencia de escucha responde a los objetivos que
persigue el comunicador a través del intercambio.

En la comunicación agresiva solo se observan objetivos personales, por lo que el comunicador no

presenta ningún otro fin que conseguir mandar los mensajes que quiere transmitir.

Falta de empatía

Finalmente, en la comunicación agresiva existe una ausencia total de empatía por parte del
comunicador.
Más allá de que no se escuche el discurso del interlocutor, el individuo que emplea este tipo de
comunicación tampoco presta ningún tipo de atención o preocupación sobre los efectos que
puede originar su mensaje.

De hecho, el único objetivo consiste en satisfacer necesidades personales, por lo que las
emociones, sensaciones o pensamientos que se pueden originar en el interlocutor no resultan
elementos importantes.

4. TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos
impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede
que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”.

 Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al
del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.

 Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices, pero así viene
estipulado en el convenio”.

 Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información
que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación. Ejemplo
“dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?”

 Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante
puntual”.

 Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación
para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. Ejemplo:
“creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos
cuando estés calmado”.

 Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar
la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “ a
buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en
los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento
para la conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te importa hablamos
luego”.

 Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual
es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
 dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”,
“entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso
que…”

 Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos
casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado. Ejemplo:
“sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes
hablarlo con administración”.

 Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo “tomo nota para hablarlo
en la próxima reunión”.

Dinámicas

Actuación. Los participantes se agrupan en pareja y se asigna una situación tensionante a cada
grupo. A partir de esa situación deben actuar en las tres formas de comunicación (Asertiva, pasiva
y agresiva) con el mismo caso y los demás deben identificarlas.

Libertad. Por grupos, deben abordar los siguientes temas:

-Un momento de mi vida en el que me sentí libre.

-Un momento de vida en el que me sentí oprimido.

-Un momento de mi vida en el que oprimí a otras personas.

Después de que todos los integrantes de cada subgrupo hayan compartido sus experiencias con
los demás, elaboran entre toda una definición para la palabra libertad y otra, para opresión.