Вы находитесь на странице: 1из 7

Introducción a los Sistemas de Calidad

Evolución histórica de la Calidad

1. Del trabajo o artesanal.


2. Surgimiento del capataz o supervisor.
3. De la Calidad de inspección.
4. El control estadístico de la Calidad.
5. El Control Total de la Calidad.
6. De la Calidad Total.
7. De la Calidad Normalizada o de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Generaciones de la Calidad
Generación Orientación Característica
Inspección después de la
Al producto (40´s). producción.
Primera
Al proceso (60’s). Control durante la
producción.
Aseguramiento de la
Calidad.
Al sistema (70´s). Involucramiento de todos
Segunda los departamentos.
Al proceso.
Aspectos humanista,
educación y
entrenamiento.
Optimización de diseños
y procesos.
A la sociedad.
Función de perdida de
Tercera Al costo.
Calidad.
Al cliente.
Despliegue de la función
de Calidad.
Tabla 1. Generaciones de la Calidad

¿Qué es un sistema? 1

En las últimas décadas, los conceptos de estructura, sistema, proceso, control e informática se han
ido integrando dentro de las Ciencias de la Administración. En gran medida, esto se ha debido a
los resultados que se han logrado en otras disciplinas, como la ingeniería y la economía, que se
han interrelacionado con la Administración.

Los sistemas son una forma de entender las operaciones, las actividades de un Organismo Social
y sus relaciones con los entes que componen su medio ambiente.

Se define como sistema: “El conjunto organizado que forma un todo, en el que cada una de sus
partes están interrelacionadas a través de un orden lógico, que concatena sus actos hacia un fin
determinado”.

1
Teoría General de los Sistemas

De este concepto se desprende la Teoría General de los Sistemas que constituye una base para el
entendimiento e integración del conocimiento de una amplia variedad de campos de gran
especialización. Esta teoría enfoca el comportamiento de los elementos de la realidad frente a
otros elementos, poniendo de relieve que cada uno de ellos existe dentro de un contexto con el
cual tiene múltiples interrelaciones de distinto nivel de relevancia.

Este modo de ver la naturaleza de los Sistemas tiene por objeto dar un marco conceptual para
analizar lo siguiente:

A) ¿Cómo se relacionan determinados elementos? y ¿Para qué se relacionan?


B) ¿Cuáles elementos son necesarios y ¿Cómo se interrelacionan para producir determinado
resultado?
C) ¿Para qué existen determinadas interrelaciones entre ciertos elementos? y ¿Cuáles son
todos los elementos involucrados?

Enfoque de Sistemas

La teoría de la administración ha sido contemplada desde un nuevo enfoque. Por una parte,
considerando los "factores" externos que influyen sobre la operación y desarrollo de los
organismos; es decir, concibiéndolos como "sistemas abiertos, expuestos a las condiciones
dinámicas del medio donde actúan y que se encuentran sometidos a un proceso de ajuste
correlativo en su estructura orgánica. Por la otra, el análisis se proyectó no hacia la eficiencia como
objetivo interno de los organismos, sino a las instituciones como agrupaciones funcionales en sus
diversos tipos, procesos y relaciones con la sociedad en su conjunto; como entidades planeadas y
estructuradas para alcanzar objetivos específicos.

En enfoque de sistemas, aplicado a la administración, parte del presupuesto de que "todo


organismo social es un sistema", en el que cada uno de cuyos elementos tienen sus objetivos
determinados y limitados. En correlación con eso, la administración se reduce a la integración de
los elementos componentes del sistema, integración que sólo puede lograrse si cada administrador
se guía por el análisis de sistemas en la solución de problemas de su competencia.

La función principal del enfoque de sistemas es la elevación óptima de la eficacia de la operación


de todo el organismo, lo que no siempre significa la optimización de la actividad de todos sus
elementos. La esencia del enfoque de sistemas se refiere a los aspectos siguientes:

Formulación de objetivos y aclaración de la taxonomía de los mismos antes de comenzar


cualquier actividad relacionada con la administración y, en particular, con la toma de
decisiones.
Obtención del efecto máximo en el sentido de lograr los objetivos planteados con un
mínimo de gastos mediante el análisis comparativo de las alternativas y su adecuada
elección para lograr las metas.
Apreciación cuantitativa de los objetivos, métodos y medios de lograrlos, basada en la
apreciación amplia y multifacética de todos los resultados posibles y previstos, y no en
criterios parciales.

El enfoque de sistemas, en sí, consiste en investigar las formas más generales de la organización,
lo cual implica, ante todo, el estudio de los elementos del Sistema, las interrelaciones entre ellas, la
investigación de los procesos que unen las partes del sistema a sus objetivos o los elementos
fundamentales de los sistemas organizacionales que se describen a continuación:

Los Objetivos y Valores Organizacionales. Son dos de los más importantes del sistema.
La organización toma muchos de sus valores del medio sociocultural. Una premisa vital es
que el organismo como un subsistema de la sociedad, debe de cumplir determinados
objetivos, que son determinados por el sistema general.

El Sistema Técnico. Se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de las


tareas, incluyendo las técnicas utilizadas para la transformación de insumos en productos.
La tecnología afecta la estructura del organismo y al sistema psicosocial.

El Sistema Personal. Está formado por personal y grupos en interacción. Tal sistema está
compuesto por la conducta individual y la motivación, las relaciones, la dinámica de
grupos, fuerzas ambientales. También es afectado por los sentimientos, valores, actitudes,
expectativas y aspiraciones de los miembros del organismo. Este sistema recibe influencia
del medio externo (tecnología, economía, etc.), así como de factores internos (tareas,
estructura orgánica, etc.).

El Sistema Administrativo. Involucra todo el organismo que lo relaciona con su medio,


establece objetivos, desarrolla planes, estrategias y operaciones, mediante el diseño de la
estructura orgánica, la integración de recursos, el manejo y condición de gente y el
establecimiento de procesos de control.

¿Qué es un Sistema de Calidad?

Para comprender lo que es un Sistema de Calidad a continuación se mencionan algunas de las


definiciones más importantes establecidas en la Norma de Calidad ISO 9001:2000 las cuales se
muestran en letras cursivas, así como de una pequeña interpretación:

Sistema de Gestión de la Calidad


El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización
enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos
de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados
con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.

Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente
con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando
elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, asignación de recursos, establecimiento
de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización.

El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del
sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los
requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorias del
sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.
Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Es decir es el conjunto de actividades de la función general de administración que determina:

La política de calidad.
Los objetivos.
Las responsabilidades en función de la Calidad de la organización.

La implementación por medio de un Sistema de Calidad está estructurada como sigue:

Planeación de la calidad.
Control de Calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Mejoramiento de la calidad.

La Administración de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de administración, pero


debe de ser conducida por la alta dirección. Su implementación involucra a todos los miembros de
la organización.

Política de Calidad
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.

Es decir son las directrices y objetivos generales de una organización, concernientes a la calidad,
los cuales son formalmente expresados por la Alta Dirección. Esta política es un elemento de la
Política General (corporativa) de la empresa y está autorizada por la Alta Dirección.

Planeación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.

Es decir son las actividades que determinan los objetivos y requisitos para la calidad y para la
implantación de los elementos del Sistema de Calidad.

Aspectos de la Planeación de la Calidad:

Planeación del Producto:

Identificación, clasificación y ponderación de las características de calidad.


Establecimiento de objetivos.
Requisitos y restricciones para la calidad.

Planeación de la Administración y de la Operación:

Es la preparación de la aplicación del Sistema de Calidad, incluyendo la organización y la


programación.

Control de Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Son las técnicas de carácter operacional, utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad:

Supervisión de un proceso.
Eliminación de causas de funcionamiento no satisfactorio en todas las fases del ciclo de
calidad a fin de alcanzar la efectividad económica. Algunas actividades de control de
calidad y aseguramiento de la calidad se interrelacionan.

Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad.

Es decir es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del Sistema de


Calidad y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un
elemento cumplirá los requisitos para la calidad.

Aseguramiento de la Calidad interno: Proporciona confianza a la directiva de la


organización.
Aseguramiento de la Calidad externo: Proporciona confianza al cliente en situaciones
contractuales.

Es muy importante señalar que no siempre proporciona la confianza adecuada a los clientes, a
menos que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades y expectativas de
estos.

Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Es decir es el conjunto de características de un elemento (Cualquier ente que puede ser descrito o
considerado individualmente: Actividad, proceso, producto, organización, sistema, persona, la
combinación de cualquiera) que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades explícitas e
implícitas.

Necesidades explícitas: Son los ambientes contractuales o reglamentados.


Necesidades implícitas: Otros ambientes y deben de ser identificadas y definidas.

Requisitos de la Calidad
Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

Es decir es una expresión de las necesidades o su traducción dentro de un conjunto de requisitos


establecidos cuantitativa o cualitativamente, para las características de un elemento, a fin de
permitir su realización y examen.

Deben de ser expresados en términos funcionales y documentados.


Deben de reflejar totalmente las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

El término requisito cubre:


Los del mercado y contractuales.
Los internos de una organización que pueden ser desarrollados, detallados y actualizados
en diferentes fases de la planeación.
Requisitos establecidos cuantitativamente que incluyen:
Valores nominales.
Valores asignados.
Límites de desviación y tolerancia.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar


los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para
el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona
confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la


satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del
producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente
pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la
propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad
del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a
las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. 2

Además de lo anterior la alta dirección debe tomar en cuenta los 8 principios para que la
organización logre la mejora continua en todas las áreas de la empresa:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la


organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una


organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente


cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos


interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.

2
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.