Teoría y Técnica de las Relaciones Públicas 1

Rosa María Torres Valdés

Tema 9: Acción y Comunicación

9 .1 R ela cione s P ública s com o E misor y como Re cep tor .

9 .2. Accione s útiles y exp resiva s.

9 .3. Re come nda cione s pa ra la prá ctica prof es io nal de com unica ción e inf orm ación .

1. Relaciones Públicas como Emisor y Receptor

El papel de emisor y receptor, queda reflejado en el modelo de Los Sujetos de las Relaciones
Públicas de Noguero, y ya descrito anteriormente. En este sentido, encontramos que si bien El pro-
fesional y/o Agencia vienen a ser los sujetos Ejecutores de las políticas de Relaciones destinadas a
los sujetos receptores (tipificados como Públicos), también desde el ámbito de funcional de la
Dirección/management, son los sujetos receptores de las directrices y objetivos marcados por los
sujetos promotores.

En el ámbito específico de la comunicación, como herramienta de Gestión, cabe hacer dos

consideraciones de utilidad para el ejercicio profesional de las relaciones Públicas, a saber:

a) El papel del emisor en el proceso de comunicación

b) El papel del Receptor en le proceso de comunicación.

1. 1. Papel del Emis or en el Pr oc es o de C om uni cac ión:

Responsable del resultado del proceso dado que actúa con "premeditación". Sabe que quiere
decir algo y decide cómo, cuándo, dónde y a quién.

V aria bles a ten er en cua nta por el Emisor:

- Las propias del proceso

- Variable Paralingüísticas
- Variables No Verbales

L as Prop ia s del Proc eso

" Tener la idea clara

" Elegir el código adecuado al interlocutor (lenguaje)
" Capacidad de elección del mayor número de canales para incrementar la fidelidad
" Saber controlar las interferencias para evitar pérdidas de información
" Ser consciente de su responsabilidad como Emisor. Lo cierto no es lo que dice A sino
lo que entiende B.

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V aria bles P ara lin güísticas

" Entonación
" Volumen
" Articulación
" Locución

V aria bles No Ve rba les

" Gestos
" Expresiones faciales
" Postura
" Mirada

1. 2. Papel del Rec eptor en el Proc es o de C om unic ac ión

Capacidad de Escucha Activa (transmitir al Emisor lo que su mensaje significa para nosotros).

La escucha activa es útil:

" No estamos seguros de entender lo que quiere decir la otra persona.

" Cuando el mensaje enviado es importante o lleva una fuerte carga emocional.

E ntre lo qu e...

Pienso / Quiero Decir

Lo que creo que digo / Digo

Hay 9 Posibilidades
Lo que creo oir / Oigo
de No Entenderse

Creo comprender / Quiero

comprender / Comprendo

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2. Acciones Útiles y Expresivas en el Ámbito de las RR.PP.

En el ámbito de la Relaciones Públicas, los sujetos ejecutores de las mismas, habrán de com-
binar acciones de útiles y acciones expresivas, definidas al inicio del temario.

Recordemos que las acciones tipo expresivo, son acciones informativas, en la que la organiza-
ción "habla de sí misma" a través de actividades que desarrollará el sujeto ejecutor para promocio-
nar a la organización y mostrar su "buena voluntad". Por ejemplo, ruedas de prensa, visitas o repor-
tajes. Las acciones útiles se enmarcan en la Responsabilidad social, para lo que se diseñaran activi-
dades que "hacen bien a la comunidad", como patrocinar un evento cultural, un equipo deportivo
de un colegio, etc.

(Ejemplos reales serán explicados en la clase.)

Sin embargo como información complementaria a este tema, que abarca la acción comunica-
tiva, y como refuerzo de las habilidades que debe desarrollar un profesional de las relaciones
Públicas, aportaremos, a continuación una serie informaciones, recomendaciones y técnicas.

3. Recomendaciones para la práctica profesional de comunicación e informa-

ción

3. 1. Comunic aci ón

Element os P erturbadore s Fa cilit ador es

Lugar y moment o Inadecuado Adecuado

Est ado emocional Negativo, tristeza, ansiedad, Relajado, abierto, sin excesiva
enfado, excesiva preocupación. preocupación.

A ctit ud Acusaciones, exigencias, regreso al Empatía, Acepta críticas.

pasado, justificación excesiva, no
acepta críticas.

Men saje Inconsistente, con déficit de Claro, fundamentado, lenguaje

lenguaje positivo. positivo.

Proceso Casi unilateral. Interrupción de Bilateral.

intervenciones.
F eed B ack No existe escucha, se ignora el “Entiendo que...”, “Comprendo
mensaje del interlocutor, consejos que...”, “Puedo comprender que ....”
prematuros no pedidos, “síndrome +
del experto”. Pero .... (si es necesario).

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3. 2. Cuatr o Elementos de c onver sac ión a t ener en cuenta par a mejor ar las
posi bilidades de c omunic ación, tanto individuales c omo gr upales

Intervención
Bien Utilizadas
ayudan a controlar
Interjección o eliminar la
interrupción

Interrupción

Distorsión

Herramientas de Comunicación

LA INT ERV ENC IÓN:

Es la actitud más expresiva. Las intervenciones son oportunas cuando sirven de apoyo, de
esclarecimiento, cuando facilitan la buena marcha y la calidad de la comunicación entre los
individuos.

LA INTERJECCIÓN :

Exclamación verbal o no verbal. Ciertas exclamaciones como "Ah", "pero", "justo", "excelen-
te" o un simple movimiento de cabeza como señal de aprobación o desaprobación.

LA INT ERRU PCIÓ N:

Se define como un acto que distrae, interrumpe o incluso acaban con la corriente de comuni-
cación de las personas.

LA D ISTORSIÓN:

Deficiencias en la recepción de la escucha, unido a preconceptos, prejuicios, preocupaciones

y sentimientos, provocando una desviación del mensaje inicial con respecto al resultado final.

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3. 3. Reglas par a comunic ars e de forma efi caz

" Planifique lo que quiera comunicar

" Utilice un lenguaje claro y sencillo
" Sea coherente en su comunicación verbal y no verbal
" Utilice más de un método o tipo de comunicación
" Escuche activamente
" Preste atención al comportamiento no verbal del emisor (y receptor)
" Utilice el feed-back
" Piense más deprisa que su interlocutor, pero hable más despacio de lo que él piensa

3. 4. Redac ción de un dis cur so - Puntos Fundamentales :

" Un discurso debe decir algo cuyo valor se mantenga

" Un discurso debe centrarse en un tema principal o dos como máximo
" Un discurso necesita datos
" El tipo de público debe influir en el estilo y contenido del discurso.
" Es esencial la claridad en la redacción

P LANIFICACIÓN GE NER AL D E U N DISCURSO DE 20 MIN UT OS

" Introducción (toma de contacto con el público)

" Exponer el objetivo principal del discurso
" Desarrollar el tema con ejemplos, datos y anécdotas
" Exponer tema secundario, si lo hay
" Centrar el discurso, cimentando la idea principal
" Pausa con una o dos anécdotas
" Resumen de lo expuesto
" Conclusión breve y con fuerza

P RESENTAC IÓN D E U N T E M A O P RO YEC TO

" Razones que han motivado el encuentro o la reunión

" Idea por realizar
" Elementos humanos y materiales para llevarla a cabo
" Procedimiento que se sugiere
" Información y experiencia que avalan los criterios expuestos
" Servicios que ha de prestar el tema o el proyecto al progreso y a la comunidad

A NÁLISIS D E U N A SU NT O O P LAN EAM IE NTO DE U N A CUESTIÓN

" Causas que han promovido el estudio o la convocatoria

" Los "primeros principios" o el origen de la cuestión

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" Partes componentes o pasos a concretar o desarrollar

" Resultados, aplicaciones, usos, beneficios
" Conclusiones o generalizaciones
" Expresión de sentimientos alentadores propicios

3. 5. Dec álogo Expres ión Or al - Cor por al

1. La Presentación: breve, mesurada y modesta

2. Postura del pie: recta, no tensa, mirada buscando entrecejo. Sonrisa y empezar a
hablar.
3. Mientras se habla: mueva las manos y active la expresión del torso, rostro y cabeza.
Evitar exageraciones, salvo que realmente sea necesario. No esconder manos en bolsi-
llos o cruzar los brazos, salvo para ciertos pasajes.
4. Si hay atril o mesa: No jugar ni ordenar papeles. Deje ver el torso (no esconderse).
Erguido sin rigidez.
5. Potenciar la expresión de los párpados y de las cejas para reforzar el poder de la
mirada.
6. Pies paralelos
7. Mostrar la palma de las manos
8. Evitar pausas prolongadas
9. Ser oportuno en el empleo del chiste y la ocurrencia
10. Vestimenta adecuada a la situación y cómoda.

3. 6. Tipos de Reuniones :

5 FINALIDADES

"Informar
"Expresar opiniones
"Resolver problemas
"Tomar decisiones
"Formar

P RO BLE MA S HABITUALES D E LAS RE UNIONES

" Enredarse en el procedimiento

" Demasiadas cuestiones de orden
" Confusión sobre lo que ha sido decidido
" Se evita tomar decisiones concretas
" Las reuniones transcurren de forma incorrecta
" Las reuniones se desvían de su propósito
" Falta de oportunidades para participar
" Las reuniones duran demasiado

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" No asisten a la reunión quienes deberían asistir

" Existen demasiadas reuniones

FASES

1. Análisis
2. Planificación:
" Objetivos y temas
" Orden del día
" Lugar apropiado

3. Información:
" Convocatoria clara
" Quién conduce la reunión
" Por qué está invitado a participar el receptor de la convocatoria

4. Preparación:
" Organización

5. Estructura y Control:
" Seguimiento del programa
" Buena moderación:
- Procurar participación
- Atenerse a hechos reales
- Atento
- "No soltar el timón"

6. Resumen y registro
" Conclusión
" Acta
" Propuestas y conclusiones
" Participantes

7. Análisis
" Evaluación del proceso
" Evaluación del resultado

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3. 7. Pri nc ipale s tipologías de as is tentes y tr atamientos

T ipo log ía s T rat am ie nt o

EL PRESU NTU OSO : Animar a los demás a comentar libremente sus

opiniones. Dejar que se preocupen de él los
Impone sus opiniones a toda costa: lo
miembros del grupo. Procurar que los miembros
sabe todo
tengan confianza en sí mismos para que no se
dejen influir. Promover intervención del resto.
Utilizar breve interrupción para dar paso a otros.

EL MANIPU LADOR : La primera regla es mantener la calma. El que

dirige la reunión no debe perder la cabeza ni
Quiere argumentar siempre e,
dejar que la pierdan otros. Ha de preguntar.
interfiriendo en la exposición de quien
Ponerle en evidencia hacia el resto del grupo.
dirige, manipula la reunión hacia sus
Darle cuerda hasta que caiga en una declaración
objetivos personales. Discutirá hasta el
absurda o fuera de lugar.
más pequeño detalle exponiendo como
suyas ideas de los demás Interjección en ese momento en posterior
intervención.

EL OP ONENTE SISTEMÁTI CO : Hacerle comprender que esta experiencia puede

ser útil a los demás; que el fin de la reunión es
Tratará de boicotear o contradecir
intercambiar ideas y reunir la experiencia de
todas aquellas ideas que sean
todos. Controle cuando debe intervenir usted y
aportadas por miembros del grupo que
hágalo a su consideración. Pídale propuestas
no estén en la línea que él ha
realistas y rentables.
establecido o propuesto
Intervención.

EL “C HARLATÁN ” “Pararle la cuerda” cuando se detenga para tomar

aliento. “Señor A...., ¿no nos alejamos un poco del
Quiere hablar a todas horas
tema?”. Si no se da por aludido, observar el reloj
ostensiblemente, o bien, recordarle las normas.
Interrupción.

EL INDIFERENTE : Hacerle preguntas concretas. Pedirle consejo

sobre alguna cuestión. Buscar alguna cosa que se
No encuentra ningún interés a la
refiera a él y pueda ser usada como ejemplo
reunión y considera que allí está
favorable.
perdiendo el tiempo
Intervención, Interjección positiva.

EL INDAGADOR : Hacer la pregunta al grupo y después a él

nuevamente.
Trata de conocer vuestra opinión en
lugar de dar la suya Intervención.

EL INEXPRES I VO : Hacerle preguntas fáciles. Ayudarle a aumentar su

confianza en sí mismo. Atraer la atención sobre
Tiene ideas, pero le cuesta formularlas
sus buenas intervenciones.

Intervención, Interjección Positiva.

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3. 8. Los 10 mandamientos de la s Relac iones Humanas :

1. Habla con las personas. Nada hay tan agradable y animante como una palabra de
saludo cordial, particularmente hoy en día que tanto necesitamos de "gestos amables".

2. Sonríe a las personas. Recuerda que para mover la cabeza ponemos en acción 72
músculos y que para sonreír nos basta con movilizar 14.

3. Llama a las personas por su nombre. Para casi todos, la música más suave es oir su
propio nombre.

4. Se amigo y servicial. Si quieres tener amigos, se amigo.

5. Se cordial. Habla y actúa con toda sinceridad: todo lo que hagas hazlo con gusto.
6. Interesate sinceramente por los otros. Recuerda que sabes lo que sabes, pero que no
sabes lo que otros saben.

7. Se generoso en elogiar y cauteloso en criticar. Los líderes elogian. Saben animar, dar
confianza y elevar a los otros.

8. Aprende a captar los sentimientos de los demás. Hay tres ángulos en toda contro-
versia: el tuyo, el del otro y el del que sólo ve lo suyo con demasiada certeza.

9. Preocupate de la opinión de los otros. Tres son las actitudes de un auténtico líder:
oír, aprender y saber elogiar.

10. Procura aportar los buenos servicios que puedes hacer; lo que realmente vale en
nuestra vida es lo que hacemos por los demás.

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Cuadro Resumen: Tema 9 - Acción y Comunicación

En este tema hemos visto que las RRPP actúan como emisor y receptor al mismo tiem-
po de la comunicación que ellas mismas producen.

Como emisor hay que tener en cuenta las variables propias del proceso (vebales, para-
lingüística, etc) y como receptor la escucha activa. Y saber que hay muchas maneras de no
entenderse pese a los esfuerzos que hagamos para que no ocurra.

Las acciones útiles y expresivas son acciones que las empresas utilizan para darse noto-
riedad y actuar en la sociedad.

Las herramientas de comunicación del RR.PP. consisten en técnicas para que la eficacia
del mensaje sea mayor. En el tema se te proponen consejos como

Las posturas que debes adoptar,

Cómo se debe organizar un discursro
Las partes que debe tener
Cómo son las reuniones de empresa
Cómo son los asistentes a las reuniones
etc

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