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SERVICES RELATIFS A L’EXPLOITATION DE RESEAUX DE

TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires)

PROBLEMATIQUE - L’APPROCHE JADE Telecom


L’exploitation de réseaux de télécommunications implique pour les entreprises la prise
en compte de différents points importants :

♦ La mise en place de personnel dédié.


♦ La mise en place d’outils dédiés.
♦ La connaissance des us et coutumes des différents intervenants.
♦ La maîtrise de l’environnement spécifique lié à chaque typologie d’équipement.

Si l’activité de certaines entreprises peut permettre de justifier la mise en place de


structures internes d’exploitation et de maintenance, les sociétés de taille plus modeste
aspirent essentiellement à se concentrer sur leur propre métier.

JADE Telecom propose aux entreprises différents services modulables de supervision


et de maintenance permettant d’optimiser l’exploitation de leur réseau de
télécommunications (d’un point de vue financier et fonctionnel).

L’offre de JADE Telecom a été bâtie de manière à pouvoir s’intégrer de manière


naturelle à l’organisation existante du client en matière d’exploitation de réseau. Les
points présentés ci-dessous peuvent donc être envisagés et mis en œuvre ensemble ou
de manière séparée.

Les trois types de services proposés sont les suivants :

Services de Supervision :
♦ Supervision 24/24 H de l’ensemble des points du réseau
♦ Gestion de la disponibilité du réseau

Services de Maintenance des équipements du réseau :


♦ Maintenance préventive
♦ Maintenance curative des équipements du réseau

Services d’Assistance à la mise en œuvre d’outils et de structures


d’exploitation.
♦ Analyse des besoins
♦ Proposition d’architecture technique
♦ Proposition de structure d’exploitation
♦ Mise en œuvre
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TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires)

PRESENTATION DES SERVICES

JADE Telecom a mis au point une méthodologie d’approche permettant l’assurance du


bon fonctionnement du réseau basé sur la répartition fonctionnelle entre services de
supervision et services de maintenance, et sur la mise en œuvre d’outils de gestion de
la relation client :

Le service de SUPERVISION assure l’exploitation du réseau défini via un NOC


(Network Operating Center). A ce titre il assure les points suivants :

♦ Surveillance du bon fonctionnement (24/24 H ou horaires à la demande)


♦ Gestion des pannes (en particulier pilotage des actions de maintenance
♦ corrective et relation avec le client).
♦ Gestion des configurations
♦ Gestion des modifications
♦ Gestion des performances
♦ Gestion des seuils
♦ Pilotage des actions de maintenance préventive.

Et d’un point de vue plus général :


♦ Gestion de la relation technique avec le client.

Les services de MAINTENANCE prennent en compte les actions correctives ou


préventives sous l’égide de la supervision.

En particulier, au titre de la prise en compte d’actions correctives, les services de


maintenance établissent les plans d’action permettant de corriger le problème, et les
transmettent au NOC qui se charge d’en suivre la bonne réalisation (coordination
des interlocuteurs en particulier).

Les services de maintenance sont classés en 3 Niveaux :


♦ Niveau 1 : diagnostic et correction d’anomalie simple (boucles, tests, vérification
physique des équipements sur site).
♦ Niveau 2 : diagnostic et correction d’anomalie complexe, impliquant la mise en
œuvre d’un plan d’action, et l’appel à des compétences techniques de Niveau 2
ou au remplacement de matériels sur lot de secours.
♦ Niveau 3 : diagnostic et correction d’anomalie faisant appel à des compétences
de haut niveau d’expertise ou à l’intervention sur site de spécialistes JADE
Telecom ou mandatés.

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La GESTION DE LA RELATION CLIENT fait partie intégrante de la méthodologie


proposée.

En dehors des outils classiques de communication (téléphone, fax, e-mail), JADE


Telecom inclut dans son offre la mise à disposition d’un portail WEB accessible au
client via identifiant et mot de passe depuis un accès Internet quelconque.

Ce portail client, en fonction des desiderata du client peut mettre à disposition tout
ou partie des principales informations suivantes :

♦ Synoptique du réseau
♦ Procédure d’escalade et contacts associés
♦ Statistiques d’occupation du réseau avec rafraîchissement toutes les heures
(imprimables).
♦ Historiques des statistiques sur le mois.
♦ Stockage des statistiques précédentes.
♦ Suivi en temps réel des tickets d’incident.
♦ Suivi en temps réel des tickets de réparation de matériel.
♦ Suivi en temps réel des tickets de gestion des modifications.
♦ Historique des tickets d’incident.
♦ Historique des tickets de réparation de matériel.
♦ Accès en ligne aux configurations de référence. (Base de donnés des
configurations.)
♦ Accès en ligne aux versions logicielles de référence.
♦ Accès aux statistiques complémentaires éventuelles.
♦ Prévision en ligne des dates et heures concernant les interférences solaires
pour les réseaux satellitaires.
♦ Accès en ligne au calendrier d’interventions programmées (préventives en
particulier).

Le portail WEB entre directement dans la philosophie de service proposé par le


NOC. En particulier, les différents intervenants de JADE Telecom ou de ses
partenaires, disposeront d’une version complexe de ce portail, leur permettant
d’utiliser les fonctions du NOC à partir de n’importe quel point d’accès Internet.

Ceci présente l’avantage primordial de mettre à jour en temps réel les différentes
bases de données de manière électronique, en particulier lors d’opérations de
maintenance ayant nécessité des interventions sur site.

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SERVICES DE SUPERVISION

La Supervision est assurée par le NOC. Elle prend en charge tout ou partie des
fonctionnalités suivantes :

Surveillance du bon fonctionnement :

La surveillance du bon fonctionnement des liens et donc des équipements associés


est assurée par le NOC en 24/24 H.
En fonction des besoins réels du client ce service peut être assuré sur des plages
horaires plus réduites (heures et jours ouvrés par exemple).

La surveillance faite dans le cadre de ce service vise à s’assurer du bon


fonctionnement du réseau, et appliquer les processus définis en cas de détection
d’anomalie.

Gestion des pannes :

La Gestion des pannes vise à rétablir le service nominal défini contractuellement, en


appliquant les processus définis. Ces processus déterminent, le type de
communication à respecter avec le client d’une part, la méthodologie de pilotage
des services de maintenance d’autre part. Elle s’appuie sur la création et la mise à
jour d’un « ticket d’incident » qui sera la mémoire de chaque incident.

Les processus définis incluent un processus d’escalade visant à réduire le temps


d’indisponibilité du réseau concerné, en particulier dans le cas d’incidents dont la
résolution se prolonge.

Gestion des configurations :

La gestion des configurations des équipements compris dans le périmètre du réseau


considéré, est prise en charge par le NOC.
Chaque modification (respectant les processus de gestion des modifications)
viendra implémenter la base de données du NOC.

Les processus de sauvegarde de cette base de données sont particulièrement


sécurisés (redondance des serveurs, armoires de stockage protégées et ignifugées,
etc.). Les sauvegardes sont quotidiennes et reprises de manière hebdomadaire.

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Gestion des modifications :

La gestion des modifications porte sur 3 points :

♦ des paramètres de configuration à l’initiative de JADE Telecom dans le cadre


d’une opération de maintenance.
♦ des paramètres de configuration à l’initiative de JADE Telecom dans le cadre
d’opération d’optimisation de l’exploitation.
♦ des paramètres de configuration à l’initiative du client. (Modification des
caractéristiques d’exploitation du réseau).

Chaque typologie fait l’objet d’un processus particulier visant à définir une approche
commune (Client / JADE Telecom) de prise en charge et de validation de ces
modifications.

Gestion des performances – Gestion des seuils :

Gestion des performances :


La Gestion des performances vise à recueillir les données de fonctionnement du
réseau et à en établir différentes statistiques.
L’outil de gestion utilisé par le NOC permettra d’étudier la mise à disposition
ultérieure de statistiques complémentaires à la demande du Client.

Gestion des seuils :


La gestion des seuils vise à exploiter les données recueillies en matière
d’observation du réseau, pour en tirer tout enseignement sur le dimensionnement
optimal à appliquer au réseau.
A ce titre, elle fait partie intégrante de l’exploitation. Les conclusions ou avancées
éventuelles sur le traitement de ces points feront l’objet d’un rapport, et seront
discutées conjointement en comité d’exploitation.

Suivi général d’exploitation :

La méthodologie proposée par JADE Telecom inclut un processus de suivi


commun d’exploitation, dans le but d’optimiser celle-ci.

Plus particulièrement JADE Telecom propose la tenue, 2 fois par an, d’un « Comité
d’exploitation » réunissant les parties concernées.

Ce comité aura pour vocation de faire un point sur l’exploitation des 6 derniers mois,
sur l’analyse faite par JADE Telecom des difficultés éventuellement rencontrées et
sur les propositions pour pallier ces difficultés, et sur les évolutions possibles, ou
souhaitables en matière de services ou d’architectures.
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SERVICES DE MAINTENANCE

La Maintenance est pilotée par le NOC suivant les processus définis conjointement.
JADE Telecom distingue trois types de maintenance :

La maintenance corrective :
visant à rétablir le service nominal et piloté par le NOC (Services de Gestion de
pannes dits de niveau 1, 2 et 3)

La maintenance proposée s’appuie sur des processus parfaitement rodés, un


réseau de compétences pointues, une parfaite connaissance des interactions entre
technologies différentes utilisées au sein d’un même réseau, et la possibilité de
procéder à des maquettages hors exploitation réelle du client.
Elle s’appuie également sur la connaissance des contextes spécifiques liés à un
pays donné.

La maintenance préventive :
comprenant la maintenance préventive des équipements, la mise à jour physique
des versions logicielles des constructeurs, etc.
La maintenance préventive vise à optimiser l’exploitation, et en particulier la
disponibilité du réseau en anticipant les problèmes et en proposant au client toute
adaptation souhaitable de ce même réseau.

La gestion (et prise en charge) des réparations ou des remplacements


d’équipements (RMA) :
Le processus de Gestion des réparations d’équipements défectueux est piloté par le
NOC, dans le cadre du service de « Gestion de pannes ».

Il vise à définir les différents engagements de JADE Telecom en matière de


remplacement ou de réparation d’équipements défectueux (délai, stock, coûts pris
en charge, etc.), et les processus opérationnels associés.

Le suivi de la réparation ou du remplacement d’un équipement défectueux sera


assuré par le NOC via un « Ticket de réparation ».

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ASSISTANCE A LA MISE EN ŒUVRE D’OUTILS ET STRUCTURES


D’EXPLOITATION

Différentes entreprises, et en particuliers les opérateurs « nouveaux entrants » peuvent


souhaiter garder la maîtrise complète de leur moyens d’exploitation.

En revanche, le choix et la mise en œuvre de tels moyens peut s’avérer pour une
entreprise focalisée sur son approche commerciale de pénétration, une charge
importante justifiant l’externalisation de l’étude et du démarrage des services.

JADE Telecom propose donc différents services d’assistance permettant de définir et


de mettre en œuvre la solution d’exploitation la mieux adaptée au contexte spécifique
du client.

Plus particulièrement, JADE Telecom propose les services d’assistance suivants :

Analyse des besoins :


Toute structure d’exploitation se construit en fonction de la qualité de service
attendue et du coût induit. Ceci requiert une expérience très spécifique des
problèmes d’exploitation afin d’éviter toute surprise que ce soit en matière de
service rendu, qu’en coûts d’exploitation liés.

Proposition d’architecture technique :


En fonction du point précédent, différentes solutions sont disponibles, une attention
particulière sera portée sur l’évolutivité souhaitée des outils utilisés.

Proposition de structure d’exploitation :


La définition de la structure d’exploitation est relativement complexe (compétences
nécessaires, quantité, gestion optimisée des équipes, évolutions nécessaires, etc.)
et requiert, là encore une grande expérience de l’exploitation.

Mise en œuvre :
La mise en œuvre de telles solutions est particulièrement importante afin d’éviter
toute problème ultérieur, alors même que le réseau est en exploitation.

JADE Telecom
488 773 003 R.C.S. MARSEILLE
Super Valmont 1B, 430 avenue de Lattre de Tassigny, 13009 MARSEILLE
Téléphone : +33 (0)4 42 08 69 18
E-mail : contact@jade-telecom.com
www.jade-telecom.com
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