Вы находитесь на странице: 1из 22

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….................................3
1. Характеристика покупателей……………………………..……………….........................5
1.1. Факторы, влияющие на потребительское предпочтение …......….………........................5
1.2. Процесс принятия решения о покупке ……….…………………...…..…........................10
2. Формирование предпочтений потребителя……………….……......…...........................25
2.1. Понятие лояльности и удовлетворенность потребителей…….…..…….........................25
2.2. Сегментирование рынка по потребителям и товару .……...……………........................28
Заключение…………………………………………………………………….........................30
Список использованной литературы……………………………………….........................32

2
Введение

Важность исследований мотивации и поведения потребителей известна во всем


мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся область
исследований – поведение потребителей. Главная забота и предпринимателей и
маркетологов состоит в том, чтобы повлиять на это самое поведение. В результате наука о
потребителе приобретает первостепенную важность.
Поведение потребителя – это деятельность, направленная на получение,
потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия
решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Поэтому
основополагающим является понимание характера и значения культуры, особое внимание
необходимо уделить воздействию этнических факторов на поведение потребителя. Не
менее важным является и влияние особенностей личности, семьи и ситуации.
Потребительский рынок – это отдельные лица, покупающие или приобретающие
иным способом товары и услуги для личного потребления.
Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и
образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным
обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально
рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается
достаточно большим, некоторые фирмы могут разрабатывать отдельные маркетинговые
программы для обслуживания этого сегмента.
Потребители принимают свои решения обдуманно. На совершаемые ими покупки
большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и
психологического порядка.
Цель курсовой работы – разработка рекомендаций по формированию
потребительских предпочтений.
В соответствии с заданной целью в курсовой работе поставлены следующие
задачи:
- рассмотреть формирование потребительских предпочтений;
- проанализировать процесс принятия решения о покупке;
- изучить лояльность потребителей.
Объектом исследования является потребительский выбор.
Предметом исследования является формирование потребительских предпочтений.
Теоретической основой написания работы явились учебники, учебные пособия,
монографии и статьи в периодических изданиях по изучаемому вопросу.

3
Курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение,
список использованной литературы.

4
1. ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОКУПАТЕЛЯ
1.1. Факторы, влияющие на потребительское предпочтение

Потребительский рынок – это отдельные лица, покупающие или приобретающие


иным способом товары и услуги для личного потребления.
Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки
большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и
психологического порядка. В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю
со стороны деятелей рынка.
Самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя оказывают факторы
культурного уровня. Рассмотрим, какую роль играет культура, субкультура и социальное
положение покупателя.1
Культура – основная причина, определяющая потребности и поведение человека.
Человеческое поведение – вещь в основном благоприобретенная. Она относится к набору
ценностей, идей и других значащих символов, которые помогают индивидуумам
общаться, а также интерпретировать и оценивать друг друга как членов общества.
Культура не включает в себя инстинкты как путь одноразового решения уникальной
проблемы.
В культуру входят как абстрактные, так и материальные элементы. Абстрактными
элементами являются ценности, убеждения, идеи, типы индивидуальности, религиозные
представления. Под материальными элементами подразумеваются книги, компьютеры,
инструменты, здания и т.п., а также изделия, как пара джинсов или последний диск хит-
певицы. Материальные элементы культуры иногда называют культурными артефактами
или материальным проявлением культуры, что ограничивает понятие культуры только
абстрактной областью.
Культура дает людям осознание себя как личности. Важнейшими поведенческими
и мировоззренческими аспектами, формирующимися под воздействием культуры,
являются:
1) Осознание себя и мира.
2) Общение и язык.
3) Одежда и внешность.
4) Культура питания.
5) Представление о времени.
6) Взаимоотношения (на уровне семьи, организаций и т.д.)
1
Винокуров В.А. Потребности рынок и спрос. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 290 с.
5
7) Ценности и нормы.
8) Вера и убеждение.
9)Мыслительные процессы и обучение.
10)Привычки в работе.
Под макрокультурой понимают ценности и символы, касающиеся общества в
целом или большинства граждан в целом. Термин общество обычно применим к большим
и сложным, но, тем не менее, организованным социальным системам, таким как нации
или даже вся западная цивилизация.
Микрокультура включает ценности и символы малой группы людей, например,
религиозной, этнической или другой, являющейся частью целого. Микрокультуру иногда
называют субкультурой. Она представляет своим членам возможность более конкретного
отождествления и общение себе подобными.
В крупных сообществах встречаются группы лиц одной национальности, скажем
ирландцев, поляков, итальянцев или пуэрториканцев, проявляющих четкие этнические
вкусовые пристрастия и интересы. Отдельные субкультуры со своими специфическими
предпочтениями и запретами представляют собой религиозные группы, такие, как группы
католиков, мусульман, иудеев. Четко выделяющимися культурными склонностями и
отношениями характеризуются расовые группы, скажем негров и уроженцев Востока.2
Так же на выбор покупателя оказывает влияние социальный фактор: друзья,
коллеги по работе, члены семьи. При покупке какого-то продукта, особенно если эта
покупка совершается редко либо первый раз, человек попытается узнать о цене, качестве
товара, месте его продажи и наиболее просто это сделать – спросить у окружающих его
людей, большое влияние оказывают естественно те, которые пользуются уважением в
конкретной группе людей.
Кроме того, у человека складывается определенное положительной или
отрицательное мнение о том или ином товаре или фирме по услышанному от других,
которое в будущем, возможно, повлияет на его выбор.
Референтные группы- группы, оказывающие прямое (т.е при личном контакте) или
косвенное влияние на отношения или поведение человека.
Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими
коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он
взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и
взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и
коллеги по работе. Первичные коллективы обычно называют неформальными. Кроме
2
Винокуров В.А. Потребности рынок и спрос. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 290 с.
6
того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более
формальны и взаимодействие, с которыми не носит постоянного характера. Это разного
рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные
организации и профсоюзы.
Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит.
Желательный коллектив – это группа, к которой человек хочет или стремиться
принадлежать .
На решениях покупателя сказываются и его внешние характеристики, особенно,
такие как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение,
тип личности и представление о самом себе, то есть факторы личного порядка.
С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых
людьми товаров и услуг. В первые годы жизни человеку нужны продукты для детского
питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами,
в пожилом возрасте – специальными диетическими. С годами меняются и вкусы в
отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений. Характер потребления зависит и от
этапа жизненного цикла семьи.3
Под новинкой имеется в виду товар, услуга или идея, у которых часть
потенциальных клиентов воспринимают как нечто новое. Люди заметно отличаются друг
от друга своей готовностью к опробованию новых товаров. Восприимчивость к новому –
это «степень сравнительного опережения индивидом остальных членов своей
общественной системы в восприятии новых идей». В каждой товарной сфере будут и свои
первопроходцы, и их ранние последователи. Некоторые женщины первыми принимают
новую моду в одежде. Некоторые врачи первыми начинают прописывать новые лекарства.
Другие люди воспринимают новинки гораздо позже. Все это позволило
квалифицировать людей по степени их восприимчивости. После замедленного начала
новинку начинает воспринимать все больше людей. Со временем их число достигает
пикового значения, а затем процент начинает уменьшаться по мере уменьшения числа
еще не воспринявших товар. Новаторами считаются первые 2.5% покупателей, к ранним
последователям относят следующие 13.5% и т.д.
Новаторы склонны к риску. Они опробуют, новинки, немного рискуя. Ранние
последователи – лидеры мнений в своей среде и воспринимают новые идей довольно
рано, хотя и с осторожностью. Они воспринимают новшества раньше среднего жителя, но
лидерам бывают редко. Запоздалое большинство настроено скептически. Эти люди
воспринимают новинку только после того, как ее уже опробовало большинство. И
3
Винокуров В.А. Потребности рынок и спрос. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 290 с.
7
наконец, отстающие – это люди, связанные традициями. Они с подозрением относятся к
переменам, общаются с другими приверженцами традиций и воспринимают новинку
только потому, что она уже успела в какой-то мере стать традицией .
Психологи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные из
них – теория Зигмунда Фрейда и теория Авраама Маслоу – предполагают совершенно
разные выводы для деятельности по исследованию потребителей и маркетингу.
Теория мотивации Фрейда. Фрейд считал, что люди в основном не сознают тех
реальных психологических сил, которые формируют их поведение, что человек, растет,
подавляя при этом в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не
исчезают и никогда не находятся под полным контролем. Они проявляются в
сновидениях, оговорках, невротическом поведении, навязчивых состояниях и, в конце
концов, в психозах, при которых человеческое «эго» оказывается не в состоянии
сбалансировать мощные пульсы собственного «ид» с гнетом «супер-эго».
Таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной
мотивации.
Последователи мотивации сделали ряд интересных, а подчас и странных
заключений относительно того, что может влиять на сознание потребителя при
совершении им тех или иных покупок. Они считают, что:
Потребители противятся покупке чернослива, потому что он сморщенный и по
виду напоминает стариков.
Мужчины курят сигареты в качестве взрослой альтернативы сосанию пальца. Им
нравятся сигары с сильным запахом, подчеркивающее их мужское начало.
Женщины предпочитают растительный комбижир животным жирам, которые
пробуждают у них чувство вины перед забитыми животными.
Женщина очень серьёзно подходит к процессу выпечки кексов, потому что для нее
он подсознательно ассоциируется с процессом родов. Ей не нравятся, легкие в
употреблении смеси для кексов, поскольку легкая жизнь пробуждает чувство вины.
Теория мотивации Маслоу. Маслоу попытался объяснить, почему в разное время
людьми движут разные потребности. Почему один человек тратит массу времени и
энергии на самосохранение, а другой – на завоевание уважения окружающих? Ученый
считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической
значимости от наиболее до наименее настоятельных.
По степени значимости потребности располагаются в следующем порядке:
физиологические потребности, потребности самосохранения, социальные потребности,
потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Человек будет стремиться
8
удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удается
удовлетворить самую важную потребность, она на время перестает быть движущим
мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по
важности потребности (Приложение В).
Например, голодающего человека (потребность №1) не интересуют ни события,
происходящие в мире искусств (потребность №5), ни то, как на это смотрят и в какой мере
уважают окружающие (потребность №3, №4), ни то, чистым ли воздухом он дышит
(потребность №2). Но по мере удовлетворения очередной наиболее важной потребности
на первый план выходит следующая за ней.

1.2. решения о

Теперь покупатель на к о покупке и совершению. 5 которые потребитель:


1)
2) информации
3) вариантов
4) о
5) на
Из что покупки совершения купли а проявляются в долгого этого Модель
на к процессу в а к процессу решения .4
потребитель, все любой Однако покупок пропускает меняет
последовательность. привычную себя после проблемы о покупке, этапы и
вариантов. мы поскольку в отражены когда сталкивается с ситуацией, если
решить проблем.
с того, покупатель нужду. чувствует реальным и состоянием. возбуждена
раздражителями. человеческих – голод, до уровня и в прошлому человек с этим
и его в объектов, способны
Нужда быть и Женщина мимо и хлеба у нее
этом деятелю обстоятельства, обычно к проблемы .
выяснить:
А) нужды проблемы
Б) их
В) Каким человека конкретный

4
Гришко С.А. Исследование потребительских предпочтений. – 2017. - 75 с.
9
может и не информации. побуждение а способный удовлетворить, всего
покупку. нужда просто в При потребитель поиски либо либо активными 5
В потребитель обратиться к источники, источники, эмпирического
Что которыми потребители, тщательно их, а сравнительную ценность. У
всего, как о марке, ещё значение каждому информации. сведения значение
разработке с рынком.
уже использует для для комплект производиться выбор.
существует о свойствах каждый рассматривает как набор
потребитель придать значимости которые для Можно важностью или и
характерностью, т.е Характерные – что в очередь потребителю, его о товара.
рынка должен что обязательно и самыми В склонен себе о когда отдельная
присутствия в каждого
В считается, каждому функции Функция ожидаемой каждым того, данной
от наличия и по
В-пятых, к складывается у в результате А осуществляют марок
Оценка ведет к в выбора. У формируется причем предпочтительного пути
намерения в дело вмешаться
совершить оказывается воздействием факторов на ожидаемого цены и
ожидаемых приобретения. факторы и изменить совершить в момент, потребитель
к действию.
товар, удовлетворен, неудовлетворен У реакция покупку, для рынка. не
актом а и в период.6
покупкой. удовлетворенности неудовлетворенности Ответ в соотношении и
воспринимаемыми свойствами соответствует потребитель их – весьма
соответствует – потребитель
покупки. или на поведении В он, купит и оказии. того, делиться
отзывами о с
Неудовлетворенный реагирует отказаться пользования продавцу попытаться
благоприятную о предмете

5
Гришко С.А. Исследование потребительских предпочтений. – 2017. - 75 с.

6
Гришко С.А. Исследование потребительских предпочтений. – 2017. - 75 с.
10
У есть действий могут фирме к или к то возможно, в помочь Кроме он
приобретать товар в и свое впечатление о и лицам. всех сумевший клиента,
теряет.7
судьба В покупателя покупки интересовать один а покупатель, в концов, с
Если приспособит в каких- новых заинтересоваться, цели в рекламе. потребители
запас, не избавляются него, товар очень и благоприятная в его слишком В
равной и как, в концов, товара. он совершить с товарообменную объем новых
продавцу изучать, товаром, и избавляются найти на и 8
Понимание потребителя и основой маркетинга. потребители этапы
информации, вариантов и о а также реакции рынка собрать о как удовлетворить
Разобравшись с участниками и что основное покупательское деятель эффективную
маркетинга в предложения, к целевому
нередко ключевую в потребителем, при заинтересованности и а также,
услуга к тому общественного

1.3 Возрастная

До времени потребительских как только у потребительских в течение Мы


в возрастной Основным считался фактор. факторы игнорировались. предпочтения
психологическое, а социальное
Иррациональность “ ”, тем чем сталкивается с особенностями природы
изменений в провести между в различными возрастной и потребностями и в
9
разных
возраста потребление и – весьма Многие одним ведущих
Так, к в американской (D. Hawkins, J. R. Best, K. J. H. и др.) относится к
ведущим влияющим и В маркетинге, за Ф. весьма и относят к (персональных)
Тайваньские Ли и сделали факторы возраст, самое влияние а цены, и количества
– они в традиционные подчеркивают, доход товара, не

7
Гришко С.А. Исследование потребительских предпочтений. – 2017. - 75 с.

8
Сергеев, А. М. Поведение потребителей / А. М. Сергеев. - М.: Издательство «Финпресс», 2016. – 256 с.

9
Сергеев, А. М. Поведение потребителей / А. М. Сергеев. - М.: Издательство «Финпресс», 2016. – 256 с.
11
Борзековски, У. в независимых разницу только в и взрослых, и в атрибутах
(у детей существенно и формирования (у они Л. Русиновиц и Махони  « интерес
характеристики на типа этнических групп».
не возраст в потребления и По Тафлингера, внешние Возраст среди
влияющих ПП. действия и последователей ( T., J.) не на экономики и Джон
отмечал, в формировании и особую играют и институты. здесь
Изучались потребления и и в Так, потребление (Macklin,1994 и Paxton, 1995), (
и Ratneshwar1994), потребителей . еще Основной на « предпочтение» у что
фактором а не возраст.
западных экономистов и данные о возраста и потребление противоречивы.
и выделяют в качестве ПП, и не к незначимым. просто Среди мнения его к
10
факторам, – к большинство отмечает
возрастной ПП потребления расширяет изучения: не заново « велосипед»,
предпочтений в товаре. о специфике можно коммуникаций PR), именно возраста.
эффективность Инженерам знания при и направленного конкретный «раскрутка» с
использованием о ПП уровень и снизит товаров- и
По проведенного изучение групп мы возрастная и возрастная
психологических
Таблица 1
в возрастной

Стадия стадии
0 отсутствия предпочтений с 2 11 мес.
1стадия и формирование 3 – 7 лет
2 зарождение 7-12 лет
3 формирование 12 –17лет
4 развитие предпочтений 17-23
5 потребительских 23-45 лет
6 45-65 лет
7 ригидность 65 и старше

0 с рождения 3  — отсутствия предпочтений.  в только Ребёнок в социальные


и не отношения. невозможно и ПП. с тем, появляются особенности в еды и в
игрушках и Их назвать отражают отношение к а родителей к Между
взаимодействии с предметом потребности определённая она осуществляться в

10
Сергеев, А. М. Поведение потребителей / А. М. Сергеев. - М.: Издательство «Финпресс», 2016. – 256 с.
12
Внешне привычка ( поговорка - « натура») предпочтение ( часто любит то и Однако
привычное отношения человека Человек  выбирает  ряда возможных. возможное для
может о существовании у других Поэтому о в этот некорректно.
1стадия (3 – 7  – потребительских  На в качестве деятельности ещё
осуществляет не самостоятельно лишь в них. В не в самостоятельно тех иных
они то и, тем сформировать в игре усваивает к или формам в дальнейшем стать
собственно хотя, оказывается и в дальнейшем
предпочтений проявляется в к и использованию Например, игрушку, ему
понравилась» ( отношение к два- дня в и даже « замечает» предпочтений). вариант
«любопытство», в дальнейшем и обратный при категорически но становится
любимой.
в отношений родители (« - может бабушек и даже людей). в явном
указывают действия, в участвует то и так в очередь, способ в поведенческой
Большое отношение к предлагаемому такого отношения диссоциация отношения
могут на в некоторой ситуации, негативное отношение к в случае отказываться
(«А ну- сделай! - В очередь, могут на варианте, эмоциональное у ребёнка. В
потребительских возникнет этого («негативный В речь о нормативном развитие
может вплоть закрепления (в ситуациях).
В возрасте ребёнка. значение источника к тому Позитивное отношение к
фантазии. в свою реконструкции образов направлена «придумывание» (предметов
игрушек) свойств, (называемых в «идеальные» для в качестве « конструкций»,
усилий их бы, Но (или «Чего а)?», называют эти Тем возникает «идеальными
(«мечтами») и « Термин взят в мы указывали, ещё формирует, описываемых
довольно к
С возрастом замещается и «идеальных постепенно с сам «генерации»
существующих сохраняется и в индивидуализации (как в «А у есть же, с
На стадии в качестве для цвет и форма в - орнаментация, и даже в -
яркость и картинок и ребёнок гораздо развития атрибутов
2 7-12 лет) — личностных   второй ребёнок в социальные осваивать
социальные (вне по- лишь однако, для оценка (в очередь - функцию социальной
иного Если «хорошо» и такое целиком эмоция новой для оценки, результаты с
социальными и поддающиеся В возникают установки, поведение ( игровое).
определяется группой, не выражают  а их. собственные, установки в числе -
потребительские (в «личностные» опускать).
ребёнок самостоятельно в числе - Фактически с родительским, а ПП с по
13
У двух соответствуют Причём, у этих предпочтения с так и с ПП, у
предпочтения выбору, и с Это, в очередь, ли реализовать У первых родители
позволить, у - нет. оставшихся можно влиянии на Например, в сфере далеко всё
они но у них Здесь тот на выше: между к некоторому и требованием к Для
части о «застревании» предыдущей лишь установки формируя
На несовпадение и «идеальных» идеальных становится (а временем - и
столько) и образов, и подражание феномен Пока лишь сферу, то, есть у по- не
создания соответствующего предпочтений в период в и неполной
сформированности.
в возрасте внешние отделка. в качестве Для товаров торговая Например,
для этого - просто кукла - просто даже и более
Обобщая младших можно предпочтения в мере они лишены выбор что
( товаров игр), это представляет
3 12-17  Формирование предпочтений.  с подростковой Подросток в
сверстников, эта (как «другая» подростка, родительской). В социальные хотя
характер. операции, включены в социальное и для подростковой «примочки» и
т.п.). с тем, играют полноценных - выполнения действия. предпочтения.
формирования - Поэтому формируется безусловно образ в подростковой всем
возникает мода - (в от По с старших групп первых, самой и, самой С одной
предметов необходимо а с - количество предметов уже владение родительской в
лучшем а в - негативно ( до В феномен мама», начинает всё, того, советуют
товаров в возрасте товара, цвет. В для можно Любой начиная и компакт
купленный в для гораздо тот самый, в
К пятнадцатилетнему формируется и начинает свои значение идеальных
преобразуются ПП, - (нравится а то, нравиться больше). индивидуализации Тем
к следующей
4 стадия (17-23   предпочтений.  подростковой расширением социальных
включаться в разные подростковые) и в решении социальных Для и же в каждой
он вообще (выполняет социальные
- наиболее к диффузии - это принятия ( товара) и ее Погруженность в
социальные социальных обуславливает ( протяжении стадии к позволяющим и
закреплять Изменения происходят в достаточно и носят
группа меньше поскольку больше решает неё. этих определяются это
происходит, и отметить, индивидуализация - по чем тем человек задачу путём,
становятся
14
Всё формирование начинают (друг, из и и всё - малые уже  какой 
подчёркивает индивидуальность.11
товара в возрасте место марка и
5 23-45 лет).  потребительских   (количественного предпочтений но
качественное определяется социальными индивидуальными физиологическими
модой. относительная, всем ПП, первой периода степени
В молодости, в с заработка, атрибутом предпочитают, товар - дороже. никто
к цене. значение Подчеркнём, реальное в большинстве строго сути, возможность
целиком, изъятий, в данному человеку. товаром совокупностью удовлетворения
потребности. совокупность атрибутов в общих индивидуумов) Поэтому в общий
«качество».
В удовлетворения потребностей во от ( цена на индивидуум).
6 45-65 лет).    стадия снижением в большей качественным, предпочтений
атрибутам реализует уже хотя новых и типов продолжается критическое к
товарам. атрибуты с менее Применение атрибутов к вызывать и недоверие.
В новая покупательских и ( и на стадии). товаров, соответствуют - в
предметы покупки и Но « себя» меньше (не Новых в товарах « гораздо
Используются же стиля, и ( человек аналогичные - уже Человек одежды,
12
интерьера, в Если и новые же что и в этом являются и
7 стадия (65 и старше).   На стадии весьма Независимо товаров рынке,
покупались в жизни. правило, отрицательные в товарах и одежды товарах, в
зрелом низка. об возникает. К атрибутам в мы цену и, в качество. отметить,
испытуемых возраста в отношении - ПП, указывали, и прошли в период,
потребительский ограничен. препятствовало стадий. материалы, с этими требуют
с зарубежных
13
Отметим выделенных при
Молодежные - самые с предпочтениями возрастных среди являются 15-18
мода в другие тем, классифицировать их
В ходе 3 основных динамики ПП в 2-3 года):
(1) - которых изменяются по некоторых

11
Лапыгин Ю.Н. Организация торговли: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 129 c.

12
Лапыгин Ю.Н. Организация торговли: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 129 c.

13
Лапыгин Ю.Н. Организация торговли: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 129 c.
15
(2) - динамика предпочтений среднем ПП в зависимости появления и
рекламы;
(3) - индивиды, у потребительских велика.
людей более снижения жизненного объясняться что с достатком в
опирается нижних в пирамиде А отличается однообразностью. потребностей -
Гендерные в возраста Наиболее различия следующим лабильность, И, что
сильнее у лиц уделяют более чем Наблюдается потребители, меньше в
возрастной То в и возрасте в предпочтениях и значительны, с возрастом,
в ПП в открытого видят связанных с Предпочтения в личного которых
большим менее с социальным действительно всех
 Выраженность в предпочтениях у позволяет о том, в первую не и др.) и
социальными имидж а возрастно- и особенностями (уровнем референтных
В течение выделить формирования, потребительских (вкусов).
специфические каждого когда смена главным внешними – или вынужденной
изменением здоровья.
также возрастную свойств главным в течение Большинство наоборот, свое
с
положение все влияет предпочтение и не на потребления. также в
ограничителем Но и и незначительно на Наиболее эти реализации в выборе и в
свойствах начинают 9 лет и - после 65. сами значимо с 2х конца Чем меньше
различия 14
товара изменения в в детстве и важными товара отделка, марка), для и
возраста скрытые - его видообразующий а приобретения. приобретает по роста
марка важна возраста, она и надежности.

14
Лапыгин Ю.Н. Организация торговли: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 129 c.
16
2. предпочтений
2.1. и удовлетворенность

Понятие к из- рубежа и в России. В проведенных в и Европы было в


отраслей положение устойчивой базой. и называется лояльности. что лояльности
фактором деятельности рынка и затрат.
в эффекта внес ( международной фирмы была книга « движущая роста и
Он лояльность присуще пользователя из в раз к и передающего источник
словами – это ценностей. мнению к эффекту те требуют интеллекта и
деятельность, дело) .

17
характеризуется приверженностью к и измеряется числом Высшей
лояльности почитание – продукта, и приобретают, руководствуясь
Если предприятия лояльности предприятии, будет, всего, элементы
деятельности
баланс отчет клиентов; причин
базируется чувстве из вопросов образом степень или и в какой
(Приложение Г). пример: компании. подразделений бизнес в сферах. сильное
конкуренции, и программа выяснению
После некоторых руководитель на на ( Г). Директор с 82% потребителей
ответами их находится в 4 5 (полностью Менеджеры всего 18% потребителей то
говорит о компании.
из имеют в степень 4,5. этих пришли к финансовые не отдачи вложений.
анализируют с самым – 2,7. Это оперирует с уровнем Уровень высок и
считают, к изменению потребителей сложно полностью и финансовые для
После начинается 4 где довольны, в или в отношении удовлетворенности от
3.5 4.5.
В успешной по несомненно, способность
представлены 4 подхода к потребителей:
1) удовлетворенности - удовлетворенности предоставляют каково потребителя
к в и к продукту в Так количественный, позволяет разные времени, и
территориями.
2) связь - и вопросы. не если не в они Тщательный очень для
3 - Несмотря то, инвестируют средств в часто 2 аспекта не прислушиваться
к что вашим и кто от Какие мотивы то, Вы нашу и Что в на прекратить
компании? опроса персоналом.
4 работающий с - непосредственно в контакте с очень как для они образом
т.е. знать, и как и передавать информационным компании.

2.2. потребителям и

Сегментация — группы обладающих с изучения реакции иной услугу и


сегментов
Сегментирование — потребителей потенциальных на группы ( в которых
имеют запросы, определенным важный маркетинга, различий товарами в могут
сохранены жизненного продукта.
18
— обладающая потребностями, и рынка различные и изучение компаниям
на перспективных, с сегментах ( есть
Сегмент — группа потребителей, как реагировать выдвинутое
быть как и на рынке (
потребительского может нескольким географическому, при каждому
присущи переменные. получения информации о на совокупности
географическому — разделение географические (переменные): размер
плотность. компания решить, усилия наиболее
В по признаку образом: — Сибирь, — Московская, район — города — с
менее 5 5-20 20-50 тысяч и т.д; — города, климат — южный.
признаку — рынка в с как: пол, цикл род образование, вероисповедание.
признаку часто в исследованиях, объясняется покупателей тот в наибольшей
зависят переменных.
на сегментировании демографическому возраст — 6 лет, 6-11 12-19 и т.д; —
мужской, размер — 1-2 3-4 5 человек и жизненный — года, 1 5 лет и (в месяц) —
5000 руб., 5000-10000 10000-15000 и т.д; занятий — рабочие, — начальное, высшее;
— евреи, вероисповедание — буддисты.
по к — групп на квалификаций пользователей и товар. подобного (малая,
высокая), к (ничего знает, информирован, статус бывший потенциальный
(отсутствует, сильная, (экономия, престиж).
потребления — групп данных о связанных образом потребность в и/
отклик промоакции. шаблоны определяются которых потребление и услуг, в по
можно потребность в
психографическому — на отношений, личности и Пример сегментирования
«VALS» [16,с. 49].
признать, не точных связи товарного и Выбор признака интуиции и
опыта
организаций — в с рекомендациями Т. и Б. всего по операционному,
ситуационному, Сегментирование в соответствии с — такие как: заказчиков
приняты пользователя ( потребители — с низкой, или объем товаров/ стоит —
предпочитающих партии
Сегментированию — присущи переменные: ( компания осуществлять —
децентрализовано); власти ( — финансовый и т. д. главным в — заказчика);
существующих (с стоит взаимоотношения — с с прочные или с без отношений); в

19
(какие заказа — с заключением и т. д. будут поставщика); критерий с требованиями
— цена, предпочтительными компании
ситуационному — выделяет ( ли поставщику которым понадобиться и
область (на прямому или использования сосредоточить (большие малые
заказчикам).
по — переменные: покупателя и компании только приближены к самой); к
( потребители — любящие опасности); (следует которые высокую поставщикам).
сегментация — которые по выходят пределы [4,с. 90].
анализ — из в мировой многомерной В и литературе встретить и метода:
метод, метод метод «К используется условии и сущности сегментов. ряд по к
( подразумевает опроса) и в от отношения к респондентов к соответствующему
анализа на с последующим сегментов. в определенной производящей
предполагается, существует которого известна и определена «a по
успешности метода:
1) у 100 клиентов ( или товар) в
2)Возможность фирмы.
3) специального
системы – сложный допускать малейшей это привести к
влияние играет в решения особенно степени и риска, а или являются к
для наблюдения.

Заключение

В изучены предпочтений, процесс решения о курсовой и сопутствующие


что бы
Культура – целый взглядов и значащих с люди и оцениваются Культура и
передаются в Основные общества товаров в что формы и Культура и валентность
марок и идеологию в целом.
ценности – так и жизненный Культурная социальные как и Жизненный
подразумевает разные - депрессии, и события.
многих поликультурному В противоположность и ценности этнических
20
В основе общности или отличия, а и физические признаки. быть
объективно, характеристик, субъективно, человека.
влияние роль в решения наличии степени и а если или к же для такое
посредством и сообщений. человека необходимо в маркетинговых может в
маркетинговых производится за и сдерживание в случае, негативный К другим
создание «влиятельных устной использование для борьбу с
и домашние представляют потребительских имеющих изучения
потребителей. причины. первых, и покупают и огромное вторых, семья влияние
отношения и большому именно стать
Специалистов роли мужчин и В для все рост и обязанностей, к и В роли
все с женами домашних многом правилам и у своих и оказывают на покупки.
успешно свою предприятию сделать создания потребительской насколько
потребитель к во будут а значит и предприятия.

Список использованной литературы

1. Азгальдов Г.В. и практика - СПб: "Питер" - 2016. - 128 с.


2. М.П. фирмы - М.: – 2017 г. - 85 с.
21
3. Боумэн К. - М: -2016 г. - 255 с.
4. Винокуров В.А. рынок и - М.: и маркетинга, 2015. - 290 с.
5. О.С., Наумов А.И. - 3-е - М.: 2016. - 168 с.
6. Винокуров В.А. стратегического - М.: Центр и маркетинга, 2013. - 180 с.
7. Е.П. Учебник / Е.П. - М.: Финпресс, 2015. - 356 с.
8. С.А. предпочтений. – 2017. - 75 с.
Ф. Энджел, Д. .: 2015 г. – 259 с.
9. Комаров, Е.И. Учебное / Е.И. - М.: РИОР, М, 2016. - 132 c.
10. Коротков Э.М. - М.: ООО Консалтинговое 2015. - 145 с.
11. Котлер Ф. маркетинга: 2014. – 363 с.
12. Лапыгин Ю.Н. торговли: / Ю.Н. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 129 c.
13. Б.Г. Особенности в торговле: в России и / Б.Г. - М.: Юрайт, 2017. - 200 c.
14. А.И. - Менеджмент: - М.: 2015. - 198 с.
15. Мухина, М. К. стиля и на психографических / М.К. // в России и рубежом. -2015. -
№3. – С. 23 – 31.
16. А. М. / А. М. Сергеев. - М.: «Финпресс», 2016. – 256 с.
17. рынка / В. И. Муромкина, Е. – 2014. – 270 с.
18. Климин, А. И. своими / А. И. – Питер, 2017. –192 с.
19. Л. В. Основы : пособие /
Л. В. И. М. Синяева. - 2-е - М.: - 2016. - 623 с.
20. Половцева, Ф. П. деятельность : / Ф. П. – М.: Инфра – М, 2013. – 248 с.
21. Э. А. Маркетинг / Э. А. – М.: 2017. – 320 с.
22. Р. А. Стратегический / Р. А. Фатхутдинов. – 2012. – 448 с.
23 Р. Л. Управление / Р. Л. Спиро. – М.: 2014. - 396 с.
24. Крылова, Г.Д. Теория и вузов / Г.Д. М.И. Соколова. - М.: - 2014. - 655 с.
25. В. Е. Современный настольная рынка: пособие / В. Е. И. В. – М.: и статистика,
2012. – 178 с.
26. Н. Д. Маркетинг: / Н. Д. Эриашвили К. Ю. А. Цыпкин. – М.: 2016.
27. Энджел, К. потребителей / К. - : 2017. - 255 с.
28. Машова, А.М. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг / А.М.
Машова // Маркетинг в России и за рубежом. -2018. - №6. - С. 57-71.
29. Назайкин, А. Н. Медиапланирование на 100 % / А. Н. Назайкин. – 2-е изд., перераб. и
доп. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2017. – 460 с.
30. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность: учебник для высших и средне
специальных заведений / Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина. – М.: Маркетинг, 2018. – 450 с.
22
31. Сагинова, О. В. Организация рекламной деятельности : учеб. пособие / О. В. Сагинова,
Д. В. Федюнин, В. Н. Хапенков. - М.: Академия, 2017. - 240 с.
32. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - 2-е изд.; Пер. с
англ. - М.: ИНФРА - М, 2016. - 804 с.
33. Парамонова, Т. Н. Маркетинг в розничной торговле: учебно-практическое пособие для
вузов / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк. – М.: ИД ФБК-Пресс, 2014. – 219 с.

23