Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☒ 4
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 5
actividad: 21 de Junio de
de Julio de 2019
2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio

Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del

cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante revisa la guía de escenarios propuestos donde

encontrará tres casos y/o escenarios, una vez hace la revisión escoge
uno solo de estos tres casos y lo comparte en el foro a sus
compañeros, es decir, lo copia textual en el foro (no como anexo). No
pueden más de dos estudiantes escoger el mismo caso.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora un
cuadro donde se expongan los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad.

Luego de leer y exponer el caso da respuesta a los interrogantes

planteados en la presente guía, los cuales se basan en el escenario
y/ocaso expuesto, estas respuestas las desarrolla dentro del mismo
foro no debe ir documento adjunto, para que la dinámica grupal se
dé con versatilidad.

Colaborativa
De manera grupal desarrollan una historieta donde plasman la
situación o escenario con la herramienta Pixton.

La actividad
Conceptose desarrollaPrincipales
en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Características
Entornos
LaCliente
actividad individual semás
Es lo desarrolla y entrega en el foro
importante
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo No medelquita el tiempo
entrega un solo miembro grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.
Razón de ser de la
empresa, etc.
Productos Individuales:
a entregar
por el 1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la
estudiant unidad 1.
e

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas

realizadas y la revisión el OVI, elabora un cuadro de
características con los principales conceptos de las
temáticas abordadas de manera individual, este cuadro
debe contar con mínimo 20 conceptos o ideas y se
desarrolla así: Ejemplo

3.Revisa la guía de escenario y/o caso propuesto, lo lee

detenidamente y lo expone a sus compañeros no debe
ser adjuntado sino copiado y pegado dentro del
foro.
4. Con base en el escenario , debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos
encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
apa, las respuestas se basan sobre el escenario, lo hace
en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra

o evidencia que la empresa integra las estrategias, los
sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en
el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 1, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

Finalmente recopila y consolida todo lo realizado de

manera individual en un documento en Word, es decir, el
mapa, el caso y/o escenario y la respuesta a las
preguntas.
Este trabajo se desarrolla en Word y luego se convierte
en formato Pdf y debe contar con la siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas Apa.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad,
indicándole a su tutor que ese es el trabajo para calificar.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las

siguientes actividades:

1.Una vez revisan el caso y dan respuesta a las

preguntas individuales de cada compañero, escogen
una de las respuestas dadas por un compañero
para realizar un debate basado en sus respuestas,
dando cada uno respuesta a los siguientes interrogantes
dentro del foro y no como adjunto:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su

argumento y comente adicional si está de acuerdo con la
respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de

los clientes actores que identificó su compañero, que
otros clientes se pueden identificar en el escenario?
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su
compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

3. A partir de los acontecimientos principales del

 escenario, elaboran una historieta por medio de la
herramienta Pixton, donde plasman la situación o
escenario escogido, pueden complementar o agregar
diálogos entre los personajes.

El trabajo grupal se elabora en Word y se convierte en

formato PDF contando con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Copia del pantallazo de cada
estudiante debatiendo las preguntas de un
compañero y la historieta desarrollada por el
grupo)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.
4. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
Planeación trabajo grupal y organizarán por medio de un
de debate, la forma de interactuar y decidir cómo
actividades entregarán el trabajo.
para el  Dentro de la planeación de las actividades, el
desarrollo estudiante tendrá que estar atento de la
del trabajo consolidación del trabajo que será entregado por
colaborativo el grupo.
 Generar debate y discusión directamente en el
foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.
 Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
 Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se
por el solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
estudiante de los siguientes roles).
 Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
dentro del
haga la entrega.
grupo
colaborativo
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabili tendrá el rol y la responsabilidad de:
dades para
la Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
producción individuales como grupales) cumplan con las normas
de de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
entregables Actividades del Curso.
por los
estudiantes Evaluador: Para asegurar que el documento
O trabajo que entregan, contienen los criterios
 presentes en la rúbrica de evaluación.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
Políticas de En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
plagio artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
 (0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

5. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación
Actividad
Tipo de Actividad
☐ colaborativ ☒
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
estudiante
participa en el
El estudiante desarrollo de la
participa con actividad, no lo
tiempo, hace de El estudiante
permitiendo al manera no participa
tutor realizar oportuna, lo con tiempo
Participació
realimentacione que no permite para poder
n oportuna
s oportunas al al tutor realizar realimentarle
en el
desarrollo de la un de manera 20
desarrollo
actividad. acompañamient oportuna y/o
de la
Máximo a 10 o oportuno en no elabora la
actividad
días de el desarrollo de actividad.
apertura del la actividad.
foro. Después de 10
días de la
apertura del
foro.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Es estudiante El estudiante El estudiante
Cuadro de entrega un entrega cuadro no elabora el
característi cuadro de de cuadro de 20
cas características características características
completo, con pero este solicitado.
 cumple
parcialmente en
calidad y
los 20 términos desarrollo y/o
solicitados no contiene los
20 conceptos
mínimos
solicitados.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)

A pesar que el
El estudiante estudiante
propone el propone el
escenario y da escenario, no
respuestas a da respuesta a El estudiante
las preguntas las preguntas no presenta el
Presentació
con coherencia con coherencia escenario
n del
y claridad y claridad, por propuesto, ni
escenario y
evidenciando tanto no se las respuestas
respuestas
adecuada evidencia una de los 20
a las
argumentación adecuada interrogantes
preguntas
teórica, argumentación de la actividad
individuale
teniendo en y/o no ha individual.
s
cuentas las tenido en
indicaciones de cuenta las
la guía. indicaciones de
la guía.

(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0

puntos) puntos) puntos)
Presentació El trabajo El trabajo El trabajo no 5
n del entregado entrado cumple se entrega con
trabajo cumple con las en parte con las las normas
características características indicadas ni la
solicitadas en solicitadas en bibliografía en
cuanto a cuanto a normas APA.
normas de normas de
presentación y presentación y
bibliografía con la bibliografía
normas APA. normas APA.
 (Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos colaborativa Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja

El grupo de
trabajo da A pesar de que
el grupo de
respuesta de
trabajo
manera
Presentació responde las
coherente a las El grupo de
n del preguntas, no
preguntas trabajo no da
Escenario se evidencia en
propuestas, respuesta a
escogido y las respuestas
teniendo en las preguntas 25
respuesta a a las preguntas
cuenta los propuestas.
las los referentes
preguntas referentes teóricos
grupales teóricos abordados en la
abordados en la Unidad 1 .
Unidad 1.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Aunque el
El grupo de grupo de
trabajo trabajo elabora
El estudiante
colaborativo una historieta,
no desarrolla
elabora la pero no utiliza
la historieta
historieta la herramienta
solicitada.
Historieta solicitada, recomendada 20
utilizando la y/o otra
herramienta pertinente para
Pixton. el desarrollo de
historietas.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Presentaci El grupo El trabajo El trabajo no 5
ón del presenta el entrado cumple se consolida y
trabajo trabajo en parte con las entrega en el
 consolidado,
con las características
características solicitadas en
solicitadas en cuanto a
entorno
cuanto a normas de
solicitado.
grupal normas de presentación y
presentación y la bibliografía
bibliografía con normas APA.
normas APA.
(Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 115