Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
274–281
Terakreditasi SK. No. 040/P/2014
http://jurkubank.wordpress.com
Fani Firmansyah
Abstract
Sharia included in the company’s development strategy which is needed by the Indonesian Bank. Banking
business as high level of bussiness in competence for product and supply needs an effective development
strategies to win the competition. The purpose of this study was to determine the development of technology,
especially customer service associated with the financial capacity of Islamic Banking to meet the demand for
these technologies in order to create added value for Islamic Banking and achieve an index of customer
maximum satisfaction by using EVA analysis and analysis of the value of customer satisfaction for banking
services. Results from this study is the customer wants maximum services such as guarantees for customer
complain, the technological development of Islamic banking which is not rated maximally, and the develop-
ment of the technology is still under conventional banking for Islamic Banking can not be maximized customer
service technology, whereas the financial analysis of Islamic Banking is able to develop the technology.
Keywords: Banking Technology, Value Banking, customer satisfaction index
| 274 |
Maksimalisasi Nilai Perbankan Syariah Melalui Teknologi Pelayanan Nasabah Terkini
Fani Firmansyah & Putri Kurnia Widiati
Data pendukung perkembangan Bank Sya- bangkan perekonomian demi kesejahteraan rakyat
riah hingga pertengahan tahun 2014 dapat dilihat Indonesia, sehingga patutlah untuk didukung
pada tabel 1.1 berikut ini: proses perkembangannya.
Pada tabel 1.1 diatas dapat kita amati bahwa Akan tetapi ada celah yang didapati disini,
dilihat dari sisi jumlah bank dan kantor mengalami yaitu mayoritas masyarakat muslim di Indonesia
kenaikan/perkembagan untuk setiap tahunnya, hal masih belum bisa memahami secara penuh tentang
ini membuktikan bahwa Perbankan Syariah men- operasionalisasi bank syariah sebagai bagian dari
coba untuk lebih dekat dan mempermudah akses konsep Islam di dunia perekonomian, termasuk
bagi nasabahnya, begitupun dalam penyerapan sumber daya manusia yang ada di dalam Perbank-
tenaga kerjapun dapat kita lihat pada tabel 1.2 an Syariah, cenderung masih berlatar belakang
berikut ini: pendidikan konvensional sehingga dalam melaku-
Pada tabel 1.2 diatas dapat kita lihat bahwa kan operasionalnyapun masih perlu untuk dieva-
penyerapan tenaga kerja oleh Perbankan Syariah luasi, apakah sudah sesuai dengan budaya Islami
mengalami kenaikan secara signifikan dari angka atau hanya berbasis menghasilkan profit bagi per-
6.609 pada tahun 2008 sampai mampu menyerap usahaan Perbankan Syariah, selain itu perkem-
27.102 tenaga kerja di tahun 2014. Hal ini mem- bangan teknogi dan pelayanan pada Perbankan
buktikan bahwa prospek Perkembangan Perbank- Syariah masih cenderung lebih rendah dari pada
an Syariah sangat baik dan sangat mmembantu Perbankan Konvensional. Hal in dapat diamati
pemerintah dalam usahanya untuk mengem- pada tabel 1.3 berikut ini.
| 275 |
Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.2, Mei 2016: 274– 281
| 276 |
Maksimalisasi Nilai Perbankan Syariah Melalui Teknologi Pelayanan Nasabah Terkini
Fani Firmansyah & Putri Kurnia Widiati
rumah untuk melakukan transaksi, karena hampir selanjutnya menyesuaikan dengan kemampuan
seluruh bank telah memiliki sistem E-Banking yang financial masing – masing Perbankan, apabila ke-
memungkinkan nasabahnya mengakses atau ber- semuanya dapat berjalan secara beriringan diha-
transaksi dimanapun secara online. rapkan dapat tercipta indeks kepuasan nasabah
“Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang maksimal yang akan menghasilkan nilai
yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon perusahaan yang meningkat pula.
nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayan- Populasi yang terkait dengan laporan ke-
an berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang uangan dalam penelitian ini adalah Perbankan
tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah Syariah dan konvensional yang ada di Indonesia
dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan serta teknologi perbankan yang dirasakan man-
nasabah. Banyak bank ingin selalu dianggap baik faatnya oleh nasabah di Negara Perancis. pada
oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelang- periode tahun 2006-2015. Penentuan sampel digu-
gan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. nakan dengan metode purposive sampling, dimana
Pendekatan yang lebih baru dalam penilaian sampel ini diambil dengan maksud atau tujuan
kinerja adalah dengan menghitung Economic Value tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai
Added (EVA) suatu perusahaan. EVA merupakan sampel karena peneliti menganggap bahwa sese-
salah satu ukuran kinerja operasional yang dikem- orang atau sesuatu tersebut memiliki informasi
bangkan pertama kali oleh G. Bennet Stewart and yang diperlukan bagi penelitiannya. (Mustafa,
Joel M. Stren yaitu seorang analis keuangan dari 2000).
perusahaan Sten Stewart and Company, dan di Berdasarkan kriteria di atas, yang dijadikan
Indonesia metode ini dikenal dengan nama Nilai sampel penelitian adalah yang diteliti adalah
Tambah Ekonomi (NITAMI). Economic Value Added sebagai berikut:
merupakan ukuran nilai tambah ekonomis yang 1. PT. Bank Muamalat,Tbk
dihasilkan perusahaan sebagai akibat dari aktivitas
2. PT.Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk
atau strategi manajemen. Economic Value Added
3. PT.Bank Negara Indonesia Syariah,Tbk
menitikberatkan pada efektivitas manajerial ter-
tentu (Brigham, Eugene F. and Joel F. Houston, 4. PT. Bank Tabungan Negara Syariah
2001) 5. PT Bank Mega Syariah, Tbk
6. Panin Bank Syariah
METODE 7. PT. Bank Mandiri Syariah, Tbk
Teknologi akan berkembang terus menerus 8. PT. Bank Central Asia, Tbk
sesuai dengan tujuannya yaitu mempermudah 9. PT. Bank Mandiri, Tbk
kinerja penggunanya dalam hal ini nasabah, se- 10. PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk
hingga dapat tercipta indeks customer satisfaction 11. PT. Bank Negara Indonesia, Tbk
yang tinggi, dan bagi Perbankan Syariah yaitu
12. CIMB Niaga
mampu bersaiing dengan Perbankan lainnya ter-
masuk Perbankan Konvensional. Ada beberapa
tahapan yang harus dilakukan untuk mencapai Dan untuk sampel nasabah yang bersal dari
tujuan diatas, antara lain menganalisa teknologi Negara Prancis adalah Warga Negara Indonesia
yang saat ini ada di Perbankan Syariah dan meng- yang bekerja di Negara tersebut (Total E&P-Oil
analisa harapan kemajuan teknologi dari nasabah, and Gas Company) dan sering melakukan per-
| 277 |
Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.2, Mei 2016: 274– 281
jalanan ke berbagai Negara, Bank yang digunakan yang sangat penting pihak Perbankan hanya mem-
oleh responden adalah Bank HSBC. Responden butuhkan waktu 4 hari untuk memberikan solusi,
menggunakan Bank HSBC karena HSBC memiliki untuk penanganan kasus kecil seperti lupa pin,
berbagai pelayanan yang memudahkan nasabah, transaksi gagal debet dan lainnya perbankan akan
terutama bagi nasabah yang sering melakukan menyelesaikannya hanya dalam waktu beberapa
perjalanan ke luar negeri. jam saja, sehingga kepuasan nasabah terhadap pela-
yanan perbankan dapat maksimal, selain itu de-
HASIL DAN PEMBAHASAN ngan pemanfaatan teknologi maksimal nasabah
tidak perlu membawa uang tunai dalam jumlah
Perkembangan teknologi pada dunia per- yang besar sehingga sisi keamanan nasabahpun ter-
bakan belum dapat dirasakan oleh nasabah per- penuhi hal ini juga berpengaruh pada pengaturan
bankan syariah di Indonesia secara maksimal, jumlah uang yang beredar dimasyarakat yang ber-
mayoritas system pelayanan nasabah pada per- kaitan dengan inflasi sebuah Negara. Tidak hanya
bankan syariah masih menggunakan system pela- itu, perbankan juga dapat menghemat dari sisi
yanan lama yaitu nasabah harus datang ke kantor biaya pengadaan mesin ATM yang cukup besar,
pusat atau kantor cabang perbankan syariah, dengan penggunaan mobile banking dan internet
begitupun fasiltitas yang diberikan pada nasabah banking secara maksimal.
masih menganut fasilitas lama seperti Automated
Untuk pelayanan internasional, menurut res-
Teller Machine (ATM), Computer Banking, Debit Card,
ponden Perbankan internasional memiliki beragam
Direct Deposit, Direct Payment, Electronic Bill Pre-
layanan perbankan internasional kapanpun
sentment and Payment (EBPP), Electronic Check Con-
nasabah membutuhkan, begitupun dengan akses
version, Electronic Fund Transfer, Payroll Card,
layanan banuan darurat, mereka memiliki lebih
Preautorized Debit, Prepaid Card, Smart Card, Stored-
Value Car, belum mengenal system video banking. dari 8500 cabang di seluruh dunia.Apabila nasabah
Pelayanan keluhan nasabah nasabah pun masih memiliki kendala seperti kartu ATM tertelan atau
membutuhkan waktu yang cukup lama. mesin ATM mengalami gangguan, maka pihak per-
bankan menyediakan dana hingga USD 10.000
Berbeda dengan beberapa Negara di luar
untuk mempermudah nasabah. Akses rekening
negeri seperti Prancis yang telah memiliki system
nasabah yang terhubung dengan Negara lain
ini sejak lama, sehingga nasabah tidak lagi disulit-
dapat di akses hanya dengan satu kali log in user
kan dengan troble system perbankan, semua tran-
ID dan password, sehingga nasabah dapat meman-
saksi telah dilakukan melalui mobile banking me-
tau saldo dari rekening yang terhubung, begitupun
reka bahkan apabila nasabah tersebut ingin mela-
dengan layanan transfer onlinenya yang real time
kukan transaksi jual beli di swalayan sekalipun,
(transfer pada saat iu-tiba pada saat itu)
hal ini dinilai sangat efektif dan efisien, karena
mendukung program paperless dan greenbanking Kemajuan teknologi ini sangat dipengaruhi
yang ada. Penggunaan kartu transaksi yang dike- oleh kemampuan financial perbankan, karena se-
luarkan oleh perbankan pun hanya dilakukan apa- perti yang kita tahu bahwa untuk memiliki tekno-
bila mereka keluar dari Negara Perbankan (be- logi yang canggih dibutuhkan kecukupan dana
pergian ke luar negeri), nasabah hanya cukup yang besar sehingga mampu membuat seluruh
melapor melalui phone banking atau internet bank- aspek perbankan menjadi stabil. Untuk kondisi per-
ing. Pelayanan keluhan nasabahpun tidak mem- hitungan aspek financial perbankan di Indonesia
butuhkan waktu yang lama, bahkan untuk kasus per Juni 2015 adalah sebagai berikut:
| 278 |
Maksimalisasi Nilai Perbankan Syariah Melalui Teknologi Pelayanan Nasabah Terkini
Fani Firmansyah & Putri Kurnia Widiati
Tabel 4.1 Perhitungan Aspek Financial Perbankan syariah dan konvensional agar dapat menghasilkan
Nilai Nilai indeks kepuasan nasabah perbankan syariah di
Minimum Perhitungan Indonesia. Adapun hasil pengukuran indeks ke-
Rasio Kecukupan 8% 20.1% puasan nasabah terhadap nasabah Perbankan di
Modal (Capital
Adequacy Indonesia sebagai berikut:
Ratio/CAR)
Rasio kredit 2.6% 1.4% Tabel 4.3 Penilaian Kepuasan Nasabah Perbankan
bermasalah (Non Perbakan Perbankan
Indikator Pengukuran
Performing Konvensional Syariah
Loan/NPL) Pelayanan pada mesin ATM 4.14 3.5
Pertumbuhan Kredit 9% 10.4% Pelayanan Call Center 4.1 3.48
DPK 11% 12.7% Pelayanan Phone Banking 4 3.43
Sumber:Data diolah Sumber:data diolah(rentang penilaian kepuasan 1-5)
Apabila dilihat dari data diatas maka tingkat Dari tabel penilaian kepuasan nasabah diatas
kecukupan modal yang dimiliki oleh perbankan dapat dilihat bahwa indeks kepuasan nasabah pada
di Indonesia pada umumnya dinilai cukup mampu perbankan konvensional lebih tinggi dari pada per-
untuk mengembangkan teknologi pelayanan bankan syariah, hal ini dapat disebabkan oleh pe-
nasabahnya. Untuk perbankan syariah peneliti juga layanan nasabah dan teknologi yang lebih maju
menganalisa dari sisi nilai tambah yang dihasilkan pada perbankan konvensional dan umur perbank-
pada 4 tahun terakhir yaitu tahun 2011,2012, 2013, an konvensional yang lebih lama berdiri di Indo-
dan 2014 dengan analisis EVA (Economic Value Added). nesia sehingga masyarakat masih merasa nyaman
Adapun hasil perhitungannya adalah sebagai dengan pelayanan perbankan konvensional.
berikut:
KESIMPULAN
Tabel 4.2 Rata-Rata Nilai EVA Perbankan Syariah Indonesia
Nama Bank Nilai EVA Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian
PT Bank Mega Syariah, Tbk 9.7 ini adalah sebagai berikut:
PT Bank Muamalat Indonesia Syariah, Tbk 8.7
1. Perkembangan teknologi dari perbankan sya-
PT Bank Jawa Barat Syariah, Tbk 1.8
PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk 1.3
riah saat ini dinilai kurang maksimal, karena
PT Bank Mandiri Syariah, Tbk 5.9 masih banyak nasabah yang harus datang ke
PT Bank Bukopin Syariah, Tbk 1.2 kantor cabang atau kantor pusat untuk men-
PT Bank Panin Syariah, Tbk 1.5 dapatkan layanan dari pihak perbankan, hal
Sumber: data diolah
ini dikarenakan Perbakan Syariah masih minim
cabang ATM dan penggunaan mobile bank-
Dari perhitungan nilai EVA diatas diketahui ing maupun internet banking masih belum
bahwa rata-rata perbankan syariah di Indonesia maksimal. Menurut nasabah, pelayanan dari
menghasilkan nilai positif, yang artinya bahwa per- sisi mobile banking dan internet banking
bankan syariah di Indonesia dinilai mampu meng- sering mengalami kendala dan penyelesaian-
hasilkan nilai tambah bagi perusahaannya. nya membutuhkan waktu yang cukup lama
Peneliti tidak hanya melihat dari sisi perhi- 2. Kemajuan teknologi yang digunakan saat ini
tungan financial saja, melainkan juga melihat dari di perbakan Indonesia masih didominasi Per-
sisi penilaian nasabah secara langsung, yaitu de- bankan Konvensional baik untuk pelayanan
ngan cara membagikan kuisioner pada perbankan nasional maupun internasionalnya, untuk
| 279 |
Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 20, No.2, Mei 2016: 274– 281
| 280 |
Maksimalisasi Nilai Perbankan Syariah Melalui Teknologi Pelayanan Nasabah Terkini
Fani Firmansyah & Putri Kurnia Widiati
| 281 |