Jeraldyn Jaramillo Ortiz

Santiago Pineda

Protocolo Atención al Cliente.

En el siguiente escrito daremos a conocer el protocolo de atención al cliente en

las diferentes industrias, teniendo como objetivo brindar una información clara y
generar una humanización y buena calidad del servicio.

Para esto se utilizan los siguientes ejes:

Seguridad: Generar mayor confianza con el cliente desde el momento cero

que ingresan a nuestra compañía. Se debe dar una información completa y
veraz; también es importante validar todos sus datos (Habeas Data).

Credibilidad: Demostración de seguridad absoluta para generar confianza y

seguridad al cliente.

Compresión del Cliente: Actitud que permita identificar que desea el cliente,
cuando lo desea y como lo desea. Demostrar nuestro interés para brindar
solución a todas sus inquietudes y solicitudes.

Cortesía: Demostrar respeto, amabilidad, educación, actitud positiva y tiempo

de escucha.

Profesionalismo: Demostrar conocimiento y destrezas sobre la ejecución de la

prestación del servicio de la organización.

Capacidad de Respuesta: Demostrar y tener disposición de ayudar al cliente

generando un servicio rápido, oportuno y eficaz.

Ética: Brindar información real y no salirse de los protocolos de la empresa.

Comunicación: Indagar las necesidades de los clientes y lograr que ellos se

hagan entender.

Esto lo logramos cuando tenemos paciencia con los clientes que no tienen
claridad de cuál es la necesidad y/o que es lo que necesitan de nuestro
servicio.
 Jeraldyn Jaramillo Ortiz
Santiago Pineda

Conflicto: Aquí se lograra evidenciar sensibilidad de alguna de las partes, por

esto es importante tener la capacidad de saber manejar la situación cuando
hay un cliente inconforme con el servicio.

¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias

implementadas para verificar la calidad del servicio?

Encuestas de satisfacción: Se basa en realizar encuestas de satisfacción

cortas a los clientes de la empresa, para de esta manera obtener la opinión de
nuestros clientes. Y saber en qué tenemos que mejorar.

Sesiones de grupo: es realizar reuniones semanales para reforzar la calidad

del servicio y así suspender barreras de comunicación y generar nuevas
estrategias de servicio.

Cliente oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y

realiza una seria de preguntas solicitando alguna solución con el fin de evaluar
el servicio recibido.

Todo esto lo logramos si desde un inicio exigimos a la empresa una buena

capacitación y orientación del servicio que vamos a prestar a nuestros clientes,
para así generar veracidad y seguridad con los mismos. De esta manera
cumpliremos con todos los estándares de calidad y generar un contento para,
tanto la empresa, los empleados y los clientes.