Atendimento em Call

Center
Fevereiro de 2006
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As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas

“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia,
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer
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direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo
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Atendimento em Callcenter

Unidade 1: Apresentação do curso 4

Sobre o Curso 5

Formato do Curso 6

Objetivos do Curso 6

Pré-requisitos do Curso 6

Estrutura do Curso 6

Unidade 2: Motivação 7
Objetivos da Unidade 7

Tópicos da Unidade 7

Tutorial 2.1 – Aprendendo a Motivar-se Diariamente 8

Tutorial 2.2 – Motivação para Vender e Superar Metas 14

Tutorial 2.3 – Construindo uma missão pessoal 15

Unidade 3: Gestão de Conflito Interpessoal 19

Objetivos da Unidade 19

Tópicos da Unidade 19

Unidade 4: Métricas de Atendimento em Callcenter 24

Objetivos da Unidade 24

Tópicos da Unidade 24

Tutorial 4.1 – Como funciona um Callcenter? 25

Tutorial 4.2 – Conceitos e Nomenclaturas Específicas de um Callcenter 26

Tutorial 4.3 – Indicadores de uma Central de Atendimento 28

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Unidade 1:
Apresentação do curso

Objetivos da Unidade
Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Descrever o formato do curso.

 Listar os pré-requisitos do curso.

 Descrever os objetivos e tópicos do curso.

 Entender o trabalho que será desenvolvido

Tópicos da Unidade
 Sobre o Curso

 Formato do Curso

 Objetivos do Curso

 Pré-requisitos do Curso

 Estrutura do Curso

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Sobre o Curso
O Curso “Atendimento em Callcenter” oferecerá as vantagens de
compreender e desenvolver técnicas que auxiliarão você a atuar melhor na
sua área de Relacionamento com o Cliente.

Além das aulas ministradas pelo instrutor com recursos multimídia

diversos, praticaremos algumas idéias em grupo através de discussões e
atividades propostas.

Sinta-se à vontade para manifestar sua opinião durante as aulas. Suas

experiências são importantes para que possamos construir conceitos mais
sólidos e válidos.

Procure assistir a todas as aulas, pois em cada uma delas abordaremos

pontos fundamentais e realmente úteis para seu trabalho.

Ao final do curso você será capaz de transpor a teoria para a prática,

adotando os conceitos e ferramentas aqui expostos nas suas tarefas diárias,
e conseqüentemente alavancando oportunidades e gerando resultados mais
positivos no seu trabalho.

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Formato do Curso
Esse curso é dividido em 4 unidades, a maioria delas apresentando novas
informações, contendo tutoriais específicos e atividades práticas. A
discussão dos temas abordados é um dos pilares do curso, e é muito
importante que você participe ativamente de todas as atividades.

Objetivos do Curso
Após completar esse curso, você será capaz de:

 Motivar-se diariamente para resultados práticos;

 Desenvolver seus conhecimentos em Callcenter;

Pré-requisitos do Curso
Não há pré-requisitos específicos para este curso, mas é imprescindível a
sua participação ativa nos debates e atividades práticas.

Estrutura do Curso
Esse curso inclui:

 Unidade 1: Apresentação do Curso

 Unidade 2: Motivação

 Unidade 3: Gestão de Conflito Interpessoal

 Unidade 4: Métricas de Atendimento em Callcenter

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Unidade 2:
Motivação

Objetivos da Unidade
Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Entender o que é motivação e buscá-la para suas atividades diárias.

Tópicos da Unidade
 Aprendendo a motivar-se diariamente
 Motivação para vender e superar metas

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Tutorial 2.1 – Aprendendo a Motivar-se

Diariamente

Motivar, motivar e... motivar. A motivação é um dos temas mais

difundidos no meio empresarial atualmente, e vem ganhando cada vez mais
adeptos e “gurus”, que promulgam a cada dia mais técnicas e métodos para
que as pessoas que trabalhem, ou até mesmo vivam sob a influência de tal
palavra.

Mas afinal, você já se perguntou o que é preciso para ter motivação? Ou

melhor, você sabe mesmo o que é motivação?

Talvez você já tenha visto alguém fazendo um enorme esforço para

determinado fim, e nota o entusiasmo desta pessoa e sua determinação. Ali,
como observador, você pensa: “Esta é uma pessoa motivada...”.
Certamente você também já passou por isto. Basta relembrar uma atividade
da qual você gosta muito, e que não esteja necessariamente ligada ao seu
mundo profissional. Fica fácil compreender agora porque temos tanta
disposição para acordar cedo nas férias e rumar à praia mais próxima:
estaremos com a motivação em alta para tal momento agradável.

A palavra motivação é derivada de outra bem conhecida: motivo. Esta

ligação permite que façamos uma breve, mas certeira reflexão. Se você faz
algo muito bem, e trabalha com afinco para tal realização, você
automaticamente tem um motivo plausível e que justifica tal atitude. E ao
indivíduo que, naquele momento tem um motivo para empregar seus
esforços, chamamos de motivado.

A motivação, portanto, é a vontade de exercer altos níveis de esforço

para alcançar objetivos.

Muitas vezes, apenas estar preparado tecnicamente para exercer uma

tarefa, tal como vender um produto, não basta. É preciso que a motivação,
seja qual for ela, seja a inspiração para que os resultados cheguem ao
esperado.

Mas o que é preciso para que a motivação surja? Tecnicamente, o motivo

dependerá de um outro fator muito importante: a necessidade.

8 2006 Processor Alfamidia LTDA.

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Nos anos 50, Abraham Maslow¹ formulou a mais conhecida teoria no que
diz respeito às necessidades de um ser humano, denominada Teoria da
Hierarquia das Necessidades. Para entendermos melhor este estudo,
observe a figura abaixo:

.
A-R

Estima
Estima

Social
Fisiológica

Segurança
Segurança

Fisiológica
Fisiológica

Estas cinco necessidades englobariam os seguintes aspectos:

1. Necessidades fisiológicas: comida, bebida, moradia, satisfação

sexual e demais necessidades físicas.

2. Necessidades de segurança: proteção contra danos físicos e

emocionais.

3. Necessidades sociais: afeto, aceitação e amizade.

4. Necessidades de estima: fatores internos de estima, como amor

próprio, realização e independência; e fatores externos tais como
status e reconhecimento.

5. Necessidade de auto-realização (A-R): crescimento profissional e

espiritual, desenvolvimento de potencial e comprometimento com
causas sociais.

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Para compreender a teoria de Maslow, imagine que esta pirâmide é
oca, tal como uma jarra de vidro. Se começarmos a preenchê-la através
de uma abertura localizada no topo, notaremos que os níveis
começarão a ser preenchidos aos poucos, de baixo para cima, e que
cada nível só começará a ser completado com o final do anterior. É
desta forma que as nossas necessidades são satisfeitas: quando
atingimos os objetivos presentes, passamos a ambicionar o próximo
estágio e partir em busca de novas metas, respectivamente com
motivos e motivação novos.

Podemos afirmar, conclusivamente, que nossa motivação está

intimamente ligada ao preenchimento de nossas necessidades.

Para começarmos nossa prática de automotivação, faremos um

exercício que revelará em que nível de motivação você está agora: o
Motivograma. Tal atividade servirá para ajudá-lo a ccomprrender
primeiramente a si mesmo, para que depois possamos passar ao
próximo estágio.

O instrutor distribuirá agora o caderno de questões. Leia atentamente

as regras na capa e cumpra o solicitado.

É importante que você prrencha com calma as questões, para que

os resultados reflitam a realidade.

Ao completar esta primeira etapa, você deve pedir ao instrutor a folha

para tabulação das respostas, preenchendo logo a seguir o mapa
motivacional que estará no verso desta mesma folha.

Concluído?

Marque abaixo o placar obtido no seu Motivograma:

( ) Fisiológicas

( ) Segurança

( ) Social

( ) Estima

( ) Auto-realização

Agora você sabe em que estágio está quando falamos sobre motivação.

Entenda que isto pode não ser definitivo, tanto para quem está no topo da
pirâmide quanto para quem ainda está na base. A motivação é como um
termômetro, pois também reflete nosso estado em relação ao que acontece
a nosso redor.

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Se você estiver com dificuldades financeiras ou problemas em relação ao
financiamento do apartamento, provavelmente estará mais perto da base
que do topo. Já o inverso ocorrerá se a sua situação sócio-econômica for
satisfatória, e sua grande preocupação estiver centrada na promoção
ambicionada no emprego.

São situações diferentes, mas que um mesmo indivíduo pode enfrentar

diversas vezes ao longo da vida. Portanto, somos sempre alvo de algo
chamado mudança.

Para iniciarmos na arte da automotivação, vamos considerar as frases

abaixo, que devem ser compreendidas e assimiladas:

 As mudanças são inevitáveis e virão. É só uma questão de

tempo;

 A mudança não depende só de você na esmagadora

maioria das vezes;

 Mudar é difícil, sempre. Sua atitude em relação a isto é

que determina se será bom ou ruim;

 Todos passam por mudanças. Você não está sozinho, e

nem livre delas.

 A mudança pode ser repentina ou vir aos poucos. Não há

como prever.

 Quando algo muda, você pode (e deve) evoluir. Não há

mudança sem possibilidade de aprendizado.

Já notou que nossa motivação está muito ligada à capacidade de assimilar e

encarar as mudanças como fato comum e inevitável?

Muitas pessoas tendem a questionar determinada mudança, e tentam

encontrar motivos e culpados para os acontecimentos no lugar de aceitá-la
e agir.

Pense como é inútil tentar vencer o envelhecimento natural, ao qual

estamos todos sujeitos, sem exceção. Ainda não há fórmula eficiente (e
comprovada) para frear algo que já está programado para acontecer desde
que nascemos. Os que aceitam esta condição e adaptam sua vida da melhor
forma estão mais propensos a encontrar muito mais felicidade em seu dia-
a-dia.

É muito válido pensar sobre as mudanças, desde que estas reflexões nos
auxiliem a entendê-las melhor, e nos dêem força para mover forças e
construir ações.
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Sintetizando:

Motivar-se diariamente é um esforço que busca aceitar as mudanças e

agir de acordo com as mesmas para atingir objetivos estabelecidos.

Daí em diante, podemos tirar algumas conclusões valiosas:

1. Para motivar-me diariamente, devo aceitar mudanças e buscar

novos motivos;

2. Cada mudança implica em novos objetivos;

3. Novos objetivos se transformarão em novas conquistas;

4. Conquistas trarão novos rumos, mudanças e novos objetivos.

Isto é evoluir.

MOTIVO OBJETIVO

CONQUISTA

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Compreenda que para ter motivação todos os dias, é fundamental que você
primeiro compreenda todas as etapas que a fazem existir e como isto
acontecerá na sua vida.

 Os pontos abaixo servirão para encontrar a motivação em cada dia da

sua vida, e tendem a auxiliar bastante nos momentos em que você
sentir que está abandonando seus objetivos:

 Coloque no papel seus objetivos. Deixar algo tão importante como o

caminho para as suas conquistas na memória é muito arriscado: você
pode esquecê-las e perder seu rumo;

 Cerque-se de pessoas que o estimulam e o fazem feliz. Muitas vezes é

nelas que encontramos força suficiente para persistir;

 Conviva com pessoas inspiradoras ou que você admire. Muitas vezes

precisamos de um espelho para acertar a direção;

 Seja paciente. Aja e espere os resultados a longo prazo;

 Acredite em você, mesmo que todos digam e gritem o contrário no seu

ouvido. Funciona.

 Não espere que as pessoas retribuam tudo que você faz, mesmo que o
esforço tenha sido muito grande de sua parte. Lembre-se que para
elogiar há poucos, e para criticar serão muitos.

 Aproveite aqueles dias em que você está realmente altamente motivado

e muito disposto. Eles farão falta quando você não estiver com os
ânimos em alta.

 Não faça cobranças sobre si mesmo. Estabeleça metas e cumpra o

máximo que puder. Se você fizer 30% do que planejou, terá evoluído
consideravelmente.

 Acredite em algo superior, seja qual for. A fé será seu amparo para
horas bem difíceis.

 Viva uma vida honrada. Você nunca se arrependerá disto.

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Tutorial 2.2 – Motivação para Vender e

Superar Metas
Motivar para vender talvez seja um dos maiores desafios atuais dos líderes
de equipe nas áreas comerciais. Para que o sucesso seja atingido, não basta
ter apenas uma equipe bem treinada e que conheça o produto
adequadamente. A motivação faz parte do jogo, e tende a influenciar
diretamente os resultados finais e determinar se as metas serão ou não
cumpridas.

No entanto, independentemente da motivação conseguida através dos

esforços dos líderes de equipe, há uma motivação especial para vender que
pode ser atingida no escopo individual.

Abaixo seguem os 8 mandamentos para motivar-se a vender mais e atingir

as metas propostas:

1) Metas não são barreiras, são desafios a serem superados;

2) Eu não vendo: eu ajudo o próximo a adquirir algo que ele

necessita;

3) Para atingir metas, preciso de disciplina diária;

4) Uma venda é uma vitória, uma recusa é um estímulo para

continuar tentando;

5) Sou capaz de superar a meta proposta, mesmo que ela pareça

difícil nos primeiros momentos;

6) Cumpra metas pequenas para depois partir para as maiores;

7) Vender é só um caminho para que eu alcance meus verdadeiros

objetivos;

8) Vender depende da minha motivação, e minha motivação sempre

estará à minha altura;

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Tutorial 2.3 – Construindo uma missão

pessoal
Quais são seus objetivos a curto, médio e longo prazo? A maioria das
pessoas teria sérias dificuldades para responder prontamente a esta questão.
Na verdade, não é fácil estabelecer metas para nós mesmos, já que vivemos
cercados delas no trabalho. Quando falamos em autodesenvolvimento, na
maioria dos casos acabamos direcionando nossas ambições para a carreira
profissional, e esquecemos que as outras faces da vida também contam e
influenciam decisivamente no conjunto de realizações.

Construir uma missão fundamentada em objetivos é também incluir-se

como principal beneficiário dos resultados. Quando isto é deixado de lado,
muitas vezes notamos que no futuro as metas estabelecidas não são
alcançadas. E qual é o motivo disto? Simplesmente a falta de consideração
consigo próprio, que motivará a busca pelos objetivos materiais.

Veja o exemplo de missão pessoal abaixo:

“Minha missão é gerar prosperidade financeira para mim e minha família,

respeitando sempre os valores éticos, dando bons exemplos e consolidando
meu sucesso e excelência na vida profissional”.

E para você, quais são seus valores e objetivos para a vida?

Tente esboçar abaixo o que será sua missão pessoal. Vale fazer e refazer o
processo e pensar em cada aspecto. Não esqueça de incluir o mais vibrante
participante nesta jornada: você!

Minha missão pessoal:

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Estabelecer metas é muito importante para cumprir sua missão pessoal.

Mas como é possível estabelecer metas baseadas em um conceito tão
amplo? Na realidade, as metas devem ser encaixadas em períodos de tempo
razoáveis, que permitam subir degraus e convergir para objetivos maiores
de forma gradativa.

Não há porque estabelecer metas para daqui a 30 anos, pois as coisas

mudarão bastante até lá.

Vamos começar com uma meta simples, e geralmente aplicada nas

passagens de ano. Comece estabelecendo metas que possam ser cumpridas
até o final do ano corrente. Não tem problema se estivermos mais para o
fim do que para o começo do ano: estabelecer metas a curto prazo também
é um ótimo exercício:

Minhas metas para este ano:

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Mas também é interessante ambicionarmos conquistas futuras em um prazo

médio estabelecido. Muitas vezes é difícil encaixar alguns objetivos
maiores em pouco tempo, tais como falar uma outra língua, terminar uma
faculdade ou ser promovido a gerente geral de sua empresa.

Portanto, façamos logo abaixo um planejamento sobre os próximos cinco

anos:

Minhas metas para cinco anos são:

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E por fim, faremos uma análise dos

valores pessoais que você possui neste
momento em sua vida. Determine, em
Meus principais valores pessoais são:
ordem decrescente, quais são os mais
importantes no espaço abaixo:

18 2006 Processor Alfamidia LTDA.

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Unidade 3:
Gestão de Conflito Interpessoal

Objetivos da Unidade
Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Entender como surgem os conflitos Interpessoais e a melhor maneira

de administrá-los
 Agir corretamente em situações de conflito.

Tópicos da Unidade
 Entendendo o Espaço Comum
 Lidando com Adversidades no Ambiente de Trabalho

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Tutorial 3.1 – Entendendo o Espaço Comum

No ambiente de trabalho, convivemos com pessoas diferentes entre si, e

que dividem um mesmo espaço físico durante um tempo considerável do
dia. Tal cenário é propício ao aparecimento de uma forma de desgaste que
não é benéfica para nenhuma parte envolvida: o conflito interpessoal.

Os conflitos entre pessoas que trabalham em um mesmo lugar surgem, em

sua maioria, de questões pessoais. Obviamente temos uma parcela
correspondente aos assuntos divergentes no campo profissional, mas estas
geralmente são minoria e, quando aparecem, são perfeitamente solúveis e
passíveis de controle imediato por parte do líder de equipe.

Entretanto, é possível evitar o conflito interpessoal em grande parte se

observarmos um aspecto que é potencial disseminador de discórdia no
meio profissional: o espaço comum.

Espaço comum é toda e qualquer divisão física pré-estabelecida para o

compartilhamento entre várias pessoas e para um determinado fim. No
caso, analisaremos o espaço encontrado nas empresas, sejam elas grandes
ou pequenas.

Quando somos obrigados a conviver com mais pessoas em determinado

lugar, devemos manter nossa identidade e individualidade, porém sem
perturbar os outros.

No momento em que minhas preferências ultrapassam a linha tênue do

bom senso, temos uma possibilidade forte de conflito. O ideal é que
possamos manter sempre um meio-termo, ou seja, nem deixar as
particularidades totalmente de lado e nem sobrepô-las aos interesses dos
demais. Quer um exemplo? Se prefiro ouvir rock durante o trabalho, devo
compreender que nem todos terão a mesma preferência musical. O mais
indicado é perguntar aos demais sobre suas respectivas preferências e só
então executar uma lista heterogênea de músicas com os estilos citados.
Em outras vezes, a melhor solução é nem mesmo ouvir música durante o
expediente, para que não surjam divergências.

Há espaços que devem ser solenemente respeitados, por serem

reconhecidos pontos de conflito. São exemplos disto os corredores, os
banheiros, as salas de lanche e os equipamentos partilhados (impressora,
fax, computador, etc). Vejamos alguns pontos referentes a estes, e que nos
ajudarão a compreender melhor como devem ser utilizados:

20 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

 Nos corredores, é prudente não bloquear o espaço disponível para

a passagem de pessoas. Se for necessário conversar com alguém,
seja breve;

 Procure não interromper a conversa de terceiros em lugares de uso

comum, só se for realmente necessário;

 Se precisar utilizar copiadoras e tem muitas cópias a fazer,

verifique se não deixará alguém esperando na fila por muito
tempo, especialmente se o próximo quer fazer apenas uma cópia.
Seja cortês e permita que a cópia dele seja feita primeiro;

 Se estiver na fila da copiadora, tenha paciência. Não faça caretas

esperando que o longo trabalho do colega termine. Se achar que
vai ficar entediado, volte mais tarde;

 Não deixe a bandeja de folhas vazia após a sua utilização. Deixe-a

como encontrou;

 Se for utilizar a copiadora para fins pessoais, faça em horário de

pouco movimento;

 Se tem um fax longo para enviar, faça em horário adequado e que

não possa interromper o bom andamento das atividades dos demais
colegas;

 Filas existem e sempre existirão. Não faça queixas sobre isto,

principalmente entre colegas de trabalho;

 Não seja indiscreto: não espione as cópias do colega ou o fax que

ele está recebendo;

 Auxilie quem está em dificuldades. Se o papel trancou na máquina

e você sabe tirá-lo, socorra o colega em apuros;

 Ao fazer seu lanche ou almoço, não faça do ambiente o que bem

entender: nem todos gostam de ouvir piadas e conversar
efusivamente nestes momentos;

 Se determinado computador for de uso partilhado e para fim

específico, limite-se a fazer o básico e ceder lugar ao próximo
assim que possível;

 Seja gentil e paciente em espaços comuns, sempre.

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 Atendimento e Vendas

Tutorial 3.2 – Lidando com Adversidades no

Ambiente de Trabalho
Afirmar que é possível evitar adversidades no ambiente profissional é um
erro. Cedo ou tarde, acabaremos nos envolvendo em discussões e dilemas,
visto que a convivência e a diferença de idéias e valores existente entre as
pessoas criam condições para o surgimento de tais conflitos.

Quando é inevitável envolver-se em uma situação que o exponha, a melhor

maneira é lidar adequadamente com o inconveniente surgido, respeitando o
próximo e expondo seu ponto de vista de forma razoável e segura.

No entanto, é preciso analisar a situação antes de tomar qualquer atitude

mais direta. Nem sempre é preciso entrar em uma discussão. Reflita
primeiramente se você realmente se importa com a questão e se a sua
intervenção tem chances de acrescentar algo positivo. Muitas vezes nos
envolvemos em discussões improdutivas, que não chegarão a lugar algum.
Também é preciso ter atenção ao seu “oponente”. Se não vai adiantar tentar
convencê-lo do contrário sobre determinada coisa, nem é preciso fazer
esforço para entrar na discussão.

Além dos aspectos supracitados, é fundamental acrescentar um universal:

nenhum desentendimento no ambiente de trabalho deve pender para o lado
pessoal. E você der a entender que há esta possibilidade, demonstrará clara
falta de maturidade aos que o cercam.

Abaixo temos algumas boas dicas para as principais adversidades no

ambiente de trabalho:

 Mantenha o foco no assunto principal – não deixe que uma

discussão sobre um determinado ponto se generalize. Ao abrir tal
precedente, você estará dificultando a finalização do ponto inicial;

 Não se vanglorie – mesmo que tenha total razão, não ceda a esta
tentação. Os que presenciarem a cena certamente farão
comentários negativos a seu respeito;

 Fuja das intrigas – se notar que a intenção de alguém é iniciar um

projeto para derrubar alguém ou chegar a determinado objetivo,
saia pela tangente;

 Proteja-se – resguarde sua vida pessoal, e ao mesmo tempo não

seja quieto demais. Vale a regra do “meio-termo” para fugir de
fofocas;

 Confronte – ao ser alvo de determinada crítica, vá ao responsável

pela questão e esclareça em privativo o incômodo. Não mostre
mágoa após o esclarecimento.

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 Atendimento e Vendas
 Critique a atitude, não as pessoas – quando confrontar alguém diga
“a sua atitude não foi honesta...” ao invés de “você foi
desonesto...”.

 Não grite – em público, evite entrar em confronto aberto com

alguém. Se for inevitável, critique a atitude, e não o agente...

 Não denuncie – evite levar uma questão de conflito diretamente à

chefia pelo ocorrido. Primeiro procure conversar com a pessoa
envolvida.

 Não interceda – a menos que seja inevitável (você nota que alguém
está sendo severamente injustiçado), interceder em uma discussão
que não é sua é um grave erro.

 Não dissemine o que não pode comprovar – faça com que as

fofocas tenham um ponto final em você. Quem tem o péssimo
hábito não procurará você para contar algo, sabendo que você não
será um agente posteriormente “contagioso”.

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Unidade 4:
Métricas de Atendimento em Callcenter

Objetivos da Unidade
Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Entender o funcionamento básico de um Callcenter

 Aprender palavras do vocabulário usual de um Callcenter
 Compreender como funcionam as principais métricas de um Callcenter

Tópicos da Unidade
 Como Funciona um Callcenter?
 Conceitos e Nomenclaturas Específicas de Callcenter
 Indicadores de uma Central de Atendimento

24 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.1 – Como funciona um

Callcenter?
O Callcenter é o grande trunfo dos serviços de atendimento ao cliente hoje.
Disseminados no final dos anos 80 no Brasil, com a popularização das
linhas telefônicas residenciais, o serviço foi criado inicialmente para
substituir os tradicionais serviços de cobrança porta-a-porta, e criar um
meio de comunicação direto do consumidor com as grandes empresas.

Atualmente, a diversificação do setor fez com que as empresas adotassem

uma nomenclatura diferente, e as empresas que comercializam essas
soluções passaram a denominar-se “Contact Centers”. Tal fato se deve à
estrutura multicanais criada para atender o cliente, que atende e faz
chamadas telefônicas tradicionalmente e ao mesmo tempo alia canais
alternativos, tais como Chat e E-mail.

Basicamente, um Callcenter engloba posições de atendimento distribuídas

em um ambiente físico amplo, formando a “linha de frente” do
atendimento ao cliente. Junto aos atendentes, que tem importância máxima
na estrutura, e são responsáveis pelo atendimento direto, temos afigura do
supervisor de equipe, que monitora as métricas de sua equipe e motiva seus
atendentes para o atingimento de metas. A hierarquia pode mudar nos
níveis de Coordenação e Gerência, e muitas equipes podem Ter vários
coordenadores simultâneamente. Abaixo, um exemplo de um Callcenter
em atividade.

2006 Processor Alfamidia LTDA. 25

 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.2 – Conceitos e Nomenclaturas

Específicas de um Callcenter

Telecom – Abreviatura ou nome curto para Telecomunicações.

Estação de Trabalho – nome dado geralmente ao computador utilizado

em uma posição de atendimento.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Reversão – impedir que o cliente cancele o serviço ou devolva o produto

através do uso de argumentação e esclarecimentos

PA – Posição de Atendimento. É o conjunto que engloba hardware e

software disponíveis para utilização de um atendente.

URA – Unidade de Resposta Audível. É uma ligação entre o sistema de

telefonia e um banco de dados, que permite a resposta sonora a uma
solicitação feita remotamente pelo usuário (tal como teclar a opção em uma
tecla de telefone e receber logo após uma mensagem com uma orientação).

Abandono – chamada também de ligação perdida. Ocorre quando o cliente

desliga antes de falar com a Central de Atendimento.

Overflow – chamada transferida de um grupo ou site para outro.

Remoto – aquilo que é feito à distância.

Fila ou espera – mantém o cliente em espera até que um dos agentes do

callcenter fique disponível para atendê-lo.

Monitoria – efetuada sempre que é necesário avaliar a qualidade dos

atendimentos em um Callcenter.

Feedback – retorno dado a respeito de algum assunto. Em um Callcenter,

geralmente é o retorno de uma avaliação efetuada por um superior ou por
monitores de escuta.

Espera – tempo gasto na fila por um visitante.

Derrubar – Significa “desligar a ligação” sem consentimento do cliente.

Utilizada em situações especiais.

Skill – É o grupo de atendimento ao qual o atendente está conectado.

Exemplos: Suporte Técnico, Retenção, etc.

Multi-Skill – Ocorre quando o atendente está incluso em mais de um

grupo de atendimento. Tem prioridade o grupo que estiver com a maior
fila.

26 2006 Processor Alfamidia LTDA.

 Atendimento e Vendas
Escuta (Carrapato) – Método através do qual é possível acompanhar um
determinado processo de atendimento ao lado do atendente modelo, através
de um aparelho conectado ao seu callmaster.

Headset – Aparato telefônico em forma de tiara que permite ao atendente

trabalhar com as mãos livres, e ao mesmo tempo ouvir e falar ao telefone.

Roteiros – Páginas internas ou externas disponibilizadas para consultas nas

centrais de atendimento. Geralmente um roteiro mostra passo-a-passo um
procedimento que será efetuado na tela do cliente, tal como um simulador.

Intranet – Página interna, destinada a atender às necessidades da empresa

e disponibilizada apenas no ambiente físico da mesma.

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 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.3 – Indicadores de uma Central de

Atendimento

Chamada em espera - Uma chamada que não pode ser atendida no

momento e, portanto, está em fila.

Chamada em Fila - Um relatório em tempo-real que, refere-se ao número

de chamadas recebidas pelo sistema DAC em espera por um atendente.

Chamadas Oferecidas - Todas as tentativas que os clientes fazem para

alcançar o call center. Existem 3 possibilidades para chamadas oferecidas:
1) elas podem receber sinal de ocupado, 2) podem ser atendidas pelo
sistema, 3) podem ser atendidas por um agente. Relatórios de Chamadas
Oferecidas nos DAC's normalmente referem-se somente às chamadas que o
sistema recebe.

Custo de Espera - O dinheiro gasto com a conta telefônica devido à fila de

ligações, que o serviço é gratuito para o cliente (0800).

Custo por Chamada - Custo Total (fixo e variável) dividido pelo total de
chamadas por um período de tempo definido.

Dimensionamento - A arte de possuir o número correto de pessoas

habilidadas e recursos para suporte alocados no tempo certo para atender
uma demanda prevista corretamente, no nível de serviço escolhido, e com
qualidade.

Grupo de Atendentes (Agent Group) - É um grupo de atendentes que

compartilha um conjunto de habilidades comum, como por exemplo a
habilidade de falar inglês e português. Pode existir o grupo bilingue e o
grupo só português

Handling Time - O tempo gasto por um atendente em Conversa com o

Cliente e o Tempo de Pós Atendimento. Handling Time pode referir-se ao
tempo que uma máquina leva para processar uma transação.

HMM - Hora de maior movimento (Busiest Hour) - Um termo de

engenharia de tráfego de telefonia, que refere-se à pior hora do dia para o
grupo de troncos. (horário de pico).

Nível de Serviço (NS) - A quantidade de chamadas que são respondidas

dentro de um limear especificado (exemplo : atendidas em Y segundos),
dividido pelo total de chamadas recebidas durante o período (inclui as
chamadas abandonadas).

Nível de Serviço Acordado - Objetivos de performance alcançados por

consenso entre o usuário e o provedor de um serviço, ou entre um
outsourcer e uma organização. Um acordo de nível de serviço especifica

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 Atendimento e Vendas
uma variedade de padrões de performance que podem ou não incluir "nível
de serviço".

Número Médio de Agentes/Atendentes - O número médio de agentes

logados em um grupo por um período de tempo específico.

Ocupação - O percentual do tempo que os atendentes estão em

atendimento versus tempo esperando as chamadas chegarem. Em meia
hora, o cálculo se dá por: (volume de chamadas x Tempo Médio de
Atendimento em segundos) / (Número de Agentes x 1800 segundos).

Porcentagem de Chamadas colocadas em Fila - Uma métrica interna

que, é simplesmente, o número de chamadas colocadas em fila dividido
pelo total de todas as chamadas recebidas pelo call center.

Taxa de Abandono (%) - Uma métrica interna de todas as chamadas que

são conectadas ao call center mas são desconectadas pelo cliente antes de
obter um atendimento completo. A taxa de abandono é a porcentagem de
chamadas que são abandonadas comparada a todas as chamadas recebidas.

Tempo de Abandono - Uma métrica interna para o tempo médio em

segundos até o abandono da chamada.

Tempo de Atendimento (Talk Time) - O tempo que um agente gasta com

um cliente durante uma chamada. Inclui tudo desde "alô" até "tchau".

Tempo de Fila - É o número médio de segundos que o cliente gasta

esperando por um agente pós ter sido colocado em fila pelo DAC.

Tempo Médio de Abandono - O tempo médio que os visitantes esperam

na fila antes de abandonar. O cálculo considera somente as chamadas que
abandonaram.

Tempo Médio de Atendimento (TMA) - Métrica de consiste no total de

minutos gastos com atendimento durante determinado período dividido
pela quantidade de ligações recebidas no intervalo.

Total de Chamadas Oferecidas - Uma métrica interna para todas as

chamadas relacionadas ao call center, incluindo bloqueadas, abandonadas,
e atendidas.

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