8.2. Поймайте частоту клиента.

(Поведение клиентов, или Как понять,

чего они хотят)
К вам приходит клиент. Он точно знает, чего хочет, безропотно отвечает на все ваши вопросы и соглашается с вашими предложениями. А главное, он не только сам
знает, чего хочет, но и доходчиво объясняет это вам. Слишком красивая сказка получается. На практике все происходит совсем по-другому. Вам повезло, если вы общаетесь с
контрагентом одной из фирм-клиентов, он более конкретно может излагать свои мысли. Да и то не всегда. А если вы, к примеру, продавец в магазине, то запаситесь терпением. В
вашей практике будет много забавных случаев.
В большинстве своем клиенты хотят одного и того же. Не только удовлетворить свою возникшую потребность, но и получить максимально возможный комплекс услуг и
улыбку в подарок. И, конечно, все это за минимально возможную стоимость. При этом за все ту же стоимость (минимально возможную) он ожидает получить максимальное
качество. Он ожидает удовлетворить свои потребности в социализации за минимальное время. Он ожидает получить услугу предсказуемого качества. Он ожидает получить
гарантии. Он ожидает признания своего права на ошибку при выборе, что в просторечии формулируется как возможность вернуть непонравившийся товар.
Все эти параметры давно известны, тем не менее давайте рассмотрим их еще раз.
Минимально возможная стоимость. Покупатель будет искать одну и ту же услугу на рынке до тех пор, пока ему не надоест процесс поиска либо пока он не посчитает, что
назначенная цена за услугу справедлива. Заметим что понятие справедливой цены разное для разных групп покупателей.
Максимальное соотношение цена – качество. Покупатель будет искать тот товар, который даст ему большее качество при той же цене. Так, если он искал телевизор
«SONY» за 300 долларов, то очень вероятно, что он купит «SHARP» за те же 300 долларов, в котором есть масса дополнительных функций. Это иллюстрирует важность мелких
дополнительных преимуществ.
Потребности в социализации. Покупатель ожидает внимания со стороны поставщика и признания его, покупателя, как центра вселенной. Вещь очевидная, учитывая то,
что покупатель при покупке подсознательно ожидает признания ценности / важности / крутости его покупки со стороны всего сообщества покупателей, друзей и т. д. Именно этим
собственно и обусловлена любовь к шопингу как к процессу. Причем он ожидает удовлетворить потребность в социализации за минимальное время, т. е. чем быстрее его
признают друзья, другие покупатели или продавцы, тем быстрей он сделает покупку.
Предсказуемое качество. Покупатель ожидает, что все продавцы меркантильны по определению и только и ждут момента, чтобы одурачить покупателя, поэтому с
продавцами надо вести себя крайне внимательно и осторожно, иначе всучат некачественный товар, или не тот, или вообще обманут. Покупатель хочет быть заранее уверенным в
том, что услуга будет именно такая, как он ее себе представляет.
Гарантии. Кроме качества, для покупателя важны еще и гарантии поставщика. Ничто не вечно под луной, и покупатель скорее всего купит товар с длительной гарантией,
нежели с короткой.
Право на ошибку. Покупатель тоже человек, и в тот момент, когда он делает выбор, он находится в стрессовом состоянии, мучит себя вопросом, правильный ли выбор он
сделал. И, если выбор сделан в состоянии аффекта, а после пробы товара становится понятно, что покупателя просто-напросто простимулировали к покупке, он будет ожидать,
что поставщик возьмет свой товар обратно.
Современный потребитель очень требователен как качеству товаров, так и к качеству обслуживания. Как стать для клиента родным, как сделать родным бренд?
Предложить клиенту качественный продукт? На сегодняшний день этого уже недостаточно. Клиенты становятся приверженцами компании в том случае, если они лично интересны
ее сотрудникам, готовым решать их сегодняшние задачи, а также предложить индивидуальные условия. Потребители хотят, чтобы их выслушали, дали возможность рассказать о
себе, узнали их точку зрения. Опыт покупателя всегда должен быть чуть выше ожидания.
Сегодня потребитель покупает не товар, а положительные эмоции, удовлетворение от покупки, отношение к ней и качество обслуживания, внимательное отношение
продавцов, ассоциируя эти позитивные ощущения с брендом, что формирует соответствующую репутацию компании.
Чтобы сделать клиента своим, его нужно выслушивать, ухаживать за ним, идти на жертвы и поддерживать диалог.
Удерживать клиентов дешевле, чем искать новых.
Все достаточно очевидно, тем не менее редкие продавцы всерьез обращают внимание на такие мелочи.
Покупателю важно отношение компании лично к нему, а не к другим (прошлым) покупателям, даже если они очень известные и важные. Персонализируйте
взаимоотношения. Уделяйте необходимое внимание покупателю, для того чтобы удовлетворить его потребность в социализации. Предоставьте покупателю гарантии качества
продукции, возможность без обсуждения заменять любую продукцию, не соответствующую этим критериям. Обеспечьте покупателя именно той услугой, которую он заказывал, т.
е. точным соответствием спецификации и времени выполнения заказа. Дайте покупателю чуть больше того, что он заказывал. Предусмотрите схему возврата продукции («money
back»), помня о том, что ретивые продавцы компании обязательно будут стимулировать покупателя к совершению покупки любыми способами в погоне за собственной выгодой.
Существуют так называемые трудные клиенты, которые изматывают продавцов своими фантастическими требованиями. Но по большому счету действительно психически
нездоровых людей или слишком капризных в качестве клиентов бывает очень-очень мало. Первых попросту не выпустят из мест содержания, а вторые сами не пойдут в магазин –
заставят продавцов приехать к ним домой. Присмотритесь, может быть, трудные клиенты и не такие трудные, как вам могло показаться сначала.
Прежде чем начать работать с трудными клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с вами. Существует две группы
клиентов, которые плохо настроены на общение.
Некоторые из них могли прийти в офис или в магазин уже раздраженными, агрессивными, одним словом, в плохом настроении. А в иных случаях клиент изначально не
был проблемным, но менеджер, работающий с ним, сам сделал все, чтобы он таким стал. Вызвать у клиента раздражение, растерянность, отказ от всякого желания иметь с вами
дело можно только неконструктивным поведением.
На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка
продуктов в магазине:
1) если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной,
нестабильной;
2) если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, такие товары и покупателю кажутся
подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);
3) если в магазине проводятся мерчандайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, покупателям
скорее всего покажется, что товары эти просто некачественные;
4) если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), это воспринимается как неуважение к покупателю;
5) несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно в часы пик, вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама
отсутствующего товара;
6) еще одна проблема часов пик – увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие
необходимость пересчета оплаты товаров;
7) неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий
его хранения (особенно для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин;
8) большое значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц. Обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут
быть восприняты как оскорбление.
При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может снежной лавиной прокатиться по его знакомым, которые были вашими потенциальными
клиентами.
Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их трудными, не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это
раздражение, если таковое имеется.
Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к
вам и готов потратить свои деньги на приобретение вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец –
хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в
процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во
всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.
Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с трудными клиентами. Главное – понять общие принципы.
1. Нет плохих людей. Если человек агрессивно настроен, если он чем-то не доволен, значит, его что-то сильно беспокоит, он пришел к вам за помощью. Окажите ему эту
помощь.
2. Невозможно (да и не нужно) перевоспитывать раздраженного клиента, гораздо полезнее дать ему возможность выпустить пар. Возможно, лучше принять на себя часть
вины, вызывая тем самым у клиента взаимность.
3. Как сильный человек, простите клиенту его недостойное поведение и спокойно, без взаимного раздражения переведите разговор в деловое русло.
Всегда нужно помнить, что вы хозяин не только в своем доме, но и в своем офисе, своем магазине. Необходимо уметь управлять своими чувствами, создать вокруг себя
деловую и доброжелательную обстановку. Тогда и все клиенты станут приятными и обязательно ответят вам взаимностью и уважением.
. Возврат и обмен товара надлежащего качества

Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения - в
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упако
свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарны
также необходим документ, удостоверяющий личность.
Для граждан РФ:
паспорт гражданина РФ;
военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостов
проходят военную службу);
временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления пасп
справка установленной формы, выдаваемая гражданам РФ, находящимся в местах содержан
обвиняемых / справка об освобождении из мест лишения свободы;
документ, удостоверяющий личность гражданина РФ, по которому гражданин РФ осуществл
проживающих за пределами территории РФ).
паспорт моряка
Для иностранных граждан:
национальный заграничный паспорт иностранного гражданина;
дипломатический паспорт иностранного гражданина;
разрешение на временное проживание для лица без гражданства;
вид на жительство для лица без гражданства;
документ, указанный в миграционной карте, на основании которого лицо въехало на террито
удостоверение беженца или Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженц
паспорт моряка.
При возврате товара надлежащего качества, OZON.ru вернет его стоимость не позднее чем через 10
Вашего письменного заявления, однако в пределах указанного срока мы вправе провести экспертиз
качество и сохранность потребительских свойств.
Если с момента передачи товара к нам и оформления возврата прошло более 10 дней, пожалуйста, с
510 27 27 в Москве и 8 800 775 06 06 в регионах. Также можете заказать обратный звонок, и мы свя
ситуации.
Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента полу
случае, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплекта
Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть исполь
его покупателем;
Указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих
Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар отсутствует в продаже OZ
и потребовать возврат его стоимости.
Внимание! При отказе от товара, в случае если он является частью комплекта, или многотомного и
возврат может осуществляться только полным комплектом.
Для получения информации о возврате товара см. раздел "Порядок предъявления претензий по каче

ненадлежащего качества
Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обес
функциональных качеств.
Полученный товар должен соответствовать описанию на сайте. Отличие элементов дизайна или оф
на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.
Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены
(кроме доставки почтой). При доставке товара, Вы ставите свою подпись в квитанции о доставке, в
полная, услуги по доставке оказаны, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею. С ус
После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и то
Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом
положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Товар из категории «Обувь», в случае выявления производственных дефектов (складки на стельке,
Вы вправе обменять на аналогичный в течение 14 дней с момента получения заказа, не считая дня п
иметь следов носки (нет потертости на подошве и каблуке, отсутствуют царапины верха обуви, нет
В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена т
ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.
Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар ненадлежащего кач
уплаченной за товар денежной суммы.
Любые из перечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме посред
«Порядок предъявления претензий к качеству и возврат товара», либо предварительного письменно
по работе с клиентами. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удов
предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если с момента передачи товара к нам и оформления возврата прошло более 10 дней, пожалуйста, с
510 27 27 в Москве и 8 800 775 06 06 в регионах. Также можете заказать обратный звонок, и мы свя
ситуации.

установлены гарантийные сроки

Для большей ясности мы приводим ниже наиболее типичные признаки ненадлежащего качества не
установлены гарантийные сроки. 
Книжная и журнальная продукция: внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению и
страниц перевернут по отношению к обложке книги), разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсут
нарушением конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстра
DVD: длительное зависание программы при работе с ней (на DVD бывает небольшая задержка при
другой); потеря информации полная или частичная (звук, изображение); наложение кадров одного н
изображения (отставание изображения от звука); некомплект дисков (повторение дисков в комплек
коробке информации диск, отсутствие дополнительных материалов, бонусов на диске и в комплект
пункта меню из предложенных; информация на диске не соответствует информации, заявленной на
CD: дефекты звука, несоответствие количества имеющихся треков количеству указанных, несоотве
бумажном вкладыше. 
Некоторые товары имеют особенности или специальные требования по их эксплуатации. Так, напр
обеспечения, и наличия каких-либо сложностей с его установкой, просим Вас ознакомиться с инфо
запускается". При приобретении товаров из разделов типа "Букинистика" и "Антиквариат", просим
информацией о сохранности, которая дана в описании каждого товара. 
В отношении товаров ненадлежащего качества, на которые гарантийные сроки и сроки годности не
предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в преде
покупателю (абз. 2, п. 1, ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителя"). 
Согласно законодательству, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гара
что они возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 
Для возврата товара см. раздел "Порядок предъявления претензий к качеству и возврат товара". 
Внимание! При возврате товара, в случае если он является частью комплекта, или многотомного из
комплект DVD, состоящий и нескольких дисков), возврат может осуществляться только полным ко
Для получения дополнительных консультаций и рассмотрения Ваших претензий в индивидуальном
в Службу по работе с клиентами OZON.ru. Пожалуйста, максимально подробно изложите возникшу
фотографию поврежденного (бракованного) товара, опишите возможные решения и ожидайте ответ

установлены гарантийные сроки

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются устано
принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ), гаранти
продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы, если таковые имеются.
Гарантийные талоны включены в комплектацию почти всех товаров, относящихся к группе техниче
некоторые типы товаров изготовителями не предоставляются гарантийные талоны. Так, например,
Toshiba и всей продукции компании Hewlett Packard сервисное обслуживание ведется по серийным
достаточно предъявить сам продукт и любой документ, подтверждающий факт продажи данного пр
отсутствия гарантийного талона, пожалуйста, сообщите об этом в Службу по работе с клиентами.
Покупатель вправе предъявить предусмотренные законом «О защите прав потребителей» требовани
товара, только если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Гарантийны
указывается в гарантийном талоне или ином документе по усмотрению изготовителя и исчисляется
Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Дл
и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступлен
соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
Определение сезонности для обуви:
с 1 ноября по 1 марта — зимний сезон;
с 1 марта по 1 мая — весенний;
с 1 мая по 1 сентября — летний;
с 1 сентября по 15 ноября — осенний.
Если установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обн
гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить продавцу требования в 
докажет, что недостатки товара возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникши
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки то
после передачи товара покупателю вследствие нарушения покупателем правил использования, хран
действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Согласно законодательству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и
проверку качества товара.
Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах в
продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара уста
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель обязан возместить продавц
также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Покупатель впр
экспертизы в судебном порядке.
В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, рекоменду
инструкцией по эксплуатации товара, чтобы самостоятельно определить, все ли требования по эксп
выполнены в соответствии с указанной инструкцией. Если требования по эксплуатации были выпол
осуществления гарантийного обслуживания товара, рекомендуем Вам обратиться в один из сервисн
 указаны в гарантийном талоне, или сопроводительной документации к товару, а также на веб-сайта
Сервисный центр проводит диагностику выявленных недостатков, определяет характер дефекта - за
неправильной эксплуатации покупателем. После проведения проверки, может быть проведен гаран
возникшими по вине изготовителя. Если проведение ремонта невозможно, то при предъявлении экс
законом сроки мы осуществим замену товара с заводским дефектом на товар надлежащего качества
течение 10 дней со дня предъявления такого требования.
Для получения дополнительных консультаций и рассмотрения Ваших претензий в индивидуальном
в Службу по работе с клиентами OZON.ru. Пожалуйста, максимально подробно изложите возникшу
фотографию поврежденного (бракованного) товара, опишите возможные решения и ожидайте ответ
постараемся найти оптимальное для Вас решение.

претензий по качеству и возврат товара

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара

1. Заполните соответствующее заявление:
o Заявление на возврат товара надлежащего качества
o Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который НЕ установлен гара
o Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который установлен гаранти
В заявлении просим подробно указать, какие дефекты содержит возвращаемый товар, и обратить
товар (а в случае ненадлежащего качества, и соответствующая стоимость доставки) могут быть во
в заявлении способов.
При выборе банковского или почтового перевода укажите необходимые для возврата денег рекви
Если Вы предпочтете возврат на Пользовательский счет в OZON.ru, денежные средства могут бы
последующих заказов/услуг в нашем онлайн-гипермаркете.
2. Приложите товарный или кассовый чек.
Отсутствие товарного/кассового чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия по
основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований, однако мы оставляем за собой право
именно в нашем онлайн-гипермаркете.
Также при возврате необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность получателя
передачи товара, приложить к возврату копию его главного разворота.