Вы находитесь на странице: 1из 19

Введение

Профессия официанта, бармена, стюарда, сомелье


(специалист ) по винам) — это искусство, которое помогает
сделать прием нищи эстетическим действом. Ведь человеку
свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие
от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама
атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но
и дает возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от
текущих проблем.
Вечер, проведенный в ресторане, кафе или пиццерии, может
стать запоминающимся событием, а может привести к тому,
что человек больше никогда не переступит порога этого
заведения.
Тот, кто является связующим звеном между поваром и
клиентом,— это лицо, визитная карточка предприятия, фирмы.
Согласно данным кадровых агентств, потребность в
квалифицированных специалистах в ресторанном бизнесе
настолько возросла, что многие крупные фирмы
организовывают собственные структуры по обучению
персонала.
Обслуживание на уровне лучших мировых образцов — цель
многих курсов обучения мастерству официанта, бармена,
сомелье.
В условиях современного рынка культура обслуживания и
профессионализм тех, кого видит клиент в баре, ресторане,
кафе, закусочной, в значительной мере влияет на прибыль
заведения, его популярность и количество клиентов.
В ресторанном бизнесе всегда занято множество временных
работников. Это студенты и учащиеся. Для них работа
официанта или бармена - идеальный приработок, который
позволяет учиться и работать. Например, в сети ресторанов
«Макдональдс» более половины работников — именно
студенты. Это представляет определенную проблему для
владельцев предприятий питания: как при таком составе
работников обеспечить надлежащий уровень обслуживания в
условиях жесткой конкуренции.
Некоторые российские предприятия общественного питания
вполне соответствуют лучшим западным образцам по качеству
блюд и качеству обслуживания, но сервис, культура
обслуживания, отношения с клиентом заслуживают большего
внимания, чем им уделяется в настоящее время. Несмотря на
большое количество курсов и вводимую систему добровольной
сертификации, проблемы остаются именно из-за того, что
многие работники не имеют образования и не склонны его
получать, поскольку считают свою работу временной. Но и
персонал, и владельцы заинтересованы в качественном
обслуживании и получении прибыли.
Заработок же официанта всегда (или почти всегда) зависит от
того, насколько клиент остался доволен его обслуживанием,
поэтому многие рестораны самостоятельно обучают персонал,
организовывают курсы. Одновременно с этим развивается и
формируется новый стиль обслуживания: он включает все
лучшее старое, которое органически переплетается с тем
новым, что продиктовано ориентированием на мировые
образцы и стандарты. Не все попытки можно назвать
удачными, но многие заведения уже вполне выработали свой
стиль, который иногда выгодно отличается как от нашего
отечественного «ненавязчивого» сервиса, так и от слепо
скопированного стиля дешевых бруклинских набов.
Как в любой профессии, стремление к новому предполагает
знание классики, которая зачастую оказывается не
утратившей актуальности. И если стиль заведения
предполагает задушевное и демократичное общение, то это не
означает, что персонал может вести себя с клиентами
фамильярно или усаживать гостей за грязные столы. Хотя
невнимательность и неаккуратность персонала — это не
единственное, что может отпугнуть посетителей. Очень
большое значение имеет, насколько квалифицированно
официант может дать совет или рекомендацию клиенту. Для
этого он должен досконально знать меню, знать технологию
приготовления каждого блюда, знать винную карту.
Официант должен уметь общаться с клиентом и видеть его
настроение. Хороший официант всегда знает, когда он нужен
у столика. Он предупредителен, но неназойлив, и в
большинстве случаев умеет найти выход из щекотливой
ситуации и предотвратить конфликт.
Хотя текучесть кадров в этой профессии велика, повторимся,
что ее причина не в трудностях профессии, а в том, что
официантами подрабатывают студенты и те, кто временно
находится в ожидании вакансии по специальности или
возможности работать на полный рабочий день но месту
основной работы.
Профессия официанта имеет длинную историю. В России
официанты появились вместе с ресторанами европейского
типа. В середине XIX века только одно заведение в Москве —
«Славянский базар» — носило название ресторана. Остальные
питейные заведения именовались трактирами. Официанту
полагалось носить фрак, белый жилет, галстук-бабочку и
перчатки, быть побритым и постриженным, в отличие от
половых, которые обслуживали посетителей в трактирах и
были одеты в белые рубахи навыпуск и стриженные по-
русски, «в скобку». В основном половые были из крестьян.
Мальчика брали в подручные, и он в течение четырех лет
осваивал азы профессии, начиная с мойщика посуды и
уборщика. Затем молодой человек постепенно овладевал
наукой подачи блюд, работы с клиентами, правилами расчета.
Только после этого он мог надевать белую рубаху и шелковый
пояс, за который прятался «лопатник» — предок блокнота с
отделением для денег от расчета с клиентами.
Изначально половые не получали жалованья за работу, а
платили за то, что работают. Расчет полового с заведением
производился марками — эквивалентами денег. Марки
получали из кассы и обменивали на деньги от клиентов.
Чаевые сдавалась в буфет и в конце дня делились между
всеми. Конечно, часть чаевых прятали от хозяев.
Сегодня новичок без образования также часто начинает с
должности помощника официанта. Уборка столов, сервировка,
выполнение различных мелких поручений. На должность
официанта можно претендовать, изучив технологический
процесс в ресторане, меню, ассортимент и состав блюд,
правила расчета с клиентами. Насколько долгим будет
переходный период, зависит от наличия вакансий и от того,
насколько быстро усвоит начинающий азы профессии.
Наличие медицинской книжки, физическая выносливость и
коммуникабельность — обязательные условия.
Кроме вопросов обслуживания, существует еще ряд правил,
законов и норм, которым должны соответствовать помещения,
технология приготовления блюд и санитарные нормы для
предприятий общественного питания. Со всеми этими
вопросами мы попытаемся ознакомить читателя в данном
пособии.
Несмотря на то что далеко не все официанты и бармены
имеют специальное образование, сегодня для того, чтобы
соответствовать этой квалификации, можно пройти
сертификацию.
В 1995 году было принято постановление Госстандарта РФ,
Роскомторга, Госкомсанэпиднадзора РФ «О введении
обязательной сертификации услуг общественного питания». В
соответствии с ним квалификация персонала соотносилась с
требованиями ГОСТов. Официант должен с о о т в е т с т в о в
а т ь требованиям, установленным ГОСТ 30524-97 к
обслуживающему персоналу предприятий общественного i
штанин различных типов и классов независимо от форм
собственности, а именно: 
• иметь профессиональную подготовку; 9 знать и уметь
применять на практике правила и технические приемы
обслуживания потребителей, основные правила этикета,
правила сервировки стола;
• знать виды и назначение столовой посуды, приборов,
столового белья, применяемых при обслуживании
потребителей;
• знать правила и очередность подачи блюд, напитков,
требования к их оформлению и температуре, соответствие
ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых
блюд;
• уметь составлять меню для банкетов, официальных и
неофициальных приемов;
• знать правила международного этикета, технику и
специфику обслуживания иностранных потребителей (для
работающих в ресторанах категории люкс и высшей);
• знать особенности приготовления, оформления и подачи
национальных, фирменных и заказных блюд, блюд
иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах
категории люкс и высшей); 9 знать особенности обслуживания
приемов, банкетов, торжеств и других специальных
мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;
• знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их
потребителю и предоставить краткую информацию о них в
процессе обслуживания;
• знать в пределах разговорного минимума иностранный язык
и профессиональную терминологию;
9 знать правила эксплуатации контрольно-кассовых
аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с
потребителями;
• знать формы расчетов с потребителями, в том числе с
иностранной валютой и кредитными карточками;
• знать основы психологии и соблюдать при обслуживании
принципы профессиональной этики;
• в целях обеспечения безопасности потребителей при
обслуживании официант обязан быть осторожным и
внимательным при сервировке стола, транспортировании
подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и
посуды. Следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
Обязанности официанта:
• сервировка стола в соответствии с установленными
стандартами;
• контроль над состоянием и комплектностью приборов,
посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за
официантом столах;
• изучение меню, знание основных и сезонных блюд и
напитков, предлагаемых гостям;
• консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и
напитков, оказание помощи при составлении заказа;
• прием заказов от клиентов ресторана;
• подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
• принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению
проблем, возникших у клиента;
• создание в заведении атмосферы гостеприимства
(отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• осуществление руководства помощником официанта;
• предоставление счета клиенту;
• получение платы по счетам.
Официант несет ответственность за:
• состояние и сервировку закрепленных за ним столиков;
• точность принимаемого им заказа;
• своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
• создание атмосферы гостеприимства и культуру
обслуживания;
• правильность составления счета;
• правильность оплаты по счету.
Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту
смены. В свою очередь, официанту подчиняются помощники
официанта. Официант взаимодействует с кухней, баром,
кассой, сервизной и другими службами для обеспечения
обслуживания клиентов. Официант может поддерживать
общение с клиентами, если инициатива исходит от последних.
Правом и обязанностью официанта является напоминание о
правилах, установленных в заведении. Официант имеет право
и должен напоминать клиенту о необходимости расплатиться.
Официант может обратиться к метрдотелю или администрации
ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может
принять меры по разрешению жалоб, пресечению конфликтов
или удовлетворения просьб клиентов. В случаях, если клиент
ведет себя настолько неадекватно, что это мешает отдыху
других гостей или создает угрозу их безопасности, официант
имеет право обратиться в органы защиты правопорядка или к
соответствующей внутренней службе ресторана.

Как обслуживать в баре. Внешний вид бармена и его


поведение во время работы

Наиболее важной для бармена является его исключительная


вежливость и внимание к своему поведению, и особенно к своей
манере речи. Он должен быть бодрым, энергичным и с улыбкой на
лице. Необходимо иметь чистую, опрятную и аккуратную одежду, в
которой сам бармен должен быть заинтересован больше, чем кто-
либо еще. Он должен быть любезен с каждым, так как это не только
доставляет удовольствие посетителям, но и показывает
профессионализм бармена.
Когда в салон заходит посетитель, бармену следует поставить перед
ним стакан воды со льдом, а затем узнать, что желает гость. Если
гостю требуется коктейль, долг бармена смешать и приготовить
напиток за стойкой, позволяя посетителю видеть всю процедуру
смешивания. Все должно готовиться быстро и профессионально,
чтобы привлечь к себе внимание. Также необходимо следить за тем,
чтобы весь инструментарий и посуда, используемые для
приготовления напитков, сияли чистотой.
Когда посетитель уходит из бара, бармену следует тщательно
вытереть стойку и, если есть время, вымыть использованную
стеклянную посуду для последующей работы.
Другим немаловажным правилом является обслуживание и экономия
времени. Когда бы ни пришлось смешивать напитки, которые требуют
процеживания в отдельную посуду, такие как коктейли, шипучие
напитки и др., возьмите за правило ставить стакан воды со льдом
перед гостем, рядом с ним еще один стакан, в который собираетесь
процеживать напиток, и только потом смешивать требуемый напиток.
Ставьте на стойку всю необходимую посуду в одну линию.
Что касается внешнего облика бармена, то во время работы он
должен стоять ровно и иметь хорошую осанку.

Как бармену нужно владеть ситуацией при устройстве на


работу

Когда человек ищет работу бармена, очень важно иметь опрятный и


аккуратный внешний вид. Необходимо также обратить внимание на
свою речь при разговоре с хозяином или владельцем: не говорить
слишком много, а ждать, когда он сам задаст вопросы, на которые
следует отвечать быстро и точно. Нужно иметь хорошие
рекомендации или, по крайней мере, доказать свою компетентность,
надежность, профессионализм и способность к данной работе. Входя
в ресторан или офис, необходимо снять головной убор при разговоре
с работодателем. Многие полагают, что, снимая шляпу они принижают
себя, но это ошибочное мнение, так как это всего лишь знание
этикета, которое показывает уважение к собеседнику. Если хозяин
является джентльменом, он сделает то же самое перед
потенциальным работником.

Бармен, заинтересованный в этой работе, должен быть чисто выбрит,


в опрятной одежде и обуви, начищенной до блеска. Он не должен
разговаривать с сигарой во рту, сплевывать на пол, жевать
зубочистку, пользоваться сленгом или «уличными» выражениями.
Когда зайдет речь об оплате, нужно знать себе цену: хороший бармен
должен требовать хорошую оплату своего труда, а не соглашаться на
маленькую вначале, чтобы затем ждать или просить ее повышения.
Это приводит к натянутым и даже плохим отношениям между хозяи-
ном и работником, особенно если последнему отказывают в
повышении. Бармену также необходимо спросить хозяина или
менеджера в вежливой форме, сколько часов он должен работать, в
дневное или ночное время, есть ли обеденный перерыв, на какие
привилегии ему стоит рассчитывать, что от него требуется, и получить
всю информацию о правилах и порядках этого заведения и будущего
места работы. Если достигнуто обоюдное согласие и человек принят
на работу, следует уходить, не мешкая и не злоупотребляя временем
работодателя больше, чем это необходимо. Не следует делиться
информацией о своем назначении с барменом, который собирается
уходить с этой работы, или с тем, кого уволили, а также со всеми
встречными.
Я пытаюсь акцентировать внимание каждого бармена на том, что он
должен изучать свою профессию как можно лучше и больше, так как
он принят на эту работу по самой высокой оплате своего труда,
потому что я не верю низкооплачиваемым и дешевым барменам.
Хозяину гораздо лучше и выгоднее платить высокую зарплату
барменам, которые хорошо понимают и владеют ремеслом, чем
«сапожникам», которые имеют поверхностные знания в этом бизнесе.
Дешевые работники, как правило, никчемные.

Взаимоотношения между работодателем и наемным


работником

Очень важно, чтобы хозяин отеля, ресторана или бара сделал все
возможное, чтобы получить поддержку в своем бизнесе, так как чем
выше профессионализм его работников, тем легче управлять биз-
несом и тем успешнее он будет. После набора необходимого числа
работников долг владельца или хозяина заведения хорошо им
платить согласно занимаемой ими позиции, обращаться с ними вежли-
во, самому иметь хорошие манеры. Например, входя в заведение
утром или в любое другое время суток, хозяин должен приветствовать
свой персонал вежливым кивком головы и дружескими словами,
называть их по имени, обращаясь неформально или по делу.
Поступая таким образом, он будет вызывать добрые чувства у своих
работников, и даже в его отсутствие они будут выполнять свою работу
надлежащим образом, точно и быстро. Но, с другой стороны, излиш-
няя доброта в отношениях не послужит интересам бизнеса или
сохранению деловых взаимоотношений. Безразличие же, напротив,
будет приносить только вред этому бизнесу. Совершенно очевидно,
что, когда хозяин обращается со своими работниками грубо и свысока,
никому не говоря доброго слова и не проявляя общепринятой
вежливости, он потерпит неудачу в делах и в своем бизнесе, так как
его персонал будет настроен против него и безразличен к его бизнесу.
Главное в том, чтобы работодатели и работники находились в
гармонии друг с другом во всех направлениях: хозяин ждет от них
помощи как от своих друзей, и работники оказывают ему должное
уважение как своему боссу без чувства страха, но и без
фамильярности.
Время от времени при ведении успешного бизнеса хозяину следует
немного стимулировать подчиненных, повышая им заработную плату
пропорционально их позиции в бизнесе. Это заставит их более
усердно трудиться на пользу дела и к выгоде для себя. Нужно также
быть точным относительно часов работы, не задерживая подчиненных
больше отведенного времени. Работникам же необходимо быть
пунктуальными и приходить в точно обозначенную минуту. Если
хозяин заведения очень успешен в бизнесе и имеет хорошую
прибыль, желательно также предоставлять работникам
дополнительный отпуск за долгую и честную службу и, хорошо бы,
летом, хотя это довольно сложно.
Когда хозяин понимает, что пора отметить труд кого-либо из своих
работников, выделить кого-то особенно, то ему следует дать 5-, 10-
долларовую банкноту в руки работника приватно и без комментариев.
Он должен делать это осознанно, а не в порыве ложного
благородства. Таким образом он удержит верных и преданных людей
возле себя, и они будут работать с еще большей отдачей. Если
владелец заведения не может финансово поощрить своих работников,
то его дружеский взгляд, похвалы в их адрес, пусть в неполной мере,
но все же могут заменить денежное вознаграждение. Если у хозяина
бизнес процветает, он не должен демонстрировать гордость от своего
успеха и представлять, что это результат его собственного
недюжинного ума и несомненных достоинств, поскольку без помощи
своих работников он вряд ли бы быстро поднялся по лестнице успеха.
Поощряя своих работников, не нужно позволять им думать, что бизнес
процветает только благодаря их усилиям, так как, если слишком часто
их хвалить, можно легко испортить даже лучших. Никогда нельзя быть
напыщенными и самодовольными от своей власти и положения.
Вульгарно и пошло гордиться своим кошельком. Будет разумнее обес-
печить своих помощников качественной и хорошо приготовленной
пищей. Нет необходимости кормить их деликатесами, но пища должна
быть полезной для здоровья и придавать им сил.
Владельцу или управляющему следует обязательно донести до
сведения будущих работников правила данного заведения:
необходимость быть чистыми и опрятными, энергичными и трезвыми,
выпивать только определенную дозу во время обеденного перерыва.
Такие правила дают положительные результаты и сохраняют людей
гораздо дольше для бизнеса, чем там, где их нет и где каждый делает
то, что хочет. Их нужно обговорить до приема на работу, и, если это
устраивает обе стороны, они будут полезны и выгодны как для
работодателя, так и для работника. Хозяин обязан помнить золотое
правило, которое является первостепенной важностью в таком
бизнесе: «Относись к другим людям так, как ты хочешь, чтобы
относились к тебе».
Часто там, где много работников (бармены, кассир, помощник кассира,
управляющий, официанты и др.), персоналу позволяют заказывать
себе еду из общего меню. Умнее и дальновиднее будет разрешать
своим работникам делать заказ на определенную сумму. Если этого
не делать, многие из них испортят свои желудки и в конечном счете
подорвут здоровье из-за переедания, а также испортят отношения
друг с другом, выбирая для себя деликатесы. Ограничения в этом
случае нужны и полезны.
Хозяину необходимо защищать своих людей от оскорблений и
неприемлемого поведения со стороны посетителей. Часто
происходит, что постоянный клиент немного выпьет и думает, что у
него есть привилегия называть обслуживающих его людей любым
именем. В подобном случае долг хозяина призвать этого человека к
порядку. Если официанта оскорбили, хозяин должен выяснить, кто
виноват. Если прав работник, он должен защитить и поддержать его,
невзирая на риск и результат, который будет плох для него самого.
Долг хозяина или управляющего состоит в том, чтобы следить, что его
работники едят и как себя ведут, особенно если они обедают в общем
зале, так как их плохие манеры за столом могут раздражать гостей
заведения. Босс должен следить за ними так же, как он следит за
своей семьей.

Основное правило при открытии бара в утренние часы

Больше всего привлекает внимание к бару общее впечатление о нем.


Первое, что должен сделать бармен утром, открыть салон в точно
обозначенное время (минута в минуту), чтобы всем было видно, что
он начинает работу. После открытия нужно прежде всего проветрить
помещение и сразу же приготовить воду со льдом, чтобы встретить
первого посетителя, а также заставить рабочего бара вымыть пол в
салоне и в туалетной комнате. После этого сделать тщательную
влажную и сухую уборку шкафов, столов, прилавка, потолка,
светильников, коробок со льдом, коробок с сигарами, вымыть окна,
протереть зеркала. Нужно использовать влажную губку для
деревянных поверхностей шкафов, после чего вытереть насухо
мягким полотенцем. Использование большого количества воды может
испортить деревянные панели. Серебряные приборы должны
блестеть, а стеклянная посуда сиять. В туалетных комнатах нужно
повесить чистые полотенца. У бармена за стойкой также должны быть
под рукой полотенца, салфетки и тряпки для уборки. Ему необходимо
обратить внимание на бутылки, содержащие ликеры, смеси и т.п.,
чтобы они были полными и заткнуты пробками, а те, с которыми нужно
будет работать, помещены в лед. Затем пойти за стойку и поместить
стеклянную посуду, необходимую для работы, на полку, но так, чтобы
она не занимала много места и давала бармену свободу
передвижения в ожидании посетителей, которые могут войти в любую
минуту. После этого тщательно вымыть столешницу стойки. Поставить
на нее все, что было выставлено на полку, прополоскать эту
стеклянную посуду в чистой воде и обратно водрузить на полку
витрины.
После того, как все вымыто и вычищено, обратить внимание на то,
чтобы все вина и ликеры были прохладными для приятного упо-
требления. Необходимо поставить коробки со льдом, предварительно
размельченным, на прилавок стойки. Нарезать фрукты: апельсины,
ананасы, ягоды и лимонную цедру для коктейлей, которые могут
понадобиться в течение дня. Бармену следует сделать эту часть
работы как можно быстрее и встать за стойку опрятным и чистым,
насколько позволяет эта работа, а не полуодетым и неряшливым, что
может отпугнуть посетителей.
Очень важная тема, как наливать воду со льдом. Помимо того, что
стаканы должны быть очень чистыми и налитыми до краев, лучше
всего предоставить гостю сделать это самому, давая ему чистый
бокал или высокий стакан и кувшин с ледяной водой.
Необходимо всегда напоминать рабочему салона, чтобы он регулярно
мыл умывальник, писсуар и сиденья в туалетной комнате, добавляя
туалетную бумагу, мыло и т.п. по мере необходимости. Очень важно,
чтобы в баре был первоклассный, хорошо оплачиваемый рабочий, от
которого также зависит репутация заведения. Еще раз подчеркну, что
дешевый работник бесполезный работник.
Для дезинфекции туалетной комнаты рекомендую использовать
горячую воду и разведенную в ней обычную соду, а после тщательной
уборки, для приятного аромата куски натурального или искусственного
льда, по размеру подходящие для чаши писсуара и туалетной
раковины.

Почему барменам нужна ассоциация и профсоюз для


защиты своих прав

Первую попытку создать организацию для защиты прав барменов я


предпринял в 1875 году в Новом Орлеане. В то время мои усилия не
дали результатов потому, что старые опытные бармены, которые
находились в подобной ситуации годами, обеспечивали себя, свои
семьи и поддерживали клубы, уже умерли, а молодые люди, которые
пришли на смену, не имея представления об этом бизнесе, были
безразличными и пассивными, часто меняя место работы. В результа-
те они никогда не становились членами клуба и даже если бы и были,
не получали бы страховку и пенсию. При таких условиях было
невозможно создать подобную организацию.
В настоящее время все совершенно по-другому, так как наш бизнес
регулируется предписанными правилами. У барменов есть своя
ассоциация взаимной поддержки, такая же, как у людей любой другой
профессии. Основное стремление и цель барменов, состоящих в
клубе или ассоциации - это моральное совершенствование и
самообразование, чтобы окружающие люди признавали бы вас джент-
льменами и деловыми людьми, полезными для общества.
Бармены должны делать все возможное, чтобы защитить себя и
объединиться в ассоциацию для взаимной помощи. Перед приемом на
работу нужно оговаривать условия труда и просить достойную
заработную плату и впоследствии никогда не раздражать своих
работодателей угрозами забастовок. Каждый конфликт, который
может возникнуть между хозяином и его служащими, должен быть
улажен благоразумно и таким образом, чтобы это не отразилось на
бизнесе. Как только потенциальные работники начнут диктовать
работодателям свои требования о заработной плате и часах работы,
они будут неправы и потерпят поражение в получении этого места.
Часы работы в нашем бизнесе всегда длиннее, чем, скажем, у
механиков, но все же никто не должен работать безостановочно.
Бывают случаи, когда человек должен оставаться на рабочем месте
несколько минут дольше отведенного времени, и это нормально.
Часто же хозяин уверен, что имеет право заставить бармена работать
столько,сколько он считает нужным, только потому, что относится к
«раздатчику напитков», как к своему рабу.
Человек, который стал успешным хозяином в нашем бизнесе, должен
всячески помогать своим барменам примкнуть к организации,
благодаря которой их финансовое и социальное положение
улучшится. Более того, будучи членами такой ассоциации, они найдут
в ней большую поддержку и помощь друг другу в случае болезни,
нетрудоспособности или смерти. Чтобы стать успешным в нашем
ремесле, человек должен быть быстрым, точным, вежливым,
способным к обучению, а также чистым, опрятным, хорошо одетым и
обладающим рядом других достоинств и добродетелей. Поэтому
бармена следует уважать и хорошо оплачивать его труд.

Как бармену получать наплыв посетителей

Получение денег с посетителей бара имеет очень большое значение


для бизнеса и, конечно, требует самого пристального внимания.
Правильным будет подсчитать сумму во время приготовления и
сервирования напитков. Как только это сделано, нужно усвоить всем
без исключения, что человек за стойкой бара, обслуживающий
посетителей, должен сразу же написать эту сумму на чеке и
осмотрительно положить его в сложенном виде, перегнув пополам, на
полку, где стоят бутылки для смешивания напитков, а сам может
продолжать обслуживать гостей заведения. Чек не должен находиться
на столешнице стойки, так как некоторые выпившие посетители могут
случайно смахнуть его с прилавка или по забывчивости положить в
карман и не заплатить. В случае конфликта или разногласия по
поводу оплаты между барменом и пьяным посетителем ни у одной из
сторон не будет доказательств. Если же чек лежит на полке, он
находится в ведении бармена и под наблюдением кассира, не
вызывая возможных споров при оплате. Нужно сгибать чек пополам,
потому что одинарный плоский лист бумаги может быть не виден на
полке, а сложенный пополам хорошо виден из-за его уголков.
В случае большого наплыва посетителей в обеденное или вечернее
время или когда заведение находится недалеко от театра, цирка,
концертного зала и другого публичного места, где нужно работать
быстро, кассир не только принимает деньги от барменов, но и следит,
насколько возможно, за тем, чтобы посетители платили точную сумму
по чеку. Во время такой напряженной работы долг хозяина или
управляющего занять такое положение в зале, чтобы он мог видеть
все, что делается в нем, помогать исправлять ошибки персонала и
следить за тем, как рассчитываются посетители. Это нужно не потому,
что хозяин сомневается в честности своих работников, а потому, что
от его внимательного руководства зависит его прибыль.
В то же время бармену при расчете с посетителями нужно взять чек и
выкрикнуть кассиру сумму для сдачи из предложенных ему денег.
Например, если счет равен 40 центам, а бармену дали 1 доллар, то он
должен громко произнести: «40 от доллара!», а не идти к кассиру. Это
позволит сэкономить время: как только бармен подойдет к кассе,
сдача будет уже ждать его. Задача бармена быть быстрым и сооб-
разительным, чтобы получить с посетителей деньги и не дать никому
уйти, не заплатив. Чтобы получить свои чаевые, бармену следует
подать счет гостю в вежливой манере, положив его на сухое место
стойки или стола таким образом, чтобы не было недоразумений по
поводу суммы счета. Монеты на сдачу не следует складывать
столбиком, а только россыпью, чтобы они были видны как посетителю,
так и бармену.

Советы по обучению новичков к бизнесу

За последние 30 лет работы я обучил несколько сот молодых парней


нашему ремеслу и поэтому предложил бы каждому хозяину,
управляющему или бармену обращаться с учеником строго, обучая
его хорошим манерам, и пресекать его дерзкие выходки по отношению
к вам и посетителям. Я бы советовал человеку за стойкой бара дать
ученику всю подробную информацию об этом бизнесе, разговаривать
с ним в уважительной, но твердой манере, избегая по возможности
бранных слов.
Следите, чтобы он всегда выглядел чисто и опрятно, и заставьте его
подчиняться вашим приказам. Тем не менее давайте ему личную
свободу. Поступая таким образом, вы получите очень смыленого и
сообразительного ученика, пригодного для вашего бизнеса. Ваш долг
-быть хорошим примером для него, поэтому используйте любую
возможность, чтобы научить его тому, что знаете сами, и когда он
вырастет, он тоже сможет назвать себя джентльменом.
К сожалению, многие ошибаются, считая, что понятие «джентльмен»
неприменимо к мужчинам, работающим в алкогольном бизнесе. Если
бы они знали изнутри нашу профессию или были бы знакомы с
достойными профессионалами своего дела, они бы вскоре пришли к
более верному заключению, что только настоящий джентльмен может
выполнять работу в этом бизнесе точно и аккуратно.

Особенности обращения с постоянными посетителями

Первое и основное правило, которое нужно соблюдать бармену, это -


обслуживать всех посетителей с предельной вежливостью и
уважением. Также очень важно предлагать гостям самые лучшие
ликеры, вина, сорта пива и сигар, которые есть в наличии. В таком
уважении нужно руководствоваться стилем и ценами заведения.
Покажите своим постоянным посетителям, что вы человек разумный и
гуманный и стараетесь делать то, что находите правильным в данный
момент, отказывая, например, продать что-либо пьяному человеку,
буйному хулигану или несовершеннолетнему подростку. Если вы
понимаете, что посетитель готов отдать последние деньги за напиток,
когда, возможно, он или его семья нуждаются в деньгах для более
необходимых покупок, лучше посоветовать ему идти домой, дав свой
«квотер» (25 центов), а не забирать его последний «дайм» (10
центов). Если вы поступите таким образом, вас будут уважать как
джентльмена и как бизнесмена.
Бармену не следует делать различий между гостями по их внешнему
виду и одежде. Если они ведут себя как джентльмены, их нужно и
обслуживать как джентльменов. Всех посетителей, бедных или
богатых, должны обслуживать одинаково: не только уважительно и
вежливо, но и предлагать качественный товар, а не держать
специальную бутылку вина для богатых людей и бутылку вина плохого
качества для бедных. Правда, бывают люди, которые предпочитают
количество качеству.
Соблюдая эти правила, вы создадите себе репутацию первоклассного
бизнесмена, который работает и действует согласно своим
моральным принципам, что приведет вас к большему успеху в вашем
деле. Но существует опасность избаловать гостей, предлагая им
слишком много и обращаясь к ним слишком часто. Эта
распространенная ошибка нередко происходит при открытии бизнеса
на новом месте. Нужно давать посетителям только то, что они хотят,
не более того.

Как улучшить интерьер бара и его туалетные комнаты

Долг бармена - содержать салон таким образом, чтобы вызывать


восхищение посетителей и гостей. Мебель бара, его картины и
украшения должны содержаться в чистоте, для этого нужно
использовать хорошее натуральное льняное масло, но не в большом
количестве. Деревянные поверхности нужно тщательно протирать и
высушивать, прежде чем наносить масло. Я часто бывал в местах, где
уделяли большое внимание одним вещам в ущерб другим. Это
касается туалетных комнат, которые являются одним из важных
объектов по содержанию в наилучшем виде. При организации нового
бизнеса или переделке старого желательно обустроить туалеты на
том же этаже, что и кафе, если позволяет площадь, и держать их пос-
тоянно в поле зрения. Мой совет хозяевам публичных заведений
заключается в том, чтобы они обращали внимание на обогрев и вен-
тиляцию в зимнее время во избежание замерзания труб. Если
придется их ремонтировать, то это окажется не только хлопотным, но
и очень затратным делом. Летом туалетные комнаты должны быть
хорошо освещены с доступом свежего воздуха в любое время. Этим
правилам нужно следовать неукоснительно. Там, где большие по
размеру туалетные комнаты, к удобству посетителей заведения нужно
добавить умывальник, зеркало, чистое полотенце, щетки, расчески,
плевательницы и, конечно, много туалетной бумаги. Время от
времени, примерно один раз в две недели, туалетные раковины и
унитазы должны пройти тщательный осмотр и не менее тщательную
чистку и уборку.
Там, где достаточно большое помещение для туалетов, желательно
иметь кабинки, в которых есть крючки для удобства гостей, где они
могут повесить шляпу или верхнюю одежду.
В крупных заведениях хозяину лучше всего нанять работника, который
бы следил за состоянием туалетных комнат и вовремя добавлял
бумагу, мыло и то, что нужно по требованию посетителей.

Изучать желания и вкусы посетителей

Самое большое достоинство бармена - его способность в точности


удовлетворить потребности своего гостя. Оно состоит в том, чтобы
узнать, какой напиток хочет посетитель и как он желает, чтобы его
приготовили. Бармен должен также узнать, требуется ли крепкий или
средний по крепости напиток, и затем приготовить его по всем пра-
вилам. Изучая вкусы своих постоянных клиентов и строго следуя их
желаниям, бармен обязан смешивать напитки согласно их вкусам.
Придерживаясь этого правила, хозяин бара или бармен вскоре
завоюет высокую оценку и уважение своих постоянных посетителей.

Советы автора по поводу мебели в баре

Автор этой работы хотел бы дать несколько советов относительно


особенностей дизайна мебели, которые обычно игнорируют. В какой
бы фешенебельный бар или кафе вы ни зашли, вы обнаружите, за
редким исключением, что его барная стойка обычно имеет непривле-
кательную форму и сделана не по правилам. Моя рекомендация
такова: где бы владелец ни расположил свой салон для бизнеса, он не
должен полностью полагаться на столяра, а должен обратить его
особое внимание на дизайн и конструкцию стойки бара. Она должна
иметь необходимую ширину, чтобы выглядеть наилучшим образом, и
в то же время быть удобной для работы, поскольку связана с
алкогольными напитками, льдом и водой. Рабочую поверхность стойки
следует покрыть листами из меди или белой жести, а саму стойку
сделать из самых лучших древесных материалов. На это нельзя
жалеть денег, так как обитый медью прилавок прослужит гораздо
дольше, практически вечно, и вы избежите не только неприятного
протекания, но и постоянного ремонта. Различные ящики и полки,
используемые в баре, следует делать с закругленными краями и
углами, поскольку острые углы накапливают грязь и труднее
поддаются чистке. Каждый ящик должен иметь так называемое
фальшивое или вынимающееся дно, сделанное из листа меди того же
размера, что и сам ящик, таким образом настоящее дно ящика
предохраняется от повреждения и поломки. Металлическое верхнее
покрытие рабочего прилавка (подстолешницы) стойки следует делать
волнистой или гофрированной и немного покатой, чтобы вода могла
быстро стекать с нее. Размер ящика со льдом для охлаждения
алкоголя зависит от ширины стойки. Если предполагается крупный
бизнес, нужно делать стойку достаточно просторной, с довольно
большими охлаждающими ящиками. Например, в каждом из них
должны поместиться 2 или 3 бутылки виски, 2 бутылки джина (Old Tom
и Holland), 2 бутылки хереса и рейнского вина, пара бутылок сифонной
и пара бутылок импортной сельтерской воды. Ящики следует делать
достаточно глубокими, чтобы видны были только горлышки бутылок из
их ячеек. Хозяин должен ясно указать столяру, на какое количество
бутылок требуется сделать ящик: на 8,10 или 12. Ящики для колотого
или «бритого» льда также делаются с дополнительным деревянным
дном (во избежание повреждения как пики для колки льда, так и
основного дна при контакте друг с другом), которое следует делать
дырчатым для стока грязи и осадка.
Краснодеревщикам рекомендую украсить фасад или лицевую сторону
стойки интересным орнаментом, чтобы скрыть грубую древесину, из
которой ее обычно делают. Основание желательно сделать чуть
скошенным внутрь для увеличения пространства. Ножки внутренней
рабочей стойки можно изящно выточить, это придаст красоту и
облегчит уборку. Эффект проделанной работы будет приятным не
только для хозяина, но и для посетителей заведения.
Пол под рабочей стойкой нужно содержать в чистоте, причем там не
должно находиться ничего, кроме ведер для определенного вида
отходов. Поставьте ящик, сделанный из того же материала, что и
шкафы бара, и обитый внутри медью или другим металлом, для сбора
пустых бутылок под рабочую стойку. Это сэкономит время и предот-
вратит порчу ящика при скапливании всякого рода грязи. В до-
полнение хорошо бы иметь еще пару таких ящиков или ведер,
например, для пробок на полу под рабочей стойкой.
Ящик для спиртных напитков должен иметь ячейки, немного
превышающие размеры бутылок, чтобы они входили в них свободно и
без усилия. Например, если ящик рассчитан на 10 бутылок по 4 дюйма
(10 см) в диаметре одной бутылки, то длина каждой стороны ящика
должна быть больше 40 дюймов (102 - 102,5 см). Ячейки обычно
делают деревянными, которые, будучи постоянно влажными, со
временем источают неприятный запах. Я же изобрел металлические
перфорированные перегородки, которые помогают естественному
охлаждению бутылок, предотвращают их от запотевания и сохраняют
нужную температуру алкоголя для его употребления.
Ни одному бармену не позволено плевать или бросать мусор в ячейки
ящика. Чтобы не возникало соблазна, ячейки должны быть абсолютно
чистыми. У заведения может быть разное финансовое положение, но
все же нельзя экономить на удобном рабочем месте. Стойка бара
является гордостью хозяина и служит источником его удовлетворения
и выгоды, а также удовольствия для посетителей. Салону, где
недостаточное естественное освещение барной стойки, требуются
дополнительные искусственные источники света. Небольшие расходы
по установке такого освещения вскоре окупятся, так как предотвратят
бой стеклянной посуды и бутылок. Нужно не забывать, что верхняя
столешница должна быть достаточно большой: учитывая, что каждая
бутылка имеет диаметр 3,5-4 дюйма (9-10 см) и таких бутылок
требуется поставить от 8 до 10 в один ряд, то можно рассчитать
дополнительную длину этой столешницы. Коробку для сигар следует
поместить на стойке на удобном досягаемом расстоянии, чтобы не те-
рять времени на передвижение. Пол под стойкой должен быть чистым
и сухим. Это очень важно для человека, работающего за ней. Края
стойки следует окантовать металлической полоской в 15 дюймов (40
см) шириной и отполировать до блеска, что покажет ее преимущества
в выгодном свете.
Как правильно обращаться со спиртными напитками в
бочках и бутылках

При закладке импортных спиртных напитков я бы не советовал


покупать слишком большое их количество, потому что в последнее
время потребление таких напитков существенно сократилось. Если их
будет слишком много в запасе, 10% и более из которых испарится,
стоимость напитков, естественно, возрастет.
В бизнесе, где требуется совсем немного импортных напитков,
наиболее мудро поступает тот, кто покупает минимальное количество
или приобретает их в качестве товара для витринной полки. Любой
человек, работающий в нашем бизнесе, знает, что импортные напитки
с высоким тарифом перевозки очень дороги. Предприимчивый хозяин
поступит умно, имея небольшой запас таких напитков, а также
уверенность в том, что он всегда купит этот товар у надежного
поставщика и его гости получат наслаждение от высококачественных
напитков.
Очень важно знать о правильном хранении импортных спиртных
напитков. Их следует поместить на настил из досок в отдельную
секцию подвала или любого другого помещения, например кладовой,
таким образом, чтобы они располагались по сортам.
Перед тем как поместить бочки на дощатый настил, их следует
поставить вертикально и просверлить довольно большое отверстие
для вентиля или затычки. Затем бочки укладывают на этот настил
таким образом, чтобы они были зафиксированы и не подвергались
тряске и толчкам. Желательно также написать наименование товара
на листке бумаги и прикрепить его на каждую бочку, чтобы легче найти
то, что вам требуется в данное время. И еще я настоятельно советую
наверху бочки сделать буравчиком маленькую дырочку, чтобы дать
возможность напитку выливаться свободно из большого отверстия, не
расшатывая и не ослабляя ее пробку. После наполнения бутылок
следует заткнуть это маленькое отверстие маленькой же пробкой.
Имея дело с местными спиртными напитками, такими, например, как
американский виски, поместите их также на отдельный деревянный
настил в кладовой или в подвале, после того как сделаете отверстие с
пробкой или установите вентиль. Как и в предыдущем случае, дайте
напиткам продолжительное время успокоиться и осесть, прежде чем
извлекать их из бочки и наполнять бутылки. То же самое относится и к
импортным напиткам.
Температура хранения как для импортных, так и для местных
спиртных напитков, должна быть не ниже 15-17°С.
Что касается бутылок для витрины или бутилированных напитков,
которые сейчас в большой моде, то вы можете поставить или
положить их на полки, при этом разница положения не
принципиальна. Я предпочитаю вертикальное положение бутылок на
витринной полке, что дает мне лучший обзор товара и помогает с
легкостью увидеть, какой напиток закончился и какой подходит к
концу. Постарайтесь, чтобы разные спиртные напитки, независимо от
их числа, имели отдельное местоположение, и тогда вам будет
удобно найти их сразу же в нужный момент.