Optimización de Procesos

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS
ANGEL LIU
OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS
AGENDA
1 COMPETITIVIDAD EN EMPRESAS
2 TOOL KIT IBS : Fuente desarrollada en base a la versión

2017 por el Centro de Liderazgo INLIDER
3 MEJORA CONTINUA
4 IDEAS DISRUPTIVAS
5 EJEMPLOS
Video
Física
OBJETIVOS
Al finalizar el taller, los participantes serán

capaces de:
• Entender los principios generales de la

competitividad en empresa
• Conocer las herramientas de gestión
mejora de procesos : Tool Kit IBS
• Aplicar las herramientas básicas para
el mejoramiento continuo
COMPETITIVIDAD EN EMPRESA
1
POSICIONES DE VENTA COMPETITIVA
• Una estrategia sostenible implica hacer algo • El hacer algo distinto debe estar orientado a
diferente ante los ojos de nuestros clientes. establecer una posición de ventaja.
REQUISITOS ESTRUCTURALES
• Énfasis en el mejoramiento
continuo en toda la
organización
• Inversión en investigación y
desarrollo
• Adopción de tecnología
avanzada en productos,
procesos organizacionales/
administrativos
• Integración y coordinación en
las actividades en toda la
cadena de valor
¿CÓMO PUEDO CREAR VALOR?
• Satisfaciendo adecuadamente una

necesidad (maximizar el valor creado), es
decir conociendo lo que los beneficiarios-
usuarios quieren.
• Haciendo aquello que se

hacer muy bien
• Usando las ventajas
competitivas
• Innovando
TOOL KIT DE MEJORA DE PROCESOS - IBS
2
TOOL KIT IBS
Marco de trabajo que, de manera organizada,

permite resolver alguna problemática específica en
las diferentes áreas de la empresa, utilizando
herramientas de fácil aplicación. PROBLEMÁTICA
1. Mala experiencia del

cliente
2. Ineficiencias internas
3. Ausencia de:
•Procesos definidos
•Información
•Procesos
automáticos
APLICACIÓN DEL TOOL KIT IBS
El Toolkit podrás utilizarlo si en la resolución de la

No es aplicable para problemática identificas, preliminarmente, que
• Proyectos tecnológicos, puedes realizar:
cuyo objetivo inicial busca la
adquisición, creación o • Mejora de procesos
modificación de un sistema. • Transformación de procesos
Proyectos de cambio • Creación de procesos
organizacional, cuyo
objetivo sea la evaluación
de desempeño y las
funciones de cada persona
que conforma una
organización.
APLICACIÓN DEL TOOL KIT IBS
ENFOQUE DEL TOOL KIT IBS
El foco es resolver PROBLEMÁTICAS RELACIONADAS A PROCESOS,
en donde indirectamente como resultado del análisis y soluciones a ser
planteadas, en algunos casos, se podrían proponer cambios tecnológicos
y/o cambios organizacionales.
METODOLOGÍA: ETAPAS
METODOLOGÍA: ETAPAS – ROLES Y RESPONSABILIDADES
METODOLOGÍA: I IDENTIFICA LA PROBLEMÁTICA
1. Entrevista a tu sponsor
Toma en cuenta lo siguiente:
TIPS
• Reúnete con tu Sponsor para conocer cuáles son los problemas en su negocio, qué cree que no está
funcionando o cuál es su aspiración a futuro.
• Conversa con el dueño del proceso para aclarar las dudas que salgan de la reunión.
Algunas preguntas que te sugerimos:
• ¿Qué te duele en tu negocio?, por ejemplo:

‐Demora en el proceso de ventas de X producto;
‐Demasiados reclamos, quejas y/o consultas;
‐Muchos papeles y firmas en los contratos con los proveedores;
‐Exceso de reprocesos en la producción de plásticos.
• ¿Qué necesitas? ¿Qué aspiras?, por ejemplo:
‐Incremento de ventas;
‐Derivación a otros canales;
‐Aumentar el NPS del cliente.
NET PROMOTER SCORE
• El NPS es una medición que no se basa en la calidad, la satisfacción o el valor,

sino en el poder del boca a boca.
Dinámica
Creator
• No hay nada más incómodo y molesto que estar haciendo encuestas a cada
momento y que se vuelven peligrosas si no se analizan bien.
2.Reafirma tu entendimiento de lo conversado
Recuerda:
TIPS
Toda reunión debe terminar con un resumen de los acuerdos establecidos y envío de un acta de cierre de la reunión
con responsabilidades y fechas establecidas (Ver Formato Acta de Reunión).
3. Identifica por dónde está orientado el problema

Identifica a qué tipo de proyecto está orientado el problema o necesidad:
1. Mejora de procesos: Optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles y reforzando los
mecanismos internos para responder a las demandas de nuevos y futuros clientes.
2. Creación de procesos: Definir nuevos procesos de negocio que satisfagan las métricas determinadas por el
cliente.
3. Transformación de proceso: Cambiar de forma, rediseñar o repensar cómo se deben hacer los procesos.
2.Reafirma tu entendimiento de lo conversado

Recuerda:
TIPS
Toda reunión debe terminar con un resumen de los acuerdos establecidos y envío de un acta de cierre de la reunión
con responsabilidades y fechas establecidas (Ver Formato Acta de Reunión).
3. Identifica por dónde está orientado el problema

Identifica a qué tipo de proyecto está orientado el problema o necesidad:
1. Mejora de procesos: Optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles y reforzando los
mecanismos internos para responder a las demandas de nuevos y futuros clientes.
2. Creación de procesos: Definir nuevos procesos de negocio que satisfagan las métricas determinadas por el
cliente.
3. Transformación de proceso: Cambiar de forma, rediseñar o repensar cómo se deben hacer los procesos.
METODOLOGÍA: I.1. REALIZA EL DISCOVERY
1. ¿Qué es Discovery?
Es conocer el proceso que se desea mejorar:
• ¿Quiénes participan?
• ¿Quién es el dueño del proceso?
• ¿Cuáles son los aplicativos utilizados?
• ¿Cuándo tiempo demora?
• ¿Cantidad operaciones que pasan por el proceso?
• ¿Existen reclamos sobre el proceso?
• Organigramas u otros documentos, que te ayuden a entender como funciona el proceso actual.
¿Cómo lo hacemos?
1. Conversa con el dueño del proceso y/o expertos
2. Observa cómo funciona el proceso
3. Identifica los aplicativos que se utilizarán
4. Visita los canales de atención si hubiera En esta fase es importante identificar a los actores claves quienes
participarán en todo el proyecto.
En esta fase es importante identificar a los actores claves

quienes participarán en todo el proyecto.
Tomar en cuenta que en el Discovery tu fuente principal es el
i
“juicio experto” y mucha observación, apunta todo lo que
observas. Recomendamos generar una carpeta donde guardas
toda la información recolectada en esta etapa, en la cual podrías
utilizar el Formato Levantamiento del Proceso (este formato
también se utiliza en la fase de Journey del Proceso).
i
METODOLOGÍA: II IDENTIFICA EL OBJETIVO Y EL
ALCANCE DEL PROYECTO
1. Propón un objetivo
Después de conocer el negocio y el proceso a alto nivel, deberás proponer un

objetivo cualitativo en base a la problemática planteada; esta deberá ser
concreta y especifica.
¿Qué es el objetivo?
Es el fin último al que se dirige una acción, operación o Proyecto. Ejemplos:

• Si el Sponsor definió el “dolor”, los objetivos podrían ser:
‐Disminuir el tiempo del proceso de ventas del Producto X.
‐Reducir los reclamos, quejas y consultas en el área de atención al
cliente.
• Si el Sponsor definió las necesidades o aspiraciones estos ya son objetivos,
hay que ser más concretos y específicos, como por ejemplo:
‐Incremento de ventas del producto “Y”
‐Aumentar el NPS del cliente de supermercados
La segunda parte del objetivo describe las acciones a realizar para conseguir el resultado, por ejemplo:
• Reducir el tiempo del proceso de ventas del producto X , revisando los procesos para su mejora o
replanteando nuevas forma de trabajo
• Disminuir los reclamos, quejas y consultas del área de atención al cliente, atacando la causa raíz
i El objetivo debes registrarlo en la Carta de Proyecto, que será

aprobada por el Sponsor (Ver Formato Carta de Proyecto).
La segunda parte del objetivo describe las acciones a realizar para conseguir el resultado, por ejemplo:
• Reducir el tiempo del proceso de ventas del producto X , revisando los procesos para su mejora o
replanteando nuevas forma de trabajo
• Disminuir los reclamos, quejas y consultas del área de atención al cliente, atacando la causa raíz
i El objetivo debes registrarlo en la Carta de Proyecto, que será

aprobada por el Sponsor (Ver Formato Carta de Proyecto).
ENFOQUE SMART
• ESPECIFICOS - ¿La formulación es clara y

está alineada a objetivos?
• MEDIBLE - ¿El indicador cuenta con fuentes
confiables y completas de información?
• ALCANZABLE - ¿El responsable puede

incidir en el resultado del indicador y en las
decisiones?
• RELEVANTE - ¿El indicador brinda
información realmente significativa para el
mejoramiento continuo de la gestión?
• A TIEMPO - ¿Es posible generar el indicador

en el plazo y la frecuencia requeridos?
2. Define el Alcance
¿Qué es el alcance del proyecto? Es describir con claridad lo que va incluir o no tu proyecto. Deberás
obtener un acuerdo con el Sponsor sobre las fronteras lógicas de lo que harás. Toma en cuenta lo siguiente:
•¿Hasta dónde abarca tu proyecto?, por ejemplo:
‐Lima/provincias
‐Tipos de canales
‐Tipos de establecimientos
‐Tipo de productos
•¿Qué áreas de la organización involucra?
•¿Qué tipos de entregables vamos a realizar?
•¿Dónde inicia el proceso y dónde finaliza la propuesta?
•¿Cuáles son los productos involucrados?
•¿Incluye todo un periodo o uno específico?
3. Define Métricas para alcanzar el objetivo
Define cuáles serán los posibles indicadores de tu proyecto.

Ejemplo:
• Nro. de Documento
i
• % de reclamos Registra en el Formato Carta del
• Tiempo promedio de atención Proyecto:
• % de reprocesos
• % de ventas La línea base de tu indicador la identificarás en la • Problemática identificada
etapa de Inicio de Proyecto (Fase Voz Cliente y Journey del • Objetivo
proceso) y la meta en la Fase Análisis y Diseño de la Idea. • Alcance
• Métricas
Este entregable debe ser aprobado

por el Sponsor para dar inicio al
proyecto.
PRODUCTIVIDAD
• La productividad implica que se
realiza en un período de tiempo
determinado, que será un
parámetro para comparar sistemas
alternativos o propuestos versus el
actual o tradicional.
PRODUCCIÓN INSUMO
¿QUÉ HACE UN INDICADOR DE GESTIÓN?
A
El indicador compara contra un patrón preestablecido (metas,
buenas prácticas, etc.).
B
Con su interpretación se define una acción y se analizan los
aspectos en los que se presumen desviaciones.
C
Facilita el monitoreo y control, por ello la toma de decisiones,
en la medida en que sea posible relacionarlos con cantidad, FRECUENCIA CARDÍACA
calidad, costos, oportunidad e impacten en la productividad y Recién nacido: 70 a 190
satisfacción. Adulto: 60 a 100
Atleta: 40 a 60
EJEMPLOS
EFICIENCIA: En qué medida • % Satisfacción del cliente

utilizamos bien los recursos. • % Reclamos
EFECTIVIDAD: En qué medida

cumplimos objetivos / Resultados • % Cumplimiento presupuestal
planificados en relación a nuestros • % Siniestros atendidos
Productos / Servicios.
EFICACIA: En qué medida el cliente • % Operaciones atendidas a tiempo

se siente satisfecho al hacer uso de • % Pólizas renovadas antes del vencimiento
nuestros productos y/o servicios
METODOLOGÍA: III ELIGE EL EQUIPO DE TRABAJO
1. Identifica a los Miembros
Debes conocer:
TIPS
1. ¿Qué áreas y personas participan en el proceso (inicio – fin)?
2. ¿Quiénes son los actores clave del proceso y quién(es) es su Jefe directo?
Para esto necesitas identificar lo siguiente:
• Quién ejecuta el proceso (para cada estación);

• El “proveedor” y el “cliente” de cada estación del proceso
• El validador o aprobador
• Quién mide / controla el proceso
• Actor clave (incluyendo detractores)
• El “dueño” o responsable del servicio / producto
2. Arma el Equipo
TIPS
1. Haz el planteamiento y valida con el Sponsor la conformación del equipo.
2. Confirma la disponibilidad del equipo para participar en el proyecto (para esto apóyate en el
Sponsor).
3. Asigna roles a los miembros del equipo.
Estructura del equipo:
Rol Responsabilidad
Sponsor •Aprueba el alcance, objetivo y metas del proyecto.

•Aprueba y prioriza las iniciativas a ejecutar.
Líder Usuario •Valida las propuestas con visión transversal del negocio. Recomendable que sea el
responsable del servicio / producto (Dueño del Proceso o Producto).
Líder del Proyecto •Gestionar el proyecto, asegurando el cumplimiento de los objetivos y cronograma de
trabajo.
•Coordina la ejecución y mantiene informados a los stakeholders de los avances,
stoppers y siguientes pasos del proyecto.
Equipo de Trabajo Conformado por los colaboradores de la sección “1. Identifica a los miembros”.
•Ejecutan las iniciativas priorizadas. Deben tener entre sus asignaciones la
participación en el proyecto.
METODOLOGÍA: IV ELABORA EL CRONOGRAMA DE
TRABAJO
1. ¿Para qué sirve el Cronograma?
El cronograma es una herramienta que te ayudará a:
• Coordinar la ejecución de las actividades del proyecto
• Hacer seguimiento y controlar el proyecto
• Identificar oportunamente el impacto de algún retraso o evento no contemplado
Para elaborar el cronograma debes:

TIPS
1. Tener definido objetivo y el alcance del proyecto.
2. Conocer la disponibilidad del equipo de trabajo asignado (considerar las vacaciones).
3. Identificar si existen proyectos por iniciar o en proceso que puedan impactarte, esto puedes confirmarlo con el
Sponsor o con el Líder Usuario.
i
Tu cronograma debe ser aprobado por el Sponsor del proyecto (Ver
Formato Cronograma del Proyecto).
TRABAJO
1. ¿Para qué sirve el Cronograma?
El cronograma es una herramienta que te ayudará a:
• Coordinar la ejecución de las actividades del proyecto
• Hacer seguimiento y controlar el proyecto
• Identificar oportunamente el impacto de algún retraso o evento no contemplado
Para elaborar el cronograma debes:

TIPS
1. Tener definido objetivo y el alcance del proyecto.
2. Conocer la disponibilidad del equipo de trabajo asignado (considerar las vacaciones).
3. Identificar si existen proyectos por iniciar o en proceso que puedan impactarte, esto puedes confirmarlo con el
Sponsor o con el Líder Usuario.
i
Tu cronograma debe ser aprobado por el Sponsor del proyecto (Ver
Formato Cronograma del Proyecto).
TRABAJO
2. ¿Qué contiene un Cronograma?
El cronograma debe contener:
Los hitos del proyecto *

• Detalle de actividades a realizar por cada fase del proyecto
• Las fecha de inicio y fin de cada actividad (planificado y lo real)
• Los responsables de cada actividad
*Debes considerar como mínimo los siguientes hitos:
1. Inicio o Kickoff del Proyecto: es la reunión que confirma el inicio del Proyecto, el objetivo es aclarar
el alcance del mismo y obtener el compromiso de las áreas involucradas. Dependiendo del alcance y
complejidad del Proyecto esta reunión puede darse al finalizar la Fase Journey del Proceso o
después de la Fase Priorización de Pain Points.
2. Cierre de línea base y meta de los indicadores: incluye presentación de las necesidades producto
del levantamiento del proceso.
El espacio se puede recuperar; el

tiempo, jamás.
Napoleón Bonaparte, 1769-1821
TRABAJO
3. Priorización de Pain Points: Es necesario que el Sponsor priorice las necesidades o Pain Points que
deban ser trabajados en el proyecto.
4. Backlog de ideas: Son las propuestas o iniciativas de mejora planteadas y priorizadas.
5. Resultados de pilotos e implementaciones: Es importante trasmitir los resultados y avances del
proyecto.
6. Cierre del Proyecto: Reunión para formalizar el término del proyecto y traslado de gestión de
indicadores al dueño del proceso. Estos hitos deben ser presentados al Sponsor y al Líder Usuario
periódicamente para conocer el avance del Proyecto.
i El cronograma debe ser elaborado a nivel de detalle de actividades por cada fase del proyecto y
debe ser actualizado de manera continua. En el Formato de Cronograma del Proyecto, sugerimos
algunas de las principales actividades que debes realizar por cada fase.
TRABAJO
3. ¿Cómo debes desarrollar los Hitos?
METODOLOGÍA: V INICIA EL PROYECTO
La metodología consta de 6 fases, en las cuales podrás identificar claramente los siguientes puntos:
1.Objetivo 2.Entregables 3.Formatos 4.Tips
Recuerda que las etapas son las que

gobiernan nuestro Toolkit de Mejora de
Procesos y están en números romanos
i (I, II, III, IV y V). Las 6 fases, son las que

describen el detalle de la metodología .
MEJORA CONTINUA
3
1. Objetivo
Es darles a los clientes una voz, que nos ayude a identificar las
percepciones, necesidades y conocimiento de nuestro Cliente.
Esas percepciones, son la clave para alcanzar nuestras metas:
•Obtén el panorama completo del cliente
•Conserva a tus clientes actuales
•Minimiza las opiniones negativas
2. ¿Qué y Cómo se hace?

Esta fase comprende los siguientes pasos:
Paso 1. Identifica quién es el cliente o consumidor final, tomando en cuenta que cliente es aquella persona
cuyos intereses pueden verse afectados, positiva o negativamente, como resultado de la ejecución y
término del proyecto.
Paso 2. Obtén información del cliente a través de las siguientes herramientas de investigación y recopilación
de datos:
• Encuestas: Implica solicitar a nuestros clientes información a través de un cuestionario, este puede ser
en papel o utilizando medios digitales (redes sociales, correo electrónico, otros).
• Focus group: Consiste en reunir a un pequeño grupo de entre 6 a 12 personas con el fin de contestar
preguntas y generar una discusión en su torno.
• Entrevistas directas: El entrevistador tiene protagonismo, debido a que realiza preguntas en torno a
una cuestión específica, y basándose en un formulario previamente diseñado.
• Revisión de reclamos: Todas las empresas debemos contar con un libro de reclamación de manera
física o virtual, dónde el cliente manifiesta su molestia sobre nuestros servicio o producto.
VOZ DEL CLIENTE
•Escuchar la voz del cliente

•Factores críticos de éxito
•Razones de competencia
•Cambios en el entorno que afectan
al proceso
•Benchmarking
•Nuevas tecnologías
•Innovación
•Impacto en las personas
Paso 3. Registra la información obtenida del cliente en el paso 2, puedes utilizar Excel o cualquier otra
herramienta que te ayude a cuantificar la información.
Paso 4. Analiza los resultados obtenidos y transfórmalos en necesidades, dolor o Paint Points. Ejemplo:
Pregunta: ¿Qué no te gustó del proceso? Resultado: 60% de nuestros clientes indican que es la cantidad de
documentos Necesidad: Simplificar o eliminar el número de documentos
3. Entregables
Pain Points o Lista de necesidades de nuestros clientes.
Seguramente vas a encontrar gran cantidad de Pain Points, consolídalos y

i considera en este listado los principales.
1. Objetivo
Es entender cuáles son los sentimientos del cliente en cada
etapa o interacción con el proceso (qué valora, qué le molesta).
Esto permitirá identificar las necesidades de nuestros clientes y
mejorar su experiencia de un modo consistente.
Para obtener el Journey del proceso es necesario:

JOURNEY DEL CLIENTE Pasos
Muestra los pasos de punta a punta que sigue tu cliente al relacionarse con la empresa (a través de un servicio, producto. del
proceso
Paso 1 Paso 2 @ Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6
Positivo
Momentos Positivos: momentos del proceso en los que el cliente se

encuentra satisfecho o feliz con la interacción / producto / servicio.
Pueden ser determinantes para hacer que el cliente prefiera nuestro
producto/servicio por lo que debemos asegurar mantener o mejorar esta
experiencia.
Neutro Momentos Neutros: etapas/pasos del proceso que no son percibidos por el
cliente y no impactan en su experiencia.
Momentos Negativos: momentos en los que el cliente se encuentra perdido,

inconforme o enfadado. Algunos de estos momentos son puntos determinantes
a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase, y por lo
tanto es crítico que no sólo los conozcamos sino que hagamos lo posible
Negativo por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
Duración total del
Experienci proceso: X días
a del
cliente
Paso 1. Implica conocer las etapas del proceso desde la perspectiva del cliente, para esto debes acompañar al
cliente durante el proceso y registrar cómo es exactamente su recorrido: Puntos de interacción/contacto y
experiencia.
Paso 2. Conoce el detalle del proceso desde la perspectiva operativa y del negocio; para esto elabora el
Diagrama del Proceso y analiza la información del mismo.
Paso 3. Es importante el entendimiento de la estrategia del negocio y necesidades de áreas operativas/canales
de atención.
Paso 4. Conoce cómo funciona el mismo proceso en otras empresas, que pueden ser o no de rubro similar al
nuestro, nos ayuda a complementar el conocimiento y el listado de Pain Points.
3. Entregables
Lista de Pain Points o Necesidades identificadas en el proceso.
Seguramente vas a encontrar gran cantidad de Pain Points, consolídalos y considera en

i este listado los principales.
Ejemplo
JOURNEY DEL CLIENTE
Pasos
Proceso de atención de reclamos del
proceso
Presentar el Registrar el @ Notificar @ Respuesta del
Consultar Contacto post
reclamo reclamo al cliente reclamo
Positivo
«Me llamaron para

disculparse y mi
reclamo ha
procedido»
Neutro
«Por lo menos me
dieron la opción
de enviar los
documentos por
mail para «Recibí la
«Tengo que traer «Me enviaron un «Llamé para saber
completar el respuesta pero n
tantos documentos mail diciendo que el estado de mi
registro» oes lo que
para presentar mi me responderán en reclamo, y aún no
esperaba»
Negativo reclamo?» 15 días! Tanto hay una solución!»
tiempo!»
Duración total del
Experienci proceso: X días
a del
cliente
MEJORA CONTINUA
1. Objetivo
Obtener la priorización por parte del Sponsor de los Pain Points identificados para ser atacados como
iniciativas que desarrollarás en la siguientes fases.
Ya tienes identificado cuáles son los Pain Points o

necesidades de tu cliente y de tus principales
áreas internas. Ahora tienes que priorizarlos con tu
Sponsor, con la finalidad que te concentres en
aquellos que te generen mayor impacto y menor
esfuerzo. Sigue los siguientes pasos para
completar esta fase:
Paso 1. Para tener listo el inventario de Pain Points, agrúpalos de acuerdo al proceso o encuentra una afinidad
para poder agruparlos
Paso 2. Diseña el taller de priorización. Para este taller, tienes que considerar lo siguiente: Impacto a generar en el
proceso que estás evaluando (variable cuantitativa o cualitativa) y confirmar el nivel de esfuerzo de
implementación con las áreas involucradas
Paso 3. Ejecuta el taller de priorización con el Líder usuario
Paso 4. Envía un acta con los acuerdos y la lista de necesidades priorizadas.
El consolidado de Pain Points podría estar redactado de tal
i manera que refleje las Iniciativas, Necesidades o Problema a

ser desarrolladas en el Proyecto. Esto dependerá de cómo
expliques el Pain Point asociado a cada iniciativa o necesidad.
3. Entregables
Pain Points o Lista de necesidades priorizadas.

Paso 1. Para tener listo el inventario de Pain Points, agrúpalos de acuerdo al proceso o encuentra una afinidad
para poder agruparlos
Paso 2. Diseña el taller de priorización. Para este taller, tienes que considerar lo siguiente: Impacto a generar en el
proceso que estás evaluando (variable cuantitativa o cualitativa) y confirmar el nivel de esfuerzo de
implementación con las áreas involucradas
Paso 3. Ejecuta el taller de priorización con el Líder usuario
Paso 4. Envía un acta con los acuerdos y la lista de necesidades priorizadas.
El consolidado de Pain Points podría estar redactado de tal
i manera que refleje las Iniciativas, Necesidades o Problema a

ser desarrolladas en el Proyecto. Esto dependerá de cómo
expliques el Pain Point asociado a cada iniciativa o necesidad.
3. Entregables
Pain Points o Lista de necesidades priorizadas.

1. Objetivo
El objetivo de esta fase es proponer y evaluar la implementación de oportunidades de mejora que nos ayuden a
atacar los Pain Points priorizados.
Paso 1. Identifica las Oportunidades de Mejora (OM) a través de:

-Taller de Oportunidades de Mejora
-Benchmark realizado.
Paso 2. Confirma la factibilidad de las mejoras involucrando a las áreas involucradas como: Riesgos, legal,
sistemas, transparencia, operaciones, fraude, etc.
1. Objetivo
El objetivo de esta fase es proponer y evaluar la implementación de oportunidades de mejora que nos ayuden a
atacar los Pain Points priorizados.
Paso 1. Identifica las Oportunidades de Mejora (OM) a través de:

-Taller de Oportunidades de Mejora
-Benchmark realizado.
Paso 2. Confirma la factibilidad de las mejoras involucrando a las áreas involucradas como: Riesgos, legal,
sistemas, transparencia, operaciones, fraude, etc.
Paso 3. Valida con el Líder Usuario las oportunidades de mejora, incluyendo por cada una la complejidad de la
implementación:
•Optimización de procesos;
•Cambios mayores en políticas y/o procesos;
•Desarrollo Tecnológico;
•Implementaciones simples. Es importante confirmar con el Sponsor la prioridad de cada una y definir el orden de
ejecución para actualizar el Cronograma del Proyecto.
Paso 4. Diseña la ejecución de las mejoras con las áreas involucradas, puedes considerar pilotos o pruebas o
Implementación según la necesidad. Esto debe incluir:
•Lineamientos y responsabilidades (ejecución, seguimiento, medición);
•Procesos y formatos (de aplicar);
•Indicadores, incluyendo línea base y meta;
3. Entregables
Cronograma actualizado del proyecto.
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA :PRINCIPIOS
• Manténlo simple. (Keep it simple. KIS)

• Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos.
(Garbage in garbage out. GIGO)
• Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo. (Trust,
but verify)
• Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar. (If you
can't measure it, you can't manage it)
• Crear una mentalidad para la mejora.
• Asumir que la mejora no tiene límites. No darse
nunca por satisfecho.
• Trabajo en equipo. Con frecuencia, la creatividad de
10 personas puede superar al conocimiento de un
solo individuo.
• Mantener 5´s:Seiri (Clasificar), Seiton (Orden), Seiso
(Limpieza), Seiketsu (Estandarizar), Shitsuke
(Disciplina)
MEJORA CONTINUA : PRINCIPIOS
I. Kanban
II. Jidoka
III. Just in time
IV. Poka-yoke
1. Objetivo
Implementar el resultado de la etapa anterior.
Si se trata de un cambio pequeño, los usuarios están relativamente familiarizados y no debe generar mayor
resistencia. Sin embargo, cuando se trata de un cambio significativo, el proceso de implementación debe ser
manejado con extremo cuidado y mucha atención en los detalles.
Toma en cuenta los siguientes pasos:
Paso 1. Elabora la documentación necesaria, como manuales de procesos, normas y políticas,

responsabilidades para el usuario y materiales de capacitación.
Paso 2. Solicita la aprobación del proceso a implementar a las áreas usuarias: Negocios, producto, canal, legal,
tecnología, riesgo, otros.
Paso 3. Capacita a los usuarios sobre la mejora o el nuevo proceso. De ser el caso, capacita en los protocolos o
uso de aplicativos.
Pasos 4. Comunica el cambio a las áreas impactadas y sobre todo a los canales de atención. Si el cambio
afecta a clientes, trabaja campañas de información al cliente (mail, sms, otros).
La Gestión del Cambio es estratégica en esta etapa de

implementación, pues implica salirse de la zona de
i confort, generar inconformidades y puede dañar el
clima de la organización.
3. Entregables
Manuales de procesos, matriz de requerimientos, documentos de capacitación.

1. Objetivo
El objetivo es establecer los procesos de control para que las mejoras implementadas sean sostenibles en el
tiempo.
El responsable de realizar este control es el Líder Usuario o Dueño del Proceso, quien debe informar los
resultados obtenidos de manera periódica (recomendable que sea mensual).
El Control se realiza gestionando los indicadores definidos en la Carta del Proyecto. Para esto debes elaborar:
2.1. Plan de Control: permite asegurar el entendimiento y gestión de los indicadores. Debe ser elaborado por
el Líder Usuario y Líder del Proyecto. Es obligatorio que sea probado por el Sponsor .
2.2 Plan de Transición: es un listado de todas las oportunidades de mejora identificadas durante el proyecto
pero que no fueron priorizadas. Este listado debe quedar a disposición del Sponsor y Líder Usuario para que
puedan evaluar su implementación en el momento que consideren necesario (Ver formato Plan de
Transición).
3. Entregables
3. Entregables
Plan de Control y Plan Transición aprobados por Sponsor.
Te dejamos aquí un ejemplo que te ayudará a reforzar la

i aplicación de la metodología (proceso y formatos).
Transición).
3. Entregables
3. Entregables

Transición).
3. Entregables
3. Entregables

CONCEPTOS CLAVE
1. Sponsor: Es la persona u organización que patrocina, apoya o financia una actividad o proyecto. Tiene relación
directa con la Alta Dirección.
2. Stakeholder: Son las personas o áreas que se pueden ver afectadas en el proyecto, ya sea de forma positiva o
negativa.
3. Actor clave: Persona que tiene la capacidad de decidir cambios o influir en la toma de decisiones.
4. Cliente: Es quien recibe el resultado del proceso, este resultado puede ser tangible (producto) o intangible
(servicio).
5. Proveedor: Es quien brinda información para la ejecución de un proceso.
6. Stopper: Son eventos que pueden demorar el desarrollo del proyecto; es conveniente identificarlos con
anticipación para mitigar el impacto.
7. Juicio experto / criterio experto: Es la opinión brindada por personas con experiencia en el proceso que está
siendo revisado.
8. Línea Base: Es la primera medición histórica de todos los indicadores contemplados en el proyecto y establece el
'punto de partida' del proyecto.
9. Meta: Es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. Debe ser cuantitativa y aprobada por el Sponsor.
TOOL KIT IBS : MAPA GENERAL
IDEAS DISRUPTIVAS
4
Soluciones
Qué es una idea?
• No es ni más ni menos que una nueva combinación de viejos

elementos.
Soluciones
Diviértase!
• La seriedad es único refugio de los superficiales.

Oscar Wilde
Soluciones
Cultive la inclinación a las
ideas:
Generar ideas depende de
creer que existen, y de creer
en usted mismo.
• El hombre puede vivir sin aire unos minutos, sin agua

unas dos semanas, sin comida unos dos meses...y
sin nuevas ideas año tras año.
Samuel Johnson
Soluciones
Propóngase metas!
Piense que ya tiene la idea y
que esta recibiendo elogios,
retribuciones y
agradecimientos. Los recibirá.
• El cerebro es un órgano extraordinario. Empieza a

funcionar cuando uno se levanta por la mañana y no
para hasta llegar a la oficina.
Lily Tomlin
Soluciones
Piense como un niño
• Ahora es todo más aburrido que cuando era niño.

Fred Allen
Soluciones
Obtenga más datos
Sálgase de la rutina, aprenda
a observar y registre todo lo
que pueda.
• El conocimiento es poder, si se conoce a la persona indicada.

Fletcher Knebel
Soluciones
Ármese de valor
Todo el mundo siente temor,
todos.
No hay malas ideas.
A uno puede ocurrírsele otra
idea … inclusive mejor.
Nunca se critica a la gente por
tener demasiadas ideas.
Vale la pena tener una idea.
• No le digas bocón al cocodrilo hasta que estés bien

lejos.
Proverbio Jamaiquino
Soluciones
Piense en como piensa

Piense visualmente.
Piense lateralmente
No vea barreras donde no
existen
Establezca algunos limites
• Conclusión es el momento en que uno se

canso de pensar.
Martin H. Fischer
Soluciones
Aprenda a combinar
• El asma ya no me molesta tanto, a menos que

haya perros o cigarros cerca. Lo que mas me
molestaría seria un perro fumando un cigarro.
Steve Allen
Soluciones
Reúna la información
Pregunte,
pregunte……
• No conocemos ni la millonésima parte de las cosas.

Thomas Edison
Soluciones
Olvide el Asunto
Descanse
• Eric: Mi esposa tiene una memoria

espantosa.
• Ernie: Verdad?
• Eric: Si, nada se le olvida
Eric Morecambe
Soluciones Ponga la idea en acción
Comience ya mismo
Si lo va a hacer, hágalo
Impóngase un plazo limite
Escriba la lista que tiene que
hacer para poner a funcionar
su idea
Queme las naves
Persevere
Esgrima una razón
• Cuando me secuestraron, mis padres actuaron de

inmediato: arrendaron mi habitación.
Woody Allen
EJEMPLOS
5
¿PARA QUÉ MEJORAR?
El mejorar consiste en adecuar los procesos

y productos a la circunstancia a los que
están adscritos. Y esto significa sobre todo
adaptarlos a circunstancias nuevas. En un
mundo que cambia, también los procesos y
productos tienen que cambiar.
(Otl Aicher)
El general debe confiar
en controlar la
situación según su
ventaja tal como lo
dicten las
oportunidades. No
queda inmóvil por
reglas fijas.
Chia Lin
Muchas Gracias
• ANGEL LIU GARCÍA • 978618758 • angelliugarcia@Gmail.com
• aliu@utp.edu.pe

Optimización de Procesos

Загружено:

Сведения о документе

Исходное описание:

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Optimización de Procesos

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

2 TOOL KIT IBS : Fuente desarrollada en base a la versión

Al finalizar el taller, los participantes serán

• Entender los principios generales de la

• Satisfaciendo adecuadamente una

• Haciendo aquello que se

Marco de trabajo que, de manera organizada,

1. Mala experiencia del

El Toolkit podrás utilizarlo si en la resolución de la

Algunas preguntas que te sugerimos:

• ¿Qué te duele en tu negocio?, por ejemplo:

• El NPS es una medición que no se basa en la calidad, la satisfacción o el valor,

3. Identifica por dónde está orientado el problema

2.Reafirma tu entendimiento de lo conversado

3. Identifica por dónde está orientado el problema

En esta fase es importante identificar a los actores claves

Tomar en cuenta que en el Discovery tu fuente principal es el

Después de conocer el negocio y el proceso a alto nivel, deberás proponer un

Es el fin último al que se dirige una acción, operación o Proyecto. Ejemplos:

i El objetivo debes registrarlo en la Carta de Proyecto, que será

i El objetivo debes registrarlo en la Carta de Proyecto, que será

• ESPECIFICOS - ¿La formulación es clara y

• ALCANZABLE - ¿El responsable puede

• A TIEMPO - ¿Es posible generar el indicador

3. Define Métricas para alcanzar el objetivo

Define cuáles serán los posibles indicadores de tu proyecto.

Este entregable debe ser aprobado

EFICIENCIA: En qué medida • % Satisfacción del cliente

EFECTIVIDAD: En qué medida

EFICACIA: En qué medida el cliente • % Operaciones atendidas a tiempo

1. Identifica a los Miembros

Para esto necesitas identificar lo siguiente:

• Quién ejecuta el proceso (para cada estación);

Estructura del equipo:

Sponsor •Aprueba el alcance, objetivo y metas del proyecto.

Para elaborar el cronograma debes:

Para elaborar el cronograma debes:

Los hitos del proyecto *

*Debes considerar como mínimo los siguientes hitos:

El espacio se puede recuperar; el

Recuerda que las etapas son las que

i (I, II, III, IV y V). Las 6 fases, son las que

2. ¿Qué y Cómo se hace?

•Escuchar la voz del cliente

Pain Points o Lista de necesidades de nuestros clientes.

Seguramente vas a encontrar gran cantidad de Pain Points, consolídalos y

2. ¿Qué y Cómo se hace?

Para obtener el Journey del proceso es necesario:

Paso 1 Paso 2 @ Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6

Momentos Positivos: momentos del proceso en los que el cliente se

Momentos Negativos: momentos en los que el cliente se encuentra perdido,

Seguramente vas a encontrar gran cantidad de Pain Points, consolídalos y considera en

«Me llamaron para

2. ¿Qué y Cómo se hace?

Ya tienes identificado cuáles son los Pain Points o

El consolidado de Pain Points podría estar redactado de tal

i manera que refleje las Iniciativas, Necesidades o Problema a

Pain Points o Lista de necesidades priorizadas.

El consolidado de Pain Points podría estar redactado de tal

i manera que refleje las Iniciativas, Necesidades o Problema a

Pain Points o Lista de necesidades priorizadas.

2. ¿Qué y Cómo se hace?