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Glossário

Atendimento: é um acto de atender alguém. No comércio geralmente há secção especial

denominada por “atendimento” sendo feito por um vendedor que apresenta os produtos aos clientes.
Este atendimento tem que ser bem feito e com respeito e responsabilidade por parte do vendedor.
É necessário analisar e classificar as necessidades dos clientes e responder de forma específica
e clara para satisfazer os clientes.

Atitude Agressivo: os comportamentos Agressivos são definidos como tendo origem “em
atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos outros e visam atacar ou exercer poder sobre
outra pessoa”. Pode-se identificar uma pessoa agressiva por, falar muito alto, interromper
frequentemente o outro, não controlar o tempo enquanto fala, olhar de revés para o interlocutor,
fazer sorrisos irónicos, utilizar o sarcasmo, manifestar através da mímica, desprezo ou
desaprovação. Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem, domina e
valoriza-se à custa dos outros.

Atitude Assertivo: a pessoa assertiva mostra-se à vontade na relação face-a-face, uma vez
que é verdadeira consigo e com os outros. Procuram resultados ganhar-ganhar em que cada pessoa
assume a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos, comportamentos. É uma
pessoa que quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém ela diz. Ser assertivo
também é saber ouvir os outros, admitir os seus pontos de vista e procurar de forma construtiva
cooperar com estes. Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da
equipa, aceita que estes possam ter reacções positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo,
porque tem autoconfiança em si próprio.

Atitude Manipulador: o Manipulador é uma pessoa que não se implica nas relações
interpessoais, ou seja não se envolve directamente com as pessoas; no entanto, trata-se de um
indivíduo hábil nas suas relações, oferecendo os seus talentos em presença de públicos difíceis,
apresentando-se sempre cheio de boas intenções, apresentando discursos diferentes, consoante os
interlocutores.

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Na relação com os outros tende a desvalorizá-los, utilizando o humor como sinal de

inteligência e cultura, exagerando e caricaturando parte das suas informações (manipulando-as).
Tem comportamento calculista em que são dadas a conhecer as verdadeiras.

Atitude Passiva: uma pessoa passiva é hesitante, pede constantemente desculpa, mostra-se
defensivo e auto-depreciativo.
Existem alguns comportamentos/atitudes que ajudam a identificar este tipo de pessoas, tais
como: roer as unhas, ranger os dentes, riso nervoso, insónias, bater com os dedos na mesa e estar,
frequentemente, ansioso.
O sujeito Passivo comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente emite opiniões
resultando no seu desconhecimento por parte dos outros.

Conflitos: é uma especiaria da vida, também é um processo que ocorre quando uma pessoa
ou grupo acredita que os outros irão tomar acções contra os seus próprios interesses e objectivos,
porem, o conflito também significa a existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses
antagónicos e cocientes que podem chocar-se. Assim, os conflitos trazem aspectos positivos, trazem
inovação e mudança organizacional.

Conflitos Construtivos: este conflito desperta sentimentos e estimula energias, também

fortalece sentimentos de identidade, desperta a atenção para problemas, e principalmente testa a
balança de poder.

Conflitos Destrutivos: este conflito desencadeia sentimentos de frustração, hostilidade e

ansiedade, também aumenta a coesão do grupo, desvia energias para ele mesmo e leva uma parte a
bloquear a actividade da outra parte, pois alimenta e prejudica o relacionamento entre as partes
conflituantes.

Clientes: é uma pessoa ter acesso a várias opções de escolha de qualquer produto, também é
procurar uma empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente
ou no futuro. Este cliente gosta de ser bem recebido e sentir conforto

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Comunicação: processo de compartilha mente de pensamentos conhecimentos, desejos,

intenções, sentimentos, estados de ânimo. Na comunicação existem duas formas de comunicar:
Comunicação verbal, nesta existe a oral e a escrita.
Comunicação não verbal, existe expressão corporal (gestos, expressões faciais, posturas) e a
proxémica, cinésica, paralínguistica.

Empresa: é uma sociedade ou companhia que explora qualquer ramo de indústria ou

comércio. A razão de ser das empresas é trabalhar para os clientes, satisfazer as suas necessidades,
superar as suas expectativas e desenvolver relações a longo prazo.

Escuta Activa: escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos
outros e tentar compreende-las. Sem escutar não haverá descodificação nem interpretação. Implica
um papel activo. O que se deve fazer para se manter uma escuta activa, saber deixar falar, colocar-
se em empatia com o outro, centrar-se no que é dito, manter os canais abertos, não interromper o
outro e eliminar qualquer juízo imediato.

Expectativas: é uma palavra baseada em esperança em supostos direitos, probabilidades ou

promessas. Quando as expectativas são bem geridas, todas as partes envolvidas sentem-se bem com
o resultado final.

Fidelidade: é um indivíduo ter a qualidade de ser fiel, também é ter fé, lealdade, verdade,
veracidade e ser exacto. Para uma empresa é necessário ser-se fiel, pois o cliente quer ficar
satisfeito, para se fazer isso e preciso ser sempre agradável, receber bem as sugestões e
reclamações, prestar serviços que ultrapassem as expectativas e encontrar sempre uma solução
alternativa.

Grupo: é um número de pessoas ou coisas que formam um todo, existem vários tipos de
grupos.

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Grupo Agressivo: este grupo o instrutor deve ter a sensibilidade para descobrir e corrigir
as causas dessa agressividade, também deve evitar responder com agressividade, e enfrentar com
honestidade e franqueza alguns elementos mais agressivos do grupo, também tentar propor novas
tentativas e lançar novos estímulos para diminuir a agressividade do grupo.

Grupo Divergente: é um grupo que o instrutor deve minimizar os pontos de divergências

e levar o grupo a debater os pontos de concordância.

Grupo Excessivamente Activo, Dinâmico: o instrutor tem que estar bem preparado
no tema que vai apresentar e fazer perguntas difíceis para extrair o máximo do grupo.

Grupo Lento Pouco Participativo: este grupo é medroso na apresentação de temas o

instrutor tem que transmitir o máximo de informações, tem que fazer perguntas simples e sugestivas
par que o grupo perceba.

Grupo Participativo: este é um grupo óptimo porque ajuda ao instrutor e o grupo cresce,
pois existe troca de valores e experiências.

Inteligência Emocional: capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos

outros, de nos motivarmos e gerirmos bem as emoções em nós e nas nossas relações.

Liderança: é um processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor dos

objectivos da Empresa. A liderança é um trabalho contínuo de comunicação e motivação de
pessoas.
Líder: para se ser um líder é necessário ter competência técnica, habilidade de delegação,
controle emocional, ser verdadeiro, respeitar os outros, ser ágil a propor, estimular ideias, ensinar e
despertar talentos.

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Líder Autoritário: este tipo de líder á que decide tudo, nunca se envolve activamente em
trabalhos de grupo, inibe a espontaneidade e a criatividade do grupo, é bastante impessoal e às
vezes hostil, é muito desconfiado porque não acredita em ninguém, e por ser assim desmotiva a
equipe que trabalha com ele.

Líder Democrático: este tipo de líder as actividades são planeadas e distribuídas de

acordo com a decisão do grupo. Este líder é objectivo nos elogios e criticas e procura ser um
membro regular do grupo, sem que para isso, tenha que cumprir uma parte demasiada do trabalho,
ele tem comportamentos de orientação e apoio e o grupo sente receptividade à espontaneidade e
criatividade, desenvolvendo, assim, a capacidade de tomar iniciativa. Com essas atitudes deste líder
a equipe que trabalha com ele é uma equipe motivada e demonstra maior qualidade nos resultados
da Empresa.

Líder Laisse-Faire: este líder não se importa com o grupo, este está a vontade para fazer
o que quiser, fornece os materiais para eles trabalharem e só se lhe pedirem algo é que dará
informações suplementares. Por ser assim, existe pouco envolvimento da equipe que trabalha para
ele, tem pouca responsabilidade pelos erros que possam surgir e tem tendência de “empurrar as
culpas para os outros”.

Linguagem: é a expressão daquilo que pensamos, pode ser feita de forma verbal ou de
forma não verbal. Na forma verbal é necessário ter um tom de voz controlado e perceptível, usar um
discurso de forma clara, directa e natural, evitar sinais de nervosismo. Na forma não verbal usar
sempre cabeça erguida, gestos tranquilos, redondos e longos, sorrir, controlar as expressões faciais,
olhar sempre o cliente e usar um ar descontraído e controlado.

Motivação: é a força, ou impulso, que leva os indivíduos a agirem de forma específica.

Enquanto para alguns a motivação pode ser o factor financeiro, para outros é o desejo de ser
saudável, ser amado, reconhecido pelos outros e de participar das decisões ou realizar tarefas
desafiadoras.

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Motivação Extrínseca: esta motivação tem origem no exterior.

Motivação Intrínseca: esta motivação parte do interior do indivíduo.

Necessidades: é sentir falta do que é necessário. E para um cliente as necessidades são,

necessidades de ser compreendido, de ser bem recebido, de se sentir importante, de ter conforto.

Reclamação: é uma expressão formal de insatisfação com algum aspecto de uma

experiência de serviços pois, é uma falha no serviço, porque é uma percepção dos clientes de que
um ou mais aspectos específicos da entrega do serviço não atenderam suas expectativas, os clientes
reclamam para recuperar alguma perda económica.

Satisfação: é um acto ou efeito de satisfazer, alegria, contentamento, prazer de concretizar

algo importante na vida de alguém. Para os clientes é dar-lhes um atendimento personalizado,
cumprir com tudo o que foi prometido a eles, principalmente fazer com que os clientes se sintam
importantes, e que a empresa está preocupada com os sucessos deles.

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