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LA DEMARCHE QUALITE
DANS UN PROJET DE FORMATION
L'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses utilisateurs
(AFNOR)
L'EVOLUTION
Le contrôle qualité
C'est le premier pas vers la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle
à posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé.
Or ce contrôle n'est pas forcément fait par des personnes qualifiées pour le faire ne
garantissant pas la satisfaction du client.
L'assurance qualité
C'est un grand pas vers la Qualité totale à partir du moment ou le produit ou le
service sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité. Dès l'étude
ou dès la prise en charge et durant toute la réalisation de l’intervention en après
vente. La qualité reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client
L'EVOLUTION (suite)
La qualité totale
Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne
comporte pas de points négatifs.
Qu'est-ce que la qualité totale ?
La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue la qualité
des produits ou service de l'entreprise en visant à éliminer le défaut dans tout le
processus : "Zéro défaut", ou "Zéro dysfonctionnement".
Ici, "tout le processus" signifie non seulement le développement et la production du
produit, mais aussi tous les processus qui permettent de prendre les bonnes
décisions et d'en accélérer la mise en œuvre. C'est donc l'ensemble de l'entreprise
qui est concerné par un processus de qualité totale et même, au-delà, les
fournisseurs et les distributeurs des produits de l'entreprise, et non la seule fonction
production.
Elle est basée sur une approche par la valeur : le but final est la qualité du produit,
ou du service dans le sens où il doit satisfaire le client le mieux possible (donc
répondre à un besoin), mais la notion de valeur intègre celle de coût, ce qui signifie
que l'amélioration de la qualité n'est intéressante que si elle s'obtient pour des coûts
raisonnables.
Ceci ne peut être mis en œuvre que par une démarche globale qui intègre la qualité
du processus de fabrication, la qualité des prestations des fournisseurs et celle de
l'ensemble des services rendus au client et liés au produit, tels que la livraison, les
supports d'utilisation. Elle vise concrètement à améliorer continuellement (et non par
à-coups) qualité, prix et délais, alors qu'auparavant on avait tendance à se polariser
sur tel ou tel aspect au détriment des autres. Cette volonté de progression continue a
été représentée par DEMING comme une roue progressant sur une pente
ascendante avec comme base les grandes étapes définies par Ishikawa : Plan
(définition du but et des moyens), Do (instruire et entraîner puis mettre à exécution),
Check (contrôler les résultats), Act (prendre des mesures correctives).
LES CONCEPTS
La relation clients-fournisseurs
Ce concept tend d'abord à signifier l'importance majeure du client, la mobilisation de
tous vers sa satisfaction. Plus précisément, il comprend :
en premier lieu, l'identification des clients dans une compréhension élargie : client
externe : relais, usager, consommateur, personne en formation, client interne : le
personnel, actionnaires ou autorités de tutelle et s'il y a lieu, environnement
physique et social. La relation prend naturellement en compte dans son
appellation, les fournisseurs ou sous-traitants,
en deuxième lieu, pour chacune de ses relations, la recherche systématique d'une
cohérence entre ce qui est attendu ou espéré, et apporté, est un excellent moyen
d'ajustement de l'action.
À l'intérieur de l'organisme, la relation s'applique en horizontal, entre services,
groupes, équipes et en vertical ou comme ailleurs, chacun est à la fois client et
fournisseur.
Le management participatif
La démarche Qualité considère que le développement et la réussite de l'entreprise
ou de l'organisme sont indissociables de l'épanouissement des hommes et des
femmes qui y travaillent. Cet épanouissement est lié aux aspirations à l'avoir
(conditions de vie matérielle) à l'être (considération, reconnaissance, valorisation), à
la convivialité et la solidarité (développement des relations, intégration à une œuvre
commune, sentiment d'appartenance à une équipe, à l'entreprise).
Ce principe entraîne une communication interne forte, nécessite une transparence
des objectifs, conduit au rôle de faciliteur horizontal du qualiticien. Lorsqu'il y a
rédaction de documents d'Assurance Qualité, le qualiticien initie, aide, contrôle,
assure la cohérence, mais c'est à l'encadrement de rédiger, de réaliser avec la
participation des opérateurs.
La mise en œuvre de méthodes et outils de la Qualité, l'organisation de l'amélioration
permanente, constituent des moyens concrets de pratiquer le concept.
L'amélioration continue
L'amélioration continue consiste à favoriser, à créer les conditions pour que tous
participent à une progression continue à partir des moyens, structures, processus
existants. Elle n'est pas applicable sans la démarche participative puisqu'elle fait
appel à la réflexion et à la capacité d'innovation de chaque personne. Elle permet
aux entreprises, par l'amélioration du rendement des équipements en place, de créer
les réserves financières nécessaires au passage à des équipements d'une autre
dimension technologique ou d'une capacité accrue.
Elle ouvre à la valorisation et à la mobilisation du personnel. Elle permet de réduire
les dysfonctionnements, les coûts de non-Qualité.
LA METHODOLOGIE
Une démarche Qualité c'est un management et des actions permettant d'accroître
l'efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des
avantages accrus à la fois à ses clients, à l'organisme et son personnel.
La définition et le déploiement de la démarche qualité doivent être adaptés au
contexte local : les attentes des usagers sont diverses et le positionnement des
acteurs de la démarche varient d’un site à l’autre. Ainsi, en fonction du diagnostic de
départ, la démarche qualité peut prendre des orientations différentes.
A partir des expériences déjà conduites au ministère, il est possible de dégager
quelques points qui constituent autant d’étapes pour structurer une démarche
qualité.
LA METHODOLOGIE (suite)
3. Mise en place du système Qualité
Une démarche qualité débute généralement par la mise en œuvre d’actions
ciblées. Puis pas à pas, la démarche s’enrichira en développant de nouvelles
actions. Un risque majeur réside rapidement dans l’éparpillement des actions au
sein du centre, et dans une perte de cohérence.
L’élément absolument primordial est alors de veiller à la cohérence entre les
actions, et de développer un système global, organisé et formalisé, qui intègre
toutes les actions qualité. Ce système qui va être bâti et enrichi au fur et à mesure
correspond au système qualité. Il structurera le fonctionnement du centre dans le
domaine de la qualité.
Le système qualité comprend l’ensemble de l’organisation, des procédures, des
processus et des moyens nécessaires à la mise en œuvre du management de la
qualité.
Cette étape permet de définir :
les types d’actions et leurs mises en œuvre,
La réflexion est conduite à partir des résultats du diagnostic qualité. Une sélection
est faite pour identifier les actions prioritaires.
LA METHODOLOGIE (suite)
5. Contrôle et validation du système
L’avancement de la démarche doit également être périodiquement évalué. Les
indicateurs définis au moment de l’élaboration des plans d’action servent de base
à ce suivi et à cette évaluation.
L’évaluation doit se faire à deux niveaux :
l’évaluation des résultats obtenus en matière de qualité,
LES DEFINITIONS
La politique Qualité
Les orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels
qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
Le système Qualité
L'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
Le management de la Qualité
L'Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la
politique Qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des
moyens tels que la planification de la Qualité, la maîtrise de la Qualité, l'assurance
de la Qualité, et l'amélioration de la Qualité dans le cadre du système Qualité.
L'assurance Qualité
le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa
capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients.
L'audit Qualité
L'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et
résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les
objectifs.
Le manuel qualité
Un document qui formalise le système d'assurance qualité. Mis à disposition du
client, il lui garanti que le fournisseur a écrit ce qu'il fait et fera ce qu'il a écrit.
LE REFERENTIEL
Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit
présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du
produit ou du service à ces caractéristiques.
Source : JO du 4 juin 1994. - LOI n° 94-442 du 3 j uin 1994.
LA CHARTE QUALITE
C'est un document interne, établi à l'initiative des organismes, qui engage et fédère
l'ensemble du personnel dans une démarche qualité. Même si elle est publique, sans
contrôle externe, donc sans reconnaissance officielle et valeur juridique, une charte
de qualité ne peut être considérée comme une assurance de qualité.
L'AGREMENT
Délivré par l'Etat ou les Régions, c'est un acte unilatéral permettant à l'organisme la
en œuvre de certaines dispositions.
L'HOMOLOGATION
Homologuer un titre ou un diplôme, c'est le situer en fonction de l'adéquation avec
l'objectif professionnel du titre.
L'homologation des titres et diplômes est réalisée par leur inscription sur une liste
établie sous l'autorité du Premier ministre, par niveaux, d'une part, par métiers,
groupe de métiers ou types de fonction, d'autre part, et selon une nomenclature
officiellement établie. Cette inscription est de droit pour les titres et diplômes délivrés
par le Ministère de l'Education Nationale, tout comme pour les titres d'ingénieurs
habilités par la CTI.
Pour les autres titres ou diplômes, l'homologation est prononcée après examen par
une commission technique (C.T.H.) instituée auprès du comité interministériel de la
formation professionnelle et de la promotion sociale, et du Groupe permanent des
hauts fonctionnaires prévus à l'article L 910 1 du Code du travail.
Source : Mouvement Français pour la Qualité PACA
LES NORMES
Le Référentiel Normatif
L'Assurance Qualité, démarche volontaire, s'appuie sur des normes qui la définissent
et précisent son champ d'application. Ces normes sont élaborées au niveau
international par l'ISO et reprises au niveau européen par le CEN et au niveau
français par l'AFNOR. Elles constituent un élément clé du dispositif dans la mesure
où l'on souhaite parvenir à une reconnaissance des systèmes d'Assurance Qualité
mis en place.
La demande de formation
L'offre de formation
Et répondant à 6 objectifs :
Communiquer Exprimer l'offre
Conduire un projet de formation Réaliser le service et la prestation
Exprimer la demande de service
Assurer la qualité
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Les normes AFNOR
LA CERTIFICATION
C'est une "procédure par laquelle une tierce partie garantie qu'un produit, système
qualité, service, une organisation...est conforme aux exigences spécifiés".
L'AFAQ (Association Française pour l'Assurance de la Qualité) est le principal
organisme certificateur pour la France.
LES LABELS
Pour les organismes de formation : le label OPQF
Sur le modèle des offices professionnels de qualification existant dans différentes
professions (bâtiment, conseil en management…), la Fédération de la formation
professionnelle, en accord avec le ministère chargé du Travail (délégation générale à
l'emploi et à la Formation professionnelle) a impulsé la création d'un office
professionnel de qualification des organismes de formation (OPQF).
Son objectif est d'attribuer un label basé sur la reconnaissance du professionnalisme,
des compétences et de l'expérience professionnelle dans un ou plusieurs domaines
de qualification, sélectionnés parmi les 18 domaines proposés.
Tout organisme de formation (personne morale) ayant au moins deux ans
d'existence juridique et d'exercice de l'activité de formation peut déposer une
demande auprès de cet organisme.
En janvier 1998, il existe près de 400 organismes labellisés OPQF.
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label OPQF
expert pour ceux ayant une pratique d'au moins dix ans.
formateur
La qualification, contrôlée tous les trois ans, est obtenue pour toute la durée de
l'activité. Le coût varie en fonction de la qualification demandée.
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label ICPFF
expert pour ceux ayant une pratique d'au moins dix ans.
auditeur de formation
concepteur de formation
conseiller en formation
formateur
ingénieur en formation
tuteur
entraîneur (coach)
La qualification, contrôlée tous les trois ans, est obtenue pour toute la durée de
l'activité. Le coût varie en fonction de la qualification demandée.
Depuis sa création et jusqu'à fin 2000, le label ICPF a été accordé à 109 formateurs
(24 agréés, 38 qualifiés, 47 experts).
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label ICPFF
La finalité
La formation doit être considérée comme une des composantes du processus global
de production et de maintenance des compétences individuelles et collectives.
En effet, la formation n’a pas l’exclusivité du développement des compétences et se
limite à la production de ressources qui sont nécessaires dans la construction de
compétences identifiées.
Commentaires
les besoins en formation sont les ressources (connaissances, savoir-faire..)
identifiées et susceptibles d’être acquises en formation ;
la formation ne produit pas de compétences mais favorise l’acquisition de
ressources ;
la formation ne peut donner son plein effet que si elle est combinée avec d’autres
moyens de production de compétences qui devraient être identifiés et utilisés ;
la combinaison des moyens n'est pas de la responsabilité de l'organisme de
formation ;
la formation participe à combler l’écart entre les compétences requises et
compétences réelles et suppose donc l'existence d'un référentiel des
compétences et une analyse de cet écart ;
l’ingénierie de formation doit veiller à concevoir et mettre en œuvre des dispositifs
d’acquisition de ressources, mais aussi faciliter l’entraînement, la mobilisation, la
combinaison en situation professionnelle ;
les responsables hiérarchiques doivent s’engager dans l’accompagnement de la
construction des compétences qui doit suivre la formation ;
il convient de distinguer précisément les procédures d’évaluation des ressources
acquises à l'issue de la formation et de celles des compétences mises en œuvre.
Les objectifs
Produire des ressources (connaissances, savoir faire...) pour les compétences
Entraîner à la combinaison de ressources pour construire des compétences
(simulation, étude de problème, alternance, formation action...)
Entraîner à la prise de recul, à la réflexivité
Entraîner à apprendre, à découvrir, sa propre manière d'apprendre
Faciliter l'évolution des représentations
Développer l'autonomie et la responsabilité
LE PROJET DE FORMATION
Définition
Le projet de formation est une réponse apportée à l'expression d'un besoin de
formation spécifique et formalisé tout en respectant des contraintes de délais et de
coût et en satisfaisant des exigences de qualité.
La faisabilité
La formalisation des besoins de l'entreprise en vue d'établir un référentiel des
compétences requises.
L'étude
La sélection des besoins de compétences qui feront l'objet d'une demande de
formation pouvant être formalisée dans le Cahier des charges de la demande.
Le lancement
La définition du plan de formation avec les objectifs, contraintes et conditions de
mise en œuvre formalisé dans le cahier des charges de formation.
La mise en œuvre
L'élaboration des programmes pédagogiques et réalisation des actions de formation
dans le respect du cahier des charges de la formation.
Le bilan
L'évaluation des ressources acquises et bilan des actions de formation.
LES ACTEURS
Le maître d'ouvrage :
il fixe les objectifs et les orientations générales de la formation
il formule les demandes de formation
il choisit le maître d'œuvre
il contrôle la mise en œuvre des compétences en situation de travail
Le maître d'œuvre
Il traduit les objectifs et les orientations en commandes opérationnelles
Il contrôle la réalisation
Il choisit le prestataire de formation
Il valide le programme pédagogique
Il réalise les appels d'offre
L'assistant
Il aide et accompagne le maître d'ouvrage et/ou le mître d'oeuvre dans toutes les
étapes du projet de formation
Il accompagne la démarche qualité
Le prestataire de service
Il conseil le maître d'œuvre et participe à l'élaboration du cahier de formation
Il défini les programmes et modalités pédagogiques de la formation
Il fournit les prestations de formation dans le respect du cahier des charges de
formation
Il évalue l'atteinte des objectifs pédagogiques et établi le bilan des actions de
formation
L'apprenant
Il exprime ses attentes et besoins de formation
Il suit les actions de formation
Il utilise les ressources acquises dans la construction de ses compétences
Voir documents annexés : L'Ingénierie de Formation ; Le plan de formation ; Les cahiers des charges.
La commande publique,
la formation est un service dont les résultats sont a priori incertains et ne sont
totalement évaluables qu’au terme de la relation formateur bénéficiaire, appréciée
dans le contexte social ou d’emploi dans lequel la formation doit produire ses
effets.
Nos réflexions ont permis de dégager trois axes de propositions. Le premier invite à
replacer l'individu au centre du système de formation et constitue le pivot de ce
rapport. Puis, l'accent est mis sur les moyens de renforcer le professionnalisme des
acteurs. Enfin, et pour être efficaces, ces propositions doivent s'inscrire dans un
environnement juridique et institutionnel adapté.
Pour la formation professionnelle, il est grand temps de permettre aux acteurs, qu'ils
soient professionnels de la formation, clients, fournisseurs ou administrations, de
comprendre ce qui se passe et de savoir qui est qui ? qui fait quoi ? et quelle est la
réalité de la formation ?
La Qualité en formation
Centre INFFO, Collection "Le Point sur", 1997
Ce document regroupe l'ensemble des textes publiés par le Centre INFFO sur le
thème de la qualité en formation, complétés d'un dossier documentaire et d'une
bibliographie. Il fait le point sur l'origine de la démarche, sa spécificité, ses différentes
formes. Des exemples illustrent sa mise en pratique.
La Qualité de la formation
Revue de l'Education permanente, N° 126, 1996.
Manager la formation
Alain MEIGNANT, Collection Entreprise et Carrières, Editions Liaisons, 1993.
L'exigence est forte sur la notion de bouclage. Il faut apporter la preuve que le
système est appliqué, et aussi qu'il évolue : des défauts sont constatés, analysés
et de nouvelles dispositions sont prises.
L'auditeur s'attache à observer les faits qui montrent que le système qualité
fonctionne. Un signe important est l'implication de la Direction qui se manifeste en
particulier par les audits internes faits à sa demande et dont on peut voir les
traces. Un autre signe est donné par la gestion de la documentation qualité :
l'auditeur regarde si ces documents sont toujours valides, s'ils ont effectivement
évolué depuis leur création.
5. RAPPORT D’AUDIT
Ce rapport comprend :
les caractéristiques et profil du système qualité : pour chaque point de la norme,
on précise le nombre de non-conformités et de remarques. Chaque point fait
l’objet d’un commentaire avec les points forts et les points sensibles,
une note de commentaire du responsable d’audit : les commentaires
concernent notamment le libellé du certificat et la prise en compte des
exigences réglementaires dans le système qualité,
des fiches de non-conformité et de remarques éventuelles,
les documents de préparation de l’audit (revue des documents et plan d’audit),
la liste des principaux documents examinés sur le site.
6. REPONSE DE L’ENTREPRISE
En cas de non-conformités et/ou remarques, l’entreprise doit répondre dans les 15
jours et proposer des actions correctives. Cette réponse doit être précise avec la
présentation du plan d'action qui est mis en place.
La demande de formation
X 50 - 755 Formation Professionnelle - Demande de Formation - Méthode
d'élaboration de projets de formation
X 50 - 756 Formation Professionnelle - Demande de Formation - Cahier des
charges de la demande
L'offre de formation
X 50 - 760 Formation Professionnelle - Organisme de Formation - Informations
relatives à l'offre
X 50 - 761 Formation Professionnelle - Organisme de Formation - Service et
prestation de service : spécification
X 50 - 764 Formation Professionnelle - L'assurance qualité pour les organismes de
Formation - Guide de lecture
X 50 - 122/2 Gestion de la qualité et éléments de système qualité - Partie 2
LES OBJECTIFS
Communiquer (NF X 50-750 ; FD X 50-751)
Les normes et fascicules la terminologie s’appliquent à l’ensemble des acteurs de la
formation et répondent à 3 objectifs :
préciser le sens des concepts utilisés dans les travaux de normalisation, et
garantir des acceptions identiques dans les différentes normes ;
diffuser les concepts de la qualité et promouvoir la vision qu’elle offre de la
formation.
développer un langage commun aux acteurs de la formation, dans le souci de
faciliter leur communication ;
L'UTILISATION
Communiquer
NF X 50-750 + FD X 50-751
Conduire un Projet
de Formation
NF X 50-755
Exprimer
la demande
NF X 50-756
Exprimer
l'offre
NF X 50-760
Assurer la qualité
NF X 50-764
Documents à compléter
Fiche d'identité de l'organisme
Fiche d'instruction du dossier
Liste des dirigeants et des formateurs quel que soit leur statut.
C.V. des dirigeants et des formateurs pré-cités.
Description de 3 actions récentes inter et/ou intra entreprises.
Liste des principales conventions récentes avec l'Etat ou les Collectivités
Territoriales
Description des locaux et équipements pédagogiques appartenant l'organisme
Frais d'instruction du dossier
Documents à joindre
Organigramme nominatif de l'organisme
Documents comptables (bilan, compte de résultat, annexes) des deux dernières
années
Bilans pédagogiques et financiers des deux dernières années
Etats de déclaration annuelle des données sociales (DADS 1 et 2) de la dernière
année
Récépissé de déclaration préalable en préfecture.
Programme de formation des formateurs de l'organisme les deux dernières
années.
Arreté d'homologation des titres et diplômes le cas échéant
Règlement intérieur de l'organisme applicable aux stagiaires
Le cas échéant, action significative de recherche et de développement
pédagogiques.
Plaquette, Catalogue
LE CONTEXTE
LA CERTIFICATION
La certification des professionnels de la formation est un dispositif qui permet aux
personnes physiques de se faire identifier par les différents acteurs du marché
(clients, confrères, fournisseurs, pouvoirs publics), par leur ancienneté
professionnelle, leur fonction et leur secteur d'intervention.
Les professionnels de la formation qui sont choisis, le sont en fonction de leur
capacité à convaincre, lors d'un entretien oral ou par la qualité de la rédaction de leur
curriculum vitae. Le client n'a pas toujours la capacité de vérifier l'ensemble des
déclarations réalisées.
LA CERTIFICATION (SUITE)
L'objectif de cette démarche consiste à partir d'une déclaration du professionnel de la
formation de vérifier par audit et examen par une commission indépendante
l'ensemble des déclarations, dans le but de rendre transparente la relation
client/fournisseur.
Le schéma directeur de la certification est fondé sur quatre indicateurs :
L'identité du candidat.
Le niveau professionnel : agréé pour ceux qui accèdent à la profession, qualifié
pour ceux qui ont plus de 5 ans d'expérience et expert ceux qui ont plus de 10 ans
d'expérience.
La fonction ou l'activité : exemples concepteur, formateur, animateur, ingénieur...
Le secteur d'intervention : exemples langues, marketing, micro-informatique ...
L'objet de la démarche
La présente démarche de certification s'applique à titre individuel à toute personne
exerçant une activité entrant dans le champ de la formation professionnelle quelque
soit son statut (salarié, profession libérale, organisme privé ou public...).
Elle repose sur une démarche volontaire, et a pour objectif :
D’offrir la possibilité aux formateurs d'obtenir une reconnaissance de leurs
activités professionnelles par la certification.
D’élaborer des critères en vue d'une certification, à titre individuel, des
professionnels de la formation.
De concevoir un schéma directeur de certification fondé sur 4 indicateurs :
1. Identité (exemple : nom, adresse, curriculum vitae ...)
2. Niveau professionnel (exemple : "expert")
3. Fonction / activité (exemple : "concepteur")
4. Secteur d'intervention (exemple : "langue")
Participer à l'intégration et au développement de la démarche qualité dans le
cadre de la relation client / fournisseur.
Le référentiel spécifie également les critères généraux que doit respecter l'organisme
de certification des professionnels de la formation.
Références normatives
L'ensemble du référentiel est élaboré en conformité à la norme NF EN 45013 (X50
073) qui énonce les critères généraux concernant les organismes de certification de
personne. Servent également de normes outils : les normes sur le vocabulaire de
l'assurance de la qualité ISO 8402 ainsi que l'ensemble des normes Afnor relatives à
la formation professionnelle.
Source : Mouvement Français pour la Qualité PACA
5. Toute action de formation sur mesure nécessite l'élaboration d'un "cahier des
charges" spécifique qui devra être pris en compte pour élaborer et réaliser le
programme pédagogique correspondant.
6. Ce cahier de charges revêt un caractère d'orientation mais n'empiète pas sur le
domaine du pédagogue.