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TERCER CUATRIMESTRE
INTEGRANTES:
Ahora bien en base a los conceptos anteriores se puede decir que la diferencia
entre un cliente y un comprador es que un cliente es aquella persona que
adquiere un producto o servicio con frecuencia en algún establecimiento, tienda
o empresa, mientras que un comprador es aquel que tiene el poder de definición
y aceptación de los argumentos o razones de compra, sobre las cuales esta
persona basa la decisión de compra de un producto o servicio.
Por lo tal podemos apreciar que la mayoría de las empresas busca satisfacer a
sus consumidores, compradores y clientes con la finalidad de sobrevivir en el
mercado, es por ello que las empresas deben tener muy en cuenta que es lo que
estas personas quieren y desean para así lograr que se fidelicen con ellos; de
forma tal que los compradores o clientes de dichas empresas esperan que el
producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas.
Líquida. Una persona es líquida cuando no tiene control; está en una fase de
aprendizaje de consumo y por eso le da poca importancia al producto, es decir,
que no necesariamente satisface su necesidad.
Prudente. Sabe que debe aprender de una categoría porque conoce las
necesidades que esta puede solucionar, pero no tiene afán de hacerlo. En el
momento indicado comienza a experimentar cuál es su mejor opción, cómo
hacerlo, dónde hacerlo y el precio no es relevante.
Intensa. Vive intensamente el valor de las cosas y aprende de los mejores. Estas
personas inician su formación como consumidores sin ningún tipo de limitación,
porque su objetivo es satisfacer esa necesidad sin importar temas como el
precio.
Cómoda. Son personas que buscan las oportunidades correctas para comprar y
consumir los productos que conocen. Esta personalidad es propia de los
productos cotidianos.
Optimizadora. Estas personas han comprendido que lo más barato puede ser lo
mejor para ellos, y que tener una enorme diferencia entre precio y valor
esperado es fuerte motivador para ellos.
Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o
servicio, este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la
empresa o el simple pensamiento del cliente.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
un producto o servicio.
Nivel 4: Deseado – Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez
recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que
los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no
luchan por ella.
Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la
calidad del servicio que son:
1. Calidad del output o calidad de servicio prestado como su resultado final, que
depende del grado en el que se cubren las necesidades y expectativas del
cliente.
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Saludar y sonreír.
Personalizar el contacto.
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Escuchar activamente.
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Asegurar la satisfacción.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Despedirse amablemente.
No demorar el final.
SISTEMA
Físicos y abstractos.
Naturales y elaborados.
Abiertos y cerrados.
- Abiertos: Son aquellos donde es muy difícil predecir su comportamiento. La
retroalimentación existente no es controlable y en algunos casos es subjetiva.
- Los sistemas técnicos: Son los que integran y aplican la tecnología para
alcanzar una meta.
PROCESO
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que
se enfoca en lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos
de comportamiento que diseñan los hombres para mejorar la productividad de
algo, para establecer un orden o eliminar algún tipo de problema. El concepto
puede emplearse en una amplia variedad de contextos, como por ejemplo en el
ámbito jurídico, en el de la informática o en el de la empresa. Es importante en
este sentido hacer hincapié que los procesos son ante todo procedimientos
diseñados para servicio del hombre en alguna medida, como una forma
determinada de accionar.
1
Stallings 5º edición pag. 109
Creación de un proceso
Terminación de un proceso
Salida por error: Salida por error, ésta se presenta cuando el proceso
tiene que salir debido a insuficiencia de datos, por ejemplo, cuando
solicita un archivo que no existe.
Error fatal: Error fatal, éste sucede por un error en el programa, como las
divisiones entre 0 o requerimiento de memoria inaccesible.
Eliminado por otro proceso: Eliminado por otro proceso, éste es
sumamente útil cuando un proceso se queda colgado, es decir, sin
terminar, pero tampoco responde. En Unix un ejemplo es cuando se
utiliza el comando kill para terminar procesos abruptamente.
Bibliografía.