Administración En Salud

Servicio urgencias de un hospital San José

Presentado a:  Gina Marcela Jurado

Tutora

Presentado por

Leidy Yohana Lopez

Grupo: 151004A_614

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia –UNAD

Escuela Ciencias De La Salud ECISALUD

Programa Administración En Salud

Septiembre 2019
 Introducción

En el presente trabajo se basa sobre las Etapas del proceso administrativo para llevar a cabo
una actividad o lograr un objetivo, es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
cuales se efectúa la administración, en este trabajo se basa en un caso hipotético del
servicio de urgencias del hospital llamado San José, en él se identifica la planeación que se
basa en decisión de los objetivos, como alcanzarlos y programación de actividades.
También la organización donde se mira los recursos y actividades para alcanzar los
objetivos, en la dirección es donde se definen los cargos y por ultimo control es donde mira
el desempeño de la IPS.
 SERVICIO URGENCIAS DE UN HOSPITAL SAN JOSE

En este servicio es donde se recibe al paciente, se estabiliza y se atiende de forma oportuna,

es decir que requiera de atención médica inmediata.

Caso hipotético: Ingresa Fernando paciente de 66 años de edad al servicio de urgencias al

hospital San José, con un cuadro clínico de estreñimiento, sangre en las heces y Molestia
abdominal persistente, como calambres. El hospital de San José se encontraba saturado de
pacientes los superaba los 150 y área de urgencias tiene una infraestructura muy pequeña,
algunos se vieron obligados a aguardar desde los andenes, Tanta fue la tensión en este
lugar, que en varias ocasiones los pacientes molestos por las demoras se enfrentaron a la
recepcionista para exigir respeto y agilidad. La solución de esta funcionaria de la EPS fue
abandonar, por lapsos de tiempo, su puesto de trabajo, puesto que ella entregaba su turno.
En este transcurso de tiempo el paciente Fernando presento mucho dolor, no solo se agravó
por las dolencias que presentaron al ingreso, sino por la demora en la atención médica ya
que transcurrieron aproximadamente 8 horas en ser atendido. Según la sintomatología El
doctor Mauricio ordeno una colonoscopia y análisis de sangre para así poder darle un
diagnóstico acertado al paciente, el Doctor encontró anormalidades durante la colonoscopia
y ordeno una biopsia y en ella se detectó que el paciente presentaba cáncer de colon. El
paciente Fernando al saber su diagnóstico intento suicidarse y afortunadamente se le brindó
apoyo psicológico.

Con base este caso presento para ente IPS San José un plan de mejora, ya en el caso de
Fernando no se prestó la atención sanitaria urgente y a raíz de estas problemáticas presento
estrategias en las cuatro etapas como planeación, organización, control y

PLAN DE MEJORA SERVICIO URGENCIAS

Planeación

-Ofrecer al usuario una atención oportuna y eficiente de la alteración física consultada que
debe ser causada por trauma u otra enfermedad que requiera de atención médica inmediata
y efectiva. Esto quiere decir mejorar la atención al usuario.

-Contar con los requerimientos necesarios con los equipos e insumos hospitalarios
esenciales, Traslado Asistencial Básico TAB en ambulancia terrestres.
-Contar con una infraestructura amplia para sí contar con una sala de espera grande donde
los pacientes no tengan que esperar en los pasillos.

-Contar con suficiente personal auxiliar de enfermería y médicos para que se les brinde una
atención oportuna a los pacientes.

Misión

Brindar un servicio de urgencias de calidad a los pacientes del Hospital San José y atención
especializada en el menor tiempo posible para que esta sea humana, eficiente y eficaz en un
entorno de intimidad, seguridad y confianza.

Visión

En el 2020 ser una IPS con un servicio de excelencia y un modelo de referencia para la
atención urgente en nuestro país, que brinde atención de calidad de una manera oportuna y
eficaz, centrada en la seguridad del paciente y del prestador de servicio. Contar con una
infraestructura amplia para prestar un servicio de calidad.

Principios y valores

PRINCIPIOS

Vocación de servicio: Tener una actitud de colaboración en todo momento con los
pacientes o usuarios.

Ética: Mantener el secreto profesional, es decir tener comportamientos deseables conforme

a la ley moral natural y las normas legales de la sociedad.

Solidaridad: Tener la capacidad de comprender el dolor, la pena y la desventura de los

demás que permita asumir, como propias, las justas y razonables demandas de los otros.

Trabajo en equipo: Unir el esfuerzo con quienes participan en los procesos y actividades
con armonía, cooperación, compromiso y responsabilidad compartida.
Respeto: Capacidad de Conocer el valor propio y honrar el valor de los demás.

VALORES

Humanización del servicio: Reconocer en cada usuario su dignidad humana, su valor

intrínseco como persona y en consecuencia contribuir a la realización de sus proyectos de
vida.

Excelencia: buscar que las actividades diarias permitan alcanzar el nivel máximo de
calidad, Eficiencia y efectividad.

Lealtad: Obligación de fidelidad que un sujeto le debe a su institución o comunidad.

Participación: Acceder voluntaria y conscientemente a la toma de decisiones en las cuales

involucra los pacientes y demás personal.

Responsabilidad Social: Es hacerse cargo de las consecuencias de las palabras, decisiones

y todos los actos.  Responsabilidad Social es hacer de la mejor manera lo que corresponde,
con efectividad, calidad y compromiso, sin perder de vista el beneficio colectivo de la
comunidad a la que se sirve.
Elementos

El propósito del hospital San José es ser un hospital de cuarto nivel, donde este cuente con
más servicios, es decir es el altamente especializado, lo que implica que en su estructura
cuentan con unidades de neurocirugía, renal, cuidados intensivos, cuidados intensivos
pediátricos y procedimientos de alta complejidad en ginecobstetricia, entre otras.

1. Investigación: Los factores influyentes en el logro de los propósitos del Hospital San
José servicio urgencias.

Internos y externos
-Diseño de sistemas de información a utilizar en el servicio urgencias del hospital de San
José para conocer mejor las necesidades y la demanda. El análisis crítico y el resumen e
interpretación de los datos sistematizados y recogidos de la realidad viviente en la IPS que
permitan soluciones más eficientes y eficaces a los problemas de los servicios de atención
médica.

-Aplicación de nuevas técnicas de planificación del servicio urgencias que, en base al

sistema de información adoptado, permitan la formulación más adecuada de objetivos y
metas para cada una de las funciones del hospital y una mejor utilización de los recursos
para lograrlos a través de normas de organización.

-Establecimiento de normas de organización de la atención médica y de las actividades

administrativas subsidiarias de ellas, con clara definición de los niveles de administración y
áreas geográficas de influencias (programas de regionalizaci6n docente-asistencial), que
regulen el flujo de la demanda y que asignen responsabilidades específicas a cada una de
las áreas.

-Elaboración de normas de atención médica, ajustadas a criterios realistas en cuanto a

disponibilidad y distribución racional de los recursos humanos y materiales, en función de
los mayores niveles de eficiencia que es posible alcanzar.

-Adopción de técnicas de evaluación capaces de medir con mayor precisión las actividades
en términos de eficiencia y los resultados en términos de eficacia, así como el grado de
satisfacción que se observa en la comunidad usuaria y en el personal encargado de la
prestación de servicios. Se incluyen en este grupo las técnicas de evaluación de la calidad
de la atención médica.

-Aplicación de técnicas de administración de los recursos humanos y materiales en el

servicio urgencias, y de técnicas de registro contable y de contabilidad de costos de la
atención médica que permitan obtener con el mejor nivel de atención médica, el menor
esfuerzo, tiempo y costo, el mayor beneficio social para el grupo humano.

Objetivos del servicio urgencias

-Garantizar la prestación de servicios de salud integrales y de calidad.

-Promover el fortalecimiento y desarrollo institucional como prestador de servicios de
salud.

-Lograr la rentabilidad social y financiera de la IPS San José.

-Armonizar el desarrollo y crecimiento de la IPS de acuerdo a las condiciones y

necesidades del entorno.

Pronósticos

El hospital San José tiene las siguientes expectativas

-Garantizar la seguridad de la atención.

-Más reconocimiento y apoyo por distintas entidades.

-Seguir invirtiendo en la modernización de la infraestructura.

-Recibir capacitaciones por el ministerio de salud sobre todo lo prevalente a mejorar el

protocolo de seguridad de los pacientes.

-Realizar investigación o descubrir soluciones para enfermedades.

-Poder participar en las decisiones que afectan la entidad.

Estrategias

En el hospital San José para llevar una buena planeación es necesario mantener una
infraestructura optima, es decir que en servicio urgencias se amplié, promover cada 6 meses
una interventoría con el fin de que el personal de esta IPS cumpla con las normas. Analizar
frecuentemente los estados financieros y así mirar que le hace falta al servicio de urgencias,
estas son las estrategias más complejas de la IPS.

Políticas “SERVICIO URGENCIAS”

Gerencial y Organizacional Basada en el Talento Humano

Para lograrlo se desarrollarán los siguientes planes

-Planeación del Talento Humano

-Bienestar Social, promoción y prevención de la Salud

-Plan de Capacitación

-Plan de Inducción y Reinducción

-Evaluación del Desempeño

Política del modelo de prestación de servicios de salud 

La E.S.E Hospital San José se compromete a brindar una atención integral en salud
centrada en el usuario y su familia, asegurando y aumentando los niveles de satisfacción,
oportunidad, pertinencia y calidez en la prestación del servicio, basados en estándares de
acreditación, integración con redes prestadoras de servicios de salud y responsabilidad
social

Política del programa de investigación

 La E.S.E Hospital San José, como institución prestadora de servicios de salud se
compromete a impulsar la generación de conocimiento a través de la investigación,
innovación y desarrollo en el área de la salud de forma coherente y articulada con sus fines
primordiales, valores y principios, en busca de aportar tanto al mejoramiento de la salud
como al fortalecimiento de competencias del talento humano de la institución y en
formación.

Política del programa de gestión institucional de los recursos financieros

La ESE Hospital San José ofertará y garantizará la prestación de los servicios de salud con
calidad en condiciones de sostenibilidad financiera y uso eficiente de los recursos.

Política del programa de renovación tecnológica, modernización de infraestructura,

dotación y mantenimiento hospitalario

Se compromete con la gestión de la tecnología e infraestructura, de tal forma que responda

a las necesidades de los usuarios, con enfoque a la gestión del riesgo y orientada a la
eficiencia y efectividad

Política de Seguridad del Paciente

Se compromete a brindar una atención segura que minimice los riesgos y prevenga la
ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atención en salud del paciente; a
través de un programa de seguridad basado en la gestión del riesgo, la promoción de la
cultura justa de seguridad.
(http://www.hospitalsanrafaeltunja.gov.co/nuevo_sitio/es/transparencia-e-
informes/politicas-institucionales).

Procedimientos: Para el desarrollo anterior se van a realizar los siguientes procedimientos

que contiene toda la información que se ejecuta para la realización y cumplimiento de las
acciones asignadas. Acompañamiento de los profesionales de la Dirección Administrativa
Gestión de Planeación y Calidad a los líderes de cada proceso, cumpliendo así con la
normatividad vigente que se aplica en el servicio de urgencias del hospital de San José, este
desarrollo se plantea de acuerdo a las políticas establecidas en este servicio por medio de
procedimientos como:

-Que el gerente o personal administrativo busque apoyo financiero en distintas entidades

para que se pueda cumplir con las políticas establecidas en el servicio de urgencias.

-Que se busque un apoyo por parte de interventoría para brindar capacitación en cuanto a la
atención de paciente y normas de bioseguridad.

-Realizar frecuente apoyado del ministerio de salud un Control, seguimiento y evaluación

de todos los procedimientos enfocado en el área de urgencias.

Programas: Estos se lograr cumplir con base a los objetivos propuestos y con base a la
visión.

-Atención centrada en el usuario y su familia

-Capital Humano

-Fortalecimiento del sistema de gestión integral de calidad

-Modelo de gobierno corporativo público

-Investigación, docencia e innovación

-Adecuación y mejoramiento de infraestructura física

Presupuestos: En base a este se tiene que realizar un balance presupuestal para verificar
los gastos que genere esta planeación del servicio urgencias del E.S.E Hospital San José
ORGANIZACIÓN

DIRECCION

COMISION DE UNIDAD DE GESTION

DIRECCION INTEGRAL DE CALIDAD

COMISIONES CLINICAS JUNTA DE

DEPARTAMMENTO

SUBDIRECCION DIRECCION DE DIRECCION ECONOMICA

MÉDICA ENFERMERIA

SUPERVISOR
JEFE DE URGENCIAS
ENFERMERIA

Celadores
COORDINADOR DE
Mantenimiento y suministros
ENFERMERIA
Personal administrativo
Limpieza
Personal facultativo Personal enfermería Seguridad informática
Personal auxiliares

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Jefe de urgencias: Puesto responsable de la operación, coordinación y administración de los

recursos humanos y materiales del servicio para cumplir con los objetivos del mismo, y de
la coordinación de las actividades realizadas para la formación de recursos humanos de la
salud.
Supervisor en enfermería: es una de las funciones principales de gestión, liderazgo,
dirección y control que realiza la enfermera para mejorar las condiciones de trabajo y
garantizar el logro de objetivos organizacionales mediante el desarrollo de las
potencialidades del supervisado

Coordinador de enfermería: tiene el propósito principal de garantizar una atención con

calidad y calidez ; así como, promover el trabajo en equipo y desarrollar la eficiencia del
personal para lograr la máxima productividad estableciendo relación de asesoría, apoyo-
coordinación con el personal de enfermería

DIRECCION

Es un paso crucial en este servicio de urgencias del HOSPITAL SAN JOSE ya que el
director general indica las líneas de acción a seguir y debe hacerse con comunicación en
cascada, es decir, a mandos medios y operativos de manera tal que todos colaboran en
función de los planes estratégicos definidos por los mandos. Esta dirección queda en manos
de tres grupos responsables quienes dirigen y administran hospitales: el grupo de los
médicos, el de las enfermeras y el de personas preparadas especialmente para dirigir y
administrar hospitales, por ende muchos médicos han sido preparados con los
conocimientos de la técnica de administración de hospitales.

Se logró cumplir con los objetivos propuestos de garantizar la prestación de servicios de

salud integrales y de calidad, promover el fortalecimiento y desarrollo institucional como
prestador de servicios de salud, lograr la rentabilidad social y financiera de la IPS San José
y armonizar el desarrollo y crecimiento de la IPS de acuerdo a las condiciones y
necesidades del entorno. El gerente del hospital fue uno de los más destacados en esta
región, cumplió con aspectos de la operación, asegurando así, el desarrollo de los planes
por alcanzar los objetivos fijados.

VARIABLE:
Los usuarios y pacientes se sientes satisfechos con el servicio y atención prestada ya que
refieren que es un excelente hospital, ya que brinda un servicio de calidad.
Ventajas
-Mayor reconocimiento institucional a nivel nacional.
- equipados para ofrecer una atención más personalizada
- El personal puede disponer de mayor tiempo para dedicárselo a la atención del paciente
-Incremento del personal en el servicio de urgencias

CONTROL

-Los procedimientos que se realizaron en cuanto a la gestión por parte del director del
hospital San José, fueron muy satisfactorios ya que se logró obtener una infraestructura
amplia en el servicio de urgencias y se cumplieron con todos los objetivos.

Medición del desempeño.

El hospital San José realiza anualmente evaluaciones de desempeño a los funcionarios de

planta. Las últimas calificaciones corresponden al período del 2019, presenta buenos
recursos de financieros.se logro verificar la correcta puesta en práctica de las estrategias y
acciones diseñadas para la consecución de los objetivos planteados, evaluar la efectividad
de estas estrategias y acciones, detectando las desviaciones existentes e introducir las
correcciones necesarias para corregir estas desviaciones, a fin de que los resultados
coincidan o superen los objetivos establecidos.
 Conclusión

El proceso de administrativo se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y

cargos que componen la empresa, dirige y controla sus actividades, en el servicio de
urgencias hospital san José, se logró cumplir con los objetivos propuestos, este dio un giro
muy grande ya que se logró establecer las metas y cumplirlas, por ende se planifico,
organizo, se llevó una dirección adecuada y se cumplió con la etapa de control.
 Bibliografía

-Balderas Pedrero María de la Luz. Administración de los servicios de enfermería

Mc. Graw. Hill interamericana 3ra. Edición, México 1995.
-Bi Vicenti, Mario, Administración de los servicios de enfermería, Ed. Lemosa 2da.
Edición México 1981.
- Córdoba, AR: El Cid Editor | apuntes, 2009. ProQuest ebrary. Web. 25 May 2017.
Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?
docID=10312103&p00=proceso+administrativo