Servicio y atención al cliente

Tunala Moreta Rita Lizeth

rltunala@espe.edu.ec
I. Resumen
La importancia de la atención al cliente en el sector hotelero el servicio es uno
de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones
que brindan servicios, como puede ser de alojamiento, restaurantes; sin importar el
tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad
que tienen para desempeñarse en esta área y asa tener una buena convivencia con el
cliente que es un aporte primordial, ya que al ser la primer perfil que se da a los clientes
ayuda a mantenerse en la preferencia de los semejantes, y si se llega a alterar pueden
convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchos momentos puede llegar a ser
colaborador por las organizaciones erróneamente, aquejando tanto al progreso y
aumento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de
dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de
llevarlo a cabo a cada una de las instituciones que brindan servicio de alojamiento y de
restaurante que estén aptos para el cliente.
Palabras claves: Importancia del cliente - Servicio-Atención-Cliente- Alojamiento.
Sumary
The importance of customer service in the service is one of the key points that
must be met within each of the institutions that provide services such as
accommodation, restaurants; regardless of the size, structure and nature of their
operations, they must demonstrate the capacity they have to perform in this area and
have a good coexistence with the client that is a fundamental contribution, since being
the first profile given to Customers help to stay in peer preference, and if it gets to alter
can become a threat. However, in many moments it can become a collaborator for the
organizations erroneously, affecting both the progress and increase thereof, for which,
the importance of such customer service must be defined, in order to properly structure
the most optimal to carry out each of the institutions that provide accommodation and
restaurant service that are suitable for the customer.
II. Introducción
El servicio, vocablo procedente del latín Sevus que significa siervo, ha
evolucionado a lo largo de la historia, ajustándose siempre a cada suceso y necesidad de
la época. Pasando desde un servicio deficiente, años 20,30, 40 y 50’s, procedente de la
demanda elevada con productos insuficientes, hasta servicios de calidad originarios de
irrisoria demanda con oferta en opulencia, en la que la atención, normativas y
reglamentos han sido de trascendental importancia a la hora de salvaguardar una
empresa y que la misma se mantenga en la cima [ CITATION Bar18 \l 3082 ].
En el ámbito de la hostelería el servicio es aún más imprescindible que en
cualquier otra empresa, ya que como expresa Dichter (como se citó en Enciclopedia
práctica profesional de turismo, 2012) ‘‘los huéspedes de los hoteles desean un clima
hogareño para estar seguros de poder evitar el viejo fantasma de la
soledad’’[CITATION Enc12 \p 343-344 \n \y \t \l 3082 ]; en consecuencia el hogar y
el hotel recogen diferencias pero de la misma forma semejanzas, los mismos, hogar y
hotel, tienen la labor de ofrecer seguridad en la vida de la gran mayoría de los hombres;
expresado en otras palabras su propósito es brindar un alojamiento de calidad. De
acuerdo a esto Halbwachs [CITATION Hal52 \n \t \l 3082 ] fortifica la importancia de
un alojamiento, comentando que es en éste donde en varias ocasiones se desenvuelve
una vida doméstica, y en la que se anhela, en mayor medida, certificar tanto al sujeto
como a la familia, condiciones de vida placenteras y atenúas tanto para su intimidad
como a su bienestar, por lo que se tiende a buscar un alojamiento amplio, agradable y
hasta dentro de distintos limitantes, ostentoso.
En efecto, para conseguir ese afecto de hogar y de protección, el servicio dentro
de la industria hotelera debe ser de calidad, esto se logra únicamente ofreciendo
excelencia a través del cumplimento de patrones regularizados tanto por normativas
internacionales (ISO 14000, 9001 SGC) como locales (INEN), mismas que ofrecen
complacencia al huésped y, por ende, una extensa y provechosa vida a la empresa.
En este sentido luego de recoger varias definiciones y aspecto acerca del tema se
llega a la elaboración del presente artículo.
III. Objetivos
Objetivo general
- Investigar la atención al cliente en el sector hotelero y los conceptos
indispensables.
Objetivo especifico
- Analizar cómo se encuentra hoy en día la atención al cliente.
- Describir minuciosamente que atención al cliente.
- Determinar las características de la importancia de la atención al cliente.
IV. Antecedentes
Tema: Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO
9001:2008 para la Empresa Hotelera Arguello Altamirano Costales C.A., de la ciudad
de Riobamba, provincia de Chimborazo
Autora: Méndez Méndez, Lucía Jacqueline
El siguiente proyecto de investigación tiene como objetivo, diseñar un Sistema
de Gestión de Calidad que permita elevar la satisfacción del cliente basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la Empresa Hotelera Arguello Altamirano Costales C.A de la
ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo. Metodología: La metodología que se va
a utilizar para este trabajo es Investigación Documental – Bibliográfica. Esta
investigación tiene el propósito de conocer, comparar, ampliar, profundizar y deducir
diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos autores sobre
una cuestión determinada, basándose en documentos libros y publicaciones, las mismas
que nos proporcionan información valiosa en el desarrollo de la propuesta del diseño de
un sistema de gestión de calidad para la Empresa Hotelera Arguello Altamirano
Costales C.A. Como conclusión: Por medio de un análisis teórico efectivamente se
encontraron razones suficientes, teóricamente comprobadas para recomendar la
aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad. Palabras clave: Sistema De Gestión
De Calidad; Norma ISO 9001:2008; Empresa Hotelera Arguello Altamirano Costales;
Macroprocesos [ CITATION Mén15 \l 12298 ].
 Tema: Evaluar la Calidad en el Servicio y Atención al Cliente en la Hostería
“Karen Estefanía” en la Ciudad de Guano, de la Provincia de Chimborazo.
Autora: Carrazco Sanunga, Nancy Janeth
El siguiente proyecto de investigación tiene como objetivo, evaluar la calidad en
el servicio y atención al cliente en la hostería “Karen Estefanía” de la cuidad de Guano,
de la provincia de Chimborazo. Metodología: se dirige de acuerdo a la localización y
temporalización, la cual se llevó a cabo en la hostería “Karen Estefanía” de la cuidad de
Guano, provincia de Chimborazo y tuvo una duración de un año. Como conclusión: El
55% de turistas son mujeres, que acuden en grupos familiares buscando desarrollar
actividades de relajamiento y recreación; el resto de encuestados acuden a realizar
actividades deportivas, descanso, natación. Palabras clave: Manejo De Alimentos;
Servicio Al Cliente; Arte Culinario; Atención Al Cliente [ CITATION Car12 \l 12298 ].

V. Bases teóricas
Servicio
“Un servicio es un producto intangible que involucra un esfuerzo humano
o mecánico”(López, 2002, p. 2).
“El servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad
del usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente
donde se satisfagan las necesidades” (F, Ferro, & Mejía, 2006, p. 2).
En otras palabras el servicio corresponde a un conjunto de actividades y
acciones dirigidas a servir a alguien o a un grupo de personas y lograr la satisfacción de
sus necesidades. Los servicios incluyen una amalgama de actividades realizadas por un
grupo de personas quienes deben especializarse en el área correspondiente y buscar las
formas más idóneas para atender al cliente y conseguir que estos se sientan satisfechos.
Servicio al cliente
Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de
mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para
ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas
las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las
experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización (Oliva,
2005, p. 3).
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que el personal de la empresa
realiza para cubrir las necesidades de los clientes y que de esta depende el progreso o no
del negocio. En el servicio al cliente se involucra múltiples factores que determinan si
este fue o no a conformidad del consumidor, estos factores son: la eficiencia, la rapidez
en dar solución un problema, la veracidad de la información otorgada, la atención
personalizada, etc., mismos que otorgan satisfacción y promueven la fidelización de la
demanda.
Atención al cliente
“La atención al cliente es una actividad desarrollada por las
organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes,
logrando así incrementar su productividad y ser competitiva” (Godoy, 2011, p. 4).
 “Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la
imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe”(Torres, 2010, p. 6).
La atención al cliente al igual que el servicio al cliente viene a ser las actividades
desarrolladas a satisfacer al cliente, pero está más enfocada a la forma en la que un
cliente recibe el servicio, en otras palabras la actitud y acciones que utiliza el vendedor
o el personal de la empresa a la hora de estar en relación directa con el cliente.
Calidad de servicio
La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la organización
debe elegir para lograr satisfacer a sus clientes, es una
característica que se muestra en el producto. El significado del vocablo
calidad pasa a ser equivalente al significado de excelencia, perfección,
visto de esta manera se puede señalar que la calidad es el grado en un
producto o servicio específico que satisface las necesidades del cliente
(Godoy, 2011, p. 11).
La calidad es una cualidad o una característica que hace que un producto o un
servicio sea de excelencia. Se habla de calidad en el servicio cuando las prestaciones
ofrecidas han superado las expectativas del cliente y este ha quedado totalmente
satisfecho con lo recibido y le motiva a consumir nuevamente.
Calidad en la atención al cliente
“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer valor añadido a los
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa” (Torres, 2010, p. 8).
En otras palabras significa que las actividades dirigidas a atender al cliente
deben ser de excelencia. Para que la atención al cliente sea de calidad es necesario que
el personal esté capacitado continuamente en temas de relaciones humanas.
Cliente satisfecho
“Es aquel que se muestra complacido y conforme con los productos o servicios
que recibe, porque colman sus deseos, gustos o necesidades” (Sánchez, 2012, p. 363).
Un cliente estará satisfecho cuando las expectativas en cuanto a los servicios y
bienes recibidos han sido superadas. Y como resultado de esto el cliente comentará de
las experiencias obtenidas en el lugar y del personal y esto ya es una forma de
publicidad para la empresa que le va ayudar a incrementar su demanda.
Comunicación efectiva dentro del servicio y atención al cliente
Para que la comunicación entre el cliente y el personal de atención sea
efectiva hay que tener en cuenta lo siguiente:
La claridad: la palabra y el lenguaje que utilice el emisor para dirigirse
hacia los demás debe ser entendible,
La integridad: comunicarse sirve para unir o integrar a los individuos,
en el caso de las empresas debe utilizarse para conocer las necesidades de
los clientes para de esta manera conseguir su satisfacción,
La moderación: Se refiere a que se debe ser conciso en la información
que se otorga al cliente para de esta manera llegar de forma efectiva,
El canal: es el medio que utilizan las organizaciones para pasar la
información al cliente,
 La evaluación los sistemas y canales: Debe ser de forma periódica para
de esta manera mejorarlos perfeccionarlos (Carvajal, Ormeño, &
Valverde, 2015).
Una buena atención involucra a que la empresa y su personal de atención:
- El personal de la empresa que ofrece los servicios sabe ponerse en el lugar
de los consumidores o clientes,
- El personal de la empresa están pendientes en conocer si el cliente está
satisfecho con los servicios que ellos ofertan,
- Tratan de conocer la opinión del cliente sobre los servicios que se ofertan
para detectar algún fallo,
- Tratan de resolver algún inconveniente o problema que tenga el cliente y
tratan de resolverlo lo más rápido posible,
- Siempre le dan la razón al cliente,
- Brindan una respuesta que supera las expectativas del cliente,
- Atienden a los clientes en todo momento teniendo en cuenta los detalles
(Sánchez, 2012).
Importancia de la calidad
Según Cueva-Trelles (2015):
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista los clientes tiene mayor
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
invitando es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando
y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son
quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede
guiar por los siguientes aspectos, mencionados por la competencia es
cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un
valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación (p.12).
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan valor y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención este cliente publicara de
boca a boca que ese establecimiento no tiene un servicio completo, si un cliente recibe
un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos
el servicio de alojamiento o que vuelvan a visitarnos y tener una buena propaganda de
boca a boca y así llegan más clientes al establecimiento por un buen servicio es
primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente
cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja
competitiva ante varios establecimiento que ofrezca lo mismo y siempre haya
preferencia por el mejor establecimiento.
Características del servicio de calidad
Estos elementos descansan en las características fundamentales de los
servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y
entrega, y la inseparabilidad de la producción y el consumo.
 De las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los
servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en
la determinación de la calidad del servicio. Así, no se pueden evaluar
del mismo modo servicios y productos tangibles. A continuación se
presentan estas características de una manera más detallada (Oliva,
2005 p.2).
En muchos servicios tiene algunas características en la producción y el
consumo son indispensables en el servicio es el capital humano quien a menudo tiene
la interacción con el cliente afecta considerablemente la calidad y su evaluación.
- La calidad de los dentro de los establecimientos es difícil de evaluar.
- La propia naturaleza conduce la variabilidad de su calidad y da un riesgo
percibido del cliente más alto que en el caso de la generalidad de bienes.
- La valoración del cliente para la calidad de un buen servicio tiene lugar
mediante una comparación entre las competencias dentro de los
establecimientos hoteleros.
- Las evaluaciones de la calidad dentro de los establecimientos de alojamiento son
una estrategia en el sector hotelero.
Protagonistas de atención al cliente
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan
porque la línea que conecta el cliente con la estrategia de servicio
representa la importancia de establecer la estrategia de servicio
alrededor de las necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea
que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de
comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la
gente de la organización constituye el punto de contacto, de interacción,
donde se presta y se recibe el servicio (Bañuls, Rodríguez, & Jiménez,
2007, p.14).
Dependiendo a estos autores es aquí donde se plantea el evento de superar los
momentos críticos en la interacción con los clientes de acuerdo a los tipos de
alojamiento o de restaurante que brinden servicios. Lo que conecta al cliente con los
métodos de ayuda a prestar el servicio pues es importante mencionar que incluye las
formas y equipos de trabajo la unión entre la estrategia de servicio con los sistemas
sugiere el diseño y despliegue de los procedimientos físicos y administrativos se debe
inducir de la definición de la estrategia de servicio la línea que une habilidad del
servicio y gente propone que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de
una mejor calidad definida finalmente la línea que conecta la gente con los sistemas
sugiere que todas las personas de la organización que presten servicios, desde la alta
dirección hasta los colaboradores de contacto con el público, deben trabajar dentro de
los sistemas que se deben emplear para establecer una mejor forma de competencia
laboral.
Estrategia
La estrategia asimismo, sirve de guía a todas las instituciones de
alojamiento para alcanzar el conocimiento de los clientes y la
excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en
consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una
 oportunidad de mejor permanente. La puesta en práctica de una
estrategia de orientación al cliente requiere, en principio, el ajuste de la
política general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una
nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse las
políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y
enfocarlas a reforzar las prácticas de calidad del servicio (Najul Godoy,
2011, p.34).
Esto nos lleva a abandonar la idea de que la función de una mejor estrategia de
la atención al cliente permanece a un departamento dentro de la empresa y dirige los
esfuerzos a involucrar a todos los que forman parte de la organización. Debe convertirse
en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que aun cuando un trabajador
no esté en contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento de los servicios y
participa del resultado que percibe el cliente. Esto se logra al fomentar una visión global
de la empresa en los trabajadores, permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de
todas las unidades o departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene
en la imagen que percibe el cliente. 
Los trabajadores y la atención al cliente
De esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un
elemento fundamental para conseguir que los establecimientos sean directivos de las
instituciones deben provocar la satisfacción los clientes que deben ayudar a los
colaboradores para que mantengan su atención central en las necesidades del cliente ya
que esta persona es el más importante para ver si una empresa hotelera marcha
logrando un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad para implementar, y que
infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver
por la a las empresas hoteleras. El propósito de la organización dirigida hacia el cliente
es ser el soporte de los esfuerzos que debe realizar los colaboradores para cumplir con la
calidad en el servicio según las normas de varios establecimientos hotelero, para brindar
una excelente atención, se requiere que los colaboradores pongan en práctica
habilidades y destrezas de una buena técnicas respectivas con su trabajo como el
prudencia de los productos y servicios que ofrecen y según las necesidades que
satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con detalle los
colaboradores que los ofrecen  con mayor reto de las empresas hoteleras es de forma
que dan al cliente un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. 
Ventajas de atender mejor al cliente
Las ventajas de dar un mejor servicio en el sector hotelero son de gran
importancia para mejorar como establecimiento que brinda un buen servicio:
En este sentido, podemos afirmar que incluso la tecnología, que es
indudablemente un elemento indispensable para el funcionamiento de
las organizaciones turísticas, se constituye en una verdadera ventaja
competitiva si es utilizada por un capital humano bien formado, capaz
de obtener una explotación plenamente eficaz de este recurso y capaz
de adaptarse a las nuevas exigencias del sector. Podríamos definir el
capital humano turístico como la cantidad de conocimientos técnicos y
cualificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las
 inversiones en educación formal y en formación en el trabajo (Najul
Godoy, 2011 p.12).
En cuanto a el resultado el elemento humano es un factor de suma importancia
para las instituciones que prestan servicios en el sector ya que a diferencia del sección
de empresas manufactureras, los servicios están firmemente emparentados a los
colaboradores que lo prestan y por tanto, se componen como alguien indispensable en la
cadena de valor y en la percepción por parte del mercado del nivel de calidad obtenido
con relación a sus expectativas entre las distintas características se puede señalar que los
servicios son, intangibles- heterogéneos- son producidos para mejorar los
establecimientos.
Tenemos los siguientes puntos de vista en el sector hotelero los productos del
servicio es intangible, el servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad
la experiencia turística no se puede transferir el producto no vendido, se ha degenerado
el servicio no puede ser probado la producción y consumo generalmente coincide la
producción, la venta y consumo ocurren simultáneamente, el cliente quien acude al
producto y el cliente participa en la producción en contacto, en la mayoría de los
casos es directo dentro de las instituciones el servicio hotelero.
VI. Metodología
Documental
Según Fidias G. Arias, (2012) define que:
La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda,
recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es
decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes
documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en toda
investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos
conocimientos (p. 27).
En la importancia de la atención al cliente dentro de las instituciones que brindad
servicios de alojamiento la investigación es documental nos ayuda para investigar
diferentes fuentes que nos ayuden ampliar más la información referente a nuestro tema,
pero basándose en fuentes confiables como libros, artículos, revistas, manuales entre
otros que recopilando toda la información se pueda sacar una solo definición de nuestro
tema, aportando a que se pueda recopilar información que sea más relevante o que no se
encuentre en los documentos ya consultados.
VII. Conclusiones

- Si las instituciones de alojamiento no satisfacen las necesidades y deseos del

público con los principales esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por
su relevancia como promotor de todas las actividades de las instituciones que
brinde servicios de alojamiento.

- De nada sirve que el producto o que el servicio sea de buena calidad, si el

personal o colaborador no sabe cómo atender a su cliente y se presenta en
condiciones ideales, los clientes tienen un gran poder para generar la calidad del
servicio y la atención que le brinden.
 - La atención al cliente es una actividad de trascendencia para el éxito de
cualquier organización en el escenario del mundo actual. Es una de las palancas
fundamentales para agregar valor a los servicios de la sociedad. Por este motivo,
la calidad del sistema de curiosidad al cliente, es un componente decisivo en la
eficiencia de toda organización.

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un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para la
Empresa Hotelera Arguello Altamirano Costales C.A., de la ciudad de
Riobamba, provincia de Chimborazo. Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo. Riobamba.: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/5684