Seguimiento a una auditoria interna de calidad

Jean Pierre Ramos Marin

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

23 de marzo de 2020
 Desarrollo

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea
servicios y otra que oferte productos.
Caso 1.
CGE (empresa de servicios)
Reclamación: colección abusiva y errónea.
A través de este reclamo, el cliente solicita a la compañía CGE que revise la recolección
de su boleta, ya que la lectura y la recolección posterior se llevan a cabo de manera
deficiente; Debido al hecho de que el monto facturado es muy alto en comparación con
lo habitual, el cliente realizó una revisión visual de su medidor y se dio cuenta de que
cuando la compañía leyó su medidor, se equivocaron al escribir los números. La Sra.
Tatiana presenta el reclamo y espera una pronta respuesta, ya que la nueva boleta está a
punto de ser recolectada a través del pago automático que tiene con su banco.
La causa de la No Conformidad, en este caso, es que hubo un Error en el Procedimiento
de las lecturas del medidor, porque la persona que pasó tomando las lecturas cometió el
error de anotar los números correctos del medidor de la Sra. Tatiana, generando con este
error un cargo excesivo en la cuenta de este cliente. Debido a este error, la compañía
tendrá que contactar al cliente y brindar una solución al problema de la recolección y,
con suerte, capacitar periódicamente a sus trabajadores explicando la importancia de
leer correctamente los medidores, para no generar este tipo de reclamos que son muy
fáciles para evitar.
Caso 2.
LIDER (empresa productora)
Reclamación: envío incorrecto del producto.
En este caso, el cliente compró 4 productos en línea, que eran 2 teléfonos celulares y 2
cargadores de los cuales, ninguno de los productos llegó, recibiendo un solo producto
que ni siquiera era uno de los 4 productos que compró. Al momento de contactar al
centro de atención al cliente de la compañía Lider.cl, ingresaron su reclamo y dijeron
que lo contactarían, pero sin dar una fecha límite o dentro de cualquier período. Lo que
dejó al cliente insatisfecho con los productos no recibidos y esperando una respuesta de
la empresa.
Las causas de la no conformidad de este caso, creo que son 2. La primera es un error en
los procedimientos y la otra es la falta de producto. Dado que el cliente no compró los
productos y no perdió la venta, la empresa Lider.cl prefirió omitir el procedimiento de
cancelación de esa venta y decidió arbitrariamente enviar otro producto, para ahorrar
tiempo y poder reabastecer el productos que no tiene, por lo que podemos contar con
ellos en el momento de la respuesta al reclamo que el cliente generó obviamente cuando
se da cuenta de que sus productos no llegaron y llego otro nada que ver con lo
solicitado.

Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la
no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).
 Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:
Nombre de la empresa de Servicios Nombre de la empresa de Productos
CGE LIDER.CL
Tipo de reclamo: Tipo de reclamo:
Error en la lectura del medidor, por lo tanto, El cliente no recibe los productos
error en la recolección de la boleta, ya que es comprados, la compañía envía un solo
excesivo a lo que generalmente paga el cliente. producto, que ni siquiera corresponde a uno
de los comprados, y el servicio al cliente no
da un tiempo de espera de respuesta claro,
para una respuesta de la compañía
Posible causa: Posible causa:
Error en un procedimiento Error en un procedimiento.
Producto perdido
Desarrollando: Desarrollo:
Lo primero que debe hacer la compañía CGE Lo primero que debe hacer la compañía
es contactar a la Sra. Tatiana (cliente afectado LIDER .CL es contactar al cliente y asumir
por el problema), asumiendo el error y que el error fue que la compañía envió un
entregando una respuesta que sea óptima para producto que no fue el solicitado por el
el cliente, en un tiempo limitado y efectivo. cliente, enviando de inmediato los
Después de resolver este reclamo, la compañía productos que, si corresponde para la
debe revisar los reclamos, revisando si esta compra, para no generar más
situación ocurre con mucha frecuencia, para inconvenientes al cliente y no perderlo en
determinar si los trabajadores necesitan una futuras compras de esta empresa.
mejor capacitación, mejoras en los Una vez que se ha llevado a cabo el
procedimientos de análisis de datos o monitoreo del cambio de producto, para lo
simplemente si se trata de un caso aislado cual, si corresponde, la compañía LIDER.CL,
debe revisar los últimos meses en los que
 se han generado reclamos similares y
determinar cuál es el área que está
fallando, para poder generar mejoras en
esa área, ya sea con nueva capacitación,
entrega de nuevas herramientas, todo lo
que nos lleva a una mejora continua y, por
lo tanto, nos ayuda a retener más clientes.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete
con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts.).

Nombre de la empresa de Servicios: Nombre de la empresa de Productos:

CGE LIDER.CL

Reclamo: Reclamo:
Error en la lectura de medidor y cobro Error en el despacho de productos y mala
excesivo en la cuenta. atención en servicio al cliente.

Acciones correctivas y preventivas: Acciones correctivas y preventivas:

Correctivo: lo primero es tener en cuenta Correctivo: lo primero que debe hacerse es
el problema generado y los inconvenientes tomar conciencia de la reclamación
causados. generada por el cliente.
Una vez que se reconoce el error, debe Una vez que el error ha sido reconocido y
corregirse, dando una solución rápida y verificado, se debe dar una respuesta
satisfactoria al cliente. rápida y satisfactoria al cliente, quien debe
Asumiendo las consecuencias, ya que el estar molesto por las molestias causadas
error fue generado por un trabajador de la por no recibir sus productos.
empresa al realizar un mal procedimiento Una vez que la empresa asume el error, se
de recopilación de datos. deben asumir las consecuencias y se deben
actualizar las bases de los reclamos, para
Preventivos: ver si se han generado más reclamos
• Volver a capacitar al personal que sale similares a este en un período de corto
para tomar las lecturas del medidor, para plazo.
revisar la importancia de no omitir ningún
procedimiento. Preventivo:
 • Actualice las bases de pases de • Realizar capacitaciones más frecuentes
reclamos todos los meses, para centradas principalmente en el servicio al
clasificar e identificar las áreas con la cliente.
mayoría de las quejas de los clientes y • Actualice las bases de quejas de los
para poder proporcionar soluciones y clientes cada 2 meses, para mantener una
seguimiento a los reclamos que se
estadística más limitada del número de
 encuentran sin una respuesta de la
empresa.
quejas y divídalas por áreas, para ver qué
sucede con el área respectiva.
 • Aliente al personal que comprende la
importancia del área de servicio al
cliente, ya que la postventa es la mejor
lealtad a un nuevo cliente.

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el
tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema
de gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts.).

Una actividad de seguimiento de las acciones correctivas y preventivas es la "Lista de

verificación", a través de la cual podemos llevar a cabo verificaciones de rutina, en la
que nos permite verificar que los trabajadores y los jefes de áreas no pasan por alto
ningún paso o procedimiento. Además, nos ayuda a recopilar datos reales y concretos,
es una visión interna y externa de la empresa en la actualidad.

Caso1.
Lista de chequeo empresa CGE.
Procedimientos realizados N/A Si No
¿Se siguieron los procedimientos? X
¿se rellenaron los registros y estos son correctos? X
¿Se usaron las revisiones vigentes de los procedimientos? X

Caso 2.
Lista de chequeo empresa LIDER.
Procedimientos realizados N/A Si No
¿Se siguieron los procedimientos? X
¿se rellenaron los registros y estos son correctos? X
¿Se usaron las revisiones vigentes de los procedimientos? X
¿Se da respuesta satisfactoria al cliente? X
¿Se realiza el cambio del producto? X
¿Se respetan los tiempos de respuestas? X

Señale, además:
a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts.).

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts.)

Una lista de verificación proporciona una respuesta en tiempo real a las áreas que se
están monitoreando, ya que verifica que los procedimientos se llevan a cabo
correctamente en cada área y muestra en tiempo real aquellos que no cumplen con estos
procedimientos

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue
efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts.).
Los procedimientos realizados por la compañía al detectar el error fueron cancelar la
boleta emitida, luego llevar una nueva lectura al medidor donde se registró el error y
luego emitir una nueva boleta con los cargos de consumo correctos para el cliente.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas
no lograron eliminar la no conformidad (1 pts.).
El primer error fue enviar un producto que no corresponde, el segundo error es la falta
de respuesta al cliente en el área de postventa y el tercer error es el incumplimiento de
los tiempos de respuesta.

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación

del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)

Emitir boleta con

cobro erróneo.

Error en el registro de Cancelar boleta emitida

lectura en el medidor

Esperar una
respuesta lo antes
posible.
Realizar una nueva
lectura al medidor

Caso 1 CGE.

Emitir una nueva boleta

con el cobro real

Producto enviado no Mala atención de

corresponde servicio al cliente
Caso 2 LIDER.
No se especifican Cliente insatisfecho aún
tiempos de respuestas espera sus productos