2

3 TEMA:

4 Practica Final de la Pasantía

6 CARRERA:

7 Administración de Empresas Turísticas y

8 Hoteleras

10 DOCENTE:

11 Darielis Vargas 15-SATT-1-078

12

13

11
2
14

15 Índice
16

17Introducción………………………………………………………………3

18Hotel Napolitano - Santo Domingo…………………………………….4

19Antecedente de la Empresa……………………………………………...5

20Descripción de la Empresa……………………………………………....6,7

21Misión, Visión y Valores………………………………………………..8

22Organigrama del Hotel San Marco………………………………….....9

23Descripciones de Funciones por Departamento…………………….10, 11,12,

2413,14

25Cuantificación y Clasificación de los Empleados……………………15

26Descripción de las Funciones Desempeñadas por el Pasante……....16

27Explicación y Análisis de los problemas presentados al pasante......17

28Ventajas y Desventaja de la Institución para el Pasante…………….18

29Conclusiones……………………………………………………………19

30Recomendaciones………………………………………………………20

31Bibliografía……………………………………………………………..21

32 Entrevistas……………………………………………………………...22

33Anexos………………………………………………………………….23, 24, 25, 26,

3427,28

35

36

32
4
37

38 Introducción
39

40El Objetivo del presente trabajo es evaluación de la pasantía final

41realizada en un establecimiento de hostelería ubicado en el centro

42de la ciudad, Av. George Washington No. 51. Santo Domingo, R.D

43El hotel Napolitano está frente al mar Caribe, a pocos minutos del
44centro comercial de Santo Domingo, y ofrece servicios de spa y un
45restaurante acogedor.
46

47El Hotel Napolitano  es la mejor elección en cuanto a relación entre

48calidad y precio que podrás hacer en Santo Domingo, República

49Dominicana. Este hotel cuenta con todas las comodidades que

50necesitas, además de tener una muy buena localización.

51Ea atractivo y funcional, el Hotel & Casino Napolitano ofrece un

52confortable alojamiento y magníficas instalaciones, con un servicio

53de categoría 3 estrellas. Dispone de una privilegiada ubicación en

54Santo Domingo, frente al Mar Caribe o Malecón y entre los dos

55obeliscos que posee la capital de la República Dominicana.

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53
6
59 Napolitano Hotel & Casino

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64

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66Somos un Hotel de Ciudad categoría tres (3) estrellas por las

67condiciones de su estructura física, aunque podría clasificarse como

68uno de cuatro (4) estrellas por el servicio que ofrece.

69En la actualidad cuenta con 65 cómodas habitaciones, todas con

70vista al majestuoso Mar Caribe, que con la excelente ubicación y con

71la calidad del servicio que brinda a nuestros clientes, ofrece la

72combinación perfecta al viajero de negocios y/o placer.

73Todas nuestras habitaciones están equipadas con TV de señal

74satélite, internet Inalámbrico, teléfono, Mini bar, caja de seguridad,

75Room Service, entre otras comodidades para el deleite de nuestros

76huéspedes.

77En La Terrassa, además de ofrecer una exquisita gastronomía,

78nuestros clientes pueden deleitarse con la estupenda vista al Mar

79Caribe y Música en Vivo.

74
8
 80 Antecedente de la Empresa

81Nombre: Hotel Napolitano

82Dirección: Av. George Washington No. 51. Santo Domingo, R.D

83Teléfono: 809-687-1131 / Ext. 7003

84Correo: reservas@napolitano.do

85Categoría: 3

86Rubro: Hotelero

87Pagina Web: //napolitano.do/

88

89 Breve Historia
90

91Este maravilloso hotel Napolitano tuvo sus inicios en el año 1975. Su

92nombre es en honor a la ciudad de Nápoles, Italia, para hacer la

93frase genérica, le pusieron El Napolitano.

94Para el disfrute de nuestros clientes tenemos la Discoteca.

95Para los que desean probar suerte tenemos el Casino, abierto todos
96los días.

97Otras facilidades que tenemos a la disposición de nuestros clientes

98son: La Peluquería, Le Spa, salones para eventos, Lobby Bar, Piscina
99al Aire libre.

100Contamos con amplios parqueos, seguridad las 24 horas del día y

101servicio WiFi en todas las áreas comunes.

102

103

95
10
104Descripción de la Empresa

105Servicios

106Adaptado para personas con discapacidad

107Ascensores

108Parking

109Climatización en zonas comunes

110Aire Acondicionado en zonas comunes

111Transportes

112Alquiler de coches

113Transporte al Aeropuerto

114Instalaciones

115Bañera de Hidromasaje

116Gimnasio

117Masajes

118Sauna

119Spa

120Servicios e instalaciones en el restaurante

121Bar

122Barbacoa

123Restaurante

124Salón de banquetes

125Snack Bar

126

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12
128Servicios del establecimiento

129Caja de seguridad en recepción

130Cajero automático

131Cambio de divisa

132Limpieza en seco de ropa

133Recepción 24h

134Servicio de lavandería

135Servicio despertador

136Transportes

137Instalaciones del establecimiento

138Casino

139Centro de Negocios

140Discoteca

141Jardín

142Terraza

143Comunicaciones

144Fax

145Internet

146Tiendas

147Peluquería

148Piscina

149Piscina cubierta

150Piscina exterior

151

137
14
152Misión

153

154Proveer hospedaje, alimentación y trato de calidad para los gustos

155más exigentes, con personas calificadas que nos asegure superar las

156expectativas de nuestros clientes nacionales e internacionales.

157

158Visión

159Convertirnos en líderes de servicios hoteleros con calidad y

160excelencia, Garantizando a Nuestros clientes niveles de atención y

161condiciones con estándares internacionales.

162

163Valores

164

165• Comunicación

166• Optimismo

167• Mejora continua

168• Productividad

169• Respeto

170• Orientación al cliente

171• Medio ambiente

172• Innovación

158
16
173 Organigrama del Hotel Napolitano

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178Descripciones de Funciones por Departamento

179Gerente general/Director del hotel 

180Es el cargo de mayor responsabilidad:

181  Se encarga de la administración, control y desarrollo del hotel

182 verificando que todas las demás áreas departamentales estén

183 funcionando de la mejor manera posible.

184  Define las políticas de la empresa y los objetivos que deben

185 cumplirse.

186  Verifica que cada departamento esté cumpliendo los objetivos

187 planteados, aportando excelente calidad de servicio.

188Gerente de ventas

189Su principal función es dedicarse a la venta y publicidad:

190  Encontrar clientes.

191  Presentar a la empresa.

192  Ofrecer los servicios.

193  Cerrar tratos con los clientes.

194  Elaborar estrategias de publicidad.

195  Promocionar los servicios del hotel.

196  Buscar potenciales clientes.

197  Informar los resultados de las ventas al departamento de

198 contabilidad

1910
20
199Gerente de servicios

200Se encarga de supervisar el departamento de servicios:

201  Controlar los costos.

202  Conseguir una clientela fiel.

203  Propiciar las buenas relaciones entre los empleados.

204  Eliminar las dudas e inquietudes de servicios de todos los

205 clientes.

206  Cumplir con los objetivos de ventas.

207Contabilidad

208Departamento encargado de analizar y controlar las operaciones financieras

209y contables.

210Se dedica también a la elaboración de presupuestos anuales, pronósticos

211de ingresos, estados financieros, creación de informes acerca de la
212situación financiera, atender las auditorías por parte de la contraloría, etc.

213Gerente de Compras

214Es el encargado de la cadena de suministro y compras de todos los

215bienes necesarios para que el establecimiento funcione  eficazmente.

216Subgerente

217Está encargado de cumplir con todas las labores del gerente cuando

218este se encuentre ausente.

2111
22
219Recepcionista

220Organiza y controla las tareas del departamento de recepción:

221  Elabora el horario del personal a su cargo.

222  Gestiona las quejas.

223  Se comunica con los demás departamentos en caso de ser

224 necesario.

225  Se encargan de la atención al cliente y resuelve cualquier duda

226 o inquietud.

227  Es el principal a cargo del contacto con el cliente.

228Ama de llaves

229Es el que tiene un mayor número de empleados a su cargo en todo

230el hotel y se encarga principalmente de la limpieza de todo el

231establecimiento: tanto de las áreas comunes del hotel como los

232pasillos, oficinas, habitaciones, etc.

233Gerente de servicios generales

234Es el encargado de desarrollar un programa anual para el

235mantenimiento

236Administración de servicios básicos, apoyar a las áreas que lo

237integran, resguardar la seguridad del inmueble y sus ocupantes,

238operar la comisión de seguridad e higiene.

2312
24
239Jefe de Mantenimiento

240  Debe organizar y coordinar las órdenes de trabajo de

241 mantenimiento de todo el personal que se encuentra a su

242 cargo.

243  Coordina la entrega y recepción de los materiales necesarios

244 para realizar los trabajos de mantenimiento.

245  Verificar el orden y calidad de los trabajos realizados.

246Jefe de seguridad

247Se encarga de la prevención de riesgos laborales.

248  Analiza las posibles situaciones de riesgo.

249  Elabora planes de seguridad.

250  Inspecciona al equipo.

251  Supervisa los sistemas.

252  Asegura la seguridad de los clientes y empleados.

253Recursos humanos

254Es el responsable de todo lo relacionado con el control de recursos

255humanos y trabaja en contacto directo con la Gerencia General y

256otros directivos.

257  Debe mantener un clima laboral favorable.

258  Organizar los subsistemas de RR.HH.

259  Velar por el bienestar de las relaciones empleado-empresa.

2513
26
260Auxiliar de almacén

261Controla las entradas y salidas de todos los materiales, equipos, productos,

262herramientas y en general todos los bienes propiedad de la empresa.

263Además realiza auditorías e inventarios para el correcto y eficaz control.

264Jefe de cocina

265Planifica, organiza y supervisa el suministro, la preparación y la

266forma de cocinar los alimentos y la confección de los diferentes

267platos que se elaboran en la cocina de este hermoso hotel San Marco.

268El chef dirige y coordina el trabajo del personal de cocina para que

269sea eficiente.

270Camarero

271Preparan las mesas a tempranas horas en el restaurante del hotel

272antes de que lleguen los clientes, toman pedidos, sirven la comida y

273la bebida, y limpian las mesas. También preparan la factura de la

274comida y realizan el cobro.

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279Cuantificación y Clasificación de los Empleados

280El Hotel Napolitano es un hotel de tres estrellas. Este hotel tiene un

281costo módico para todos tipos de clientes. Cuenta con 65

282habitaciones y suites, el Hotel & Casino Napolitano ofrece a sus

283huéspedes un conjunto de instalaciones y servicios excepcional en

284Santo Domingo, frente al mar Caribe. Dispone de un restaurante, un

285Lobby bar, un agradable spa, un gimnasio, un amplio salón para

286eventos, un casino, una peluquería y una animada discoteca. En el

287exterior los huéspedes pueden disfrutar de una gran piscina y en la

288recepción tienen la oportunidad de solicitar plazas de aparcamiento

289y diversos servicios muy prácticos.

290El Hotel Napolitano está bien ubicado, con una hermosa vista hacia

291el mar Caribe

292El hotel Napolitano conforma 2 salones para reuniones y eventos

293Facilidades: Proyector, Micrófono, Proyector de Diapositivas,

294Equipos de Informática.

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297

298

299

2915
30
300 Descripción de las Funciones Desempeñadas por el
301 Pasante

302

303 Ya instalada y presentada delante casi todo el personal del Hotel

304 Napolitano para realizar mi Pasantía me fueron asignando mi

305 puesto de trabajo.

306Mi primera función fue como Asistente de Lobby en la cual aplique

307todo lo que me indico el Subgerente

308

309Mi trabajo era Recibir a los huéspedes cuando ingresan al hotel, los

310acompañaba a la Recepción y también los despedía cuando se

311retiraban

312 Luego pase al área de camarera de cocina donde mis funciones

313 fueron muy interesantes ya que eran muchos pasos tales como:

314 Fui la responsable del correcto montaje de las mesas.

315 Doblajes de Servilletas y Brillado de la cristalería y Cubertería

316 Conocer el correcto montaje de la vajilla, cubertería y cristalería

317 Fui Responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con

318 todo lo necesario para el mismo: Servilletas, Saleros, todo lo

319 necesario para el mismo: Servilletas, Saleros, Pimenteros y

320 Azucareras,

321 Acomodar a los comensales en sus respectivas mesas.

3116
32
322Explicación y Análisis de los problemas presentados al pasante

323En este tema contare algunos de los problemas o percance que me

324sucedieron mientras ejercía mi pasantía en el hotel San Marco.

325Mientras realizaba mi primer trabajo como asistentes del lobby

326pensé que mi función solo era dar servicio al cliente, saludando a los

327clientes en hoteles etc.

328Me llamaron la atención porque según la supervisora mi área estaba

329sucia le dije que ese no era mi trabajo y me reclamo por mi función

330también era mantener un lugar limpio y acogedor para los

331visitantes. Le pedí disculpa y le dije que no lo sabía que no volverá a

332pasar

333Ella me explico que en el hotel Napolitano los asistentes del lobby

334mantienen todas las áreas del lobby limpias y listas para los

335visitantes. Esto a menudo incluye aspirar o barrer los pisos, vaciar

336ceniceros y limpiar la recepción.

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34
343Ventajas y Desventaja de la Institución para el pasante

344Ventajas

345No está muy lejos de mi casa

346El clima laboral es muy bueno

347Nos daban el almuerzo

348Ofrece conexión Wi-Fi gratuita

349Los compañeros están siempre predispuestos a ayudarme

350

351Desventaja

352Los gerentes visitan frecuentemente el lobby y me ponía nerviosa

353Salía tarde de la noche y para coger el transporte tenia que caminar

354mucho

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361 Conclusiones

362 Para mí ha sido una experiencia muy especial haber laborado en

363 este hotel y aportar mis conocimientos aprendidos en clase.

364 El Napolitano Hotel & Casino es un hermoso hotel localizado en

365 el área privilegiada del Malecón, frente al Mar Caribe, a 5 minutos

366 de la histórica ciudad colonial, a 30 minutos del Aeropuerto

367 Internacional Las Américas y a sólo 10 minutos de los principales

368 centros comerciales y financieros de la ciudad, con una

369 espectacular vista de la ciudad y del Mar Caribe, es un excelente

370 hotel categoría 3 estrellas y uno de los más antiguos de Santo

371 Domingo, una excelente combinación para el viajero de negocios

372 y placer

373 En mi opinión personal me encanto mucho este hotel es uno de mi

374 favorito los cliente vienen y se van satisfecho

375 Unos de su atractivo es la Terraza, además de ofrecer una

376 exquisita gastronomía, los clientes pueden deleitarse con la

377 estupenda vista al Mar Caribe y Música en Vivo. Para el disfrute

378 de los clientes tenemos la Discoteca. Otras facilidades que

379 tenemos a la disposición de los clientes son: La Peluquería, Le

380 Spa, Salones para eventos, Lobby Bar, Piscina al Aire libre,

381 Casino, Gimnasio y Lavandería. Cuenta con amplios parqueos,

382 seguridad las 24 horas del día y servicio WiFi en todas las áreas

383 comunes.

3719
38
384 Recomendaciones

385El Hotel Napolitano es uno de lo más hermoso y lujoso hotel de

386santo domingo, pero en el tiempo que estuve allá pude observar que

387el hotel necesita varias recomendaciones para seguir siendo el

388número uno en la capital

389

390Se recomienda tener al tanto de los cambios que puedan darse

391dentro de la competencia, tomando en cuenta las oportunidades y

392amenazas que el Hotel podría recibir siendo estos factores

393determinantes para el óptimo desarrollo del mismo.

394

395Deben mejorar la calidad del servicio al cliente en el hotel note que

396algunos de los empleado no prestan la atención requerida a los

397cliente y deben Aprende a escuchar a tus clientes

398

399Es importante monitorizar las redes sociales estar atento a lo que se

400habla del hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre

401todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus

402clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber

403generado críticas de tus anteriores huéspedes.

404

3920
40
405 Bibliografía

406  Hotel Napolitano Av. George Washington No.

407 51. Santo Domingo, R.D

408

409  Correo: reservas@napolitano.do

410

411

412  Pagina Web: //napolitano.do/

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428 Entrevistas
429

430¿Qué le parece las instalaciones de las habitaciones?

431(Leonel República Dominicana)

432“Tuve una habitación muy cómoda, más cara, en el último piso con

433vista hermosa al mar. Está relativamente cerca de la zona antigua

434del centro colonial, unas 10 cuadras.”

435¿Qué le pareció el Hotel Napolitano?

436(Luis República Dominicana)

437“El hotel está muy bien ubicado, buenas instalaciones, personal

438cordial. Relación precio calidad muy buena. Volvería y lo

439recomiendo.”

440¿Como paso su estadía en el hotel Napolitano?

441(Gabriela Argentina)

442“La pase muy bien el Hotel está bien ubicado, con las comodidades

443adecuadas para una estancia en esta hermosas ciudad, tiene pileta y

444los cuartos son muy lindos con vista al mar, lo recomiendo”

445¿Qué le parece la comida del hotel?

446(Marina Italia)

447El desayuno estaba muy bueno, había una variedad suficiente.

448

4322
44
449 Anexos
450

451Habitaciones Standard
452
453Las habitaciones Standard están equipadas con todas las comodidades: Conexión
454inalámbrica a internet gratuita, baño completo, TV pantalla Plana, Mini Bar, Teléfono,
455servicios habitaciones, caja de seguridad, secador de pelo, aire acondicionado, tabla de
456planchar y plancha (a petición). Ofrece una maravillosa Vista al mar y la posibilidad de
457elegir entre una cómoda cama matrimonial o dos individuales. Los huéspedes del
458Napolitano. La ocupación máxima es de 3 personas: 2 adultos y 1 Niño/ 1 adultos y 2
459niños.
460
461Habitaciones Superiores
462
463Las habitaciones superiores ofrecen una majestuosa Vista al mar. Además disponen
464de: Conexión internet con red WIFI gratuita, baño completo, TV pantalla Plana, Mini
465Bar, Teléfono, caja de seguridad, secador de pelo, aire acondicionado, tabla de
466planchar y plancha. La ocupación máxima es de 3 personas
467
468Junior Suite
469
470Con mayor espacio y confort, la Junior Suites tiene una increíble vista al mar Caribe,
471con WIFI gratuito, 2 baños, sala amueblada, TV pantalla Plana, Mini Bar, Teléfono, caja
472de seguridad, secador de pelo, aire acondicionado, tabla de planchar y plancha, Room
473Services.
474
475Suite
476Una ventana abierta al majestuoso Mar Caribe, estas suites son espaciosas y cómodas,
477disponen de aire acondicionado, conexión internet con red WIFI gratuita, baño
478completo, TV pantalla Plana, Mini Bar, Teléfono, caja de seguridad, secador de pelo,
479aire acondicionado, tabla de planchar y plancha, cama King, cama extra o cuna bajo
480petición. La ocupación máxima es de 3 personas: 2 adultos y 1 Niño
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