UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL CONTABILITATE ŞI INFORMATICĂ ECONOMICĂ

Lucrul individual

la disciplina CULTURA COMUNICARII

INTERPERSONALE SI ORGANIZATIONALE

STUDIU DE CAZ

“КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В БУХГАЛТЕРСКОЙ

СФЕРЕ”

Conducător ştiinţific: _____________ Racu Jana

Autorul: ______________ Chilivnic Irina

Chişinău – 2018
 СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ....................................................................................................................................3
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕСИИ БУХГАЛТЕРА............................................................5
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................................................8
БИБЛИОГРАФИЯ.........................................................................................................................9

2
 ВВЕДЕНИЕ

Выделяют игровое, учебное, досуговое, интимное, духовное общение, включая общение с

самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой)
характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно
осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей
обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические
средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание,
заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая
переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача,
юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания
подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача
экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят

его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и

многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к
другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение
неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный
радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только
конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами
партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от
межличностного контакта.  
Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При
этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с
осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная)
цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать
объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на
неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим
свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие
цели. 
Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный
деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные,
так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения,
которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы.
Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт
общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое
наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию
и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно
передаваемых явных и неявных сообщениях. 
Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только
обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. В ходе
делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта
взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой

3
информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного
или негативного), присутствующего в любом взаимодействии.

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-

ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические

условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое
расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или
отрицательно повлиять на общение.
Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно
происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в
учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового
коллектива или же при посещении конкурирующей организации.
Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый
из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся
между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на
понимание происходящего в текущей ситуации.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными

нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением,
ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо

иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают
честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди
прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать
выбор между неудовлетворяющими альтернативами.
Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное
поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда
выполняет данные кому-либо обещания.
Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или
отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания
или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на
уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли
понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно
отличается от нашей. 
Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия
отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они
соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или

неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения
могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве
(стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании
(стремлении подчинить себе партнера).

4
 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕСИИ БУХГАЛТЕРА

Человек с хорошими манерами и чувством такта всегда внушает уважение. Знание правил
этикета позволяет людям добиваться успеха и на работе, и в личной жизни. Поэтому
чтобы заслужить уважение коллег и партнеров, а также сделать блестящую карьеру,
нужно знать, что такое «культура эффективного делового общения», другими словами –
бизнес-этикет. 

Деловой этикет поможет общаться с коллегами

Бытует мнение, что бухгалтер – это мегера, которая никогда не отвечает на вопросы.
Знание норм делового этикета изменит это впечатление. Тактичный человек в любой
стрессовой ситуации должен оставаться спокойным. Это касается и бухгалтера, к
которому зачастую приходят разгневанные сотрудники с вопросами о зарплате. При
разговоре нужно игнорировать негативную интонацию в голосе собеседника и его
негативное поведение. Нужно сконцентрировать внимание на другом предмете. Можно в
уме медленно сосчитать до десяти. Также полезно смотреть на эмоционального
собеседника и про себя жалеть его нервные клетки. Американские психологи советуют
другой забавный способ справиться с собой.  Сначала нужно представить гневного
собеседника мысленно, затем опять-таки мысленно упаковать его в воздушный мешок и 
завязать на мешке бант.

Эмоциональный всплеск длится максимум 29 секунд. После выдержанной паузы 

бухгалтеру следует объяснить сотруднику, что он ничем не может ему помочь. Причем
говорить надо на тон тише, чем ваш собеседник.

Положительное поведение бухгалтера не только успокоит сотрудника, но и позволит ему

заслужить почтение всего коллектива. Кроме того, хорошие манеры помогут бухгалтеру
правильно общаться с директором.

Позвонил инспектор – волноваться не стоит

Бизнес-этикет сбережет нервы бухгалтера, если тот столкнется с налоговиками. Особенно

это касается телефонных разговоров.

Даже если не все финансовые документы на фирме в порядке, бухгалтеру следует

сохранять спокойствие при неожиданном звонке из налоговой. Даже если звонящий
оставил свои координаты, согласно бизнес-этикету бухгалтер не обязан перезванивать.
Это должен сделать именно тот, по чьей инициативе первоначально произошел звонок.
Поэтому знание правил делового общения позволит немного отсрочить проверку. Можно
также некоторое время использовать технологию «вежливого отказа». Секретарь говорит
налоговикам, что бухгалтера нет на месте и что как только появится возможность, он
свяжется с инспектором. Таким образом пару дополнительных дней, а то и недель, на
наведение порядка бухгалтер получит.

Если все-таки налоговики пожаловали с проверкой, бухгалтеру следует вести себя

вежливо, без раздражения. Хорошие манеры поведения пойдут только на пользу.

Не стоит, например,  посматривать на наручные часы, даже если ожидается важная

встреча: это будет выглядеть подозрительно. По этой причине также не стоит при
5
заданных вопросах отводить глаза в сторону, в  окно, на документы. По правилам этикета,
две трети времени беседы взгляд должен быть сосредоточен на лице собеседника. Однако
необязательно постоянно смотреть инспектору в глаза. Достаточно просто скользить
взглядом по лицу собеседника.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не
важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха.
Можно выделить шесть следующих основных принципов, которых должен
придерживаться каждый успешный бухгалтер:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все

вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того,
что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все
служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего
времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш
взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или

конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца,
руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо

вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо
и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем
приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к

окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка
зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда

кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и
опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться ваше

окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего

6
уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,
выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные
аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или

письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком,
а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже
если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут
восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное)
общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом
случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с
помощью переписки или технических средств.

7
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы отметить, что деловой этикет - это порядок поведения,

установленный в деловом общении. Правила делового этикета одинаковы по всему миру,
и каждый человек просто обязан знать их. Чем более высокую должность он занимает, тем
это для него более важно. Но в то же время деловой этикет - это не просто свод правил,
которые требуется исполнять. Это регулирование делового общения, правила деловой
этики, которые в конечном итоге способствуют взаимопониманию, установлению
деловых отношений в коллективе и, собственно, процветанию любого дела.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической

категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет,
придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная
атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве,
выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более
рационально используется рабочее время и прочее.

Овладеть деловым этикетом не только возможно. В деловой этикете не бывает мелочей,

равно как не бывает мелочей в общении с людьми вообще.

8
 БИБЛИОГРАФИЯ

Интернет источники
 http://works.doklad.ru/view/eIcdRSarwxY.html
 http://www.hr-portal.ru/article/pravila-etiketa-dlya-buhgaltera
 http://valtarena.mypage.ru/etika_delovogo_obsheniya.html
 http://www.grandars.ru/college/psihologiya/delovoe-obshchenie.html