GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1.

2. PRESENTACIÓN

Estimado (a) aprendiz las fortalezas que ha identificado en el desarrollo de la Formación Profesional
Integral, le permitirán en el corto tiempo demostrar sus habilidades de desempeño profesional enfocadas
al servicio. De igual forma en esta guía de aprendizaje desarrollará de manera ordenada actividades
diseñadas en el contexto actual y con un enfoque adecuado para el desarrollo de sus competencias, para
ello deberá generar y demostrar resultados de forma autónoma y organizada. El trabajo colaborativo le
permitirá tener resultados eficaces y el afianzamiento de valores éticos.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Desarrollo de la actividad:

3.1 Actividades de Reflexión inicial

3.1.1. El Instructor iniciará una actividad de Socialización con los aprendices en temas de comunicación
y servicio mediante un taller basado en casos y lecturas; esto permitirá hacer una reflexión sobre la
importancia de atención a usuarios para su desempeño en el mundo laboral.

a) Con el fin de medir los conocimientos previos del aprendiz se realiza un sondeo basado en un
glosario de términos claves donde cada uno de manera autónoma sin ningún tipo de consulta
externa resuelve.
b) De acuerdo a los link propuestos por el instructor, los aprendices deberán desarrollar el taller
alusivo a la lectura según lineamientos planteados en el mismo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

3.2.1. La comunicación
Según los temas asignados por grupos de trabajo basados en su material de consulta del LMS,
cada grupo prepara una galería de exposición donde se plasme y socialice la información relevante
de cada contenido, así:
Grupo 1. Comunicación interpersonal y lenguaje verbal.
Grupo 2. Comunicación no verbal y lenguaje corporal.
Grupo 3. Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público, para verbales y análisis de
soluciones

GFPI-F-019 V3
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Grupo 4. Respuestas que obstaculizan una comunicación.

Grupo 5. La atención telefónica.
Grupo 6. Protocolo de actuación.
Grupo 7. La atención directa: Acogida, sondeo, confirmación, asesoramiento y despedida.
Grupo 8. La atención al cliente con discapacidad.
Grupo 9. Manejo de situaciones conflictivas.

3.2.2 La comunicación organizacional

Una vez adquiridos los conocimientos esenciales sobre la comunicación como generalidad vamos a
profundizar en la organizacional, de manera individual trabaje:
 Elabore un cuadro comparativo en el cual se presenten tres definiciones de comunicación
organizacional, cite fuentes consultadas
 Cuales son la funciones de la comunicación empresarial?
 Mencione y explique cada uno de los tipos de comunicación organizacional
 Realizar un mapa conceptual sobre la comunicación estratégica
 A través de un ejemplo aplicado a un destino, evidencie la importancia y cómo funciona la
comunicación organizacional.
 A manera de acróstico plasme el concepto de comunicación organizacional con sus
propias palabras.

3.2.3 La comunicación con el turista.

A través de un stand (tipo vitrina turística de Anato) cada grupo debe idear mecanismos y
estrategias para comunicar a los turistas sobre los diferentes productos y servicios
ofrecidos por el destino.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Una de las funciones del tecnólogo en gestión de destinos es identificar y caracterizar los diferentes tipos
de clientes. Los clientes representan un universo de personas y las empresas tienen el desafío de
captarlos para que sean fieles a sus servicios o productos. Pero una vez que los tienen deben aprender a
tratar con cada uno de ellos, ya que todos son diferentes.

El cliente.

Cualquier persona en el ámbito de gestión de la empresa tiene claro que trabaja para sus clientes (y, si no
es así, ¡hay un problema!). Ellos son el motor y la razón de existir de toda empresa. Es por eso que
asegurar que se sienten lo mejor tratados posibles por nuestra compañía se vuelve tan relevante.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

3.3.1. De forma individual y en el ambiente de formación realice una consulta sobre los tipos de
clientes, posteriormente en grupos de (4) aprendices realice un dramatizado sobre dos tipos de
clientes que el auditorio deberá reconocer e identificar.

3.3.2. Las 10 clases de consumidores de Bogotá; http://www.dinero.com/negocios/articulo/las-

10- clases-consumidores-bogota/91134, con base en el material propuesto realizar actividad
según lineamientos del instructor.

El triángulo de servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio

3.3.3. Actividad No. 1: Elabore un triángulo de servicio de su empresa (proyecto)

Actividad No. 2: Presente frente a sus compañeros en el ambiente presencial un socio drama de una
situación real vivida por algún integrante del GAES en el que se vean reflejados varios momentos de
verdad y como deben ser manejados por el personal de servicio al cliente.

Actividad No. 3: El instructor asignara una situación específica por grupos de trabajo con base en esta
situación cada equipo de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus compañeros.

Calidad en el servicio al cliente

Consultar de manera individual sobre siguientes conceptos de servicio al cliente

 Que es calidad?
 Que es una política de calidad?, que entidad las regula?
 ¿Qué es servicio? Definiciones, evolución del concepto de servicio, el cliente, el ciclo del
servicio, el triángulo del servicio, momentos de verdad, cultura del servicio, importancia
del servicio al cliente.
 Cuáles son los diferentes actores del turismo, y mencione su importancia en el medio.
 Que es etiqueta empresarial? Cite algunos ejemplos.

A nivel colaborativo realizar: Un cuadro comparativo de los diferentes modelos de políticas de

calidad que permiten medir la satisfacción del cliente, propuestos por diferentes autores,
relacionados en el documento de apoyo suministrado por el instructor.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Luego realice una socialización donde usted (al azar se elegirá a un integrante del grupo)
mencione aquellos autores que más le llamen la atención de acuerdo a su modelo y porque.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. En grupos de 3 o 4 personas, van a simular los problemas más comunes al atender un
cliente, para ello, analizarán el caso que el instructor entrega y responderán a las preguntas.
Luego deben preparar una caricatura para socialización.

3.4.2 En grupos de 3 o 4 personas van a elaborar una encuesta según la ficha técnica
entregada por el instructor que permita medir la precepción del cliente y/o turista sobre la
calidad de los servicios del destino seleccionado. Tabule la información recolectada; analice e
interprete los resultados en un informe escrito.
Evidencia: Un informe escrito para entregar de manera virtual-

En el ambiente, Socialice con sus compañeros sobre el aporte que esta actividad le generó a
su aprendizaje.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento:
Glosario de términos
Evidencias de Desempeño
Exposición grupal tipo galería sobre
comunicación
Vitrina turística
Juego de roles tipología clientes
Evidencias de Producto
Taller sobre comunicación
organizacional.
 Explica claramente su
punto de vista sobre un
tema determinado
aplicado a su especialidad
 Reconoce los sistemas,
procesos y prácticas de
comunicación de y entre
los actores de la cadena
del turismo teniendo en
cuenta los estándares
establecidos y el contexto.
Evaluación
Técnica: Formulación de preguntas
Instrumento: Cuestionario
Técnica: Observación
Instrumento: lista de chequeo
Técnica: Observación
Instrumento: lista de chequeo
Técnica: Observación
Instrumento: lista de chequeo

Cuadro comparativo calidad Técnica: Formulación de preguntas

Instrumento: Cuestionario
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

.
Técnica: Valoración del producto
Instrumento: lista de chequeo

Técnica: Formulación de preguntas

Instrumento: Cuestionario

5. GLOSARIO DE TERMINOS:

ACTITUD:  Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente,

presenta una persona respecto de un objeto o idea.

ATENCIÓN: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

ATRIBUTO: Descripción cualitativa del servicio. Especifica qué es lo que espera recibir el

cliente: oportuno, efectivo y confiable.

AUTOESTIMA: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

AUTOIMAGEN: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos

CALIDAD: Es satisfacer los requerimientos del cliente.

CICLO DE SERVICIO: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno,
irá calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

CLIENTE: Es aquel que recibe un producto o servicio

CLIENTELA: Conjunto de personas o entidades que habitualmente compran un determinado producto o

utilizan un servicio.

COMPETENCIA: En el sentido de actividad, la competencia consiste en las diversas formas en las que las
empresas que producen o venden un mismo producto, rivalizan entre ellas para obtener los resultados
deseados.

CORTESÍA: Demostración o acto que manifiesta atención, respeto o afecto.

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

DIAGNÓSTICO: Consiste en la identificación de la problemática o necesidades de la

Institución/organización por medio del conocimiento objetivo de sus antecedentes históricos y su
situación actual, a través de la realización de un análisis crítico que consiste en recolectar, clasificar y
comparar los datos de las variables e indicadores, así como aquellas con las que interactúan y constituyen
el contexto económico y social.

EMPATIA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro

EVALUACIÓN: Es el proceso integral, continuo y participativo por el cual los insumos, estructuras,
Funcionamiento y productos/ servicios de un sistema en relación a su entorno, son observados y
analizados para valorar cuantitativa y cualitativamente cómo se desempeñan las actividades, se utilizan los
recursos y se logran los objetivos.

IMAGEN PERSONAL: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos de
nuestro cliente.

NECESIDAD HUMANA: Estado de carencia

PERSONALIDAD: Conjunto de características que definen a una persona.

PROCESO: Es una serie de actividades vinculadas que toman y transforman insumos en un producto y/o
servicio. Los procesos contestan a las preguntas: ¿qué?, ¿cuándo? y ¿por qué?

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

PAZ Couso, Renata. Atención al Cliente. Editorial Ideas Propias. Bogotá, 2010

SERNA Gómez, Humberto. Servicio al cliente. 3R Editores. Bogotá. 2000

ALBRECHT Karl. La excelencia en el servicio. 3R Edirores. Bogotá, 199

VARGAS Quiñones, Martha Elena. Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ed. Colombia. 2011

DESATNICK Robert L. Como conservar su clientela. El Secreto del Servicio. Ed. Legis. 1999

DESATNICK Robert L. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. 1994

GINEBRA Joan, ARANA Rafael. Dirección por servicio La Otra Calidad. Ed. Mc Graw Hill. 2000

KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La Gerencia de Servicio. Legis, 2007

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

PRIETO H., JORGE ELIECER. La Gerencia del Servicio. ECOE Editorial.

BILL PRICE, DAVID JAFFLE. El mejor Servicio es no prestar un servicio. 2008. Prentice Hall.2009

KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La Excelencia del Servicio. 3R Editores, 2007

KARL ALBRECHT. La Revolución del Servicio. 3R Editores, 2007

LEONARD L. BERRY. Un buen Servicio no basta. Editorial Norma, 2009

JOAN GINEBRA, RAFAEL ARANA. Dirección por Servicio: La otra calidad. Mac Graw Hill, 2005.

DAZA HIGUERA, JOSE MARIO. Análisis de la medición de calidad en los servicios hoteleros.

MACIAS GONZALEZ, MONICA. Atención al público. Programa formación a distancia.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MARTHA URQUIJO INSTRUCTOR Coordinación 11/07/2018

Servicios

Turísticos y

Hoteleros,

Centro Nacional

de Hotelería,

Turismo y

Alimentos.

Regional

Distrito Capital.

SONIA ESLAVA INSTRUCTOR Coordinación 11/07/2018

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

Servicios

Turísticos y

Hoteleros,

Centro Nacional

de Hotelería,

Turismo y

Alimentos.

Regional

Distrito Capital.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)