Unid 5 Modelo de Teoria de Colas y Lineas de Espera

Modelos de teoría de
colas y líneas de
espera
Unidad: 5
Docente: Ing. CIP Mauricio Azálgara Bedoya

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
EPII 2017-2
Source: Kumar, A. and Singh, A. (2009). Queuing Theory.
Sourced from: https://www.slideshare.net/avtarsingh/queuing-theory-2129896
1. Introducción
« El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de análisis cuantitativo
más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. »
Componentes Utilidad de los

básicos en un modelos analíticos
proceso de colas de espera (gerentes)
Evaluación
llegadas
• Costo
Estudio • Eficacia del
Teoría de sistema de servicio
de líneas
colas
de espera
Instalaciones
de servicio
Línea de
espera real
2. Costos de líneas de espera
« Una de las metas del análisis de colas es

encontrar el mejor nivel de servicio para una
organización. »
« Los gerentes deben manejar el equilibrio

entre el costo de dar un buen servicio y el
costo del tiempo de espera del cliente. Esto
último podría ser difícil de cuantificar. »
« El costo total esperado es la suma de los costos de servicio más los costos de espera. »
« La meta es encontrar el nivel de servicio que minimice el costo total esperado. »

3. Características de un sistema de colas (1/8)
Partes de un sistema de
Llegadas o entradas al
Parte 1 sistema
(población potencial)
colas
Parte 2 Línea o cola de espera
Parte 3 Instalaciones de servicio

Parte 1: Llegada
« En la mayoría de los modelos de colas, se suponen

poblaciones potenciales ilimitadas (o infinitas). »
Ilimitado
(infinito)
tamaño de la « Las llegadas son aleatorias cuando son
población independientes entre sí y no pueden predecirse con
potencial exactitud. »
Limitado (finito)
Patrón conocido
patrón de
Características
llegadas al
de la llegada
sistema de colas
Distribución de
Patrón aleatorio
Poisson
Eludir
(retiro
inmediato)
comportamiento
¿Cuántas veces ha visto a un comprador con una
de las llegadas
canasta llena de abarrotes, que incluyen productos
Rehusar
(entrada-retiro) perecederos como leche, alimentos congelados o
carnes, simplemente abandonar el carrito de las
compras antes de pagar, debido a que la fila era
demasiado larga?
Parte 2: Líneas de espera
Limitada
(tamaño
Longitud de la restringido)
fila Ilimitada
(tamaño no
Características restringido)
de las líneas de
espera
PEPS
Disciplina de la
cola
UEPS
« La mayoría de los modelos de colas usan la regla de PEPS. Evidentemente esto no es adecuado en
todos los sistemas de servicios, sobre todo en aquellos donde se enfrentan emergencias. »
Parte 3: Instalaciones de servicio
Sistema de un solo
canal
Clasificación por #
de canales o
servidores
Sistema
multicanal
Configuración del
sistema de
Características de servicio
Sistema de una
las instalaciones
sola fase
de servicio Patrón de los Clasificación por #
horarios de fases o paradas de
servicio servicios
Sistema multifase
« El número de servidores es el número de canales de servicio de un sistema de colas. »
« Sistema de una sola fase significa que el cliente recibe servicio en una sola estación antes de abandonar
el sistema. El sistema multifase implica dos o más paradas antes de salir del sistema. »
Configuración del
sistema de
Características de servicio
las instalaciones Constante
de servicio Patrón de los
horarios de
servicio Distribución
Aleatorio exponencial
negativa
« Con frecuencia, los tiempos de servicio siguen la distribución exponencial negativa. »
« Es importante confirmar que las suposiciones de Poisson acerca de las colas de llegadas y servicios exponenciales sean válidas
antes de aplicar el modelo. »
Notación de Kendall
« Notación ampliamente aceptada para especificar el patrón de las llegadas, la distribución del tiempo de
servicio y el número de canales en un modelo de colas. »
« Con frecuencia esta notación se encuentra en el software de modelos de colas. »
Representación de las distribuciones de probabilidad (letras)

Símbolos de la Notación
Distribución de
llegadas
de Kendall
Distribución de « Un modelo M/M/2 tiene llegadas de Poisson, tiempos de servicio exponenciales

tiempos de servicio y dos canales. »
Número de canales « Existe una notación más detallada con términos adicionales que indican el
de servicio abiertos número máximo dentro del sistema y del tamaño de la población. »
Supuesto: Cuando estos se omiten (términos adicionales), se supone que no hay

límite en la longitud de la cola o en el tamaño de la población. Muchos de los
modelos que se estudian tendrán dichas propiedades. »
4. Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales (M/M/1) (1/9)
Suposiciones del modelo
1. Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.
2. Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la

fila; es decir, no se elude ni se rehúsa.
3. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número

promedio (la tasa de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo.
Cuando se cumplen las siete
condiciones, se pueden desarrollar
4. Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson y una serie de ecuaciones que definen
provienen de una población infinita o muy grande. las características de operación de la
cola.
5. Los tiempos de servicio también varían de un cliente al siguiente y son

independientes entre sí, pero se conoce la tasa promedio de tiempos.
6. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de

probabilidad exponencial negativa.
7. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.

Ecuaciones de colas – Características del sistema
1. El número promedio de clientes o unidades en el sistema [L]

(es decir, el número en la fila más el número que se está atendiendo)
2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema [W]

(es decir, el tiempo que pasa en la fila más el tiempo en que se le atiende)
3. El número promedio de clientes en la cola [Lq]
4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola [Wq]

5. El factor de utilización del sistema, ρ (la letra griega rho)

(es decir, la probabilidad de que se esté utilizando la instalación de servicio)
6. Porcentaje de tiempo ocioso [P0]

(es decir, la probabilidad de que nadie esté en el sistema)
7. La probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que k, Pn>k:

Ecuaciones de colas – Análisis económico
« La solución al problema de colas podría requerir que se haga un balance entre el costo aumentado de ofrecer mejor
servicio y los costos reducidos de espera que se derivan de dar el servicio. »
Costo total del servicio:
Cuando el costo de tiempo de espera se basa en el tiempo en el sistema, el costo de espera es:
Cw = Costo de la espera por periodo de tiempo
Si el costo del tiempo de espera se basa en el tiempo en la cola:

Ecuaciones de colas – Análisis económico
Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en el sistema:
Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en la cola:
« Con frecuencia el tiempo de espera de los clientes se considera el factor más importante. »
« La suma de los costos de espera más los costos de servicio es igual al costo total. »
Estudio de caso: Taller de silenciadores (mofles) Arnold
El mecánico de Arnold, Reid Blank, es capaz de instalar nuevos silenciadores a una tasa promedio de 3
por hora, o aproximadamente 1 cada 20 minutos. Los clientes que necesitan el servicio llegan al taller a
un promedio de 2 por hora. Larry Arnold, el dueño del taller, estudió modelos de colas en un programa de
maestría en administración de negocios y siente que se cumplen todas las siete condiciones para el
modelo de un solo canal.
Paso 1: Cálculo de las características del sistema de colas

Probabilidad de que más de k autos estén en el sistema

Paso 2: Análisis económico 1
Dato adicional 1: Arnold estima que el costo del tiempo de espera de los clientes, en términos de
insatisfacción de estos y la pérdida de buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo que esperan en la
fila.
Dato adicional 2: El único costo adicional que Larry Arnold puede identificar en esta situación de colas es
la remuneración de Reid Blank, el mecánico. A Blank se le pagan $15 por hora.
Mejora del entorno de la cola
« Aunque la reducción del tiempo de espera es un factor importante para reducir el costo del tiempo de
espera, se puede encontrar otras formas de reducirlo. »
Tiempo de
espera
Lo
desagradable
Mejora del
entorno de la Reducción W
cola
Wq
« Se diseña una “línea de espera entretenida” para mantener
ocupado al cliente y así mejorar las condiciones alrededor de la
Cw espera, de manera que parezca que el tiempo pasa más rápido de
lo que en realidad sucede. »
5. Modelo de colas de canales múltiples con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales (M/M/m) (1/7)
1. Los clientes esperan el servicio en una sola fila y, luego, se dirigen al primer servidor
disponible.
Suposiciones
2. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson
3. Los tiempos de servicio están distribuidos de forma exponencial.
4. Disciplina de la cola: PEPS
5. Todos los servidores funcionan al mismo ritmo.
6. Se aplica otras suposiciones del modelo M/M/1.

La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema
El número promedio de clientes o unidades en el sistema
El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o

recibiendo servicio (es decir, dentro del sistema)
El número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la

línea esperando ser atendidos
El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola

esperando ser atendido
Tasa de utilización
Arnold encuentra que con un costo mínimo después impuestos puede abrir un segundo sitio de atención
(bahía) en el taller, en el cual se pueden instalar silenciadores. En vez de despedir a su primer mecánico,
Blank, contrataría a un segundo trabajador. Se podría esperar que el nuevo mecánico instalara los
silenciadores a la misma tasa que Blank, aproximadamente = 3 por hora. Los clientes, que seguirían
llegando a la tasa de = 2 por hora, esperarían en una sola fila hasta que uno de los dos mecánicos se
desocupara.
Paso 1: Cálculo de las características del sistema de colas (m = 2 canales)

Paso 2: Análisis económico

Dato adicional 1: Arnold estima que el costo del tiempo de espera de los clientes, en términos de
insatisfacción de estos y la pérdida de buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo que esperan en la
fila.
Dato adicional 2: Arnold supone que el segundo mecánico recibiría el mismo sueldo que el actual, Blank,
a saber, $15 por hora.
Paso 3: Análisis comparativo (niveles de servicio)
Costo total diario del servicio (M/M/1) = $ 653.33
Costo total diario del servicio (M/M/2) = $ 273.20

6. Modelo de tiempo de servicio constante
(M/D/1) (1/5)
Apreciaciones
« Las tasas de servicio constantes aceleran el

proceso en comparación con los tiempos de
servicio exponencialmente distribuidos con el
mismo valor de m. »
« Cuando los clientes o los equipos se
procesan de acuerdo con un ciclo fijo (lavado
de autos automático o el de un juego en un
parque de diversiones) son adecuadas las
tasas de servicio constante »
« Ya que las tasas constantes son ciertas,
los valores de Lq, Wq , L y W siempre son
menores de lo que serían en los modelos
M/M/1 y M/M/2, que tienen tiempos de
servicio variables. » « Tanto la longitud promedio de la cola como
el tiempo de espera promedio en la cola
disminuyen a la mitad con el modelo de tasa
de servicio constante. »
(M/D/1) (2/5)
1. Longitud promedio de la cola
2. Tiempo de espera promedio en la cola
3. Número promedio de clientes en el sistema
4. Tiempo promedio en el sistema

(M/D/1) (3/5)
Estudio de caso: Compañía García-Golding Recycling
La compañía García-Golding Recycling recolecta y compacta latas de aluminio y botellas de vidrio en la
ciudad de Nueva York. Los conductores de sus camiones, quienes llegan a descargar dichos materiales
para su reciclaje, esperan actualmente un promedio de 15 minutos antes de vaciar sus cargas.
El costo del salario del conductor y el tiempo inactivo del camión mientras están en la cola se valoró en
$60 por hora. Se puede comprar un nuevo compactador automático, que procesaría las cargas de los
camiones a una tasa constante de 12 vehículos por hora (es decir, 5 minutos por camión). Los camiones
llegan de acuerdo con una distribución de Poisson a una tasa promedio de 8 por hora. Si se utiliza el
nuevo compactador, su costo se amortizaría a una tasa de $3 por camión descargado.
(M/D/1) (4/5)
Paso 1: Análisis de costos
Sistema actual
Nuevo sistema
(M/D/1) (5/5)
Paso 2: Evaluación de costos

7. Modelo de población finita (M/M/1 con fuente
finita) (1/5)
Suposiciones
1. Solamente hay un servidor. « Cuando existe una población limitada de clientes

potenciales para una instalación de servicio, es
necesario considerar un modelo diferente de colas. »
« La razón por la que este modelo difiere de los tres

2. La población de unidades que modelos de colas anteriores es que ahora existe una
buscan servicio es finita.*
relación de dependencia entre la longitud de la cola y
la tasa de llegadas. »
3. Las llegadas siguen una *Aunque no hay un número definitivo que se pueda
distribución de Poisson y los
tiempos de servicio se distribuyen
utilizar para dividir a las poblaciones en finitas e
exponencialmente. infinitas, una regla general sería esta:
« Si el número en la cola es una proporción

4. Los clientes son atendidos con
significativa de la población potencial, utilice un
base en el principio de primero en
llegar, primero en ser atendido. modelo de colas finitas. »
finita) (2/5)
Probabilidad de que el sistema esté vacío
Longitud promedio de la cola
Número promedio de clientes (unidades) dentro del sistema
Tiempo de espera promedio en la cola
Tiempo promedio en el sistema
Probabilidad de n unidades en el sistema

finita) (3/5)
Estudio de caso: Departamento de comercio
Los registros existentes indican que cada una de las cinco impresoras “planas” de alta velocidad del
Departamento de Comercio de Estados Unidos en Washington, D.C., necesitan reparación después de
aproximadamente 20 horas de uso. Se ha determinado que las descomposturas tienen distribución
de Poisson. El único técnico que está de turno puede dar servicio a una impresora en un promedio de
dos horas, siguiendo una distribución exponencial.
Para calcular las características de operación del sistema, primero se observa que la tasa promedio
de llegadas es λ = 1/20 = 0.05 impresoras/hora. La tasa promedio de servicio es μ = ½ = 0.5
impresoras/hora.
finita) (4/5)
Paso 1: Cálculo de las características del sistema de colas

finita) (5/5)
Paso 2: Análisis Económico
Costos de los tiempos muertos por impresora: $120 por hora

Costo del técnico: $25 por hora
8. Algunas relaciones características de
operación generales
« Un sistema de colas se encuentra en un
« Un estado estable es la condición de
estado transitorio antes de llegar al
operación normal del sistema de colas. »
estado estable. »
Ecuaciones de flujo de Little
Tiempo promedio en el sistema (W)

Tiempo promedio en la cola (Wq)
Tiempo promedio al recibir el servicio (1/μ)
« Estas son aplicables a todos los sistemas de colas que se analizan en

este capítulo, excepto el modelo de población finita. »
9. Modelos de colas más complejos y uso de
simulación
« Existe una variedad de modelos de colas que no cumplen con todas las suposiciones de los modelos
tradicionales. En estos casos, se utilizan modelos matemáticos más complejos o se recurre a la técnica
conocida como simulación por computadora. »
« La simulación por computadora se puede aplicar en los problemas de sistemas de colas, control de
inventarios, descomposturas de maquinaria y otras situaciones de análisis cuantitativo. »
« La simulación es una técnica donde se utilizan números aleatorios para obtener inferencias acerca de
las distribuciones de probabilidad (como llegadas y servicios). Con este método, muchas horas, días o
meses de datos se pueden desarrollar en unos cuantos segundos usando una computadora. »
Bibliografía
Render, B., et al. (2012). Métodos cuantitativos para los negocios. Capítulo 13

Unid 5 Modelo de Teoria de Colas y Lineas de Espera

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Unid 5 Modelo de Teoria de Colas y Lineas de Espera

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Modelos de teoría de

Docente: Ing. CIP Mauricio Azálgara Bedoya

Componentes Utilidad de los

« Una de las metas del análisis de colas es

« Los gerentes deben manejar el equilibrio

« La meta es encontrar el nivel de servicio que minimice el costo total esperado. »

Parte 2 Línea o cola de espera

Parte 3 Instalaciones de servicio

« En la mayoría de los modelos de colas, se suponen

« El número de servidores es el número de canales de servicio de un sistema de colas. »

« Con frecuencia, los tiempos de servicio siguen la distribución exponencial negativa. »

« Con frecuencia esta notación se encuentra en el software de modelos de colas. »

Representación de las distribuciones de probabilidad (letras)

Distribución de « Un modelo M/M/2 tiene llegadas de Poisson, tiempos de servicio exponenciales

Supuesto: Cuando estos se omiten (términos adicionales), se supone que no hay

1. Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.

2. Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la

3. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número

5. Los tiempos de servicio también varían de un cliente al siguiente y son

6. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de

7. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.

1. El número promedio de clientes o unidades en el sistema [L]

2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema [W]

3. El número promedio de clientes en la cola [Lq]

4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola [Wq]

5. El factor de utilización del sistema, ρ (la letra griega rho)

6. Porcentaje de tiempo ocioso [P0]

7. La probabilidad de que el número de clientes en el sistema sea mayor que k, Pn>k:

Costo total del servicio:

Cw = Costo de la espera por periodo de tiempo

Si el costo del tiempo de espera se basa en el tiempo en la cola:

Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en la cola:

Paso 1: Cálculo de las características del sistema de colas

Probabilidad de que más de k autos estén en el sistema

Paso 2: Análisis económico 1

2. Las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson

3. Los tiempos de servicio están distribuidos de forma exponencial.

4. Disciplina de la cola: PEPS

5. Todos los servidores funcionan al mismo ritmo.

6. Se aplica otras suposiciones del modelo M/M/1.

La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema

El número promedio de clientes o unidades en el sistema

El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o

El número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la

El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola

Paso 1: Cálculo de las características del sistema de colas (m = 2 canales)

Paso 2: Análisis económico

Paso 3: Análisis comparativo (niveles de servicio)

Costo total diario del servicio (M/M/1) = $ 653.33

Costo total diario del servicio (M/M/2) = $ 273.20

« Las tasas de servicio constantes aceleran el

1. Longitud promedio de la cola

2. Tiempo de espera promedio en la cola

3. Número promedio de clientes en el sistema

4. Tiempo promedio en el sistema

Paso 1: Análisis de costos

Paso 2: Evaluación de costos

1. Solamente hay un servidor. « Cuando existe una población limitada de clientes

« La razón por la que este modelo difiere de los tres

« Si el número en la cola es una proporción

Probabilidad de que el sistema esté vacío

Longitud promedio de la cola

Número promedio de clientes (unidades) dentro del sistema