Вы находитесь на странице: 1из 23

Памятка оператора 

Добро пожаловать в нашу команду!


Это памятка, к которой вы всегда можете обратиться, освежить свои
знания и посмотреть изменения.
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
1. Работа происходит в CRM системе, у каждого сотрудника есть личный аккаунт под
своим личным ID. 
2. Прозвон заказов осуществляется через программу PhonerLite. У каждого сотрудника
установлена своя личная линия.
3. Вспомогательная информация находится на Google Disk (каждому отделу
предоставлена нужная необходимая информация)
Что мы делаем в первую очередь, когда приходим на работу:
1. Проверяем возможность доступа к личному кабинету (логинимся).
2. Проверяем работоспособность оборудования (гарнитуры) путем совершения вызова
*52 через программу PhonerLite ИЛИ звонком на номер линии своего коллеги
(информация с номерами линий представлена в графиках).
3. Открываем последние изменения (читаем ЧАТЫ, смотрим “новости”)
Если возникли неполадки в работе системы или телефонии, то сначала перезагружаем
программу/ чистим кэш, перезагружаем компьютер, пробуем переподключить гарнитуру
если не помогает пишем руководителю.
Если плохо работает программа прозвона, сбои со связью, сначала перезагружаем
роутер, если не помогает, пишем руководителю.
По всем возникающим вопросам вы можете обратиться к своему наставнику или
руководителю подразделения
КАК МЫ ЗВОНИМ КЛИЕНТАМ?
Чтобы совершить звонок клиенту, достаточно нажать на “позвонить” из общего списка
заказов, или же на специальный значок из карточки заказа, который находится рядом с
номером телефона.

Любая попытка прозвона (длительность дозвона до клиента) по заказу происходит


по 1 разу в течение 35-40 секунд, Заказ в статусе “Новый” звоним 60 секунд. Если
происходит сразу сброс (без гудков или после того как подняли трубку), то необходимо
совершить повторную попытку дозвона.
Комментарий оставляем только если кл вышел на связь и связь оборвалась. Прописываем
комментарий в коммент партнера (23.12 кид после прив, кид на доставке, перезв - авнд)
Также существуют общие обозначение по попыткам прозвона, примеры приведены
ниже.
нбт -  не берет трубку
авнд - выключен, недоступен, вне зоны, автоответчик
кид - клиент сбрасывает вызов
сброс - номер не набирается, сразу обрыв связи
ПО - предоплата
ИВР - подключение автопрозвона, клиент нажал кнопку для соединения с оператором
зв-звонок (используется при назначении точного времени)
РОБОТ или НД - клиенту звонил автоматический прозвон, и попытки были
неуспешны(указывается, если клиент не вышел на связь при автопрозвоне)
Таблица заказов и работа с ней

Слева направо
Первый столбец “ID заказа”(расположены по порядку снизу-старые сверху-новые,при нажатии
на номер заказа откроется карточка заказа),
Второй столбец “Дата” (Дата и время поступления заказа в систему),
Третий столбец “Временная зона”(Временная зона клиента, если в списке в каком-то заказе
нет временной зоны-ее нужно проставить),
Четвертый столбец “ФИО”(Фамилия имя и отчество которое на данный момент введено в
карточке),
Пятый столбец “Телефон”(Номер телефона клиента,который на данный момент введено в
карточке в поле основной, номер должен быть именно мобильный, не городской. Обозначается
словом “Позвонить”) нажимая на номер телефона будет осуществлять исходящий звонок по заказу 
Шестой столбец “Товар”(Товар на который пришел заказ, изменять товар в карточке
запрещено),
Жирным шрифтом выделяется основной товар в заказе и в скобках его количество штук,
нежирным шрифтом выделяется дополнительный товар в заказе,
Седьмой столбец “Сумма заказа”(Текущая сумма заказа это сумма с учетом доставки и
апсейлов),
Восьмой столбец “Опись” (Отображается если в заказе стоит галочка “Опись”),
Девятый столбец “Комментарий Менеджера”(можно видеть и менять комментарий,
прописывая вручную, не заходя в карточку, комментарий оформляется согласно памятке, и туда
фиксируется абсолютно вся работа по заказу, кроме попыток прозвона " кид на прив, сказал фио и
сброс". Комментарии "КОНТРОЛЬ" "ОТЛОЖИТЬ",”ПРЕДОПЛАТА” “СБЕР/КИВИ/ТЕЛ” д/р, не
знал индекс/адрес почты, Ваш комментарий о подтверждении заказа и апсейлы (фиксируется само),
комментарий “НЕ ПТ”),
Десятый столбец “История прозвонов” Данный столбец показывает когда и какое количество
раз звонили по основному номеру телефона в заказе
Одиннадцатый столбец “Комментарий партнера”(можно видеть и менять, прописывая
вручную, не заходя в карточку заказа, используется для комментариев таких как: Результат звонка
если был контакт с клиентом и сброс, установка точного времени и обозначение неудачных попыток
точного времени, причины отмены по заказу (только в данное поле). Также Вместо комментарий "Не
внес предоплату" используем комментарий "проблемы с финансами" который будет означать "не
внес предоплату"”),
Двенадцатый столбец “Статус” (отображается текущий статус заказа,при нажатии можно
сменить статус не заходя в карточку заказа,статусы важно не путать),
Тринадцатый столбец “Последнее изменение статуса”(отображается какого числа в какое
время и сколько дней назад заказ приобрел тот статус в котором сейчас находится).
КАРТОЧКА ЗАКАЗА и РАБОТА С НЕЙ
Заказы, в карточках, которых уже кто-то находится подсвечиваются серым цветом в общем
списке заказов. Если вы видите что заказ подсвечивается серым цветом, то в него заходить уже
нельзя. Правило работает абсолютно для всех отделов

Если так случилось, что вы не увидели что заказ выделен серым цветом в общем списке заказов
и зашли в заказ и увидели красную надпись ЗАКАЗ ЗАНЯТ, то необходимо немедленно покинуть
данный заказ, так как с ним уже работает другой сотрудник!

Карточка заказа
1. Сверху жирным указан номер заказа

2. Дата заказа - Дата и время поступления заказа в систему

3. Местное время - Местные дата и время клиента.

4. Ресурс и вебмастер (если ресурса нет,заказ оформляется по предоплате)

5. Статус - текущий статус заказа,при нажатие можно изменить (статус заказа меняется только
после полного оформления карточки и комментариев)

6. ФИО - Сверху фамилия посередине имя снизу отчество (заполняется в том же порядке)
справа число в скобках означает совпадения (количество заказов в системе с похожим ФИО)
7. Номер телефона основной - номер телефона клиента для звонков и отправки смс
(записывается с 7) справа в скобках совпадения (количество заказов в системе с таким
номером телефона),номер должен быть мобильный (не городской) лично его, если есть
совпадения по номеру заказ оформляется по предоплате

8. Поле Дополнительный номер телефона- дополнительный номер телефона клиента личный


или его знакомых (заполняется с 9,так как 7 подставляется автоматом) после заполнения
нужно нажать клавишу “Добавить”,обновить страницу и проверить совпадения справа в
скобках.Обязательно дублируется в поле “Комментарий менеджера под всеми
комментариями, просто скопируем его из поля дополнительный номер телефона и рядом
пропишем чей это номер
Справа от номеров телефона есть значок телефонной трубки,при нажатии будет происходить
исходящий вызов на номер около которого вы нажали значок. Так же есть значок с информацией
“i”,при нажатии открывает информацию о регионе сим карты того номера, рядом с которым нажали
на значок. Регион сим-карты дополнительного номера телефона можно посмотреть только через
значок “i”

9. Точное время (будильник) - напоминание о необходимости позвонить клиенту,


записывается дата  и время,когда клиенту нужно перезвонить.После внесения данных нужно
нажать “Зафиксировать”.

Справа от точного времени и дополнительного номера телефона есть значок урны,нажимая на


который, можно удалить будильник / доп.номер.
Когда наступает точное время Вам высветится табличка с номером заказа, с Вашим id в системе,
и с кнопкой “Прозвонить”. При нажатии на данную кнопку Вас перекинет на данный заказ.
Если при установке точного времени выпадает такое оповещение, значит на данное время уже
установлено 2 ТОЧНЫХ времени, и необходимо поставить точное время на 10 мин раньше либо на
10 мин позже.

10.  Оператор и регион сим.карты основного номера телефона - должен совпадать с регионом
доставки,если не совпадает, то нужно уточнить дополнительный номер телефона того региона
где находится сейчас клиент (и проверить дополнительный номер телефона путем
совершения звонка,если дополнительного номера нет,проверяем ip. Регион IP адреса должен
совпадать с регионом куда клиент делает заказ, в таком случае заказ с сим-картой другого
региона можно перенести в статус “Подтвержден”.

11.  IP адрес и место расположения этого ip - откуда территориально поступил заказ (может
отличаться от региона доставки клиента, на регион ip адреса обращаем внимание в случае,
если регион сим-карты клиента на совпадает с регионом, куда клиент делает заказ .)

12.  Адрес - (Страна,региона,населенный пункт,улица,дом) - Заполняется в одну строчку вручную


используя выпадающий список. Страна проставляется автоматически после обновления,
Регион - может быть область,край,республика и т. д. (зачастую не требуется писать регион).
Населенный пункт - может быть город, деревня, поселок, село и т.д., выбираем нужный
регион данного населенного пункта из автонабора.
Улица - может быть улица проспект площадь и т.д.,если улицы нет сразу пишем дом.
Дом - прописывается номер дома и выбирается из выпадающего списка, если необходимо
написать корпус пишем номер дома пробел буква “к” и  номер корпуса и также выбираем из
выпадающего списка нужный нам корпус. Также бывают случаи когда записывается номер
дома / номер корпуса, также прописываем и обязательно выбираем из автонабора.
Если заказ оформляем “До востребования”,то прописываем в поле адреса город (Москва)
выбираем его из автонабора, после этого нажимаем галочку до востребования, и
подтверждаем смену индекса, затем обновляем страницу и у нас появится “Москва, до
востребования”, после этого мы сможем выбрать тот индекс, который желает клиент заказать.
До востребования - это отправка заказа без адреса, то есть на почту, пока клиент не придет
на почту и не попросит свой заказ, извещения клиенту приходить на адрес не будут

Для того чтобы отредактировать адрес необходимо по новой его ввести и заново
выбрать его из автонабора.
13. Квартира - прописывается номер квартиры (символы “кв.” не используем),если это частный
дом и кв нет ставим -.
Обязательно при записи адреса, если какое-либо из поле отсутствует ставим прочерк “-”
ни в коем случае не оставляем поле пустым.

После введения адреса необходимо обновить страницу и проверить совпадения. При полном
совпадении по адресу (город, улица, дом, квартира) заказ подлежит оформлению по предоплате. 
14.  Индекс- при заполнении адреса с использованием автозаполнения, индекс подставляется
автоматически, справа от индекса есть значок местоположения почтового отделения,
нажимая на который открывается окно с адресом этого почтового отделения,режимом работы
и картой.. Адрес и индекс обязательно нужно полностью проговорить клиенту (город, улица,
дом).доставку.
Если клиент просит отправить на другой “удобный” для него индекс поясняем, что именно
данный индекс обслуживает его почтовое отделение, и что отправка возможна только на тот индекс,
который вы называете.

15.  Тип доставки - проставляется автоматически

16.  Поле “Комментарий Менеджера”(можно видеть и менять комментарий, прописывая


вручную, не заходя в карточку, комментарий оформляется согласно памятке, и туда
фиксируется абсолютно вся работа по заказу, кроме попыток прозвона " кид на прив, сказал
фио и сброс". Комментарии "КОНТРОЛЬ" "ОТЛОЖИТЬ",”ПРЕДОПЛАТА”
“СБЕР/КИВИ/ТЕЛ” д/р, не знал индекс/адрес почты, Ваш комментарий о подтверждении
заказа и апсейлы (фиксируется само), комментарий “НЕ ПТ”),
17.  Поле “Комментарий партнера” (можно видеть и менять, прописывая вручную, не заходя в
карточку заказа, используется для комментариев таких как: Результат звонка если был
контакт с клиентом и сброс, установка точного времени и обозначение неудачных попыток
точного времени, причины отмены по заказу (только в данное поле) и комментарий : Родные
ПРФ(капс локом, сверху). Также Вместо комментарий "Не внес предоплату" используем
комментарий "проблемы с финансами" который будет означать "не внес предоплату"”),

18.  Смс-сообщения - смс отправляется на основной номер телефона,для отправки выбираем тип
сообщения и нажимаем “Отправить” используем сообщения “претензия, предоплата сбер и
предоплата киви”.

19.  Добавить апсейл - нажимая можно добавить любой товар из дополнительных


продаж,товары соответствуют доп продажам в скриптах. При нажатии на + мы можем
добавить любой Апсейл в заказ.
Добавить товар - нажимая можем добавить основной товар в заказ (только тот на который
пришел заказ), товар из распродажи, подарок оператора. При нажатии на + мы можем
добавить основной товар в данный заказ (используем при смене модификации). Также при
нажатии на стрелочку рядом с товаром мы можем открыть список апсейлов и выбрать
апсейлы из выпадающего списка
Модификация - используется для обозначения модификации товара (цвет,объем памяти,кол-
во предметов и т.д.). Изменить модификацию можно только путем добавления нового
товара(где заново выбирается модификация) и удаления старого (нажать на стрелку вниз
рядом с количеством товара).

20.  Блок с товарами в первом столбце наименование товара, во втором столбце выбранные


модификации,в третьем столбце вес товара, в четвертом столбце цена за единицу товара,
в пятом столбце, количество выбранных товаров и в шестом столбце общая цена за
определенную позицию с учетом модификаций и количества товара.

21.  Скидка - используется для уменьшения суммы заказа в двух случаях,первый- когда кл
вносит Предоплату и нужно уменьшить сумму заказа и второй когда клиент готов отказаться
от заказа из-за платной или дорогой доставки(100-150 рублей).Скидка проставляется
фиксированная и далее вручную прописывается сумма скидки, и пересчитывается общая
сумма заказа.
22.  Доставка - проставляется автоматически,убирать галочку запрещено
Опись - галочка опись проставляется вручную только там где она доступна в заказе (пример
заказ 305935)
Заказ оформляется только по предоплате 350 руб+ 50 руб услуга описи - итого 400 руб
предоплата для клиента.
Опись вложения - это возможность клиента вскрыть товар до оплаты на почтовом отделении
в присутствии сотрудников почты.
Предоплата - галочка ставится обязательно (вручную), если заказ был оформлен по
предоплате, и также было отправлено смс с “Предоплата сбер, Предоплата киви”.

23.  Итоговая стоимость заказ - общая стоимость заказа с учетом скидок доставки модификаций
апсейлов и т д. НО + к этой сумме всегда добавляется комиссия от 3 до 5 % от суммы
заказа,не забываем об этом напоминать клиенту. “Точную сумму комиссии не называем
клиенту никогда, “Точную сумму комиссии за перевод наложенного платежа Вы можете
уточнить на своем почтовом отделении” - Вот ответ клиенту.
24.  Временная зона - в редких случаях, если система не проставила временную зону, оператор

должен ее проставить самостоятельно. Для этого нажимаешь клавишу i ,и


смотрим в каком регионе находится клиент и сколько в этом регионе сейчас времени. Если у
кл время московское, то временная зона будет 3. Если временная зона не московского
времени, то к разнице с московским временем прибавляем цифру 3 и проставляем временную
зону. Как правило проставлять необходимо в “новых” заказах, которые приходят без
временной зоны.

25.  Совпадения - Рядом с каждым


полем в карточке заказа вы видите число в скобках, которое показывает количество заказов с
таким же или похожим параметром. Например совпадение по ФИО - показывает кол-во
заказов в системе с похожим ФИО. Нажмем на число в скобках рядом с полем ФИО (слева
направо) номер заказа,фио, дата и время поступления заказа в систему, статус заказа, товар,
ресурс и веб.
Для того чтобы проверить полное совпадение по ФИО или по Адресу нам необходимо открыть
совпадение выделить в таблице совпадений по ФИО наш заказ, и после этого нажать ctrl+f и вставить
ФИО нашего клиента в строку поиска, если найдутся какие-либо совпадения помимо нашего заказа,
то данный заказ перенесем в статус КОНТРОЛЬ
Если в любом из совпадений Вы видите в скобках цифру (1), это означает что на данное поле
совпадение в системе только одно и это как раз и есть Ваш заказ. То есть при цифре (1) не нужно
открывать и проверять совпадение. На примере заказа.
31) ТРВ совпадение (расшифровывается как совпадение на Товар Ресурс Вебмастер)
Совпадение по IP адресу мы можем рассмотреть на примере заказа. При нажатии на количество
совпадений по ip нам откроется таблица совпадений, в которой всегда есть 1 наш заказ, который
будет выделен зеленой полосой, если вы обнаружите в таблице совпадений еще один такой заказ,
выделенный зеленый полосой, то заказ Ваш заказ необходимо будет отправить в статус контроль.

СКРИПТЫ В СИСТЕМЕ.
1. В системе доступны различные скрипты:
 Оформление,
 Переоформление,
 Предоплата
 Вторичный прозвон
 Претензия или уточнение по заказу
Для того чтобы открыть скрипт нужно нажать на ссылку в правом нижнем углу карточки.

2) После чего по умолчанию открывается страница со скриптом оформления заказа на данный товар
Который совмещает в себе стандартный скрипт оформления и скрипт по товару (включая
характеристики и возражения).
3) Скрипт разделен на пункты по порядку, для постепенного перехода по порядку достаточно
прокручивать страницу вниз,для быстрого перехода к какому-то пункту используем нажатие на
нужный пункт меню справа.

4) Нажимая на пункт в самом скрипте нужно скрыть пункт, а после еще одним нажатие отобразить
пункт.
5) После диалога с клиентом,для открытия скрипта по другому товару не нужно закрывать текущий
скрипт и опять открывать через карточку.Достаточно сменить скрипт по товару в выпадающем
списке сверху.

6) Для открытия дополнительных скриптов (переоформление,предоплаты и т.д.) необходимо


использовать выпадающий список сверху справа
После чего откроется отдельная вкладка с выбранным стандартным скриптом. Для открытия другого
скрипта необходимо вернуться назад во вкладку со скриптами повторить манипуляцию.
РАБОТА СО СТАТУСАМИ
СТАТУСЫ. ЧТО ОНИ ОЗНАЧАЮТ и КАК С НИМИ РАБОТАТЬ
1. У каждого отдела есть свои статусы, за которые они отвечают и должны соблюдать правила
работы с заказами в этих статусах.
2. Если случайно сотрудник отправил заказ не в тот статус (пример : вместо предоплаты в
подтверждён )по ошибке об этом нужно сообщить руководителю, и как можно раньше
сменить статус заказа на верный статус.
Отрабатываем возражения при отказе клиента от заказа:
Статусы группы "комплектация" 
    -  Ваш заказ был уже передан на почтовое отделение,  отменить     отправку невозможно.
 Вы заключали договор оферту, и сегодня вторично согласились на отправку. Если вы все же
отказываетесь, необходимо оплатить расходы на доставку.
Статус группы "доставка" 
 Ваш заказ уже был отправлен,отказ от отправки и внесение невозможно. Согласно договору
оферты в случае если вы отказываетесь, Вам необходимо компенсировать 700 рублей.
О ЛЮБЫХ ИЗМЕНЕНИЯХ И ТАКИХ ЗВОНКАХ СООБЩАЕТСЯ В
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ЧАТ
Детальное описание статусов
Группа новый
НОВЫЙ - Заказы поступающие в систему находятся в статусе Новый. Заказ в статусе
прозванивается 1 раз (время ожидания на линии дозвона 60сек), и может быть перенесен в статусы
группы согласования: “Контроль”, “Подтвержден”, “Предоплата”, “Отложено”; в группу отмена:
“Отмена/отказ”, “Треш” и “Претензия”; в группу новый: “Точное время” и “Новый горячий”.
Приоритетными для прозвона являются заказы которые поступили в систему раньше (от старых  к
новым) и заказы с поздними временными зонами (чем больше номер зоны, тем приоритетнее).
НОВЫЙ ГОРЯЧИЙ - Заказы в данный статус переносятся операторами самостоятельно из
статуса “Новый” при одной неудачной попытке прозвона и из статуса “Точное время” при двух
неудачных попытках прозвона. Заказы прозваниваются операторами согласно распределению в чате
целым списком в течении 10 кругов (время ожидания на линии дозвона 35сек).(Прозвон всех
заказов по 1 разу поочередно называется кругом). Заказ из этого статуса может быть перенесен в
статусы группы согласования: “Контроль”, “Подтвержден”, “Предоплата”, “Отложено”; в группу
отмена: “Отмена/отказ”, “Треш” и “Претензия”; в группу новый: “Точное время” и “Новый
холодный”
НОВЫЙ ХОЛОДНЫЙ - Заказы в данный статус переносятся операторами самостоятельно из
статуса “Новый горячий” после 10 неудачных попыток дозвона. Заказы прозваниваются в
течении двух дней до 15(суммарных) попыток прозвона (время ожидания на линии дозвона 35
сек).Заказ из этого статуса может быть перенесен в статусы группы согласования: “Контроль”,
“Подтвержден”, “Предоплата”, “Отложено”; в группу отмена: “Отмена/отказ”, “Треш”, “Претензия”
и “Недозвон”; в группу новый: “Точное время”.
ТОЧНОЕ ВРЕМЯ - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый
( “Новый”, “Новый горячий” и “Новый холодный”) если кл просит перезвонить позже. В
обязательном порядке проставляется “будильник” с датой и временем планируемого звонка
клиенту. В назначенное время высветится оповещение,заказ необходимо позвонить в назначенное
время (разрешается отклонение от времени до 15 минут) и при неудачной попытке сразу же набрать
клиенту повторно. При второй неудачной попытке прозвона заказ переносится в статус “Новый
горячий”.
Группа согласование

ПОДТВЕРЖДЕН - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый


(“Новый”, “Новый горячий”, “Новый холодный” и “Точное время”) при условии,что он был
полностью оформлен (т.е. пройден скрипт полностью, заключен договор оферты и заполнены
необходимые поля в карточке), не имеет причин для предоплаты и не вызвал подозрений.
КОНТРОЛЬ - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый (“Новый”,
“Новый горячий”, “Новый холодный” и “Точное время”) при условии,что он был полностью
оформлен (т.е. пройден скрипт полностью, заключен договор оферты и заполнены необходимые
поля в карточке),но вызывает подозрения или имеет признаки фрода.
ОТЛОЖЕНО - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый (“Новый”,
“Новый горячий”, “Новый холодный” и “Точное время”) если необходимо отложить заказ от 3
до 10 дней.
ПРЕДОПЛАТА - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый
(“Новый”, “Новый горячий”, “Новый холодный” и “Точное время”). В обязательном порядке
проставляется “будильник” с датой и временем планируемого звонка клиенту, прописывается
комментарий и проставляется галочка предоплата. В назначенное время высветится оповещение.
Заказ в статусе прозванивается 5 раз с интервалом в 2 часа. Если кл так и не ответил или
отказался,заказ переносится в “Отмену отказ”. Если кл внес оплату, то по такому заказу проводится
вторичный звонок и статус заказа меняется на “На отправку”. Если кл обещает внести позже по
каким либо причинам, то переносим дату и время внесения оплаты,но не более чем на 2 дня.
Группа вторичное подтверждение (работают сотрудники ОК)

Отложено после подтверждения -Заказ в данный статус переносится из статуса группы


“Подтвержден” “Предоплата” (если клиент внес оплату за резерв товара), если клиент после
оформления заказа на следующий день просит отправить заказ позже по личным причинам.
Вторичный контроль - Заказ в данный статус переносится из статуса группы Согласования
“Подтвержден” “Контроль” Отложено” , из статуса группы вторичного согласования “Отложено
после подтверждения”, если
1. При проведении вторичного прозвона надо установить “точное время”, если кл просил
перезвонить.
2. Клиент назвал неверные данные, или путается в заказе при сверке данных/не помнит свои
данные.
3. Сим-карта клиента не совпадает с регионом доставки
Оплата контролю Заказ в данный статус переносится из статуса группы вторичного
согласования “Вторичный контроль”, если
1. Клиент назвал неверные данные , или путается в заказе при сверке данных. И он отправлена на
предварительную оплату заказа
Группа комплектация

На отправку - Заказ в данный статус переносится из статуса группы Согласования


“Подтвержден” “Контроль” Отложено” , из статуса группы вторичного согласования “Отложено
после подтверждения” “Вторичный контроль”, “Оплаты контролю”
Заказы которые прошли вторичное подтверждение
Почта - Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация статус “На
отправку”. Данный статус ставит только склад, заказ упакован но еще не отправлен.
Почта (1-ый класс) - Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация
статус “На отправку”. Данный статус ставит только склад, заказ упакован но еще не отправлен.
Партионная почта (1-ый класс) - Заказ в данный статус переносится из статуса группы
Комплектация статус “На отправку”. Данный статус ставит только склад, заказ упакован но еще
не отправлен.
Партионная почта - Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация статус
“На отправку”. Данный статус ставит только склад, заказ упакован но еще не отправлен.
Сдано на почту или курьеру - Заказ в данный статус переносится из статуса группы
Комплектация статус “Почта” “Почта (1-ый класс)” “Партионная почта” “Партионная почта (1-ый
класс)”. Данный статус ставит только склад, заказ отправлен на почту.
Из группы статусов “Комплектация”, сотрудники любых отделов кроме склада ни в коем
случае не вносят изменения в заказы и не меняют статусы заказов без согласования с
руководителем склада.
Группа Доставка 

Отправлено - заказ отправлен, присвоен трек-номер, клиенту отправлено сообщение для


отслеживания заказа.
Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация статус “Сдано на почту”.
Доставлено -  заказ прибыл в город доставки, клиенту отправлено смс оповещение о готовности
заказа к получению.
Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация статус “Сдано на почту”.
Вручено - заказ выкуплен.
Заказ в данный статус переносится из статуса группы Комплектация статус “Сдано на почту”.
Из группы статусов “Доставка”, сотрудники любых отделов кроме Отдела доставки ни в коем
случае не вносят изменения в заказы и не меняют статусы.
Группа Выполнен

Деньги Получены - заказ выкуплен.


Заказ в данный статус переносится из статуса группы Доставка статус “Отправлено”,
“Доставлено”, “Вручено”.
Из группы статусов “Выполнен”, сотрудники любых отделов кроме Отдела доставки ни в коем
случае не вносят изменения в заказы и не меняют статусы.
Группа отменен

Претензии - претензии по товару наших магазинов партнеров.


Заказ в данный статус переносится из статуса группы Новый (“Новый”, “Новый горячий”,
“Новый холодный”) 
Заказы переносятся в статус “Претензия” и отправляется смс-претензия, если есть дубль по
номеру на такой же заказ в статусе вручено или деньги получено.
Заказ, который пришел дублем на статус “Вручено или Деньги получены” мы переносим в
статус претензия и дописываем комментарий в какому заказу эта претензия в поле “Комментарий
партнера”, а в заказе который в статусе “Вручено или Деньги получены”  с этим же номером
телефона пишем сверху в комент “Оставил претензия (номер заказа)  смс отпр”.

Треш - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый (“Новый”,
“Новый горячий” и “Новый холодный”) в случаях если кл утверждает что не оставлял заказ, в
случаях если у клиента невалидный (т.е. мало цифр,много цифр,номер из одних 0 и т.д) номер
телефона, невалидное имя (имя содержащее нецензурный выражения, несуществующие персонажи и
т.д) и если клиент ищет магазин ( т.е. кл хочет уточнить информацию по заказу, который делал не у
нас, но кл думает что заказывал у нас (например сайты похожи))
Дубль - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый (“Новый”,
“Новый горячий” и “Новый холодный”) в случаях если есть дубль по номеру телефона на
статусы: “Недозвон” “Отмена отказ” “Возврат” “Треш” “Новый” (если заказ в статусе “Новый”
пришел подряд с интервалом 15 мин) на тот же товар.
Система автоматически переносит такие заказы в статус “Дубль” с комментарием в Поле
партнера “Дубль недозвон” “Дубль возврат” Дубль отмена (отказ)” “Дубль треш”
Если система не перенесла такой заказ в статусе “Дубль”, то Вам необходимо перенести его
самостоятельно в данный статус.
Некорректное ГЕО - это заявки с номерами телефонов других регионов: Казахстан, Узбекистан,
Таджикистан, Украина, Белоруссия: 77079370532,   380956949673, 7996705963131, 375333008723
Заказ в данный статус переносится из статуса группы Новый (“Новый”, “Новый горячий”,
“Новый холодный”) 
Система автоматически переносит такие заказы в статус “Некорректное Гео” с комментарием в
Поле партнера “Гео”

Если система не перенесла такой заказ в статусе “Некорректное гео”, то Вам необходимо
перенести его самостоятельно в данный статус.
ОТМЕНА(отказ) - Заказ в данный статус переносится из любого статуса группы Новый
(“Новый”, “Новый горячий”, “Новый холодный” и “Точное время”) Группы согласования
(статус Предоплата) при условии, что кл хочет отказаться от заказа, а  Вами были отработаны все
возражения и предприняты все необходимые разрешенные действия для сохранения заказа.
Недозвон - Заказ в данный статус переносится из статуса “Новый холодный” при достижении
15 неуспешных попыток прозвона,при условии что заказ звонился не менее двух дней.
Отменен после подтверждения - Заказ в данный статус переносится из статуса группы
согласования ( “Подтвержден”, “Отложено” ) и из статуса “Отложено после пт”  если кл в тот
же день (в день оформления) желает отменить заказ, при этом все все возражения были отработаны и
предприняты все необходимые разрешенные действия для сохранения заказа. Если заказ в статусе
“Подтвержден” хотят отменить,можно предложить отложить заказ до 2-х месяцев без резерва.
Фрод проверенный - Заказ в данный статус переносится из статуса группы согласования
“Контроль”  и из статуса  группы вторичного контроля “Отложено после пт” “Вторичный
контроль” Оплаты контролю”  если кл желает отменить заказ, при этом все все возражения были
отработаны и предприняты все необходимые разрешенные действия для сохранения заказа. Если
заказ из статуса группы согласования “Контроль”  и из статуса  группы вторичного контроля
“Отложено после пт” “Вторичный контроль” хотят отменить,можно предложить отложить заказ
до 2-х месяцев без резерва.
Группа Возврат:

Возврат : В данный статус заказы переносятся из статуса Группы Доставка, этот заказ не был
получен клиентом, и к нам товар ещё не пришел обратно
Возврат получен: В данный статус заказы переносятся из статуса Группы Возврат статус
“возврат” из статуса группы Доставка статус “Доставлено”, если Заказ был получен нами возвратом.
Готовые возвраты: В данный статус заказы переносятся из статуса Группы Возврат статус
“возврат” из статуса группы Доставка статус “Доставлено”, если Заказ готов к получению возврата.
Пропажи заказов: В данный статус заказы переносятся из статуса Группы Возврат статус
“возврат” из статуса группы Доставка статус “Отправлено”“Доставлено” “Вручено”, если Заказ
потерян и написано заявление на розыск заказа.
Временные зоны
Поле временная зона Время по гринвичу    Разница с Москвой
показывает в каком регионе
(предположительно) 12 9
находится клиент и который
у него час, информация в 11 8
данное поле передается 10 7
через его сим карту.
Временные зоны в системе 9 6
указаны  по Гринвичу, т.е.
если временная зона 3 это 8 5
московское время, так как
Москва у нас +3. 7 4

6 3

5 2

4 1

3 0

ОПИСЬ ВЛОЖЕНИЯ
Услуга опись вложения стоит 50 рублей дополнительно к заказу и доступна только при условии
предварительной оплаты за доставку. Опись Вложения предоставляет клиенту возможность вскрыть
товар до оплаты на почте и проверить наличие и целостность товара, но клиенту не дадут
досконально осматривать товар (включать выключать, трогать товар)
Диалог с клиентом:
"Да, у нас есть услуга опись вложения, с данной услугой вы сможете сначала открыть
заказ, а только потом его полностью оплачивать. Стоит такая услуга дополнительно 50 руб к
заказу, но при этом доставка предварительно оплачивается. 400 рублей необходимо внести на
карту сбербанка или киви-кошелек после чего ваш заказ будет отправлен. А за сам товар вы
будете оплачивать уже при получении заказа на почте."
Опись предлагается только при ее наличии в карточке заказа и только при условии того,
что клиент готов отказаться от заказа если опись не предоставят
Если на товар доступна опись, то Вы увидите это в карточке заказа. Также рядом с описью
прописаны условия данной описи (стоимость услуги 50 руб+350 руб предоплата) итого 400 руб
предоплата.
Если данной надписи в карточке нету, значит опись на товар недоступна!

Работа с товарами
Запрещено менять основной товар в заказе. Если клиент заказал 1 товар, то у нас есть только
этот единственный товар для клиента. На вопрос клиента “У Вас есть что-то еще в продаже?”
отвечаем, “Да, у нас представлены аксессуары к данному товару” или “Нет, у нас только этот товар и
аксессуары к нему”. Исключения, только товары у которых это прописано в скрипте.
В случае если от одного клиента пришло 2 заказа на разные основные товары, то более поздний
заказ отменяется а в более ранний заказ добавляется товар из более позднего заказа (объединяем 2
заказа). Перезваниваем клиенту и отправляем его на предварительную оплату доставки в размере 500
руб.
 
Диалог с клиентом:
“Вы знаете к нам с сайта партнеров поступил от Вас второй заказ на (Товар). Мы сейчас объединим
оба заказа, чтобы Вы не переплачивали за доставку 2 раза и отправим оба заказа в одной посылке. Для
такой комплектации заказа Вам необходимо предварительно оплатить стоимость доставки в размере
500 руб, а остаток суммы Вы уже оплатите на своем почтовом отделении при получении посылки”.
Подарки к заказам и скидки
Если клиент говорит про то, что на сайте что-то идет в подарок к основному товару, а в системе
этого не указано,то ОБЪЯСНЯЕМ клиенту, что этот товар идет за отдельную стоимость.
(“Возможно вы неверно ознакомились с акцией? Подарок будет при покупке второго/третьего
товара”).
        ЕСЛИ клиент настаивает на подарке, то в системе выбираем “ПОДАРОК ОПЕРАТОРА” из
распродажи и капслоком  в комментарии указываем что подарили клиенту и причину подарка
оператора! (например, Подарила ПЛЕНКУ, сказал на сайте в подарок была. )
Если клиент не согласен со стоимостью заказа и хочет отказаться из-за комиссии на почте или
платной доставки, то оператор вправе предложить клиенту скидку 100-150 руб от суммы заказа, но
не в ущерб компании (если в заказе уже добавлены апсейлы, то стоимость заказа оператор снижает
из своих дополнительных продаж.)
В каких случаях создается новый заказ:
1. Заказ был отменен на вторичном прозвоне и имеет статус: “отмена после пт”
“фрод проверенный”. Клиент перезванивает на входящую линию или оставляет
новый заказ и желает оформить заказ. В Случае оставленной новой заявки она
отменяется в статус дубль с комментарием “дубль номер заказа” и создается
новый заказ. В случае входящего звонка клиента просто создается новый заказ.
В обоих случаях заказ идет только по предоплате за доставку.
2. Заказ был в статусе “Треш”,”Недозвон”, “Отмена (отказ)”. Клиент перезванивает
на входящую линию или оставляет новый заказ и желает оформить заказ. В
Случае оставленной новой заявки она отменяется в статус дубль с
комментарием “дубль номер заказа” и создается новый заказ. В случае
входящего звонка клиента просто создается новый заказ.  В обоих случаях
заказ идет только по предоплате за доставку.
Для создания заказа необходимо нажать в системе на графу “Создать заказ”,которая
находится справа под фильтрами и над заказами
После нажатия откроется форма. Для создания заказа,где необходимо внести
только:
-ФИО
-Основной номер телефона
-Выбрать оффер(товар в заказе).

 В созданном заказе необходимо:


 Прописать в поле “Комментарий менеджера”: свой id в системе и комментарий
“605 15.07 СОЗДАН НОВЫЙ ЗАКАЗ, ДУБЛЬ “№ заказа” и строчкой ниже
написать причину создания нового заказа.
 Поставить тип доставки (стандартно “почта”)
 Временную зону согласно региону клиента

Важно! При создании нового заказа, заказ, на который был создан дубль
убираем в статус “дубль” с сохранением всех комментариев.
ТИП ДОСТАВКИ ПОЧТА/ПОЧТА 1-ЫЙ КЛАСС
1. Ориентировочный срок доставки заказа 3-12 дней (гарантировать что дойдет
ровно за 3 дней, или за 10 вы не можете)
2. Комиссия на почте 3-5% за перевод наложенного платежа, от общей стоимости
заказа (комиссию за перевод устанавливает почтовое отделение! Ни в коем
случае не говорим точную сумму комиссии! Более точную сумму клиент
может узнать на своем почтовом отделении)
3. При введении адреса клиента и выборе его из Автоподбора система
автоматически определит индекс клиента, который обслуживает его почтовое
отделение. Если клиент утверждает что его почтовое отделение с другим
индексом, то необходимо проверить индекс по сайту pochta.ru, нажав на значок

какой индекс выдает сайт первой строкой. Если первой строкой выдает тот
индекс, который указал клиент, то можно поменять индекс в заказе и прописать
это действие в поле “Комментарий менеджера”. Если индекс такой же как
указан в карточке, то необходимо сообщить клиенту, что именно данное
почтовое отделение обслуживает его адрес, и при отправке на другое отделение
заказ все равно придет на тот индекс, который Вы сообщаете клиенту. В случае
если клиента все-таки настаивает на другом индексе, можно передать заказ в чат
“Коммуникации” и уточнить у Отдела доставки верный ли индекс обслуживает
этот адрес или нет (отдел доставки свяжется с почтовым отделением). Также
можно предложить клиенту отправку “до востребования” с указанием любого
удобного для него индекс, но отправка будет по предварительной оплате 500
руб.
4. Сначала самостоятельно не говорим индекс клиенту, а уточняем у него индекс
или адрес почтового отделения, если клиент не знает ни того не другого, то
проговариваем клиенту индекс и адрес почтового отделения и ставим галочку
“Не знал индекс/адрес почты”

Клиенту проговариваем индекс и адрес почты полностью вместе с


населенным пунктом всегда.
5. Получить заказ на почте может только тот чьи ФИО указаны в заявке и
обязательно с паспортом (жена, брат, мама и т.д. получить не смогут даже если у
них будет паспорт клиента!)
6. ВНИМАНИЕ! Если индекс почты не высвечивается в системе, а так же
клиент не может сообщить вам ни индекс ни адрес почты, то для поиска
пользуемся сайтом pochta.ru!!!! Для того чтобы оперативно перейти на сайт
используем кнопку “i” справа от индекса.
Перечень документов, удостоверяющих личность, по которым
осуществляется предоставление услуг почтовой связи
1.1. Паспорт гражданина Российской Федерации;
1.2. Паспорт гражданина СССР образца 1974 года (при наличии в нем фотографий по
достижении установленного возраста - 25 и 45 лет);
1.3. Основной документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации
за пределами территории Российской Федерации (загранпаспорт), если он имеет отметку
органа внутренних дел РФ о выезде на постоянное место жительства в иностранное
государство или отметку дипломатического представительства или консульского
учреждения РФ о принятии на консульский учет в связи с постоянным проживанием на
территории иностранного государства;
1.4. Документ, заменяющий паспорт гражданина, выданный уполномоченным
государственным органом:
- военный билет солдата, матроса, сержанта, старшины, прапорщика, мичмана,
удостоверение личности военнослужащего (для лиц, проходящих военную службу),
военный билет офицера запаса (для офицеров запаса);
- удостоверение личности моряка/паспорт моряка;
- временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации (по форме 2П);
1.5. Свидетельство о рождении (для граждан Российской Федерации, не достигших 14
лет);
1.6. Удостоверение члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы
Федерального Собрания Российской Федерации;
1.7. Паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный
федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором
РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, а также
действующая миграционная карта и действующая регистрация на территории РФ
- Для граждан Белоруссии, необходимо наличие паспорта Гр Белоруссии.
- Для граждан Украины, необходимо наличие миграционной карты.
1.8. Удостоверение беженца;
1.9. Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории
РФ, выдаваемое дипломатическим представительством, консульским учреждением, либо
постом иммиграционного контроля, или территориальным органом миграционной службы;
1.10. Документы, удостоверяющие личность лица без гражданства в Российской
Федерации:
- вид на жительство;
- разрешение на временное проживание;
- документ, выданный иностранным государством и признаваемый в соответствии с
международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего
личность лица без гражданства;
- иные документы, предусмотренные федеральным законом или признаваемые в
соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов,
удостоверяющих личность лица без гражданства;
1.11. Выданное иностранным гражданам или лицам без гражданства свидетельство о
предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации;
1.12. Документы, удостоверяющие личность (паспорт, свидетельство о рождении
лица, не достигшего 16-ти лет), выданные гражданам Украины и лицам без гражданства,
постоянно проживающим на территориях отдельных районов Донецкой и Луганской
областей Украины, соответствующими органами, фактически действующими на
территориях указанных районов (временно, на период до политического урегулирования
ситуации в отдельных районах Донецкой и Луганской областей Украины).
Передача информации в чат “Коммуникация” 
Чат Коммуникации это общий чат всех сотрудников компании в скайпе, создан для
эффективного взаимодействия отделов.
В чат коммуникации информация передается в определенном формате и виде.
Обязательно пишем к кому мы обращаемся @...
Далее пишем что конкретно нас интересует, примеры:
+79006589482 зв на вх доставлено
+79256849584 оставил новый заказ доставлено/пт/контроль
+79856985478 зв на вх внес ПО
895684(номер заказа) перенесите в отложено после пт/фрод проверенный
+79615489763 зв на вх отложено, просит отправить сегодня
КАК РАСПОЗНАТЬ ФРОДА
Фрод (от английского «fraud») есть мошенничество.
 
ФРОД - человек (мошенник), который оставляет заявки с целью подтверждения, так
как он получает денежное вознаграждение за каждую подтвержденную заявку. При
этом выкупать заказ  Фрод (мошенник) не будет, сам товар ему не интересен. Главная
цель Фрода (мошенника) подтвердить заказ, поэтому он всячески будет стараться
выдать себя за реального клиента.
 
Всегда проверяем совпадают ли регион телефонного номера с адресом, который
называет клиент.
Дополнительные факторы вызывающие подозрения:
 Клиент с легкостью соглашается на все предложенные апсейлы и кросс-
продажи без доп. вопросов, либо задает формальные и не проявляет интереса к
ответам.
 Клиент путается в адресах . К примеру не может сразу назвать свою область,
край, район.
 Клиент явно не ориентируется в предназначении товара. Не понимает для
чего нужен товар, плохо представляет себе какая должна быть проблема для
применения этого товара.
 Не совпадает возраст клиента и показания к применению товара. К примеру
явно молодой человек заказывает средство предназначенное более старшей
возрастной группе ( айфон заказывает старый человек, который ничего не
понимает в технике, бритвы заказывает маленькая девочка и т.д.). При этом не
может четко рассказать что именно его беспокоит, перечислить симптомы.
 Заказывает не для себя  и с легкостью берет все подряд. Не может клиент,
заказывающий не для себя, с легкостью распоряжаться не своими деньгами и
подтверждать заказ на сумму в несколько раз больше, нежели предполагалась
при заказе 1шт.
 Клиент торопится завершить разговор, и в целом в разговоре чувствуется не
заинтересованность его в товаре.
 Его ответы на ваши вопросы скорее всего будут шаблонными, заранее
подготовленными и не будут вызывать встречных вопросов и интереса. Если
клиент торопится и объясняет это какой-то причиной (за рулем, на работе) и мы
понимаем, что это действительно так, то клиент нормальный.
 Чем больше пунктов совпали, тем выше вероятность что это Фрод.
Очень важно чувствовать клиента, если по ходу диалога у вас возникают сомнения и
совпадают несколько из вышеперечисленных факторов, то отправляем на заказ в
статус КОНТРОЛЬ! или ВТОРИЧНЫЙ КОНТРОЛЬ!
Заказы, в которых клиент говорит:
 Меня попросили оставить заказ
 Я выполнял задание
 Я тайный покупатель
Немедленно присылаются руководителю в личных сообщениях!!!