SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

ACTIVIDAD 3.3
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES ESTABLECIMENTO COMERCIAL

LA PLACITA CAMPESINA

GRUPO:
YESID ZAMORANO DAZA
EDUARD ERNESTO PERILLA MENDEZ
JOSE GREGORIO ROMERO GUZMAN
JOGUAR DANIEL LOPEZ LOZANO
SEBASTIAN DIOSA CASTAÑO

16 DE AGOSTO DEL 2019

 INTRODUCCION

Esta actividad esta enfocada en identificar mediante un diagnostico las necesidades

identificadas en establecimientos comerciales, por diferentes factores (atención al cliente
– productividad – variedad - TIC…), validando las oportunidades, fortalezas, amenazas y
debilidades, con el fin de generar factores que permitan solucionar las deficiencias
evidenciadas.

En este caso se realizó el análisis en un establecimiento comercial denominado la placita

campesina del hogar, donde pese a sus fortalezas se evidencian debilidades y
oportunidades de mejora.
OBJETIVO GENERAL

Identificar mediante un diagnostico las necesidades del establecimiento comercial “la

placita campesina de mi hogar”, para su mejora continua.

DIAGNOSTICO
Teniendo en cuenta la realización de un diagnostico para determinar las necesidades que
puedan presentar los consumidores (clientes), frente a los productos brindados, se
dispuso realizar una encuesta a 10 clientes del establecimiento de razón social “LA
PLACITA CAMPESINA”, de la siguiente manera:

Cliente No. 1: María Rodríguez

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

RTA/ diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
verduras
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Generalmente buenos productos, ya que no hay mucha atención en el lugar.
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ De frutas no y de verduras encuentro todo lo que necesito.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No los he identificado

Cliente No. 2: Rosalba Rengifo

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

RTA/ Cada quince días
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro frutas (banano, manzanas, peras, papayas, fresas, uvas…), igualmente
compro las verduras (Papa, plátano, yuca, cilantro, cebolla).
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Por igual, aunque los productos son muy buenos.
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ Si
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
RTA/ Desconozco
Cliente No. 3: Carlina Pérez
¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras y carnes rojas
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Me gusta los productos, ya que la atención no es mucha, por ser un autoservicio, pero se
requiere en ocasiones personal para las necesidades.
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No, en ocasiones tengo que ir a otros establecimientos para conseguir otros elementos.,
como el pollo o gallina de campo, atún…
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ Desconozco
Cliente No. 4: Lucero Ulchur
¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras, frutas y carne
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Los productos, la atención solo la veo en la caja al pagar
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No, tengo que ir a otros sitios.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No he escuchado.

Cliente No. 5: Marina Cruz Quilindo

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ semanal
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Los productos ya que no hay mucha atención por parte del establecimiento
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No he buscado, ni la tienda a promocionado.
Cliente No. 6: Lilia Gutiérrez
¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ Diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras y frutas
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
Los productos, no hay mucha atención
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ En verduras si, pero considero que por ser un establecimiento tan grande, deberían suplir
las necesidades de carnes blancas, rojas, enlatados y demás de aseo.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No
Cliente No. 7: Carmen Fiallo Buriticá
¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ Semanal
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro frutas y verduras
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Busco por igual, sin embargo, la atención no se nota mucho en este sitio
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No

Cliente No. 8: Silvio Dorado

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ Diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras y futas
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Lo ideal serían ambos, pero encuentro aquí los productos de calidad, la atención no mucha
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a
información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No
Cliente No. 9: Paola Mañozca
¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ Diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Compro verduras y frutas
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Buenos productos. La atención no la visualizo.
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No

Cliente No. 10: Alfonso Guevara

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
RTA/ Diario
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
RTA/ Verduras para el almuerzo y en ocasiones la carne
Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
RTA/ Buenos productos. La atención no la visualizo.
¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
RTA/ No.
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
RTA/ No

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Análisis Pregunta No. 1

El 70% visitan el establecimiento de manera diaria para las compras de las verduras y
elementos de la canasta familiar. El 20% de manera semanal y el 10% cada quince días,
quienes compran el mercado para la semana o los quince días.
Pregunta No. 2

Con mayor frecuencia consumen verduras (48%), seguidamente frutas (38%) y por último
carne (14%). Por ende el establecimiento debe enfocarse en la variedad de los productos
de verduras, que es el factor de atención para el consumidor.

PRODUCTOS
VERDURAS FRUTAS CARNE

14%

48%

38%

Pregunta No. 3

Es un factor preocupante que el 100% de los encuestados encuentran en este sitio

buenos productos, y muy poca atención, aducen que el establecimiento solo sitúa su
atención en las cajas de cobro y no en el establecimiento para asesorar a los clientes.
Este criterio es un factor de atención para el establecimiento.

Pregunta No. 4

El 90% de los encuestados no encuentran todo lo que buscan en el establecimiento,

siendo otro factor de interés, manifiestan que en las frutas faltan variedad, ya que no
consiguen badea, granadillas, pitayas, sandias, asimismo, en el sector de las carnes, solo
consiguen carnes rojas, constantemente no hay carnes blancas (pescado, gallina),
situación que obliga ir a los consumidores a otros establecimientos donde puedan
acceder a estos productos.

El establecimiento tiene que replantear o conseguir más distribuidores de los productos

que no se encuentran en el establecimiento, ya que está abriendo puertas para que los
clientes dejen la fidelidad en el establecimiento comercial.
 Pregunta No. 5

El establecimiento no tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el

acceso a información sobre los productos que ofrece, razón por la cual es otro factor de
interés, los consumidores visitan el establecimiento a la espera de que poder encontrar,
sin una guía anticipada que permita planear sus compras.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES IDENTIFICADAS

MENOR MEDIA MAYOR

No NECESIDADES DE LOS CLIENTES 1 2 3 4 5

1 Aumentar la variedad en las frutas y verduras X

2 Mayor continuidad en carnes blancas X

Mayor atención y orientación a los clientes (no

3 X
solo el personal en las cajas registradoras)

4 Implementar productos enlatados X

Aumentar el número de pesas en el

5 X
establecimiento para el pesaje de los productos
 Implementar elementos tecnológicos para
6 ubicación y acceso de la información de los X
productos del establecimiento

Implementar otra cajera en horarios de

7 X
bastante demanda (viernes-sábado-domingo)

Implementar buzón de quejas, sugerencias,

8 X
reclamos y peticiones
Letreros informativos dentro del
9 establecimiento que describa las zonas de los X
elementos

Delimitar zonas de evaluación en casos de

10 X
emergencia

Los stands estas ubicados de la manera

11 X
adecuada

MATRIZ DOFA

Fortalezas

- El establecimiento es tiene unas amplias instalaciones para los consumidores

- Está acreditado y maneja una gran cantidad de demanda.

- Las ganancias económicas generadas por el establecimiento son suficientes para

el pago de los empleados, para aprovisionamiento y ahorros.

- Su fuerte son las verduras, frutas y carnes rojas.

- Manejan productos de buena calidad, lo que fideliza la clientela.

 - El precio de los productos es competente con los demás establecimientos
comerciales que manejan similares productos.

- espacios para el parqueo de vehículos fuera de las instalaciones del

establecimiento.

- Atiende las cajas registradoras personas capacitadas en los productos de manera

amable y respetuosa

Debilidades

- Falta personal que asesore y oriente al personal en las zonas del establecimiento,
se evidencian consumidores con dudas frente a los productos y no hay quien
solucione las inquietudes de los clientes.

- Espacios en el establecimiento sin ningún producto, desaprovechando zonas para

implementar mas variedad de productos.

- No hay variedad de frutas.

- Falta que haya continuidad en las carnes blancas (pollo – pescado)

- No hay información tecnológica para la ubicación del establecimiento y los

productos que ofrecen.

- No hay buzón de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos.

- Las instalaciones no son adecuadas para personal discapacitado.

Amenazas

- Por la falta de variedad en las frutas, verduras y carnes blancas, los clientes se desplazan
a otros establecimientos, los cuales pueden fidelizarlos.

- Clientes que dejen de comprar en el establecimiento por la falta de atención, se basan en

los productos de calidad y dejan a un lado la atención al cliente.
- Perder clientes potenciales por no tener elementos de información en páginas de internet.

- Los días viernes hasta el domingo, la fila para el pago es abundante, lo que genera
inconformismo en los consumidores, optando por comprar en otro lugar.

Oportunidades

- Aprovechar los espacios que están sin abastecer en el establecimiento para incluir
variedad de productos.

- Conseguir proveedores de carnes blancas (pollo - pescado), ya que se cuenta con el

espacio y el personal para ofertar el producto.

- Teniendo en cuenta que un 80% del personal de consumidores son de género femenino,
establecer campañas que las fidelice con el establecimiento.

Estrategias DO

1. Abastecer los espacios del establecimiento con variedad de frutas y verduras para evitar
que los clientes se desplacen a otro establecimiento.

2. Crear un buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias para conocer la opinión

de los consumidores.

Estrategias FO

1. Aprovechar que está acreditado y se cuenta con el espacio para incluir productos
enlatados y carnes blancas.

2. Debido a las ganancias generadas, contratar un funcionario para la atención del cliente
en las zonas de oferta, con el propósito de orientar al consumidor.

3. Crear pagina web del establecimiento comercial, ofreciendo mis productos y la comodidad
por encontrar sitios de parqueo de vehículos y motocicletas.
 Estrategias DA

1. Seguir ofertando los productos con la buena calidad, para mantener los clientes.

2. Implementar en el establecimiento espacios para clientes con discapacidad.

Estrategias FA

1. Los fines de semana contratar una cajera adicional para evitar inconformismo con el
cliente.

2. Con las ganancias obtenidas definir rubros para la señalización de zonas de evaluación,
que se evidencie la importancia de los consumidores en casos de emergencia.

3. Asistir a eventos y capacitaciones de ventas y recursos humanos.

Variables de ámbito interno

Fortalezas:
Debilidades:
1. El establecimiento es
1. Falta personal que tiene unas amplias instalaciones
Variables de ámbito externo

asesore y oriente al personal en para los consumidores

las zonas del establecimiento, 2. Está acreditado y
se evidencian consumidores maneja una gran cantidad de
Objetivo del proyecto con dudas frente a los demanda.
vida: productos y no hay quien 3. Las ganancias
solucione las inquietudes de los económicas generadas por el
clientes.
Diagnóstico de establecimiento son suficientes
necesidades del para el pago de los empleados,
2. Espacios en el para aprovisionamiento y
establecimiento “la placita establecimiento sin ningún ahorros.
campesina” producto, desaprovechando 4. Su fuerte son las
zonas para implementar más verduras, frutas y carnes rojas.
variedad de productos 5. Manejan productos de
3. No hay variedad de buena calidad, lo que fideliza la
frutas. clientela.
4. Falta que haya 6. El precio de los
continuidad en las carnes productos es competente con
blancas (pollo – pescado) los demás establecimientos
 5. No hay información comerciales que manejan
tecnológica para la ubicación similares productos.
del establecimiento y los 7. espacios para el
productos que ofrecen. parqueo de vehículos fuera de
6. No hay buzón de las instalaciones del
peticiones, quejas, sugerencias establecimiento.
y reclamos. 8. Atiende las cajas
7. Las instalaciones no registradoras personas
son adecuadas para personal capacitadas en los productos de
discapacitado. manera amable y respetuosa

Oportunidades: Estrategias FO

1. Aprovechar los 4. 1. Aprovechar que está

espacios que están sin acreditado y se cuenta con
abastecer en el Estrategias DO el espacio para incluir
establecimiento para productos enlatados y
incluir variedad de carnes blancas.
3. 1. Abastecer los espacios
productos. del establecimiento con
5. 2. Debido a las ganancias
variedad de frutas y
2. Conseguir generadas, contratar un
verduras para evitar que
proveedores de carnes los clientes se desplacen funcionario para la
blancas (pollo - pescado), a otro establecimiento. atención del cliente en las
ya que se cuenta con el zonas de oferta, con el
espacio y el personal para propósito de orientar al
4. 2. Crear un buzón de
ofertar el producto. consumidor.
Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias
3. Teniendo en cuenta para conocer la opinión de 6. 3. Crear página web del
que un 80% del personal los consumidores. establecimiento comercial,
de consumidores son de ofreciendo mis productos y
género femenino, la comodidad por
establecer campañas que encontrar sitios de
las fidelice con el parqueo de vehículos y
establecimiento. motocicletas.

Amenazas: Estrategias FA
Estrategias DA
1. Por la falta de 4. 1. Los fines de semana
3. 1. Seguir ofertando los
variedad en las frutas, productos con la buena contratar una cajera
verduras y carnes blancas, adicional para evitar
los clientes se desplazan a calidad, para mantener los inconformismo con el
otros establecimientos, los clientes. cliente.
cuales pueden fidelizarlos.
2. Clientes que dejen 4. 5. 2. Con las ganancias
de comprar en el obtenidas definir rubros
establecimiento por la falta5. 2. Implementar en el para la señalización de
de atención, se basan en establecimiento espacios zonas de evaluación, que
los productos de calidad y para clientes con se evidencie la importancia
dejan a un lado la atención discapacidad. de los consumidores en
al cliente. casos de emergencia.
3. Perder clientes
potenciales por no tener 6. 3. Asistir a eventos y
elementos de información capacitaciones de ventas y
en páginas de internet. recursos humanos
4. Los días viernes
hasta el domingo, la fila
para el pago es abundante,
lo que genera
inconformismo en los
consumidores, optando por
comprar en otro lugar.
 CONCLUSIÓN

Con la ayuda de los consumidores mediante encuestas de percepción, buzones de

sugerencias, y demás elementos de atención al cliente, logramos obtener un diagnostico
de necesidades de un ente comercial, que nos permita identificar las fortalezas y
debilidades que se presentan generar acciones con propósito a la mejora del
establecimiento.

Efectuando cambios en las debilidades evidenciadas, buscamos generar mas demanda

frente a los productos que ofertamos, generando fidelización en los clientes y evitando
que la competencia comercial nos debilite.
CIBERGRAFIA

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenid
o/DocArtic/Las_necesidades_del_cliente_y_como_satistacerlas.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenid
o/DocArtic/La_oferta_la_demanda_y_el_mercado.pdf

https://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-oferta-y-la-demanda