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Cordial saludo Tutor y compañeros

A continuación completo mi aporte individual

1. Plantea por lo menos una estrategia que dé respuesta a los problemas


planteados.

El Banco de Bogotá como la mayoría de las empresas debe fortalecer el área del servicio
al cliente con el fin de incrementar el índice de fidelidad de los clientes.

Como se observa el banco de Bogotá tiene un problema muy frecuente que son las
reclamaciones, este tema se debe considerar ya como parte de la implementación de una
estrategia de negocio y específicamente dentro de su estrategia de CRM (Customer
Relationship Management).

Como primera instancia, es crear responsabilidad interna por su atención y así mismo
ponerla en la perspectiva de la organización, de los procesos y de la tecnología.

Atender a los clientes en forma proactiva y reactiva, evitando que el cliente se dé cuenta
del problema por sí solo, y reciba por parte dela empresa un contacto advirtiéndole lo que
ocurre, y proponiéndole una solución.

En segunda instancia se debe realizar un proceso que maneje reclamos, dando con ellos:

 Respuesta oportuna: donde los clientes se han tratados con cortesía y


mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.
 Objetividad: Forma equitativa, objetiva e imparcial para la solución del reclamo.
 Costos: los reclamos deberían estar libres de costos
 Confidencialidad: la divulgación debe ser solamente bajo consentimiento expreso
del cliente o de quien reclama

En definitiva el reclamo es una comunicación entre dos personas (el que realiza el
reclamo y la persona quien lo soluciona) que tienen entre si una cantidad de
procedimientos, reglas y tecnologías que son importantes y pueden de gran utilidad ya
sea para aproximarlos o para alejarlos; y en eso consiste la diferencia competitiva y el
éxitos asociado. Porque de nada serviría ser unos de los bancos más grandes si los
clientes no sienten satisfacción a la hora de ser atendidos.
2. Formula por lo menos un objetivo alineado a las estrategias

Mejorar la calidad del servicio al cliente en el Banco de Bogotá desde la perspectiva de quejas y
reclamos, mediante el manejo de técnicas que permitan la identificación y solución de problemas
en los procesos que cautiven y fidelicen  los clientes.

3. Plantea, por lo menos, un indicador valido y confiable que mida el


cumplimiento de un objetivo.

Problema frecuente, las reclamaciones:

Problema Causa Soluciones Indicadores Frecuenci


Recomendadas a de
medición

Extrato no llega  No existe la Implementar el (No. de Anual


Dirección. servicio en el Reclamaciones por
 Versatilidad en Call Center este problema
la información durante el año
Cliente- Banco 2016 - No. de
Reclamaciones por
este problema
durante el año
2015)

___________x 100
No. de
Reclamaciones por
este problema
durante el año
2015
Descuentos y  Presentación Implementar un (No. de Anual
no pagos en Fallas en los nuevo diseño, Reclamaciones
ATM dispensadores diferente que se recibidas por este
Retrack parcial ajuste a la mano problema durante
o total de cualquier tipo el año 2016 - No.
de persona. de Reclamaciones
recibidas por este
problema durante
el año 2015)

___________x 100
No. de
Reclamaciones
recibidas por este
problema durante
el año 2015
4. Establece meta de cumplimiento de por lo menos un objetivo.

Objetivo Aspectos Indicador Tipo Formula


relevantes de
medición

Mejorar la Con este No. de Resultado (No. de


calidad del indicador se Reclamaciones Final o Reclamaciones
servicio al busaca recibidas de Impacto recibidas por
cliente en el evaluar e forma anual por Descuentos y no
Banco de implementar motivo de pagos en ATM
Bogotá desde la Un modelo de Descuentos y durante el año 2016 -
perspectiva de mejoramiento no pagos en No. de
quejas y en la calidad ATM Reclamaciones
reclamos. del servicio. recibidas por
Descuentos y no
pagos en ATM
durante el año 2015)

____________x 100
No. de
Reclamaciones
recibidas por
Descuentos y no
pagos en ATM
durante el año 2015

Quedo atenta,

Diana A.

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