Iea Fol05 2017

El Conflicto en el ámbito laboral: La comunicacion y la negociac... http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_3hgbIi...
5. LA COMUNICACION Y LA NEGOCIACION COMO

FACTORES CLAVE PARA LA SUPERACION DEL
CONFLICTO
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Caso práctico
A pesar de que Carlos está muy contento, la llegada de su
nueva Jefa no ha mejorado el ambiente del grupo. Ana quiere
imponer el trabajo en equipo y eso le está trayendo un
montón de problemas porque los trabajadores además de
que realizaban su tarea de forma individual, tienen sus
propias motivaciones que en muchos casos no coinciden
con las de los demás.
La nueva jefa ha cambiado el funcionamiento del equipo.

Hasta ahora todos trabajaban de forma individual montando líneas por separado, pero Ana cree
que esta forma de trabajo es deficitaria. Considera que si todos trabajan a una los resultados
serán mejores. Con el apoyo de los directivos de la empresa a dividido a los 14 trabajadores en
dos grupos de siete. Cada semana variarán sus funciones por lo que todos pasarán por todos los
puestos de trabajo. Todos los trabajadores trabajarán las mismas horas y si es necesario hacer
horas extras tendrán que realizarlas todos juntos.
Ésto no ha gustado nada a los componentes del grupo ya que hasta ese momento quien quería
realizar horas extras las hacía y quien quería conciliar su vida laboral con la familia podía hacerlo.
Para estos últimos esto era un problema porque quedaban mal ante la empresa
Ana ha nombrado a dos de ellos como jefes de equipo y esa decisión ha creado muchos piques,
porque uno de ellos Martín, siempre ha sido reconocido por los demás como un trepa que lo
único que quería en la empresa es conseguir mejores puestos aunque eso significara pisotear a
sus compañeros. Ana sin embargo considera que es una persona cualificada y que desarrollará
bien su trabajo. El otro subjefe Abelardo cuenta con la confianza de todos.
Ana además ha impuesto la necesidad de reunirse todos los lunes a primera hora de la mañana
para establecer el trabajo de la semana, sin embargo la carga de trabajo de todos, hace
imposible que esas reuniones se desarrollen con normalidad, por lo que estos están un poco
perdidos ya que además de no confiar en uno de los superiores directos no tienen muy claro lo
que deben realizar.
La situación en el grupo se va calentando y ayer dos compañeros se han mosqueado por el tema
de las horas extras. El ambiente no es bueno y algunos quieren una reunión con la jefa.
Esa misma mañana, Martín ha recibido un correo de Ana pidiéndole que transmita a los
trabajadores que esa semana se van a tener que trasladar a otra provincia porque una obra de
urgencia les requiere allí. Eso supone instalarse en un hotel y además dejar cada uno sus
obligaciones familiares, a lo que los trabajadores no están dispuestos.
Nadie les ha avisado y no han podido organizar nada con sus familias. Nadie les ha hablado de
las dietas que van a recibir y consideran poco serio todos esto. Intentan comunicarse con Ana
pero ésta no responde, por lo que todos los trabajadores menos Martín deciden negarse al
desplazamiento por no tener preaviso
Algunos de ellos deciden comunicarse con el sindicato para saber cómo tienen que actuar,
Martín mientras tanto asegura a todos, que quien no se monte en el coche y se traslade a la otra
ciudad esa semana será despedido de la empresa.Todos quieren una reunión con los directivos
Carlos está ya un poco harto de estos conflictos laborales.
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5.1. El Conflicto y sus medios de resolución
Caso práctico
Carlos analiza los problemas que tienen en su empresa.
Por un lado cree en el trabajo en equipo, considera que es mucho

mejor para ellos trabajar con un compañero que les ayude en la
tarea, además considera que cambiar la rutina cada semana les
vendrá muy bien. Pero considera que el equipo no está
funcionando.
No aceptan a Martín. La mayoría de los comentarios que hace

éste, son malintencionados y groseros. Además Ana les había
comentado que se reunirían todas las semanas y que tendrían la
oportunidad de quejarse de las cosas que no funcionaran y después de tres semanas eso aún no
se ha producido.
Además lo de trasladarlos sin previo aviso ha sido un golpe bajo por parte de la empresa.
Sinceramente no esperaba eso de su nueva Jefa....
Generalmente definimos el conflicto laboral, como aquella situación de tensión que aparece en la empresa,
porque las partes de una relación laboral no se entienden o tienen diferentes posiciones.
Sabemos que muchas veces nuestras opiniones y nuestros intereses no coinciden con los de las personas que
nos rodean. Estas situaciones conflictivas han surgido desde el principio de la evolución. Se han dado en
todos los momentos históricos. Aparecen en el ámbito familiar, en el grupo de amigos, con nuestras parejas y
también en el ámbito laboral. En un momento de crisis como el actual, los conflictos laborales están a la orden
del día. Si ojeas un periódico, verás que muchas de sus noticias hacen referencia a estos conflictos.
Por eso es necesario que sepamos enfrentarnos a ellos de forma natural, intentando superarlos a través de la
negociación y de una comunicación eficaz.
Para saber más

Repasa estas páginas para conocer diferentes visiones del conflicto:
Conflicto
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5.1.1. Definición del conflicto: causas y etapas
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El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en las que se ven
inmersas varias personas o grupos de personas.
Las causas por las que puede surgir el conflicto en un grupo de trabajo son variadas. Algunas de ellas son:
Fuentes o causas por las que surge el conflicto
Fuentes o Causas
Reparto poco nítido del trabajo que tiene que hacer cada persona: Cuanto más definidas estén las
funciones de cada puesto más difícil será que surjan problemas de atribuciones entre los trabajadores.
Por diferencia de objetivos o posiciones.
Cambios en la estructura organizativa.
Falta de coordinación entre las personas del equipo.
Valores e intereses personales diferentes, respecto al trabajo. Cada uno pretende que el trabajo se
desarrolle según lo que más le interese personalmente.
Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.
Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad: Personas que no conectan entre
sí, no hay Feeling.
Problemas de comunicación.
Desconfianza entre la gente: Un ejemplo de ellos se da cuando en un equipo uno de los trabajadores
quiere ascender y demostrar lo válido que es y para ello oculta información a los compañeros de tal modo
que se lleve únicamente él las alabanzas., o bien utiliza la idea de otro compañero apropiándosela y
mostrándola como suya.

Dependiendo del contexto en el que se desarrolle el conflicto pasará por unas u otras fases. En general se
puede afirmar que en todo conflicto existen las siguientes fases:
Fases del conflicto
Fase Característica
Existe una situación conflictiva latente que produce incomodidad, afectando a una
1.- Fase inicial
parte de forma negativa
El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan situaciones como:
Hostilidades mutuas.
Ataques, agresividad, descalificación, discriminación...
Toma de posiciones a favor de cada una de las partes enfrentadas.
2.- Fase de Surgen los roles típicos en el conflicto: agresor y víctima.
aceptación Deterioro de la comunicación.
Distorsión por cada uno de los enfrentados de los hechos.
En esta fase es necesario que las personas implicadas en el mismo, muestren
verdaderos deseos de desarrollar una actitud favorable de superación del
conflicto.
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3.- Fase del Es el momento de actuar, el jefe del equipo deberá saber dominar la situación
tratamiento del aplicando las tácticas adecuadas. Si las tácticas son idóneas la resolución será
conflicto positiva, si no el conflicto se mantendrá generando efectos negativos
4.- Fase de análisis

Se estudia si la relación entre las partes se ha modificado de forma productiva.
y evaluación
Para saber más

Si quieres obtener más información del conflicto repasa esta página:
Conflicto y sus elementos.
En esta página puede ver cómo solucionar el conflicto.
En esta otra página puedes observar, como ejemplo, uno de los muchos conflictos laborales que
hay en la actualidad.
Autoevaluación
¿Cuál de estas circunstancias se puede considerar como una fuente del conflicto?
Problemas de comunicación
Problemas e en las relaciones interpersonales y choques de personalidad
Valores e intereses personales diferentes en relación al trabajo
Las tres respuestas anteriores son correctas
Es sin duda una de las causas del conflicto
También es una causa e conflicto
Otra causa de conflicto
correcta
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
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5.1.2. Tratamiento del conflicto

En el epígrafe anterior hemos visto qué es un conflicto por qué puede
surgir y sus causas, pero bien ¿qué podemos hacer para resolverlo?
Cuando surge el conflicto el jefe debe actuar. Inicialmente dará un margen

prudencial a los miembros enfrentados para que ellos mismos resuelvan
sus diferencias, hablando con las personas implicadas y exigiéndoles que
pongan fin a sus rencillas, advirtiéndoles que no va a tolerar
comportamientos que pongan en peligro el proyecto (a los colaboradores
siempre hay que tratarlos como adultos). El tiempo normalmente juega en
Resumen textual alternativo
contra y lo que inicialmente puede ser una pequeña diferencia se puede
convertir en un enfrentamiento total si no se actúa. Además, si el jefe no interviene su autoridad frente al resto
del equipo se deteriorará, reduciendo su autoridad para gestionar ese grupo humano.
Cuando las dos partes SIN INTERVENCIÓN DE UN TERCERO intentan resolver un conflicto pueden emplear
los siguientes modelos/tácticas de afrontamiento del conflicto, teniendo en cuenta el grado de asertividad
(tendencia a satisfacer las necesidades propias) y de Cooperación (tendencia a facilitar la satisfacción de las
necesidades de los demás) (estilos de Afrontamiento del Conflicto según Thomas y Kilmann).
Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes afectadas
Táctica Características
Cuando se utiliza este estilo, se tratarán de satisfacer las propias necesidades a costa de
Competitivo los intereses de la otra parte. La utilizan personas que no están dispuestas a ceder " yo
gano tu pierdes".
Corresponde a la persona que no encara directamente el conflicto y no persigue ni la

satisfacción de sus intereses ni los de los demás. Puede tomar la forma de evitar
Evitación diplomáticamente un tema, postergándolo hasta una mejor ocasión o, simplemente,
retirarse de una situación amenazadora. Sin embargo, hay ocasiones en las que es útil
emplear la Evitación: ante un tema trivial, de importancia pasajera. " No pasa nada".
Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna solución mutuamente

Compromiso aceptable, que satisfaga parcialmente las aspiraciones e intereses de todas las partes.
"perdemos todos".
El individuo complaciente tenderá a olvidar sus propios intereses para poder satisfacer los
Complaciente
de los demás. En este estilo, existe un cierto aire de "autosacrificio".
La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente con la otra persona para

Colaborador encontrar alguna solución que satisfaga completamente los deseos de los dos "ganamos
los dos".

Eva ha intentado que sean María y Javier quienes llegasen a un acuerdo. Como no lo han conseguido ha sido
ella quien ha impuesto la solución. Es lo que se denomina solución de un conflicto con intervención de un
tercero. Veamos en el siguiente epígrafe en que consiste...
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A. Métodos para la resolución entre las partes

afectadas
En ocasiones, cuando las propias partes del conflicto no consiguen ponerse de acuerdo es preciso la
intervención de un tercero. En nuestro caso, hemos visto que ante la falta de entendimiento de María y Javier
ha sido necesaria la intervención de Eva, quien ha impuesto una solución. Para ello previamente Eva se ha
informado con detalle de lo sucedido, adoptando a continuación la táctica que ha estimado oportuna.
Las tácticas que puede emplear un jefe o jefa ante un conflicto son (figuran ordenadas de menos a más
activas. La elección de una u otra depende, en cierto modo, de las circunstancias)
Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o jefa.
Táctica Características
Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea de que "el tiempo lo cura

Evitación
todo". Solo es aplicable a conflictos muy simples.
Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la necesidad de "limar

Suavización asperezas"; pero simplemente eso, de manera que el conflicto continúa actuando
subyacentemente.
Se hace uso del poder para prohibir que las diferencias afloren. No se resuelve el conflicto
Supresión
si no que se prohíbe que se mantenga la conducta hostil en el trabajo.
Deberá tratar que las partes lleguen a un acuerdo, para ello cada parte se priva de algo
Compromiso por igual en beneficio de la unidad. Generalmente no queda ninguna de las partes
plenamente satisfecha. Ninguno gana.
El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso que ha tenido lugar, a fin de

Confrontación localizar las causas y aclarar malentendidos; se generan soluciones viables, y se elige
una, mutuamente aceptada.
Otra posibilidad, de solución de un conflicto con intervención de un tercero, es que las partes acuerden que
sea una persona neutral y ajena quien intervenga en la resolución del conflicto (que no trabaje en la empresa
para evitar que esté contaminado). En tal caso, las partes se someterán de forma voluntaria.
Las formas de resolución con intervención de un tercero neutral son tres: conciliación, mediación y arbitraje. La
diferencia entre ellas radica en el grado de intervención.
Para saber más

Uno de los conflictos que más están interesando en los últimos años es el del acoso laboral. Aquí
tienes una Nota Práctica del INSHT sobre el hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing.
NTP 476: El hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing.
Mira esta página ya que después tendrás que responder a la actividad 2 de la Tarea 5.:
Mobbing.
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Autoevaluación
Según los modelos de afrontamiento del Conflicto de Thomas y Kilmann, cuando un individuo
tiende a olvidar sus propios intereses para poder satisfacer los de los demás han utilizado la
táctica de:
Competición
Colaboración
Complaciente
Evitación
Incorrecto
Incorrecto
Correcto
Incorrecto
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
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B. Métodos para la resolución con intervención de

un tercero
Métodos de resolución de conflictos con intervención de un tercero neutral y
ajeno a la empresa.
Método Características
Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a resolver el conflicto. Su función

Conciliación
es reunirlas e instarlas a un acercamiento. No realiza propuestas de resolución.
Intervención media. Reúne a las partes y además propone posibles soluciones, si bien
Mediación éstas no son vinculantes. Son las partes las que deciden si aprueban o no sus
sugerencias.
Intervención máxima. Las partes voluntariamente se someten a un tercero neutral pero con
la obligación de aceptar lo que éste decida. La decisión del tercero es vinculante para las
Arbitraje partes y se formaliza en un laudo. El compromiso en el arbitraje es un acuerdo, pero el
sometimiento posterior al laudo dictado por el árbitro (o árbitros) es obligado para las
partes.

Se ha hecho una delimitación clara de los tres métodos, sin embargo, puedes valorar buscando información en
diversas fuentes, que respecto a los métodos de Conciliación y Mediación no hay una delimitación tan clara
como la que se ha marcado en la tabla puesto que diversos expertos, administraciones,… intercambian dichas
definiciones (Mediación es la intervención mínima en la que el mediador no hace propuestas y la Conciliación
es la intervención intermedia en la que el conciliador hace propuestas no vinculantes), o incluso en algunos
artículos se llegan a identificar y siempre se habla de mediación o conciliación como si fuesen un mismo
proceso. Lo que sí se puede valorar, sin embargo, es que en los artículos de derecho internacional revisados,
se suele hacer referencia a estos conceptos en el sentido de que la mediación es menos intervencionista que
la conciliación, es decir, se decantan por el concepto cambiado al indicado en la tabla de arriba.”
Debes conocer
Como ya sabes el corredor de Fórmula 1 español Fernando Alonso ha fichado por la escudería
Ferrari.
Lee este artículo del conflicto que se ha generado dentro de la escudería. Después tendrás que
realizar la actividad 1 de la Tarea 5.1
Fernando Alonso y Massa
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5.2. La comunicación como factor superador del

conflicto
Caso práctico
La situación de malentendidos en el grupo de Carlos se ha desbordado. La negativa a
trasladarse a otra ciudad esa semana para desarrollar un trabajo urgente, tal y como les pedían
los jefes, ha derivado en un problema muy serio. Ana les ha llamado a todos para que se vayan
de forma inminente (probablemente influenciada por sus superiores). Los trabajadores se niegan
a coger los coches y deciden presentarse en las oficinas para montar el lio.
Cuando llegan a la puerta piden ser recibidos por Ana y ésta muy molesta les comenta que no
tienen nada que hablar con ellos ya que para eso tiene dos subjefes de equipo, para que les
trasladen la información, además añade que la semana anterior habló con uno de ellos, con
Martín, comentándole que probablemente todos tendrían que trasladarse a otra ciudad durante
4 ó 5 días para desarrollar un trabajo urgente que la empresa necesitaba realizar.
Ella considera que los trabajadores desde el primer momento han estado en contra de todas las
decisiones que ha tomado. Además a veces ha oído comentarios bantante impertinentes de
algunos de ellos, relacionados con su capacidad para conseguir su trabajo como jefa de equipo
y dice que a partir de ese momento las cosas van a cambiar.
El otro subjefe de equipo Abelardo toma la palabra y le hace ver

que no sabían nada de ese traslado, que quizás se lo comentó a
Martín, pero que en ningún caso le transmitió la información a él
(como tenía que haber hecho) y que desde luego Martín no les
transmitió esa información a ningún compañero.
Ella muy ofendida les dice que se atengan a las consecuencias y

que si no salen inmediatamente para la otra ciudad, se van a
producir despidos, por no cumplir con las órdenes de sus
superiores.
Los trabajadores enfadados y muy alarmados acuden a sus representantes sindicales los cuales
solicitan de forma inmediata y por escrito una reunión con los directivos de la empresa para
negociar como solucionar el conflicto. Asímismo les hacen ver que acudan de nuevo al trabajo
que estaban desarrollando en el complejo hotelero y continúen éste con normalidad.
Martín les dice que se han equivocado y que tal y como están las cosas sería mejor que hubieran
aceptado. Un compañero le llama traidor y vendido y si no les separan se hubieran enzarzado en
una pelea.
¡¡¡¡Madre mía la que se ha montado y todo por una mala comunicación!!!!!!
Para saber más

A modo de introducción lee esta página sobre comunicación y los elementos que la integran
(emisor, receptor etc...) porque después tendrás que resolver la actividad 4 de la Tarea 5.1:
La comunicación.
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Es evidente que la falta de comunicación es uno de los factores que favorecen el conflicto en la empresa. La
comunicación es el proceso por el que se transmite información que puede ser entendida por dos o más
personas.
La comunicación se basa en la continua circulación de información y es

imprescindible para que las relaciones internas y externas de la empresa se
mantengan vivas
En muchas ocasiones, los problemas más graves y los conflictos en las

empresas se producen por una mala comunicación ya sea interna o externa. De
ahí la importancia de utilizar eficazmente las técnicas de comunicación.
La empresa, conocedora de esa realidad, intenta controlar con mucha La comunicación

frecuencia esos canales para conseguir que esta sea lo más eficaz a sus
intereses.
Dentro de las nuevas tecnologías las empresas han creado sus propios canales y redes de comunicación. Así
son capaces de trasladar a sus trabajadores y recibir de ellos datos y noticias. De la buena gestión de esas
redes y canales se obtienen una empresa comunicada y con muchos menos conflictos.
Para saber más

En esta página leerás un enfoque nuevo de los niveles de organización:
La comunicación: niveles en la empresa.
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5.2.1. Proceso y tipos de comunicación laboral

No siempre se ha entendido la importancia de la comunicación en la empresa. Hoy en día sin embargo es un
elemento imprescindible para el éxito de la empresa. Establecer vías eficaces de comunicación entre los
diferentes estamentos de la organización, es algo imprescindible para lograr los objetivos, así por ejemplo las
grandes organizaciones han creado incluso departamentos de comunicación, encargados de gestionar las
comunicaciones laborales tanto del ámbito interno como externo de la empresa.
Sin embargo aún que esto sea así, es decir, exista un órgano encargado de
gestionar la comunicación, no podemos olvidar que la comunicación debe ser
responsabilidad de todos: de los trabajadores, de los directivos de los jefes de
equipo, de los grupos de trabajo. Todos debemos cuidar los canales que
utilizamos y todos debemos hacer un buen uso de ella
Pero para qué sirve la comunicación:
1. Con ella los directivos son capaces de hacer llegar a los trabajadores de la
empresa cuáles son los objetivos a conseguir por parte de estos últimos.
Se intercambia información y se les trasmite la cultura empresarial

entendida como el conjunto de valores que identifican a la empresa.
2. Además los directivos pueden hacer llegar a los trabajadores la opinión de su trabajo y las críticas
puntuales por un trabajo mal realizado. Si los canales de comunicación funcionan, también los
trabajadores podrán expresar su opinión respecto a la marcha de los equipos y del trabajo realizado.
3. Sirve además para motivar a los trabajadores haciendo que así se sientan integrados e importantes en la
empresa en la que trabajan, porque podrán expresar sus opiniones sin censuras.
Sin embargo esto conlleva muchos inconvenientes porque a veces la comunicación no se realiza de una forma
eficaz. Esto ocurre por ejemplo cuando:
El canal utilizado no es el adecuado para realizar determinadas comunicaciones.

La comunicación no llega a todos los integrantes de la organización, y existen elementos aislados
La comunicación que se realiza es ambigua o poco clara lo que lleva a equivocaciones o a situaciones de
inseguridad por parte del trabajador.
La comunicación es utilizada por personas que quieren aprovecharla en su propio beneficio para alcanzar
algunos objetivos individuales
Tipos de comunicación
Se pueden diferenciar:
A) Según el grado de formalidad:
Comunicación formal: es la establecida por la dirección de

la empresa; es por tanto un canal oficial con unos
protocolos establecidos. Se utiliza para comunicar objetivos,
dar órdenes (por parte de los superiores) y para hacer llegar
la información necesaria en el momento preciso y a la
persona adecuada.

Comunicación informal: surgen espontáneamente de las relaciones entre las personas, por la afinidad o
las ideas compartidas. Son espontáneas y en principio no satisfacen objetivos empresariales, sino solo
de relación entre las personas. En muchas ocasiones son más importantes que los canales formales.
B) Según la dirección del mensaje:
Comunicación horizontal: Es aquella que se produce entre iguales de un mismo nivel, entre
compañeros. Es necesaria e imprescindible para integrar los diferentes departamentos de una empresa.
Comunicación vertical: es un ejemplo claro de comunicación formal ya que son canales establecidos
fundamentalmente para trasladar informaciones de arriba a abajo o de abajo arriba (estas últimas no son
tan frecuentes). En sentido ascendente destacan las entrevistas con los superiores o las reuniones para
hacerles llegar la confirmación de que se entienden los objetivos establecidos o las órdenes recibidas
además de conocer los problemas que tienen los trabajadores, o descendentes: entre los que destacan
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trasladar la cultura empresarial u objetivos propuestos por los mandos superiores.
C) Según el código utilizado:
Comunicación verbal o no verbal: La comunicación verbal se transmite mediante la voz o la escritura.

Se utiliza en mensajes formales que en la mayoría de los casos necesitan retroalimentación. Si esta
comunicación es oral tiene la dificultad de que se puede tergiversar u olvidar. La comunicación no verbal
está formado por el conjunto de signos no lingüísticos, movimientos involuntarios, signos visuales,
logotipos señales etc.
Debes conocer
Revisa está página de Internet porque después tendrás que realizar la actividad 1 de la Tarea 5.2:
Desarrollo de la comunicación interna.
Autoevaluación
Señala si estas afirmaciones son verdaderas o falsas
La comunicación verbal se puede tergiversar fácilmente
Verdadero Falso
Verdadero
La comunicación que surge espontáneamente de las relaciones entre las personas se

denomina comunicación formal.
Verdadero Falso
Falso
Esta es la comunicación informal
Cuando hablamos de comunicación entre iguales, nos estamos refiriendo a la

comunicación Horizontal
Verdadero Falso
Verdadero
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5.2.2. Barreras en la comunicación

Generalmente cuando recibimos un mensaje intentamos decodificarlo correctamente, ese es el sentido de la
comunicación: intentar entender y comprender correctamente cuál es el mensaje recibido, pero a veces eso no
ocurre porque aparecen dificultades o interferencias que influyen en que ese mensaje no se reciba de la
manera correcta y por tanto que dificulte la comunicación recibida.
Esas interferencias es lo que se denomina barreras de comunicación y hay que estar muy atento para intentar
que estas no provoquen malos entendidos.
Las barreras de comunicación son los obstáculos o las dificultades que surgen en el proceso
de la comunicación y que impiden que el mensaje sea correctamente interpretado por el
receptor.
Tipos de barreras:

1. Barreras personales: Cada persona tiene unos valores,

ideas, personalidad y cultura diferentes que pueden influir a la
hora de emitir o recibir un mensaje. Las personas pueden
percibir e interpretar un mensaje de diferentes maneras
debido a esas circunstancias personales antes determinadas.
El receptor cuando recibe un mensaje lo interpreta utilizando
a veces diferentes estereotipos, impresiones favorables o
desfavorables que tenemos del emisor, o seleccionando
únicamente la parte de la información que nos interesa,
desechando el resto. Estas barreras se derivan por tanto de
las emociones humanas, de los malos hábitos de escucha y de la personalidad de los
participantes. La comunicación superará esta barrera cuando se de una cercanía entre emisor
y receptor.
2. Barreras físicas: son las interferencias que se producen en el ambiente en el que la
comunicación tiene lugar. Entre otras puede ser el ruido que no permite escuchar, el cruce de
líneas de una conversación telefónica, o una iluminación o una temperatura inadecuada.
3. Barreras semánticas: La mayor parte de la comunicación se basa en la utilización de
símbolos, a los que hay que darles un significado para que puedan ser interpretados. Las
barreras semánticas son las que se derivan de la interpretación incorrecta del significado de
los símbolos. Ya que en ocasiones estas tienen diferentes sentidos. Es importante que el
emisor tenga la habilidad de situarse en el papel de receptor a la hora de emitir el mensaje,
para que este lo decodifique de la forma adecuada. Las más frecuentes se producen por el
idioma.
Para saber más

En este enlace podrás obtener más información:
Barreras de la comunicación.
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5.2.3. Redes de comunicación
Las redes de comunicación son aquellas estructuras que crea una empresa para hacer llegar
una información a los trabajadores de una empresa

Para saber más

En esta páginas puedes ver más información sobre las:
Redes de comunicación.
Autoevaluación
Señala cuál de estas afirmaciones no es una característica de la red en círculo
La comunicación circula libremente
Todos están integrados en el mismo canal
Todos los miembros se pueden comunicar entre todos
La información se puede deformar o perder
Incorrecta
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Incorrecta
Correcta
Incorrecta
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
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5.2.4. La comunicación eficaz

Obviamente para que un equipo de trabajo sea eficaz, además de tomar decisiones en relación con los
aspectos que hemos visto anteriormente, debe propiciar una comunicación en dicho sentido.
Pero ¿qué se entiende por comunicación eficaz? Antes de abordar dicho concepto, hablaremos brevemente
de la comunicación.
La comunicación se refiere a un proceso por el que se transmite información que puede ser
entendida por dos o más personas.
La comunicación eficaz es la base de las relaciones humanas exitosas en cualquier ambiente donde
el hombre deba interactuar con sus semejantes y, aunque podría entenderse el
término explícitamente en lo que tiene que ver con los mensajes hablados, la comunicación eficaz
involucra toda una serie de elementos mucho más complejos.
La comunicación eficaz se define como el correcto y responsable uso de todos los elementos
y canales de la comunicación. Esto implica no enviar mensajes contradictorios o ambiguos a una
persona o grupo de personas que desestimen la imagen y el respeto del emisor.
Generalmente la comunicación eficaz se asocia con desarrollar o emplear técnicas de

comunicación verbal y corporal para que una persona o público determinado capte o en tienda lo
mejor posible el mensaje que queremos transmitir.
Se enfatiza la palabra 'entendida' porque entender lo que el transmisor ha querido expresar es la esencia de
una buena comunicación.
A la hora de comunicarnos debemos tener en cuenta que según la British Audio Visual Society se recuerda
aproximadamente un...
Resumen textual alternativo
No vamos a entrar a analizar los elementos de la comunicación, pues todos los conocemos, nos centraremos
en los principios básicos de la comunicación eficaz integrada por: la comunicación oral, escrita y gestual así
como las estrategias que podemos emplear para mejorar la comunicación en los equipos de trabajo: la
escucha activa, el feedback y la Asertividad.
Existen también otra serie de elementos que son altamente favorables para establecer una comunicación
eficaz:
Crear sintonía con la otra parte
Esto involucra interesarse sinceramente por los gustos, las necesidades, situaciones y problemas que tiene la
otra persona antes de hablar de lo propio. Y, para ésto, una cortesía honesta es la mejor herramienta
preguntando acerca de su vida, su familia, trabajo de forma general, que le gusta, etc.
Escuchar atentamente y después hablar
Existe, en muchos seres humanos, la tendencia innata a dominar una conversación de forma activa, es decir
hablando de lo que les interesa sin parar desde el comienzo del encuentro con otra persona y en corregir las
ideas que exprese el interlocutor. Lo cual es un pésimo elemento para la comunicación eficaz.
No se puede hacer un monólogo de una conversación entre dos personas, ya que ésto demuestra un total
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egocentrismo, además de perderse de información altamente valiosa como es la que se obtiene al escuchar
las experiencias ajenas. Para lograr ésto, lo más recomendable es que en lugar de comenzar a hablar sin parar
de las propias ideas e intereses, hacer preguntas inteligentes al interlocutor sobre sus experiencias e ideas, y
después de escucharlo primero hablar y expresar las propias ideas y opiniones.
Evitar los comentarios negativos y el denigrar a otras personas o grupos
Este es un punto central dentro de la comunicación eficaz. Cuando una persona esparce comentarios
negativos de otros o se expresa inmoderadamente de otros para resaltar o valorar su propia propuesta o una
idea, transmite un mensaje de desconfianza en aquel o aquellos que lo escuchan que no pueden ver al emisor
como una persona honesta e íntegra sino como alguien en el que no se puede confiar y que va a hablar mal de
cualquiera a sus espaldas.
A modo de comparación, ésta es una táctica comercial que emplean los malos vendedores al hablar mal
de su competencia, comentándole a sus clientes o prospectos los defectos de las otras marcas o compañías
lo cual, en lugar de crear confianza y lealtad, genera: duda, desconfianza y aislamiento en los clientes.
Satisfacer la necesidad de argumentos lógicos y emociones
Las decisiones a nivel humano se toman en conjunto. Es decir, aunque generar emociones positivas es algo
definitivo para generar un acuerdo, una venta o una propuesta para que sean aceptadas requieren de una
preparación intelectual adecuada para ilustrar y hacer entender el significado y los beneficios de aquello que se
quiere ofrecer, sino se hace esto el resultado será un saboteo en las emociones de la personas o personas que
nos escuchan, que al no ver conocimiento y seguridad en lo que se dice cambiarán rápidamente sus
emociones de positivas a negativas. De interés y acogida a duda y rechazo.
Saber expresar las ideas y propuestas en el momento adecuado
No existe nada peor que emitir o transmitir mensajes en el momento menos indicado. Por ejemplo, en el caso
de un empleado que solicita un aumento de sueldo a su jefe cuando éste se halla tensionado o la empresa
pasa por un momento difícil.
Evitar las palabras vulgares y obscenas
Este es uno de los puntos más peligrosos a la hora de establecer una comunicación eficaz. Los chistes verdes,
las palabrotas y los comentarios vulgares que hacen algunos para parecer simpáticos y amigables al transmitir
una idea, son un arma de doble filo porque dejan ver claramente que el que habla es una persona ordinaria que
no se respeta a sí misma ni a otros. Quienes lo escuchan si son personas respetables y de valores pueden
hacerse los desentendidos por el momento pero aislarán a esa persona o le harán el reclamo haciéndole
quedar mal. En cualquier caso la persona perderá su imagen y la buena estima que le hubieran podido tener.
Presentación personal adecuada de acuerdo al contexto
Cada ambiente exige una presentación acorde a la situación. Por ejemplo, nadie va la playa o a una piscina
con vestido de calle o con traje de invierno. Sin embargo hay personas que incursionan en ciertos ambientes
de forma intrépida e inapropiada, obteniendo rechazos por ir en contra de las reglas sociales.
Este caso se ve con frecuencia tanto en los negocios tradicionales como en los virtuales, donde una persona
mal presentada para la ocasión quiere convencer a su cliente o prospecto de las bondades de su producto o
servicio con una imagen pobre; sin afeitar en el caso de los hombres o con una barba mal cuidada, con mal
olor o mal aliento, o con traje deportivo o informal mientras la otra parte maneja una mejor presentación.
19 de 34 27/6/17 17:45
Debes conocer
En el siguiente enlace puedes ampliar los conocimientos sobre las Técnicas para la
comunicación eficaz.
Habilidades de la comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.
Ejercicio Resuelto
¿Puedes dar algún ejemplo sobre una comunicación eficaz y otro sobre una comunicación
no eficaz que hayas vivido o presenciado?
Mostrar retroalimentación
Por ejemplo una persona puede hablar bien de un tema, sin trabarse y con un buen
tono de voz pero, sin embargo, si al hablar ante un grupo de personas esta misma
persona suda y no mira al público a los ojos, su lenguaje corporal o no verbal la
traiciona y transmite una inseguridad total en lo que está diciendo aunque sea cierto. Y el
mensaje no llegará a las personas o rebotará en la gran mayoría de ellas.
Otro escenario nada agradable es cuando una persona está tratando de comunicar una
idea pero está pensando en algo diferente, lo cual por ejemplo se ve en muchos
vendedores que desde el comienzo de la presentación de su producto o servicio no están
pensando en ayudar genuinamente al cliente sino en cerrar la venta a como de lugar, lo
cual se transmite enseguida con un tono de voz interesado,
excesivamente complaciente o agresivo lo cual capta a nivel inconsciente el cliente y de
inmediato opone resistencia a la compra del producto.
Muchas personas envían mensajes contradictorios o ambiguos a su(s) interlocutor(es), ya
que con las palabras dicen una cosa pero como están pensando algo diferente,
inconscientemente esto se manifiesta en su tono de voz, lenguaje corporal y acciones que
delatan sus verdaderas intenciones y así pierden total credibilidad.
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A. Principios básicos para una buena comunicación

oral
La comunicación oral va desde una simple conversación entre empleados hasta el discurso transmitido por el
presidente de la compañía para todas las oficinas del país. La interacción cara a cara es la forma más efectiva
de comunicarse verbalmente cuando el transmisor quiere persuadir o motivar al receptor. Esto se debe a la
naturaleza más personal de este canal así como al beneficio de una retroalimentación inmediata, por lo que el
transmisor puede descubrir si el receptor ha admitido (mejor que sólo reciba y entienda) la información.
Algunos instructores de oratoria moderna afirman que "En la actualidad, la

mayoría de las personas habla demasiado y dice muy poco. Una cosa es hablar
bien o tener buena labia y otra muy diferente es saber comunicarse con claridad
y asertividad para ser entendido". Cuando se habla en público es inevitable
pensar en el miedo escénico, el nerviosismo, el complejo o temor de hablar en
público. El secreto será ser paciente y practicar todo lo posible.
La regla más importante para hablar en público, es saber muy bien de qué se
está hablando. Quizás suene obvio, pero lo cierto es que la mayoría de los
oradores que tienen dificultades para hablar en público, no tiene tampoco una
idea clara de lo que quieren transmitir a su audiencia.
Muchas personas sienten que deberían adoptar otro "personaje" mientras

hablan frente a una audiencia. Algunos oradores, llegan incluso a impostar una La comunicación oraL
postura seria, solemne e inexpresiva y se olvidan de que el humor puede ser uno de los instrumentos más
importantes en cualquier orador. Por eso, no se debe obviar el humor, los hechos, anécdotas y cuentos
personales, que pueden ser una maravillosa manera de llegar al corazón de una audiencia.
Debes conocer
Muchas veces tendrás que tratar con el público y deberás acostumbrarte a hablar en público,
pues es posible que en más de una ocasión debas presentar una actividad a un grupo de
clientes o realizar alguna reunión ante diferentes clientes para dar a conocer tu producto Por tal
motivo te mostramos un documento para que aprendas a hablar en público.
Hablar en público.
Aunque la voz y la música te pueda resultar peculiar, presta atención a este video porque es un
ejemplo claro de los pecados que cometemos cuando hablamos en público. Lo que cuenta es
muy interesante.
Debes conocer
Un personaje que todos conocemos bien es el famoso cocinero Karlos Arguiñano, un excelente
comunicador que ha procurado el deleite de todos con un estilo único, capaz de entretener
mientras elabora uno de sus sugerentes platos.
Carlos Arguiñano
No te pedimos que imites su estilo pero sí que, siguiendo ese modelo, seas capaz de contar
cosas mientras te ocupas en algo. Ordena tu mesa de trabajo o tu habitación o la cocina, y vete
contando anécdotas, ocupaciones pendientes... a la vez que relatas también lo que vas
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haciendo. Grábate con una cámara de vídeo, o simplemente una grabadora de voz (hoy en día
los móviles disponen de estos dispositivos).
Una vez que hayas terminado, analiza la grabación: el volumen de tu voz, la velocidad a la que
hablas, el tono (si es agresivo, pasivo, monótono) y los gestos (si has utilizado el vídeo).
¿Qué impresión te ha producido?
Hay varios premios relacionados con la comunicación en España como, entre otros, los Premios
Elocuent, Premios eficacia a la comunicación, Premio Constantino Romero y los premios Genio:
Premios Elocuent.
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B. Principios básicos para una buena comunicación

gestual
El lenguaje corporal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata
completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.
Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y
mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a
los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de
gran provecho.
Se ha comprobado que entre un 60% y un 80% de la comunicación entre seres

humanos se realiza por canales no verbales y que las personas se fijan más en estos
tipos de mensajes que en el oral.
Debes conocer
¿Qué impresión das de ti cuando hablas? ¿Qué transmites? Fíjate ante un espejo, como mueves
tus manos, tu mirada y tras ello lee el siguiente documento
Tu cuerpo habla de ti
También te recomendamos ver los siguientes videos:
Lenguaje Corporal
Comunicación no Verbal
Recomendación
Constantemente con nuestro cuerpo, nuestras manos, nuestros gestos, nuestras
miradas...transmitimos información, pero para entender dicho lenguaje se requiere tiempo,
entrenamiento y mucha observación. Para ello tras la lectura del documento "Tu cuerpo habla
por ti" te proponemos que practiques de la siguiente manera: cuando vayas en el metro,
autobús, tren o en cualquier otro sitio fíjate en la gente que te rodea y observa, trata de tratar de
traducir si la persona a la que observas está enojada, con sueño, contenta....otra actividad que
puedes realizar es ver películas de cine mudo o grabar una película quitarle la voz y tratar de
entender la trama, posteriormente vuelve a visualizarla con el volumen ¿coincide con lo qué tu
habías intuido?
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C. Principios básicos para una buena

comunicación escrita
Hay muchas formas de comunicación escrita tal como notas, informes

detallados o manuales de instrucciones. Este medio es muy útil para recordar y
presentar detalles técnicos.
Muchos mensajes escritos son lentos para desarrollar y transmitir, pero han
surgido los medios electrónicos que han mejorado significativamente la
eficiencia de la comunicación escrita.
Dentro de la comunicación escrita conviene resaltar el uso de las nuevas tecnologías y, en concreto, el correo
electrónico (e-mail) es una tecnología potente que envía rápidamente la información escrita a todos los niveles
de la organización.
La eficiencia de la comunicación escrita a través de las nuevas tecnologías también crea problemas. El número
de mensajes por correo electrónico tiende a crecer drásticamente porque los empleados se familiarizan con la
tecnología e innecesariamente transmiten sus mensajes a muchos receptores. Un segundo problema son las
dificultades para codificar y descodificar el tono emocional de los mensajes.
Por último, en el ámbito de nuevas tecnologías y comunicación escrita no podemos olvidarnos del teléfono
móvil. Cada vez son más las empresas que utilizan los msm, sms, ems y whatsapp como recordatorio de una
reunión... El uso entre los empleados como medio para comunicarse dentro de la empresa no es habitual,
quedando reducido su uso al ámbito personal.
SMS (Short Message Service) son mensajes puros de texto.
EMS (Enhanced Message Service) son mensajes de texto pero que además permiten enviar íconos de estado
de ánimo (conocidos como emoticones).
MMS (Multimedia Message Service), como su nombre lo indica, son mensajes multimedia: permiten, además
de texto y emoticones, el envío de íconos animados, imágenes y sonidos dentro del mensaje.
En todo caso, si se pretende que la comunicación escrita sea eficaz se recomienda:
Utilización de un lenguaje claro, concreto y preciso.

Las frases han de ser cortas para facilitar la comprensión del mensaje.
Se han de utilizar adecuadamente los signos de puntuación, así como los signos de
interrogación, admiración...
Se han de evitar las abreviaturas.
Para saber más
Si quieres mejorar tu comunicación escrita no dejes de visitar el enlace:
Elementos Básicos para una comunicación escrita Eficaz (169,4 KB)
24 de 34 27/6/17 17:45
D. Estrategias para mejorar la comunicación: la

escucha activa y el feedback
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Existen grandes diferencias. Oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien
se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
El Feedback o retroalimentación es el elemento comunicativo por el que informamos a la otra persona de

nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Es imprescindible para evitar las
barreras de comunicación.
Ejemplos de expresiones de feedback o retroalimentación serían:
"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Para saber más

¿Quieres conocer cuáles son las habilidades que debes desarrollar para aplicar la escucha activa
y la asertividad? Entonces no dejes de consultar en material complementario del documento...
"Mejorar la Comunicación"
Debes conocer
Para tener una comunicación eficaz es imprescindible evitar las barreras de comunicación,
para saber cuáles son y qué tipos existen, visita la siguiente página:
Barreras de comunicación.
Autoevaluación
Un/a compañero/a de trabajo te cuenta que está preocupado/a porque uno de sus niños lleva
varios días diciendo que se encuentra mal, que le duele la tripa y la cabeza, aunque que no tiene
fiebre. Ante esto tú le contestas "bah, cosas de críos" y le cambias el tema a otra cosa. ¿Crees
que ha existido escucha activa?
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Sí porque le he escuchado e incluso, he pensado en él: cuanto más importancia le dé más

se va a "comer el coco"
No porque debería haber mostrado mayor empatía y feedback. En esta comunicación no se
ha producido una escucha activa.
La contestación que se ha hecho ante el problema es un claro ejemplo de elementos a
evitar en la escucha activa.
Las respuestas b) y c) son correctas
Incorrecta
Incorrecta
Incorrecta
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla. La actitud que el oyente ha mostrado es la de demostrar que no le interesa
escuchar y ponerse en el lugar del otro. Por lo tanto, la comunicación no ha sido eficaz al no
haber realizado la escucha activa
Solución
1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta
26 de 34 27/6/17 17:45
E. Estrategias para mejorar la comunicación: La

asertividad
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable,
franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás.
Negociando con ellos su cumplimiento".
Existen tres estilos básicos de conducta interpersonal: pasivo, agresivo y

asertivo. El agresivo utiliza la amenaza y la pelea, sin tener en cuenta los
sentimientos de los demás. El pasivo es aquella persona que no defiende
sus intereses, que permite que los demás le pisen, se da cuando evitamos
decir o pedir lo que queremos o nos gusta.
Emplear la conducta asertiva es saber pedir, saber negarse, negociar y ser

flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del
otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad
consiste también en hacer y recibir cumplidos y en hacer y aceptar quejas. El elemento básico de la asertividad
consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental
consiste en lanzarse y atreverse.
Debes conocer
¿Te has parado a pensar cuál es tu grado de comunicación? ¿Te consideras asertivo? No te
quedes con la duda, para saberlo te proponemos que realices los siguientes test:
¿Te comunicas bien?
Test de Asertividad de Rathus
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5.3. La negociación: Elementos y características
Caso práctico
Carlos y sus compañeros han conseguido reunirse con los directivos de la empresa y con Ana
Parece que las perspectivas son buenas. Los comentarios que

circulan en la empresa les van levantando los ánimos, porque
parece que se han dado cuenta que los trabajadores no conocían
la necesidad de tener que trasladarse a otra ciudad. Saben que
no debe tener en cuenta los rumores pero a veces estos
comentarios recogen la verdad
Nadie les había avisado del viaje y les molestó que nadie los
recibiera y aunque es verdad que al principio tuvieron recelos con
lo del trabajo en equipo, tienen buena voluntad para intentar
solventar los problemas.
Todos los trabajadores se han reunidos para preparar la Negociación. Tienen algunas dudas pero
seguro que con buena intención y capacidad de diálogo mejorará la situación.
Vamos a ver entre todos que es una negociación y cómo tienen que afrontarla
Hemos visto que en las empresas se dan situaciones conflictivas. También hemos visto que uno de los factores
para superar los conflictos es tener una buena comunicación en la empresa, y seguro que la mejor forma de
solucionar los conflictos es la negociación
Para hablar de negociación debemos tener claro dos ideas:
1. La negociación es la parte esencial de la búsqueda de soluciones en un

conflicto
2. En esa búsqueda no se trata de imponer soluciones, sino de buscar la
mejor solución para las dos partes
La negociación es un proceso por el cual dos partes, con posturas e intereses diferentes, tratan de
alcanzar una solución o acuerdo válido para las dos partes. Es por tanto una alternativa al
enfrentamiento y a la imposición, para la resolución de tensiones
Para que de verdad se desarrolle un proceso de negociación, deben aparecer los siguientes elementos:
El conflicto u objeto. Debe existir un conflicto que resolver y las complejidad del mismo va a determinar
el proceso negociador.
Sujetos: Son las personas o grupos que defienden posturas diferentes. Pueden actuar directamente o
por medio de representantes
Influencia: Es la autoridad que tienen una parte sobre la otra y que le concede alguna ventaja. Es obvio
que las partes implicadas tienen diferentes grados de poder, aunque nunca un poder absoluto sobre la
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otra.
Capacidad de maniobra: Es la posibilidad de ceder o no de una determinada parte. Esta capacidad de
maniobra va variando con el paso del tiempo
Acuerdo: Es el resultado de la negociación. Debe ser satisfactorio para cada una de las partes
Las características del proceso de negociación son:
Cada una de las partes tiene unos intereses (confrontados)

Las partes acuden a esta negociación de forma voluntaria ya que pueden aceptar las
propuestas de la otra parte y continuar o no el proceso
Existe una relación de poder entre las partes, pero no un poder absoluto entre ellas. La
negociación no tendría sentido si una de las partes tuviera un poder de negociación muy
superior a la otra
Existe entre ellos una relación de interdependencia se necesitan los unos a los otros
Cada parte debe tener su objetivo y además un margen de maniobra
Cada una de las partes quiere ganar el máximo de esa negociación
Se utilizan a menudo las presiones, las concesiones, y las amenazas.
Para saber más

Repasa estas páginas de la Wikipedia respecto a la negociación
Negociación
29 de 34 27/6/17 17:45
5.3.1. Clases de negociación

Clasificación de la negociación Tipos

Negociación perdidas ganancias: una parte
pierde y otra gana
Interacción entre las partes
Negociación ganancia -ganancia: las dos
ganan
Negociación mixta: combina las dos anteriores

Negociación explícita: Existe una negociación
formal con ofertas y contraofertas
Según el modo
Negociación implícita: las partes no son
consciente de que están negociando

Según el nº de participantes Negociación bilateral: entre dos personas o
partes con diferentes puntos de vista
Multilateral: aparecen más partes

Negociación directa: la realiza directamente la
Según quien realiza la negociación persona implicada
Negociación a través de los representantes:

estos con frecuencia adoptan posturas más
duras
Debes conocer
Repasa esta página atentamente y fíjate en el modelo de negociación japonés y el árabe. Luego
realizarás la actividad 2 de la tarea 5.2:
Estilos de negociación.
Para saber más

Con este test podréis saber cuál es vuestro estilo de negociación:
Test.
30 de 34 27/6/17 17:45
5.3.2. Fases y estrategias de negociación

A. Fases de la negociación
La negociación se produce siempre en diferentes fases, vamos a verlas detenidamente:
1. Fase de preparación: cada una de las partes prepara la negociación analizando el conflicto,
el poder de cada una de las partes, y los objetivos que pretenden conseguir y las estrategias o
planes que van a llevar a cabo en la negociación. Durante esta fase hay que intentar conseguir
toda la información posible tanto de la otra parte como del conflicto. Siempre hay que partir
de objetivos reales porque ponerse metas imposibles puede ser peligroso para que la
negociación acabe con éxito. Por eso los objetivos deben estar claramente prefijados. Hay
que fijar además un calendario de reuniones que se acordarán con la otra parte.
2. Fase de discusión: Es la negociación propiamente dicha. Aquí las partes ya reunidas

establecen sus objetivos y sus ideas. Es una fase de toma de contacto. Es en esta fase
cuando realmente conocemos las pretensiones de la otra parte. lo que puede motivar un
cambio de estrategia al conocer nuevos datos. Cuando las partes han establecido sus
pretensiones es el momento de empezar a negociar y acercar posiciones. Aunque algunos
negociadores utilizan tácticas muy agresivas, hay que intentar mantener una actitud
conciliadora porque siempre se obtienen mejores resultados. La escucha activa a la parte
contraria favorece un mejor resultado.
3. Fase de presentación alternativa: una vez que ya conocemos las posiciones contrarias es
necesario realizar acercamientos para poder alcanzar la solución dl conflicto. En esta fase las
partes dan muestras de una mayor flexibilidad, y habiendo superado la agresividad inicial ,
empiezan a surgir propuestas de acuerdo.
4. Fase de cierre: Esta fase es muy breve y puede acabar con las partes firmando un acuerdo
(objetivo previsto) o todo lo contrario es decir, sin haber alcanzado acuerdo. Si existe el
acuerdo es importante firmarlo cuanto antes para evitar malentendidos posteriores o cambios
de posturas.
En esta imagen puedes observar las distintas fases de la negociación
31 de 34 27/6/17 17:45
Cuando estamos preparando nuestra intervención tenemos que plantearnos tres objetivos que marcarán
nuestra negociación:
Objetivo mínimo. Es lo mínimo que se puede alcanzar por debajo del cual deberíamos romper las
negociaciones. Pero tampoco es un objetivo satisfactorio
Objetivo deseado: Es lo que pretendemos alcanzar para salir beneficiosos del proceso. A veces pueden
ser varios y no uno solo
Objetivo irreal u utópico. Es generalmente un objetivo irreal. Casi nunca se suele alcanzar porque
implicaría que apenas hay negociación y que la otra parte acepta desde el principio nuestras
pretensiones
B. Tipos de estrategias:
Estrategia conciliadora: la llevan a cabo aquellos negociadores que se esfuerzan porque la negociación
beneficie a todos. En ésta agradeces las concesiones de la otra parte, desarrollas nuevas alternativas y realizas
concesiones para intentar llegar a un acuerdo,
Estrategias de rivalidad. Lo que se pretende es que la otra parte acepte nuestras condiciones sin ceder en
nuestras pretensiones. En esta estrategia cada una de las partes intenta imponerse a la otra. A veces se
realizan peticiones inaceptables para el contrario e incluso se llega a las amenazas. Generalmente con esta
estrategia no se llegan a acuerdos
Estrategia perdedora: con esta estrategia se reducen las aspiraciones propias porque lo que se pretende es
solucionar el conflicto de forma rápida aunque se pierdan derechos ya obtenidos.
En cualquier caso sea cual sea la estrategia establecida, es necesario recordar:
Hay que reducir la tensión en los momentos críticos

Si tenemos éxito en la negociación no hay que hacer demasiadas concesiones. Las concesiones hay que
realizarlas cuando el oponente no realiza ninguna
Hay que tener desde el principio los objetivos de lo que queremos obtener muy claros,
Hay que luchar por llegar a un acuerdo
Siempre hay que mantener el diálogo abierto
Si se produce un parón o punto muerto amenazar con abandonar la reunión si no se retoma el diálogo
Buscar nuevas alternativas
Si es preciso sustituir a las personas de la negociación con las posturas más intransigentes
Debes conocer
En este enlace puedes ver los 9 pasos para ganar una negociación:
Nueve pasos para ganar una negociación.
Autoevaluación
La estrategia por la que pretendemos que la otra parte se pliegue a nuestras pretensiones
se denomina
Estrategia conciliadora
Estrategia de rivalidad
32 de 34 27/6/17 17:45
Estrategia perdedora
Todas las respuestas son correctas
Incorrecta
Correcta
Incorrecta
Incorrecta
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
33 de 34 27/6/17 17:45
5.3.3. Tipología de asistentes a la negociación

Cada uno de nosotros somos diferentes a los demás. Tenemos diferentes personalidades , actitudes y
aptitudes que nos diferencia de los otros. Esto genera que al relacionarnos con los otros se produzcan
situaciones y conductas no siempre deseadas.
Cuando una persona se plantea preparar una negociación tiene que tener claro, la tipología de las personas
que van a participar en las misma.
Los roles más usuales que aparecen suelen ser:
El cooperador: Es la persona más conciliadora continuamente

propone alternativas y reconduce las negociaciones cuando se
alcanza un punto muerto o simplemente existe una desviación
del problema
El bueno: Probablemente le falta seguridad en sí mismo y se
muestra más comprensivo con el oponente de lo que debería
El duro: Generalmente no se mueve en sus pretensiones, y
pretende alargar la negociación lo más posible, Es difícil llegar a acuerdos con él
El líder: Es importante conocer o intuir desde el principio quien ocupa este rol porque es probablemente
quien tenga la última palabra de la negociación. Toma las decisiones
El conflictivo: utiliza generalmente las amenazas además de mostrar poco respeto por las ideas y
opiniones de los demás. Hay que intentar no prestarle demasiada atención
El gruñón: es aquel que no está de acuerdo con nada y se queja por todo. Puede acabar con nuestra
paciencia.
Recomendación
Revisa en este documento word una información más ampliada de la tipología de los asistentes a
una reunión:
Tipología de asistentes a negociaciones y reuniones.
34 de 34 27/6/17 17:45

Iea Fol05 2017

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El Conflicto en el ámbito laboral: La comunicacion y la negociac... http://localhost:51235/temp_print_dirs/eXeTempPrintDir_3hgbIi...

5. LA COMUNICACION Y LA NEGOCIACION COMO

La nueva jefa ha cambiado el funcionamiento del equipo.

Carlos está ya un poco harto de estos conflictos laborales.

5.1. El Conflicto y sus medios de resolución

Por un lado cree en el trabajo en equipo, considera que es mucho

No aceptan a Martín. La mayoría de los comentarios que hace

Sinceramente no esperaba eso de su nueva Jefa....

Para saber más

5.1.1. Definición del conflicto: causas y etapas

Fuentes o causas por las que surge el conflicto

Por diferencia de objetivos o posiciones.

Cambios en la estructura organizativa.

Falta de coordinación entre las personas del equipo.

Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.

Fases del conflicto

El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan situaciones como:

4.- Fase de análisis

Para saber más

Conflicto y sus elementos.

En esta página puede ver cómo solucionar el conflicto.

Es sin duda una de las causas del conflicto

También es una causa e conflicto

Otra causa de conflicto

5.1.2. Tratamiento del conflicto

Cuando surge el conflicto el jefe debe actuar. Inicialmente dará un margen

Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes afectadas

Corresponde a la persona que no encara directamente el conflicto y no persigue ni la

Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna solución mutuamente

La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente con la otra persona para

A. Métodos para la resolución entre las partes

Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o jefa.

Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea de que "el tiempo lo cura

Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la necesidad de "limar

El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso que ha tenido lugar, a fin de

Para saber más

NTP 476: El hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing.

B. Métodos para la resolución con intervención de

Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a resolver el conflicto. Su función

Fernando Alonso y Massa

5.2. La comunicación como factor superador del

El otro subjefe de equipo Abelardo toma la palabra y le hace ver

Ella muy ofendida les dice que se atengan a las consecuencias y

¡¡¡¡Madre mía la que se ha montado y todo por una mala comunicación!!!!!!

Para saber más

La comunicación se basa en la continua circulación de información y es

En muchas ocasiones, los problemas más graves y los conflictos en las

La empresa, conocedora de esa realidad, intenta controlar con mucha La comunicación

Para saber más

La comunicación: niveles en la empresa.

5.2.1. Proceso y tipos de comunicación laboral

Pero para qué sirve la comunicación:

El canal utilizado no es el adecuado para realizar determinadas comunicaciones.

A) Según el grado de formalidad:

Comunicación formal: es la establecida por la dirección de

B) Según la dirección del mensaje:

trasladar la cultura empresarial u objetivos propuestos por los mandos superiores.

C) Según el código utilizado:

Comunicación verbal o no verbal: La comunicación verbal se transmite mediante la voz o la escritura.

Desarrollo de la comunicación interna.

La comunicación verbal se puede tergiversar fácilmente

La comunicación que surge espontáneamente de las relaciones entre las personas se

Cuando hablamos de comunicación entre iguales, nos estamos refiriendo a la