APOSTILA DE GESTAO DE CONFLITOS

E NEGOCIAÇÕES SINDICAIS

I UNIDADE – GESTÃO DE CONFLITOS

2ª Apostila
Estágios e Administração de Conflitos

Profª Laura Colares

 GESTÃO DE CONFLITOS
Apostila de
Uma vez que entendemos alguns conceitos fundamentais sobre
“Conflitos”, onde abordamos uma pouco da história do conflito,
Gestão de seus tipos, suas causas, como estimular o surgimento do
mesmo, sua relação com o desempenho organizacional. Agora
nessa segunda parte iremos tratar dos estágios e da
Conflitos administração dos conflitos.

Curso Tecnológico de Ao final desta apostila, você deverá estar apto a entender os
estágios e de que forma podemos administrar os conflitos.
Gestão de Recursos
Humanos
Estágios do Conflito
Disciplina: Gestão de
Conflitos e Negociações Como já vimos, os conflitos fazem parte do dia a dia das
Sindicais pessoas e inclusive dentro das organizações, mas diante disso,
se faz necessário que entendamos como ocorre o processo em
Profª Laura Colares si.

Para Robbins (2001), o processo do conflito acontece em cinco

Anotações do aluno estágios, conforme apresentado abaixo:

Fonte: ROBBINS, Stephen

1º Estágio: oposição potencial ou incompatibilidade

Para iniciar um conflito se faz necessário a presença de

condições que criam possibilidades para o seu
surgimento.

São consideradas três condições :

 Comunicação
 Dificuldades semânticas, diferenças de
conotação e “ruido”.
 Estrutura
 Tamanho do grupo e especialização das
tarefas.
 Clareza/ambigüidade de jurisdição.
Página2  Compatibilidade entre membros e metas.
  Estilo de liderança (rígido ou participativo).
 Sistemas de recompensa (perde-ganha).
Apostila de 

Dependência/interdependência dos grupos.
Variáveis pessoais
 Sistemas de valores individuais diferentes.
Gestão de  Tipos de personalidade.

Conflitos
2º Estágio: cognição e personalização
Curso Tecnológico
 Conflito percebido - Consciência, de uma ou mais partes
de Gestão de envolvidas, da existência das condições que geram
Recursos Humanos oportunidades para o surgimento de conflitos.
Disciplina: Gestão  Conflito sentido
de Conflitos e Envolvimento emocional em um conflito, o que gera
ansiedade, tensão, frustração ou hostilidade.
Negociações
Sindicais 3º Estágio: intenções
Profª Laura Colares Decisões de agir de uma determinada maneira durante
um conflito.

Anotações do aluno Cooperação

 O grau em que uma das partes tenta satisfazer os
interesses da outra.

Afirmação
 O grau em que uma das partes tenta satisfazer os
seus próprios interesses

Competir
 Desejo da pessoa em satisfazer seus próprios
interesses, independentemente do impacto que
isso terá sobre as outras partes em conflito.

Colaborar
 Situação em que as partes conflitantes desejam
satisfazer os interesses de todos os envolvidos.

Evitar
 Tentativa de livrar-se de um conflito ou suprimi-lo.

Acomodar-se
 Disposição de uma das partes em conflito de
colocar os interesses do oponente antes dos seus.

Conceder
 Situação em que cada uma das partes envolvidas
Página3 em um conflito se dispõe a abrir mão de algo.
Apostila de 4º Estágio : comportamento

Gestão de Administração de conflitos

 Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos

Conflitos para mantê-los nos níveis desejados.

Curso Tecnológico Continuum de intensidade dos conflitos

de Gestão de
Recursos Humanos
Disciplina: Gestão
de Conflitos e
Negociações
Sindicais
Profª Laura Colares

Anotações do aluno Fonte: Baseado em S. P. Robbins, Managing organizational conflict: a nontraditional approach. Upper Saddle River:
Prentice Hall, 1974, p. 93-97; e F. Glasi, “The process of conflict escalation and the roles of third parties”. In: G. B. J.
Bomers e R. Peterson (orgs.), Conflict management and industrial relations. Boston: Kluwer-Nijhoff, 1982, p. 119-140.

5º Estágio : consequências

 Conseqüências funcionais

• Melhoram o desempenho do grupo.

• Aumentam a qualidade das decisões.
• Estimulam a criatividade e a inovação.
• Encorajam o interesse e a curiosidade.
• Oferecem um canal para arejar os problemas e
liberar as tensões.
• Fomentam um ambiente de auto-avaliação e de
mudança.

 Criando conflitos funcionais

•
Recompensar os divergentes e punir aqueles que
evitam o conflito
 Conseqüências disfuncionais

• Aumento do descontentamento.
Página4 • Redução da eficácia do grupo.
 • Descompasso na comunicação.
• Redução da coesão do grupo.
Apostila de • Subordinação das metas do grupo às prioridades
das lutas entre seus componentes.
Gestão de
Conflitos Adminitração e Efeitos

O nível de gravidade de um conflito pode ser denominado,

Curso Tecnológico de segundo Chiavenato (1999), de três formas:
Gestão de Recursos
1. Conflito percebido ou latente: ocorre quando existem
Humanos vários objetivos e há oportunidades de interferência ou
Disciplina: Gestão de bloqueio de objetivos por parte dos participantes;
Conflitos e Negociações 2. Conflito experienciado ou velado: ocorre quando as partes
Sindicais envolvidas nutrem sentimentos de hostilidade, raiva,
medo e descrédito, no entanto, não é manifestado
Profª Laura Colares externamente de forma clara;

3. Conflito manifestado ou aberto: ocorre quando o conflito é

Anotações do aluno manifestado sem nenhuma dissimulação

Para minimizar a potencialidade de gerar uma situação

conflituosa, Bee (2000) desenvolveu 10 ferramentas para
realizar-se uma consideração, ou a chamada crítica construtiva:

1. Analisar a situação: nesse momento, tem-se o cuidado

de identificar qual é o problema, bem como o que
necessita ser alterado e por quê;

2. Determinar o(s) efeitos(s) e o(s) objetivo(s): visa a

determinar o que o indivíduo deve realizar;

3. Ajustar-se à receptividade: quem vai realizar a crítica

deve identificar se a pessoa a ser criticada está aberta
para recebê-la;

4. Criar o ambiente propício: visa a propiciar um ambiente

no qual quem vai emitir a crítica possa ser entendido e
aceito;

5. Comunicar-se efetivamente: levar em conta alguns

aspectos fundamentais na elaboração de uma crítica,
tais como: o que se diz, a maneira como se diz, a
linguagem corporal; e, ainda, saber ouvir e observar a
pessoa criticada além de ajudar o indivíduo criticado a
trabalhar com os problemas objeto das críticas;

Página5
 6. Descrever o comportamento que deseja mudar: é
fundamental que a pessoa que recebe a orientação
tenha em mente o ponto exato do problema;

Apostila de 7. Descrever o comportamento desejado: é de suma

importância que o indivíduo que recebeu a crítica saiba o
que necessita apresentar como desempenho ou
Gestão de comportamento;

8. Procurar soluções conjuntamente: o indivíduo que critica

Conflitos deve procurar ajudar o criticado, dando-lhe sugestões
e/ou ideias;
Curso Tecnológico de
9. Concentrar-se naquilo que se acha bom: consiste em
Gestão de Recursos alternar mensagens positivas às negativas; e, por fim;
Humanos
10. Chegar a um acordo: este, talvez, seja o item mais difícil,
Disciplina: Gestão de na medida em que ninguém muda seu comportamento
Conflitos e Negociações ou desempenho sem que concorde.
Sindicais Para administrar um conflito organizacional, pode se empregar
Profª Laura Colares um dos seguintes estilos, segundo Chiavenato (1999):

1. Estilo de evitação: consiste na fuga do conflito. É

empregado quando o problema é corriqueiro, quando não
Anotações do aluno
há perspectiva de ganhar o conflito, quando se necessita
tempo para obter uma informação ou quando um conflito
pode ser desvantajoso;

2. Estilo de acomodação: visa a resolver os pontos de menor

divergência e deixar os problemas maiores para depois;

3. Estilo competitivo: consiste no comando autoritário, é

empregado quando se faz necessário tomar uma decisão
rapidamente ou uma decisão impopular;

4. Estilo de compromisso: ocorre quando as partes

envolvidas aceitam perdas e ganhos para todos os
envolvidos;

5. Estilo de colaboração: é empregado numa situação

ganha/ganha, visto que todos os interesses podem ser
reunidos numa solução mais ampla.

Página6
 Os cinco estilos de administração de conflitos

Fonte: Chiavenato (1999)

Segundo Chiavenato (1999), o administrador tem à sua

Apostila de disposição três abordagens para administrar os conflitos:

Gestão de  Abordagem estrutural do conflito: O conflito surge das

percepções criadas pelas condições de diferenciação,
Conflitos limitação de recursos e escassos e de interdependência.
Para eliminar os conflitos neste aspecto é preciso atuar
sobre uma das três condições que predispõem o conflito,
Curso Tecnológico a saber:
de Gestão de
1. Reduzir a diferenciação do grupo;
Recursos Humanos
2. Interferir nos recursos compartilhados;
Disciplina: Gestão 3. Reduzir a interdependência.
de Conflitos e
 Abordagem dos Processos de Conflitos: É a abordagem
Negociações que procura reduzir os conflitos através da modificação do
Sindicais processo, isto é, de uma intervenção no episódio do
conflito. Pode ser realizada de 3 maneiras diferentes:
Profª Laura Colares
1. Desativação do conflito: uma parte reage
cooperativamente;
Anotações do aluno 2. Reunião de confrontação entre as partes: Reunir face a
face, as partes conflitantes, exteriorizar emoções, etc...
3. Colaboração: É utilizada, após ultrapassada a
oportunidade de desativação e reunião de confrontação.
Identificar soluções do tipo ganha-ganha.

 Abordagem Mista: É a administração do conflito tanto nos

aspectos estruturais como nos de processo, e inclui
intervenções sobre a situação estrutural e sobre o
Página7
 episódio conflitivo. Pode ser realizada de 2 maneiras
diferentes:

1. Adoção de regras para resolução de conflitos: utiliza

meios estruturais para influenciar o processo do
conflito;
2. Criação de papéis integradores: cria terceiras partes
dentro da organização, de forma que elas estejam
sempre disponíveis para ajudar na solução do tipo
ganhar-ganhar.

Os conflitos mesmo que administrados podem ao encerrar o seu

processo, poderá trazer resultados positivos e negativos para a
organização, e segundo Chiavenato(1999), os efeitos positivos
são:

1. Descoberta de meios eficazes para para realizar

tarefas, além de soluções criativas e inovadoras;
Apostila de 2. Estimular sentimentos de identidade no grupo e
aumentar a coesão intergrupal;
3. Funcionar como mecanismo de coerção para evitar
Gestão de problemas mais sérios.

Quanto aos efeitos negativos ele cita três:

Conflitos
1. Frustração, hostilidade e tensão, podendo prejudicar as
Curso Tecnológico de tarefas e o bem-estar das pessoas na organização e fora
dela;
Gestão de Recursos
2. Grande gasto de energia no conflito que poderia está
Humanos sendo canalizado para as atividades;
Disciplina: Gestão de 3. A cooperação passa a ser substituída por
comportamentos que prejudicam a organização e o
Conflitos e Negociações trabalho em equipe.
Sindicais
Profª Laura Colares Portanto, o conflito pode trazer tanto resultado positivo, quanto
negativo para a organização, o que fará a diferença nesse
processo, será a forma como será administrado o conflito, as
Anotações do aluno estratégias escolhidas para a gestão do mesmo e a maneira
como a organização irá tratar os efeitos gerados pelo conflito.

Página8
 Exercício
Apostila de 1. Sergipe Gás S/A 2013 - FCC – Administrador - Em alguns tipos de
conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para
Gestão de atingir uma sensação de bem-estar e harmonia umas com as outras.
Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes
envolvidas, denomina-se conflito:
Conflitos a) latente.
b) percebido.
Curso Tecnológico de c) manifestado.
d) experienciado.
Gestão de Recursos e) velado.
Humanos
2. TRF 2ª 2012 - FCC - Analista Judiciário - Área Administrativa - É a
Disciplina: Gestão de técnica de administrar conflitos organizacionais que enfatiza alcançar a
harmonia entre os contendores, inclui tratamento superficial do
Conflitos e Negociações problema, rejeição de sua importância para a organização ou até
Sindicais mesmo de sua existência:

Profª Laura Colares a) afastamento.

b) abrandamento.
c) confronto.
d) dominação.
Anotações do aluno
e) intervenção do poder.

3. Assembleia Legislativa/CE 2011 - CESPE - Analista Legislativo –

Administração - A respeito da gestão de conflitos nas organizações,
julgue os itens a seguir.

É de suma importância buscar gerenciar adequadamente os conflitos

ainda que sejam latentes. ( )F ( )V

4. COPERGÁS 2011 - FCC - Auxiliar Técnico Administrativo. José e

João vivem uma situação de conflito manifesto na VivaGás. O gestor
da Unidade busca uma solução que atenda aos anseios de ambos, por
meio de discussão honesta, na qual José e João devem demonstrar
confiança e atitude aberta. O estilo de gerenciamento de conflitos
adotado pelo gestor é denominado:

a) coação.
b) colaboração.
c) evasão.
d) benevolência.
e) acomodação.

5. Quais os estágios do conflito segundo Stephen P. Robbins?

Explique com suas palavras cada um deles.

6. Segundo Chiavenato, o administrador tem à sua disposição três

abordagens para administrar os conflitos. Fale sobre cada uma delas.

7. Para Chiavenato, quais são os estilos de administração de conflitos

e quais os efeitos do conflito dentro da organização?

Página9
 Referências
Apostila de
Gestão de BEE, Roland.Feedback. São Paulo: Nobel, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto.Introdução à Teoria Geral da

Conflitos Administração. São Paulo: Makron Bools, 1999.

Curso Tecnológico de _____________________Gestão de pessoas: o novo papel dos

recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus,
Gestão de Recursos 1999.
Humanos
Disciplina: Gestão de ROBBINS, Stephen P. Administração: mudanças e perspectivas.
São Paulo: Saraiva, 2001.
Conflitos e Negociações
Sindicais
Profª Laura Colares

Anotações do aluno

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