UM ESTUDO DE CASO SOBRE A COMUNICAÇÃO INTERNA DE UMA

EMPRESA SOB A PERCEPÇÃO DE SEUS COLABORADORES

Scheila Ruoso1
David Lorenzi Junior 2

RESUMO

O artigo apresenta uma análise sobre a comunicação interna de uma empresa sob a
percepção de seus colaboradores. Para isso, foi feita uma pesquisa de campo
durante o mês de setembro de 2007, na qual 125 questionários foram aplicados para
a coleta de dados. A análise e a discussão dos dados levantados no estudo
possibilitaram a formação de um banco de dados, com informações consistentes,
reflexo da realidade de trabalho cotidiana dos pesquisados. Pôde-se, então,
distinguir os pontos fortes e fracos da comunicação interna adotada pela
organização e, apontar uma estratégia diferente a ser adotada em relação aos
resultados da pesquisa.

Palavras-chave: Empresa; Comunicação Interna; Colaborador.

ABSTRACT

This article to provide an analysis of internal communication of a company under the

perception of its employees. For this, a search was made of field during the month of
September 2007, in which 125 questionnaires were used to gather data. The
discussion and analysis of data collected in the study allowed the formation of a
database with information consistent, reflecting the reality of daily work of those
surveyed. It was then distinguish the strengths and weaknesses of internal
communication adopted by the organization and, pointing a different strategy to be
adopted in relation to the search results.

Keywords: Company; Internal Communication; Collaborator.

1
Graduanda do Curso de Administração de Empresas pela Faculdade Dom Alberto em Santa
Cruz do Sul/RS.

2
Coordenador Adjunto e Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
Graduado em Administração e Mestre em Desenvolvimento Regional.
1 Introdução

Durante o século XX, o mundo presenciou diversas mudanças no modo de

entender e administrar as empresas, mas foram nas últimas décadas que as
maiores mudanças aconteceram nas organizações no Brasil, a partir da
globalização. Este novo período, de desenvolvimento do capitalismo mundial, fez
com que as empresas mudassem seu modo de pensar e agir.
As organizações se reestruturam e se adaptam conforme as necessidades
inerentes aos mercados mais competitivos. Muitas reestruturações foram realizadas
pelas empresas com o intuito de aperfeiçoar o trabalho, visando à minimização dos
custos. Neste sentido, a área operacional vem sofrendo, cada vez mais, pressão
pela busca de melhores resultados.
Diante deste cenário, as empresas começaram a internacionalizar os
negócios para conquistar e firmar novos mercados. Porém, para que esta situação
seja favorável, as empresas estão, cada vez mais, dando a devida importância às
mudanças nas estruturas organizacionais, em especial à comunicação interna.
Pimenta (2002, p. 58) salienta que “a comunicação dentro da empresa
contribui para a definição e concretização de metas e objetivos, além de possibilitar
a integração e equilíbrio entre seus componentes”.
Dado isto, a Empresa A (o nome da empresa é ocultado) preocupa-se em
ser o mais transparente possível com seu cliente interno e externo, além de estar
sempre alinhada com as normas e leis estabelecidas no mercado. Uma
característica marcante é sua estrutura descentralizada, em que cada Companhia
local possui liberdade de ação e responsabilidade por suas operações, dentro de
uma grade global de princípios e padrões claramente definidos.
Na comunicação empresarial, a vertente interna é um fator decisivo para a
sedimentação da cultura organizacional, dos seus valores e da sua notoriedade. Por
outras palavras, a comunicação interna é considerada um mecanismo básico para o
bom entendimento e corresponde a uma necessidade básica que, sendo um
referencial para os indivíduos que compõem a organização, promove a dinamização
das estruturas e a melhoria dos resultados.
Tendo em vista o panorama apresentado, a Empresa A pretende conhecer
melhor seu cliente interno, tentando estreitar os vínculos do relacionamento voltados
a uma comunicação eficaz, e que possa trazer, para cada colaborador, satisfação e
 2

orgulho de trabalhar na empresa. Assim, na seqüência discorre-se sobre o

referencial teórico utilizado, assim como a metodologia empregada.

2 Comunicação

Existe um elo entre as organizações e os seus diversos públicos, ou seja, a

comunicação torna-se, cada vez mais, um elemento vital no processo das funções
administrativas.
Na tentativa de definir as organizações, os autores Toquato (1986) e Kunsch
(2003) defendem que organizar é uma função da administração e o termo
organização, uma expressão de um argumento planejado por pessoas que
desempenham funções e trabalham em conjunto para atingir os objetivos comuns.
Organização é um complexo de elementos ou componentes, indiretamente
ou diretamente relacionados em uma determinada atividade. Segundo Kunsch
(2003, p. 30), “o fato é que não podemos considerar uma organização somente em
seu âmbito interno e de forma estática”. Toda e qualquer organização necessita
comunicar-se com seus membros e com o ambiente externo. Tal necessidade faz
parte do processo e não apenas do desenvolvimento e da sobrevivência. A
comunicação conduz os rumos a serem tomados pela organização e a torna
resistente para adaptar-se às mudanças.
Através da captação da complexidade do processo comunicativo, e seus
aspectos relacionais e contextuais, a comunicação organizacional toma proporções
mais amplas e menos operacionais. A compreensão de como se dá o processo de
comunicação nas organizações passa pelo entendimento dos elementos que fazem
parte desta rede.
Diferentes perspectivas e abordagens desenvolvidas mais recentemente têm
procurado demonstrar a importância que a comunicação organizacional vem
assumindo em face do novo cenário globalizado. Ela ocupa todas as formas
utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos. A
comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais,
marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa,
enfim, um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas,
 3

fundamentalmente, para os públicos ou segmentos com os quais a organização se

relaciona e depende.
Scroferneker (2007, p.1), por sua vez, entende:

[...] a comunicação organizacional como um processo que através do qual

os membros da organização obtêm as informações pertinentes sobre ela e
as mudanças que nela ocorrem. [...] a comunicação desempenha uma
função de fonte de informação para os membros da organização, a
informação se constitui na variável intermediária que une comunicação e
organização.

Em uma forma básica, a comunicação está ligada à linguagem e aos sinais

criados pelos indivíduos como forma de compartilhamento de experiência e vivência,
como meio de regular comportamento ou mesmo como mecanismo que torna
possível a convivência em sociedade. Destaca-se, para Scroferneker (2007), que a
comunicação é eficaz quando todos participam no processo de elaboração das
informações.
A organização e comunicação são, simultaneamente, ação e resultado, pois
caracterizam o papel essencial na diminuição de divergências, diferenças e na
desordem, bem como um clima de harmonia e coesão. O funcionamento de uma
empresa é o resultado de várias interligações entre as estruturas, estratégias,
fenômenos sócio-culturais e o comportamento humano. Para o melhor
funcionamento, é necessário agir sobre estes elementos e suas interligações, o que
só pode ser feito através de uma política global de comunicação. A empresa não
pode pensar em ser eficiente ao nível social e econômico sem valorizar as formas de
comunicação organizacional.
A comunicação empresarial já não se concentra apenas em transmitir
informações, mas também em mudar o comportamento dos empregados para
realizarem o melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas
(TORQUATO, 1986, p. 33).
Assim, a comunicação nas organizações deve ser vista como um
investimento e não como um gasto supérfluo. Outra razão pela qual a comunicação
tem sido negligenciada como alta prioridade administrativa ao longo dos anos é o
fato de que o impacto das comunicações não tem estado visível nos resultados
finais. Apenas a empresa mais perspicaz, ou seja, que investe na comunicação está
em condições de sobreviver ao clima de concorrência.
 4

2.1 Processo Sistêmico de Comunicação

Alguns autores, como Nunes (1995) e Kunsch (1986), determinam a

comunicação como um processo sistêmico composto por elementos, cujo
encadeamento direciona a estrutura organizacional para atingir objetivos e metas
através da troca de informações entre pessoas.
Os processos de comunicação são importantes para possibilitar e determinar
as condições e o inter-relacionamento das organizações. A comunicação
organizacional é um sistema coordenador, que tem por objetivo a harmonia de
interesses entre a organização e seus públicos. Para que as organizações possam
funcionar de maneira eficiente, é necessário que possuam uma estrutura de
comando ordenado, de forma que as atividades, meios e fins sejam realizados,
possibilitando que seus membros interajam e alcancem os objetivos propostos.
Conforme Kunsch (2003) o que se organiza, de fato, em uma instituição é o
fluxo de informações a ela relacionado e, em decorrência, as relações estratégicas
entre as partes funcionais. A coordenação das informações é parte integrante do
processo comunicacional.
O processo sistêmico de comunicação, para Kunsch (2003), é composto por
sete elementos: fonte, mensagem, meio ou canal, receptor, efeitos e
retroinformação. A fonte é a origem da idéia que se objetiva transmitir ao receptor. A
mensagem é o conteúdo da informação que se quer transmitir. O canal ou meio
representa o fluxo da mensagem que vem da fonte e vai para o receptor. O receptor
é o destinatário da idéia que a fonte objetiva transmitir e seus efeitos são as
alterações ou mudanças que ocorrem por ocorrência da mensagem, enquanto a
retroinformação é a reposta do receptor à mensagem que foi transmitida pela fonte.
Portanto, para que ocorra o processo de comunicação, as mensagens
devem ser estruturadas pela fonte mediante a transmissão de símbolos que o
receptor esteja em condições de compreender. Para que o processo seja bem
sucedido deve-se evitar a diferença de grau entre a fonte e o receptor, bem como a
redundância, que consiste na repetição excessiva das mensagens que ocasionam
cansaço, aborrecimento e distração.

2.2 Fluxos de Comunicação

 5

A comunicação organizacional, de acordo com Kunsch (1986, p. 35), “se

realiza por meio de três fluxos (descendente, ascendente e lateral), de forma
bidirecional (vertical e horizontal)”. Esses mecanismos de comunicação se
movimentam simultaneamente e é através do seu uso coordenado que reside o
equilíbrio do sistema comunicacional.
Segundo Torquato (1986, p. 54), “qualquer planejamento em comunicação
deve levar em consideração as demandas e características dos três fluxos, de modo
a permitir vazão nas áreas e limpeza dos canais formais”. Esses três fluxos
desenvolvem-se através dos mais variados métodos, recursos e instrumentos orais,
escritos e audiovisuais, que auxiliam a organização na emissão e recepção de
mensagens intra-organizacionais.

A comunicação descendente envolve o processo de emissão de informações

da administração para os níveis inferiores da hierarquia da organização, o que nas
palavras de Torquato (1986, p. 54), “responde pelo encaminhamento das
mensagens que saem do topo decisório e descem até as bases”. Trata-se de uma
importante ferramenta para a administração, pois seu objetivo “é o de assegurar o
desempenho correto de cada papel em todas as posições na organização”
(TORQUATO, 1986, p.54)

O fluxo ascendente de comunicação é o responsável pelo encaminhamento

das informações funcionais operativas aos níveis superiores da administração. Tais
informações podem ser reduzidas ao que as pessoas dizem, segundo Kunsch
(2003), sobre si mesmas, seus desempenhos e seus problemas, sobre os outros e
seus problemas, sobre as práticas e diretrizes organizacionais e sobre o que e como
precisa ser feito.
A comunicação ascendente serve as várias funções importantes na vida da
organização, tais como: Proporcionar retroalimentação aos dirigentes acerca dos
problemas atuais da organização e também informações sobre as operações diárias,
possibilitando melhores condições para tomar decisões; e representar a fonte de
retroalimentação da direção para determinar a eficácia de sua comunicação
descendente;
O laço do fluxo de comunicação ascendente, para Kunsch (2003), é
 6

pequeno e termina no superior imediato. Quando a mensagem é enviada para outro

superior, pode sofrer modificações, trucagens e omissões, interferindo no conteúdo
original da mensagem.
A comunicação horizontal ocorre entre os membros de uma organização que
se encontram em um mesmo nível hierárquico. Basicamente, é a comunicação que
se processa entre departamentos, seções, serviços ou pessoas situadas no mesmo
plano da organização social. Esta comunicação, para Torquato (1986, p. 54),
“permite entrosamento nos grupos de pares e de mesmo nível funcional,
contribuindo para o aperfeiçoamento da coordenação”.A comunicação horizontal
desempenha muitas funções importantes nas organizações, tais como: Facilitar a
coordenação de tarefas, quando permite o desenvolvimento de relações
interpessoais; e proporcionar um canal para compartilhar informações relevantes da
organização entre companheiros de trabalho.

2.3 Comunicação Interna e a Empresa A

A comunicação interna é a interação, o processo de troca, o relacionamento

dentro de uma empresa ou instituição. É responsável por fazer circular as
informações, o conhecimento, de forma vertical, ou seja, da direção para os níveis
subordinados e seu nível à direção; e horizontalmente, entre os empregados de
mesmo nível de subordinação.
Kunsch (1997, p. 85) acrescenta que “os colaboradores representam o maior
trunfo para que uma empresa possa se desenvolver e cumprir sua missão. A esse
público deve ser dirigida a maior e melhor atenção, pois é com ele que a empresa
vai empreender suas conquistas”. Zenone (2003) complementa quando afirma que
os colaboradores têm importância para o desenvolvimento e a condição da
identidade da organização.
A comunicação interna não pode ser reduzida a um conjunto de canais
através dos quais circulam informações, mas deve antes ser entendida como um
sistema de interações entre emissor e receptor, que se influenciam e partilham
significados simbólicos. Através da comunicação realizada para colaboradores de
todos os níveis em uma organização é que a imagem da empresa é transmitida à
 7

comunidade, pois são os próprios colaboradores que transmitem esta imagem para
fora da empresa.
Diante disso, é importante para a Empresa A, objeto da pesquisa,
desenvolver nos profissionais, sobretudo aos responsáveis pela comunicação
interna, algumas características e habilidades importantes, como desenvolver
constantemente as capacidades de ouvir, falar e escrever; ter informações
atualizadas sobre o mercado e as atividades internas que estão sendo realizadas;
usar linguagem adequada a cada público de interesse na comunicação; participação
de todos que fazem parte das ações de marketing, discutindo o porquê de uma
decisão, como será realizado, quando; transparência na divulgação das decisões
organizacionais, política e orçamento; confiança mútua que só se pode obter através
de uma gestão contínua na justiça e na confiança; seleção cuidadosa dos meios de
comunicação; comunicação nos dois sentidos uma comunicação unilateral.
A comunicação só é realmente eficaz quando os gestores respondem as
solicitações dos colaboradores e partilham tanto as boas como as más notícias.
Quando os gestores se envolvem pessoalmente na comunicação, aumenta o
sentimento de segurança dos empregados. Assim, é possível tornar o colaborador
comprometido com a nova postura da empresa através das atividades que
desenvolve. Uma comunicação bem feita é capaz de encorajar idéias, parcerias,
diálogos e envolvimento emocional, isso traz a realização das pessoas no ambiente
em que trabalham, e essa deve ser a principal razão da sua implantação.
Alguns autores partem do princípio de que há necessidade de a
comunicação ser trabalhada a partir de um modelo sistêmico, holístico e integrado
que agregue um somatório de atividades e setores. Este modelo permite a
propagação de uma imagem global e igual da organização, instituindo um canal
conveniente entre seus valores e suas práticas administrativas e mercadológicas
(TORQUATO, 1986; KUNSCH, 2003).
Para que a empresa possua uma comunicação interna eficiente, segundo os
teóricos Kusch (2003), Hampton (1990) e Torquato (1986), é necessário que ela
possua canais de comunicação, níveis de comunicação e um sistema de feedback
canal com os colaboradores, assim como disponibilizar as informações necessárias
pra o desenvolvimento da empresa como um todo.
 8

2.3.1 Canais de Comunicação: O formal e o informal dentro da organização

A comunicação interna, ferramenta essencial da boa administração, ocorre

entre os membros de uma organização e é processada através de sistemas que
tornam possível o andamento do fluxo de informações. Para isto, a comunicação
interna se estrutura através de canais formais e informais que permeiam o sistema
organizacional.
Ambos os canais processam informações variadas, que, de acordo com
Hamptom (1990, p. 250) “são necessárias para o desempenho do indivíduo dentro
da organização”: Informação Técnica: o que, como e quando fizer; Informação de
Coordenação: quem trabalha com quem; Informação de Motivação ou de Atitude:
estímulo.
Essas informações são necessárias para que o membro possa se situar
dentro do contexto organizacional e seja capaz de atender aos objetivos propostos,
realizando tarefas. Todos os participantes de uma organização exigem informações
adequadas sobre os “aspectos técnicos, coordenadores e motivadores de seus
cargos” (HAMPTOM, 1990, p.250).
Para que possa coordenar os sistemas de comunicação, a organização
necessita suprir formalmente os participantes ou empregados, de informações sobre
os desempenhos organizacionais e pessoais. Portanto, utiliza-se do canal formal
como porta-voz das decisões políticas, administrativas, técnicas e operacionais. Nas
comunicações formais, percebe-se a hierarquização de funções, pois ordens,
solicitações, procedimentos, normas, comunicados diversos e ocorrências se
estruturam de maneira coordenada. É um canal no qual a mensagem deve ser
compreensível para quem recebe e deve possuir credibilidade, por ser originada em
algum órgão ou departamento de escalão superior.
O canal formal é utilizado pela comunicação organizacional para divulgar os
fatos relacionados à organização. Portanto, é importante que esteja estruturado e
planejado, para que todos os membros ou as partes interessadas tenham
conhecimento do posicionamento ou atitude tomada ou a ser implementada e quais
as tarefas a cumprir.
Os canais, ou veículos, são os recursos ou instrumentos utilizados para
comunicação na empresa. Os mais usados segundo Torquato (1992, p. 65) são:
 9

Os visuais - escritas: circulares, quadro de avisos, jornais e revistas,

eletrônico e-mail há auditivos – diretos como conversas, reuniões e
conferências, podendo ser indiretos - telefone, intercomunicadores
automáticos e auto falantes, simbólicos - sirenas, outros sinais e os
audiovisuais - vídeos e videoconferência. Os canais utilizados pela
empresa pesquisada são Revista, Intranet, Internet – site, Informativo, Lotus
Notes (e-mail interno) e os murais distribuídos pelas áreas [grifo do autor] .

O desafio é conscientizar cada colaborador sobre seu papel e valor humano

como cliente interno da organização, assim como a visão holística no gerenciamento
da comunicação, ou seja, o papel de cada indivíduo, uns em relação aos outros, a
função dentro da empresa e demais formas de relacionamento; dessa forma,
reforçam-se atitudes favoráveis e habilidades de comunicação e promove-se
gerenciamento de competência da comunicação nas organizações.
Os canais informais funcionam como um grande centro captador dos
interesses, expectativas e necessidades da comunidade, através do qual é possível
conhecer os verdadeiros desejos do público interno. O estudo dos canais informais
permite à organização localizar:

Pontos de tensão, líderes informais, grupos de influência, áreas de atrito,

velocidade e agilidade da informação. Portanto, os canais informais
possibilitam à organização avaliar o clima interno, promovendo a interação
dos seus membros possibilitando o trabalho de forma conjunta para atingir
objetivos propostos (TORQUATO, 1992, p. 202).

Logo, mediante a utilização ordenada dos canais formais e informais, a

organização fará com que as informações circulem de forma a atender as
necessidades e expectativas de seus membros.

2.3.2 Níveis de Comunicação

A comunicação, como processo dinâmico e contínuo que é, torna possível a

interação dos indivíduos com a organização. Indispensável nos processos de
interação e integração, individual ou grupal, a comunicação ocorre em diversos
níveis organizacionais. Para Kunsh (2003), são quatro os níveis em que ocorre a
comunicação: intrapessoal, interpessoal, organizacional e interorganizações.
 10

O processo intrapessoal é o fenômeno básico de toda a comunicação

humana. Refere-se ao ato de dar importância ou transformar, em mensagem, os
fatos e estruturá-los de forma que se convertam em mensagens compreensíveis.
O processo interpessoal ocorre quando uma mensagem é absorvida ou
rejeitada conforme o processo cognitivo individual, que sofre influências dos valores
pessoais e da interação do indivíduo com o ambiente que o cerca. Neste nível
ocorre uma tentativa de pelo menos um dos participantes estabelecer
intercomunicação. A manutenção ou regulamentação depende do relacionamento
situacional estabelecido e de seu contexto.
Em nível organizacional, a análise se encontra mais centrada nas redes e
fluxos de informações, ou seja, a forma como é conduzida dentro da organização.
Assim marca a quantidade e a ociosidade de informações. No nível da
interorganização, avalia-se a utilização de tecnologia para a disseminação de
informações entre as organizações. É o nível que considera o transporte de dados e
suas formas de produção, armazenamento, processamento e tradução.
Conseqüentemente, para organização, quanto mais facilitado for o processo
de comunicação, em qualquer nível organizacional, melhor dar-se-ão a interação e a
integração entre os indivíduos, de forma grupal ou individual.

2.3.3 Feedback

A retroação, ou feedback, seve para comparar a maneira como um sistema

funciona em relação ao padrão estabelecido para ele funcionar. Quando ocorre
algum desvio ou discrepância entre ambos, a retroação incumbe-se de regular a
entrada para que sua saída se aproxime do padrão estabelecido. A retroação
confirma se o objetivo foi cumprido, o que é fundamental para o equilíbrio do
sistema. Para Kunsch (2003),
A retro informação possibilita alcançar o êxito no processo comunicacional;
além de ser expressa geralmente na forma verbal, ela pode se manifestar também
através de formas não verbais. A fonte necessita, portanto, da retro informação para
dar seguimento ao ato comunicativo. Drucker (1992) enfatiza que o gestor deve ter a
capacidade de dar e receber feedback, facilitando desta forma a comunicação entre
os gestores e seus subordinados.
 11

Conforme Schermrhorn et al (1999), esta é uma forma pela qual os

transmissores e receptores eliminam a imprecisão da comunicação. A chave da
gestão eficaz é a capacidade de dar feedback, seja ele positivo ou negativo, de
forma construtiva, passando a informação de como o colaborador está
desempenhando suas atividades e o orienta na superação dos problemas
existentes.
Segundo Drucker (1992, p. 213), “o feedback é a principal chave para o
aprendizado. Sua importância é crucial, porque ninguém é produtivo pondo suas
fraquezas para trabalhar e o feedback identifica forcas”. De tal modo, é uma das
ferramentas de comunicação de extrema importância, pois é uma forma de
comunicação que auxilia os colaboradores e gestores a entender como está sua
atuação no desempenho da organização.

2.4 Dificuldades Existentes na Comunicação

Desde o surgimento da humanidade, sabe-se que a comunicação é difícil até

entre pessoas próximas, pois se deve ter cuidado e ser cauteloso para que não se
seja mal interpretado. Em uma empresa, onde as pessoas não têm laços afetivos, a
comunicação torna-se ainda mais difícil. Segundo Pimenta (2002, p.27), “entretanto,
há fatores intrínsecos às organizações que constituem barreiras à comunicação
eficaz”.
Existem algumas barreiras na comunicação, como os níveis organizacionais.
Quanto mais complexa for a estrutura, os cargos e os departamentos, maior
distorção entre a mensagem original e a que chega ao destino final. Cada nível
funciona como um “filtro”, modificando, acrescentando ou retirando parte do
conteúdo da mensagem.
A autoridade da administração, necessária e inerente à organização, pode
dificultar a comunicação livre e aberta, pois quem possui autoridade, em geral, tenta
mostrar controle sobre a situação, evitando qualquer comunicação que o coloque em
uma situação vulnerável. Por outro lado, os subordinados tendem a manter uma
aparência favorável, evitando expressar problemas, desacordos e frustrações.
A idéia que se tem, em geral, quando se fala em barreiras nas
comunicações é a de ruídos que impedem a mensagem de chegar ao receptor. Na
realidade, existem obstáculos e barreiras muito mais sutis, escondidos, e que só
 12

análises mais aprofundadas podem revelar. Abaixo pode-se verificar a metodologia

aplicada para a formulação deste trabalho.

3 Metodogia

A metodologia deverá garantir se pesquisa foi aplicada em iguais condições

anteriores; respeitadas as restrições, os resultados ou conclusões devem ser
análogos. Os procedimentos metodológicos possuem a intenção de verificar como
está acontecendo à comunicação interna na Empresa A, que foi objeto de pesquisa
descritiva. Também foi feita uma análise quantitativa e qualitativa.
No desenvolvimento desta pesquisa, o levantamento ou Survey foi realizado
através de um questionário com 14 questões, aplicado a uma amostra de 125
colaboradores. Em seguida, houve seleção, tabulação, analise e interpretação dos
dados pesquisados. Uma vez manipulados os dados e obtidos os resultados, o
passo seguinte é a análise e interpretação dos mesmos, constituindo-se ambas no
núcleo da pesquisa.

4 Análise Crítica

Nesta seção, descreve-se e interpretam-se os dados coletados junto aos

colaboradores da empresa.
 13

O gráfico acima nos mostra que na empresa existem duas ferramentas de

informação que são citadas pela maioria dos colaboradores e, na opinião deles, são
de fácil acesso, ou tem maior disponibilidade para utilizá-los, visualizá-los ou até
localizá-los. Nota-se que uma das ferramentas toma destaque entre as demais, onde
é citado como o mais eficaz. Trata-se de um sistema informatizado, o Lotus Notes,
uma forma de e-mail interno e externo que obteve nas respostas 99% de aprovação.
 14

No gráfico acima pode-se verificar que grande parte (93%) dos

colaboradores da empresa estão satisfeitos com as mensagens veiculadas nas
ferramentas de comunicação. A partir disso percebe-se que a empresa está
empenhada em disponibilizar aos colaboradores mensagens que atendam as
necessidades dos colaboradores. Para que a empresa possua uma comunicação
interna eficiente, segundo os teóricos Kusch (2003), Hampton (1990) e Torquato
(1986), é necessário que ela possua canais de comunicação, níveis de comunicação
e um sistema de feedback canal com os colaboradores, assim como disponibilizar as
informações necessárias para o desenvolvimento da empresa como um todo.

5 Considerações Finais

É percebível que, nos últimos anos, a comunicação interna tem sido uma
área em desenvolvimento nas organizações, devido ao reconhecimento da sua
importância como fator de incentivo e motivação dos colaboradores.
A pesquisa apresentou métodos, técnicas e processos acerca da
comunicação interna de uma organização e buscou demonstrá-la sob a percepção
dos colaboradores da Empresa A. Para tal, partiu-se da premissa de que a
comunicação é exercida como um processo organizacional, onde todos os
colaboradores estão alinhados e com foco em um só objetivo. Esse processo
manifesta-se através do discurso formal e expressões intencionais da empresa que
servem, ao mesmo tempo, de suporte para informações administrativas,
mercadológicas e institucionais.
Na empresa existem duas ferramentas de informação que são citadas pela
maioria dos colaboradores e, na opinião deles, são de fácil acesso, ou tem maior
disponibilidade para utilizá-los, visualizá-los ou até localizá-los. Nota-se que uma das
ferramentas toma destaque entre as demais, onde é citado como o mais acessado.
Trata-se de um sistema informatizado, o Lotus Notes, uma forma de e-mail interno e
externo.
 15

A maioria dos colaboradores está satisfeita com a forma e a qualidade com

que as informações e os assuntos abordados são disponibilizados, apontando que a
empresa está empenhada em disponibilizar informações que atendam as suas
necessidades, tornando os colaboradores ainda mais satisfeitos e motivados com os
objetivos organizacionais.
É relevante mencionar que os quadros murais não estão sendo explorados
na comunicação interna da empresa, no entanto, podem ser um forte aliado na
comunicação. Os murais são vistos por todos, a todo o momento são de fácil acesso
por estarem bem distribuídos nas instalações da organização.
Com os dados obtidos, pode-se concluir que é essencial que os profissionais
de comunicação compreendam, conheçam e acreditem nos valores e crenças da
empresa onde estão inseridos, para uma maior facilidade do entendimento e
produção das informações a serem passadas aos colaboradores. Neste sentido
espera-se maior integração entre colaboradores fazendo sentir-se não apenas mais
um empregado, mas alguém que contribui para o crescimento da empresa.

Referências

DRUCKER, Peter. Administrando para o futuro: os anos 90 e a virada do século.

São Paulo: Enio Matheus Guazzelli & Cia Ltda, 1992.

HAMPTON, David R. Administração: comportamento organizacional. São Paulo:

McGraw Hill, 1990.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento da comunicação integrada.

São Paulo: Summus, 1986.

______. Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, 1997.

______. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4. ed.

São Paulo: Summus, 2003.

NASSAR, Paulo. Comunicação Interna: a força das empresas. São Paulo: Aberje,
2006.

NUNES, Marina Martinez. Redação em Relações Públicas. Porto Alegre: Sagra:

DC Luzatto, 1995.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial: conceito e técnicas para

administradores. São Paulo: Alinca, 2002.
 16

SCANLAN, Burt K. Princípios de Administração e Comportamento

Organizacional. São Paulo: Atlas, 1979.

SCROFERNEKER, Cleusa Maria Andrade. Perspectivas teóricas da comunicação

organizacional. Disponível em:
<http://www.eca.usp.br/associa/alaic/bolrtin11/cleusa1.htm>. Acesso em: 04 jun.
2007.

TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial, comunicação institucional:

conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. 2. ed. São
Paulo: Summus, 1986.

______. Cultura, Poder, Comunicação e Imagem: fundamentos da nova empresa.

São Paulo: Pioneira, 1992.

ZENONE, Luz Cláudio. A força da comunicação interna a sua visão estratégia.

(2003). Disponível em: <http://allameda.locaweb.com.br>. Acesso em: 22 maio 2007.