FASE 3.

Identificar las principales características del servicio

María Del Pilar Rubio Quevedo

Código 1.122.118.373

Curso: Servicio al cliente

Tutor: Dolly Ramírez

Universidad nacional abierta y a distancia

Escuela de ingeniería
Ingeniería de sistemas
Abril 2020
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la economía y el desarrollo nos trae nuevos desafíos para las empresas y
organizaciones de tal manera que debemos buscar nuevos esquemas de gerencia en donde
el servicio al cliente es uno de los factores que marcan la diferencia en el mercado,
logrando mayor competitividad. En el desarrollo de este trabajo se pueden observar los
diversos conceptos relacionados al servicio al cliente, permitiendo así conocer la realidad
actual de las empresas, para poder ver su crecimiento y competitividad, a través del uso de
herramientas CRM, el marketing relacional, el valor percibido y demás estrategias que
permiten la sostenibilidad de estas. También una cultura del servicio, la cual logra la
fidelización y la satisfacción de los clientes
 OBJETIVOS

GENERAL
Identificar y entender las características del servicio mediante la aplicación del triángulo
del servicio y estrategias de marketing
ESPECIFICOS

✓ Analizar los factores de competitividad, la gestión del cliente, el valor y la cultura del
servicio.

✓ Realizar una presentación con los conceptos identificados.

✓ Analizar el caso propuesto e identificar posibles estrategias de solución.

 1. Conceptos esenciales de la gerencia del servicio.
Triángulo de servicio: es el esquema por medio del cual se puede observar la relación
entre los distintos elementos de una organización, teniendo como prioridad la satisfacción
del cliente y articulando las acciones necesarias para la obtención del mejor resultado.
Imagen corporativa: Es la etapa donde se proponen objetivos, metas y proyecciones que
la empresa en cabeza de su líder desea mostrar a su organización, esto se logra por medio
de diferentes alternativas que se pueden evaluar de manera que se conozca su impacto a
largo o corto plazo.
Servicio: Es la actividad que se realiza para satisfacer la necesidades del cliente, en el que
se garantice el buen servicio por medio de diferente metodologías que sirvan para apoyar a
los clientes.
Marketing transaccional: Tiene como propósito establecer una relación entre precios,
promociones y ventas de los diferentes productos o servicios a fin de dar la satisfacción
deseada al cliente.
Marketing relacional: Tiene como propósito crear un vínculo comercial entre clientes y
empresas distribuidoras de manera que crezcan sus utilidades por medio de los diferentes
negocios.
Marketing emocional: Mediante este la empresa o el equipo de trabajo que está en el área
realiza un estrategia que permita tener una buena relación con el cliente y las diferentes
emociones que lo mueven al comprar o adquirir ciertos productos con el fin de tener una
fidelidad a lo largo del tiempo.
Fidelidad: Se entiende como la preferencia que tiene el cliente por una empresa que venda
o preste algún servicio y la intención de recompra del cliente.
Liderazgo: Es la habilidad que posee una persona para influir en las decisiones de un
grupo de trabajo, a través de la motivación y el logro de objetivos grupales.
Valor Percibido: Es el beneficio que obtiene el cliente de diversas fuentes como el
económico por ejemplo en la relación del precio y la calidad, en diferentes inversiones en
cuanto al tiempo o los conocimientos.
Valor de Intercambio: Este tipo de valor está establecido en el precio del producto, el cual
está sustentado bajo las decisiones del cliente, es decir, que este demuestra una aceptación
por precio o un rechazo total al valor de este, el cual es capaz de fijar este tipo de valores.4
Cultura: Esta creada y fundamentada principalmente, entre los dueños y los empleados de
la organización, estableciendo sus metas y acciones en principios y modos de actuar
alineados en unos valores, que son trasmitidos de generación a generación.
¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
Respuesta: Cuando el asesor comercial Juan Camilo Bohórquez le ofrece a Laura un plan
de medicina pre pagada donde habían muchos beneficios entre los cuales estaba la facilidad
en la asignación de citas con especialistas.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
Respuesta: En el escenario donde Laura adquiere el servicio de medicina Pre pagada se
puede ver el valor en el servicio cuando el asesor le explica a los distintos beneficios que
obtendría al momento de la afiliación además del buen servicio del asesor.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Respuesta: El servicio al cliente está bien, ya que la atención de los asesores comerciales
está bien y son muy amables, si yo fuese la gerente lo que cambiaría seria la manera de
vender los seguros ya que no se puede vender servicios que no se pueden ofrecer en su
totalidad; por lo cual se replantearía el paquete de medicina pre pagada haciéndolo más
realista para que los cliente vean cumplidas sus expectativas de lo contrario si se continua
con la misma idea solo haríamos que la empresa pierda más clientes y credibilidad.
 CONCLUSIONES
En el desarrollo de este trabajo, se comprende la importancia del servicio al cliente para el
fortalecimiento y el crecimiento de las organizaciones dentro del mercado, logrando así un
correcto gerenciamiento del servicio, de un marketing relacional y de una cultura del
servicio en la estructura organizacional, se logra crear estrategias que permitan la solución
de diversos problemas presentados entorno a la atención de los clientes.
 REFERENCIAS

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. Ediuno - Universidad de Oviedo.
 Uribe Macías, M. E. (2010).Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. Ediciones de la U.