Análisis de Caso “El Químico”

Inicialmente la empresa debe cambiar el chip de la forma en que maneja sus relaciones
con el cliente, para lo cual debe retener a los pocos clientes satisfechos y recuperar a los
clientes inconformes mediante estrategias de CRM.
Para lo cual es necesario partir de una consolidación de bases de datos de los clientes
donde se pueda encontrar desde la información básica (Nombres, Apellidos, Número y
Tipo de Identificación, Correos Electrónicos, Fecha de Nacimiento, Número celular y
Dirección de Domicilio), hasta información de los Medios de Pagos que utiliza, Productos
que compra con a la empresa y Productos que no ofrece la empresa y que quisiera
conseguir con la misma.
Así mismo a nivel interno debe haber una correcta administración de la información
mediante un inventario actualizado, donde se pueda verificar en tiempo real, las
existencias con las que se cuenta y los precios de cada producto (Descuento al por mayor
y Precios a Detal), siendo más eficiente la gestión de la empresa y permitiendo identificar
que productos son en mayor medida demandados y generar ofertas atractivas como
descuentos en los productos más venidos (para aumentar ventas) o incluso en los que
menos rotación tienen (para acelerar la rotación de los mismos y a futuro repensarse si es
conveniente contar con estos). Así se tendría conocimiento de quienes son los clientes y
las diferentes fuentes para contactarlos y hacer seguimiento a sus dudas e inquietudes por
medio de Correos Electrónicos, Faxes, Llamadas telefónicas, que paralelamente facilitaría
la comunicación vendedor-cliente.

Todo este cambio estructural, debe estar de la mano de una segmentación de clientes,
según importe de dinero que invierte en la adquisición de bienes o servicios prestados por
parte de “El Químico”, potencial de crecimiento, tendencias de consumo, entre otras; lo
cual permitirá saber de manera segregada los costes y rentabilidad por clientes y su
rentabilidad.

Para lo anterior (CRM y sistema interno de manejo de inventarios) se recomienda la

utilización de plataformas tecnológicas incluso gratuitas como Excel para que, en primera
medida, la empresa analice las necesidades que enfrenta y que sistemas son los más
convenientes frente a la necesidad de compilar la información y mejorar los
procedimientos internos que han venido entorpeciendo la gestión de ventas, así como
realizar un efectivo seguimiento de esta información; lo cual se traduce en una eficiencia y
mejora de los procesos internos, reducción de costos y fortalecimiento de las relaciones
con los clientes que a su vez implica aumento en las ventas y ganancias.