Evolución del Concepto

de Calidad
Herramientas de la Calidad

Gloria N. Zvietcovich Cornejo

Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será capaz

de reconocer los conceptos sobre la
calidad, sus beneficios y su implicancia en
la competitividad de las organizaciones.
 Temario General
• ¿Qué es calidad?
• Evolución de la calidad
• Términos y definiciones
• Beneficios de la calidad

Datos/Observaciones
 “Nos servimos un café por favor”

“¿Cómo lo quiere?”
Negro
Marrón Claro
Marrón oscuro
Con edulcorante
Con azúcar
Con leche Tibio
Con leche Caliente
Con crema
Datos/Observaciones
 ¿Cuál es de mayor calidad?

Datos/Observaciones
 ✓Cambio acelerado
✓Competitividad Global
✓Libre Competencia
✓Usuarios mas exigentes

… ¿Qué nos exige?

…Mejores servicios
…Menores costos/precios
--Excelente Calidad
Datos/Observaciones
Las organizaciones que no se
orienta a satisfacer a sus
usuarios pierden mercado

Si un usuario no es atendido
como espera, no vuelve …es
importante hacer las cosas BIEN
desde la primera vez

La CALIDAD es una herramienta que

garantiza la presencia de la organización en
el mercado
Datos/Observaciones
¿Qué es la Calidad?
Una moda?

Un
certificado? Es muy
costosa?
Calidad?

Un lujo? Exigen
clientes

Datos/Observaciones
 ¿Qué es la Calidad?

Pensemos en alguna experiencia

personal
…positiva o negativa después
que hemos comprado bien o
consumido un servicio

Datos/Observaciones
 ¿Qué es la Calidad?

Hacer las cosas bien desde la primera vez

Satisfacer clientes
Ser Excelentes

Ser Rentables Mayor Productividad

Mejorar continuamente
Diferenciarnos de la competencia

Utilizar mejor nuestros recursos 6

Datos/Observaciones
 ¿Qué es la Calidad?

"Filosofía, cultura, estrategia o estilo de

gerencia de una empresa según la cual todas
las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad" (Ishikawa)

7
Datos/Observaciones
 ¿Qué es la Calidad?

“La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente”
Dr. J. Juran

“La calidad no es otra cosa más que una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua”
Edwards Deming

“Calidad es la menor pérdida posible para la

sociedad”
Genichi Taguchi
Datos/Observaciones
Concepto de Calidad

Real academia Española define la calidad

como:
“Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.”

Datos/Observaciones
 ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
Define la calidad (3.6.2) como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes de

un objeto cumple con los requisitos”

Nota 1 a la entrada: El término “calidad” puede utilizarse

acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en el objeto (3.6.1).
Datos/Observaciones
 Evolución de la Calidad
Tradicional
Calidad es el
grado de
conformidad de un
producto
Moderno
Calidad es el grado:
producto satisface
necesidades del
cliente
Datos/Observaciones 8
Una traducción simple:
“Calidad es satisfacer y superar las expectativas del
cliente”.

Internos

¿Qué cliente? Cliente

Externos

Datos/Observaciones
 DIMENSION SUBJETIVA DE LA CALIDAD

Es la percepción que tiene el usuario (cliente)

del producto (bien – servicio) que esta
recibiendo, sensación que será afectada por
múltiples factores del entorno: comentarios,
comodidad, información, etc.

Datos/Observaciones
 DIMENSION OBJETIVA DE LA CALIDAD
Tiene que ver con la calidad técnica del
producto (bien – servicio).

El producto correcto, en el momento

correcto, al cliente correcto, con las
especificaciones correctas.

Datos/Observaciones
 ELEMENTOS DE LA CALIDAD

✓ Control de Calidad

✓ Política de Calidad

✓ Auditoria de Calidad

✓ Gestión de Calidad

Datos/Observaciones
 “Nos servimos un café por favor”

“¿Cómo lo quiere?”
Negro
Marrón Claro
Marrón oscuro
Con edulcorante
Con azúcar
Con leche Tibio
Con leche Caliente
Con crema
Datos/Observaciones
 ¿Cuál es de mayor calidad?

Datos/Observaciones
 1. Enfoque trascendente
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes
de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando los
mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles

2. Enfoque basado en el producto

La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún componente
o atributo del producto

Datos/Observaciones
 3. Enfoque basado en el cliente
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente

4. Enfoque basado en la producción

La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación

5. Enfoque basado en el valor

Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio
inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas

Datos/Observaciones
LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA
La relación calidad-ventas
DIFERENCIACIÓN

SATISFACCION
DEL CLIENTE

SEGURIDAD
EFICIENCIA
O
RENDIMIENTO
Estética CALIDAD
PRECIO TÉCNICA

GRADO DE PROCESOS
COBERTURA DE
DEL MERCADO CALIDAD PRODUCCION
PERCIBIDA

Datos/Observaciones Posicionamiento
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO

EL GRADO DE COBERTURA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL MERCADO

LA EFICIENCIA O 6
EL RENDIMIENTO Criterios EL PRECIO
Clave

SEGURIDAD PROCESOS DE PRODUCCIÓN

Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO

➢ La calidad de un producto (bien o servicio) se define como la

percepción que el cliente tiene sobre su valor.

➢ Si un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus

necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad en función de
la manera en que percibe una serie de factores asociados a ese
producto.

➢ La calidad de un producto se mide a partir de variables cuantificables

y las distintas fases de los procesos de producción.

➢ Para evaluar la calidad de un producto, por ejemplo, hay que

establecer instrumentos de medición en las distintas etapas del
proceso de fabricación, ya que todo va a influir en la calidad
resultante del producto.
Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente, debemos medir el grado de

conformidad de los clientes con los productos (bienes o
servicios) recibidos.

¿Cómo lo valoran? ¿Qué no les gusta? ¿Qué partes del proceso

de venta se podrían mejorar?

Esto se puede analizar y cuantificar mediante encuestas post-

venta.

Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO
2. EL GRADO DE COBERTURA DEL MERCADO
Si un producto es muy raro, exclusivo o escaso en el
mercado, pero su demanda es alta y creciente, su precio
tenderá a aumentar y se percibirá como un producto de
alta calidad.

En cambio, los productos fáciles de conseguir en cualquier

parte, tienden a valer menos y entran en una dinámica low
cost.

La empresa debe que tener claro hasta qué punto está

cubierto o no el mercado sobre el que estás operando.

Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO
3. EL PRECIO
Los precios son también un indicador de la calidad de un producto o
grado de exclusividad, especialmente si nos movemos en el entorno
de los artículos de lujo.
Si nuestros clientes son personas con un alto poder adquisitivo, van
a percibir como de más calidad aquellos productos y servicios que
tengan un precio alto, mientras que tenderán a menospreciar los
productos y servicios a un precio barato.
Que los precios sean altos no significa necesariamente que la
calidad de los productos y servicios sea mayor, pero sí que
determinados segmentos del mercado pueden percibir el producto o
servicio como de más calidad o exclusivos.

Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO
4. PROCESOS DE PRODUCCIÓN
La calidad también puede percibirse a través de los procesos de
producción que se llevan a cabo para crear ese producto. Por
ejemplo, la calidad y durabilidad de los materiales que se utilizan en
el proceso de fabricación se pueden percibir como elementos de
gran importancia a la hora de determinar el valor del producto final.

Como en un PEPSC/SIPOC, se evalúa las 6M:

- Mano de Obra
- Materia Prima
- Maquinaria
- Método
- Medio Ambiente
- Medición
Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO
5. SEGURIDAD
En el mundo de los servicios técnicos y tecnológicos, la seguridad
es un valor determinante en todo producto o servicios que implique
un riesgo significativo.

Así, por ejemplo, las normas de seguridad que se establezcan en el

proceso de fabricación y el grado de seguridad y confianza que el
producto, aporte al cliente tendrán una fuerte influencia en la
percepción del valor.

La seguridad también está relacionada con la durabilidad del

producto, otro de los elementos clave para definir la calidad.

Datos/Observaciones
 6 CRITERIOS PARA DEFINIR EL NIVEL DE
CALIDAD DE UN PRODUCTO

6. LA EFICIENCIA O EL RENDIMIENTO

La eficiencia o el rendimiento define el grado en que el producto

ayuda a solucionar el problema del cliente en menos tiempo o de
manera sencilla.

Si un producto ofrece un alto rendimiento (por ejemplo, en un

dispositivo tecnológico, una mayor velocidad o capacidad de
procesamiento), se tenderá a percibir también como un indicador de
la calidad.

Datos/Observaciones
Taller 1
Prepara:
1. En grupo presenta un producto donde describas los 6
criterios para definir el nivel de calidad de un producto

Datos/Observaciones
 El concepto de calidad
en la historia

La calidad ha estado presente a través de la

historia en las operaciones de producción.

Datos/Observaciones
 Origen de la Calidad

Honda
El concepto de Calidad Primeras armas
surge hacia la mitad del ofensivas
siglo XX para cazar.

Aunque se observa desde Actividades

las primeras civilizaciones Fue necesario elegir
la preocupación de los Hechos piedras:
hombres por el trabajo
• selección de las
bien hecho
misma
• Definieron
Por la necesidad de cumplir
parámetros
normas y
asumir • Tamaño
responsabilidades

Datos/Observaciones
 Origen de la Calidad
Se crearon calendarios tales
como:
Necesidad de contar •Egipcio
y medir el tiempo •Maya
•Azteca

Cuando el hombre se hizo nómada

Fijar rotación de sus cultivos y Establecieron normas para

celebración de sus ceremonias realizar cálculos del tiempo

Datos/Observaciones
Origen de la Calidad

Unos 5000 años antes de la era cristiana los

mercaderes del vasto Imperio Chino, para
poder efectuar sus transacciones con arreglos a
unas medidas comunes
Después
llenaron la
Solicitaron la resolución
sección hueca
del problema
con arena

Lo mas adecuadopara Obtuvieron Unidades

medir: de peso y volumen
Un cilindro de bambú
cortado entre dossecciones
naturales y antiguas

Se estableció la unidad
de longitud.
Datos/Observaciones
 Primera Etapa
Normalización de productosmanufacturados
Aparece una clara diferencia
Las civilizaciones caldeas yegipcias de los trabajadores en dos
habían normalizado los tamaños y tipo:
formas de los ladrillos a) Los que realizaban las
diferentes labores de
Objetivo construcción.
b) Los que se dedicaban a medir y
Obtener unidades deconstrucción comprobar lo que habían hecho los
iguales
anteriores
En los bajos relieves delos • Estos segundos pueden
monumentos del Egipto considerarse inspectores de la
faraónico calidad conocidos en la historia

A través de estos ejemplos se puede apreciarque la “calidad” , de acuerdo a unos

requisitos establecido por prescripciones originadas por las necesidades de la
humanidad está, desde las primeras civilizaciones, en estrecha relación con el
arte y la artesanía y se concibecomo el trabajo bien hecho.

Datos/Observaciones
 Código de Hammurabi

(Rey babilónico entre los años

1700-1800 antes de Jesucristo)
Ley del Talión. Define
características de los trabajos y
a los castigos que recibían los
ejecutantes si no cumplían lo
dispuesto.
La calidad de la construcción
de las casas se describe en el
código de Hammurabi, donde
se condena a muerte al albañil
cuya construcción se derrumbe
con sus ocupantes dentro.

Datos/Observaciones
 ANTIGUO
EGIPTO

Datos/Observaciones
 Los Artesanos

Datos/Observaciones
 Primeras civilizaciones
Babilionia (Código de Hammurabi)
Fenicios

Antiguo Egipto

Fabricación artesanal
Gremios de artesanos
Estandarización

La revolución industrial: calidad como

inspección

Inspectores de calidad

Datos/Observaciones
 Primera Etapa

Siglos XII-XVIII del Desarrollo del Comercio a la Revolución Industrial

El artesano es dueño del negocio, fija los precios y fabrica controlando con sus
conocimientos profesionales las características de lo que realiza.

Entregan el producto después de haber comprobado que los ha realizado con las
condiciones impuesta o que el producto cumple las exigencias.

En resumen, con la aparición de las primeras maquinas y fabricas bajo la revolución

Industrial, los trabajadores ya no son artesanos autónomos , en consecuencia la Calidad
de los productos manufacturados ya no dependen del artesano sino del precio y
beneficio. Luego aparece el salario y cobra naturaleza la economía.

Datos/Observaciones
 Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países
capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se
confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos

similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme
producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del

control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al
100 por ciento.

Datos/Observaciones
 El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no
sólo conocer y seleccionar los desperfectos
o fallas de productos, sino también la toma
de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos.

Walter A. Shewhart: Considerado como el padre del Control

Estadístico de Procesos. Fue el primero en realizar estudios
sistemáticos sobre la calidad desarrollando métodos estadísticos.
Empezó a implantar en la Bell Telephone Company el control
estadístico de procesos en el año 1924. consiguió reducir el
porcentaje de defectos en la empresa.

Datos/Observaciones
 Los inspectores de calidad continuaban
siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no sólo tenían la
responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.

Se podría decir que en esta

época “la orientación y enfoque
de la calidad pasó de la calidad
que se inspecciona a la calidad
que se controla”

Datos/Observaciones
 Corresponde con el período posterior a la
Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la
idea de hacer hincapié en la inspección,
tratando de no sacar a la venta El principal problema de los
productos defectuosos. productos defectuosos se
presentaba en las diferentes fases
del proceso y que no bastaba
con la inspección estricta para
eliminarlos.
Se pasa de la inspección al control de
todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación
inicial hasta la satisfacción final de
todos los requisitos y las expectativas
del consumidor.

Datos/Observaciones
 Durante esta etapa se consideró que
éste era el enfoque correcto y el
interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreas
organizativas en función del objetivo
final: la calidad.

Predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. En

esta etapa se pasa a producir con mayor calidad a fin de
poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer programas y se desarrollan sistemas

de calidad de las empresas, se incorpora la planeación de la
calidad, considerando su orientación y enfoque como la
calidad se construye desde adentro.

Datos/Observaciones
 W. Edwards Deming: En 1950 aportó a la unión de ingenieros y científicos japoneses una
serie de conferencias sobre el uso de la de estadística en el control y mejora de la calidad.

Joseph M. Juran: En 1954 visita Japón como consultor, realizando conferencias y

seminarios, desarrollando la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora.

Armand V. Feigenbaum: Publico diversos libros expresando sus ideas: 1951, El Control de la
Calidad Total y en 1961, Control de la Calidad Total, promulgando la participación de todos
los departamentos de la empresa en busca de la calidad en todas las actividades.

Kaoru Ishikawa: En 1960 desarrollo los círculos de la calidad. Considera la Calidad como la
principal característica para obtener el éxito a largo plazo.

Philip B. Crosby: Lanza el concepto Cero Defectos, su ideología se basaba en la mejora

continua y disminuir los costes de la ausencia de la calidad.

Datos/Observaciones
 En los 80 la calidad
experimenta una evoluciona
en la industria
norteamericana .
Considerándose como un
elemento estratégico
fundamental.
Philip B. Crosby introdujo el
programa de mejora
tratando de concientizar a la
empresas en obtener la calidad.
Datos/Observaciones
Se empezó a considerar
como algo global presente
en todos los departamentos
de las empresas .
El concepto de la Calidad
evoluciona hacia la Gestión
de la Calidad Total como
nueva Filosofía .
El objetivo consistía en
suprimir gran parte de las
inspecciones haciendo las
cosas bien desde el principio.
En su filosofía engloba e
integra técnicas como
el control estadístico de
procesos diseño,
estadístico de
experimento.
Se incorporo el análisis
modal de fallos y sus
efectos o el moderno
despliegue funcional de
la calidad, estas técnicas se
emplean de forma
integrada en la
planificación y control de
calidad de productos y
servicios.
 Cuarta Etapa
( Década del 80)

El énfasis no es sólo el mercado en general, la calidad era vista como “una

sino el conocimiento de las necesidades del oportunidad competitiva, la
cliente, para construir una orientación o enfoque se concibe
organización empresarial que las satisfaga. como la calidad se administra”

La característica fundamental está en la Dirección

Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en
toda la empresa no es producto de elaboración , si no una
estrategia de perfeccionamiento de toda la empresa

Datos/Observaciones
 Este nuevo concepto de la calidad surge de las
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
necesidades de las organizaciones no solo para
proporcionar productos que satisfagan las necesidades
de los clientes sino de también de mantener su posición
de competencia en el mercado que les garantice
permanencia y crecimiento.

Datos/Observaciones
 Satisfacer
Clientes
Internosy
Establece planes Externos Enfocada en
y Proyectos la Mejora
Estratégicos Continua

Gestión Total
de la Calidad

Promueve un enfoque Promueve

organizacional Global la alta Competitividad

Centrada en la
producción y
Clientes

Datos/Observaciones
 Gestión de la Calidad
Tiene Un Enfoque Global de la organización en donde
toda la organización trabaja en un fin común la
satisfacción de las necesidades del cliente

Esta centrada en permanente satisfacción de las

expectativas del cliente

Datos/Observaciones
 LA CALIDAD COMO SISTEMA DE GESTION

CALIDAD
Conformidad con las
Especificaciones

Datos/Observaciones
Evolución de la Calidad
 Etapas en la gestión de la calidad “moderna”

Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las

respuestas han sido múltiples y evolutivas

FECHAS ETAPA
20's Inspección
30's a 40’s Control Estadístico
50's a 60’s Aseguramiento de la Calidad
70´s Calidad de Diseño (Prevención)
70's a 80's Calidad Total
90's Modelos de Excelencia
Datos/Observaciones
 Inspección tradicional
◼ Enfoque reactivo: detección de fallas y
posterior corrección
◼ La responsabilidad por la calidad del
producto es del inspector.
◼ 100% de inspección para estar
tranquilo
◼ Poca agilidad de ejecución para el
contratista
◼ Altos costos de inspección
◼ Fundamental “experiencia” del
inspector
Datos/Observaciones
 Inspección tradicional

Pasa

Cliente

PRODUCTO
Proceso Inspección Falla

? Basura

Hacerlo de nuevo o corregirlo

Datos/Observaciones
Control de Calidad

◼ "Es un sistema de actividades designadas para evaluar la

calidad de un producto (¿el trabajo ha sido hecho de
acuerdo a los requerimientos o a lo programado?)”.
◼ Inspecciones y ensayos
➢ También es reactivo
➢ Detectar fallas y reparar o rehacer trabajos
➢ Mayor formalización y orden de las actividades de inspección
➢ Mantenimiento de registros y certificados de calidad

Datos/Observaciones
Control Estadístico
✓Control estadístico de procesos de producción.
✓Si no pasa inspección, se analizan causas y
✓se mejora el proceso sin cambiarlo (“proceso bajo control”)
✓Walter A.Shewhart y W.Edwards Deming
✓Todo proceso debe tener control estadístico,
todos deben saber las técnicas, el “jefe” de Control
Estadístico debe depender del presidente.

Datos/Observaciones
Control Estadístico
▪ Inicio del pensamiento sistémico y herramientas de solución de
problemas (PDCA).
▪ Fallas fuera de límites de control, se suponen por “causas
especiales”, deben investigarse y
corregir su causa raíz. Se usan técnicas de solución de
problemas (siete herramientas).
▪ Variaciones dentro de límites de control, se supone por “causas
comunes”, no debieran ser
investigadas. Es la “capacidad del proceso”.
▪ Desarrollo actual: Seis Sigma

Datos/Observaciones
 Aseguramiento de Calidad
▪ "Es un sistema de gestión designado para controlar las actividades
en todas las etapas de materialización de un producto o servicio, para
prevenir problemas de calidad y asegurar que sólo los productos que
cumplen llegan al cliente".
▪ Sistema de calidad
➢ Enfoque de procesos
➢ Uso de Procedimientos formales
➢ Énfasis proactivo (detección de necesidades y prevención de
fallas)
➢ Confianza y responsabilidad del productor
➢ Auditoría del sistema para asegurar su efectividad
➢ Revisiones periódicas del sistema para asegurar que satisface los
requerimientos existentes
Datos/Observaciones
Aseguramiento de la Calidad
▪ Se documenta y audita la forma de producir.
▪ Si proceso se realiza siempre de la misma forma, se
garantiza producto “dentro de especificaciones”. Manual
de Calidad.
▪ Premio Deming, creado en los 50’s en Japón.
▪ ISO-9000. Conjunto de normas y estándares. Certificación
garantiza cumplimiento de especificaciones.
Últimas revisiones lo acercan a la gestión global de la empresa.

Datos/Observaciones
 Aseguramiento de calidad
CALIDAD
Especificaciones
definirla Criterios prestacionales o de
desempeño

obtenerla Manual de procedimientos

Normas de control de
comprobarla
producción

Normas de control
demostrarla
de recepción

documentarla Registros
Datos/Observaciones
 Gestión de la calidad total

▪ Forma de gestión de una organización

centrado en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y
que pretende un éxito a largo plazo
mediante la satisfacción del cliente y
beneficios para todos los miembros de la
organización y la sociedad.

Datos/Observaciones
Gestión de la calidad total

▪ Equipos de trabajo con técnicas de solución de

problemas. Autocontrol.
▪ Extensión a toda la organización
▪ Cadena cliente - proveedor
▪ Aplanamiento de estructuras
▪ Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)
▪ Técnicas y herramientas de análisis y corrección de
problemas. Ciclo PDCA.
▪ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum

Datos/Observaciones
Modelos de Excelencia

▪ Modelo Baldrige creado en EEUU

▪ Participación de empresarios, CEO’s, y ejecutivos de
marketing, gestión de calidad, recursos humanos y
planificación estratégica.
▪ Alineamiento e integración de todos los elementos de gestión
de manera sistémica.

Datos/Observaciones
 Gestión de la calidad total

▪ Forma de gestión de una organización centrado en la

calidad, basada en la participación de todos sus
miembros y que pretende un éxito a largo plazo
mediante la satisfacción del cliente y beneficios para
todos los miembros de la organización y la sociedad.

Datos/Observaciones
Gestión de la calidad total
▪ Equipos de trabajo con técnicas de solución de
problemas. Autocontrol.
▪ Extensión a toda la organización
▪ Cadena cliente - proveedor
▪ Aplanamiento de estructuras
▪ Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)
▪ Técnicas y herramientas de análisis y corrección de
problemas. Ciclo PDCA.
▪ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum

Datos/Observaciones
 Modelos de Excelencia
▪ Modelo Baldrige creado en EEUU
▪ Participación de empresarios, CEO’s, y ejecutivos de
marketing, gestión de calidad, recursos humanos y
planificación estratégica.
▪ Alineamiento e integración de todos los elementos de gestión
de manera sistémica.

Datos/Observaciones
 Taller 2
Prepara:
1. Un Mapa Mental, donde incluya:
• Que es Calidad
• La Evolución de la Calidad
• Hitos de la Calidad
• Modelos de Gestión de Calidad

Datos/Observaciones
Resumen

Período de entreguerras
Control estadístico de la calidad

La revolución de la calidad en Japón (Años 50)

Años 50: Deming y Juran (Control de calidad total)
Años 60: Control Estadístico de Procesos
SATO SAN
Años 70: Calidad Total RECUERDE TRES
DEFECTOS POR 10.000
ESTOY
EN ELLO
SEÑOR
La revolución de la calidad en occidente (Años80)
Con años de retraso la
Calidad Total llega a occidente

La calidad en la actualidad
Sistemas integrados
Gestión del conocimiento

Datos/Observaciones
Resumen
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EXCELENCIA

CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD

CONTROL

INSPECCIÓN

Productos Procesos Sistemas Personas EXCELENCIA

Datos/Observaciones
Resumen

Concepto de calidad

Datos/Observaciones
Resumen

Etapa del movimiento de la calidad

Inspección Control estadístico de la Aseguramiento de la Calidad
Identificación de calidad calidad Total
las
características
Concepto de La calidad es un La calidad es un La calidad es un La calidad es
calidad problema problema problema que debe ser una oportunidad de
enfrentado mejoramiento
positivamente
Objetivo Obtener la Obtener la conformidad del Obtener la calidad del Atender las
principal conformidad del producto por medio del control producto necesidades del
producto estadístico actuando mercado y del
por medio de de procesos y por la preventivamente consumidor
la inspección inspección final por desde el proyecto
final muestreo hasta el mercado
Responsabilidad por Departament o de Departamentos de Todos los Todas las
la calidad inspección inspección e departamentos de la personas en la
ingeniería empresa empresa,
incluyendo los
proveedores
externos
Datos/Observaciones
Énfasis En el En el producto En el producto En el cliente