Acciones para el Mejoramiento Continuo de la

Calidad

NAIR ADRIANA MENDEZ PIZO

C.C. 1.081.394.264

Fundación Universitaria del área andina

Posgrado modalidad virtual

Auditoría de la Calidad I

Bogotá D.C.

2019
CONTENIDO

INTRODUCCION ........................................................................................................................ 0

GLOSARIO ................................................................................................................................ 1

AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

SALUD ....................................................................................................................................... 6

Figura 1. Articulación para la auditoría Fuente Propia. Adaptada de

http://www.minsalud.gov.co ....................................................................................................... 6

Figura 2. Estrategia de Mejoramiento Fuente Propia. Adaptada de http://www.minsalud.gov.co

..................................................................................................................................................... 8

Figura 3. Ruta crítica para el desarrollo de la auditoria en salud PAMEC Fuente Propia.

Adaptada de http://www.minsalud.gov.co .................................................................................. 9

Primer paso: autoevaluación: ...................................................................................................... 9

Segundo paso: selección de procesos a mejorar ....................................................................... 10

Tercer paso: priorización de procesos a mejorar ...................................................................... 10

Cuarto paso: definición de la calidad esperada ......................................................................... 11

Quinto paso: medición inicial del desempeño de los procesos e identificación de la calidad

observada .................................................................................................................................. 11
 Sexto, séptimo y octavo: formulación, implementación y seguimiento de los planes de

mejoramiento ............................................................................................................................ 12

Noveno paso: aprendizaje organizacional ................................................................................ 13

NIVELES DE OPERACIÓN DE LA AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD ....................................................................... 13

TIPOS DE ACCIONES ............................................................................................................ 14

ETAPAS DE UNA AUDITORIA ............................................................................................ 15

Figura 4. Etapas de una auditoria .............................................................................................. 15

ÉNFASIS DE LA AUDITORÍA SEGÚN TIPOS DE ENTIDAD ........................................... 16

LA AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD .................................... 17

LAS OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO PROPUESTAS HIPOTÉTICAMENTE EN

LA ACTIVIDAD. ..................................................................................................................... 18

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 20

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 22
 INTRODUCCION

La auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud tiene prolongados

antecedentes en nuestro país. Entender a la auditoría como una herramienta de gestión de la

calidad y, a su vez, como una herramienta de la gestión gerencial, implica que la auditoría y la

organización, así como los auditados deben conocer los elementos básicos que determinan las

etapas crecientemente evolutivas que han caracterizado el desarrollo del arte, así como saber

utilizar las metodologías e instrumentos propuestos en las experiencias exitosas, armonizándolas

con sus condiciones específicas y adaptándolas de manera responsable y creativa.

El propósito de estas Pautas indicativas de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la

Atención en Salud, en desarrollo del título IV del Decreto 1011 de 2006, es el de orientar a los

diferentes actores del sistema hacia una adecuada manera de implementar dichos procesos y

promover para el país una nueva etapa en la gestión de los procesos de calidad, en la cual se

asimilen las experiencias nacionales e internacionales, superando las evaluaciones superficiales y

anodinas y convirtiendo a la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en

Salud en una herramienta de gestión que impacte en el mejor desempeño del sistema y en la

salud de la población.

El tema general de este trabajo es la aplicación del conocimiento aprendido respecto a la

Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad, a través de la formulación de acciones de

mejoramiento de tipo preventivo, de seguimiento y coyunturales, así mismo, que se definan

acciones de seguimiento, teniendo en cuenta los niveles de auditoría.

 GLOSARIO

ACCIONES INSEGURA: Conducta que ocurre durante el proceso de atención en salud,

usualmente por acción u omisión de miembros del equipo. En un accidente pueden estar

involucradas una o varias acciones inseguras

ACCIONES COYUNTURALES: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar,

informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y

facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas

detectados y a la prevención de su recurrencia

ACCIONES PREVENTIVAS: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas

y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la

misma.

ACCIONES DE SEGUIMIENTO: Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos

de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de

salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad-

AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

SALUD: Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad

observada respecto de la calidad esperada dela atención de salud que reciben los usuarios.

BARRERA DE SEGURIDAD: Una acción o circunstancia que reduce la probabilidad de

presentación del incidente o evento adverso.

CALIDAD EN SALUD: Según Avedis Donabedian la Calidad de la atención se define como

"El tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido
en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso

de atención".

COMPLICACIÓN: Son aquellos resultados adversos de los procedimientos clínicos o

quirúrgicos que no se asocian con error de las personas, de la infraestructura o de los procesos y

cuando son por reacciones idiosincráticas a los medicamentos propias de los pacientes, se deben

llamar «reacciones adversas.

CONTEXTO CLÍNICO: Condición clínica del paciente en el momento en que se ejecutó la

acción insegura (hemorragia severa, hipotensión progresiva). Esta es información crucial para

entender las circunstancias del momento en que ocurrió la falla.

EFECTO ADVERSO: Los efectos adversos son síntomas indeseables previstos que pueden

presentar los pacientes ante la prescripción de un determinado tratamiento. Los efectos adversos

están directamente relacionados con el uso adecuado de los medicamentos, es decir, cuando no

se usan correctamente, los efectos no deseados pueden presentarse y llegar a ser peligrosos para

el paciente.

ESTÁNDAR: Es un valor arbitrario que se asigna como meta deseada para un indicador.

EVENTO ADVERSO: El Instituto de Medicina de los Estados Unidos (IOM) define los

eventos adversos prevenibles como “los daños causados al paciente por un procedimiento

médico cuyo resultado no es atribuible a la enfermedad o condición de salud que originó la

búsqueda de atención.” Un ejemplo de evento adverso prevenible es el daño causado a un

enfermo por la prescripción errónea de una dosis de medicamento. De acuerdo con la definición

del IOM, los eventos adversos son incidentes inesperados y no deseados, asociados directamente

con la provisión del servicio al paciente y que pueden originar lesiones, discapacidad o muerte

del paciente. La resolución 1446 de 2006 en uno de sus anexos técnicos define evento adversos
como las lesiones o complicaciones involuntarias que ocurren durante la atención en salud, los

cuales son más atribuibles a esta que a la enfermedad subyacente y que pueden conducir a la

muerte, la incapacidad o al deterioro en el estado de salud del paciente, a la demora del alta, a la

prolongación del tiempo de estancia hospitalaria y al incremento de los costos de no-calidad.

EVENTO ADVERSO POTENCIAL: Ocurre cuando un error que pudo haber resultado en

daño, es afortunadamente descubierto y corregido antes de que suceda. La literatura anglosajona

la denomina “near miss”.

FALLA DE LA ATENCIÓN EN SALUD: Un deficiencia para realizar una acción prevista

según lo programado o la utilización de un plan incorrecto, lo cual se puede manifestar mediante

la ejecución de procesos incorrectos (falla de acción) o mediante la no ejecución de los procesos

correctos (falla de omisión), en las fases de planeación o de ejecución. Las fallas son por

definición no intencionales.

FALLA LATENTE: Es aquella falla en el sistema y no en una persona. Se produce por

problemas de comunicación, de controles de calidad o de disponibilidad de recursos.

INCIDENTE: Acción u omisión que podría haber dañado al paciente, pero no lo dañó como

consecuencia del azar, la prevención o la mitigación de la misma. Conocida como “near miss”

en la literatura inglesa. Accidente que no produce lesiones ni daños materiales.

INDICADORES: Los indicadores son la principal herramienta con la que los entes de control

cuentan para medir la calidad de los servicios de salud. Por lo tanto se deben tener muy claras

la definición de indicador y las características o atributos con los que, científicamente está

establecido, debe contar para ser realmente útiles. En cuanto a la definición de indicador

existen diferentes conceptos entre los cuales es pertinente mencionar: Un indicador es la

expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que se quiere

controlar. La definición debe ser expresada de la manera más específica posible, evitando incluir

las causas y soluciones en la relación. Se debe contemplar solo la característica o hecho que se

observará o medirá. Es un filtro o barrera que identifica o dirige los aspectos específicos del

desempeño en una organización de salud hacia áreas que requieren un análisis más profundo. La

calidad de la atención al paciente es determinada por varios factores que incluyen: accesibilidad,

oportunidad, efectividad, eficacia, eficiencia, continuidad, privacidad, confidencialidad,

participación y adecuación; los indicadores son usados para evaluar uno o más de los factores

anteriores.

INDICADOR DE GESTIÓN: Es una medida que se utiliza a través del tiempo para determinar

el rendimiento de las funciones o procesos de una organización, o de una de sus áreas o

dependencias, Gestión es resultado, Los mejores indicadores de gestión son indicadores de

resultado.

INDICIO DE ATENCIÓN INSEGURA: Un acontecimiento o una circunstancia que pueden

alertar acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un incidente o evento adverso.

MONITOREO: Se refiere al conjunto de acciones, procedimientos y herramientas que permiten

conocer el desarrollo y la operación de una organización, y establecer relaciones entre lo

programado y lo ejecutado.

NIVEL DE MONITORÍA DEL SISTEMA: Los indicadores trazadores definidos para este

nivel y las fichas técnicas, son de obligatoria implementación y reporte por parte de las

instituciones a que hace referencia el artículo 1º del Decreto 1011 de 2006 y servirán para la

monitoria de la calidad de la atención en salud en todo el territorio nacional y el desempeño de

los diferentes actores en la implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención en Salud.
NIVEL DE MONITORÍA EXTERNA: Entre los diversos actores del S.O.G.C.S., se pueden

proponer y utilizar en el marco de sus competencias indicadores de calidad adicionales a los que

hace referencia a la resolución 1446, con el objeto de evaluar la calidad y promover acciones de

mejoramiento en áreas específicas de responsabilidad, atendiendo al principio de eficiencia del

Sistema de Información para la calidad contemplado en el artículo 47 del Decreto 1011 del 2006.

NIVEL DE MONITORÍA INTERNA: Está constituido por los indicadores que se evalúan y

los eventos adversos que se vigilan al interior de los actores en la implementación del Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.

REACCIÓN ADVERSA: Complicaciones por reacciones idiosincrásicas a los medicamentos

propias de los pacientes.

RIESGO: Es la probabilidad de ocurrencia de un Efecto Adverso o factor que aumenta esa

probabilidad. Se denomina riesgo a la probabilidad de que un objeto material, sustancia ó

fenómeno pueda, potencialmente, desencadenar perturbaciones en la salud o integridad física.

SEGURIDAD DEL PACIENTE: Es el conjunto de elementos estructurales, procesos,

instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propende por

minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar

sus consecuencias.

SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD: Es el conjunto de instituciones, normas,

requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para

generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Sus acciones se

orientan al mejoramiento de los resultados de la atención en salud centrados en el usuario. Para

lograr este objetivo el sistema deberá cumplir con las siguientes características: Accesibilidad,

Oportunidad, Seguridad, Pertinencia y Continuidad (que se definen en el marco legal).

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Es el conjunto de personas, recursos físicos, normas,

procesos, procedimientos y datos que funcionan articulados y que buscan facilitar y apoyar el

desempeño de los funcionarios para el cumplimiento de las actividades previstas para la

operación y desarrollo de la organización. Es importante mencionar que este, tiene en cuenta la

comunicación de los datos

AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

SALUD

Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada

respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios. El PAMEC es la

forma a través de la cual la institución implementa éste componente.

La articulación del componente de auditoría para el mejoramiento con los demás componentes

es:

Figura 1. Articulación para la auditoría Fuente Propia. Adaptada de http://www.minsalud.gov.co

Es importante tener en cuenta la definición de la auditoría desde La Ley 100 de 1993, artículo

227, definiéndose como el control y evaluación de la calidad del servicio de salud; texto en el

que también se aclara que es facultad del Gobierno expedir las normas relativas a la organización

de un sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud, incluyendo la auditoría

médica de obligatorio desarrollo en las Entidades Promotoras de Salud, con el objeto de

garantizar la adecuada calidad en la prestación de los servicios. La información producida será

de conocimiento público.

Las implicaciones de la auditoría según el Decreto 1011 de 2006 son:

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos

definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar

previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las

desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a

mantener las condiciones de mejora realizadas. Una representación gráfica de la

estrategia de mejoramiento que tal planteamiento de la norma incentiva es la siguiente:

Dentro de los focos de auditoría para el mejoramiento priorizado están el Sistema único de

acreditación, el Sistema de información, la Gestión de seguridad del paciente, y la Gestión de los

riesgos identificados.
Figura 2. Estrategia de Mejoramiento Fuente Propia. Adaptada de http://www.minsalud.gov.co

Para que las organizaciones apliquen con éxito el modelo de auditoría deben iniciar por la

definición de los principales problemas de calidad en la organización (procesos prioritarios), que

se realizará a partir del seguimiento a riesgos establecido en el Manual Único de Estándares y

Verificación (Sistema Único de Habilitación), la autoevaluación de los estándares de

acreditación y el sistema de información para la calidad: indicadores de calidad y eventos

adversos trazadores.

Es importante que la institución tenga claro que la Auditoría para el mejoramiento de la calidad

es toda una estrategia del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud y

no debe confundirse con el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC)

que es la forma a través de la cual se operativiza el modelo en una institución determinada. Esta

operativización del modelo se realiza mediante la ruta crítica, así:

Figura No. 3 Ruta crítica para el desarrollo de la auditoria en salud PAMEC Fuente Propia. Adaptada de

http://www.minsalud.gov.co

Primerpaso: autoevaluación:

 Revise, de acuerdo al enfoque institucional del PAMEC, el resultado alcanzado.

 Revise el resultado de las auditorías internas relacionadas.

 Revise el resultado de las auditorías externas relacionadas.

 Revise el resultado de los comités institucionales relacionados de acuerdo al

cumplimiento de sus planes de acción.

 Revise los resultados de los indicadores reglamentarios y los institucionales relacionados.

 Revise los resultados de la escucha de la voz del cliente.

Segundo paso: selección de procesos a mejorar

 De acuerdo al enfoque institucional del PAMEC, liste los procesos relacionados.

 Si el enfoque es Acreditación, realice una matriz de correlación entre los grupos de

estándares que les aplica y los procesos del mapa de procesos que se mejoran al

implementar esos estándares.

Tercer paso: priorización de procesos a mejorar

La priorización de procesos permite a la entidad focalizarse en los procesos más críticos para

lograr las mejoras más inmediatas. Si el enfoque del PAMEC es el Sistema Único de

Acreditación priorice así: Recuerde los procesos asociados a los grupos de estándares de

Acreditación que trabajó en la matriz de correlación realizada anteriormente.

Priorice las oportunidades de mejora que obtuvo en la autoevaluación con estándares de

Acreditación.

Los factores críticos de éxito son entendidos como aquellos aspectos que si todos los miembros

de la institución contribuyen a cumplir, permitirán el logro de los objetivos y metas

institucionales. Pueden ser:

 Sostenibilidad financiera (resaltando los costos de la no calidad).

 Rentabilidad social.
  Satisfacción del cliente externo.

 Satisfacción del cliente interno.

Cuarto paso: definición de la calidad esperada

La institución debe tener definido explícitamente los resultados esperados para lo siguiente:

 Cumplir los estándares del sistema único de acreditación.

 Cumplir las metas de los indicadores corporativos y de procesos.

 Gestión esperada de los comités institucionales.

 Resultados esperados de la Auditoría interna y externa.

 Resultados esperados en la escucha de la voz del cliente.

Quinto paso: medición inicial del desempeño de los procesos e identificación de la calidad

observada

En este paso se debe evidenciar los resultados de la gestión de la entidad así:

Desde la calidad observada y calidad esperada y se definen las brechas sobre las que se debe

trabajar para llegar a la calidad esperada. La diferencia entre la calidad observada y esperada, se

llama brecha y estas originan las acciones de mejora.

Sexto, séptimo y octavo: formulación, implementación y seguimiento de los planes de

mejoramiento

La garantía del mejoramiento continuo se logra con el cumplimiento de los pasos 6, 7 y 8.

Formulación de planes de mejoramiento

 Formule planes de mejora con enfoque en cada uno de los procesos priorizados.

 Si el enfoque del PAMEC es la Acreditación, formule planes de mejora para cada grupo

de estándares correlacionándolos con los procesos que se mejoran (Matriz de

correlación).

 Los líderes de procesos son los dueños del plan de mejora.

Implementación de planes de mejora

 Asegúrese que cada plan de mejora tenga un responsable.

 Cada plan de mejora debe tener un cronograma cumplible.

 Convierta sus planes de mejora en una gestión sistemática y continua.

Seguimiento a los planes de mejora

 Los planes de mejora deben tener seguimiento periódico que involucre el nivel del

autocontrol y de auditoría interna.

 Es recomendable tener planificado el cumplimiento de las acciones de mejora de acuerdo

al cronograma asignado.

 Asigne indicadores de impacto al plan de mejora que pueden ser los indicadores del

proceso que mejora.

Seguimiento del mejoramiento

 Programe las auditorías institucionales para evaluar el progreso institucional o para

detectar oportunidades de mejora.

 Oriente las auditorías a lo que se requiere verificar en el proceso de mejoramiento

continuo.

Noveno paso: aprendizaje organizacional

El aprendizaje organizacional hace referencia a la toma de decisiones definitivas, elabora

estándares con los cuales se pueda hacer un control periódico y un seguimiento permanente, para

evitar que se produzca nuevamente una brecha entre la calidad esperada y la observada.

NIVELES DE OPERACIÓN DE LA AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoria para el Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes

niveles:

 Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los

procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los

estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

  Auditoria Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma

institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir

a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.

Este nivel puede estar ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado

de desarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de las acciones

que debe realizar la auditoria interna.

 Auditoria Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la

institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría

interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoria de segundo orden. Las

entidades que se comporten como compradores de servicios de salud deberán desarrollar

obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.

TIPOS DE ACCIONES

El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a

cabo a través de tres tipos de acciones:

 Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las

personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar

la calidad de la misma.
  Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus

servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su

calidad.

 Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para

alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de

atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución

inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

Figura No. 4 Etapas de una auditoria

ÉNFASIS DE LA AUDITORÍA SEGÚN TIPOS DE ENTIDAD

El Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud será

implantado de conformidad con los ámbitos de acción de las diversas entidades y con énfasis en

los aspectos que según el tipo de entidad se precisan a continuación:

 EAPB. Estas entidades deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les

permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con

base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales

consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales

parámetros y los resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento de sus

funciones de garantizar el acceso, seguridad, oportunidad, pertinencia y continuidad de la

atención y la satisfacción de los usuarios.

 Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar

criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad

esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones

preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y

sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para

garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.

 Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Estas entidades deberán

asesorar a las EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en la

implementación de los programas de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la

 Atención de Salud, con el propósito de fomentar el mejoramiento de la calidad de los

servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren como compradores

de servicios para la población pobre en lo no cubierto con subsidios a la demanda, las

Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud deberán adoptar un

Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

LA AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Es la herramienta para identificar las brechas entre la calidad esperada y la observada, a través de

la verificación continua de la atención clínico - administrativa del paciente y su familia, con el

fin de promover la realización de acciones de mejoramiento que busquen mejorar, mantener o

incrementar la calidad de la prestación de los servicios de salud (Social, 2010).

El Ministerio de Salud y Protección Social cuenta con documentos técnicos para la

implementación de la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad, los cuales son una guía

conceptual y metodológica, que orientará el quehacer de las instituciones y organizaciones.

Los documentos disponibles:

 Pautas de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud.

 Lista de Chequeo del Programa de Auditoría para el Mejoramiento Continuo de la

Calidad - PAMEC.

 Guías básicas para Auditoria en el Mejoramiento de la Calidad.

 LAS OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO PROPUESTAS HIPOTÉTICAMENTE

EN LA ACTIVIDAD.

Oportunidad de mejora 1: “La IPS Vivir Mejor, tiene formulada y aprobada la Política de

Seguridad del Paciente, sin embargo, no realiza investigación, análisis ni gestión de los eventos

adversos prevenibles, que permita la toma de decisiones organizacionales”.

Oportunidad de mejora 2: “La IPS Vivir Mejor”, en el proceso de acceso de los usuarios no

tiene en cuenta las particularidades ni características de los usuarios, ni cuenta con un sistema de

evaluación de barreras de acceso”

INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD

VIVIR MEJOR IPS

PLAN DE MEJORAMIENTO

FECHA: 28 de Octubre de 2019

SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DE

ACCIONES DE MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD DE MEJORA META A LOGRAR
Auditoria Auditoria
Prevenibles Seguimiento Coyunturales Autocontrol
Interna Externa
Adoptar un Sistema Retroalimentación El Auditor
Institucional "Software" a los trabajadores El Asesor de Externo, logró
Al momento
de reporte de eventos de la IPS en En reunión calidad evidenciar que
del ingreso del
adversos y en el mismo cuanto a los mensual del aportará la IPS vivir
personal a
establecer indicadores protocolos Comité, se El ideas de Mejor, está
Oportunidad de mejora 1: “La IPS contratar, se
de seguimiento a riesgos atención de los hará gestión a Departamento cambio para dando
Vivir Mejor, tiene formulada y harán las
para la implementación pacientes con fin de dar médico, que el cumplimiento
aprobada la Política de Seguridad del entrevistas
de estrategias de calidad humana y respuestas reportará los personal a las
Paciente, sin embargo, no realiza pertinentes
fortalecimiento de la evitando siempre favorables a procedimientos asistencial oportunidades
investigación, análisis ni gestión de para identificar
cultura justa que eventos adversos, los pacientes, realizados para de la IPS, de mejora, y a
los eventos adversos prevenibles, que el grado de
incentiva el reporte así como también evitando la dar desarrolle la vez cumple
permita la toma de decisiones conocimiento
voluntario, la el manejo del ocurrencia de cumplimiento a sus con la
organizacionales” frente a las
identificación de riesgos Software; los nuevos los hallazgos. funciones y normatividad
Políticas de
asistenciales y la cuales quedarán eventos no sean vigente en lo
Seguridad de
definición de barreras de escritos en el acta. adversos. renuentes a que tiene que
los pacientes.
seguridad orientadas a los cambios. ver con la
su mitigación y se Política de
 INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD
VIVIR MEJOR IPS

PLAN DE MEJORAMIENTO

FECHA: 28 de Octubre de 2019

SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DE

ACCIONES DE MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD DE MEJORA META A LOGRAR
Auditoria Auditoria
Prevenibles Seguimiento Coyunturales Autocontrol
Interna Externa
tomen las evidencias Seguridad del
tendientes a la mejora y Paciente.
el desempeño de la
Política de Seguridad
del Paciente.
La firma
Auditora que
Partiendo de la Se llevará a
elaboró el
oportunidad de mejora cabo una
De acuerdo a hallazgo a la
para el ingreso de Elaborar reunión con
las IPS,
usuarios a la IPS, en lo Elaboración del Informar en encuestas y la todo el
modificaciones manifiesta que
que tiene que ver con las contrato de obra los medios de vez la personal de
a realizar por la Entidad
barreras de acceso para la comunicación tabulación de la IPS, para
parte de la IPS, viene dando
Oportunidad de mejora 2: “La IPS (rampa, informador, adecuación de la existentes, las mismas a explicar
es necesario que cumplimiento
Vivir Mejor”, en el proceso de acceso turno, entre otras), que infraestructura y a sobre las fin de analizar sobre los
el personal que a las
de los usuarios no tiene en cuenta las existen, se realizará un la vez se adecuaciones la satisfacción cambios que
labora en la solicitudes
particularidades ni características de contrato de obra con instalarán los que la IPS va a de los usuarios se van a
entidad hechas y tan
los usuarios, ni cuenta con un sistema personal externo para avisos de realizar para de acuerdo a hacer y a la
mantenga pronto como
de evaluación de barreras de acceso” realizar las señalización para prestar un los cambios vez se
informado al se realice una
modificaciones de una mayor servicio que se transmita la
coordinador del nueva visita a
infraestructura y se ubicación de los óptimo a sus realizaron a las información
área a fin de las
capacitará a los usuarios. usuarios. instalaciones a los
evitar molestias instalaciones,
trabajadores para de la IPS. usuarios que
en los usuarios. se les
coordinar el ingreso de soliciten los
informará si se
pacientes a la IPS. servicios.
levanta o no el
hallazgo.

FIRMA RESPONSABLE DEL PLAN DE MEJORAMIENTO: FIRMA RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO:

CONCLUSIONES

 La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad como componente de Sistema

Obligatorio de Garantía de la Calidad es una herramienta para la medición de la calidad,

que permite a las instituciones y organizaciones tomar decisiones en pro de la mejora

continua en la prestación de los servicios de salud.

 En Colombia, la operatividad de la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad, se

realiza a través del desarrollo de la Ruta Crítica, la cual se convierte en la base, para la

formulación de los planes de mejora, con base en los resultados de la medición de la

calidad, la cual se traduce en determinar la relación entre la calidad esperada y la calidad

observada.

 Para la formulación de los planes de mejora las instituciones y/o organizaciones, pueden

formular acciones preventivas, correctivas y coyunturales, a través de los diferentes

niveles de auditoria, como son el autocontrol, la auditoria interna y la auditoria externa,

con el fin de garantizar el cumplimiento de estándares altos de calidad.

 Finalmente, este componente contribuye a alcanzar la calidad en la atención en salud,

pero no debe verse como una serie de acciones aisladas, sino coordinadas, con los

procesos que se generan en el marco de la habilitación de los servicios de salud, la

acreditación y los sistemas de información para la calidad.

 Definir la auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud como un

componente de mejoramiento continuo implica: Que su accionar se orienta a la obtención

de resultados centrados en el cliente. Que aun cuando en una proporción importante de

las situaciones se evalúen procesos de atención, dicha evaluación estará orientada a

buscar la mejora de los resultados con los cuales está correlacionado el proceso. Si no hay

correlación entre los procesos evaluados y el resultado de calidad, no tiene sentido la

auditoría

 Que los recursos que la organización en particular y el sistema general destine a ella

deben generar retorno, ojalá medible en términos de contención de costos de no calidad y

en todo caso, por lo menos en términos de mejora del comportamiento de indicadores

válidos y confiables (basados en la evidencia). Que su impacto se orienta hacia la mejora

de procesos y no hacia la búsqueda de culpables, y promueve la internalización en el

profesional y en la organización de las mejoras obtenidas a través de la promoción de la

autoevaluación y el autocontrol.

 La auditoría para el mejoramiento de la calidad, si es correctamente implementada, debe

constituirse en un componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

atención en Salud que al hacer seguimiento a las diferencias entre la calidad deseada y la

calidad observada, incentive el res-peto a los derechos del paciente y la buena práctica

profesional, así como impacte en fortalecer la viabilidad de la institución y del sistema

dentro de un contexto de efectividad, eficiencia y ética.

BIBLIOGRAFÍA

 andina, F. u. (s.f.). Referente eje Nª 1. Obtenido de

https://areandina.instructure.com/courses/3839

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