Universidad del Rosario

Daniel Eduardo Ballesteros Poveda

Mercadeo Relacional

HOTELES HILTON

Describir las acciones emprendidas por Hilton Hotels para ser considerados
por los clientes en todo el espectro de segmentos y el motivo de
desplazamiento a través del ofrecimiento de un amplio portafolio de
productos con diferentes escalas de precios.

Para Hoteles Hilton los clientes son lo más importante razón por la que se enfocó
en el crecimiento nacional e internacional en el segmento del hospedaje, así como
en la diversificación hacia casinos y propiedades vacacionales para abarcar a más
clientes potenciales. En el proceso determinaron que necesitaban una gran escala
y amplitud para ser considerados la primera elección de los viajeros, es por ello
que diversificaron sus productos, a distintos precios, con el fin de ser tomados en
cuenta por los huéspedes de un amplio segmento.

Otras de sus acciones que permitieron este reconocimiento fue el acceso al

capital, de inversores de bienes raíces que le permitieron crecer rápidamente en
infraestructura.

Además, las mejorías en la entrega de servicios y consistencia eran el principal

enfoque de la estrategia CRM. Ya que se evidenciaban barreras en diferentes
puntos de contacto con los clientes que impedían brindar un buen servicio. La
información no estaba integrada ni era fácilmente accesible. Pero, al fomentar una
relación más cercana con los mejores clientes a lo largo del ciclo de vida del
servicio e innovar en sus interacciones con las marcas se logró mejorar el CRM,
mediante el reconocimiento, la personalización, la recuperación del servicio y el
análisis del cliente fueron los medios para lograr relación cercana con sus
huéspedes.

Cómo justificó Hilton Hotels el no hacer un cobro a los propietarios por el

uso transaccional de la solución CRM Hilton On.

Hilton justifico que ellos no les facturan cobros a los propietarios por el uso de
transacciones, porque el modelo de Hilton está basado en la noción de que la
tecnología está ahí para reducir sus costos y mejorar sus ingresos, y comparte el
objetivo de impulsar la rentabilidad. Como resultado, la facturación refleja riesgos
compartidos basados en la rentabilidad del propietario.

Plantear las acciones desarrolladas por Hilton Hotels para adelantar la

implementación de estrategias CRM que permitieran el reconocimiento, la
personalización y la recuperación del cliente: Datos, Procesos,
Herramientas, Personas y Gestión del Conocimiento.

Con la adquisición de Hotel Promus, Hilton empezó su proceso de diversificación

del portafolio que hoy en día les da presencia en cada uno de los segmentos
crecientes de la industria. Una vez convertidos en una compañía diversificada de
gestión de marcas, Hilton se enfocó en mejorar el valor de su portafolio y en
asegurar la consistencia en la entrega de cada promesa de marca, generando en
sus clientes reconocimiento, personalización y recuperación del mismo.

Otra de sus acciones fueron producir la experiencia Hilton de acuerdo a las

expectativas establecidas por la iniciativa CRM se iniciaba mucho antes de que el
cliente se registrara, Hilton buscaba reconocer a los huéspedes en los centros de
reservaciones en un esfuerzo de acelerar tanto el proceso de reservaciones como
aumentar la calidad del servicio.

Más allá de la personalización, las asignaciones previas permitían una

recuperación superior de servicio y más allá del servicio al cliente, Hilton halló que
contar con información del huésped previo a su llegada, podría generar eficiencias
importantes, sin embargo, estar preparados para los huéspedes incluía retos
inherentes para toda la compañía.

Personas:

 Corporación Hoteles Hilton

 Grupo Blackstone
 Conrad Hilton → el fundador
 Tim Harvey → vicepresidente ejecutivo de servicios compartidos y jefe de
operaciones
 Tom Keltner → vicepresidente ejecutivo y presidente corporativo de The
Americas.
 Hilton Internacional
 Bala Subramanian → Vicepresidente senior de global distribution services
 Corporación Promus
 Laura Bailey → vicepresidenta de OnQ Mercadeo & comunicaciones
 Steve Cowan → gerente general de Doubletree y Embassy Suites en
Crystal City
 Dar Yasseri → director de CRM Estrategias e Implementación