TRABAJO ‘’Creación CRM’’

Presentado por

DAVID ALVAREZ VIANA

MIGUEL BOLAÑO CHAVES

Presentado a

ADELAIDA OJEDA BELTRAN

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

Universidad del Atlántico

Facultad de Ciencias Económicas
Programa de Administración de Empresas
Barranquilla- Atlántico.
 ¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español

significa Gestión de Relaciones con Clientes.  La definición de CRM es un
software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes
en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.

En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que

cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o
reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es
accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se
ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u
otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones
que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el
significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes.

Para qué sirve un CRM

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

1. Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin

hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu
empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.

2. Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de

emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los
clientes a otros compañeros.

3. Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de

todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así
más ventas a la vez.

Características de un software CRM

Es imprescindible que:
 Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez.
Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos,
pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y
que la gente deje de utilizarlos. 
 Se pueda personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea
una estrategia comercial de éxito para tu empresa.
  Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y
tendrás la información actualizada a tiempo real.

Tipos de software CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

1. CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al
cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la
empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y
herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM
analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data
Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y
servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la
información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes
canales.

Cómo funciona un CRM

Un CRM se divide en varios módulos:
 Oportunidades de ventas
 Emails
 Actividades
 Contactos
 Casos
 Informes

Beneficios de un sistema de ventas CRM

El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del software
CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al
cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas
pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en un sólo
clic.

Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también
hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor
eficacia y aumentar los ingresos.
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