TALLER AUTOMOTRIZ DE MANTENIMIINETO CORRECTIVO Y PREVENTIVO

“ACACIA”

NOMBRE DE PROYECTO:
ASESORAMIENTO DE PROCESOS DE SERVICIOS Y REDUCCION DE TIEMPO
DE MANTENIMIENTO

FLORES MAMANI CESAR

UNIVERSITARIA DE LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA AUTOMOTRIZ
2019

1
Contenido
1. AGRADECIMIENTO..............................................................................................................................3
2. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................................................4
4. OBJETIVOS..........................................................................................................................................5
4.1. OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................5
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................................................5
5. Alcances y limitaciones.......................................................................................................................5
Alcances..................................................................................................................................................5
5.1. Geográfico..................................................................................................................................5
5.2. Temporal....................................................................................................................................5
5.3. Económico.................................................................................................................................5
5.4. Limites........................................................................................................................................5
6. MARCO TEORICO................................................................................................................................6
6.1. DESCRIPCIÓN DEL TALLER..........................................................................................................6
6.2. HISTORIA....................................................................................................................................8
6.3. UBICACIÓN.................................................................................................................................9
6.4. DIAGRAMA DE PROCESO SERVICIO...........................................................................................9
6.5. CAPACITACIÓN AL PERSONAL TECNICO EN EL PROCESO DE SERVICIO...................................10
6.6. Flujograma de servicio automotriz Acacia...............................................................................11
6.7. ORGANIGRAMA.......................................................................................................................15
6.8. SERVICIOS................................................................................................................................16
7. MARCO PRACTICO............................................................................................................................17
7.1. TIEMPOS DE ENTREGA.............................................................................................................18
7.2. DESVIACION ESTANDAR...........................................................................................................20
7.3. LIMITES DE MEDIA...................................................................................................................21
7.4. FORMATO: TIEMPO DE ENTREGA DE COTIZACIONES.............................................................22
7.5. Directorio clientes....................................................................................................................23
7.6. Formato control tiempo de entrega cotización.......................................................................23
8. ANÁLISIS DE RESULTADOS................................................................................................................24
9. CONCLUSIONES............................................................................................................................25
10. RECOMENDACIONES....................................................................................................................26
11. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................26

2
1. AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Gerente JUAN JOSE

BUSTILLOS por darme la valiosa oportunidad de realizar el proyecto con datos
reales del taller ACACIA,cada uno de los empleados que me apoyaron y guiaron
durante todo mi proceso, los cuales influyeron de manera positiva en mi
formación tanto profesional como personal.

Quiero expresar también mi más sincero agradecimiento a mi asesor ingeniero

JOHN TIÑINI por su paciencia, disponibilidad y generosidad para compartir su
experiencia y amplio conocimiento conmigo. Por sus atentas y rápidas respuestas
a las diferentes inquietudes surgidas durante el desarrollo de este trabajo, lo cual
se ha visto también reflejado en los buenos resultados obtenidos.

Y, por supuesto, el agradecimiento más profundo y sentido va para mi familia.

Sin su apoyo, colaboración e inspiración habría sido imposible llevar a cabo esta
gran experiencia. A mis padres, Leonardo y Barbara, por su ejemplo de lucha y
honestidad.

2. INTRODUCCIÓN

Taller mecanico ACACIA de servicio de mantenimiento y reparación en general

de vehículos . Se inicia en el año 2016 siendo su primera sede en la ciudad de La Paz,
empieza a ser reconocida por su calidad. Que poco a poco va creciendo y siendo
reconocida en el mercado, por lo cual en el año 2018 comenzo a implementar
contrataciones de empresas y organizaciones. Para principios del año 2019 se pudo contar
con las licitaciones importantes para el crecimiento del taller.

El cuerpo del presente informe proyecta la capacitación al personal técnico, asesoría al

proceso de servicio. Además de esto, se analizan los resultados obtenidos durante el
tiempo de funcionamiento y se realizan recomendaciones que podrían ayudar a la mejora
de la compañía.

El taller ha implementado dentro de su proceso de servicio controles de cada subproceso

que influye de una u otra forma con la satisfacción del cliente. Dichos controles le ha dado
información real del funcionamiento del taller y se han podido detectar fallas y tomar sus
respectivas acciones de mejora. De igual forma se encuentra en crecimiento.

3
De acuerdo a lo anterior no cabe duda que si una empresa quiere progresar y mejorar
continuamente es necesario un control y seguimiento de cada proceso tanto externo como
interno.

De esto, se plantea el objetivo principal del trabajo de grado, en donde se busca asesorar
cada uno de los procesos que intervienen en la prestación del servicio, con el fin de
controlar las actividades principales que hacen parte del proceso de servicio y mejorar el
taller.

EXCELENCIA EMPRESARIAL. Gestión de indicadores [en línea].

<http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm> [Citado el 8 de Enero de 2011]

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El taller automotriz ACACIA lleva trabajando ya 2 años de con el

mantenimientos de vehículos particulares, pero en el último año se propuso a
proponer servicios automotrices a instituciones y organizaciones. Llego a
presentarse a licitaciones para sus respectivas contrataciones, comenzando con los
trabajos adquiridos de instituciones llego a crecer en prestigio y calidad .
Los mantenimientos preventivos y correctivos que realiza el taller automotriz
“ACACIA” que son ofrecidos a instituciones y organizaciones son eficientes
Con el transcurso del tiempo logro adquirir importantes contrataciones de
instituciones con los cuales tuvo problemas con el tiempo de entrega de sus
vehículos, ya sea por diferentes contratiempos como ser la cotizaciones, planes de
trabajo y reposiciones de repuestos .
Por tal motivo este proyecto va dirigido a este problema que ocasiono la resolución
del tal contrataciones y asi la perdida del prestigio del taller.
Con el presente proyecto se llegara a estudiar los problemas y analizar las posibles
soluciones presentando datos reales y actuales

4
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL

Asesorar los procesos de servicio, compras, a través del diseño e implementación de

estrategias que permitan controlar las diferentes actividades y mejorar el tiempo de
entrega.
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Diseñar formato para el seguimiento y control diario del taller, en donde se

encuentre la información referente a los vehículos (número de O.T., técnico que repara,
estado en el que se encuentra, entre otros) y además de esto, se recopile información para
el desarrollo de indicadores del taller.
• Desarrollar y analizar indicadores del área de servicio.
• Diseñar formato para el control de tiempos de entrega de precios por parte de
compras Diseñar un formato para el control de tiempos de entrega de repuestos por parte
de los proveedores.

5. Alcances y limitaciones
Alcances
5.1. Geográ fico
La implementación del proyecto se realiza en el taller automotriz ACACIA
ubicado en la ciudad de La Paz zona Sopocachi
5.2. Temporal
El tiempo que tomara realizar esta implementación será de 31 días

5.3. Econó mico

Será de gran utilidad ya que se propone aumentar los ingresos del taller
Social
Será útil para los propietarios que podrán saber el estado del taller en
cualquier momento
5.4. Limites
 No tener datos registrados de antiguos de trabajos realizados a los
vehículos
 El tiempo del que manejaba anteriormente los datos de tiempos de
reparaciones

5
6. MARCO TEORICO

6.1. DESCRIPCIÓ N DEL TALLER

Taller automotriz ACACIA tiene una amplia experiencia en la

implementación de soluciones de mantenimiento integral de vehículos livianos. El
alcance de su servicio se adapta a las necesidades de operación de cada uno de sus
clientes, incluyendo mantenimiento preventivo y correctivo con cotizaciones de
repuestos.

El mercado objetivo son vehículos con motor a gasolina, los cuales se clasifican
en livianos, medianos o pesados dependiendo de la capacidad de carga que
tengan.

Actualemente la compañía cuenta , 4 técnicos, 2 aprendices y 1 secretaria.

Algunas imágenes de la empresa en este momento se muestran a continuación:

Imagen 1: Entrada principal

Imagen 2: OFICINA

6
Imagen 3: ZONA DE TRABAJO

7
Imagen 4:ZONA ALMACEN DE HERRAMIENTAS

Imagen 5: Zona taller

6.2. HISTORIA

Acacia 2016: abre el taller de mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos

livianos.
Acacia 2017: se dispone a presentarse a contrataciones de instituciones y
organizaciones (licitaciones)
Acacia 2018: propone que los contratos obtenidos sean permanentes por un año
mas.
Acacia 2019:se dispone a agrandar el personar técnico y presentarse a
contrataciones mas grandes .

6.3. UBICACIÓ N
La Paz,Sopocachi –calle menesdez y Pelayo N# 2678
6.4. DIAGRAMA DE PROCESO SERVICIO

8
 Fuente: National Truck Service S.A.

6.5. CAPACITACIÓ N AL PERSONAL TECNICO EN EL PROCESO DE SERVICIO

CAPACITACION DE PROCESO DE SERVICIO POR MEDIO DE

DISEÑO DE FLUJOGRAMA

Tener claro el proceso interno del taller es indispensable para mejorar el flujo del
desarrollo de las funciones de cada persona que influye en dicho proceso.
Además, se pueden analizar posibles fallas de comunicación y realizar acciones
de mejora.

9
Por ello, se diseñó el siguiente flujograma y se realizó una capacitación con las
personas involucradas para que conocieran el proceso en su totalidad, el flujo que
éste tiene y sus funciones respectivas. Dicha capacitación logró despejar múltiples
dudas y corregir errores que se estaban cometiendo por falta de conocimiento, se
ha mejorado la comunicación interna y se han minizado las esperas

se les explicaba cuáles eran los pasos a seguir desde que ingresaban sus vehículos
al taller hasta que éstos se encontraban operativos; ésto con el fin de minimizar
los tiempos de autorizacion de cotizaciones y por ende minimizar los tiempos de
entrega.

10
6.6. Flujograma de servicio automotriz Acacia

FUENTE: PROPIA

11
FUENTE: PROPIA

12
FUENTE: PROPIA

13
Organigrama taller automotriz Acacia

GERENTE GENERAL

TESORERIA SECRETARIA JEFE DE TALLER

COMPRAS SUPERVISOR

.
TECNICO 1

TECNICO 2

FUENTE:
TECNICOPROPIA
3

14
 6.7. ORGANIGRAMA

En un taller la estructura es la disposición de sus elementos. El

primer paso de su organización es la descripción de los puestos de trabajo
así como la asignación de responsabilidades. Posteriormente tendrá lugar el
establecimiento de las relaciones de autoridad y coordinación, mediante la
determinación de niveles de jerarquía a escalones de autoridad. Es lo que
se llama estructura horizontal o vertical de la empresa porque los puestos
están colocados de arriba a bajo o de izquierda a derecha desde el nivel
más alto al más bajo respectivamente.

De acuerdo a la anterior, se diseñó y se implementó el organigrama del

taller Acacia, para definir adecuadamente las funciones de cada empleado
y conocer la relación de jerarquía entre ellos. Así mismo, al tener
conocimiento de éste, se pueden identificar posibles dispersiones,
duplicidad de funciones, múltiples relaciones de dependencia, de niveles y
tramos insuficientes o excesivos de supervision y control.

LAVANDA, Diana Gloria. Organigrama empresarial. [En línea].

<http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-
empresarial/el-organigrama-empresarial.shtml> [Citado el 20 de
Enero de 2011

15
 6.8. SERVICIOS

MECANICA RAPIDA
• Cambio de aceites y filtros

• Frenos, suspensión y dirección

• Electricidad y mantenimiento A/C

• Inspección estado general.

MECANICA GENERAL
• Reparación de Motor

• Reparación de Transmisión

• Reparación de Diferencial

• Reparación bomba inyección, turbo, governador, inyectores, compresor,

bomba agua, alternador, arranque, etc.

CRC (COMPONENT REPAIR CENTER)

• Centros para reparación de componentes con el fin de intervenir
rápidamente cualquier sistema del vehículo

COLISION

• Pintura puntual o general

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 7. MARCO PRACTICO

LISTA DE VEHICULOS

TOYOTA 70%
NISSAN 20%
MAZDA 10%

La marca mas representativa del mes de agosto es TOYOTA, con un porcentaje del 70%.
A ésta le sigue NISSAN con un porcentaje del 20%, y MAZDA con el 10%.
El número total de vehículos que fueron atentidos en ACACIA, son 10 vehiculos en
donde se incluyen trabajos auxilio.
De acuerdo a este indicador, se pueden tomar acciones de mejora en cuanto a la
disponibilidad de repuestos de las marcas de mayor indice de entrada. En este caso tener
un inventario de repuestos para los vehículos de marca TOYOTA,NISSAN y MAZDA
sería necesario para disminuir los tiempos de compra y por lo tanto tiempos de entrega
del vehículo.

LISTA DE VEHÍCULOS
N° TIPO MARCA MODELO COLOR AÑO PLACA
CAMIONET 3468-
1 TOYOTA HILUX ROJO 2014
A ANG
CAMIONET 3468-
2 TOYOTA HILUX ROJO 2014
A AKA
CAMIONET 2533-
3 TOYOTA HILUX CAFE 2010
A PCH
CAMIONET 2533-
4 TOYOTA HILUX CAFE 2010
A PDL
LAND CRUISER 2438-
5 VAGONETA TOYOTA PLOMO 2010
PRADO YDL
LAND CRUISER 2438-
6 VAGONETA TOYOTA PLOMO 2010
PRADO YER
CAMIONET 3468-
7 TOYOTA HILUX ROJO 2014
A AHR
CAMIONET 3468-
8 NISSAN FRONTIER ROJO 2014
A AIU
CAMIONET 4522-
9 NISSAN FRONTIER PLOMO 2016
A CEI
10 camioneta Mazda BT-50 plomo 2011 1634-

17
TYH

18
7.1. TIEMPOS DE ENTREGA

HORAS DE
N#
PLACA ENTREGA
1 3468-ANG 60
2 3468-AKA 24
3 2533-PCH 84
4 2533-PDL 24
5 2438-YDL 48
6 2438-YER 12
7 3468-AHR 48
8 3468-AIU 84
9 4522-CEI 24
10 1634-TYH 72
TOTAL 480

La lista de vehículos de la contratación del MINISTERIO DE CULTURAS los datos fueron tomados en el mismo taller en tiempo
real, muchos de estos vehículos no cuentan con historial mecánico así que como cualquier taller al adquirir una licitación se
llega a abrir un historial para el propio taller donde los anterior datos mostrados son los primero .

FUENTE: PROPIA
Como se aprecia en la tabla llegamos a hallar la media de cada vehículo en las siguientes placas respectivamente:

19
 MARCA MODELO COLOR AÑO
TOYOTA HILUX ROJO 2014
TOYOTA HILUX ROJO 2014
TOYOTA HILUX CAFE 2010
TOYOTA HILUX CAFE 2010
TOYOTA LAND CRUISER PRADO PLOMO 2010
TOYOTA LAND CRUISER PRADO PLOMO 2010
TOYOTA HILUX ROJO 2014
NISSAN FRONTIER ROJO 2014
NISSAN FRONTIER PLOMO 2016
Mazda BT-50 plomo 2011

HORAS DE ENTREGAS DATOS DE MEDIA DATOS DE RANGO

ANTES ACTUALES MEDIA LINEA LIMITE LIMITE RANGO LINEA LIMITE LIMITE
CENTRAL SUPERIOR INFERIO CENTRA SUPERIOR INFERIO
R L R
60 54 57 39,3 58,32 27,676 6 7,3 29,4174 0
28 27 27 39,3 56,22 20,312 1 10,1 29,4174 0
70 54 54 39,3 56,22 20,312 16 10,1 29,4174 0
28 27 27 39,3 56,22 20,312 1 10,1 29,4174 0
48 42 45 39,3 56,22 20,312 6 10,1 29,4174 0
24 24 24 39,3 56,22 20,312 0 10,1 29,4174 0
48 42 45 39,3 56,22 20,312 6 10,1 29,4174 0
70 54 54 39,3 56,22 20,312 16 10,1 29,4174 0
30 27 27 39,3 56,22 20,312 3 10,1 29,4174 0
72 54 54 39,3 56,22 20,312 18 10,1 29,4174 0

20
 Fuente :propia

7.2. DESVIACION ESTANDAR

DESVIACION
ESTANDAR
4,24264069 LCS 58,32
0,70710678 LCI 27,676
11,3137085 LC 39,3 DESVIACION ESTANDAR ES DE 5,85
LIMITE DE SUPERIOR ES DE 58
0,70710678 CP 0,87309298 LIMITE INFERIOR ES DE 27,67
4,24264069 CPm 0,66236997 DEACUERDO C0N EL CPm ES 0,66 ENTONCES EL
0 CPk 1,08381598 PROCESO NO ES APTO
4,24264069
11,3137085
2,12132034
12,7279221
12,7279221
DESV 5,84970155 21
EST
7.3. LIMITES DE MEDIA

22
 LIMITES DE MEDIA
70
60
50
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

MEDIA LINEA CENTRAL LIMITE SUPERIOR LIMITE INFERIOR

Como se esperaba el procesos no es apto demostrado en el grafico vemos muchas falencias en los siguientes vehículos: 2,3,4,6,8,9,10

Según con lo ya demostrado el taller tienes muchas falencias con el tiempo de entrega ya q son los vehículos con mas tiempo en el taller el
único que se encuentra estable

23
 7.4. FORMATO: TIEMPO DE ENTREGA DE COTIZACIONES
El proceso interno para realizar una cotización es la siguiente: el técnico encargado realiza la
requisición respectiva, el técnico supervisor autoriza el pedido, el técnico lleva requisición a
compras, y compras cotiza con sus diferentes proveedores los repuestos o servicios solicitados.
Una vez compras tenga dichos valores, y éste realiza la cotización con las modificaciones
correspondientes y la envía al cliente.
Teniendo claro el proceso interno para la realización de cotizaciones, es evidente la falta de
control de tiempo de entrega de valores del área de compras por lo cual se creó el siguiente
formato y así llevar un indicador que nos ayude a evaluar dicho proceso y a tomar las acciones
de mejora respectivas.
El responsable del diligenciamiento del presente formato es el técnico supervisor , así mismo,
del desarrollo y análisis de los indicadores resultantes.

Fuente: National Truck Service S.A.

Por otro lado, se está realizando una base de datos de los clientes y/o
representante de los vehículos que ingresan al taller,en donde se almacena
teléfono, celular y/o correo electrónico. Con dicha base, se ha mejorado el
seguimiento a cada uno de
los clientes y ha facilitado el contacto con ellos.

24
7.5. Directorio clientes

DIRECTORIO DE CLIENTES

Fuente: National Truck Service S.A.

7.6. Formato control tiempo de entrega cotizació n

Fuente: National Truck Service S.A.

25
8. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Los resultados que se han obtenido hasta el momento han sido muy positivos, se ha el
mejorado todo el proceso de información tanto en los procesos internos como externos
del taller.

Se ha disminuido significativamente los tiempos de entrega de los vehículos, pues se

han ido reduciendo los contratiempos que se presentaban en el flujo normal del proceso
de servicio.

Al analizar detalladamente el flujo del proceso de servicio, se ha detectado que uno de

los inconvenientes más significativos es la compra de repuestos, lo cual retrasa la
entrega oportuna de los vehículos. Para mejorar esto, se inició la medición de los
tiempos de entrega de cada uno de los proveedores, para evaluarlos e ir tomando las
medidas necesarias para mejorar. Hasta el momento se está en el proceso de
capacitación de la encargada de compras, y se está iniciando la medición diaria de cada
proveedor. Se pretende que a finales del mes de septiembre se pueda realizar el primer
chequeo del desempeño de cada uno de ellos.

Otro de los inconvenientes que se presenta en el proceso de servicio es el tiempo que se

demora el cliente para autorizar o no los trabajos cotizados. Así, después de
implementar el seguimiento a cada uno de ellos se ha minimizado en gran medida el
tiempo de repuesta de éstos. Lo cual ayuda para agilizar el proceso de compra, el
proceso de reparación y por ende la entrega de vehículos.
Otro resultado de gran importancia, son los indicadores que se están desarrollando en el
proceso de servicio, ya que han sido de gran ayuda para obtener datos claves para la
mejora del taller en general. Además de esto, se han podido detectar fallas en los
eslabones del proceso, como la identificación de cuellos de botella más significativos,
para lo cual se están diseñando planes de mejora.

26
 De igual forma, cabe destacar el resultado de la capacitación a cada uno de los técnicos en
cuanto al adecuado diligenciamiento de las „Tarjeta diaria de trabajo‟, pues ha llevado a
cumplir los requisitos de las contrataciones y además ha sido de gran importancia para
medir y analizar el funcionamiento del taller en su totalidad.

9. CONCLUSIONES

La inversión en el capital humano es indispensable para el crecimiento de la organización

en su totalidad, si se tienen los conocimientos adecuados se pueden realizar las labores de la
mejor forma posible, pero si no, van a existir muchas deficiencias en la calidad del producto
y/o servicio y por ende altos costos.

Una de las lecciones aprendidas fue que al invertir tiempo en capacitar al personal se
obtienen
grandes resultados y mejoras en los procesos. La falta de capacitación estanca el progreso
del taller.

Por otro lado, al tener control sobre los procesos a través del desarrollo de indicadores de
gestión se pueden detectar fallas a tiempo y proponer soluciones que ayuden a la mejora
continua.

Al desarrollar dichos indicadores, se lograron analizar puntos en los que se encontraban

inconvenientes que afectaban el proceso de servicio, y proponer posibles soluciones para
ello.

El proceso de compra, es fundamental para el correcto desenvolvimiento del resto de

actividades. Uno de las fallas detectadas durante este proceso, es la demora que hay para
obtener un repuesto por parte de esta área, en donde las principales causas de demora son
las siguientes: no hay disponibilidad del producto a nivel local, los proveedores llevan mal
referenciados los repuestos o simplemente hay que esperar a que el proveedor vaya al taller
a recoger la muestra de la pieza que se necesita y vuelva con ella. Es por ello que la
evaluación de proveedores es necesaria para mejorar el proceso de compras y minimizar
dichos tiempos.
El servicio al cliente es parte fundamental para lograr la satisfacción total de éste, es por
esto que es importante estar en contacto con él antes, durante y después de prestado el
servicio. En el proceso de servicio de ACACIA, el cliente juega un papel primordial en
donde se debe de estar es constante comunicación para que el flujo no se interrumpa y se
puedan realizar las labores en el menor tiempo posible. Además de esto, es vital que el
cliente este informado de los avances o retrasos que puedan surgir durante la reparación de
su vehículo y así evitar incumplimientos en la entrega a última hora.

Los objetivos planteados inicialmente se cumplieron satisfactoriamente, pero cabe resaltar

que referente al objetivo del desarrollo y análisis de indicadores servicio, existió una
falencia y no se logró cumplir con el indicador de reprocesos mensuales en el taller, ya que
no se tenía un seguimiento constante de dichas actividades. Además de esto, es necesario el
desarrollo de otros indicadores de costos y tiempos de entrega, lo cual no se realizó por falta
de tiempo y por darles prioridad a otras funciones. De igual forma, es necesario mayor
trabajo en el análisis de indicadores del área de compras, pues este proceso se inició en el
último mes de la práctica y no se alcanzó a realizar un análisis completo.

27
10. RECOMENDACIONES

Con base a lo analizado y vivido durante estos meses en el taller ACACIA, se recomiendan
algunos planes de mejora como los siguientes:

 Se recomienda evaluar a cada uno de los proveedores en cuanto a tiempos de entrega,

calidad, precio, garantías y disponibilidad, con el fin de seleccionar a los mejores y minimizar
retrasos en el proceso de servicio. Para ello, se debe de capacitar a la encargada de compras y
por así llevar un correcto seguimiento del desempeño de cada uno de ellos.

 Programa de motivación del personal: Este plan de mejora llamado

„Técnico estrella/técnico estrellado‟, consiste en una evaluación trimestral de cada uno de los
técnicos, en donde al más sobresaliente se le dará una bonificación o un estímulo y al menos se le
hará un llamado de atención. Esto busca realzar el espíritu de competitividad y lograr que aumente
la eficiencia y productividad de cada uno de ellos, y por ende el progreso de la empresa.

 Fidelización de clientes: Este plan de mejora consiste en mantener tanto a los clientes antiguos
como a los nuevos, por medio de programas de descuentos, de bonificaciones, y demás
estímulos que los motiven a seguir utilizando los servicios del taller. De igual forma, se busca
acercarse más al cliente a través de charlas y visitas en las instalaciones, con el fin de que ellos
conozcan el proceso interno del servicio, el personal, la infraestructura, el método de trabajo y
otros detalles.

 Programación de taller: Este plan de mejora consiste en implementar un software para el

cronograma de las labores de los técnicos, en donde se tenga un tablero de la programación de
cada uno de ellos, los vehículos que se encuentran reparando, los días de entrega de éstos, la
disponibilidad, y demás información que ayude a la mejor delegación de trabajos.

 Comité de compras: Este plan consiste en realizar un comité de compras con una
periodicidad de tiempo mínima mensual, con el fin de analizar los resultados de
indicadores, proponer un plan de mejora para el mismo y hacerle el respectivo seguimiento
hasta verificar su eficacia

11. BIBLIOGRAFIA

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indicadores. [En línea]. <http://adlo-consultoria.blogspot.com/2007/07/la-importancia-de-los-
indicadores.html> [Citado el 25 de Enero de 2011]

28
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http://www.fing.edu.uy/iimpi/academica/grado/adminop/Teorico/AO_8porter2.pd f [Citado el 13
de Enero de 2011]

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<http://www.degerencia.com/tema/indicadores_de_gestion> [Citado el 14 de Enero de 2011]

EVISUALREPORT.COM. Indicadores de gestión empresarial. [En línea]. http://www.e-

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29