GESTION DE LA CALIDAD

UNIDAD 2: LA PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
2.0 LA H. H.
TEMAS
PLANIFICACIÓN DE CLASE DISC
LA CALIDAD
2.1 DEFINICION
2.2 LISTA DE CLIENTES Y 2
SUSNECESIDADES
2
2.2.1 REQUERIMIENTOS
2.2.2 CARACTERISTICAS DEL 2
PRODUCTO O SERVICIO
2.3 OPTIMIZACION DEL DISEÑO DEL
2
PRODUCTO
2
2.4 DESARROLLO DEL PROCESO DE
2
PRODUCCION
 2.1 DEFINICION DE
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 4

 La Gestión de la Calidad incluye los 3
procesos de la Trilogía de la Calidad:
1. Planificación de la Calidad

2. Control de Calidad

3. Mejora de la Calidad
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 5
 ¿QUE ES LA PLANIFICACION DE LA
CALIDAD?
La Planificación de la Calidad es la
actividad para:
• Determinar las necesidades de los clientes
• Desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer esas necesidades
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 6
 La Planificación de la Calidad se
necesita para estos productos:
• Bienes y servicios que se venden a los
clientes
• Productos internos (Ej., pedidos de compra,
facturas e informes)
• Procesos empresariales internos (Ej.,
contrataciones de nuevos empleados)
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 7
 Daños por una mala Planificación
de la Calidad:
Competitividad inadecuada

Reducen ingresos por ventas

Reprocesos

Incremento costos de producción

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Liderazgo de los altos directivos:
• Entendiendo como se esta planificando la
calidad en sus empresas
• Entendiendo como se debería planificar la
calidad en sus empresas
• Proporcionando la infraestructura y los
recursos necesarios
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 9
¿Quién está haciendo la Planificación
de la Calidad?

• Aficionados con Experiencia

• Profesionales de la Calidad
• Aficionados con Experiencia capacitados

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 10

 Niveles de la Planificación de la
Calidad
• Del Operario: Control de la Calidad
• Departamental: Gestión Operativa de la
Calidad.
• Multifuncional: Procesos y Desarrollo.
• Corporativo o de División: Gestión
Estratégica de la Calidad.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 11
Mapa de Carreteras para Planificar la Calidad
Producto y proceso existente

Identificar clientes
Lista de clientes
APLICAR MEDICIONES

Descubrir las necesidades de los clientes

Lista de las necesidades de los clientes

Traducir
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 Necesidades de los clientes en nuestro lenguaje

Desarrollar producto

Características del producto

APLICAR MEDICIONES

Desarrollar proceso

Características del proceso

Transferir a operaciones
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 13
 2.2 LISTA DE CLIENTES Y SUS
NECESIDADES

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 14

¿Quiénes son los Clientes?
El primer paso de la planificación de la calidad
consiste en identificar quiénes son los clientes

ENTRADA Producto y Proceso Existentes

PROCESO Identificar Clientes

SALIDA
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO
Lista de Clientes 15
Clasificación de los Clientes

Luego de identificados los clientes, el

siguiente paso es clasificarlos de acuerdo al
tamaño del impacto en nuestra operación.
La clasificación más común se hace por medio
del principio de Pareto, el cual clasifica a los
clientes en dos categorías básicas
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 16
Principio de Pareto (Juran 1975)
• Un número de clientes relativamente
pequeño (Pocos Vitales), cada uno de los
cuales tiene una gran importancia para
nosotros.
• Un número elevado de clientes (Muchos
Útiles), cada uno de los cuales sólo tiene
una importancia modesta para nosotros.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 17
Ejemplo de Clasificación de los Clientes
Dos tipos de clientes reservan habitaciones en
un hotel:
• Viajeros que llegan aleatoriamente uno a
uno
• Personas que planifican reuniones y
convenciones y que reservan bloques de
habitaciones con mucha anticipación
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 18
 Análisis de Pareto Clientes - Ventas
100
MUCHOS
UTILES

POCOS
0 VITALES
CLIENTES VENTAS

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 19

 2.2.1 REQUERIMIENTOS

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 20

El segundo paso de la planificación de la calidad es
el descubrimiento de los requerimientos o
necesidades de los clientes
ENTRADA Lista de clientes

Descubrir las necesidades de

PROCESO
los clientes

SALIDA Necesidades de los clientes

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO (en su lenguaje) 21
Necesidades de los Clientes
• Necesidades manifestadas y necesidades reales

• Necesidades percibidas

• Necesidades culturales

• Necesidades procedentes del uso inintencionado

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 22

 Métodos para descubrir las necesidades de
los Clientes
• Ser cliente
• Comunicación con los clientes (quejas,
devoluciones y reclamaciones)

• Investigación de mercado

• Simulación del uso por el cliente

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 23
 Organización sistemática de las
necesidades

Las necesidades de los clientes pueden ser muy

numerosas y cada una requiere una planificación
de calidad específica
La mejor manera de ordenar estas necesidades y
asegurarse que no se deja ninguna olvidada, es po
medio de la Hoja de Análisis
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 24
 Hoja de Análisis
NECESIDADES
PRIMARIAS SECUNDARIAS TERCIARIAS

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 25

 Hoja de Análisis: Compra de un auto

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 26

 NECESIDADES
PRIMARIAS SECUNDARIAS TERCIARIAS
PRECIO DE COMPRA BAJO
VALOR DEL PRODUCTO PRECIO DE REVENTA ALTO
MARCA DE PRESTIGIO
TASA DE INTERES
DISPONIBILIDAD DE
NUMERO DE CUOTAS
ECONOMIA CREDITO
OTROS CARGOS
RENDIMIENTO DEL COMBUSTIBLE
COBERTURA DE LA GARANTIA
MANTENIMIENTO
DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS
SERVICIO DE TALLER

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 27

 NECESIDADES
PRIMARIAS SECUNDARIAS TERCIARIAS
BOLSAS DE AIRE
FRENOS
SEGURIDAD MANOS LIBRES
LUCES
SENSORES DE APROXIMACION
CARACTERISTICAS
ASIENTOS COMODOS
CONFORT CAPACIDAD DE PASAJEROS
CAPACIDAD DE CARGA
DOBLE TRACCIÓN
PIÑON DE MONTAÑA
EXTRAS
AROS ESPECIALES
RACK

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 28

 2.2.2 REQUERIMIENTOS Y
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O
SERVICIO

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 29

 Cada característica del producto debería
satisfacer los siguientes criterios básicos:

1. Satisface las necesidades de nuestros

clientes, las manifestadas, percibidas,
reales y culturales.

2. Satisface nuestras necesidades como

proveedores, incluso las necesidades de
nuestros clientes interno.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 30
 3. Es competitiva, adicional a satisfacer las
necesidades de los clientes, nuestro
producto debe de ser competitivo en uso y
precio contra el de la competencia.

4. Minimiza los costos combinados, los

clientes y proveedores incurren en costos
cuando usan o suministran nuestro
producto, por lo que debemos de buscar el
minimizarlos al máximo.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 31
 2.3 Optimización del diseño del
producto

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 32

Diseño de Producto
Es la actividad de definir las características del
producto necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente.
El diseño del producto es un proceso creativo que
se basa mucho en la competencia tecnológica o
funcional.

Los resultados finales del diseño del producto son

especificaciones, planos y procedimientos.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 33
Existe un acuerdo completo de que las
características del producto, deberán de cumplir
los criterios previamente establecidos para el
“Optimo”:

1. Satisfacer las necesidades de los clientes y las

nuestras.

2. Minimizar los costes combinados.

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 34

Obstáculos para alcanzar el “Optimo”:

La Suboptimización: Se da cuando las diferentes áreas de

una empresa se olvidan de los objetivos de la
organización y buscan alcanzar sus propios objetivos.

Monopolios Internos: Cuando los departamentos internos

de una empresa tienen una jurisdicción concreta para
ciertas tomas de decisiones y se pone en práctica por
medio de un monopolio para la aprobación de
documentos que pueden generar acciones.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 35
Departamento Jurisdicción
Diseño de Producto Aprobar especificaciones
Marketing Firmar contratos de ventas
Compras Firmar contratos de compras

Los departamentos monopolísticos para cumplir sus

objetivos propios, han creado problemas y crisis a los
clientes internos.

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 36

Desarrollar el Producto:
• Agrupar lo relacionado con las
necesidades del cliente
• Identificar las características alternativas
del producto
• Desarrollar las características detalladas
del producto y las metas
• Finalizar el diseño del producto
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 37
 2.4 Desarrollo del proceso de
producción

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 38

 Proceso
Un proceso es una serie sistemática de acciones
dirigidas al logro de un objetivo.
Incluye todas las funciones de la fabricación, las
fuerzas humanas y las instalaciones físicas.

Desarrollo de proceso es un término genérico que

incluye las actividades de la revisión del diseño
del producto, elección y diseño del proceso.

LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 39

 Diseño del Proceso
Es la actividad de definir los medios concretos que
se han de utilizar por las fuerzas operativas para
cumplir los objetivos del producto.

Esta definición abarca:

a) El equipo físico que se ha de proveer.
b) Los programas correspondientes.
c) Información sobre como operar, controlar y
mantener el equipo.
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 40
 Capacidad del Proceso
En el caso del desarrollo del proceso, es de gran
ayuda para la predicción la “capacidad del
proceso”, o sea la habilidad intrínseca de su
funcionamiento .
La capacidad del proceso se aplica a los procesos
de fabricación y a los procesos empresariales; a
las industrias manufactureras y a las industrias de
servicios; a los procesos realizados por la mano de
obra y a los procesos realizados por los altos
directivos
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 41
 Anatomía de los Procesos
En el caso del desarrollo del proceso, es de gran
ayuda para la predicción la “capacidad del
proceso”, o sea la habilidad intrínseca de su
funcionamiento .
La capacidad del proceso se aplica a los procesos
de fabricación y a los procesos empresariales; a
las industrias manufactureras y a las industrias de
servicios; a los procesos realizados por la mano de
obra y a los procesos realizados por los altos
directivos
LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD - ING. GIOVANNI PORTILLO 42
 Desarrollar del Proceso
• Identificar las características alternativas
del proceso
• Desarrollar las características detalladas
del proceso y las metas
• Establecer la capacidad inicial del
proceso
• Finalizar el diseño del proceso
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