ESCUELA DE POSGRADO

Modelo de gestión por procesos propicia la mejora de los servicios

públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas 2018.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTOR
Mg. Gaviria del Aguila, Rafael (ORCID: 0000-0002-1270-2195)

ASESOR
Dra. Delgado Bardales, José Manuel (ORCID:0000-0001-0575-27759)

TIPO DE INVESTIGACIÓN
Explicativa - Propositiva

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Reforma y modernización del Estado

TARAPOTO – PERÚ
2020
I. INTRODUCCIÓN
Una de las primeras preocupaciones que se señala como parte del funcionamiento de las
instituciones de gobierno, se vincula con la prestación de los servicios públicos y la poca
capacidad de respuesta en el manejo de los recursos, considerado como el uso y manejo
transparente y racional de los presupuestos asignados, acciones que deben estar orientadas
a las expectativas y necesidades de los ciudadanos, considerados usuarios. En ese sentido
las actuales tendencias de modernización de la gestión pública se encuentran en tránsito
hacia un nuevo paradigma centrado en el ciudadano. Lo anterior significa un cambio en
cómo las organizaciones públicas brindan sus servicios, los cuales son fruto del análisis y
comprensión de las necesidades de los ciudadanos y no al revés. En Latinoamérica, países
como Colombia, Brasil y Chile han innovado en la prestación de servicios y atienden
trámites desarrollando múltiples canales alineados a las características y necesidades de
los ciudadanos. (López, B. y Vega, C, 2019)

Los gobiernos locales en el Perú, como entes de gobierno descentralizados, representan al

vecindario, promueven la adecuada prestación de los servicios públicos y el desarrollo
integral, sostenible y armónico de su circunscripción y dentro de sus competencias y
funciones específicas tienen como función prestar los servicios públicos locales en lo que
se refiere al saneamiento ambiental, salubridad y salud, transito, circulación y transporte,
educación, cultura, deporte y recreación seguridad ciudadana, programas sociales, defensa
y promoción de derechos ciudadanos, abastecimiento y comercialización de productos y
servicios, registros civiles, promoción del desarrollo económico local para la generación
de empleo, establecimiento, conservación y administración de parques zonales y
finalmente otros servicios públicos no reservados a entidades de carácter regional o
nacional. En ese sentido, la calidad de vida de las personas tiene una relación directa con
el entorno en el que vive: si es un espacio limpio, con alumbrado público, con agua y
desagüe; con parques o lugares de esparcimiento; con mercados y camales controlados y
limpios. Algunos de estos servicios son incluso “Necesidades Básicas”.

En la actualidad se observa que existe serios problemas relacionados a la prestación de los

servicios públicos que ofrecen las entidades del Estado en sus diferentes órganos de
gobierno , lo que ha repercutido grandemente en la insatisfacción de los usuarios respecto
a la prestación de dichos servicios a pesar de los esfuerzos que se han realizado existe
desconfianza en la solución de los problemas relacionados especialmente a la limpieza
pública, a la seguridad ciudadana, el ornato de las calles parques y jardines y los
programas sociales y otros servicios lo que está ocasionando la poca participación de la
población frente a la indiferencia de la mayoría de las entidades públicas. Uno de los
servicios públicos que se evidencia de mayor malestar en los ciudadanos loretanos y
específicamente de la provincia de Alto Amazonas es la limpieza pública, el recojo de
basura y el ornato público, se considera por la falta de herramientas como compactadoras,
camiones recolectores, la falta de pago al personal , presupuesto, para algo tan vital como
es mantener una ciudad limpia (Diario la Región, 2020), en ese sentido es patente ver
como la deficiente gestión de los servicios públicos genera descontento en la población, a
tal punto de poner en riesgo la salud de la ciudadanía.

Del mismo modo no se puede comprender hasta la fecha como a pesar de contar con
herramientas, presupuesto, y recursos humanos se percibe el bajísimo servicio en la
recolección de desperdicios, por las calles adyacentes a los mercados, asentamientos
humanos, plazas y jardines de la ciudad de Yurimaguas. Algo tienen que hacer las
autoridades responsables de mejorar ese servicio, pero hacerlo de manera permanente para
que no se perciba esa falta de gestión, ya que el no hacerlo genera un riesgo grande en la
salud de la población. A raíz de todo ello se el estado aprueba el Decreto Supremo Nº004-
2013 –PCM, donde se establece la política nacional de modernización de la gestión
pública, cuyo ámbito de aplicación corresponde a las entidades de las administraciones
públicas, a fin de cumplir con los objetivos la de, orientar, articular e impulsar en todas
las entidades públicas el proceso de modernización hacia una gestión pública para
resultados que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano el desarrollo del país.

En la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, se viene observando que los servicios

públicos Municipales, tales como: Trámite Documentario, Limpieza Pública, seguridad
ciudadana y Desarrollo Económico Local, no se está brindando un servicio que satisface
las necesidades de los ciudadanos. En ese sentido, y tomando en cuenta todo lo expuesto
en los puntos anteriores, la presente investigación plantea proponer un modelo de gestión
por procesos que propicie la mejora de los servicios públicos que brinda la municipalidad
provincial de Alto Amazonas, que conduzca a brindar mejor servicio a los ciudadanos,
propiciando así un modelo de gestión basada en procesos que propicia el mejor servicio
público, basado en resultados de impacto y satisfacción del ciudadano. Asociación
Andaluza de bibliotecarios.

Antecedentes
Rodríguez, V; Pruneda, G; Cueto, B (2014), Actitudes de la ciudadanía hacia los servicios
públicos. Valoración y satisfacción periodo 2019-2011. Universidad de Oviedo, España.
El tipo de estudio fue no experimental, con diseño descriptivo. El estudio empleo una
muestra de 5 400 ciudadanos. Se utilizó como técnica la encuesta y el cuestionario como
instrumento de recolección de información. Los resultados permiten concluir que, además
de la calidad del servicio, también es muy probable que las expectativas de las personas
influyan sobre su satisfacción con los servicios recibidos. Así, las dificultades en los países
de origen de quienes emigran posiblemente les hace valorar en mayor medida los servicios
públicos existentes en y las personas de “izquierda” tienen en su mayoría un mayor
compromiso con el estado de bienestar que quienes se declaran “de derechas”

Fernández, J.C. (2016), Aproximación al enfoque de la calidad de los servicios públicos:

la carta de servicios. Asociación Andaluza de bibliotecarios. Gradada, España, El tipo de
estudio fue no experimental, con diseño descriptivo. El estudio empleo la revisión
documentaria. Se utilizó como técnica ficha de recolección de datos de publicaciones
como instrumento de recolección de información. El estudio concluye que, si una
organización se plantea poner en marcha una herramienta que ayuda alcanzar la excelencia
en la prestación de sus servicios como es la Carta de Servicios, debe contar con una
adecuada planificación estratégica, basados en su visión, misión y valores. La carta de
servicio es una herramienta de comunicación y transparencia entre la ciudadanía y la
administración, sobre la base de un acuerdo y compromiso, indicadores y estándares de
calidad, es cambiante en el tiempo y camino a la excelencia.

Monsiváis, A. (2019), La calidad percibida de los servicios públicos locales y la

confianza institucional en México. El tipo de estudio fue no experimental, con diseño
descriptivo – correlacional, la población muestral son las personas de 18 años en adelante,
residentes en hogares de ciudades de 100 000 o más habitantes en las 32 entidades del país
de México. La técnica que uso fue recolección de datos a través de encueta. El investigador
concluye, que, la confianza o desconfianza política de los ciudadanos está ligada
estrechamente con la calidad de los bienes públicos de su entorno inmediato. Vale la pena
insistir en que los hallazgos contribuyen a mostrar que calidad de los bienes públicos
locales son determinantes para que la ciudadanía perciba que las democracias hacen una
diferencia en su calidad de vida.

Córdova, J; Ponce, A. (2016), Los tipos de corrupción y la satisfacción con los servicios
públicos. Evidencia del caso mexicano. México. Estudio que tuvo una población de 28
960 ciudadanos encuestados. El tipo de estudio fue no experimental, con diseño
descriptivo – correlacional. La técnica que uso fue la encuesta y el instrumento el
cuestionario. Concluyendo que la percepción de la gran corrupción resulta ser la más
dañina, cuando se explican las caídas en la satisfacción con los servicios, además es
necesaria una estrategia que controle y disminuya gradualmente las múltiples dimensiones
de corrupción. Para ello se requiere la revisión de manuales y reglamentos, el fomento de
políticas de trasparencia, el fortalecimiento de valores éticos en la administración pública
y de los procedimientos de control y reglas informales que norman los incentivos de los
burócratas, para que decidan ya no incurrir en actos corruptos.

Cedeño, J; Jara, I. (2019), Los servicios públicos domiciliarios en Ecuador. Instituto de

Altos Estudios Nacionales, Quito, Ecuador. El estudio tuvo un enfoque cualitativo de tipo
analítica-descriptiva. Se empleó la revisión documentaria, repositorios digitales. Se
empleó como técnica la recolección de datos. La investigación concluye que, Ecuador a
pesar de mejorar sus niveles de acceso, equidad, asequibilidad y calidad del agua, sigue
manteniendo cifras muy por debajo de las que dicta su Constitución. Se evidencia en los
diferentes territorios del país, sean zonales, distritales o locales carecen de un buen
servicio de agua.

Rubio, L.C. (2017), Servicios públicos domiciliarios: responsabilidad social y

tercerización. Universidad Autónoma de Colombia. Bogotá. Colombia. El tipo de estudio
fue de tipo no experimental, diseño descriptivo-correlacional. Concluye El sistema actual
de servicio público domiciliario no es sostenible en términos de responsabilidad social
empresarial se requiere grandes cambios, apoyado en el sector privado por los siguientes
factores: Cobrar el metro cúbico muy caro a los usuarios residenciales y comerciales hace
menos competitivo el sistema, lo cual conlleva implicaciones negativas en temas de
incentivo al trabajo, desprotección a los recursos naturales y falta de motivación para
implementar acciones de RSE.

Vergara, J.C, Maza, F.J, (2017), Valoración de los servicios públicos domiciliarios de
Cartagena de Indias Colombia. Universidad de Cartagena. Cartagena de Indias,
Colombia. El tipo de estudio fue de tipo no experimental, diseño descriptivo-correlacional.
El estudio empleo una población de 250 familias de las 15 comunas de Cartagena de
Indias. Se empleó como técnica la encuesta y al cuestionario como instrumento de
recolección de datos. El estudio concluye que, la población percibe que las calidades
tienen una fuerte influencia con la satisfacción sobre los servicios públicos domiciliarios
y, en menor medida, con la satisfacción general sobre los servicios públicos recibidos, a
su vez se revela una relación fuerte entre percepciones de calidad y satisfacción. Por otra
parte, con este estudio no se llegó a demostrar una relación entre el perfil del encuestado
y las percepciones de calidad, debido a que, existe cierta homogeneidad en las
problemáticas que afectan a todos los estratos socioeconómicos, sumado a la poca oferta
de empresas proveedoras de servicio, sólo conviven oligopolios.

Brenda, L; Vega, C (2017), Hacia servicios públicos centrados en el ciudadano: Desafíos

pendientes de la Estrategia “Mejor Atención al Ciudadano” – MAC. Universidad Católica
del Perú. Lima. Perú. El estudio tuvo un enfoque cualitativo, descriptivo. Se empleó como
técnica la revisión de documentos y como instrumento fichas de recolección de datos de
publicaciones. Este estudio concluye que aaplicar la Estrategia “Mejor Atención al
Ciudadano” – MAC, representa un gran avance en la modernización de la gestión pública,
toda vez que se consiguió buenos resultados, en la que se reduce de tiempo y costos en
la atención, además prestar servicios públicos centrados en los ciudadanos es un desafío
que el gobierno debe resolver conociendo las necesidades y características de la población,
asegurando la accesibilidad de los mismos, gestionando estándares de calidad y
asegurando el apoyo político.

López, A.D, (2018), Gestión del talento humano y la calidad de servicio público en la
Provincia de Leoncio Prado, 2018. Universidad Agraria de la Selva. Tingo María.
Huánuco, Perú. El tipo de estudio fue de tipo descriptivo- correlacional y diseño no
experimental. La se determinó aplicando la fórmula para poblaciones, obteniéndose 282
usuarios. Se empleó como técnica la encuesta y al cuestionario como instrumento de
recolección de datos. La conclusión determinó que la gestión del talento humano se
relaciona significativamente con la calidad de servicio público, lo que indica que sí existe
una correlación positiva muy alta entre la gestión del talento humano y la calidad de
servicio público. A si mismo se estable que el conocimiento, las habilidades y las actitudes
de los funcionarios, nos permite demostrar, que existe una correlación positiva muy alta
entre el conocimiento y la calidad de servicio público.