Manual Atención Telefónica

ATENCIÓN
TELEFÓNICA A LA
CIUDADANÍA
1
MÓDULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
CONTENIDOS MÓDULO 1
Justificación
Las características especiales del medio telefónico, como es el hecho de que

no haya contacto visual entre los interlocutores, implica mejorar las destrezas
verbales para compensar la falta de las no verbales.
Objetivos:
Conocer las características del contacto telefónico como factor

fundamental para una correcta atención.
Determinar cuáles son y la influencia que tienen éstas características, en

la relación con la ciudadanía.
Detectar los obstáculos que habitualmente impiden una comunicación

fluida entre el personal del servicio público y la ciudadanía, para
neutralizar sus efectos negativos sobre la calidad de la atención
telefónica.
Conocer pautas correctas de comportamiento a la hora de recibir

llamadas internas o externas.
Conocer pautas correctas de comportamiento a la hora de realizar

llamadas internas o externas.
Utilizar estas pautas de comportamiento como un ejemplo o guía, sin

menoscabo del protocolo que se aplique en el lugar de trabajo.
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Índice del Módulo 1
1.1. La importancia de la comunicación telefónica y sus características

esenciales.
1.2. Comunicación eficaz en la Administración.
1.3. Problemas Habituales
1.4. Protocolo para recibir llamadas.
1.5. Protocolo para realizar llamadas
1.1. La importancia de la comunicación telefónica y sus características

esenciales.
Objetivo:
Valorar y conocer las ventajas y desventajas que ofrece la atención

telefónica para la ciudadanía
El teléfono es una herramienta fundamental en nuestros días. A partir de la

aparición de los teléfonos móviles, en la década de los ochenta, su influencia
es aún mayor que antes y hoy en día sería impensable un mundo en el que no
pudiéramos comunicarnos telefónicamente a todas horas.
Es un medio rápido para localizar personas, para pedir información, para

resolver dudas o problemas personales, familiares, laborales, y como no,
también con la Administración pública.
Su principal ventaja es la inmediatez: desde cualquier lugar se puede llamar y

localizar a las personas con las cuales queremos contactar, siempre que estén
disponibles, claro está.
Por otro lado, es un medio relativamente de poco coste, tanto para la

administración como para la persona usuaria. Debemos tener en cuenta el
coste y el esfuerzo extra que supone tener más personal atendiendo cara al
público, o lo que supone para un ciudadano tener que acudir presencialmente a
una oficina cada vez que tiene una duda: salir del trabajo, transporte, esperas,
etc.
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A falta de un contacto presencial, como es el de ver una persona cara a cara,
sin embargo, nos permite un contacto más cercano que el del correo postal u
electrónico, por ejemplo.
Más económico
Más rápido
Es un medio de contacto Personal
Su principal desventaja es la falta de contacto visual y lo que ello puede

repercutir en la comunicación. Como sabemos, el 80% de la información se
transmite a través del lenguaje no verbal.
La comunicación entre los seres humanos se compone de tres partes o

componentes: el componente verbal, el componente paraverbal (elementos
que acompañan a las palabras) y el componente no verbal.
Componentes de la comunicación
Componente Verbal
(Las palabras)
Componente Paraverbal
(Lo que acompaña a

nuestras palabras)
Componente No Verbal
(Nuestras gestualidad)
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Aunque relacionamos comunicación con lenguaje hablado, en realidad gran
parte de la comunicación está mediatizada por los elementos no verbales –
movimientos de las manos, postura corporal, sonrisa, gestos….-, de manera
que hay una coherencia entre lo que se dice, como se dice y nuestros gestos.
Esta coherencia refuerza lo que se dice, lo hace más comprensible para los
interlocutores.
Existe un emisor del mensaje, un receptor del mismo, y diversos canales a

través de los cuales transmitimos ese mensaje.
Pero cuando estamos al teléfono, sólo existe un canal: la voz. Se utiliza por
tanto los elementos verbales y para-verbales. Toda la parte no verbal se pierde
y ello provoca que tengamos más dificultades para entender y para hacernos
entender. Nuestra atención debe maximizarse: la escucha activa se hace
fundamental.
MEDIO
EMISOR
RECEPTOR
(codifica)
(decodifica)
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Es más frecuente que se produzcan ciertas situaciones:
Malentendidos
Falta de comprensión de frases
Desconocimiento de palabras
técnicas que impiden describir
bien el problema o bien que
impiden entender la respuesta
Tener que repetir una y otra

vez lo mismo
El olvido de ciertos detalles o

de ciertas preguntas que
obligan a llamar nuevamente
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Problemas habituales de la comunicación telefónica
No hay relación “cara a cara”. La persona usuaria no nos ve. Se

No tenemos información visual carece de la ayuda gestual propia
del interlocutor. de la atención presencial, por lo
que debemos suplirla por un uso
correcto de la voz, el tono y las
palabras. No podemos ver su
reacción. Se requiere mucha
atención.
Las interpretaciones erróneas Genera equivocaciones del

son más fáciles por ambas estado de ánimo de la persona y
partes. sus necesidades. Del mismo
modo la persona usuaria lo
puede entender mal. Hay que ser
claros y evitar ambigüedades.
La duración debe ser menor que Es más fácil que la persona

la presencial usuaria acabe perdiendo su
atención.
Es un medio de comunicación Se reduce la expresividad y las

frío emociones. El silencio y la pausa
pueden resultar incómodos.
Ahora bien: si la comunicación al teléfono se realiza de manera efectiva, se

ahorrarán costes y se realizará el trabajo de manera más rápida y eficaz, con
las consiguientes ventajas para la ciudadanía, el personal y para la
Administración Pública en general.
Un hecho importante y que hay que tener muy presente es que para la
ciudadanía, la persona que atiende al teléfono representa a toda la institución.
De cómo sea tratado por ese empleado o empleada dependerá la imagen que
tenga del organismo administrativo a quien se dirige.
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Muchas veces el primer contacto que se tiene con la Administración Pública es
a través de teléfono.
En conclusión, la Administración recibe continuamente y cada vez más

llamadas de las personas usuarias con distintos fines, entre los cuales destaca
la solicitud de información. El tratamiento eficaz del servicio telefónico en la
Administración pública se convierte, por tanto, en una asignatura crucial para
todos los empleados y empleadas públicos que tengan que utilizar este medio
en el desarrollo de sus funciones.
1.2. Comunicación eficaz en la Administración.
Objetivo:
Conocer los parámetros y valores para que la Administración pueda

realizar un servicio de calidad.
La Administración Pública está concebida para gestionar los asuntos de los

ciudadanos y ciudadanas. Por tanto, la ciudadanía es el eje central y la razón
de ser de los diferentes organismos públicos.
Por su parte, la ciudadanía ven en los organismos públicos las diferentes

oficinas las que deben acudir, muchas veces obligatoriamente, para cumplir
con sus obligaciones reglamentarias, para informarse, para solicitar ayudas,
para solicitar permisos y un gran abanico de gestiones más o menos
engorrosas que les quitan tiempo e incluso también les suponen un coste
económico.
Para la sociedad, una administración efectiva por parte de los poderes públicos
consiste en servicios y tramitaciones ágiles y sencillas, así como una
información clara y transparente, fácil de obtener.
Por lo tanto, la comunicación por parte del personal de la administración debe

ser lo suficientemente hábil como para recibir y transmitir información por parte
de y hacia los ciudadanos y ciudadanas.
El servicio por parte del capital humano de la Administración pública, para ser
eficaz, se tiene que basar en los siguientes valores:
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Transparencia
A la ciudadanía se le dice todo lo que debe saber y de manera clara, es decir, adaptándose a los
lenguajes utilizados por ella.
Facilidad
La ciudadanía debe poder acercarse a la Administración con sencillez y sin obstáculos, para obtener
la información o hacer las gestiones que necesita.
Cordialidad
El trato a la ciudadanía debe ser sociable, tranquilo, y debe predominar una actitud positiva.
Cercanía
La Administración debe adecuarse en sus formas a la manera de ver y entender de la ciudadanía. El

personal se adaptará a las características de los diferentes usuarios y usuarias suminstrándoles un
trato cordial, cercano y respetuoso.
Respeto
Fundamental en todos los ámbitos y en todas las organizaciones. El personal de la Administración

adquiere la figura de “representante” de su institución y como tal mostrará el respeto que esta
institución tiene hacia sus usuarios y usuarias.
Motivación
La motivación se crea de manera interna, no está sujeta a las condiciones ambientales. Un

trabajador o trabajafora desmotivado no será capaz de satisfacer las necesidades de las personas
que acuden en busca de ayuda, transmitirá su desmotivación a los demás compañeros y
compañeras de trabajo y su propio nivel de satisfacción será muy bajo.
Agilidad
Realizar con celeridad todas las funciones encomendadas y que no necesitan ser retrasadas.
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MAYOR COMUNICACIÓN
Mayor Mayor Mayor
Mayor Mejor calidad satisfacción satisfacción
agilidad operatividad trabajo en de la con el propio
equipo ciudadanía trabajo
En resumen, las ideas a tener en cuenta previas a la atención a la ciudadanía

son:
PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES

NECESARIA UNA BUENA COMUNICACIÓN
1 La atención a la 2 No existen dos 3 En lugar de

ciudadanía es el figuras diferenciadas concentrarnos en lo
objetivo mismo de y confrontadas: que no pueden
nuestro trabajo, no personal de la hacer o en lo que no
se puede considerar Administración y pueden resolver,
una tarea fastidiosa, ciudadanía. Todos centraremos nuestra
innecesaria o que somos personas con atención a lo que sí
quita el tiempo. sentimientos y pueden hacer para
emociones y un resolver o gestionar
empleado/a público sus problemas.
puede ser persona Todos estamos en el
usuaria de otras mismo bando.
administraciones, y
viceversa.
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Cualquier
Administración debe
considerar a la
ciudadanía como el
centro y eje de la
actividad pública
1.3. Problemas Habituales
Objetivo
Ser consciente de los obstáculos que nos impiden disfrutar de una

correcta comunicación telefónica de cara a neutralizarlos.
No debemos confundir hablar con comunicar, así como tampoco es lo mismo

oír que entender.
En toda comunicación efectiva actúan obstáculos que se suelen llamar

barreras. Estas barreras surgen o bien del exterior, del entorno o ambiente, o
bien surgen de nosotros mismos.
Ejemplos de barreras externas:
Ruido, interferencias, falta de cobertura, interrupciones.
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Ejemplos de barreras internas:
Prejuicios, stress, desmotivación, mentalidad cerrada a los cambios, falta de

habilidades sociales o comunicativas.
Por teléfono también actúan estas barreras y sólo podemos vencerlas si somos
conscientes de en qué medida nos afectan a nivel colectivo y a nivel individual.
Con respecto a las barreras externas, está claro que la solución pasa por
evitarlas directamente.
Acciones para evitar las barreras externas:
- No interrumpir la conversación con la persona usuaria para hablar con

compañeros/as ni con jefes/as, ni para atender a otras personas.
- En caso de tener que detener la conversación, informar a la persona de
que le vamos a dejar en espera y procurar que no pasen más de treinta
segundos sin que se le contacte.
- Evitar los ruidos producidos por nuestros movimientos involuntarios:
golpear un lápiz, agitar las piernas, remover papeles, silla…
Con respecto a las barreras internas, el evitarlas depende mucho de las

habilidades relacionadas con la inteligencia emocional de que se disponga, y
por ello se hacen más complicadas de solventar.
Prejuicios: si tenemos ideas preconcebidas sobre los demás que no atienden

a la lógica sino a ideas que hemos recibido y aceptado como ciertas, será
natural que durante la conversación seamos insultantes o hiramos la
sensibilidad de las personas, incluso de manera inconsciente.
Stress: una mala gestión del stress producirá que tengamos menos
receptividad, más focalización hacia nuestros propios problemas, con una
actitud negativa, y con la percepción de que tenemos poca capacidad para
solucionar problemas. Además, nuestro trato será menos amable.
Desmotivación: la desmotivación provoca que el personal deje de dar lo mejor

de sí y se limite a realizar las tareas que tiene que realizar, sin aportar ningún
valor añadido. También provoca el absentismo, el malhumor, el cansancio y el
mal clima laboral. Estas actitudes se reflejan en el trato a la ciudadanía y en su
correspondiente insatisfacción con la administración.
Resistencia al cambio: una de las características de la inteligencia, desde el

punto de vista adaptativo, es la flexibilidad y la capacidad de cambiar de
opinión. Sin embargo, nos cuesta cambiar de opinión porque el tener ideas fijas
nos aporta seguridad, estabilidad y sentido de control. La clave para evitar ser
demasiado inflexibles es el pasar de una actitud defensiva a una actitud
receptiva y de apoyo.
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Comunicación Comunicación
defensiva de apoyo
Nos concentramos en Predomina la
defender nuestra voluntad de
postura solucionar problemas
y la empatía
Actitudes o acciones poco hábiles y que provocan un corte en la comunicación:
- Suministro de información poco planificada, se habla de manera

improvisada.
- Hablar sin comprobar cada cierto tiempo si a persona que nos escucha
está comprendiendo.
- Creencia de que la otra persona tiene los mismos conocimientos del

tema o experiencia o de que conoce la terminología profesional, cuando
no tiene por qué ser así.
- Ideas expresadas de manera autoritaria o dogmática.
- Tener ideas estereotipadas o prejuicios que se manifiesten en nuestra

conversación.
Algunas habilidades que podemos y debemos practicar a la hora de

comunicarnos, muy especialmente por teléfono, son las siguientes:
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Expresar ideas Objetividad
razonadas y trato
previamente cordial
Lenguaje sencillo
adaptable a la otra
persona, ya que cada una
Concentrarse en los
es distinta: hay personas
hechos y en las
soluciones, no en con más o menos cultura,
las personas o en edades, nacionalidades,
los problemas niveles profesionales, etc.
Saber extraer los

puntos fundamentales
de una idea y no
extenderse en detalles
sin importancia
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1.4. Protocolo para recibir llamadas.
Objetivo:
Adquirir para practicar un protocolo de actuación bien definido a la hora

de recibir llamadas telefónicas.
Recogemos como ejemplo, por su amplitud y exactitud, el protocolo de

llamadas establecido en la Universidad de Almería, aunque cada organismo
deberá crear y/o adaptar su propio protocolo a las necesidades o
particularidades de su servicio público.
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la

conversación, puesto que la mayor o menor prontitud con que descolgamos el
teléfono, influye en la interacción posterior.
- Debe existir una fórmula de bienvenida ya preparada:

o si se trata de una llamada interna, identificaremos la unidad o
departamento y nuestro nombre.
o En el caso de llamadas externas, se comenzará identificando el
organismo donde nos encontramos, luego el departamento y si
procede, nuestro nombre.
- Con carácter general, se identificará el puesto de trabajo de acuerdo con
la denominación recogida en la RPT (Relación de puestos de trabajo).
En el caso de una denominación excesivamente larga, se utilizará una
fórmula abreviada de dicho puesto de trabajo. Por ejemplo: Consejería
de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de la Junta de Andalucía =
Economía e Innovación.
- A continuación se expresaría una fórmula de Saludo: Buenos días o
buenas tardes, ya que resulta más respetuoso y cordial que el “dígame”
o el “sí”.
- Se pedirá, si la persona no lo ha hecho antes, que se identifique. Será
imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando
la información solicitada así lo requiera.
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Para ello se utilizarán preguntas del tipo:
 “¿Podría decirme su nombre, por favor?”.

 “¿Con quién hablo, por favor?”.
Lo más común es que la persona realice a continuación su demanda, que será

habitualmente de dos tipos:
A) Solicitar información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en

particular. En este caso se actuará de la siguiente manera:
1. Proporcionarle la información si se dispone de ella
2. Si no se dispone de la información personalmente o creemos que sus

necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la
transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna.
B) Solicitar la intervención de una persona en particular. Se procederá

entonces a la transferencia de la llamada.
Despedirse siempre agradeciendo la llamada, independientemente de su

contenido.
En el caso de las transferencias de llamadas, también debería seguirse un

protocolo. Aquí exponemos una propuesta de cómo se debería actuar, pero es
sólo una guía orientativa:
Se transferirá la llamada a otro terminal telefónico en los siguientes casos:
A. Solicitud de información que no podemos proporcionarle.

o Antes de poner en espera a la persona, es conveniente
comentarle que para poder satisfacer sus necesidades
necesitamos buscar una información o bien transferirle a otra
persona. Explicárselo y preguntarle si está dispuesto a esperar o
bien prefiere que la llamemos con posterioridad una vez que
dispongamos de la información, o bien que vuelva a llamarnos
transcurrido un tiempo prudencial.
B. Interés del interlocutor/a de hablar con otra persona.
o Primero se comentará a nuestro interlocutor/a si es posible o no
comunicarle con la persona que ha solicitado, y después se le
pedirá que se identifique. De lo contrario puede parecer que
tenemos algún motivo de carácter personal para no comunicarle
después de conocer su nombre.
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Lo normal es que se dé una de estas dos situaciones:
A. Imposibilidad de conectar con la persona destinataria de la llamada. (2

opciones)
Está ocupada:
- Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de

hablar con la persona en cuestión, se le comunicará y preguntará si
desea esperar, o bien se le pedirá que llame más tarde o se le
llamará en cuanto esté disponible.
- Anotaremos su mensaje.
- Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas.
No está presente:
- Es recomendable utilizar una expresión como por ejemplo, “Lo siento,

pero en este momento no puede atenderle, ¿podría ayudarle en
algo?”.
- En otro caso, anotaremos su mensaje.
- Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas.
B. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habrá
que informarle de la identidad del interlocutor/a y del motivo de la misma.
De lo contrario, aquél deberá volver a solicitarle nuevamente todos los
datos.
1.5. Protocolo para realizar llamadas.
Objetivo:
Adquirir para practicar un protocolo de actuación bien definido a la hora

de realizar llamadas telefónicas.
Toda llamada telefónica parte de una necesidad, por lo tanto, para maximizar la
eficiencia de la misma, será conveniente establecer previamente cuál es el
verdadero objetivo.
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Fase de presentación:
Se iniciará la conversación respondiendo con el mismo saludo con el que la

otra persona nos ha recibido. Si no ha utilizado ningún saludo, lo emplearemos
nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento.
Fase de identificación:
- En primer lugar, sería recomendable facilitar nuestro nombre.

- En segundo lugar, en el caso de que se trate de una llamada interna,
se identificará la unidad o departamento en el que trabajamos
siguiendo las mismas pautas recogidas en la recepción de llamadas;
o si es una llamada externa, se identificará el organismo. En
determinadas llamadas externas también se dirá el nombre del
departamento del que llamamos, para facilitar la comunicación.
- En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá
a continuación de parte de quién se llama.
Fase de desarrollo:
En este momento, procederemos a realizar nuestra petición.
Hacer uso de las reglas generales de cortesía: “por favor, quisiera hablar
con…”
Fase de despedida:
En caso necesario, antes de concluir la conversación se procederá a recordar

con el otro interlocutor/a lo que se ha acordado, así como:
- Informarse de las horas más convenientes si debemos volver a

llamar.
- Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la dirección exacta, etc.
Se agradecerá el habernos atendido. Para ello se empleará, por ejemplo, la

siguiente fórmula:
- “Gracias por su ayuda, Buenos días/tardes”
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Mensajes de voz y buzones
Cómo dejar un mensaje:
1. Planificar previamente la llamada, para evitar dudas o

equivocaciones.
2. El mensaje debe ser simple, claro y corto.
3. Después del saludo, identificar organismo y departamento,
si procede también el nombre de quien llama.
4. Explicar el motivo de la llamada.
5. Dejar el número de teléfono de contacto.
6. Realizar la despedida dando las gracias por la atención
prestada.
Planificar previamente la llamada, para evitar dudas o equivocaciones
El mensaje debe ser simple, claro y corto.
Después del saludo, identificar organismo y departamento, si procede

también el nombre de quien llama.
Explicar el motivo de la llamada.
Dejar el número de teléfono de contacto.
Realizar la despedida dando las gracias por la atención prestada.
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RESUMEN DEL MÓDULO 1
CONTENIDOS MÍNIMOS DEL MÓDULO 1
Características especiales del medio telefónico:
Con el teléfono no hay contacto visual entre las personas. Por ello nuestro
objetivo será mejorar las destrezas verbales para compensar la falta de las no
verbales.
- Nos permite un contacto más cercano que el del correo electrónico o

postal.
- Para la persona que llama, quien atiende al teléfono representa a toda la

institución. La imagen que tendrá de la institución dependerá de cómo
atendamos la comunicación telefónica.
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Comunicación eficaz:
- La ciudadanía es el eje central en la prestación de servicios de la

Administración.
- La ciudadanía demanda trámites ágiles y sencillos, y una información
clara, transparente y fácil de obtener.
- La atención a la ciudadanía forma parte de nuestro trabajo. Y es un gran
error considerarla como una tarea fastidiosa o que nos quita tiempo.
Problemas habituales:
Tenemos que aprender a saltar los obstáculos que se presentan en la

comunicación. Lo primero es identificar esos obstáculos o barreras. Ejemplos
de barreras: ruido, interrupciones, prejuicios, stress, desmotivación, etc.
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PROTOCOLO PARA RECIBIR LLAMADAS
La mayor o menor prontitud con que descolgamos el teléfono influye en la interacción
posterior
Si es llamada
interna: identificar
la unidad y nuestro
nombre.
BIENVENIDA Si es llamada A continuación: Buenos días / buenas tardes

externa: identificar
el organismo, la
unidad en su caso
y, si procede,
nuestro nombre.
¿Con quién hablo, por favor?..., ¿Podría

decirme su nombre?
Pedir que se
IDENTIFICAR Debemos utilizar el nombre de La persona en la
identifique.
conversación siempre que sea posible y no
reiterativo.
1) Si solicita información:
- Si tenemos que buscar la información:

hay que comunicárselo al interlocutor.
- Si no se dispone de la información se
La persona transferirá la llamada a la unidad o persona
expone el motivo correspondiente, pero antes de ponerlo en
DESARROLLO espera hay que decírselo.
de la llamada, que
será de dos tipos:
Preguntar si quiere esperar o bien prefiere que
lo llamemos una vez que tengamos la
información, dando la opción de volver a
llamarnos transcurrido un tiempo prudencial.
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2) Si solicita hablar con una persona o
unidad: Se pueden dar tres situaciones:
a)
b) Imposibilidad de hablar con la persona
destinataria porque está ocupada: si se va a
demorar la comunicación, se le indicará y
preguntará si desea esperar, o bien se le pedirá
que llame más tarde o se le llamará en cuanto
esté disponible. Anotaremos su mensaje, y
recordaremos con el interlocutor/a el mensaje.
La persona expone
c)
el motivo de la
DESARROLLO
llamada, que será d) Imposibilidad de conectar con la
persona destinataria porque está ausente:
de dos tipos:
utilizar una expresión como: “Lo siento pero en
este momento no puede atenderle, ¿podría
ayudarle en algo?”. En su caso, anotaremos su
mensaje y lo recordaremos con el interlocutor/a.
e)
f) Sí es posible transferir la llamada: a la
persona requerida hay que informarle de la
identidad del interlocutor/a y del motivo de la
llamada.
g)
Despedirse
siempre
DESPEDIDA “Gracias por su llamada. Buenos días / tardes”
agradeciendo la
llamada.
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PROTOCOLO PARA REALIZAR LLAMADAS
Si nos saludan: respondemos con el

mismo saludo.
PRESENTACIÓN Saludo
Si no nos saludan: Buenos días o buenas

tardes.
Llamada interna: se identificará la unidad

o departamento en el que trabajamos.
IDENTIFICACIÓN Dar nuestro nombre

Llamada externa: se identificará el
organismo y/o departamento.
Si se realiza la llamada en nombre de

alguien: se dirá de parte de quién se
llama.
Utilizamos las reglas básicas de cortesía…”

por favor, quisiera hablar con…”
Si hay que dejar un mensaje de voz:

- Planificar previamente la llamada.
Exposición del motivo - Mensaje claro y corto.
DESARROLLO
por el que llamamos.
- Después del saludo: identificar
organismo y departamento, y si procede el
nombre de quien llama.
- Explicar motivo de la llamada.
- Dejar el número de teléfono de
contacto.
Despedida / agradecimiento.
Se procederá a recordar,
DESPEDIDA en caso necesario, junto Agradecimiento, por ejemplo: “Gracias por
con la otra persona, lo su ayuda / atención. Buenos días / tardes”
que se ha acordado.
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MODULO 2. COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Justificación:
Durante el contacto telefónico se inicia y desarrolla un proceso comunicativo

con diferentes componentes, distintos de la comunicación presencial pero que
hay que tener en cuenta para conseguir una comunicación eficaz. En este
módulo aprenderemos a identificar estos elementos con la finalidad de tener un
mayor control sobre cada uno de ellos y mejorar nuestras habilidades
comunicativas.
También aprenderemos por qué es importante tener una actitud positiva en

nuestra tarea de atención telefónica.
Por último, conoceremos las técnicas que hay que poner en práctica para
escuchar de manera activa y cómo desechar aquellas conductas
disfuncionales.
Objetivos:
Identificar los componentes de la Atención Telefónica. Manejar los

componentes de manera correcta.
Conocer herramientas que nos ayuden a escuchar de manera activa.
Detectar aquellos elementos que impiden la escucha activa para poder

evitarlos en la práctica.
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2.1. La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación.
2.2. El lenguaje.
2.3. La Actitud positiva al teléfono.
2.4. Habilidades de comunicación. La escucha activa.
2.5. Elementos que dificultan la escucha activa.
2.6. Cómo tratar y redactar correos electrónicos
2.1. La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación
Objetivo:
Conocer las características básicas de la voz para contribuir a una

comunicación telefónica eficaz.
En la atención telefónica el único canal o medio utilizado es la voz. Tanto la

persona que llama como la que recibe la llamada sólo contarán con la voz para
hacer llegar o recibir la información.
Huelga decir por tanto, la importancia que tiene un uso correcto del tono, del
volumen, pausas y demás elementos de la misma, para lograr los objetivos de
una comunicación eficiente.
El médico Galeno de Pérgamo decía que todo lo que sucede en la cabeza y en

el corazón se manifiesta en la voz. Si esto es cierto, lo será también que la voz
influirá en las relaciones interpersonales.
Está claro que estaremos más receptivos ante una voz al teléfono que
manifieste cordialidad, entusiasmo, interés, y tranquilidad, que si la voz nos
demuestra excesiva frialdad o nerviosismo. Igualmente, las personas a las que
tenemos que informar estarán más propensas a confiar o a realizar las tareas
necesarias si nuestra voz se percibe de una manera clara y positiva.
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LA SONRISA SE PUEDE “OÍR” POR TELÉFONO:
Primero de todo, cuando sonreímos, ello influye en nuestro

estado de ánimo y por tanto, en nuestra voz. Es muy difícil
seguir sintiéndonos alicaídos si estamos sonriendo. Además
la posición de nuestra boca al sonreír hace que el tono de la
voz aumente y por lo tanto la hace sonar más interesada.
El Tono:
El tono es la cualidad de la voz que nos permite clasificar el sonido en una

escala de frecuencia tonal, de un sonido más grave a uno más agudo. Gracias
al tono distinguimos las voces masculinas de las femeninas.
Depende fundamentalmente de las cuerdas vocales y sin embargo, hay

factores que influyen en el tono de voz: se hace mas agudo cuando gritamos y
más grave cuando susurramos. También es algo más agudo cuando contamos
algo alegre y algo más grave cuando describimos algo triste.
Por regla general nos resultan más agradables de escuchar las voces con
tonos graves –podemos comprobar este hecho escuchando comentaristas de
la radio-, ya que las voces agudas tienen que elevar más el volumen y realizar
más esfuerzo para ser escuchadas que las voces graves, que se oyen con más
facilidad y por ello hacen menos esfuerzo. Las voces graves, además, se
perciben como más cálidas, convincentes y dignas de confianza que las
agudas.
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En caso de que nuestra voz suene algo más aguda de lo normal o estridente,
no podemos cambiar el componente físico, es decir, las cuerdas vocales que
ya poseemos y que provocan que nuestro tono sea más grave o más agudo.
Pero podemos educar nuestra voz para que suene algo más grave dentro de
nuestra propia escala ,y esto sólo se consigue practicando.
Pensamiento (No me interesa)
Emociones (Aburrimiento)
Conducta (El mismo tono)
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Hemos dicho anteriormente que el pensamiento influye en la voz. Según la
psicología cognitiva, nuestra conducta depende de nuestras emociones y
nuestras emociones dependen de nuestros pensamientos. Sólo cambiando
nuestros pensamientos cambiará nuestra conducta.
Por lo tanto, y tal como indica la psicología cognitiva, no sirve de nada practicar
distintos tonos si no cambiamos antes nuestra forma de pensar o de abordar
los problemas. Ejemplo:
Una voz que es monótona, denota desinterés por el tema. Si algo realmente
nos interesa, nuestro tono será más versátil. Luego debemos tener interés, sólo
así nuestro tono cambiará.
Pensamiento (Me interesa)
Emociones (Excitación por el tema, interés)
Conducta (Riqueza de tonos)
Igualmente, si sentimos que controlamos la situación nuestro tono será

pausado, en caso contrario el tono será más nervioso y veloz. En caso de una
queja o reclamación o de que una persona usuaria se muestre más airada de lo
normal, sólo el sentir que dominamos la situación y la autoconfianza nos
permitirá demostrar una voz tranquila.
El Timbre:
El timbre determina ciertas características de la voz que nos permiten distinguir

una voz de otra, aunque tengan la misma intensidad y altura. Por ejemplo, una
voz será más apagada que otra. También el timbre puede influir en la
comunicación.
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El Volumen:
Su función primordial es que se nos pueda escuchar. El volumen bien utilizado

permite enfatizar o reforzar ideas importantes de nuestro discurso. En la
conversación telefónica no puede haber grandes contrastes en el volumen, de
hecho el volumen debería ser el mismo que se utiliza en la interacción cara a
cara. Subir y bajar extremadamente el volumen de la voz daría una imagen de
poca credibilidad e incluso de poca estabilidad emocional.
La Velocidad:
El ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de

forma presencial, en caso contrario será difícil que se nos entienda. Sin
embargo lo ideal es adaptarnos a la velocidad de la persona que nos habla.
La Pronunciación:
Es imprescindible hablar con nitidez para que se entienda el mensaje.
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Si queremos transmitir confianza, nuestra voz:
- Debe sonar pausada y tranquila.
- Debe tender más a los graves que a los agudos, especialmente en los
hombres, pues no es una característica tan definitiva en las mujeres.
- Debe tener un volumen medio. Demasiado bajo denota sumisión,

demasiado alto expresa agresividad.
- El lenguaje utilizado debe ser fluido: sin tartamudeos ni equivocaciones.
- La voz debe manifestar seguridad en si mismo/a y en lo que se dice. No

dudar.
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2.2. El lenguaje
Objetivo:
Conocer y controlar aquellos elementos inherentes al lenguaje verbal y

que pueden determinar una buena comunicación telefónica.
En cuanto al lenguaje a utilizar debemos adaptarnos al lenguaje de la

ciudadanía, eligiendo palabras claras y sencillas, desprovistas de tecnicismos.
Las palabras que por nuestra formación y profesión nos resultan muy comunes,
seguramente no lo serán para las personas usuarias.
Esto no significa que no debamos aclararles determinados conceptos que le

resultarán útiles en su comunicación futura con la Administración. Muchas
veces las personas usuarias no saben cómo explicar lo que necesitan por no
tener claros ciertos conceptos o por no usar bien algunos términos.
Utilizando la máxima amabilidad y con el ánimo de ayudar, se les puede

explicar aquello que no es bien entendido y darles las herramientas para que
su futura interacción con el personal de los organismos públicos sea más ágil y
fructífera.
El lenguaje además debe estar desprovisto de expresiones demasiado

coloquiales, de expresiones locales, jerga, coletillas, muletillas…
En nuestro lenguaje predominarán las expresiones positivas, es decir, no nos

concentraremos en aquello sobre lo que no se puede resolver o lo que no tiene
solución, sino en aquello que sí se puede decidir o hacer. Nos esforzaremos
por ofrecer toda la información que puede interesar, y del mismo modo
evitaremos en lo posible la repetición de palabras negativas del tipo: “nunca” o
“imposible”.
Siendo consciente del uso que hacemos de las palabras y las expresiones al
hablar, haremos que nuestro lenguaje sea más cercano, comprensible y
creíble.
33
2.3. La Actitud positiva al teléfono.
Objetivos:
Evitar en la práctica aquellos factores que reducen la eficacia y la buena

actitud ante una comunicación telefónica.
Potenciar las emociones positivas.
La actitud es la forma de actuar de una persona. Actitud positiva consiste en el

estilo mental adecuado para resolver los problemas que van surgiendo en la
vida. Atendiendo al mecanismo secuencial:
Tendremos una actitud positiva si cultivamos las emociones positivas y las

emociones positivas provienen de pensamientos también positivos.
Cada vez son más los estudios empíricos que demuestran la relación directa
que hay entre las emociones positivas y la salud y el bienestar psicológico. Las
personas con una actitud positiva obtienen una mejor respuesta por parte de
las demás, resuelven mejor los problemas, provocan más satisfacción por parte
de las personas que les rodean y ellas mismas son más felices.
Por lo general percibimos esta actitud en las demás personas mediante

pequeñas señales: la postura corporal, los gestos faciales, la voz, el lenguaje,
etc.
34
También a través del teléfono se puede percibir una actitud positiva. La
persona con actitud positiva al teléfono:
2.4. Habilidades de comunicación. La Escucha Activa
Objetivos:
Conocer y concienciar sobre las bondades y los resultados que se

obtienen en la comunicación realizando una Escucha Activa.
Aprender técnicas y protocolos para realizar la Escucha Activa en la

comunicación.
La falta de comunicación se debe en gran parte a que no se sabe escuchar. Se

está más tiempo pendiente de lo que se va a decir que de lo que nos tienen
que decir, perdiéndose la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con las demás personas. Existe la creencia errónea de que
se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye.
35
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista de la persona que habla.
Entre el oír y el escuchar existen grandes diferencias. El oír es simplemente

percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender
o dar sentido a lo que se oye.
La escucha activa es importante, no sólo en el mundo laboral, sino en todos

los ámbitos de nuestra vida. En cuanto a la Administración Pública, si su
personal practica la escucha activa, podrá atender adecuadamente a la
ciudadanía.
Los principios y conductas que nos llevan a la verdadera escucha activa son
más fáciles de explicar que de poner en la práctica.
Los seres humanos somos seres de costumbres: siempre que bajamos una
escalera comenzamos a hacerlo con el mismo pie. Cuando bajamos de la
cama también usamos el mismo y cuando saludamos a nuestro vecino en el
ascensor solemos hacerlo utilizando las mismas palabras todos los días. Lo
que venimos a decir es que una vez que instauramos una costumbre, es algo
difícil cambiarla.
Para cambiar nuestras costumbres necesitamos, en primer lugar, tener el

deseo de hacerlo. Cambiar nuestra actitud.
Recuerda la secuencia:
36
En segundo lugar, hacer pequeños cambios graduales. No pretender alcanzar
grandes objetivos a la primera.
El único obstáculo por tanto para practicar la escucha activa es cambiar esas
pequeñas costumbres e implantar otras cuando comunicamos.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,

saber ponerse en el lugar de la otra persona. Gracias a la empatía captamos
los sentimientos de las otras personas, sus deseos y necesidades. Sin
empatía, no hay habilidades que valgan.
A continuación enumeramos algunas ventajas de la escucha activa:
37
En conclusión, la escucha activa no sólo tiene en cuenta los contenidos del
mensaje sino también las emociones, motivaciones y sentimientos que
acompañan a ese mensaje.
Ventajas de la escucha activa:

Ventajas de la escucha activa:
38
Habilidades para la escucha activa por teléfono:
Técnicas para realizar una verdadera escucha activa.
39
2.5. Elementos que dificultan la escucha activa
Objetivos
Es esencial en la Escucha Activa saber cuáles son los elementos que

dificultan su eficacia frente a una comunicación, y así utilizar las
herramientas necesarias para evitarlos.
40
2.6. Cómo tratar y redactar correos electrónicos.
Introducción
Además del teléfono, hoy en día hay otro medio de comunicación muy utilizado
por su velocidad y bajo coste: el correo electrónico. En la era de la información,
el correo electrónico se convierte en una herramienta cómoda, con la cual no
sólo podemos enviar contenido escrito, sino que también podemos adjuntar
archivos variados: texto, fotografía, vídeo, presentaciones, sonido, etc.
Otra de sus ventajas es que se puede enviar el mismo mensaje a numerosas

direcciones.
Por eso, aunque no consiste en una función específica de la atención telefónica

de la Administración Pública, es conveniente saber cómo tratar el correo
electrónico.
Nociones básicas del correo electrónico
En la pantalla principal del programa de correo electrónico hay varios

elementos y botones. Es importante conocer bien su utilización.
Dirección de correo electrónico:
Es el equivalente al domicilio postal en el correo ordinario. Cada persona

usuaria tiene una dirección en exclusiva. Se compone de varias partes, tal
como vemos en el ejemplo siguiente:
Identificador
Arroba del país
identificador@juntadeandalucia.es
Nombre del usuario Dominio
41
El identificador o nombre debe ser lo más sencillo posible, idealmente el
nombre y apellido de la persona usuaria para mejor identificación por parte de
las personas receptoras del mensaje.
El dominio representa el nombre de la empresa o institución que es el

prestador del servicio en Internet.
La extensión podría identificar al país o bien llevar una extensión internacional

como .com .eu o . co
Además:
- Siempre lleva una arroba, símbolo que distingue las direcciones de

correo electrónico de los nombres de las páginas Web.
- Otra característica es que no lleva símbolos del tipo almohadilla, estrella,
interrogación o exclamación, porcentaje ni ningún otro.
- Se escribe siempre en minúscula y sin espacios.
En la pantalla de nuestro correo electrónico habitual podemos encontrar

distintos elementos según la particularidad de cada programa, pero son
comunes los siguientes elementos:
- Una barra de herramientas con distintos botones. Desde allí se puede

acceder a muchas distintas acciones, como pueden ser, por ejemplo,
imprimir el mail o solicitar acuse de recibo de los correos enviados.
Barra de herramientas del correo electrónico: botones como “Nuevo”

“reenviar”, “responder”, “responder a todos”, entre otros.
- Una bandeja de entrada y debajo de la misma una serie de carpetas

adicionales. Haciendo clic en la bandeja de entrada, se mostrarán todos
los correos entrantes que no hayamos eliminado o que no hayamos
guardado en alguna carpeta.
Carpetas: En cada programa de correo electrónico hay unas

carpetas predeterminadas, que por lo general son las siguientes:
Borradores: que nos permite guardar un mensaje para enviarlo

posteriormente.
Elementos Eliminados: por si necesitamos recuperar un

mensaje que hemos borrado previamente.
Elementos Enviados: para tener constancia de los correos

enviados.
- Una bandeja de salida donde podemos observar los correos a los que
hemos dado orden de enviar pero aún no han salido de nuestra bandeja.
42
Aparte de estas carpetas, podemos crear todas aquellas que deseemos para
archivar en ellas nuestro correo entrante. Por ejemplo, si regularmente
recibimos correos de una dirección en particular, podemos crear una carpeta
con el nombre de esa persona, empresa, institución, etc., y cada vez que
recibamos un nuevo mail, meterlo en su carpeta. Así cuando tengamos que
recuperar un correo de esa dirección, nos facilitará la tarea.
Si hacemos clic en el botón “Nuevo”, se abrirá una nueva pantalla para que
enviemos un correo electrónico.
Espacios para rellenar antes de redactar nuestro correo:
 PARA: Aquí insertamos la dirección de correo electrónico única o

principal a quien enviamos nuestro mail.
 CC: Enviar copias. En caso de que queramos enviar el correo a otra

persona, para tenerla informada, incluiremos aquí su dirección.
Debemos tener en cuenta, que las personas destinatarias podrán ver la
dirección de correo electrónico de todas aquellas a quienes hayamos
enviado el correo.
43
 CCO: Copias ocultas. Podemos enviar el correo a tantas direcciones
como queramos, pero las personas destinatarias no podrán ver las
direcciones de correo electrónico de las demás.
 ASUNTO: Es importante no olvidarse de cumplimentarlo. Así las

personas destinatarias sabrán desde el primer momento de qué trata el
comunicado que le vamos a enviar y también encontrarán fácilmente
nuestro correo en la bandeja de entrada. Deber ser una frase corta y
descriptiva del cuerpo del mensaje.
Normas de estilo a la hora de redactar correos:
El cuerpo del mensaje, al igual que ocurre con una carta ordinaria, se compone
de:
- Saludo inicial: Igual que en las cartas ordinarias. Es correcta una

fórmula del tipo: Estimado Sr. /Sra. X
- Contenido: En el correo electrónico hay que ser concisos, describiendo

de manera resumida lo más importante y no caer en detalles que
puedan desvirtuar el verdadero mensaje que se desea transmitir. Las
frases han de ser más bien cortas, hay que prescindir de todo lo que no
sea necesario y destacar los puntos esenciales.
Si se van a mencionar ideas diferentes, es necesario que vayan en párrafos

separados.
- Despedida: utilizar fórmulas del tipo “le saluda atentamente” o bien “un
cordial saludo”, son respetuosas y formales.
- Firma: es interesante incluir una firma automática, que se adhiere al

cuerpo del mensaje cada vez que enviamos un mail. En un organismo
oficial, lo normal es que ya esté predeterminada. Incluye el nombre de la
persona propietaria de la dirección de correo, su cargo profesional y
datos de contacto.
44
Ejemplo de contenidos bien o mal redactados:
Cómo NO debería ser:
Buenos días, le envío el formulario del curso

xxxx, tal como ha solicitado, un saludo.
Marisa Pérez
Atención al Cliente
Como SÍ debería ser:
Estimado Sr. García:
Tal como ha solicitado usted esta misma

mañana por teléfono, le envío el formulario de
inscripción al curso xxxxx, que debe ser
rellenado y enviado a esta misma dirección de
correo electrónico antes del 1 de diciembre de
2xxx.
Gracias por su interés, reciba un saludo.
Marisa Pérez
Atención al cliente
La redacción de la carta debe ser formal, esto es, las frases han de estar bien
estructuradas, con un orden lógico, evitando la redundancia y también las
palabras demasiado coloquiales, diminutivos, o expresiones con carga
emocional.
45
Cuando recibamos un mail que debamos contestar, es conveniente utilizar
directamente el botón “responder”; así el mensaje del correo recibido quedará
incluido junto con nuestra respuesta y esto ahorrará trabajo a la persona
interesada, que no tendrá que buscarlo posteriormente. Sin embargo, hay que
evitar las comunicaciones más largas en las que queda incluido todo el historial
de mensajes y respuestas en el mismo texto, ya que hacen que el correo sea
extremadamente largo.
Evitaremos:
 Incluir palabras demasiado coloquiales, jergas o abreviaturas.
 Redactar en mayúsculas: en el lenguaje de Internet equivale al grito.
 No poner correctamente los signos de puntuación. El ignorarlos hace

ilegible el mensaje o se corre el riesgo de cambiar el sentido del mismo.
 Cuerpo del mensaje demasiado largo: hay probabilidades de que la

persona destinataria no lo lea completamente.
 Adjuntar ficheros con mucho peso, ya que tardarán más en enviarse o

bien no se enviarán.
 Incluir emoticones: sólo son apropiados para un lenguaje informal.
 Escribir en apartado PARA o en CC al enviar un mail a varias

direcciones, ya que ocurrirá que todas las personas destinatarias podrán
acceder a los correos electrónicos de los demás y ello contraviene la
LSSI, Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de Información. Para
evitarlo hay que escribir las direcciones en CCO.
Consejos:
 Rellenar siempre el apartado ASUNTO. En caso contrario, la persona

receptora podría no leer el mensaje o bien pensar que se trata de un
correo basura.
 Utilizar correctamente los signos de puntuación y también la gramática

para que el mensaje se interprete de manera fiel.
46
 Ser lo suficientemente educados en la redacción. Al no haber contacto
presencial se pierde toda la información proveniente de nuestro lenguaje
corporal incluida la voz, y por ello hay que poner atención a las palabras
que utilizamos, asegurándonos que no dan lugar a malentendidos. Por
ejemplo, si pedimos que se nos envíe algo, asegurarnos que no suene a
orden sino solicitarlo cortésmente.
 Cuando respondamos un mail, hacerlo en un tiempo prudencial, no dejar

pasar demasiados días para emitir una respuesta. Si no podemos
responder en un tiempo corto, por lo menos enviar un mail de
confirmación (acuse de recibo) y decirle cuándo podremos contestar.
Cómo evitar el correo basura o SPAM
¿Qué se considera SPAM?

El Art. 21 de la ley 34/2002 Ley de Servicios de la
Sociedad de la Información y Comercio Electrónico que
dispone:
Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o

promocionales por correo electrónico u otro medio de
comunicación electrónica equivalente que previamente no
hubiera sido solicitada o expresamente autorizada por los
destinatarios de las mismas.
Lo dispuesto en el párrafo anterior no será de aplicación

cuando exista una relación contractual previa, siempre que
el prestador hubiera obtenido de forma licita los datos del
contacto del destinatario y los empleara para envío de
comunicaciones comerciales referentes a productos o
servicios de su propia empresa que sean similares a los que
inicialmente fueron objeto de contratación por el cliente.
Por lo tanto, podemos considerar SPAM todos los correos publicitarios que no
hayamos solicitado o de empresas que no seamos clientes.
Cuando llega un correo de tales características, las acciones que podemos

tomar son las siguientes:
47
- Comprobar si la empresa que envía el correo incluye en la parte inferior
de la carta una cláusula de protección de datos. En estas cláusulas, que
son obligatorias por la Ley 15/99 de Protección de Datos de Carácter
Personal (LOPD), debería venir las indicaciones para ejercer el derecho
de cancelación en la lista de correo. Este procedimiento ha de ser
gratuito. Una vez que averigüemos el procedimiento, hacerlo.
- Bloquear su entrada. En muchos programas de correo electrónico, en la

barra de herramientas hay botones que permiten clasificar un
determinado correo como correo no deseado y bloquear su entrada en el
futuro. Debemos explorar en nuestra aplicación qué posibilidades hay
para no recibir correos de esa dirección determinada en el futuro.
- Denunciar antes la Agencia Española de Protección de Datos:. En la

página web www.agpd.es, podemos consultar de manera libre y gratuita
si una empresa o institución pública tiene sus ficheros inscritos y por lo
tanto cumple con la normativa. Basta con insertar la razón social o
nombre en:
http://www.agpd.es/portalwebAGPD/ficheros_inscritos/titularidad_privada/in
dex-ides-idphp.php
- En la misma web de la Agencia Española de Protección de Datos hay

formularios para denunciar aquellas empresas que no cumplen con la
normativa.
Ética en el uso del Correo Corporativo
Las pautas de comportamiento y su adecuación a un código deontológico las

marca el organismo para el cual prestamos servicio.
Transcribimos, como ejemplo de ello, las normas de uso del correo electrónico
corporativo de la Junta de Andalucía (enlace a normas).
48
La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación: Estaremos más receptivos
ante una voz al teléfono que manifieste cordialidad, entusiasmo, interés, y
tranquilidad. Las personas a las que tenemos que informar estarán más
propensas a confiar si nuestra voz se percibe de una manera clara y positiva.
El Tono: Es la cualidad de la voz que nos permite clasificar el sonido en una

escala de frecuencia tonal, de un sonido más grave a uno más agudo.
El tono se hace más agudo cuando gritamos y más grave cuando susurramos.
Las voces graves se perciben como más cálidas y convincentes que las
agudas. Debemos tener interés, sólo así nuestro tono cambiará. La
autoconfianza nos permitirá demostrar una voz tranquila.
El Timbre: Determina ciertas características de la voz que nos permiten

distinguir una voz de otra, aunque tengan la misma intensidad y altura.
Pronunciación: Hablar con nitidez.
49
El volumen: Subir y bajar extremadamente el volumen de la voz daría una
imagen de poca credibilidad e incluso de poca estabilidad emocional.
La Velocidad: El ritmo de la atención telefónica es más lento de lo que sería

de forma presencial, en caso contrario será difícil que se nos entienda. Sin
embargo lo ideal es adaptarnos a la velocidad de la persona que habla.
El lenguaje: Hay que adaptarse al lenguaje de la ciudadanía, eligiendo

palabras claras y sencillas, desprovistas de tecnicismos. Utilizando la máxima
amabilidad y con el ánimo de ayudar, se le puede explicar aquello que no es
bien entendido.
El lenguaje debe estar desprovisto de expresiones demasiado coloquiales, de

expresiones locales, jerga, coletillas, muletillas… En nuestro lenguaje
predominarán las expresiones positivas, es decir, no nos concentraremos en
aquello sobre lo que no se puede resolver o lo que no tiene solución.
Las personas con una actitud positiva obtienen una mejor respuesta por parte
de las demás, resuelven mejor los problemas, provocan más satisfacción por
parte de las personas que les rodean y ellos mismos son más felices.
Habilidades de comunicación. La Escucha Activa:
La falta de comunicación se debe en gran parte a que no se sabe escuchar. Se

está más tiempo pendiente de lo que se va a decir que de lo que nos tienen
que decir.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar. Escuchar es

entender, comprender. La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista de quien habla.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,

saber ponerse en el lugar de la otra persona. Gracias a la empatía, captamos
los sentimientos de las otras personas, sus deseos y necesidades.
En cuanto a las técnicas para realizar una verdadera escucha activa, las más
importantes son escuchar como si tuviéramos que realizar un informe,
preguntar y tomar notas.
50
MÓDULO 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA
Justificación:
La llamada de teléfono se divide en varias fases bien diferenciadas y es
fundamental saber qué hacer y cómo actuar durante cada una de ellas.
Objetivos:
Analizar el proceso de la comunicación con la ciudadanía.
Definir las etapas de una interacción telefónica.
Identificar las técnicas y herramientas necesarias para realizar y recibir
llamadas con eficiencia, en cada una de estas etapas.
3.1. Introducción
3.2. Acogida de la llamada
3.3. Desarrollo de la información
3.4. Gestión de las quejas o reclamaciones
3.5. Suministrar ayuda
3.6. Despedida
51
3.1. Introducción.
Objetivo:
Saber determinar las fases de la atención telefónica.
Por lo general las personas tratan de resolver por teléfono cuestiones simples o
rápidas, al menos desde su punto de vista. Cuando el problema o la duda a
resolver exigen más tiempo y dedicación, la Administración le invitará a
presentarse en el organismo pertinente para exponer presencialmente la
cuestión. Eso significa que las llamadas telefónicas no deberían ser demasiado
largas ni tampoco tratar temas de gran dificultad. Podríamos describir el
proceso como dividido en tres etapas principales: acogida, información y
despedida, pero creemos que es demasiado simple y hemos preferido añadir
dos etapas, basándonos en la distinta naturaleza que pueda tener la llamada:
nos referimos a Gestión de quejas y reclamaciones y el suministro de
ayuda.
Teniendo en cuenta que el objetivo final es la satisfacción de las necesidades y
expectativas del usuario o usuaria, la meta de cada una de las fases que
vamos a describir también es la misma.
52
3.2. Acogida de la llamada
Objetivo:
Conocer el protocolo de actuación y sus implicaciones en la fase previa e
inicial del contacto telefónico y la ciudadanía.
Es curioso el hecho de que la persona que llama puede formarse una

impresión incluso antes de que le contesten. El número de veces que suena el
teléfono antes de que alguien responda a su llamada le predispone de manera
positiva o negativa, o bien le hace pensar que hay mucho trabajo en oficina o
poco, o quizás le haga pensar que el personal es más o menos eficiente en la
atención al público.
Gran parte del tiempo de las llamadas que efectuamos se pierden en la espera:
no conseguir que cojan el teléfono, la persona que queremos contactar no está,
nos dejan en espera, nos pasan de departamento… Por eso el primer consejo
es el de contestar con rapidez. Reducir la espera de la persona usuaria le
dará una buena impresión, una imagen de profesionalidad y aumentará su
actitud positiva hacia el personal de la Administración.
Después de contestar, nombraremos la institución y si procede, nuestro
departamento o sección. Es probable que se tenga que pasar la llamada a otro
departamento y que la espera sea larga. Al otro lado del teléfono la persona
usuaria no sabe qué está ocurriendo y es aconsejable comunicarse con ella.
Hay que tener en cuenta que durante un tiempo escuchará una música de
espera o simplemente el ruido de fondo de la oficina, lo que puede dar la
impresión de que se han olvidado de la persona. La realidad es que las
personas son más comprensivas y pacientes de lo que a simple vista se puede
pensar: lo que verdaderamente impacienta y enfada es que no se les informe
de lo que está pasando. Suministrarles información de que se mantengan a la
espera, o bien que pronto se atenderá su llamada, etc., les tranquilizará y
también les dará la oportunidad de tomar la decisión de continuar esperando o
de llamar más tarde; también les informará sobre la gestión que se está
realizando.
No deberían pasar más de 30 segundos sin que la persona usuaria sea

contactada para comentarle cómo va su gestión.
El acto de nombrar la institución para la que trabajamos y el departamento,

evitará malentendidos y pérdidas de tiempo. Una situación que se suele repetir
con frecuencia es aquella en que los usuarios y usuarias llaman, se identifican,
dan sus datos y luego cuentan sus problemas para luego enterarse de que no
53
están llamando al departamento adecuado y que les tienen que canalizar la
llamada a otro departamento, seguido lo cual tienen que volver a contarlo todo.
Una vez han contactado con ese segundo o tercer departamento, ya están lo
suficientemente nerviosos y molestos como para descargar su negatividad con
la persona que acaba de coger el teléfono, sin que éste tenga ninguna culpa de
nada.
Por eso lo mejor es identificar la oficina y departamento, dando una imagen de
eficiencia y celeridad.
También puede ser necesario solicitar a la persona usuaria que se identifique, y
una vez conocidos los detalles de la cuestión que desea consultar, el
empleado/a público deberá determinar cómo se va a ayudar y cuánto tiempo le
llevará hacerlo. De esta decisión dependerá el que se atienda en ese mismo
momento o en un momento posterior, cuando se tenga más tiempo o también
de que le atienda uno mismo u otra persona más adecuada, etc.
Por lo tanto, debemos recordar:

 En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da
la bienvenida a la ciudadanía, y se hace una presentación con
actitud positiva.
 El saludo debe ser siempre el mismo, independientemente del
trabajador o trabajadora que reciba la llamada para darle el carácter
de homogéneo al servicio.
3.3. Desarrollo de la información
Objetivos:
Aprender y poner en práctica las fases y el procedimiento para el desarrollo de
la información, una vez establecida la comunicación.
Como generar un buen servicio de atención telefónica.
Esta es la fase en la que el personal de la Administración, después de iniciar el

contacto con la ciudadanía, descubre el motivo por el cual se ha llamado. Por lo
tanto se debe:
1) Escuchar atentamente
2) Realizar preguntas oportunas.
3) Transmitir su mensaje de manera clara, sencilla y correcta.
54
Uno de los obstáculos habituales en esta parte de la comunicación telefónica
es que la ciudadanía puede no tener demasiada habilidad para contar su caso.
Hay personas que se extienden mucho en los pormenores, otras que apenas
cuentan nada, aquellas que hablan de cuestiones irrelevantes para la solución
y otras que simplemente no saben encontrar las palabras adecuadas para
describir lo que necesitan.
Debemos establecer las bases para guiar la conversación de manera que la
ciudadanía aporte la información verdaderamente relevante para encontrar la
solución a su caso.
Para guiar la conversación habrá que hacer las preguntas adecuadas, lo cual
es más fácil de decir que de realizar en la práctica. Gracias a las preguntas la
conversación no caerá en balde y se concentrará en las circunstancias que
verdaderamente vale la pena mencionar, organizando de manera adecuada la
información.
Es importante hacer tres tipos de preguntas:
Preguntas cerradas: son aquellas que sólo se pueden responder sí o no,
o bien con muy pocas palabras. Ejemplo: ¿Qué edad tiene? ¿Tiene
hijos?
Preguntas abiertas: se responden de manera amplia y permiten al
ciudadano desarrollar su información con más profundidad. Ejemplo:
“Hábleme de su proyecto empresarial”.
Preguntas alternativas: Son preguntas que permiten elegir entre varias
respuestas sugeridas y que ayudan a tomar decisiones. Ejemplo: ¿ha
recibido usted la subvención el año pasado o este año? ¿Está usted
dado de alta por cuenta ajena o como autónomo?
Las preguntas abiertas se utilizan al principio de la conversación, para poder

hacernos una idea general de la situación, mientras que las preguntas
cerradas y las alternativas nos sirven para determinar las cuestiones
fundamentales y las que serán decisivas a la hora de suministrar la información
necesaria, o bien para encontrar la solución adecuada.
En todo momento la responsabilidad de que la comunicación sea efectiva es de
nosotros que estamos atendiendo, y no al revés. Nosotros, con nuestras
preguntas, debemos orientar al ciudadano o ciudadana sobre lo que es
importante, y ordenar el contenido de su conversación.
En esta fase es especialmente importante poner en práctica las habilidades de
escucha activa:
- Poner verdadero interés en escuchar lo que el ciudadano o ciudadana
está tratando de contarnos. No se trata de disimular, sino de hacer bien
nuestro trabajo.
- Emitir señales que le indiquen que le estamos entendiendo. Frases
como: entiendo, comprendo lo que dice, de acuerdo…etc.
55
- Dedicar toda nuestra atención y no realizar actividades paralelas
mientras escuchamos.
- Evitar la interrupción. Dejar que la persona termine sus frases antes de
hablar. A veces se tendrá que interrumpir, pero sólo cuando la persona
ya nos haya contado todo lo que tenía que contar y sólo esté reiterando
las mismas cuestiones, o cuando se desvíe demasiado del asunto a
tratar. La interrupción habrá de hacerse con la máxima cortesía posible.
- Tener la mente abierta y despejada mientras nos hablan: no podemos
escuchar a la vez a la otra persona y a nosotros mismos, así que si
mientras estamos escuchando ya estamos pensando en lo que vamos a
contestar, en realidad no estamos concentrados en la información que
interesa.
- Resumir lo escuchado y preguntar si hemos entendido bien.
Proporcionar retroalimentación a la ciudadanía.
¿Qué es el feedback?
Feedback, término anglosajón que significa "ida y vuelta" y cuya palabra en
castellano es Retroalimentación. Es el proceso de compartir observaciones,
preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel
individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una
organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.
Una buena técnica para no equivocarse es la de ir tomando nota y repetir de

manera periódica, por partes. Así cuando queramos reformular al final de la
conversación, sólo tendremos los datos correctos y aprobados por la persona
que nos ha llamado.
En resumen, en la fase de desarrollo de la información los puntos importantes

son:
- Guiar al ciudadano o ciudadana en el relato de su asunto.
- Proporcionar señales de escucha activa.
- Identificar los puntos importantes del mensaje.
- Resumir, reformular y solicitar feedback.
56
3.4. Gestión de las quejas o reclamaciones
Objetivos:
Conocer, reforzar y actualizar los procedimientos que se utilizarán ante
una queja o bien una reclamación de una persona.
Saber el protocolo de actuación ante estas situaciones.
La primera imagen que se nos viene a la cabeza cuando nos mencionan la

palabra reclamación es la de algo conflictivo y desagradable. Pero no tendría
por qué ser así.
No es realista pensar que nosotros o nuestro equipo de trabajo o nuestra
organización jamás se vaya a equivocar. Si aceptamos la posibilidad de que
algo pueda suceder, tendremos que aceptar también la posibilidad de que
alguien pueda reclamar al respecto. De hecho, es positivo que se reclame,
porque de otro modo podríamos pasar por alto los errores y seguir funcionando
de manera errónea.
La reclamación o la queja es retroalimentación, por parte de la ciudadanía,
sobre algo que no ha funcionado de manera correcta. Sólo con las críticas
conoceremos cómo funciona el servicio público.
Algunas claves:
 Si la actitud hacia las quejas o reclamaciones es positiva y no defensiva,
escucharemos activamente y mostraremos empatía.
 Como en ocasiones somos personas usuarias de los distintos servicios
públicos que existen, es fácil saber qué se siente cuando se reclama
ante la Administración. Ponernos en el lugar de la persona que reclama
es el primer paso para dar solución satisfactoria al asunto.
 Centrarse en los hechos, no en la persona. Esto significa, abordar la
situación desde el punto de vista de lo que las personas hacen o tienen
que hacer, no sobre lo que pensamos de cómo son.
 Es importante tener un objetivo claro: solución que satisfaga a todas las
partes.
 Para convertir cualquier situación negativa que tenga la Administración
con una persona en una situación positiva, es de suma importancia que
la Administración y todo su personal trabaje de forma coherente y
coordinada en el tratamiento que se les darán a las quejas que se
presenten, para conseguir recuperar el servicio.
57
MOSTRAR EMPATÍA CON LA PERSONA
RECLAMANTE
¿QUÉ PENSARÍA SI
ESTUVIÉSEMOS EN SU
LUGAR?
¿CÓMO NOS
SENTIRÍAMOS ANTE
UNA ACTITUD
DISTANTE?
¿CÓMO
REACCIONARÍAMOS SI
LA ACTITUD DEL
EMPLEADO/A FUERA
DEFENSIVA?
¿QUÉ ES LO QUE
ESPERARÍAMOS POR
PARTE DE LA
ADMINISTRACIÓN?
UNA VEZ SOLUCIONADO

EL PROBLEMA: ¿QUÉ
DEBERÍAN DECIRNOS
PARA QUE
QUEDÁRAMOS
SATISFECHOS/AS?
¿Y CÓMO NOS
SENTIRÍAMOS SI SU
ACTITUD FUERA
CERCANA Y NOS
AYUDARA?
58
Por cada una de las personas que reclaman, es probable que haya un número
indeterminado de otras que no lo han hecho, o que al menos no lo hayan hecho
aún. Esta persona ha hecho un esfuerzo por indicarnos nuestros errores y por
lo tanto debemos ser agradecidos con su iniciativa.
Por su parte la Administración debería:
Promover una política de quejas facilitando a su personal las pautas de

cómo actuar ante ellas. Establecer un protocolo.
REACCIONES QUE CONVIERTEN LA QUEJA DE

LA PERSONA USUARIA EN CONFLICTO
Culpable
1.EXTRAPUNITIVA: Demasiado agresivo. Se le

achaca la culpa en seguida a La otra persona y
Yo no, tú sí
además se espera que sea ella quien tenga que
encontrar remedio.
2. INTROPUNITIVA: Demasiado blando, se

achaca la culpa a uno mismo con mucha rapidez. Yo, yo, yo
Posición defensiva desfavorable. Se considera a
la otra persona más fuerte.
3. IMPUNITIVA: Reacción de evasión. Se intenta

minimizar la causa del conflicto, quitar Yo no, aquel sí
importancia al asunto. La culpa se atribuye a
circunstancias inevitables y no se quiere saber
nada del asunto. Política de avestruz.
59
Actuación ante una reclamación telefónica:
 En la fase de desarrollo de la información, escuchar toda la exposición

hasta el final y no interrumpir a la persona.
 Hacer las preguntas abiertas, cerradas y alternativas necesarias para

comprender bien el mensaje.
 Dar las gracias por molestarse en presentar su reclamación o queja y

decirle por qué es importante que lo haya hecho.
 Recabar toda la información para comprobar qué es lo que ha sucedido.
 Una vez que se conocen los pormenores y se ha comprobado que

efectivamente se ha cometido un error, informar a la persona de lo que
ha pasado.
 Pedir disculpas de parte de la oficina y administración.
 Informar cuál o cuáles serán los pasos a dar para enmendar el error.
 Poner un plazo de tiempo e informar de si tiene que realizar algún

trámite adicional.
 Aclarar que lo que ha ocurrido es algo puntual y que nos preocupamos

porque no vuelva a pasar.
 Cumplir con lo prometido.
Jamás hacer alguna promesa que no se vaya a cumplir
En caso de que el error sea achacable a la persona y no a la Administración, se

le informará de manera tranquila, sin culpabilizar o ridiculizar. Se le dirá
además si procede en el caso concreto, qué debe hacer o saber para que no
vuelva a cometer el mismo error en un futuro.
60
Pasos ante una reclamación
61
62
Aspectos para solucionar los conflictos.
Aspectos para
solucionar
conflictos
Es frecuente que en la Administración exista un procedimiento reglado para

la presentación de sugerencias o reclamaciones, incluso una normativa
específica que lo regule. En este caso, sin perjuicio de actuar conforme a
las recomendaciones anteriores, deberemos informar a nuestro interlocutor
o interlocutora de la existencia de dicho procedimiento y guiarle para que
tenga acceso al mismo.
En la Junta de Andalucía existe un Libro de Sugerencias y Reclamaciones

regulado por el Decreto 262/1988 de 2 de agosto (BOJA num. 73, de
17/09/1988) y por la Orden de 2 de mayo de 1989 (BOJA num. 39, de
19/05/1989). Pueden formularse de forma presencial en cualquiera de las
oficinas de información y registro de las unidades administrativas de la
Junta de Andalucía o de forma telemática accediendo a la web cuyo enlace
se relaciona a continuación:
https://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/lsr/lsr/inici
o.jsp
63
3.5. Suministrar Ayuda
Objetivo:
Finalizar una llamada con el suministro de información o solución que
necesita la persona.
Cuando una persona llama a la Administración Pública normalmente lo hace

para solicitar información sobre alguna cuestión que le afecta directamente. El
personal deberá determinar cuál es la información pertinente e interesante para
esa persona y poder transmitírsela con palabras sencillas, fácilmente
comprensibles para él o ella. Cuando esa solicitud de información lleve
implícita una gestión por nuestra parte, es sumamente importante dejarle claro
qué es exactamente lo que vamos a hacer y en qué momento, así como
justificar nuestra gestión.
Por eso, tanto si es la persona como el empleado/a público quien tiene que
realizar una gestión, habrá que:
- Describir la información de manera clara y sencilla.
- Decirle qué tiene que hacer y en qué plazo de tiempo, si procede.
- Decirle qué vamos a hacer como Administración, por qué y en qué plazo de
tiempo.
- Comprobar que la persona ha entendido bien lo que le hemos descrito -
feedback-.
Sería contraproducente que le ayudáramos y éste no lo comprendiera así, sólo
por una falta de habilidad en la comunicación por alguna de las partes.
Aquí entra en juego de nuevo la retroalimentación, ahora es la persona la que
tiene que darnos señales de que ha comprendido bien nuestro mensaje, en
caso contrario lo volveremos a explicar por partes de manera que pueda
captarlo con facilidad. La responsabilidad sobre la comprensión del mensaje,
de nuevo, es nuestra.
64
Suministrar Ayuda
No sólo ayudar, también explicar cómo lo hacemos.
Comprobar que la persona ha entendido bien:
RETROALIMENTACIÓN
3.6. Despedida
Objetivo:
Saber cómo finalizar la atención telefónica, las pautas a seguir y utilizar una
correcta despedida.
La finalización de la llamada debe producirse de manera amable, en

consonancia con el resto de la conversación. Es la última imagen que la
persona se llevará de nuestra oficina. Siempre que sea posible, utilizar el
nombre de la persona para despedirse. No olvidar dar las gracias por su
consulta y el saludo final.
65
Al finalizar nuestra llamada:
FINALIZAR NUESTRA LLAMADA:

• Amabilidad.
• Llamar al ciudadano por su nombre o
apellido.
• Dar las gracias.
• Saludo: Buenos días/tardes. Que
tenga un buen día.
Resumen Módulo 3
ACOGER
ATENDER
FINALIZAR
66
- La llamada telefónica se puede dividir en distintas etapas: acogida,

desarrollo de la información y despedida. Además, atendiendo a la
finalidad de la llamada, estarán también presentes la gestión de queja o
reclamación y la prestación de ayuda.
- El objetivo final de cada fase es la satisfacción de las necesidades y
expectativas del usuario o usuaria.
- En el contacto inicial tiene que haber un saludo uniforme para todos los
miembros de la oficina.
- En la fase de desarrollo de la información es crucial: escuchar, hacer
preguntas para guiar al ciudadano, obtener feedback y hablar de manera
comprensible.
- La actitud ante las quejas debe ser positiva por parte de la
Administración y de todo su personal.
- Es importante informar a la persona de los pasos que vamos a seguir,
tanto para enmendar un error como para prestarle ayuda.
El saludo final también es importante: es la última imagen que se llevará el
usuario/a de nuestra institución.
67
MÓDULO 4. DETECTAR LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE
MI ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Justificación:
Para mejorar en nuestro trabajo tenemos que saber primero cómo trabajamos,
cuáles son las tareas que mejor realizamos y cuáles son las que tendríamos
que mejorar. El autoconocimiento se consigue siendo objetivos con nosotros
mismos y es conveniente utilizar algún cuestionario que nos ayude a
determinar nuestro nivel en cada una de las tareas que conforman nuestro
trabajo. En este módulo y en los anteriores hemos mencionado habilidades
como la escucha activa, la asertividad y la empatía, relacionadas todas ellas
con la inteligencia emocional. Dedicamos un epígrafe a describir sus conceptos
fundamentales, de cara a poner en práctica sus principios.
Objetivos:
- Saber cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles al teléfono.
- Saber en qué medida aplicamos las habilidades de escucha activa.
- Identificar aquellos fallos que merman nuestra eficacia al teléfono y que
deberíamos corregir.
- Recordar a modo de resumen las conductas que mejoran nuestra
actuación telefónica.
- Conocer los conceptos fundamentales de la inteligencia emocional
aplicables a la mejora y al aprendizaje.
4.1. Cómo autoevaluar mi eficacia al teléfono.

4.2. Cuestionario de escucha activa.
4.3. Errores a evitar en la interacción telefónica.
4.4. Recomendaciones para mejorar la eficacia de las llamadas.
4.5. El uso de la inteligencia emocional.
68
4.1. Cómo autoevaluar mi eficacia al teléfono
Objetivo:
Encontrar las herramientas para realizar una autoevaluación eficaz de la
atención telefónica.
Hemos comentado en un módulo anterior cuáles son las pautas de

comportamiento y las acciones que hay que realizar para mejorar nuestros
resultados al teléfono. Lo primero que habría que determinar es cómo saber si
la gestión tiene un resultado óptimo. Lo ideal sería disponer de estadísticas
basadas en cuestionarios u otros medios que nos guíen sobre el grado de
satisfacción de las personas usuarias con las interacciones telefónicas, pero la
realidad es que no siempre podemos disponer de tales instrumentos. En cuanto
a la percepción que nosotros podemos tener sobre la mayor o menor
satisfacción de la ciudadanía por su reacción con nosotros, el dato puede ser
engañoso. Como comentábamos también en una lección anterior, en el
momento en que un empleado/a público contesta al teléfono se convierte en la
imagen de la Administración para la persona usuaria. Algunos comentan
qué es lo que no les gusta de la manera de tratarles, pero son los menos. Lo
ideal sería que todos expusieran las críticas positivas que fueran necesarias
para mejorar el servicio. Pero la realidad es que por cada persona que muestra
su insatisfacción por el servicio, hay un número indeterminado de otras que no
se han tomado la molestia de hacerlo.
Asimismo es conocida la estadística, en el mundo de la empresa privada, que
dice que cada cliente insatisfecho le cuenta su caso a diez personas mientras
que cada cliente satisfecho le cuenta su caso sólo a tres personas de su
círculo. Este dato es perfectamente aplicable a los organismos públicos.
El que las personas usuarias estén menos satisfechas con el servicio
repercutirá directamente en el menor bienestar del personal de la
Administración.
¿De qué manera? está claro que a nadie le gusta que le griten, que le traten de
manera grosera, o percibir que la persona está triste o malhumorada después
de hablar con nosotros por teléfono, en el momento de la despedida, porque no
hemos dado satisfacción a sus expectativas.
69
DECRECIMIENTO VINCULACIÓN
TRATAR QUEJAS
QUIENES HAN FORMULADO UNA RECLAMACIÓN Y NO

HAN QUEDADO SATISFECHOS LO COMENTAN CON
9 A 10 PERSONAS
QUIENES HAN QUEDADO CONTENTOS, LO COMENTAN
CON
4 Ó 5 PERSONAS MÁXIMO
Ahora bien, no siempre se pueden satisfacer las necesidades de las personas,

porque muchas veces no se encuentra en nuestra mano cambiar la realidad y
eso puede resultar frustrante. Aquí merece la pena detenernos para hacer una
reflexión: ¿en qué consiste realmente nuestro trabajo? ¿En decirles en todo
momento lo que no pueden hacer? ¿O merece la pena tomarse un tiempo para
reunir más información, para reflexionar y encontrar la manera de decirles lo
que SI pueden hacer dentro de la legalidad?
Por tanto, si queremos la seguridad de que la llamada de teléfono resulta
productiva, tenemos que responder a estas dos preguntas:
- ¿He conseguido cubrir el objetivo de esta llamada concreta?
Información, consulta, gestión, aclaración, etc.
- ¿Mi percepción personal del trabajo realizado también es buena? ¿O
tengo en cambio una sensación negativa, de no haber servido de ayuda,
porque la persona se ha mostrado de una manera negativa hacia mí?
Para ello hay que tener en cuenta señales de la otra persona: su tono de
voz, su actitud al hablar, si la persona da las gracias de una manera
efusiva o no, determinados comentarios, etc.
En general, y también resumiendo aspectos comentados en las lecciones
anteriores, para saber nuestra eficiencia al teléfono tenemos que considerar en
qué grado realizamos las siguientes acciones:
70
1- Antes de contestar al teléfono, soy consciente de que soy la
imagen del órgano administrativo para la persona usuaria.
2- Respondo con prontitud al teléfono.

3- Atiendo las llamadas con actitud positiva.
4- Me dirijo a las personas de “usted” a menos que me pidan
que las tutee.
5- Si estoy realizando una tarea, me detengo y me centro 100%
en la persona con la que estoy hablando. Evito mantener
conversaciones paralelas con mis compañeras/os o
interrumpir la llamada para contestar a un compañero o a mis
superiores.
6- Mi postura cuando hablo al teléfono es erguida y me abstengo
de gesticular o hacer bromas “silenciosas“ mientras hablo.
7- Al descolgar nombro el órgano administrativo para el que
trabajo así como mi sección o departamento, vocalizando de
manera clara y sin prisas.
8- Hablo de manera más lenta que en persona, vocalizando
correctamente.
9- Utilizo palabras o frases para demostrar a la otra persona que
la estoy escuchando y animarla a seguir hablando: “sí”,
“entiendo”, “continúe”…etc. En general, practico la escucha
activa.
10-Hago preguntas abiertas, cerradas o alternativas, según sea
necesario para guiar la conversación y canalizarla hacia los
puntos de interés de cara a la solución.
11-El volumen de mi voz es el mismo que cuando hablo cara a
cara.
12-Hago anotaciones de los puntos importantes sobre lo que me
están planteando.
13-Sonrío cuando atiendo, aunque no me vean.
14-Elimino los ruidos y los movimientos que puedan dificultar la
comunicación.
15-Pido permiso a la persona para dejarla en espera. Evito que la
persona quede esperando al teléfono más de 30 segundos sin
atención.
16-Reformulo los datos de más importancia para comprobar si he
entendido en mensaje.
17-Informo a la ciudadanía de los pasos que voy a seguir para
71
solucionar su petición o problema.
18-En caso de no poder atender en el momento, propongo llamar
o que me llamen más tarde para hacerlo de manera
conveniente.
19-Aprovecho las ocasiones que puedo durante la conversación
para dirigirme a él o ella por su nombre o apellido.
20-Si canalizo la llamada a otra persona pero no está disponible,
anoto el mensaje y se lo paso en cuanto pueda.
21-Consigo mantener la calma y un tono de voz tranquilo a pesar
de que mi interlocutor/a está impaciente o airado.
22-Cuando finaliza la llamada, doy las gracias, me despido y
espero que el usuario/a cuelgue el teléfono primero.
Sería conveniente realizar un autoanálisis y valorar en qué medida cumplo

todos estos requisitos. Seguramente, cumplimos la mayoría de ellos pero habrá
algunos puntos que nos cueste más llevar a cabo en la práctica. Ésos son
nuestros puntos débiles, aquello en los cuales debemos incidir para mejorar.
72
4.2. Cuestionario de escucha activa
Objetivo:
El alumnado tendrá a su disposición un cuestionario para evaluar la
correcta utilización de la escucha activa en la atención telefónica.
Este cuestionario puede realizarse en la plataforma.
Casi A CASI
Nunca VECES SIEMPRE
1. ¿Adivinas anticipadamente lo que te va a decir la

persona que te habla?
2. ¿Cuándo intentas acordarte de lo que te han dicho en la

última conversación, te es difícil recordar?
3. ¿Cuándo te dicen algo que no estás de acuerdo, dejas

de escuchar?
4. ¿Atendiste al teléfono o a otras personas mientras te

hablaban?
5. ¿Miras a los ojos de la persona que te habla?
6. ¿Podrías resumir en pocas palabras lo que te ha dicho la

otra persona?
7. ¿Intentas aprender algo de lo que te dicen las personas,

aunque sean cosas sencillas?
8. ¿Animas a la otra persona para que te siga hablando?
9. ¿Simulas prestar atención al que te está hablando?
10. ¿Censuras mentalmente la forma de expresión o de

hablar de quien te habla?
11. ¿Tus pensamientos están en otra parte mientras te

están hablando?
12. ¿Recuerdas la expresión del rostro y mirada de tu

interlocutor/a?
13. ¿Intentas averiguar lo que significan las palabras de la

otra persona, aunque no te resulten familiares?
14. ¿Sueles pedir a quien te habla que te aclare algún

punto que no entiendes bien su significado?
73
15. ¿Manifiestas nerviosismo, te agitas sentado, o tratas de
irte, si la conversación dura más de lo previsto?
16. ¿Cuándo te están hablando y antes de que terminen ya

estás pensando en contestar?
17. ¿Sueles tomar notas durante la conversación o

después, si crees que algún punto es interesante?
18. ¿Sueles mostrar con gestos y signos corporales, tu

interés por lo que se está hablando?
19. ¿Intentas prestar atención a las ideas principales de

quien te habla, y no a los aspectos triviales?
20. ¿Intentas terminar alguna frase de quien te habla, sin

esperar a que termine?
21. ¿Escuchas solo parcialmente lo que crees interesante

para ti del mensaje?
22. ¿Sueles juzgar sólo a la otra persona por lo que habla?
23. ¿Eres capaz de concentrarte en el significado de lo que

te dicen, y no en el aspecto de quien te habla?
24. ¿Intentas poner todo lo que está de tu parte para que

quien te habla se sienta cómodo?
25. ¿En el trabajo opinan de ti que eres una persona que

sueles escuchar?
Para valorar tu capacidad de escucha activa, sigue las siguientes

instrucciones de puntuación:
LAS PREGUNTAS CON LA NUMERACIÓN SIGUIENTE Casi A CASI

TIENE VALOR EN PUNTOS. Nunca VECES SIEMPRE
1. PREGUNTAS Nº: 2 1 0
1 – 2 – 3 – 4 – 9 – 10 –11 – 15 – 16 – 20 – 21 - 22
2. PREGUNTAS Nº:
0 1 2
5 – 6 – 7 – 8 – 12 – 13 – 14 – 17 – 18 – 19 – 23 – 24 -25
Suma total de puntos:

Valoración:
74
4.3. Errores a evitar en la interacción telefónica.
Objetivos:
Reflexionar sobre por qué entre lo que el emisor dice y lo que el receptor
percibe hay gran diferencia.
Conocer los habituales errores para poder así evitarlos durante la
atención telefónica, y mejorar eficazmente el intercambio de información
entre los participantes.
En la comunicación hay mucho trecho entre lo que dice el emisor y lo que

acaba percibiendo el receptor del mensaje. De nuestra habilidad para aplicar
las técnicas de escucha y para dar y recibir retroalimentación depende el éxito
de la comunicación.
75
Por medio de la percepción las personas procesan la información que reciben
del entorno que les rodea, pero esa percepción es selectiva, y está filtrada por
sus intereses, opiniones, expectativas, creencias, etc.
Es muy importante tener en cuenta esta circunstancia cuando atendemos al
público, porque no debemos dar por sentado que lo que decimos será
entendido perfectamente. Su percepción de la situación puede ser muy
diferente de la nuestra.
Errores en los que solemos caer en la atención telefónica y que podemos y
debemos evitar:
76
La Comunicación
Ud. Su interlocutor
• Conseguir una reacción de nuestro interlocutor.

• Resumir y reformular.
• Preguntar para aumentar información.
• Evitar la expresión “ya lo sé”, cierra el canal de comunicación
4.4. Recomendaciones para mejorar la eficacia de las llamadas.
Objetivo:
Conocer y utilizar una serie de recomendaciones que mejoran la
realización y ejecución de las llamadas telefónicas.
- Estar concienciados previamente a recibir una llamada, para hacerlo con

una actitud positiva y preparados para practicar la escucha activa.
- Tener una postura cómoda cuando hablamos por teléfono y tener papel
a mano que nos permita anotar los puntos fundamentales.
- Ser amables en el trato. Hablar de usted a menos que nos soliciten que
les tuteemos, saludar al contestar y al despedirse.
- Cuidar el tono, la velocidad y el volumen de la voz.
- Vocalizar adecuadamente, no hablar de manera precipitada. Deletrear
las palabras o nombres dudosos y también solicitar que nos las
deletreen para mayor seguridad.
- Evitar el interrumpir, dejar que la persona termine cada una de sus
frases.
- Evitar dar informaciones erróneas, recabar información si tenemos
dudas.
- Ante reclamaciones o quejas en que la persona se muestra algo
agresiva, no caer en la misma dinámica, manteniendo la calma en todo
momento y tratar de escuchar hasta el final.
- Ser humildes. Como parte de la práctica de una actitud positiva, tomar
notas de nuestros errores, interpretarlos como una forma de aprender y
planificar cómo vamos a mejorar en el futuro en relación a ese aspecto.
- Ante las quejas, si se producen por algo que podía haberse evitado
aprender de ello, y si se puede hacer algo, hacerlo.
77
Mejorar la comunicación
-Querer y saber escuchar
-Marcarnos unos objetivos
-Autoevaluarnos como emisores y receptores
-Evitar los extremismos
-Dar información veraz
-Vocalizar. Cuidar el tono, la velocidad y el

volumen de la voz
-Ser amables
REFLEXIONES ANTE LAS

RECLAMACIONES
¿Por qué estaba insatisfecha la persona

usuaria?
¿Qué fue lo que falló?
¿Cuál es la causa del problema?
78
4.5. El uso de la inteligencia emocional
Objetivo:
Definir y utilizar unos conceptos básicos sobre inteligencia emocional
que son de gran utilidad para el aprendizaje y la comunicación.
¿Qué es la Inteligencia emocional?
Es la capacidad de dirigir y autocontrolar las emociones propias y

ajenas, con el fin de guiar los procesos de pensamiento y las
conductas de la manera más eficaz para producir mejores resultados
-EMOCIONES POSITIVAS: ESTIMULAN EL

ÉXITO PROFESIONAL
-EMOCIONES NEGATIVAS: NOS FRENAN
Es importante recalcar que todas las acciones recomendadas sólo se pueden

llevar a cabo si seguimos estrategias emocionales adecuadas, producto de una
actitud asertiva y con un buen nivel de autoestima y autoconfianza. La
inteligencia emocional puede ser aprendida y practicada para mejorar en la
práctica profesional y personal.
79
¿Qué es la Asertividad?
SE BASA EN:
- Capacidad de automotivación
- Control de impulsos
- Tolerancia a la frustración
- Evitar que las emociones negativas
interfieran en las conductas racionales
- Regular estados anímicos cambiando la
forma de enfrentarnos a los problemas (ver
oportunidades y no amenazas)
- Capacidad de empatizar y confiar en los
demás.
Una persona asertiva actúa siguiendo sus intereses, expresa su opinión y

defiende sus derechos, sin expresar agresividad ni posturas demasiado
sumisas.
80
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO
AGRESIVO ASERTIVO PASIVO
Defiende su postura
sin tener en cuenta Defiende su opinión sin
A los demás No tiene valor para
Pisotear
Defenderse
Es ofensivo, va a lo Se concentra en los
Personal No proporciona crítica
hechos, no en lo
a la cara, se queja
personal
Amenaza Ante terceros
Volumen de voz
Volumen de voz No es capaz de decir
adecuado
Elevado NO
No tiene miedo de
Piensa en términos de Les gusta aparecer como
decir NO
“Si uno gana, el otro Víctimas o personas
Pierde” sacrificadas
Busca el objetivo de
ganar - ganar
Tanto en las interacciones cara a cara con la ciudadanía como por teléfono,
nuestra conducta debe ser asertiva por el bien de las personas y el nuestro
propio. Cabe la posibilidad de que la persona al teléfono carezca de las
habilidades emocionales y conductuales de las que estamos hablando. En ese
caso y gracias a nuestras habilidades, podremos controlar la comunicación y
mantener la calma en todo momento, consiguiendo así mejorar la situación
para ambas partes.
81
Estrategias emocionales adecuadas:
82
ESTRATEGIAS EMOCIONALES NO ADECUADAS
1 TENDENCIA A LA NEGOCIACIÓN PARA NO RECONOCER

NUESTROS PUNTOS DE MEJORA
-ACTITUD DEFENSIVA EN DIFERENTES FORMAS
-MINIMIZAR LOS HECHOS
-EXPONER BUENAS EXCUSAS
-PASAR POR ALTO INFORMACIÓN RELEVANTE
2 PENSAR EN CREENCIAS ERRÓNEAS
3 EVITAR EL “EFECTO PIGMALIÓN” CON UNO MISMO
El efecto Pigmalión: Cuando alguien anticipa un hecho, existen muchas

probabilidades de que se cumpla. A este fenómeno en Psicología Social se le
llama: “realización automática de las predicciones”; aunque también se le
conoce como “El Efecto Pigmalión, o la profecía que se cumple a sí misma”.
El efecto Pigmalión puede ser utilizado de forma negativa o positiva. De forma
negativa, por ejemplo, cuando tratamos secamente a una persona por algún
tipo de prejuicio que nos hace verla como antipática. Con nuestra actitud
conseguiremos, de manera inconsciente, que al final sea realmente poco
sociable con nosotros/as. De manera positiva, cuando le decimos a una
persona que es muy buen compañero/a, esa persona se siente tan motivada
que se autoconvence para realizar acciones que efectivamente corresponden a
un buen profesional de la Administración..
83
El uso de la Inteligencia Emocional para aprender:
Para aprender habilidades nuevas es necesario:
Si nos imponemos alcanzar el éxito inmediatamente, lo más seguro es que

fracasemos y nos desmotivemos. Por eso hay que empezar a practicar tareas
que no nos resulten difíciles de manera constante e ir adquiriendo la
costumbre. El objetivo a corto y medio plazo es que adquiramos el hábito y
realicemos las tareas automáticamente, sin tener que programarlas. Cada vez
que alcancemos una de estas submetas, nos propondremos otra y así
sucesivamente hasta alcanzar el objetivo final.
La escalera de la formación
Nos proponemos metas a modo de
escalones y no como objetivo final.
Objetivo: Reflexionar sobre cuál será, en cada caso la conducta más asertiva y
justificarlo. Comentarlo con el tutor o tutora.
84
Resumen Módulo 4
Para saber si somos más o menos eficientes al teléfono tenemos que

comprobar si realizamos ciertas actuaciones. También es importante practicar
la escucha activa.
Hay que reflexionar sobre los errores en los que solemos caer durante la
atención telefónica, y que podemos evitar.
También sobre las estrategias emocionales adecuadas y no adecuadas, el
denominado efecto Pigmalión.
Y tener presente la inteligencia emocional y la asertividad como
herramientas para aprender nuevas habilidades.
85
MÓDULO 5. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN
LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Justificación
Hasta ahora nos hemos ocupado de las características generales de la
atención telefónica: qué elementos intervienen, cuales son las principales
dificultades que vamos a encontrarnos, como podemos evitarlas, cual debe ser
nuestro comportamiento en todo momento, .etc. Esta información es válida
para ejercer nuestra labor de telefonista en cualquier tipo de organización. Sin
embargo, este curso está dirigido a personas que van a prestar servicio en el
ámbito de las Administraciones Públicas, y eso requiere que hagamos
referencia a cuales son las características especiales de la información a la
ciudadanía cuando se trata de un servicio público.
Objetivos:
Identificar los distintos tipos de Administraciones de una forma genérica.
Conocer las características de la información administrativa: información
general e información particular.
Conocer los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con las
Administraciones Públicas.
Identificar los lugares en que los que suele encontrarse la información
administrativa.
Conocer los distintos canales que utiliza la Administración para la
atención a la ciudadanía y sus principales características.
86
5.1. Que entendemos por Administraciones Públicas y como se clasifican.

5.2. La información general y la información particular.
5.3. Derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la
Administración.
5.4. La Administración Multicanal.
5.5. Fuentes de Información en las Administraciones Públicas.
5.1 Que entendemos por Administraciones Públicas y como se clasifican
Objetivo:
Identificar los distintos tipos de Administraciones de una forma genérica
Para atender la información telefónica de cualquier organización, lo primero y

más importante es conocer esa organización: a que se dedica, que
departamentos tiene, cuantos centros la forman, quienes son los
responsables... Una determinada empresa privada se diferencia de cualquier
otra empresa del sector por su marca específica. En el servicio público, sin
embargo, a menudo distintas Administraciones prestan servicios públicos
similares que no se distinguen a primera vista (por ejemplo, el Ayuntamiento y
la Junta de Andalucía pueden estar ofreciendo cursos de formación para el
empleo al mismo tiempo). Con frecuencia, las personas usuarias de los
servicios públicos llaman a una Administración para informarse sobre algo que
en realidad corresponde a otra. Por eso, es importante que conozcamos los
distintos tipos de Entidades Públicas y podamos ayudar a esas personas a
encontrar la información que buscan.
A menudo las personas usuarias de los servicios públicos no están seguras

de haberse dirigido a la Oficina de la Administración correspondiente para la
obtención de la información que buscaban o la resolución de su problema
concreto. Ayudarlos en esta tarea debe ser una cuestión prioritaria nuestra.
Por su ámbito territorial podemos distinguir:
87
La Administración del Estado: Comprende todos los organismos que
dependen del Gobierno del Estado Español. Son muy numerosos en Madrid
donde están las sedes de los Ministerios. No obstante en cada capital de
provincia hay una Subdelegación del Gobierno y oficinas de la Agencia
Tributaria y de la Seguridad Social, entre otros.
La Administración Autonómica: Es el conjunto de centros administrativos
que dependen del Gobierno de la Comunidad Autónoma. En nuestro caso nos
referimos a la Junta de Andalucía. En Sevilla están las Consejerías pero en
cada provincia de Andalucía existen Delegaciones del Gobierno y
Delegaciones Territoriales.
La Administración Local: Se trata de los Ayuntamientos, Mancomunidades y
Diputaciones Provinciales. Los Ayuntamientos se ocupan de los servicios
básicos para que funcionen los pueblos y ciudades (servicio de recogida de
basuras, de tráfico de automóviles, de arreglo y mantenimiento de calles y
plazas, etc.). Cuando se trata de municipios muy pequeños que no tienen
dinero para afrontar los gastos que supone mantener esos servicios básicos, la
Diputación Provincial se los presta o se mancomunan para una mejor gestión.
Otros organismos de la Administración:

Tanto en la Administración del Estado como en la Autonómica o la Local,
ocurre con frecuencia que no se pueden prestar los servicios públicos
directamente por los Ministerios, las Consejerías o los servicios municipales,
bien por su especialización o por cualquier otra circunstancia debidamente
justificada.
88
Entonces se recurre a lo que en su conjunto se conoce como Administración
Instrumental. Se trata de Agencias, Empresas Públicas, Consorcios,
Fundaciones y otras entidades que normalmente gestionan un servicio muy
concreto: (Ej: RENFE los trenes, la AGENCIA TRIBUTARIA los impuestos, etc.)
Familiarizarse con el resto de organismos públicos que tienen su sede en el

lugar donde prestamos nuestros servicios, aunque pertenezcan a otras
Administraciones, nos facilitará nuestro trabajo y nos ayudará a prestar un
mejor servicio a la ciudadanía.
5.2 La información general y la información particular
Objetivo:
Conocer las características de la información administrativa: información
general e información particular.
Las personas que trabajan en un servicio de información de un organismo

público tienen que aprender a distinguir la información general de la
información particular. Imaginemos que trabajamos en la Delegación Territorial
de Fomento, vivienda, turismo y Comercio, y recibimos una llamada telefónica
en la que alguien nos pregunta si existen ayudas para que las personas
jóvenes puedan optar a la adquisición de una vivienda. Se trata de una
consulta genérica, que no se refiere a ninguna persona específica ni a ningún
hecho concreto. Sin embargo, pongamos ahora como ejemplo la llamada de
una persona que solicitó una ayuda para la adquisición de una vivienda y
quiere saber si ya han visto su solicitud y si le falta algún documento. En este
caso nos encontramos ante una consulta muy particular de una persona
concreta y para unos hechos concretos.
Podemos definirlas de la forma siguiente:
Información General: Es aquella que sirve de orientación a la ciudadanía para
facilitarles el acceso a los servicios públicos. Es válida para cualquier persona
que solicite una información de las mismas características.
Información Particular: Es aquella que sirve para que una persona en
concreto pueda conocer el estado de tramitación de algo que le afecta
personalmente.
89
Como regla general podemos decir que en los servicios de información o
atención a la ciudadanía de la Administración, nuestro trabajo consistirá en
resolver directamente el mayor número de consultas de información general, y
derivar a los Departamentos Especializados las consultas que se refieran a
información de carácter particular.
Las personas que asuman la responsabilidad de los servicios de información

serán las encargadas de transmitirnos que información debemos dar y donde
se encuentra. Así mismo tendrán que mantener esa información actualizada y
disponible en todo momento.
Cuántas más consultas relativas a información de carácter general podamos

resolver directamente desde nuestro puesto, mayor será el valor añadido de
nuestro trabajo, lo que redundará en la satisfacción de la ciudadanía, al
tiempo que permitirá mejorar la productividad de toda la Administración.
90
5.3. Derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la
Administración.
Objetivo:
Conocer los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con las
Administraciones Públicas.
En el ámbito privado, las relaciones entre quienes quieren producir bienes o

servicios y quienes están interesados en adquirir esos bienes o servicios, se
produce, salvo excepciones, en un mercado libre. Eso significa que el
consumidor/a puede elegir entre diferentes empresas o marcas comerciales.
Imaginemos un servicio de información de una empresa que presta servicios de
asesoramiento fiscal. Si la información que nos facilitan o el trato recibido no es
de nuestro agrado, podemos recurrir a otras muchas empresas del sector. En
el caso de las Administraciones Públicas, sin embargo, no tenemos ninguna
alternativa posible. Si queremos recibir información pública sobre nuestra
obligación de presentar la Declaración del Impuesto sobre la Renta tendremos
que pedirla necesariamente a la Agencia Tributaria Estatal.
Esta particularidad de las relaciones Administración-Ciudadanía supone que, si
bien surgen obligaciones para los ciudadanos y ciudadanas (pagar impuestos,
respetar las normas de circulación, escolarizar a la población menor), también
están protegidos por una serie de derechos que pueden ejercer en cualquier
momento.
A continuación veremos algunos de ellos, para lo cual hemos tomado como
referencia los que se reconocen en la Administración de la Junta de Andalucía
a las personas usuarias de los servicios de información y atención ciudadana, y
que se recogen en la Ley de Administración de la Junta de Andalucía (Ley
9/2007 de 29 de octubre).
Comenzaremos por decir que existen una serie de derechos que afectan al
ámbito de la Información Administrativa Particular a los que no haremos
referencia. Dado que este es un curso dirigido a personas que prestan servicios
de información pública, fundamentalmente a través del canal telefónico, su
trabajo consistirá en ofrecer información administrativa de carácter general.
Deber de Derecho a la
información información
91
Derechos de la ciudadanía en relación con la información de carácter
general en la Junta de Andalucía:
1.- Obtener información actualizada sobre la organización propia de la
Administración, así como de los principales servicios y prestaciones
públicas.
Tal y como vimos al principio de la exposición, las personas que prestan
servicios de información deben conocer las distintas unidades de la
Administración en la que trabajan, así como los servicios que en ellas se
prestan. De hecho, cualquier persona puede exigir esta información puesto que
se trata de un derecho que le reconocen las normas actualmente en vigor.
2.- Obtener información sobre la localización de los órganos y unidades

administrativas, así como de sus páginas web.
Uno de los instrumentos fundamentales de que debe disponer un profesional
en la atención a la ciudadanía por medios telefónicos, es un directorio
actualizado de direcciones, teléfonos, páginas web y correos electrónicos de
las unidades administrativas que se encuentran dentro de su organización.
Sobre todo en Administraciones de gran tamaño con numerosos centros
administrativos, es frecuente que existan traslados de sedes por motivos
organizativos. Tener esos directorios actualizados es fundamental para poder
prestar un buen servicio.
3.- Obtener información sobre los procedimientos administrativos

necesarios para acceder a los servicios públicos y la posibilidad de
localizarlos por medios electrónicos.
Las personas que trabajan en los servicios de atención a la ciudadanía deben
ser capaces de informar, al menos de manera genérica, acerca de las distintas
formas en que la ciudadanía puede acceder a los servicios públicos: si es
necesario rellenar una solicitud y a quien debe dirigirse, si hay que presentarla
de forma presencial o se puede hacer por medios electrónicos, donde está la
dirección física o el acceso web para hacerlo, etc.
4.- Acceder a los Registros Públicos para la presentación de cualquier

tipo de documento dirigido a esa Administración.
Cuando atendamos la consulta de una persona usuaria de nuestro servicio de
atención telefónica, a menudo le informaremos de que tiene que presentar
algún tipo de escrito (solicitud, reclamación, etc.). Es importante que
completemos esa información con el lugar en el que puede entregarlo y el
horario de atención al público. En todos los centros administrativos existen
Registros para la presentación de documentos que suelen funcionar como
mínimo en horario de 9 a 14 horas. No obstante también existen otros que
funcionan por la tarde (en la Junta de Andalucía, en cada provincia, hay un
92
Registro abierto hasta las 20 horas), e incluso existen buzones para realizar
este trámite cuando esos Registros permanecen cerrados.
Además, la mayoría de Administraciones cuentan ya con la posibilidad de
presentación de documentos por medios electrónicos (los denominados
Registros Telemáticos), por lo que no debemos olvidar completar nuestra
información con datos relativos a estos.
Conocer los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con la

Administración es fundamental para saber que esperan de nuestro servicio
de atención telefónica. Es importante disponer de una información
actualizada y de fácil y rápido acceso.
5.4. La Administración Multicanal
Objetivo:
Conocer qué es la Administración Multicanal y dos de sus ejemplos:
“Punto de Acceso General de la Administración General del Estado y
Portal de Atención a la Ciudadanía de la Junta de Andalucía”.
Nos encontramos inmersos en lo que ha venido a denominarse Sociedad de la

Información y el Conocimiento, consecuencia de la aparición y/o desarrollo de
nuevos factores tecnológicos como Internet, telefonía móvil, correo electrónico,
etc. Estos factores han dado lugar a nuevas formas de comunicación y relación
entre ciudadanía y Administraciones, y a una demanda de la primera para que
la Administración sea más ágil y moderna.
Las Administraciones han tenido que responder adaptándose o aliándose con
estos cambios para no quedarse atrás, desarrollando aplicaciones que usen
estos nuevos canales de comunicación. Surge así la llamada Administración
Electrónica que podríamos definir como una nueva forma de gestión pública,
basada en el uso interactivo de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, con el doble objetivo de mejorar los servicios a la ciudadanía y
empresas y la mejora de los procesos internos de las Administraciones
públicas.
El derecho a relacionarse con la Administración por medios telemáticos ha sido
consagrado por una ley que entró en vigor el 1 de enero de 2010, la Ley de
Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Dicha
norma, en su artículo 8.1 establece que “las Administraciones Públicas deberán
habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios
electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los
ciudadanos,...”.
93
En la Administración General del Estado estos canales serán, como mínimo,
los siguientes:
● Oficinas de atención presencial.
● Puntos de acceso electrónico, consistentes en sedes electrónicas.
● Servicios de atención telefónica.

Esta multicanalidad ha tomado cuerpo en el Punto de Acceso General de la
Administración General del Estado, cuyas características son:
● Es una red multicanal pues es accesible mediante oficinas presenciales,

teléfono (060) y portal web, redes sociales (twitter) y canal móvil (App).
● Es una red multiadministración pues abarca la Administración General
del Estado, la Administración Autonómica y la Local.
● Es una red multinivel, pues las oficinas presenciales pueden ser sólo de
registro de documentos, de registro e información o de registro,
información y tramitación.
Los objetivos del Punto de Acceso General son:
● Integrar los servicios para mejorar la atención ciudadana.
● Ofrecer múltiples canales y servicios interactivos basados en la

integración de procesos administrativos de información y gestión.
● Fomentar la transparencia, accesibilidad y la participación de la

ciudadanía en la Administración Pública.
94
El Portal Punto de Acceso General da a la ciudadanía la posibilidad de
acceder a los servicios electrónicos de la Administración General del
Estado, servicios ordenados por materias, perfiles o hechos vitales.
En la Administración andaluza, esta multicanalidad ha tenido reflejo en el Portal

de Atención a la Ciudadanía.
95
El Portal de Atención a la Ciudadanía ofrece a ciudadanía y empresas la
posibilidad de consultar tanto información general de la Administración
andaluza como información particular de los expedientes de tramitación
abiertos en las distintas Consejerías de la Junta de Andalucía, mediante el
portal, el teléfono de información a la ciudadanía 902 505 505, o el correo
informacion@juntadeandalucia.es
Los principales objetivos del Portal de Atención a la Ciudadanía son:
● Disponer de un repositorio estructurado, accesible y actualizado de

todos los trámites y servicios que ofrece la Junta de Andalucía.
● Ofrecer una visión unitaria de la Administración Andaluza integrando

toda la información de interés para la ciudadanía en un único punto.
● Potenciar el autoservicio de la ciudadanía.
● Mejorar la calidad del servicio de atención a la ciudadanía implantando

progresivamente servicios de valor añadido.
5.5. Fuentes de Información en las Administraciones Públicas.
Objetivo:
Conocer las fuentes de información documentales relacionadas con las
Administraciones Públicas: Diarios Oficiales, páginas web, etc.
96
Las Administraciones Públicas, como todas las organizaciones, utilizan o
generan una considerable documentación / información en su funcionamiento.
Esta información y/o documentación puede ser de varios tipos:
● Externa.
● Interna.
● Corporativa o de la propia organización hacia el exterior (publicidad,

folletos, etc.).
La interna, la que produce la propia Administración en el desarrollo de su
actividad se suele subdividir a su vez en dos tipos:
● Administrativa: la generada en el desarrollo de sus competencias.
● Cognitiva: resultado de trabajar con la información externa e interna

administrativa mediante estudios, análisis, etc.
Teniendo en cuenta estas tipologías de documentación, existen distintas
unidades de información cuya función es incorporar, tratar y poner a
disposición de sus personas usuarias la distinta información. Así los Archivos
se encargan de la documentación administrativa, las Bibliotecas o Centros de
Documentación de la cognitiva y los Gabinetes de Prensa de la externa.
Las TIC, Tecnologías de Información y Comunicación, por su capacidad de
tratamiento, almacenamiento, facilidad de acceso, rapidez y difusión de la
información, han supuesto una renovación en estas unidades de información.
De ser básicamente depositarias de información, se están convirtiendo, o
deberían, en verdaderos gestores de ella, optimizando sus recursos y
generando conocimiento que aporte beneficios a la organización, máxime
cuando estas mismas TIC han operado profundos cambios en la forma y
contenido del documento tradicional convirtiéndolo en algo dinámico,
interactivo, ubicuo, convertible y global.
La Constitución Española regula la existencia de una Administración Pública
que sirva con objetividad a los intereses generales, y también regula el derecho
que asiste a la ciudadanía a la hora de solicitar y obtener, en condiciones de
igualdad, información sobre los servicios y actividades de las mismas, además
de acceder a los archivos y registros administrativos. Para que este acceso sea
más fácil y eficaz, las administraciones públicas tradicionalmente han dispuesto
de servicios de información administrativa, centros de publicaciones y boletines
oficiales.
Las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación están facilitando
una oportunidad única para mejorar los servicios ofrecidos por la
Administración a la ciudadanía, de acuerdo con modernos planteamientos de
modernización y de calidad de servicio, ampliando las vías para acceder a la
información administrativa y para comunicarse con la Administración.
Todos los organismos públicos han creado páginas web donde acceder a la
información relevante referida a los mismos, conocer las principales funciones y
97
servicios que ofrecen, estar al tanto de las novedades que se producen, etc.,
todo ello sin tener que desplazarse al organismo en cuestión.
Sirva como ejemplo la transformación y posibilidades que supone la web del

Boletín Oficial del Estado (BOE), el Diario Oficial del Estado Español que desde
el 1 de enero de 2009 ya no se edita en papel sino sólo de manera electrónica
en la dirección www.boe.es y donde podemos destacar:
● Es posible consultar los Boletines completos desde 1979 hasta la

actualidad y la legislación básica desde 1960.
● La consulta puede ser por secciones del boletín o bien hacer búsquedas
que pueden ser sencillas o avanzadas.
● Las búsquedas avanzadas permiten encontrar disposiciones por fecha

de publicación, número de boletín, Departamento emisor, palabra en el
título... Incluso se pueden buscar palabras que aparezcan en todo el
texto de la disposición.
98
● Se pueden suscribir alertas de legislación o de anuncios y así ser
avisado cuando se produzca la publicación de la información que nos
interesa.
● Existe un servicio de atención personalizada en el que realizar

peticiones de información y documentación bien por correo electrónico
como por teléfono.
● Es posible consultar la legislación consolidada, es decir, con todas las

modificaciones que una norma en vigor haya podido tener con el
transcurso del tiempo.
● Existen enlaces a los diarios oficiales de las 17 comunidades

autónomas, los de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, y los
diarios oficiales de las provincias.
Funciones similares de consulta están disponibles en el Boletín Oficial de la

Junta de Andalucía (BOJA), en cuya página web
http://www.juntadeandalucia.es/boja/boletines/, es posible acceder desde el
boletín más reciente hasta los más antiguos, algunos del año 1979.
99
También es posible acceder al Diario Oficial de las Comunidades Europeas
(DOCE) utilizando el enlace a “Otros Boletines”.
Resumiendo, las distintas administraciones públicas españolas para responder
a las exigencias de calidad que exigen sus personas usuarias se han visto
obligadas a mejorar la prestación de sus servicios de información. Las TIC, por
su capacidad de tratamiento, almacenamiento, facilidad de acceso,
disponibilidad, rapidez y difusión de la información constituyen poderosos
instrumentos para organizar estas nuevas formas de comunicación y diálogo
entre la Administración y la ciudadanía.
En ese sentido, cualquier profesional que preste servicios de información y
atención a la ciudadanía debe conocer las distintas fuentes de producción de
normas administrativas, así como las páginas web de las Administraciones
donde se ofrece una información abundante en relación con los servicios que
estas prestan.
100
RESUMEN DEL MÓDULO 5

Tipos de Administraciones Públicas:
 La Administración del Estado

 La Administración Autonómica
 La Administración Local
Es importante familiarizarse con el resto de organismos públicos aunque

pertenezcan a otras Administraciones. Ayudar a la ciudadanía para que
encuentre el servicio público que busca debe ser una cuestión prioritaria para
nosotros.
La Información puede ser general y particular: información general para el
ciudadano o ciudadana o información particular en un procedimiento
administrativo concreto del que forma parte.
Siempre tener presente los derechos de la ciudadanía en relación con la
información general de la Junta de Andalucía.
Y conocer Ideas básicas sobre Administración electrónica y Administración
multicanal, con especial atención al Punto de Acceso General de la
101
Administración General del Estado y el Portal de Atención a la Ciudadanía de la
Junta de Andalucía.
102

Manual Atención Telefónica

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ATENCIÓN

Las características especiales del medio telefónico, como es el hecho de que

Conocer las características del contacto telefónico como factor

Determinar cuáles son y la influencia que tienen éstas características, en

Detectar los obstáculos que habitualmente impiden una comunicación

Conocer pautas correctas de comportamiento a la hora de recibir

Conocer pautas correctas de comportamiento a la hora de realizar

Utilizar estas pautas de comportamiento como un ejemplo o guía, sin

1.1. La importancia de la comunicación telefónica y sus características

1.2. Comunicación eficaz en la Administración.

1.3. Problemas Habituales

1.4. Protocolo para recibir llamadas.

1.5. Protocolo para realizar llamadas

1.1. La importancia de la comunicación telefónica y sus características

Valorar y conocer las ventajas y desventajas que ofrece la atención

El teléfono es una herramienta fundamental en nuestros días. A partir de la

Es un medio rápido para localizar personas, para pedir información, para

Su principal ventaja es la inmediatez: desde cualquier lugar se puede llamar y

Por otro lado, es un medio relativamente de poco coste, tanto para la

Es un medio de contacto Personal

Su principal desventaja es la falta de contacto visual y lo que ello puede

La comunicación entre los seres humanos se compone de tres partes o

(Lo que acompaña a

Existe un emisor del mensaje, un receptor del mismo, y diversos canales a

Falta de comprensión de frases

Tener que repetir una y otra

El olvido de ciertos detalles o

No hay relación “cara a cara”. La persona usuaria no nos ve. Se

Las interpretaciones erróneas Genera equivocaciones del

La duración debe ser menor que Es más fácil que la persona

Es un medio de comunicación Se reduce la expresividad y las

Ahora bien: si la comunicación al teléfono se realiza de manera efectiva, se

En conclusión, la Administración recibe continuamente y cada vez más

1.2. Comunicación eficaz en la Administración.

Conocer los parámetros y valores para que la Administración pueda

La Administración Pública está concebida para gestionar los asuntos de los

Por su parte, la ciudadanía ven en los organismos públicos las diferentes

Por lo tanto, la comunicación por parte del personal de la administración debe

La Administración debe adecuarse en sus formas a la manera de ver y entender de la ciudadanía. El

Fundamental en todos los ámbitos y en todas las organizaciones. El personal de la Administración

La motivación se crea de manera interna, no está sujeta a las condiciones ambientales. Un

En resumen, las ideas a tener en cuenta previas a la atención a la ciudadanía

PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES

1 La atención a la 2 No existen dos 3 En lugar de

1.3. Problemas Habituales

Ser consciente de los obstáculos que nos impiden disfrutar de una

No debemos confundir hablar con comunicar, así como tampoco es lo mismo

En toda comunicación efectiva actúan obstáculos que se suelen llamar

Ejemplos de barreras externas:

Ruido, interferencias, falta de cobertura, interrupciones.

Prejuicios, stress, desmotivación, mentalidad cerrada a los cambios, falta de

Acciones para evitar las barreras externas:

- No interrumpir la conversación con la persona usuaria para hablar con

Con respecto a las barreras internas, el evitarlas depende mucho de las

Prejuicios: si tenemos ideas preconcebidas sobre los demás que no atienden

Desmotivación: la desmotivación provoca que el personal deje de dar lo mejor

Resistencia al cambio: una de las características de la inteligencia, desde el

Actitudes o acciones poco hábiles y que provocan un corte en la comunicación:

- Suministro de información poco planificada, se habla de manera

- Creencia de que la otra persona tiene los mismos conocimientos del

- Ideas expresadas de manera autoritaria o dogmática.

- Tener ideas estereotipadas o prejuicios que se manifiesten en nuestra