INFORME VISITA DON JEDIONDO TUNJA (MARZO 3 DE 2016)

El día 3 de Abril, se realizó visita de rutina el punto Unicentro Tunja, por parte del
Ejecutivo de Mercadeo encargado y el Coordinador de Zonas Alejandro Rodríguez, en la
cual se evidenciaron varios errores que indudablemente están afectando completamente
el servicio y la calidad en el punto y cada producto que se está brindando a los clientes.

En primer lugar al momento de hacer el primer acercamiento al punto, desde el acceso a

la plazoleta, en pleno servicio, siendo aproximadamente las 12:30 m, se evidencia que una
de las pantallas del Display se encuentra apagada, adicionalmente la vitrina izquierda
también se encuentra apagada, por último se ve el auxiliar de barra con la gorra hacia
atrás y no portada correctamente. (Según lo muestra el registro fotográfico)
Al ver estas fallas iniciales se tomó la decisión de hacer un pequeño Mistery Shopper,
donde cada uno pidió un plato diferente, se pidió un Bagre sudado, Un Bisté al Caballo y
un Ajiaco, los dos fuertes cumplían los estándares de calidad, presentación y sabor de la
Marca, sin embargo el Ajiaco no, ya que sus ingredientes (papa blanca y arveja) estaban
crudos, adicional lo sirvieron frio y en ninguno de los platos se puso el alistamiento
completo (Ajiaco sin Crema de Leche ni Alcaparras, Fuertes sin aji, sal, etc). De nuevo nos
acercamos al punto y dieron los faltantes junto con el ajiaco a la temperatura adecuada e
hicimos una segunda compra con las bebidas ya que nunca nos ofrecieron en el inicio.

Al acercarnos al punto y abordar al Administrador sus respuestas fueron: Que la pantalla

se acababa de apagar, cuando ya llevaba un tiempo mínimo de 40 mins apagada, al igual
que la vitrina. La sopa no la había probado, porque como está enfermo entonces llego
tarde, aunque era el encargado del alistamiento y por eso en el día de mayor venta no
había alistamiento de nada y se utilizaron los sobrantes del día anterior, ya que tampoco
se delegó a nadie para hacerlo sabiendo que él no podía. Adicionalmente no estaba
portando la totalidad del uniforme, ya que según su argumento al momento que llego al
punto ya estaban en boleo y no le dio tiempo de cambiarse, lo que deja pensar que llego
alrededor de las 12 del día.

Se evidencia que no se tiene orden ni aseo en el punto, como debe ser según los
protocolos de la empresa y los estándares de sanidad. Ya que se encontró desorden en
casi todas las áreas de la cocina, lo que genera desconfianza por parte del cliente, se
desperdicia producto, se contamina el mismo con los desechos que sin pensar le ponen al
lado y además hace que no exista claridad en los inventarios y ubicación de los productos.
Tal como se registra en las fotos a continuación.
Al momento de entrar a servicio, se evidencian además varias fallas, ya que por el
desorden que existe, cuando se delega por parte del administrador una tarea puntual a los
integrantes de la cocina, nadie acata sus órdenes y el tampoco demuestra autoridad, lo
que hace que él mismo descuide el front y sus tareas primarias y prioritarias, por suplir los
huecos que su personal no llena por simple negligencia y desorganización en la
distribución de funciones. Algunos casos puntuales de esto son:

1. No había Cocido (En la capital de Boyacá), pero al siguiente día, Lunes de aseo y
donde la jefe de cocina volvió de su permiso un domingo, se encontraron
aproximadamente 4 unidades que se sacaron a la venta.
2. No hay mondongo, y en un periodo de 20 minutos donde el Ejecutivo de Mercadeo
estuvo en el front, se perdieron tres ventas por la falta del producto, los clientes
prefirieron ir a otra marca. (De hecho las únicas sopas que se manejaron fue
Ajiaco, que se acabó aproximadamente a las 3 de la tarde y Mute, el resto de las
sopas ya se agotaron desde la semana pasada)
3. Únicamente había jugo de Fresa, Lulo y Mango (el cual negaron porque estaba
refundido. Lo que se evidenció al momento donde un cliente pidió y después de 40
minutos de esperar su jugo avisaron que no había de esta pulpa, desde mercadeo
se explicó al cliente la situación y se ofreció otro sabor, todo esto a la mesa donde
estaba el cliente, cuando llegue al punto de nuevo si había jugo de mango y ya lo
habían preparado, lo que quita toda seriedad ante el cliente cuando finalmente le
entregamos el producto que espero por 40 minutos.
4. Aproximadamente a las 3:30 se acabó el arroz y mientras que se preparaba una
segunda tanda, lo que se hizo fue pedir producto prestado a otro punto, que en
este caso fue de Kokoriko, sin embargo el producto entra por el punto en una
bolsa trasparente, donde los clientes están viendo y da la apariencia que es un
producto que ya está en descomposición, por el empaque del mismo.
5. A esta misma hora se acaba el hogao, lo que hace que una cliente muy brava y con
toda la razón se acerque al punto diciendo que lleva una hora esperando una
entrada de patacón con queso y hogao, pero que nada que la llaman y ya terminó
todo su almuerzo, por lo cual pidió la devolución del dinero y se le entregaron dos
arepas de cortesía. Al indagar la demora de la entrada, la justificación es que se
acabó y se debe esperar a que este la segunda tanda, cuando se había podido
hacer una preparación de una sola porción para evacuar ese pedido y el resto
normal. Pero realmente la actitud de los integrantes de la cocina no es muy
receptiva y cada quien trabaja individualmente, sin acatar las directrices que se les
da.
6. Dentro de la larga fila de pedidos, habían dos iguales: Ajiaco bebe, porción de
chicharrón y bebida; por la falta de orden y sincronía, se entregó uno, 40 minutos
después con el cliente bravo y la segunda orden la traspapelaron, pensando que ya
se había entregado, cuando el cliente una hora y media (aprox.) después se acerca
diciendo que su plato ya lo entregaron y ya termino, pero que su esposa tuvo que
verlo comer todo el tiempo y nada, de inmediato se aceleró el proceso y se
entregó al cliente, el cual quedo satisfecho.
7. La caja se manejó por la Cajera y el Administrador simultáneamente, lo que genera
desorden en el manejo del dinero, además no tenían el alistamiento de caja
tampoco, por lo tanto no tenían cambio y se debía decir al cliente que regresara
después por el cambio, lo que es un riesgo ya que da cabida a confusiones, que se
entregue el cambio mal y demás.
8. Por ultimo nos referencian una queja del jueves santo, donde un cliente frecuente,
compra el plato que siempre pide en todos nuestros puntos (Bogotá, Neiva y
Tunja) Sancocho de Gallina y al servírselo dentro de la bandeja no viene la papa, ni
plátano, ni la yuca y además el plato no tiene la hoja de Bijao, lo que se repite en la
visita, evidenciando que desde hace aproximadamente dos semanas se están
sirviendo los platos de esta forma. Adicionalmente y lo peor del caso es que como
la compra se hizo aproximadamente a las 5 pm, ya no había consomé de gallina y
el personal no vio ningún problema en servir al cliente consomé de pescado, al
hacer el reclamo la respuesta es que el consomé si era de gallina, o sea
maltrataron al cliente diciéndole mentiroso indirectamente, al ver esto el cliente
pide un recipiente para llevar y con muy poca cortesía y sin ningún tipo de excusa
le pasan el recipiente y siguen hablando entre ellos (Auxiliar de Barra y Auxiliar de
Parrilla).
Transmito esta información ya que el cumulo de todos estos errores ha hecho que la
calidad del punto y la conformidad de los clientes este bastante afectada, haciendo
que este sea un punto diferente de toda la cadena. Se hace necesario tomar medidas
que solucionen estas inconformidades y hagan que el punto se posicione como se
proyectó desde su apertura, donde se le recalcó al Administrador que este debía ser el
mejor punto de todo Don Jediondo, para así posicionar la marca en la tierrita donde
surgió, pero evidentemente estamos lejos de llegar ahí, si no se aplican los protocolos
de la empresa y se toman los correctivos pertinentes.

Agradezco su atención, quedo atento a sus directrices.

Cordialmente,

ANDRÉS E. ANGEL LEÓN

EJECUTIVO DE MERCADEO BOYACA