Mantenimiento de Computadores Sena PDF

Gestión de Incidentes
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1. Definición.
2. Procesos para la gestión de incidentes.
2.1. Identificación y Registro.
2.2. Clasificación y Priorización.
2.2.1. Tipos de Incidencias.
2.3. Diagnóstico Inicial y Escalado.
2.4. Investigación y diagnóstico.
2.5. Resolución y recuperación.
2.6. Cierre.
Recursos Bibliográficos.
Glosario.
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

INTRODUCCIÓN
Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce una

interrupción no controlada, es necesario contar con las herramientas o metodologías
apropiadas para afrontar la situación y proporcionar una solución rápida y eficaz a la
situación.
Para afrontar este tipo de eventualidades,

se requiere tener claras las actividades que
como técnico de soporte, permitirán dar
respuesta efectiva a los diferentes tipos de
situaciones que se puedan presentar.
Si se realiza una correcta Gestión, se está

garantizando el cumplimiento de los Niveles
de Servicios establecidos, propendiendo por
la productividad de los usuarios,
optimizando recursos y aprovechando los
procesos de monitorización y control.
En caso contrario, se crearía un clima de

insatisfacción con los usuarios, desperdicio
de recursos tratando de solucionar
incidentes.
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje 2

MAPA CONCEPTUAL
es un requiere una
para Compuesta por

es cual es que baja su no habitual en que entorpece
Desarrollo
Recuperar Mantener
que son
de acuerdo con
de los los
6. Cierre
puede ser
en
Hardware Software

1. DEFINICIÓN
La terminología de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de
Información (denominada ITIL por
sus siglas en inglés), define un
incidente como: “Cualquier evento
que no forma parte del desarrollo habitual del
servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es
reiniciar el funcionamiento normal tan rápido
como sea posible con el menor impacto para el
negocio y el usuario con el menor coste posible.1
La Gestión de Servicios de Tecnologías de la

Información incluye dentro de sus áreas de
procesos la gestión de incidentes, que busca
recuperar o mantener los niveles de servicio
acordados, garantizando la disponibilidad y
calidad en los servicios.
1
ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide

2. PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES.
Los procesos presentados por ITIL para realizar la gestión de incidentes se resumen en
la siguiente gráfica que muestra el ciclo de vida de la gestión de incidentes:
Seguimiento y Monitorización del Proceso
Identificación Clasificación y
Cierre
y Registro Priorización
NO
SI
2.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO

Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes como son:
usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico. Al recibir un reporte se
debe hacer el registro de forma inmediata con la información básica requerida
para procesar el incidente tal como: fecha y hora, descripción del incidente y
usuarios afectados (dependiendo del tipo de incidente es posible que se haga
necesario notificar a otros usuarios).
Es común que varios usuarios reporten la misma incidencia, así que este proceso requiere
verificar que el incidente no haya sido registrado aún y además que este incluido dentro de
los Acuerdos de Niveles de Servicio.
La identificación y registro debe generar un número de referencia que identifique el

incidente, facilite su consulta, seguimiento y las comunicaciones con los usuarios, también
se debe asignar un estado inicial (registrado, activo u otro).

2.2. CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN
Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un

nivel de prioridad el cual estará basado en el impacto que tiene sobre los
procesos funcionales y el número de usuarios que afecta, otro factor
clave para la clasificación es el tiempo máximo en que espera el usuario
sea resuelto el incidente, esto dependiendo de los acuerdos de niveles
de servicio pactados.
Los recursos asignados a la atención y solución del incidente dependerán de la clasificación

que se le haya determinado.
Se requiere entonces definir los niveles de clasificación de los incidentes y asignarles un plan
de atención donde se especifique rango de tiempo y recursos, así como un posible cambio
de estado (activo, en proceso, suspendido, resuelto, cerrado, etc.).
TIPOS DE INCIDENTES
• A nivel de Software.
� Error de ingreso al sistema operativo.
� Fallo al cargar la aplicación.
• Hardware.
� Dispositivos no funcionan correctamente.
� Problemas de fluido eléctrico en el equipo de cómputo.
2.3. DIAGNÓSTICO INICIAL Y ESCALADO
Una vez que el incidente fue clasificado y priorizado, se procede a realizar un

diagnóstico inicial del incidente, teniendo en cuenta si es una actividad que
puede ser atendida desde los técnicos de soporte técnico.
En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, así que se

procede a realizar el escalado, bien sea funcional o jerárquico. El escalado funcional
corresponde a la necesidad de atención por parte de un especialista de más alto nivel; el
escalado jerárquico es aquel en el que se requiere de un responsable con mayor autoridad
para la toma de decisiones que corresponden a la solución del incidente.

2.4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO

La base de datos de conocimiento KB (Knowledge DataBase, por sus
siglas en Inglés) es el lugar donde reside la información respecto a los
posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el incidente
y se define la gestión para lograr su solución. En caso de no encontrar
la solución en la KB se consulta a un experto o si es necesario se
realiza el escalamiento a un nivel superior de acuerdo con los protocolos establecidos para
esto.

La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes presentados, así
como el registro de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes
nuevos o ya registrados. Esto a futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá
aprovechar el conocimiento adquirido durante la solución de un incidente. Es recomendable
tener también una base de datos donde se registren las configuraciones actuales con los
incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto tenga en la solución del
incidente.
Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o

petición de servicio y en caso que se afecten los niveles de servicio establecidos, establecer
de común acuerdo las acciones a realizar.
2.5. RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN

La base de conocimiento (KB) debe contener información sobre los
procedimientos a seguir para cada tipo de incidente registrado allí. La
información allí almacenada debe incluir:
• Errores conocidos.
• Gestión de la configuración.
• Resolución de problemas.
• Gestión de Impacto.
En ocasiones la solución al incidente se centra en cambios en infraestructura, lo cual debe

informarse a las instancias correspondientes. En estos casos se hace necesario también
analizar y planificar el proceso de cambio para garantizar que se realice en condiciones
óptimas que permiten asegurar la calidad y niveles de servicio establecidos.
Cuando el incidente se presenta continuamente y no se ha encontrado una solución

definitiva, debe ser informado para realizar una investigación más detallada de las causas y
posible corrección.
2.6. CIERRE
Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las
siguientes actividades:
• Confirmar con los usuarios la atención y solución del incidente.

• Actualizar la KB con el proceso utilizado para resolver el incidente y
en caso de ser necesario reclasificar el incidente.
• Cerrar incidente.

Parte fundamental del cierre del incidente, es la realización de informes que permitan
evaluar y controlar el proceso mismo.
Los objetivos a cubrir con la realización de informes son:
• Presentar a los Usuarios la información sobre el cumplimiento de los acuerdos de

servicios.
• Determinar acciones correctivas en caso de incumplimiento de los Acuerdos de niveles de
• Servicios no justificados.
• Monitorear las actividades administrativas relacionadas con el “Centro de Soporte”.
• Controlar los procesos, determinando si se han seguido los protocolos establecidos y se
han asignado correctamente los recursos.
• Identificar errores en la definición de procesos o protocolos para aplicar las medidas
correctivas.
• Obtener información que sirva de soporte para identificación de costos asociados al
servicio, necesidades de infraestructura, recursos utilizados, etc.
• Dentro de las posibles métricas a incluir en los informes están:
a Número total de incidentes
a Tiempo promedio de resolución de incidentes
a Tipos de incidentes más recurrentes.
a Porcentaje de tiempo fuera de servicio
a Número de incidentes resueltos satisfactoriamente
a Número de incidentes reabiertos

GLOSARIO
Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro
Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos
especificados.
Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que

hubo un Fallo.
Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos
empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de

Diagnóstico es identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa
Raíz de un Problema.
ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de

conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información.
Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas

utilizando medios físicos o a través de aplicaciones de software

MANUAL DE Manual de procedimiento
PROCEDIMIENTO

MANUAL DE
Manual de procedimiento
PROCEDIMIENTO
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
es un
Instrumento
describe
Actividades de
Secuencia lógica Ordenado
trabajo cotidiano
útil en
Conocer el funcionamiento
interno de la organización
respecto a facilita ayuda

Tareas
Capacitación
Requerimientos Ubicación Responsables Inducción
permite determina Auditoría
Evaluar Fallas
lograr
Aficiencia y Eficacia
1. INTRODUCCIÓN
Un manual de procedimiento es el documento

que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones
de una unidad administrativa. El manual incluye
además los puestos o unidades administrativas
que intervienen precisando su responsabilidad y
participación.
Suelen contener información y ejemplos de for-

mularios, autorizaciones o documentos nece-
sarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar
y cualquier otro dato que pueda auxiliar al co-
rrecto desarrollo de las actividades dentro de la
empresa. En él se encuentra registrada y trans-
mitida sin distorsión la información básica re-
ferente al funcionamiento de las unidades ad-
ministrativas, facilita las labores de auditoria,
la evaluación, control interno y su vigilancia, la
conciencia en los empleados y en sus jefes de
que el trabajo se está realizando o no adecua-
damente.

2. CONCEPTOS BÁSICOS
MANUAL
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO
MANUAL DE UNIDAD
PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
OPERACIÓN
Manual: Un manual es un conjunto de documentos, que partiendo de los ob-

jetivos fijados y las políticas implantadas para lograrlos, señala en una forma
ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organi-
zación, política y procedimiento de una empresa, que se consideran necesarios
para la mejor ejecución del trabajo.
Manual de procedimiento: Es el instrumento administrativo que apoya la

realización del quehacer institucional cotidiano, contiene la descripción de las
actividades que deben seguirse en las unidades administrativas mediante una
secuencia lógica y ordenada de las mismas.
Procedimiento: Presentación por escrito, que narra una serie de actividades

relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente, que muestran la forma es-
tablecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando de manera clara
y precisa en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué y cuánto tiempo se
hacen, señalando además, los responsables de llevarlas a cabo.
Actividad: Es el conjunto de operaciones afines y sucesivas que son ejecuta-

das por una unidad responsable para la realización de un trabajo determinado.
Operación: Cada una de las acciones físicas o mentales necesarias para ejecu-
tar una actividad o labor determinada.
Unidad Responsable: Es el individuo, puesto o unidad administrativa que par-

ticipa en las actividades descritas en los procedimientos.

3. UTILIDAD
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de

tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del per-
sonal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve
para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en
la consulta de todo el personal, que se desee emprender tareas de simplifica-
ción de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya

existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo
y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma más sencilla las
responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria,
evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los
empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Ayuda a la
coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el
análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos
y métodos.
CONFORMACIÓN
DEL MANUAL
pasos
11
Seleccione
10
9 8

4. CONFORMACIÓN DEL MANUAL
a) Identificación
Este documento debe incorporar la siguiente información:
• Logotipo de la organización.
• Nombre oficial de la organización.
• Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular

debe anotarse el nombre de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Número de revisión (en su caso).
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
• Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en

segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la
forma y por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número
debe colocarse un guion o diagonal.
b) Índice o contenido
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del

documento.
c) Prólogo y/o Introducción
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de

aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un
mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual.
d) Objetivos del procedimiento
Explicación del propósito que se pretende cumplir con el procedimiento. Los

objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y

evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores;
facilitar las labores de auditoria; facilitar las labores de auditoria, la evaluación
del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes
conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al
aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales
e) Áreas de aplicación y/o alcance del procedimiento
Esfera de acción que cubre el procedimiento. El procedimiento debe ser

clasificado, atendiendo al ámbito de aplicación y sus alcances, en procedimiento
macro y procedimiento sectorial.
f) Responsables
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en el procedimiento en

cualquiera de sus fases.
g) Políticas o normas de operación
En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que

se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad
de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. Además
deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones
alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A
continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su
planteamiento:
• Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el

marco general de actuación del personal a efecto de que este no incurra en
fallas.
• Los lineamientos se elaboran clara y concisamente a fin de que sean
comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos
administrativos o con el procedimiento mismo.
• Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a
los niveles jerárquicos superiores.

h) Conceptos
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento,

las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor
información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario
la consulta del manual.
i) Procedimiento
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las

operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten,
cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los
responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es
general y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse a la unidad
administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción
detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto
responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para
simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones
en una misma operación.
j) Formulario de impresos
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan

dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las
operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas,
empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma
concreta. También se pueden adicionar instructivos para su llenado.
k) Diagramas de Flujo
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones

de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se
muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos
que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita.
Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso.
Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda
una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para
este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.
Para la representación gráfica de la secuencia de los procedimientos o actividades

que conforman el manual se utilizará los siguientes signos universales.

Iniciación o terminación del procedimiento

Inicio o fin
al interior del símbolo.
En la parte Superior nombre del cargo
Empleado
del responsable de la ejecución de la
responsable -
actividad, en la parte inferior el nombre
dependencia
de la dependencia a que pertenece.
Descripción de Se describe en forma literal la operación

la actividad a ejecutar.
Pregunta breve sobre la cual se toma

Decisión
alguna decisión.
Archivo Archivo del documento.
Indicando dentro del procedimiento el

Conector de
paso siguiente a una operación. (lleva en
actividades
el interior la letra de la actividad).
Conector de fin Utilizado para indicar que el procedimiento

de página continúa en la página siguiente.
Flecha Flecha utilizada para indicar la

indicadora de continuidad de las actividades dentro del
frecuencia procedimiento.
Para indicar por ejemplo un pedido,
Documento requisición, factura, recibo, comprobante,
correspondencia, etc.
Bloque
Para indicar copias múltiples.
documentos
Remisión
a otro Lleva el código del procedimiento a seguir.
procedimiento
Cinta Utilizado cuando se genera un documento
magnética en disco blando (diskette).
Tira de Información que genera una sumadora

sumadora como parte de un proceso.

6. GLOSARIO
Acción: Se aplica para establecer divisiones de trabajo o para distinguir o

diferenciar actos especializados.
Auditoría: Técnica que tiene como objeto la comprobación, modificación y

evaluación de actividades, mediante la investigación u observación de hechos y
registros. Frecuentemente va acompañada de un adjetivo o de una frase des-
criptiva que indica el propósito y tipo de auditoría.
Eficacia: Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad, las

metas y objetivos establecidos.
Eficiencia: Es el logro de los objetivos al menor costo.
Instructivo: Documento que contiene lineamientos específicos para reali-

zar una o más actividades.
Lineamiento: Directriz que establece los límites dentro de los cuales han
de realizarse las actividades así como las características generales que éstas
deberán tener.
Método: Es la manera que se adopta para llevar a cabo un procedimiento, a fin

de obtener la mayor eficiencia posible para su ejecución.
Metodología: Disposición lógica de los pasos tendientes a conocer y resolver

problemas administrativos por medio de un análisis ordenado.
Técnica: Procesamiento que la investigación científica o la experiencia han

comprobado que es eficaz para alcanzar determinado propósito.

Manual de Procedimiento
Mantenimiento de
Equipos de Cómputo
1. La computadora y elementos periféricos.

1.1. Monitor.
1.2. Teclado.
1.3. Ratón (Mouse).
1.4. Impresora
1.5. Arquitectura básica de la mother board.
2. Conceptos de mantenimiento.
3. Elementos e instrucciones de seguridad personal.
4. Pasos para el mantenimiento del equipo de computo.
Glosario.

Manual de procedimiento mantenimiento de equipos de cómputo
INTRODUCCIÓN
El manual de procedimiento de mantenimiento de equipos de cómputo es una guía breve

de las actividades que deben desarrollarse para hacer el trabajo con la calidad que esperan
nuestros usuarios.
El seguir el manual ahorrará un tiempo significativo en la detección de fallas y evitará que
haya omisiones en la configuración que debe tener el equipo de cómputo.
Entre los conocimientos prácticos y teóricos que se pueden observar a continuación se

encuentran las definiciones de mantenimiento, limpieza externa e interna, insumos
adecuados, desintegrar los componentes de hardware, instalar componentes de software,
diligenciar informes técnicos, etc.

3
La Computadora
tipos
Mantenimiento Mantenimiento
preventivo correctivo
Se presenta Se presenta
cuando cuando
No ocurre fallos Ocurre fallos
Seguir los pasos

Manual de
procedimiento

Verificar y/o solucionar
Torre problemas Impresora
Teclado Mouse
Monitor
MAPA CONCEPTUAL
1. LA COMPUTADORA Y ELEMENTOS PERIFÉRICOS
Sin importar los componentes internos

de la computadora, se necesita una
forma de interactuar con ellos. Esta
interacción se llama entrada/salida.
Los componentes más comunes de E/S

de la computadora son:
1.1. MONITOR
El monitor es el aparato principal para desplegar visualmente la información de la

computadora. Existen dos tipos de monitores, los de tubo de rayos catódicos (CRT) y cristal
líquido LCD. Este último sustituye al CRT, debido a sus múltiples ventajas; entre ellas su
peso liviano, ahorro de energía y reducción en las radiaciones a la vista.
1.2. TECLADO
El teclado es el principal periférico para introducir información a la computadora, ya sea

datos alfabéticos o numéricos.
1.3. RATÓN (MOUSE)

El ratón es el principal aparato para navegar e interactuar con la computadora en el
ambiente gráfico de los sistemas operativos modernos.
1.4. IMPRESORA
Es el aparato de salida por excelencia cuando se desea tener una forma palpable de
comunicación, es decir por medio de papel. Existen diferentes tipos de impresoras, siendo
las más comunes en la actualidad las impresoras de inyección de tinta y las impresoras láser.

1.5. ARQUITECTURA DE LA MOTHERBOARD

Socket o Slot : Se conecta el microprocesador
Ranuras PCI: Para conectar las placas de sonido, video, módem.
IDE – SATA Para conectar el disco duro y lectora de CD
BIOS chip : Actúa como interfaz entre el hardware y el sistema operativo.
Ranura AGP: Para conectar solamente placa de video AGP (Puerto Acelerador Gráfico)
Puertos USB: Puerto universal para conectar todo tipo de periféricos, por ejemplo: teclado,
mouse, cámara web, impresora, etc.
2. CONCEPTOS DE MANTENIMIENTO
El mantenimiento para una computadora es aquel que nos sirve para

solucionar un problema en la computadora, ya sea tanto en Hardware
como en Software.
Existen dos tipos reconocidos de operaciones de mantenimiento, los

cuales están en función del momento en el tiempo en que se realizan.
Mantenimiento Preventivo
Este mantenimiento también es denominado “mantenimiento planificado”, tiene lugar antes
de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo condiciones controladas sin la existencia
de algún error en el sistema. Se realiza a razón de la experiencia y pericia del personal a
cargo, los cuales son los encargados de determinar el momento necesario para llevar a cabo
dicho procedimiento; el fabricante también puede estipular el momento adecuado a través
de los manuales técnicos. Presenta las siguientes características:
• Se realiza en un momento en que no se está produciendo, por lo que se aprovecha las

horas ociosas de las dependencias de la organización.
• Se lleva a cabo un programa previamente elaborado donde se detalla el procedimiento a
seguir y las actividades a realizar, a fin de tener las herramientas y repuestos necesarios en
el momento.

• Cuenta con una fecha programada, de un tiempo de inicio y de terminación preestablecido

y aprobado por las directivas de la organización.
• Está destinado a un área en particular y a ciertos equipos. Aunque también se puede llevar
a cabo un mantenimiento general de toda la organización.
• Permite a la empresa contar con un historial de mantenimiento de los equipos y brinda la
posibilidad de actualizar la información técnica de los equipos.
Mantenimiento Correctivo
Este mantenimiento también es denominado “mantenimiento reactivo”, tiene lugar luego
que ocurre una falla o avería, es decir, solo actuará cuando se presenta un error en el
sistema. Si este caso si no se produce falla, se deberá esperar hasta que se presente la falla
para tomar medidas de corrección. Este mantenimiento trae consigo las siguientes
consecuencias:
• Interrupciones no previstas en el proceso productivo, disminuyendo las horas de

operación.
• Costos por reparación no presupuestados, por lo que se puede dar el caso que por falta
de recursos económicos no se podrán comprar los repuestos en el momento de la falla.
• La planificación del tiempo que estará el sistema fuera de operación no es predecible.
3. ELEMENTOS E INSTRUCCIONES DE SEGURIDAD PERSONAL
Cuando se trabaja en la computadora es importante tener cuidado

ya que de una manera u otra el usuario o la computadora pueden
estar en riesgo.
Por otro lado, se debe cuidar la carga estática, ya que puede causar
daños al procesador o la mother board. Para que no se presenten
inconvenientes se debe contar con los siguientes elementos:
• Regulador de corriente.
• Manilla anti- estática.
• Mesa de madera o material no conductor de electricidad.
• Tapa bocas.
• Herramientas.
• Insumos sugeridos para este proceso.

También se deben tener en cuenta las siguientes instrucciones de seguridad:
• Sujetar un pedazo de metal, para descargar la energía estática.

• Tener las manos secas.
• Realizar el mantenimiento en un lugar ventilado y amplio.
• Revisar que la toma o fuentes de electricidad estén en buen estado.
• Revisar que los cables de energía estén en buen estado.
• Alejar elementos que contenga sustancias líquidas que se puedan derramar.
• Usar la manilla anti estática y el tapa bocas.
• Utilizar las herramientas adecuadas.
• Durante el mantenimiento se debe tener el equipo desconectado de la toma
o fuente eléctrica.
• Retirar la pila de la placa madre.
• Al momento del mantenimiento puede requerir de protección para los ojos.
• No usar químicos o insumos no adecuados para este proceso.
4. PASOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL EQUIPO DE CÓMPUTO
Un mantenimiento es aquel que servirá para tener en excelente

estado el equipo de cómputo, siempre y cuando se cree un
cronograma para realizar dicho procedimiento y contar con los
elementos necesarios, para esto se debe seguir los siguientes
pasos:
a. Garantía:
Es la condición de responsabilidad ante futuros problemas de
funcionamiento entre el usuario comprador y la empresa proveedora del equipo. Estos
términos son de carácter general, por lo que siempre debemos leer las condiciones de
garantía, que deben estar especificadas en la factura, en hoja aparte o bien en el contrato
de compra-venta, pero en todo caso, según la legislación colombiana, es obligatorio
entregarla por escrito.
Es primordial verificar los términos de la garantía para determinar si se puede o no iniciar

un proceso de mantenimiento con el equipo, hay que recordar que algunos equipos traen
cintas o etiquetas de seguridad que al ser alteradas pierden la garantía.

b. Manual del fabricante.

El manual te indica cómo utilizar ese artículo, encontrar solución a errores comunes, donde
llevar el producto en caso de daños o reparaciones, el manual del fabricante, para cualquier
producto, es el folleto o libro en el que se describen las características de un producto,
incluye modelo, serie y especificaciones. Lo más importante es que en él se encuentra la
forma más adecuada para trabajar, hacer funcionar y mantener en buenas condiciones un
producto; muy importante, si se sigue las indicaciones, se valida la garantía.
c. Analizar el entorno.
Hay distintos tipos de computadoras, antes de buscar un lugar se debe pensar en las
necesidades (de espacio y de accesorio) a cubrir, por ejemplo:
• Contacto de corriente regulada: la necesidad de estar cerca es para evitar

extensiones eléctricas que puedan dañar el equipo.
• Línea de red: necesaria para la conexión a internet o si desea evitar cables, se
puede optar por un aparato inalámbrico.
• Espacio: dependiendo del tamaño del ordenador y del mueble, ya que debe haber
espacio necesario para adecuarlo.
• Mesa o mueble: se tiene en cuenta el tipo de computadora y los accesorios que
contiene.
• Silla: elegir una ergonómica y cómoda, con rodachines, esto facilitará el movimiento
en el espacio de trabajo.
• Luz natural (cerca de una ventana) o artificial
• Programas: información del sistema operativo así como de los programas que
tendrá el ordenador.
• Que no quede expuesto al calor excesivo o frio, humedad, vientos y otras condiciones
expuestas en el manual del fabricante.
d. Verificar estado físico de la máquina.

En este proceso se observa si el equipo tiene partes averiadas y/o elementos adicionales.
Se revisa los cables que estén en buen estado y las fuentes eléctricas. Siguiendo el
protocolo de seguridad se hacen algunas sugerencias y observaciones en el caso que se
encuentren irregularidades como elementos en mal estado o mal situados. Además tener en
cuenta el voltaje en el que esta graduado la computadora, si corresponde o no.
e. Verificar los conectores o fuentes eléctricas.

La toma o fuente eléctrica en la que se conecta el computador es verificada y también el
cableado de estas.

f. Comprobar el funcionamiento del equipo.
Se busca un lugar adecuado para encender el quipo y corroborar que la máquina y sus
elementos periféricos este en correcto funcionamiento. Se prueba la torre, teclado, mouse
y puertos de entrada y salida. También se asegura la información contenida en la
computadora.
g. Ubicar el equipo en un lugar adecuado para realizar mantenimiento.
No siempre el lugar donde se encuentra instalada la computadora es el adecuado para el

mantenimiento, para esta labor se deben tener en cuenta condiciones como:
• Lugar amplio, con ventilación y alumbrado.

• Tomas o fuentes eléctricas cerca.
• Mesa amplia para colocar la computadora y las herramientas.
• Extinguidor al alcance.
h. Proceder con la limpieza externa o de periféricos de la PC.
• Se desconectan los cables de alimentación eléctrica del equipo, para su limpieza se

utiliza un paño suave para retirar el polvo y otras suciedades de la carcasa del equipo y
elementos periféricos, también con una brocha o cepillo se limpia las ranuras de ventilación
de la torre y del monitor. Se debe retirar cualquier suciedad o mugre del equipo para evitar
que este se introduzca al momento de destapar la torre.
• Para eliminar grasa o manchas y dejar en mejor grado la parte externa, en un paño
limpio se toma un poco de espuma para limpiar carcasas y se le aplica al equipo en forma
circular, para la pantalla del monitor se usa un spray limpia pantallas.
• Se puede usar la sopladora para el teclado, pero con suma precaución de que el
viento no desarme las teclas.
• No use sustancias volátiles, detergente y agua; en lo posible utilizar los insumos

recomendados. Iniciado este procedimiento se recomienda utilizar el tapabocas.
i. Proceso de limpieza interna de la torre.
• En este paso hay que realizar el descargue de la energía estática, se debe sujetar un
objeto metálico por un instante, luego colocarse la manilla antiestática, también asegurarse

no tener las manos húmedas o que hayan elementos que contengan sustancias líquidas que
puedan derramarse. Se sugiere no consumir alimentos para evitar un corto o daño en los
elementos internos.
• Para iniciar el desarme de la torre se debe contar con las herramientas adecuadas
como diferentes tipos de atornilladores, brocha o cepillo, limpiador electrónico, borrador de
nata, sopladora, entre otros. Al comenzar el desarme fijarse la forma en que está ubicada
la tapa de la torre, no todas tienen la misma forma de cierre, y se recomienda tener una
vasija para colocar los tornillos.
• Una vez desarmada se debe retirar la batería de la tarjeta madre y luego continuar
con la operación de desconexión de los componentes.
Placa madre.
Se desatornilla del gabinete, una vez desconectada todos los cables; se extraen las tarjetas
de expansión y memoria. Se utiliza la brocha para retirar el polvo, se puede usar la
sopladora con mucho cuidado de no dañar algún componente electrónico. Rociar con espray
limpia contactos.
Fuente de poder.
Antes de comenzar debemos retirar los cables de alimentación que estemos utilizando como
los de la tarjeta principal, también desconectamos todos los periféricos de respaldo. Una de
las partes donde se acumula más el polvo es en el ventilador de la fuente de poder, para
darle mantenimiento lo hacemos con un soplador (se debe sujetar el ventilador), si no se
tiene la desatornillamos y con una brocha suave limpiamos.
Tarjetas de memorias, expansión, videos y otras.
Retiradas las tarjetas de video, sonido, radio, etc. Con la brocha limpiamos las tarjetas y los
contactos, con un borrador blando de lápiz lo utilizamos después de retirar el polvo y
finalmente limpia contactos.
Procesador.
El disipador se limpia con una brocha o con la sopladora, los ventiladores tener precaución
de sujetarlos cuando son limpiados con sopladora.

Para retirar el procesador hay que quitar al disipador, esta acción se hace con el cuidado de
girarlo levemente para no dañar el sócalo que contiene el procesador.
El procesador se limpia preferiblemente con un paño suave y se le aplica gel refrigerante.
Disco duro.
Este mantenimiento es diferente no lo tenemos que destapar solo limpiar por encima lo que
es la parte exterior y las tarjetas, ajustar bien todos su conectores.
Ventiladores (coolers), FAN y disipadores.
Se pueden limpiar con una brocha o con la sopladora, sujetarlos para que el viento no las
averíe.
Puertos y ranuras.
Se les barre con una brocha o con la sopladora, se rocían con espray limpia contactos.
Componentes electrónicos.
Se les barre con una brocha o con la sopladora, se rocían con spray limpia contactos, tener
cuidado de no doblarlos o desprenderlos.
Unidades de DVD y otras
Estas unidades son de las que más mantenimiento necesita, ya que presenta mucha
suciedad por sus partes mecánicas. Primero retiramos la tapa haciendo presión, y debemos
tener discos de limpieza y si existe mayor inconveniente limpiamos el lente óptico con
alcohol isopropílico.
A la parte exterior se le pasa la brocha y un paño seco.
Cables y buses.
Se limpian con un paño o brocha, se pueden rociar con spray limpia contactos en sus
conectores y spray limpia carcasa en los cables.
Gabinete.

Se le pasa un paño con espuma limpia carcasa o con la sopladora. De acuerdo al modelo se
barre con la brocha.
j. Ensamble interno de la torre de control y externo de la PC.
Limpia todas las piezas internas se procede con el ensamble, volver a colocar cada
componente en su lugar, conectar el cableado, buses, tener cuidado de ubicar
correctamente las conexiones, cuando no se tiene mucha experiencia en ensamble se
sugiere marcar los cables y conectores con marcador, cinta u otro recurso. Cuando se
finaliza de ensamblar, antes de cerrar la torre hacer una prueba de funcionamiento
verificando que el equipo encienda y se escuche el pito de arranque, en caso contrario
volver a desconectar y verificar el ensamblaje.
Cuando se ha realizado la prueba de funcionamiento de la torre y es correcta, se cierra la

tapa y se procede a conectar los periféricos. Luego es encendida nuevamente la
computadora y se comprueba que sus elementos funcionen al igual que en la prueba inicial.
k. Formateo, instalación de programas y partición del disco duro.
Una vez armada la computadora se continúa con el formateo del disco duro si es necesario,
en algunas computadoras ya se tienen instalados los programas esenciales, con ellas se
eliminan los archivos temporales, se le actualizan los programas o se instalan los que les
hagan falta. En caso de formatear se realizan las siguientes instrucciones:
Desde el inicio del mantenimiento se debió asegurar la información, pero si no se ha

realizado es el momento de asegurarlo de lo contrario se perderá toda la información en el
proceso.
Desinstala todos los programas que se encuentran instalados en nuestra computadora. Para
ello nos dirigimos a “Panel de Control –> agregar o quitar programas” y eliminaremos todo
lo que allí se encuentre, aunque este paso es opcional
Después de este proceso sólo nos queda la carpeta de Windows, la cual no puede ser
eliminada desde el propio Windows. Para ello reiniciamos nuestra computadora y cuando
este arrancando, presionaremos la tecla que se indique repetidas veces hasta ingresar al
menú. Si no sale la primera vez, vuelva a iniciar e inténtalo hasta que aparezca. En algunas
computadoras esto puede variar, por lo que se recomienda que se haga pruebas antes de
comenzar todo el proceso. Una vez en el menú, se selecciona la unidad de CD o DVD donde
está el instalador de Windows y se procede a guardar los cambios para que la computadora

reinicie y lee la unidad de CD o DVD. En la lectura seguir los pasos para cargar el sistema
operativo, realizar la partición, formatear el disco y finalmente instalar el sistema operativo.
Este proceso durará aproximadamente unos 15 minutos.
Se continúa con la instalación de algunos programas como:
• Flash player: lector de videos.

• Acrobat reader: lector de archivos PDF.
• Google Chrome: navegador de internet.
• Antivirus: Licencia que la organización tenga.
• Office: Licencia que la organización tenga.
• Winrar o winzip: Compresor de archivos.
l. Hoja de vida y ficha técnica de la computadora.
En un formato diseñado por la organización se describen datos descriptivos de la

computadora al cual se les hizo mantenimiento y las acciones que se realizaron en ellas,
como marcas, capacidad, tamaño, programas instalados y procedimientos.

GLOSARIO
Bus: canal por el que circula información electrónica en forma de bits. El ancho de bus es
el número de bits transmitidos simultáneamente por el bus.
Caché: cualquier tipo de memoria "intermedia" entre dos aparatos, que acelera las
comunicaciones y transmisiones de datos entre ellos. Por extensión, se aplica a la "caché de
nivel 2", es decir, la que está en la placa base, entre el microprocesador y la memoria.
CPU: Central Processing Unit o Unidad Central de Proceso. El "cerebro" de un ordenador;

en general, sinónimo de microprocesador. En ocasiones se usa para referirse al toda la caja
que contiene la placa base, el micro y las tarjetas de expansión.
Driver: pequeño programa cuya función es controlar el funcionamiento de un dispositivo

del ordenador bajo un determinado sistema operativo.
DVD: Digital Video Device, dispositivo digital de vídeo. Dispositivo óptico de

almacenamiento masivo capaz de albergar entre 4,7 y 17 GB en cada disco de 12 cm (de
apariencia similar a los CDs).
Escáner: aparato capaz de introducir información óptica (documentos, fotos...) en el

ordenador.
Hardware: la parte física del ordenador (placa, micro, tarjetas, monitor...).
LCD: Liquid Crystal Display, pantalla de cristal líquido. Tecnología electrónica que permite
crear pantallas planas.
LED: Ltght Emitting Diode, diodo emisor de luz. Un dispositivo luminoso de pequeño
tamaño utilizado en electrónica
RAM: Random Access Memory, o Memoria de Acceso aleatorio. La memoria principal en la

que se almacenan los datos durante el funcionamiento de un ordenador, la cual se borra al
apagarlo. De diversos tipos (Fast Page, EDO, SRAM...) y conectores (SIMM, DIMM...).
ROM: Read Only Memory, o Memoria de sólo lectura. Un tipo de memoria "estática", es
decir, que no se borra al apagar el ordenador y en principio en la que no puede escribirse,
salvo que se empleen métodos especiales.

Usada sobre todo para guardar la BIOS del ordenador.
Slot o ranura de expansión: cada uno de los conectores donde se enchufan ("pinchan")
las tarjetas de expansión. De forma alargada y longitud variable, según la tecnología a la
que pertenezcan: ISA, EISA, VESA, PCI, AGP...
Socket: palabra inglesa que significa zócalo (generalmente el del microprocesador).
Software: los programas de ordenador, la lógica que permite realizar tareas al hardware
(la parte física).
USB: Universal Serial Bus, bus serie universal. Tipo de conector que puede soportar hasta
126 periféricos externos, con un ancho de banda a compartir de 1,5 MB/s, lo que lo hace
especialmente indicado para ratones, impresoras, joysticks o módems.
ZIP: tipo de archivo comprimido. Muy utilizado, especialmente en Internet, fue ideado por
la empresa PKWARE.

HERRAMIENTAS PARA
DIAGNÓSTICO Y MANTENIMIENTO
DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. Introducción.
2. Mapa conceptual.
3. Herramientas para diagnóstico y mantenimiento de equipo de cómputo.
3.1. Herramientas de mantenimiento de hardware.
3.2. Herramientas de mantenimiento de software.
4. Glosario.
5. Recursos bibliográficos.
6. Control de documento.

Herramientas para diagnóstico y mantenimiento de equipo de computo
1. INTRODUCCIÓN
En el mundo de la informática del cual estudiamos específicamente todas las etapas

del diseño, son igualmente importantes las etapas siguientes entre las cuales se
incluye el diagnóstico, la prueba y el mantenimiento de los sistemas, a nivel no sólo
de software sino también de hardware.
En cuanto a la etapa del diagnóstico, contamos con una amplia variedad de

aplicaciones que nos permitirán monitorizar el estado de nuestro sistema, para
detectar mediante la propia máquina si algo no está funcionando correctamente.
Para poder llevar a cabo un correcto diagnóstico, no sólo en el ámbito de la

informática sino en cualquier rama del saber que trate de averiguar el origen de un
problema, es clave entender el funcionamiento de un sistema informático, sobre
todo en la etapa más crítica de su funcionamiento: el arranque, donde se
manifiestan los errores la mayor parte de las veces.

2. MAPA CONCEPTUAL
herramientas
diagnostico
tangibles tangibles
hardware software
se utiliza
mantenimientos
preventivos y / o correctivos

3. HERRAMIENTAS PARA DIAGNÓSTICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
3.1. HERRAMIENTAS DE MANTENIMIENTO DE HARDWARE
Una herramienta de Hardware es una herramienta tangible para el mantenimiento

físico de la computadora, no necesitan mucho entrenamiento o conocimiento
técnico para usarla, su uso se basa principalmente en la experiencia, principalmente
se necesita fuerza motriz para usarla y se daña con el uso. Las principales
herramientas hardware son:
LUPA CON LUZ

Una lupa es un instrumento óptico cuya parte principal
es una lente convergente que se emplea para obtener
una visión ampliada de un objeto. Montada en un
soporte, generalmente circular, que dependiendo de su
diseño y del uso específico en cierta aplicación, puede o
no tener un mango para facilitar su manejo o estar
montada en un soporte. Las aplicaciones más comunes
son para leer textos con letra muy pequeña, o para ver
en detalle alguna particularidad de un determinado
objeto.
SOLSADOR JAPONÉS DE PUNTA

Es un aparato eléctrico que permite unir sólidamente
dos piezas metálicas, fundiendo su material en el punto
de unión, mediante alguna sustancia igual o parecida a
ellas. El soldador debe utilizarse siempre que sea
preciso fijar componentes electrónicos de un modo
estable. En electrónica se usa para realizar soldaduras
con estaño, es decir blandas o que funden a menos de
200 grados centígrados. Actúa como una plancha, es
una resistencia que se calienta con la corriente.

ESTAÑO
Se usa como material de aporte en soldadura blanda
con cautín, bien puro o aleado. Para garantizar una
buena soldadura es necesario que tanto el estaño como
el elemento a soldar alcancen una temperatura
determinada, si esta temperatura no se alcanza se
produce el fenómeno denominado soldadura fría. Para
realizar una buena soldadura, además del soldador y de
la aleación descrita, se necesita una sustancia adicional,
llamada pasta de soldar, cuya misión es la de facilitar la
distribución uniforme del estaño sobre las superficies a
unir y evitando, al mismo tiempo, la oxidación producida
por la temperatura demasiado elevada del soldador.
JUEGO DE DESTORNILLADORES PEQUEÑOS

Estos destornilladores están especialmente diseñados
para uso en pequeños tornillos. El botón giratorio es
cóncavo, de formato hexagonal para acomodar el dedo
y para que no ruede. Son suministradas dos puntas de
contacto revenidas y niqueladas de 2,5mm.
La pinza con resorte corredizo para sujetar tornillos se

ajusta sobre la punta más larga y puede ser removida si
no es necesaria.
JUEGO DE DESTORNILLADORES LARGOS

Un destornillador es una herramienta que se utiliza
para apretar y aflojar tornillos y otros elementos de
máquinas que requieren poca fuerza de apriete y que
generalmente son de diámetro pequeño y de punta
larga. El destornillador ha de ser de forma y tamaño
adecuados al tornillo a manipular. Utilizar sólo para
apretar o aflojar tornillos. No utilizar en lugar de
punzones, cuñas, palancas o similares. Siempre que sea
posible, utilizar destornilladores de estrella. No debe
sujetarse con las manos la pieza a trabajar sobre todo si
es pequeña. En su lugar debe utilizarse un banco o
superficie plana o sujetarla con un tornillo de banco.

destornillador eléctrico
Éstos están provistos de un motor, incorporado
habitualmente en el mismo mango del destornillador,
con un control de giro de apriete o aflojado. La punta del
destornillador suele ser intercambiable y llevar
accesorios para emplear con tuercas. Estos tipos de
destornilladores previenen lesiones en la muñeca y
disminuyen considerablemente el tiempo de trabajo.
Estos son empleados en actividades tales como la
relojería u otras que requieren trabajar con tornillos
pequeños.
JUEGO DE PUNTAS PARA DESTORNILLADOR ELÉCTRICO

Existen varios tipos diferentes de cabeza de tornillos,
de cabeza redonda con una ranura, de cabeza
avellanada con una ranura plana, de cabeza con ranura
en estrella Philips, de cabeza con ranura en estrella
Pozidriv, de cabeza con ranura Torx. Para ajustar estos
tipos de tornillos se utiliza un destornillador diferente,
según se corresponda con la forma que tenga la ranura
de apriete.
PRECINTO
Es un sello de seguridad, un dispositivo físico
numerado que se coloca sobre mecanismos de cierre
para asegurar que éstos no se abran sin autorización.
Una vez colocado, el sello no puede eliminarse sin
provocar su destrucción. Sellos de este tipo se usan, por
ejemplo, en las puertas de los contenedores aduaneros,
una vez efectuada la verificación por parte de las
autoridades.

CORTA CABLES (ALICATE)

El corta cables son herramientas imprescindibles para
el trabajo de montajes electrónicos. Son comunes en
todo equipo de herramientas manuales, ya que es un útil
básico para el bricolaje. Esta especie de tenaza metálica
provista de dos brazos suele ser utilizada para múltiples
funciones como sujetar elementos pequeños o cortar y
modelar conductores.
GRASA SILICONADA (PARA COOLERS)

Grasa siliconada o pasta térmica o pasta siliconada, es
una sustancia que se usa para transferir rápidamente el
calor de un chip como puede ser el microprocesador
hacia un disipador metálico el cual luego es refrigerado
por una turbina de enfriamiento. La falta de esta
sustancia, especialmente en los micros, hace que este se
sobrecaliente y se autoproteja, desconectándose que es
cuando la pc se cuelga o a la larga se queme.
pinza chica
Es una máquina-herramienta cuyos extremos se
aproximan para sujetar algo. Funciona con el
mecanismo de palancas simples, que pueden ser
accionadas manualmente o con mecanismos
hidráulicos, neumáticos o eléctricos. Existen pinzas para
diferentes usos: corte, sujeción, prensa o de presión.
Muchas variedades de pinzas son conocidas como
alicates.

APOYA SOLDADOR
Soporte con esponja especial de limpieza de punta.
Ideal para soldador de lápiz y tipo pistola.
Permite limpiar y humedecer la punta del soldador,

además tiene un sistema de aislación de calor con
resorte y chapa acanalada.
ALCOHOL ISOPROPÍLICO
Es un alcohol incoloro, inflamable, con un olor intenso
y muy miscible con el agua. Muy utilizado en la limpieza
de lentes de objetivos fotográficos y contactos de
aparatos electrónicos, ya que no deja marcas y es de
rápida evaporación.
pistola de calor
La pistola de calor es una herramienta eléctrica
utilizada para emitir una corriente de aire caliente. Se
puede emplear para pelar y para resecar pintura, aplicar
en tuberías del encogimiento del calor, secar la humedad
de la madera, curvar plástico y suavizar. También se
utilizan en electrónica para desoldar los componentes de
un tablero de circuito.

pulsera antiestática
Esta pulsera antiestática es un elemento de protección,
protege los componentes electrónicos de descargas de
electricidad estática con la que se carga el cuerpo
humano, y que les puede afectar y en algunos casos
incluso destruir. Es muy indispensable cuando se está
arreglando la PC, haciendo Network testing o sólo
trabajando con componentes electrónicos sensibles.
Sólo se necesita poner la pulsera en la muñeca y sujetar

la pinza en fuente puesta a tierra
sopladora
Se refiere a una tecnología o aplicación técnica que
hace uso de aire que ha sido sometido a presión por
medio de un compresor. Tienen diversas utilidades, en la
que más lo usan actualmente es en limpiar partes
electrónicas, sobre todo en equipos de cómputo.
crema limpiadora
Útil para Limpiar plásticos como Monitores, teclado,
mouse, gabinetes, etc, solo requiere aplicar una
pequeña porción sobre un trapo húmedo y frotar sobre la
superficie a limpiar.

PAÑO
Útil para Limpiar plásticos como Monitores, teclado,
mouse, gabinetes, etc, solo requiere aplicar una
pequeña porción sobre un trapo húmedo y frotar sobre la
superficie a limpiar.
MULTÍMETRO
Es un instrumento eléctrico portátil para medir
directamente magnitudes eléctricas activas como
corrientes y potenciales o pasivas como resistencias,
capacidades y otras. Las medidas pueden realizarse
para corriente continua o alterna y en varios márgenes
de medida cada una. Los hay analógicos y
posteriormente se han introducido los digitales cuya
función es la misma.
3.1. HERRAMIENTAS DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE
Las Herramientas para el mantenimiento preventivo de software, son programas

que se utilizan para complementar la funcionalidad de la computadora cubriendo las
necesidades de los usuarios en todas las áreas de protección de la información,
organización y optimización de los equipos de cómputo. El mantenimiento
preventivo de software consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos que
permiten que la computadora se optimice para que tenga un mejor desempeño,
prever averías o desperfectos en su estado inicial y corregirlas, para así prolongar
la vida útil de este.

Pasos para realizar un óptimo mantenimiento de software:
DESFRAGMENTACIÓN DE DISCO DURO

Proceso en el cual se acomodan los archivos
de un disco contiguamente para optimizar el
espacio en el disco duro y tener acceso más
rápido a los archivos.
ELIMINACIÓN DE ARCHIVOS TMP

Consiste en eliminar los archivos generados
por las aplicaciones instaladas y que ya no se
utilizan para liberar espacio en el disco duro: los
archivos temporales, cache de Internet y archivos
de programa innecesarios que pueden eliminar de
forma segura.
ejecución de antivirus
Se debe realizar un análisis del sistema en
busca de virus y programas que causan una
inestabilidad en el sistema o bajas en el
rendimiento del computador, aunque esto no
garantiza la presencia de ellos ya sea porque el
antivirus esta desactualizado o simplemente no lo
detecta ya que no hay un antivirus 100% efectivo.

vaciado de papelera de reciclaje

A esta se van todos los archivos eliminados de
la computadora, para tener acceso a ellos en
caso de un borrado accidental, sin embargo
siguen ocupando espacio en el disco duro, por esto
es recomendable eliminarlos definitivamente al
menos de vez en cuando para mantenerla limpia para
evitar la acumulación de archivos que no se estén
utilizando.
scandisk
Software creado por Symantec que
comprueba la integridad de la superficie física de
su disco duro y del sistema de archivos
almacenados en él.
copia de seguridad
La correcta configuración del SETUP permite
que el arranque sea más rápido en el equipo, por
ejemplo configurando correctamente la velocidad
de reloj y multiplicador del procesador, la velocidad
de la memoria, la memoria dedicada a video y la
detección automática de unidades, etc. Además se
puede detectar alguna falla en conectores.

4. GLOSARIO
Multímetro: herramienta de resolución de problemas que mide voltaje, resistencia

y corriente.
Multímetro digital (DMM): herramienta que combina la funcionalidad de un

voltímetro, un ohmímetro y un amperímetro en un dispositivo de medición fácil de
emplea
Puerto paralelo: socket que se utiliza para conectar un dispositivo tal como una
impresora o un escáner.
Pulsera antiestática: Dispositivo que se utiliza en la muñeca para disipar las

descargas electrostáticas entre una persona y el equipo electrónico.
Puerto serial: socket que se utiliza para conectar un dispositivo tal como un mouse
o puntero de bola.
Software de aplicación: programa que efectúa una función específica al aceptar la

entrada del usuario y, luego, manipularla para lograr un resultado, conocido como
salida.
Software de diagnóstico: programas que proporcionan asistencia en el proceso de

resolución de problema.

Mantenimiento
M de
Hardware e Instalación de Aplicaciones
MS/ MS DU O CF/ CF I I
SD/ M MC X D T-Fl as h
1. Conocimiento del hardware.

1.1. Lectura de la hoja de especificaciones.
1.2. Identificación de los componentes del hardware interno.
2. Instalación de aplicaciones.
2.1. Herramientas ofimáticas.
2.2. Tipos de aplicaciones ofimáticas.
2.3. Licencias de software.
2.4. Suite de aplicaciones ofimáticas.
2.5. Software utilitario.
Glosario.
Control de documento.

Mantenimiento de Hardware e instalación de aplicaciones
INTRODUCCIÓN
La repercusión de la informática en todos los aspectos de

nuestra sociedad es tan grande que a veces nos
preguntamos cómo podíamos vivir antes sin ella; sin
embargo, lo cierto es que hasta hace poco más de
cincuenta años los ordenadores eran máquinas
desconocidas, muy costosas, que ocupaban una sala
entera y requerían varios operarios para funcionar.
No resulta extraño que en estas condiciones la

informática se reservara para usos muy concretos,
habitualmente militares. En la década de los ochenta, sin
embargo, llegó la revolución del ordenador personal: ya
era posible disponer de ordenadores en la oficina e
incluso en el hogar. Las posibilidades se multiplicaban, y
no tardaron en aparecer las primeras aplicaciones de
oficina.

MAPA CONCEPTUAL
Mantenimiento
Se compone
Mantenimiento Mantenimiento
Hardware Software
Tener en cuenta Se realiza
Se clasifican
Identificar
Libre
Licenciado
Procesador
Memoria Ram
Unidades de Disco
Busas del sistema Tipos
Dispositivos multimedia
y comunicación Aplicaciones
Puertos ofimáticas
Tarjeta madre Software
utilitarios

1. CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
Este término es utilizado para referirse a los componentes físicos internos de un

computador. La palabra también nombra aspectos como el teclado, el ratón o la impresora.
Esta unidad explica los componentes internos del hardware.
1.1. LECTURA DE LA HOJA DE ESPECIFICACIONES

Si ya ha estudiado o comprado un computador, probablemente se está familiarizando con
algunos de sus términos, tales como procesador, RAM, puertos, entre otros. Muchos
fabricantes proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos, las cuales por lo general
son una combinación de información técnica de componentes ya instalados y material de
publicidad con información diseñada para persuadir de comprar otros equipos.
El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones, lo principal es determinar

qué parte de dicha información es especificación técnica y qué material de publicidad
Hoja de Especificaciones
Computadora XYZ
La computadora XYZ proporciona la experiencia multimedia más rápida y

avanzada. Con su procesador Intel Core™ i7-2600 y 8 GB1 SDRAM DDR3 a
1333 MHz, la computadora XYZ es la que se necesita para realizar trabajos
pesados y para los juegos más sofisticados.
Intel® Core™ i7-2600 (8MB Cache, 3.4GHz)

Procesador este procesador es el más alto en velocidad,
rendimiento y gráficas, con él se podrá
disfrutar de todas las maravillas que ofrece la
tecnología 8 GB SDRAM DDR3 a 1333 MHz.

Memoria
8 GB SDRAM DDR3 a 1333 MHZ para un desempeño deslumbrante y rápido
Unidad óptica
Unidad sencilla, 16XCD/DVD, lee y graba (DVD+/-RW) con escritura de doble capa.
Tarjeta de video
Tarjeta de gráficos AMD Radeon HD 6450 1GB DDR3 en color y con una claridad
sorprendente.
Conectarse donde sea
Existen cuatro puertos USB y un lector de memorias micro SD ubicado en el frente para
una rápida conexión a periféricos digitales, así como dos puertos USB adicionales.
Sonido
El sonido de 7.1 integrado con THX TruStudio PC

™ ofrece una experiencia de súper audio y un
sonido intenso de alta calidad.

1.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL HARDWARE INTERNO

A continuación va a poder ver cada uno de los elementos con más detalle.
Procesador y memoria
Al revisar las especificaciones de cualquier computador, lo primero

que se ve es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la
velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de
acceso aleatorio (RAM), estos son dos de los aspectos más
importantes, debido a que ellos determinan que tan buen
desempeño tendrá. Un equipo puede tener todas las capacidades
de espacio en disco duro, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador
y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi nulas.
Recomendaciones: el procesador que se encuentra en la mayoría de los computadores

es fabricado por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores de Intel
se conocen por su alto desempeño (y sus comerciales de televisión). Los procesadores de
la mayoría de los computadores Macintosh están hechos por Intel.
También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de

proceso del computador, estos aparecen como chips situados cerca de la memoria RAM, en
la tarjeta madre. Los procesadores hacen cálculos que le permiten al computador usar de
manera efectiva y eficiente aplicaciones de software como Microsoft Word, Google Chrome,
entre otros. Cuanto más rápido sea el procesador, más rápido funciona el equipo. La
velocidad de proceso se define en megahercios (MHz), midiendo millones de ciclos por
segundo o en gigahercios (GHz), calculando billones de ciclos por segundo. Un gigahercio
es igual a 1000 megahercios.
Procesador y memoria
Es cualquier forma de almacenamiento electrónico que

proporcione acceso rápido a datos. Si el CPU de un computador
debe extraer del disco duro cada bit de datos que necesita, podría
operar de manera muy lenta. La memoria temporal guarda datos
para que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría
de las memorias están pensadas para almacenar información de
manera temporal.

La memoria RAM de un computador es una memoria de corto plazo, cada aplicación,

incluyendo el software del sistema operativo necesita cierta cantidad de memoria RAM para
poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicación,
permitiéndole a la misma tener acceso a información importante sin tener que buscar en el
disco duro. Entre más aplicaciones corra la computadora al mismo tiempo, más memoria
RAM necesitará, cuando se cierra una aplicación o se apaga el equipo, la memoria RAM que
se estaba usando se borra.
La memoria RAM es diferente a la de almacenamiento de un disco duro o de un CDROM, ya

que estos tipos de memoria se conservan incluso cuando se apaga el computador.
La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de aplicaciones actuales del

mercado requieren al menos de 512 MB de memoria RAM para correr. Cada instancia del
programa que se esté ejecutando necesita memoria RAM. Correr aplicaciones grandes ricas
en medios (como juegos), requiere más memoria RAM. Los nuevos computadores vienen
por lo general con 4096 MB o más de memoria RAM, si se ejecuta una aplicación con más
memoria de la que tiene el computador, es probable que ésta opere de manera muy lenta o
que se inhiba.
Para el desempeño, entre más memoria RAM tenga el equipo, mejor será el rendimiento,
claro está, teniendo en cuenta las características de la tarjeta madre, ya que esta dice la
cantidad de memoria RAM a soportar.
La memoria RAM está ubicada por lo general cerca del procesador en la tarjeta madre, un
chip de memoria RAM consiste de varios chips (DRAM) de memoria de acceso aleatorio
dinámicos soldados juntos, son como un módulo sencillo de memoria en línea (single in-line
memory module SIMM) o como uno de memoria doble en línea (dual inline memory module
DIMM), dependiendo del diseño de la tarjeta madre. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs
son más eficientes que los SIMMs y es probable que los desplacen de las tarjetas madre de
todas las computadoras.
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí en

la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando se
corren programas que necesiten más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo,
el usuario puede ejecutar programas que necesiten 1 gigabyte (GB) de memoria, pero el
computador tiene sólo 512 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no quepan en
la memoria RAM se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les
llama archivos swap, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginación
a la memoria según se requiera. Ambas, tanto la memoria RAM, como el archivo de
paginación representan la memoria virtual.

Bus del sistema
El bus del sistema determina que tan rápido puede procesar operaciones la computadora, la
velocidad se mide como la del procesador, en megahercios o en gigahercios. Imagine que el
procesador es como un automóvil, y el bus del sistema, la carretera por donde viaja. Si el
bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en una carretera en mal
estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar por una autopista
de ocho carriles.
Unidades de disco (drives)
Es el medio físico en el cual se almacenan datos o se tiene acceso a los mismos a través de
ciertos tipos de dispositivos. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura)
permite leer datos desde un CD y almacenarlos o escribirlos en éste. Las unidades pueden
ser internas (integradas al computador) o externas (enlazadas al computador por medio de
algún tipo de conexión inalámbrica o por cable).
La figura muestra varias unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU
Procesador
Almacenamiento Temporal
Memoria virtual Memoria RAM
Dispositivos de Almacenamiento Permanente
Unidad CD/DVD
Disco Duro Unidad de Cinta

Todas las unidades de disco internas tienen un cable de

datos, el cable ancho plano y gris (IDE) o el angosto y
rojo (SATA), además de un cable de poder (más
pequeño y oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la tarjeta madre y el cable de poder a la
fuente de corriente. De forma similar, todas las unidades
externas (a menos que sean USB o FireWire) tienen un
cable de datos, el cual se une a uno de los puertos y un
cable de poder, el cual se conecta a una fuente de
corriente. A continuación están las descripciones de
cada tipo de unidad de disco, asociadas por lo general a
una estación de trabajo.
El disco duro es la ubicación principal de

almacenamiento en el computador. Cuando se instalan
aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier
tipo de información, esta va a parar al disco duro.
Cuando se compra un computador, una de las primeras especificaciones que se ven listadas
en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco duro (junto con la
memoria RAM y la velocidad del procesador). Un equipo sin disco duro se le llama terminal
tonta, ésta viene conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de
archivos en vez de su propio disco duro; algunos equipos en las tiendas, llamadas
terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a
través de ellas se envían a un servidor central.
La capacidad de almacenamiento de un disco duro se mide en bytes y varía de computador

a computador, un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de
1 o de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en gigabytes o en terabytes, un gigabyte
es aproximadamente mil millones de bytes de información. La suficiencia del disco duro
puede variar entre 80 GB y 1 TB o más terabytes.
Los computadores personales más recientes tienden a tener un disco duro de 512 a 2048
GB, mientras que los servidores tienen en su gran mayoría cantidades extremadamente
extensas de archivos para laboratorios de redes de cómputo. A menudo, tienen varios discos
duros con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB), lo que significa
trillones de bytes.

Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de

video digital (DVD) posibilitan al usuario leer, grabar o
“quemar” datos a un disco compacto, ambos son
medios removibles que guardan cientos de
megabytes; por su pequeño tamaño y gran capacidad
de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CD o DVD. Las

unidades que leen estos discos pueden ser de sólo lectura, leer/escribir o combinados. Vea
la tabla 1, ahí encuentra la descripción de este tipo de elementos.
Tipo de Definición Información adicional

unidad
CD-ROM Unidad de CD de memoria de El CD almacena cientos de
solo lectura (ROM); puede megabytes de datos. Las unidades
leer, pero no puede escribir están clasificadas por la velocidad a la
en un CD. cual leen los datos (8x, 16x, 32x,
entre otros).
CD-RW Unidad de CD leer/escribir Toda la funcionalidad de una unidad

(RW); puede leer y escribir a de CD-ROM, escribe datos muy
CD. rápido a un CD.
DVD-ROM Puede leer, pero no escribir a Clasificados por la rapidez con la que
un DVD. leen. los DVD’s.
CD-RW Pueden leer y escribir a un Los discos de DVD almacenan hasta

DVD. 4.7 GB de datos, ofrecen toda la
funcionalidad de un DVD- ROM.
Clasificados por la rapidez con la que

pueden escribir datos a un DVD.
CD-DVD Unidad de DVD que puede

también leer audio y otros
CD’s, todos los DVD’s pueden
hacer eso, por eso esta
designación significa que no
se puede escribir a un CD

Tipo de Definición Información adicional

unidad
BD-ROM Unidad que puede leer datos Dispositivo de conector tipo SATA, el
de un CD, DVD y de un Blu- cual permite la lectura de datos de 25
ray Disc. GB o más, pudiendo almacenar gran
cantidad de información.
BD-RW Dispositivo que permite leer,
tanto como escribir datos.
Tabla 1. Unidades de CD y DVD

Fuente: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH02-esp.pdf
Los computadores de diversos equipos del mercado dan la opción de conectar una unidad
de disco de DVD o BD de forma externa, esto se hace a menudo para agregar una unidad
de DVD-RW o de BD-RW, ya que el integrado es sólo CD-DVD, sin embargo, ya que la
tecnología de unidades de disco DVD escribibles mejoró y su costo disminuyó, esta se
convirtió en un estándar para los nuevos equipos.
Unidades multimedia
Vienen en muchas configuraciones, se usan para leer medios sobre los cuales otros
dispositivos almacenan información, como los discos compact flash o los memory sticks en
los que las cámaras digitales guardan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero hoy en día se hace más común encontrarlas integradas en
los computadores, ya que esto hace más fácil la transferencia de datos desde las cámaras,
grabadoras de video y otros dispositivos.

Unidades de almacenamiento de datos
Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay algunas
diseñadas específicamente para el almacenamiento, las cuales por lo general incluyen los
siguientes tipos:
Unidades USB:
Se unen directamente al puerto USB del computador, son muy
pequeñas, a veces se les llama unidades de pluma debido a su
tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de
datos. Las unidades USB son populares en usuarios con laptop, los
cuales de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disco
flexible externa para compartir datos.
Unidades Zip:
Usan discos removibles que pueden guardar entre 100 MB y 250
MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las de
disco flexible, excepto que tienen mucha más capacidad para
100
almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar

como componentes internos en muchos computadores, pero se
ven desplazados por las cada vez más populares unidades de
discos CD-RW.
Unidades Jaz:
Similares a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que
almacenan entre 1GB y 2 GB de información, debido a la gran
capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para
intercambiar archivos grandes (como imágenes de video) entre
computadores, o simplemente para realizar respaldos de rutina.
Unidades SuperDisk:
Son muy similares a las unidades de disco flexible, pero a diferencia
de las unidades Jaz o Zip, las SuperDisk pueden leer y escribir
sobre discos normales de 3.5 pulgadas, además de realizar las
mismas funciones sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de
información.
Unidad disco duro externo:

Estos dispositivos son muy parecidos a los discos duros internos de
un computador, la única diferencia es su portabilidad, lo que quiere
decir que se puede tener bastante información fácilmente
trasportable de un lado a otro, sin necesidad de energía eléctrica o
batería.

Bahías de expansión
Son áreas en la caja del computador donde se pueden instalar dispositivos internos
adicionales como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que
se ven al frente de la caja del computador. Las bahías de expansión están por lo general
precableadas con cables de potencia y de datos, los cuales se conectan a los nuevos
dispositivos cuando éstos se instalen.
La tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de las bahías de
expansión como una parte importante en la especificación del computador. Las bahías de
expansión permiten agregar tipos de unidades de disco, siempre y cuando sean compatibles
con el sistema.
Dispositivos de multimedia y de comunicación
Hay varios tipos de dispositivos que le agregan al computador capacidades de video, sonido
o red, de hecho muchos de estos vienen integrados al sistema o se pueden anexar por
medio de las ranuras de expansión. A continuación halla una descripción de los tipos básicos
de dispositivos multimedia o de comunicación.

Tarjetas de sonido:
Por medio de estas el computador puede
generar sonidos que sobrepasan el simple
ruido que se escucha cuando se cometió algo
indebido. Los sonidos en secuencia de
comandos que a menudo ocurren durante los
videojuegos requieren de capacidades
adicionales como las proporcionadas por una
tarjeta de sonido.
Tarjetas de video:
También conocidas como adaptadores
gráficos, contienen una buena cantidad de
memoria RAM dedicada a manejar imágenes
gráficas; debido a que este tipo de memoria
RAM vive en la tarjeta de video, se le llama
video RAM o VRAM. Entre más VRAM tiene un
computador, es más la capacidad que tiene
para desplegar imágenes de alta resolución,
imágenes de video y colores en el monitor.
Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red)
Módems:
Son dispositivos que permiten a los computadores transmitir datos (por medio de líneas
telefónicas o de cable por ejemplo) a otros computadores. Hay una amplia variedad de
módems disponibles, pero los tres tipos más utilizados son el estándar (llamado también
dial-up), el DSL y el cable. Los módems estándar pueden ser internos o externos, pero los
módems DSL y de cable son únicamente externos, ya que el usuario debe comprar
específicamente el servicio (y en la mayoría de
los casos el modem) a la compañía telefónica
de cable. La tabla 2 compara los tipos de
módems, cómo trabajan y sus velocidades de
transferencia de datos.
Recomendación: los módems estándar se

venden específicamente para los sistemas
operativos Windows o Mac OS. Los módems
DSL y de cable sin embargo se venden por
separado con el software que se proporciona
para configurarlos especialmente para
sistemas operativos Mac o Pc.

Tipo de Velocidad de Cómo trabaja/beneficios y retos

módem conexión
Estándar 56,000 bits por Usa una línea telefónica para conectarse a
segundo internet. Beneficios: modem y un servicio
menos caro.
Desventaja: no puede usar el teléfono

mientras se está conectado a internet.
DSL 8,000 kilobits por Transmite sobre frecuencias no usadas en

segundo Kbps. líneas telefónicas.
Beneficios: mucho más rápido que un modem

dial-up. Desventaja: más caro, el servicio debe
estar disponible en el área.
Cable 30,000 Kbps. Transmite sobre canal de fibra óptica dedicada.

Beneficio: mucho más rápido que otros tipos
de modem.
Desventaja: más caro, el servicio debe estar

disponible en el área. El número de usuarios en
su segmento de red afecta la velocidad de
transmisión, a menudo transmite datos más
rápido que el computador, por lo que ésta no
puede aprovechar la velocidad del módem.
Tabla 2. Comparación de módems

Tarjetas de interface de red
Una computadora está conectada a una red o

puede comunicarse con ella por medio de la
tarjeta de interface de red (tarjeta de red NIC).
Una red es un grupo de computadores y/o
periféricos (como impresoras) llamados
comúnmente host, los cuales comparten
información. Hay varios tipos de NIC como el
Ethernet y el token ring, así como inalámbrica (en
Apple se le llama AirPort Extreme).

Muchos computadores usan NIC inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet los equipos están
conectados a las redes por medio de cables de par trenzado, también conocidos como
cables Cat-6, mientras que en las NIC inalámbricas, los computadores están conectados
por medio de ondas de alta frecuencia.
Tarjetas madre
Todos los datos se procesan en el computador a través de la tarjeta madre, conocida

también como tarjeta principal. La tarjeta madre es una compleja tarjeta de circuitos
multicapas a la cual se le conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos
de cobre llamadas trazos cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y sockets que
están soldados a la tarjeta, estos chips y sockets son el aparato al cual se unen los otros
dispositivos en el computador.
Puertos
Son aperturas en la parte trasera o frontal del computador en los cuales se puede conectar
un dispositivo por lo general por medio de un cable. El número y tipos de puertos en un
computador determinan los tipos de dispositivos que se pueden conectar.

Puertos seriales:
Los puertos seriales envían ocho bits en un byte de datos de forma
serial o uno después de otro. En algún tiempo esto fue ventajoso
ya que requerían solo un hilo para transmitir los datos. Los puertos
seriales tienen dos configuraciones, de 9 o de 25 pines, aunque
últimamente se están quedando fuera con la llegada de los puertos
USB.
Los puertos seriales usan cables más pequeños y menos caros, sin
embargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un
solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a
través de un puerto paralelo.
Puertos paralelos:
Los puertos paralelos envían ocho bits al mismo tiempo sobre los
hilos paralelos. La mayoría de ellos puede enviar entre 50 a 100 KB
por segundo y varias impresoras aún usan puertos paralelos, razón
por la que originalmente fueron desarrollados.
Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo a paso

acelerado en el estándar.
Puertos USB:
Los puertos de Universal Serial Bus (USB) aceptan conexiones de
casi toda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, los
dispositivos competían por los limitados puertos seriales o
paralelos, los cuales eran lentos en el mejor de los casos. Con los
puertos USB se pueden conectar fácilmente al computador hasta
127 dispositivos.
USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps y los USB 3.0
tiene la capacidad de trasmitir datos a 5 Gbps. La computadora anfitrión controla el uso de
esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90 por ciento, no se reconoce ningún
otro dispositivo.
Con los USB el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo de modo Plug and
play, si es uno nuevo, se le pide el software (llamado controlador de dispositivo) o usar un
controlador compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si se ha hecho
la instalación previamente, los puertos USB se habilitan para reconocer e iniciar la
comunicación con el computador.

Puertos FireWire:
Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y más inteligentes que otros
puertos, aunque los puertos USB 2.0 se están acercando mucho a las
capacidades del FireWire. Para operaciones de alta velocidad y
transferencia de archivos de datos se prefiere el puerto FireWire.
Aspectos como el video digital, el escaneo de alta resolución y algunos

dispositivos de almacenamiento externo usan conectores FireWire,
asimismo, este viene como estándar en los Mac, pero los PC deben
tener una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos
sistemas de computadores ahora están disponibles con esta tarjeta
preinstalada.
Puertos Ethernet:
Parecen grandes enchufes de teléfono, son una parte del NIC, usando
este puerto, los computadores se conectan por medio de cables CAT-5
o 6 de 8 hilos. No confunda el conector Ethernet con el del teléfono o el
del módem. Los puertos del módem son más pequeños y las líneas
telefónicas que se conectan en ellos sólo tienen de dos a cuatro hilos.
Fijarse en el símbolo ↔ junto a las conexiones de Ethernet.
Puertos HDMI:
Son interfaces de comunicación multimedia, lo que quiere decir que se
puede trasmitir tanto audio como video de alta definición por un solo
cable. Este puerto consta de 19 terminales en donde cada pin cumple
una función específica. Actualmente este viene en las tarjetas acelera-
doras de gráficos y en algunas tarjetas madre.

2. INSTALACIÓN DE APLICACIONES
2.1. HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS
Las aplicaciones de oficina se centraron inicialmente en la mecanografía, la gestión de

archivos y el cálculo numérico. Según mejoraban las prestaciones de los ordenadores,
fueron surgiendo nuevos programas, como los gestores de bases de datos o las aplicaciones
de creación de presentaciones multimedia.
2.2. TIPOS DE APLICACIONES OFIMÁTICAS
Las tareas de oficina son tan variadas que resulta difícil establecer una clasificación
exhaustiva de las aplicaciones desarrolladas para facilitarlas. Por este motivo, nos ceñiremos
a los tipos de programas más utilizados, y repasaremos cómo han contribuido a cambiar
nuestra forma de trabajo.
Procesadores de texto:
Sin duda es el tipo de aplicación ofimática más popular. Las tradicionales
máquinas de escribir cayeron en desuso ante aplicaciones informáticas
capaces de almacenar textos que podían modificarse e imprimirse repetidas
veces. Cartas, informes, nóminas, etc. Las posibilidades parecían ilimitadas y
trascendieron el mundo empresarial para convertirse en imprescindibles
también en el hogar. Al incorporarse además herramientas de formato o de
revisión ortográfica, los procesadores de texto se convirtieron en potentes
herramientas que justificaban por sí mismas la adquisición de un ordenador.
Hojas de Cálculo:
Las hojas de cálculo reproducen nuestra mecánica habitual de trabajo con
números: utilizamos tablas que representan distintos conceptos en las filas y
en las columnas, y calculamos después valores en cada intersección usando
fórmulas matemáticas. Desde principios de la década de los ochenta esta
tarea se asignó a los ordenadores: la versatilidad de las hojas de cálculo se
ha visto aumentada por la inclusión de funcionalidades adicionales, como la
generación automática de gráficos a partir de los datos incluidos en las
tablas. Las empresas utilizan las hojas de cálculo para preparar presupuestos
o facturas. Si la empresa es pequeña, las hojas de cálculo bastan para llevar
la contabilidad, un uso habitual también en el hogar.

Programas de presentación:
Este tipo de programas permite realizar vistosas presentaciones
audiovisuales, habitualmente mostradas después mediante un
proyector de vídeo. Su uso en la empresa está muy extendido en
todo tipo de exposiciones o reuniones, tanto internas como con
clientes. Los programas de presentación aparecieron más tarde que
el resto de las aplicaciones: hasta bien entrada la década de los
noventa se seguían utilizando retroproyectores de transparencias,
debido al alto coste de los proyectores electrónicos de imagen o
vídeo.
Gestores de bases de datos:

La informática cambió radicalmente los soportes de información en
la empresa: voluminosos archivos llenos de carpetas dejaron paso a
sus equivalentes virtuales. Sin embargo, a pesar de los avances,
seguía siendo complicado estructurar los datos en los archivos y
acceder a su contenido de forma automática. Las bases de datos dan
respuesta a este problema almacenando de forma estructurada toda
la información relativa a la empresa: datos de nuestros empleados,
cartera de clientes, inventario de material, etc. Pese a la gran
complejidad de los gestores de bases de datos profesionales, con el
tiempo surgieron versiones ofimáticas capaces de dar soporte a
pequeñas o medianas empresas.
Editores de imagen y video:

A día de hoy, el manejo de imágenes y vídeos resulta decisivo para
el éxito y la presencia de una empresa. Logotipos, imagen
corporativa, vídeos promocionales… La aparición de Internet motivó
nuevas necesidades en este sentido: la empresa debía estar
presente a través de páginas web y redes sociales, y ofrecer un
contenido multimedia atractivo para el cliente. Inicialmente, el
aspecto audiovisual quedaba exclusivamente en manos de
especialistas dotados de costosos equipos; hoy día, sin embargo,
cualquier usuario puede realizar edición de imagen y vídeo con
relativa facilidad a través de aplicaciones ofimáticas.

Licencia de
Software
2.3. LICENCIAS DE SOFTWARE
Cuando iniciamos el proceso de instalación de un programa, uno de los primeros pasos es
siempre la aceptación de la licencia: una ventana nos muestra un texto legal y se nos exige
aceptar dicha licencia para poder continuar. Si la licencia no se acepta, el programa no
puede instalarse. La mayoría de los usuarios no presta atención a este apartado y se limita
a hacer clic en Aceptar sin leer el contenido. Como futuro profesional de la informática,
consideramos fundamental que conozcas las implicaciones de los distintos tipos de licencia
y te familiarices con la (a veces confusa) terminología que los rodea.
La licencia software es el contrato que suscribe el desarrollador de un programa con el

usuario que lo quiere utilizar. Este contrato regula lo que el usuario puede hacer con el
programa, pero también lo que puede exigir al desarrollador (como por ejemplo,
responsabilidad ante posibles fallos).
Software propietario y software libre
Existen muchísimos tipos de licencias software, pero podemos dividirlas

en dos grandes grupos: propietarias y libres.
En el software propietario, privativo o no libre, el desarrollador establece

a través de la licencia sus propios términos de uso del programa.
Habitualmente se prohíbe la distribución del mismo y el acceso a su
código fuente, pero estas licencias pueden impedir además su uso para
un determinado fin o incluso limitar el número de veces que el usuario
puede instalar el programa.
La licencia más habitual es el Contrato de Licencia de Usuario Final

(CLUF, o EULA en inglés). Mediante la aceptación de este contrato el
usuario no adquiere realmente el producto, sino que recibe permiso
para utilizarlo bajo unas determinadas condiciones.
El concepto de software libre surgió en la década de los ochenta y su

principal exponente fue el proyecto GNU, liderado por Richard Stallman,
cuyo objetivo era desarrollar un sistema operativo completamente libre.
Actualmente, la Fundación de Software Libre (FSF) es el organismo más
activo en la defensa y promoción de esta idea.

El software libre es aquel que nos garantiza como usuarios la posibilidad de realizar cuatro
acciones sin restricción alguna:
a) Utilizar el programa en cualquier contexto.

b) Compartir copias del programa con otros usuarios.
c) Acceder al código fuente, y poder mejorarlo o modificarlo para que el programa se
comporte de acuerdo con nuestras necesidades.
d) Compartir ese programa modificado o mejorado con otros usuarios.
Una de las mayores ventajas del software libre es que programadores de todo el mundo
pueden contribuir (en muchos casos de forma desinteresada) a mejorar o depurar los
programas, lo que logra un producto muy robusto.
A partir de la década de los noventa algunos desarrolladores empezaron a utilizar el término

software de código abierto (open source), que en la práctica implica lo mismo que el
software libre. La diferencia entre ambas corrientes está en la motivación: mientras que el
software libre incide en el concepto de libertad del usuario, el código abierto se centra en
las ventajas de la metodología de trabajo colaborativo en el desarrollo de software.
2.4. SUITE DE APLICACIONES OFIMÁTICAS

Una suite ofimática es un conjunto de programas destinados a facilitar el desarrollo de las
tareas habituales en una empresa. Dichos programas comparten una interfaz de usuario
similar y permiten intercambiar información entre ellos con facilidad.
La ventaja para el usuario es doble: por un lado puede integrar distintos tipos de
información con un formato compatible, y por otro se facilita el aprendizaje de nuevas
aplicaciones al tener un funcionamiento y una estructura de menús similares a las que ya se
conocen.
Las suites más utilizadas actualmente son Microsoft Office, OpenOffice.org y LibreOffice.

A. Microsoft Office
La suite ofimática Office es seguramente el producto más sólido

y menos criticado de los que ofrece la compañía Microsoft, y es
en la que se centran la mayor parte de las explicaciones y casos
prácticos incluidos en este libro. Office está disponible para los
sistemas operativos Windows y Mac OS, bajo un Contrato de
Licencia de Usuario Final (CLUF): es por tanto software
propietario.
Office no fue la primera suite que apareció en el mercado, pero se convirtió enseguida en la
más popular. Comenzó agrupando solo tres aplicaciones: el procesador de texto (Word), la
hoja de cálculo (Excel) y el programa de presentaciones multimedia (PowerPoint). Pronto se
unirían Outlook (gestor de correo y agenda electrónicos) y Access (gestor de bases de
datos). Determinadas funcionalidades generales, como la revisión ortográfica o las opciones
de seguridad, se fueron implantando progresivamente en todas las aplicaciones. Desde su
versión 2007, Office utiliza para sus documentos un formato de archivos llamado Office
Open XML.
Iconos de Word, PowerPoint, Excel, Outlook y Access en Office.
A lo largo de los años Microsoft ha ido enriqueciendo la suite con nuevos programas, que
solo están disponibles en la plataforma Windows. Algunos de estos programas son:
OneNote: sirve para tomar notas o apuntes en cualquier situación

(reuniones, clases), y permite capturar imágenes desde otros dispositivos y
realizar dibujos.
Publisher: alternativa a Word centrada más en aspectos de maquetación

que en la edición de texto. Útil para generar folletos, calendarios, carteles…
Visio: herramienta para dibujar todo tipo de diagramas utilizados en

empresa e ingeniería (flujo de trabajo, de datos, diseño de software…).
Utiliza gráficos vectoriales para una mayor calidad.
Picture Manager: se trata de una herramienta muy básica para gestionar

y editar imágenes. No pretende tener la complejidad del resto de las
aplicaciones de Office, lo que se refleja tanto en su icono como en su interfaz
de usuario (que difieren del resto).

B. OpenOffice.org
OpenOffice surgió en el año 2000, cuando la empresa Sun

(responsable del lenguaje de programación Java) adquirió el
código fuente de una suite propietaria, StarOffice, e hizo
público su código fuente. El objetivo era ambicioso: amenazar
el dominio absoluto de Microsoft Office en el mercado de las
suites ofimáticas ofreciendo una alternativa libre.
OpenOffice (licencia LGPL) ofrece aplicaciones equivalentes a las principales de Office, con
una excepción: no presenta una solución para el correo o la agenda. Los componentes
fundamentales son por tanto el procesador de texto Writer, la hoja de cálculo Calc, el
programa de presentación Impress y el gestor de bases de datos Base; este último es
actualmente el componente más débil de OpenOffice en cuanto a funcionalidades y facilidad
de uso.
Iconos de Writer, Calc, Impress y Base en OpenOffice.
Además de estas aplicaciones básicas, la suite OpenOffice incluye dos más:
Draw: similar a Visio en Microsoft Office, Draw permite dibujar todo tipo de
diagramas utilizando gráficos vectoriales.
Math: aplicación dirigida a escribir de forma sencilla fórmulas matemáticas,

utilizando un lenguaje interno propio. Aunque Office no incluye un
componente similar de forma independiente, ofrece un editor de fórmulas
integrado en sus aplicaciones.
OpenOffice utiliza un formato de archivo

abierto, ODF (Open Document Format), pero
también permite trabajar con archivos de
Microsoft Office.

C. LibreOffice
La adquisición de Sun por parte de la compañía Oracle en 2010

desató las dudas sobre el futuro de OpenOffice. Algunos de los
desarrolladores originales del proyecto constituyeron una
nueva organización, The Document Foundation, con el objetivo
de continuar con el proyecto, rebautizándolo como LibreOffice
y manteniendo el tipo de licencia LGPL.
La continua fuga de desarrolladores hacia LibreOffice motivó que Oracle anunciara en 2011
el final del desarrollo comercial de OpenOffice, y donó el código del proyecto a la Apache
Software Foundation.
En el momento de la separación, OpenOffice y LibreOffice eran prácticamente iguales. A la

espera de ver lo que la Fundación Apache hace con OpenOffice, es probable que a corto
plazo LibreOffice se mantenga más activa y ofrezca una mayor cantidad de mejoras y
actualizaciones: prueba de esta tendencia es que la mayoría de las distribuciones del
sistema operativo Linux comienza a incluir LibreOffice en lugar de OpenOffice.
Los programas en LibreOffice mantienen el nombre que tenían en OpenOffice, pero sus
iconos cambian:
Iconos de Writer, Calc, Impress, Base, Draw y Math en LibreOffice
2.5. SOFTWARE UTILITARIO
Los programas utilitarios o de utilidades y medios auxiliares de programación, son

programas y aplicaciones especiales o herramientas que sirven para facilitar las tareas del
usuario y ayudarle a gestionar el ordenador, pueden tener dificultades para encontrar las
características que necesitan para llevar a cabo una tarea.
Este se centra en hacer que la ejecución de las tareas habituales resulte más sencilla e
intuitiva.

Algunos de ellos inician a incorporarse como rutina dentro de los sistemas operativos
modernos.
Son aplicaciones no demasiadas grandes que realizan funciones muy específicas y

concretas.
A. Software Antivirus
El software antivirus es un programa de computación que detecta,
previene y toma medidas para desarmar o eliminar programas de
software malintencionados, como virus y gusanos.
Los virus informáticos son programas de software diseñados

intencionalmente para interferir con el funcionamiento de la
computadora; registrar, corromper, o eliminar datos; o propagarse a
otras computadoras y por toda Internet.
Para ayudar a evitar los virus más recientes, debe actualizar el software antivirus con
regularidad. Puede configurar la mayoría de los programas de software antivirus para que
se actualicen automáticamente.
B. Software desfragmentador
Una de las tareas de PC recomendadas para nuestros equipos es la
desfragmentación del disco duro, cuyo objetivo es reunificar toda la
información y eliminar los espacios vacíos del disco duro, es decir,
reordenar los datos del disco duro, para que el sistema acceda más
rápido a la información, lo que agiliza el rendimiento del equipo en
general.
C. Software compresor
El manejo de grandes cantidades de información en un reducido
espacio, parece ser no una necesidad sino una gran obsesión, en
nuestros días.
Por ello día a día se tratan de crear nuevas maneras de mantener

grandes cantidades de información en un espacio lo más reducido
posible.
Los programas compresores, de alguna manera, cumplen esa función. Tomando un

determinado archivo y comprimiéndolo para que ocupe el menor espacio posible en el disco.

Ventajas
Un archivo comprimido pesa menos que el original.

Puedes dividir un archivo comprimido en varias partes.
Los archivos normales se pueden dañar más fácilmente que los comprimidos.
D. Software para backup

Es un programa de copias de seguridad programadas, con posibilidad de guardar los
archivos en varios espacios a la vez, se comprime el archivo para que ocupe menos espacio.
E. Navegadores
Un navegador web es una aplicación que opera a través de
Internet interpretando la información de archivos y sitios web
para que estos puedan ser leídos (ya se encuentre esta red
mediante enlaces o hipervínculos). La funcionalidad básica de
un navegador web es permitir la visualización de documentos
de texto, posiblemente con recursos multimedia incrustados. Los documentos pueden estar
ubicados en la computadora en donde está el usuario, pero también pueden estar en
cualquier otro dispositivo que esté conectado en la computadora del usuario o a través de
Internet, que contenga los recursos necesarios para la transmisión de los documentos.
F. Controladores
Un controlador es software que permite que el equipo se comunique con hardware o con
dispositivos. Sin controladores, el hardware que conecte al equipo (por ejemplo, una tarjeta
de vídeo o una impresora) no funcionará correctamente.
En la mayoría de los casos, los controladores se incluyen con Windows, o también puede
obtenerlos buscando actualizaciones con Windows Update desde el Panel de control. Si
Windows no tiene el controlador que necesita, vaya al sitio web Windows Centro de
compatibilidad, que enumera miles de dispositivos y tiene vínculos directos para descargar
controladores. Además, puede encontrar controladores en el disco que incluye el hardware
o el dispositivo que desea usar o bien, en el sitio web del fabricante.

GLOSARIO
Bus: canal por el que circula información electrónica en forma de bits. El ancho de bus es
el número de bits transmitidos simultáneamente por el bus.
Caché: cualquier tipo de memoria "intermedia" entre dos aparatos, que acelera las
comunicaciones y transmisiones de datos entre ellos. Por extensión, se aplica a la "caché de
nivel 2", es decir, la que está en la placa base, entre el microprocesador y la memoria.
CPU: Central Processing Unit o Unidad Central de Proceso. El "cerebro" de un ordenador;

en general, sinónimo de microprocesador. En ocasiones se usa para referirse al toda la caja
que contiene la placa base, el micro y las tarjetas de expansión.
Driver: pequeño programa cuya función es controlar el funcionamiento de un dispositivo

del ordenador bajo un determinado sistema operativo.
DVD: Digital Video Device, dispositivo digital de vídeo. Dispositivo óptico de

almacenamiento masivo capaz de albergar entre 4,7 y 17 GB en cada disco de 12 cm (de
apariencia similar a los CDs).
Escáner: aparato capaz de introducir información óptica (documentos, fotos...) en el

ordenador.
Hardware: la parte física del ordenador (placa, micro, tarjetas, monitor...).
LCD: Liquid Crystal Display, pantalla de cristal líquido. Tecnología electrónica que permite
crear pantallas planas.
LED: Ltght Emitting Diode, diodo emisor de luz. Un dispositivo luminoso de pequeño
tamaño utilizado en electrónica.
RAM: Random Access Memory, o Memoria de Acceso aleatorio. La memoria principal en la

que se almacenan los datos durante el funcionamiento de un ordenador, la cual se borra al
apagarlo. De diversos tipos (Fast Page, EDO, SRAM...) y conectores (SIMM, DIMM...).
ROM: Read Only Memory, o Memoria de sólo lectura. Un tipo de memoria "estática", es
decir, que no se borra al apagar el ordenador y en principio en la que no puede escribirse,

salvo que se empleen métodos especiales. Usada sobre todo para guardar la BIOS del
ordenador.
Slot o ranura de expansión: cada uno de los conectores donde se enchufan ("pinchan")
las tarjetas de expansión. De forma alargada y longitud variable, según la tecnología a la
que pertenezcan: ISA, EISA, VESA, PCI, AGP...
Socket: palabra inglesa que significa zócalo (generalmente el del microprocesador).
Software: los programas de ordenador, la lógica que permite realizar tareas al hardware
(la parte física).
USB: Universal Serial Bus, bus serie universal. Tipo de conector que puede soportar hasta
126 periféricos externos, con un ancho de banda a compartir de 1,5 MB/s, lo que lo hace
especialmente indicado para ratones, impresoras, joysticks o módems.
ZIP: tipo de archivo comprimido. Muy utilizado, especialmente en Internet, fue ideado por
la empresa PKWARE.
Ofimática: el término se refiere a todos aquellos elementos software y hardware

relacionados a las actividades propias de la oficina, tales como reportes, cálculos,
documentos, fax, almacenamiento de datos, etc.
Aplicaciones ofimáticas: es todo aquel software diseñado para ayudar al usuario a

realizar sus actividades relacionadas con la oficina, aunque actualmente vienen
acompañadas de aplicaciones que tienen otros fines.

1. Definición.
2. Componentes.
2.1. El núcleo.
2.2. Interprete de Comandos.
2.3. Sistema de archivos.
3. Funciones.
3.1. Gestión de Procesos.
3.2. Gestión de la memoria.
3.3. Gestión de E/S.
3.4. Gestión de archivos.
3.5. Gestión de comunicaciones.
3.6. Gestión de recursos.
4. Clasificación.
4.1. Administración de tareas.
4.2. Administración de usuarios.
4.3. Manejo de recursos.
4.4. Sistemas operativos para dispositivos móviles.
4.5. Sistemas operativos de red.
Glosario.

Sistemas Operativos
INTRODUCCIÓN
En el proceso de soporte técnico exige un

conocimiento aplicado en Hardware y Software.
En temáticas de software, el conocimiento en el
manejo y operación de los diferentes sistemas
operativos es vital para la implementación y
configuración del sistema manejador de base de
datos acorde a las políticas y criterios de una
organización.
En el mercado de TI encontramos diferentes

opciones de sistemas operativos, se debe hacer
una plataforma que soporte los acuerdos de nivel
de servicio entre los interesados de un proyecto
específico, al tiempo que se debe propender en
seleccionar el software producto de los análisis y
estudios previos que soporten cualquier decisión.

MAPA CONCEPTUAL

Sistemas Operativos
1. DEFINICIÓN
Un sistema operativo (S.O) es el software que realiza la gestión de los

procesos básicos de un sistema informático y permite la ejecución del resto
de las operaciones.
Cuando un programa desea acceder a un recurso, no necesita enviar

información específica a los dispositivos periféricos; simplemente envía la
información al sistema operativo, y este a su vez transmite a los periféricos
correspondientes a través de su controlador o driver.
Persona que interactúa con una aplicación de Sofware o Servicio.
Componente y dispositivo físicos asociados a los equipos de cómputo.
Sistema de archivos: Es la estructura subyacente que un sistema operativo usa para

organizar los datos de un disco duro.
Intérprete de Comandos: Facilita la comunicación con el sistema operativo a través

de un lenguaje de control.
Núcleo: Provee las funciones básicas del S.O.: gestión de memoria, de los procesos, de
los archivos, de las E/S principales y de las funciones de comunicación.
Software para la realización de algún proceso.

Sistemas Operativos
2. COMPONENTES DE UN SISTEMA OPERATIVO
2.1 Núcleo
Incorpora las funciones básicas del sistema operativo, como por ejemplo,
la gestión de la memoria, de los procesos, de los archivos, de las
input/output principales y de las funciones de comunicación.
2.2. Interprete de Comandos

Facilita la comunicación con el sistema operativo a través de un lenguaje de control. Un
usuario puede introducir órdenes mediante un conjunto de instrucciones directamente al
núcleo y al conjunto de herramientas que hacen parte del sistema operativo.
2.3. Sistema de archivos

Un sistema de archivos es la estructura subyacente que un sistema operativo usa para
organizar los datos de un disco duro. Si está instalando un disco duro nuevo, tiene que
realizar las particiones y formatearlo empleando un sistema de archivos para poder
comenzar a almacenar datos o programas. La mayoría de los sistemas operativos manejan
su propio sistema de archivos.
Entre los principales sistemas de archivos podemos mencionar: FAT, HPFS, NTFS, EXT3,
XFS.
2.3.1. FAT
FAT (File Allocation Table) es el sistema de archivos más sencillo compatible con Windows
NT. El sistema de archivos FAT se caracteriza por la tabla de asignación de archivos (FAT),
que en realidad es una tabla en la que reside la parte "superior" del volumen. Para proteger
el volumen, se conservan dos copias de la FAT por si una de ellas resulta dañada. Además,
las tablas de FAT y el directorio raíz deben almacenarse en una ubicación fija para que se
puedan encontrar correctamente los archivos de inicio del sistema.
Un disco formateado con FAT se asigna en clústeres, cuyo tamaño está determinado por el
tamaño del volumen. Cuando se crea un archivo, se crea una entrada en el directorio y se
establece el primer número de clúster que contiene datos. Esta entrada de la tabla FAT
indica que éste es el último clúster del archivo o señala al clúster siguiente. (Consultar:
http://support.microsoft.com/kb/100108/es).

Sistemas Operativos
2.3.2. HPFS
El sistema de archivos HPFS (High Performance File System) se presentó para permitir un
mejor acceso a los discos duros mayores que estaban apareciendo en el mercado. Además,
era necesario que un nuevo sistema de archivos extendiera el sistema de nomenclatura, la
organización y la seguridad para las crecientes demandas del mercado de servidores de red.
HPFS mantiene la organización de directorio de FAT, pero agrega la ordenación automática
del directorio basada en nombres de archivo. Los nombres de archivo se extienden hasta
254 caracteres de doble byte. HPFS también permite crear un archivo de "datos" y atributos
especiales para permitir una mayor flexibilidad en lo que se refiere a admitir otras
convenciones de nomenclatura y seguridad. Además, la unidad de asignación cambia de
clústeres a sectores físicos (512 bytes), lo que reduce el espacio en disco perdido.

Sistemas Operativos
2.3.3. NTFS
NTFS (New Technology File System) a diferencia de FAT o de HPFS, no hay ningún objeto
"especial" en el disco y no hay ninguna dependencia del hardware subyacente, como
sectores de 512 bytes. Además, no hay ninguna ubicación especial en el disco, como las
tablas de FAT o los Bloques súper de HPFS.
Algunos objetivos de NTFS son:
• Confiabilidad, que es especialmente deseable para los sistemas avanzados y los

servidores de archivos.
• Una plataforma para tener mayor funcionalidad.
• Eliminación de las limitaciones de los sistemas de archivos FAT y HPFS.
2.3.4. EXT3 / EXT4

Un extent es un conjunto de bloques físicos contiguos, mejorando el rendimiento al trabajar
con ficheros de gran tamaño y reduciendo la fragmentación. Un extent simple en ext4 es
capaz de mapear hasta 128MiB de espacio contiguo con un tamaño de bloque igual a 4KiB.
El sistema de archivos ext3 es compatible adelante con ext4, siendo posible montar un
sistema de archivos ext3 como ext4 y usarlo transparentemente. Este sistema de archivos
es utilizado por sistemas operativos como Linux.

Sistemas Operativos
2.3.5. XFS
XFS es un sistema de archivos concebido

inicialmente para la plataforma UNIX, siendo
posteriormente utilizado en Irix y diferentes
distribuciones de linux. XFS soporta un
sistema de archivos de hasta 9 exabytes,
aunque esto puede variar dependiendo de los
límites impuestos por el sistema operativo.

Sistemas Operativos
3. FUNCIONES
Gestión de procesos
El sistema operativo se encarga de iniciar y finalizar los procesos entendiendo que un
proceso es un programa en ejecución que necesita recursos para realizar su tarea: Memoria,
tiempo de CPU, dispositivos de I/O.
Gestión de memoria
El SO es el responsable de: conocer qué partes de la memoria están siendo utilizadas, defi-
nir qué procesos se cargarán en memoria cuando haya espacio disponible, asignar y recla-
mar espacio de memoria cuando sea necesario.
Gestión de E/s
Las aplicaciones utilizan dispositivos con formas de operación secuencial, con transferencia
de datos síncrona o asíncrona; pueden ser de lectura/escritura o sólo lectura.
Gestión de comunicaciones
La comunicación entre diferentes sistemas se genera a través de interfaces controladas por
el S.O., creando y manteniendo conexiones virtuales entre aplicaciones que están ejecután-
dose localmente y otras que lo hacen remotamente.
Gestión de archivos
Un sistema de gestión de archivos facilita a los usuarios y aplicaciones servicios para el uso
y control de acceso a directorios y archivos.
Gestión de recursos
El sistema operativo asegura un reparto ordenado y controlado de los procesadores, memo-
rias y dispositivos de E/S, entre las diversas aplicaciones que requieren de los mismos.

Sistemas Operativos
Gestión de procesos
En este escenario el sistema operativo se encarga de iniciar y finalizar los
procesos entendiendo que un proceso es un programa en ejecución que
necesita recursos para realizar su tarea: Memoria, tiempo de CPU,
dispositivos de I/O.
Un proceso se manifiesta en el S.O como un bloque de control de proceso

(PCB. Cada proceso es representado por su PCB. El PCB es una estructura de datos que
contiene información importante acerca del proceso como: Estado actual del proceso, Id del
proceso, prioridad, apuntadores de localización, áreas para salvar registros.
El PCB es un almacenamiento central de información que permite al S.O localizar toda la

información clave sobre el proceso.
Gestión de memoria
El SO es el responsable de: conocer qué partes de la memoria están siendo
utilizadas, definir qué procesos se cargarán en memoria cuando haya
espacio disponible, asignar y reclamar espacio de memoria cuando sea
necesario.
Gestión de E/s
Para realizar procesos de entrada-salida (I/O), las aplicaciones utilizan
dispositivos diversos con formas de operación secuencial, con transferencia
de datos síncrona o asíncronamente; pueden ser de lectura/escritura o sólo
lectura. El sistema operativo permite que las aplicaciones puedan hacer uso
de estos dispositivos, A través de una interfaz que los expone de una
manera más simple, de igual forma concentra su función en manejar y
controlar las tareas de los dispositivos.
Gestión de comunicaciones
La comunicación entre diferentes sistemas se genera a través de interfaces
que son controladas por el sistema operativo. De igual manera se deben
crear y mantener puntos de comunicación que sirvan a las aplicaciones para
enviar y recibir información, creando y manteniendo conexiones virtuales
entre aplicaciones que están ejecutándose localmente y otras que lo hacen
remotamente.

Sistemas Operativos
Gestión de archivos
Los archivos o ficheros son unas unidades lógicas de almacenamiento que
define el propio sistema operativo. Se estructuran como una serie de bits
cuyo significado está definido por su creador. Un sistema de gestión de
archivos facilita a los usuarios y aplicaciones servicios para el uso y control
de accesos a directorios y archivos.
El sistema operativo proporciona una vista lógica uniforme del almacenamiento de la

información, haciendo una abstracción de las propiedades físicas de los dispositivos de
almacenamiento para definir una unidad de almacenamiento lógico. El sistema operativo
hace un mapa de los archivos en los medios físicos y accede a estos archivos a través de los
dispositivos de almacenamiento.
El sistema operativo es responsable de las siguientes tareas relacionadas con la

administración de archivos:
Crear y eliminar
archivos
Respaldar archivos en Crear y eliminar

medios de directorios
almacenamiento estables
Hacer un mapa de los Dar soporte a primitivas

archivos en el para la manipulación de
almacenamiento secundario archivos y directorios
Gestión de recursos
Las computadoras modernas constan de procesadores, memorias, discos,
ratones, interfaces de red, impresoras y una amplia gama de dispositivos.
El sistema operativo asegura un reparto ordenado y controlado de los
procesadores, memorias y dispositivos de E/S, entre las diversas
aplicaciones que requieren de los mismos.
Cuando una computadora (o red de computadoras) tiene múltiples usuarios, la necesidad

de administrar y proteger la memoria, los dispositivos de E/S y los demás recursos es aún
mayor, ya que en otro caso los usuarios podrían interferirse entre sí. Es común que los
usuarios tengan que compartir no solo el hardware, sino también la información (ficheros,
bases de datos, etcétera). En pocas palabras, esta perspectiva del sistema operativo centra
su tarea en mantenerse al tanto de quién está utilizando cada recurso, conceder recursos

Sistemas Operativos
solicitados, contabilizar el uso de los recursos y resolver los conflictos que se presenten
entre las solicitudes de las diferentes aplicaciones y usuarios.
4. CLASIFICACIÓN
4.1. Administración de tareas

Monotarea
Aquel sistema operativo que solo puede ejecutar un proceso a la vez se denomina
monotarea.
Multitarea
Es aquel sistema operativo que permite la ejecución de varios procesos al mismo
tiempo haciendo uso de uno o más procesadores. En contextos de programación
de computadoras puede estar modificando el código fuente de un programa
durante su depuración mientras compila otro programa, a la vez que está
recibiendo correo electrónico en un proceso en background. Las interfaces
gráficas elevan la usabilidad de las aplicaciones y permite un rápido intercambio
entre las tareas para los usuarios.

Sistemas Operativos
4.2. Administración de Usuarios
Monousuario
Son aquellos S.O que Soportan a un usuario a la vez. En este escenario no
importar el número de procesadores que tenga la computadora o el número
de procesos o tareas que el usuario pueda ejecutar en un mismo instante de
tiempo. Las computadoras personales típicamente se han clasificado en este
renglón.
Los sistemas monousuarios pueden atender a un solo usuario, normalmente

por las limitaciones de hardware, los programas o el tipo de aplicación que
se esté ejecutando. En esta clasificación encontramos algunas versiones
domésticas del S.O Windows y el MS-DOS.
Multiusuario
En esta categoría se encuentran todos los sistemas operativos que cumplen
simultáneamente las necesidades de dos o más usuarios compartiendo los
mismos recursos. Este tipo de sistemas se emplean especialmente en redes.
En esta categoría encontramos sistemas operativos como: Windows, Mac

OS X, Solaris, Linux, Unix entre otros.
4.3. Manejo de recursos
En esta categoría los sistemas operativos pueden ser centralizados o distribuidos,

dependiendo si permite usar los recursos de una sola computadora o la utilización de
recursos como memoria, cpu, discos de varias computadoras al mismo tiempo.
4.4. Sistemas operativos para dispositivos móviles

Un sistema operativo móvil es un sistema operativo que controla un
dispositivo móvil, al igual que las computadoras utilizan Windows o Linux
entre otros pero son más simples y están más orientados a la conectividad
inalámbrica, los formatos multimedia para móviles y las diferentes maneras
de introducir información en ellos.

Sistemas Operativos
Entre los sistemas operativos para móviles se destacan: Android, Windows Mobile, iOS,
Symbian OS, Blackberry OS.
4.5. Sistemas operativos de red
Son aquellos sistemas operativos que mantienen a dos o más computadoras unidas a través
de algún medio de comunicación (físico o no), con el objetivo de poder compartir los
diferentes recursos y la información del sistema.
Los sistemas operativos de red más usados son:
En abril de 2003, Microsoft introdujo Windows Server 2003, reemplazando a la línea de

productos de servidor de Windows 2000 incluyendo nuevas características y un fuerte
enfoque en la seguridad.
La familia Windows Server ofrece una base sólida para toda la carga de trabajo del
servidor en una red de computadoras incluyendo herramientas que facilitan su
implementación y administración. Las nuevas versiones como Windows server 2008 r2
involucran herramientas mejoradas para procesos de virtualización, recursos Web,
enfocándose en proveer una plataforma para un centro de datos dinámico y
administrado de manera eficiente.
Directorio Activo
El Directorio Activo es un componente central de la plataforma Windows que
proporciona los medios para gestionar las identidades y relaciones que organizan los
entornos de red. Microsoft a partir de su versión de S.O Windows Server 2003 hace el
Directorio Activo más sencillo y fácil de administrar, y facilita la migración y la
instalación.

Sistemas Operativos
GNU
GNU/Linux es un sistema operativo libre tipo Unix. Linux está licenciado bajo la GPL v2
y está desarrollado por colaboradores de todo el mundo.
Application Logon Win32 Interx / POSIX

Processes Process Application Application
API
POSIX
Subsystem
Protected Security Win32

Subsystem Subsystem Subsystem
User Mode
Kernel Mode
NT Executive
Executive
Kernel
Arquitectura básica de GNU/Linux

Sistemas Operativos
El núcleo GNU/Linux fue desarrollado en el año de 1991 por el entonces estudiante de

ciencias de la computación finlandés, Linus Torvalds. GNU/Linux consiguió
rápidamente desarrolladores y usuarios que adoptaron códigos de otros proyectos de
software libre para su uso en el nuevo sistema operativo. El núcleo Linux ha recibido
contribuciones de miles de programadores.
Normalmente GNU/Linux se utiliza junto a un empaquetado de software, llamado

distribución Linux.Una distribución GNU/Linux es una versión de software basada en el
núcleo Linux que incluye determinados paquetes de software para satisfacer las
necesidades de un grupo específico de usuarios, y es así como se da origen a ediciones
domésticas, empresariales y para servidores. Hoy en día es común encontrar
distribuciones de GNU/Linux posicionadas en el mercado con nombres como: Red Hat,
Fedora, Debian, Suse, Conectiva, Mandrake, Slackware entre otras.
Una de las razones de la versatilidad del S.O GNU/Linux radica en la estructura y

funcionamiento del sistema de ficheros, conocido como Virtual File System (VFS). El
VFS oculta las particularidades de cada sistema de ficheros y unifica el manejo a través
de una API común.
GNU/Linux soporta multitud de tipos de ficheros:
Linux Filesystems
• Media Based • Network
- ext2 - Linux native - nfs
- ufs - BSD - Coda
- fat - DOS FS - AFS - Andrew FS
- vfat - win95 - smbfs - LanManager
- hpfs - OS/2 - ncpfs - Novell
- minix - well... • Special ones
- Isofs - CDROM - procfs - /proc
- sysv - Sysv Unix - umsdos - Unix in DOS
- hfs - Macintosh - userfs - redirector to user
- affs - Amiga Fast FS
- NTFS - NT´s FS
- adfs - Acron-strongarm

Sistemas Operativos
Es una de las plataformas de servicio más fiable para ofrecer acceso seguro y
continuado a la red y los recursos de información, especialmente a servidores de
archivos. Netware fue impulsado por Novell bajo la presidencia (1983 a 1995) de Ray
Noorda, quien falleció en octubre de 2006. Novell creció de 17 a 12.000 empleados y
se convirtió en una de las compañías más importantes de tecnología que aparecieron
en la década de 1980.
Es un sistema operativo multiusuario y multitarea de tiempo compartido, controla los

recursos de una computadora y los asigna entre los diferentes usuarios. Permite a los
usuarios correr sus programas. Controla los dispositivos de periféricos conectados a la
máquina.
Arquitectura del Sistema Unix

Sistemas Operativos
GLOSARIO
API: Interfaz de programación de aplicaciones, es utilizada en procesos de programación

orientada a objetos.
EXT3: (third extended filesystem o "tercer sistema de archivos extendido"), es el sistema

de archivo más usado en distribuciones Linux, aunque en la actualidad está siendo
remplazado por su sucesor, ext4
FAT: Comúnmente conocido como FAT (del inglés file allocation table), es un sistema de
archivos desarrollado para MS-DOS, así como el sistema de archivos principal de las
ediciones no empresariales de Microsoft Windows hasta Windows Me.
HPFS: High Performance File System, o sistema de archivos de altas prestaciones, fue
creado específicamente para el sistema operativo OS/2 para mejorar las limitaciones del
sistema de archivos FAT.
KERNEL: Software que constituye la parte más importante del sistema operativo
KiB: kibibyte es una unidad de información o almacenamiento de datos. Corresponde a 210

bytes, es decir 1024 bytes. Se representa con el símbolo KiB con K mayúscula.
MiB: Mebibyte en su forma abreviada, MiB, es una unidad de información o memoria cuyo
valor es de 220, equivalente a 1.048.576 bytes.
NOVELL: Proveedor líder de software de infraestructura
NTFS: New Technology File System es un sistema de archivos de Windows NT incluido en

las versiones de Windows 2000, Windows XP, Windows Server 2003, Windows Server 2008,
Windows Vista y Windows 7.
PCB: Bloque de control de proceso.
XFS: Sistema de archivos de 64 bits con journaling de alto rendimiento creado por SGI
(antiguamente Silicon Graphics Inc.) para su implementación de UNIX llamada IRIX

1. Introducción.
2. Mapa Conceptual.
3. Realización de tareas de mantenimiento preventivo
3.1. Asistente para tareas programadas
4. Realización de tareas de mantenimiento de seguridad
5. Mejora procesos de soporte técnico
5.1. Procesos de conocimiento
5.2. Procesos de análisis
5.3. Procesos de investigación
Glosario.

Labores de mantenimiento preventivo y seguridad
INTRODUCCIÓN
El soporte técnico se forma con el fin de ayudar

a resolver los problemas de los usuarios con
sus computadores, pero la prevención de las
dificultades y el mantenimiento rutinario de los
equipos de cómputo son funciones igualmente
importantes.
De igual manera los miembros del equipo

pueden realizar toda una serie de procesos
preventivos, los cuales permitan mejorar el
desempeño, el conocimiento de sus técnicos,
para obtener un buen soporte técnico.

MAPA CONCEPTUAL

3. Realización de tareas de mantenimiento preventivo
Son la base de una operación de Soporte

técnico exitosa. Cuando se da a los
computadores un mantenimiento apropiado y
rutinario, se enfrentan a menos dificultades y
problemas.
El sostenimiento de los equipos conlleva

muchas de las medidas de soporte preventivo
sobre las que se ha aprendido a través del
programa de formación.
Existen varios factores que afectan las tareas

de mantenimiento, entre los que se
encuentran:
- El número de computadores de los que el

Soporte técnico es responsable.
- Los recursos disponibles (especialmente el
número de personas en el equipo de Soporte
técnico).
- El centro 1de atención de Soporte técnico ¿Da
mayor importancia al soporte del usuario en
tiempo real y fuera de línea, o más al
mantenimiento de los computadores?
- La disponibilidad de otros recursos, como un
equipo de tecnología escolar o de distrito que
pueda realizar tareas de mantenimiento.
- La edad y configuración de los computadores,
por ejemplo, los equipos con unidades de disco
duro más pequeñas pueden desfragmentarse y
limpiarse con mayor frecuencia que las de disco
duro mayores.
- El computador utiliza políticas, si los usuarios
están restringidos para guardar archivos en las
unidades de disco duro de los equipos,
entonces tendrán menos probabilidades de
quedarse sin espacio.

3.1. Asistente para tareas programadas
Deben establecer que muchas tareas de

mantenimiento se realicen automáticamente
utilizando el Asistente para Tareas
Programadas, un ejemplo para iniciarlo, haga
clic en el menú de inicio, seleccione Todos
los programas, Accesorios, Herramientas
del Sistema y dé clic en Programador de
Tareas.
Después siga las indicaciones del asistente y

elija los programas o herramientas que deban
correr (cuándo y con qué frecuencia).
La tabla 1 enumera distintas tareas de

mantenimiento con descripciones sobre la
importancia y la frecuencia con que deben
realizarse, ninguna de estas labores debe
dejarse hasta el tiempo programado, si existe la
necesidad de hacerlas antes.

Tabla 1. Tareas de mantenimiento físico
Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia

Limpiar teclados y Utilice un paño Limpiar el equipo Cada tres meses.
ratones. ligeramente húmedo puede evitar daños.
o aire comprimido;
las bolas en el
dispositivo del ratón
podrían requerir ser
removidas o
limpiadas.
Limpiar las pantallas Utilice toallas o La limpieza general Cada semana.
de los monitores. soluciones evita que los
aprobadas. usuarios utilicen
soluciones no
aprobadas.
Revisar el desgaste Asegúrese que todos Evitar que los cables Cada mes.
de los cables de los cables se o enchufes se dañen
alimentación. encuentran bien puede minimizar las
conectados y que no llamadas del usuario
están estirados; en busca de
revise todos los asistencia, así como
enchufes para daños al equipo.
confirmar que se
hallan en buen
estado para que no
sobrecarguen las
tomas eléctricas.
Revisar y actualizar Utilice el Asistente Asegura que el Cada mes.
los controladores. de actualización de equipo esté
hardware, de utilizando los
Actualización de controladores
Windows y las óptimos.
páginas electrónicas
del fabricante para
encontrar e instalar
los controladores de
hardware más
recientes.
Desfragmentar los Desfragmente la Asegura un disco Cada tres meses.
discos duros. unidad de disco duro más eficiente.
y haga que el acceso
a los datos sea más
rápido y eficiente,
puede programar
esta tarea utilizando
el Asistente de tareas
programadas.
Utilizar el limpiador Utilice el limpiador Elimina los archivos Una vez entre uno y
de disco. de disco para no utilizados. tres meses.
eliminar los archivos

4. Realización de tareas de mantenimiento de seguridad
La tabla 2 enumera distintas tareas de

seguridad con descripciones sobre la
importancia y la frecuencia con que deben
realizarse, ninguna de estas labores debe
dejarse hasta el tiempo programado, si existe la
necesidad de hacerlas antes.

Tabla 2. Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia
Instalar Si las computadoras Asegura que se Cada semana.
actualizaciones de no están instalen parches
Windows configuradas para esenciales para
Descargadas. instalar proteger y optimizar
automáticamente el equipo.
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualización de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.
Hacer correr un Si los computadores Encuentra cualquier Cada semana.
escaneo de virus no están virus en el
completo en el configurados para computador,
computador. efectuar escaneos siempre y cuando
automáticos cuente con las
frecuentes, debe definiciones de estos.
hacerlo una vez a la
semana, o también
puede programar
esta tarea en la
mayoría de los
software contra
virus.
Actualizar Vaya a la página Asegura que cuenta Cada dos semanas.
definiciones de virus. electrónica del con las definiciones
fabricante del de virus más
software de recientes.
protección contra
virus y
descargue las
definiciones de virus
más recientes,
puede
Revise las páginas Explore las páginas Ayuda a asegurar Diariamente.
electrónicas y electrónicas de los que un nuevo virus
busque información principales no afecte su red,
sobre nuevos virus. fabricantes de antes de que sepa
software de que éste existe.
protección contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qué
tan peligrosos son, si
se ha hallado un
nuevo virus,
asegúrese de que su

5. Mejora procesos de soporte técnico
El equipo de Soporte técnico puede realizar

toda una serie de procesos para mejorar el
•
nivel de servicio ofrecido, por ejemplo,
desarrollando un proceso para capacitar más a
• técnicos.
los
•
•
Como técnico de soporte técnico, debe
•
esforzarse por completar por lo menos un
proceso cada año.
•
Se debe considerar todas las propuestas de
mejoramiento, así como darles prioridad, para
•
así obtener la mejor retribución de los recursos
invertidos. Por ejemplo, si una propuesta toma
• horas de trabajo técnico, pero produce
10
información que le ahorra a cada uno de los
técnicos del equipo 30 minutos diarios,
entonces ese proyecto ofrece un alto
rendimiento de inversión.
Dado a 1que cada Soporte técnico tiene

prioridades y necesidades distintas, debe
determinar el alto rendimiento de inversión de
cualquier proceso propuesto por los técnicos.

5.1. Procesos de conocimiento
Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo, por lo general estos
tipos de procesos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño, los cuales
•
investigan una cuestión o un problema y después presentan la investigación a los miembros
del equipo de Soporte técnico.
•
• presentación a los miembros del equipo debe ser en una de las siguientes dos formas, ya
La
•
sea en un formato problema/solución, o bien por medio de un facilitador de tarea que
•
permita que Soporte técnico se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de estos
procesos es que admiten que el investigador analice el problema o área técnica que más le
interesa.
•
Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

•
- Crear una lista de páginas electrónicas útiles: investigue un tema en internet, como páginas
•
que incluyan una gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o
relaciones con los clientes.
Compile la lista de forma organizada, junto con las direcciones de internet, los nombres de
las páginas y una breve descripción de cada una de ellas, también puede añadirlas a
Favoritos en el Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las
páginas electrónicas
1
a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios
Favoritos, si así lo desean.
- Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea: este
programa cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar
un soporte técnico. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este programa
de formación, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Soporte técnico; por
ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo
utilizar el proceso de partición de discos.
Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas, para los temas que
investiguen, presente un breve resumen, incluya imágenes o gráficos siempre que sea
posible; asimismo tenga en cuenta un facilitador de tarea paso por paso.
Una base de conocimiento es el lugar en donde se almacena toda la información,

instrucciones e investigación de su Soporte técnico; esta podría ser una base de datos
electrónica, u otro tipo de archivo de computador, así como copias impresas en un
repositorio.

5.2. Procesos de análisis
Son aquellos en donde se analizan los datos para determinar los pasos a realizar, por
ejemplo alguien probablemente analizó la necesidad escolar de soporte en el área de
•
computadores y recomendó que se formara un Soporte técnico para los estudiantes. Los
proyectos de análisis exigen la recopilación de información y el análisis para sacar
•
conclusiones a partir de estas, por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el
•análisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como crear una guía del usuario.
•
•
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
-• Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su equipo: utilizando su base de
datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan
la mayoría de las llamadas. Luego determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios
•
para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de
Soporte técnico para que los solucionen con mayor rapidez.
•
- Analizar si está cumpliendo o no las metas su equipo: al inicio debe establecer metas para
su equipo. Por ejemplo, determine si en una hora se responde a una solicitud, elabore un
proyecto de análisis para determinar si está logrando la meta específica y después haga
recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.
Consejo: 1la documentación de la base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo
utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo cuenta con un analista de
datos designado, entonces solicite la información a dicha persona.

5.3. Procesos de investigación
Son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas para después utilizar esas
opiniones como base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por
•
ejemplo, si desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de Soporte
técnico requieren mayor capacitación, entonces realizaría interrogantes sobre esto a los
•
integrantes del equipo para posteriormente emplear las respuestas para diagnosticar el tipo
•de capacitación requerida y asimismo hacer recomendaciones sobre los programas de
•
instrucción apropiados.
•
Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
•
- Descubrir qué piensan los usuarios finales de Soporte técnico: cree una encuesta para que
los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben de
•
Soporte, distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste
pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar.
•
- Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Soportes técnicos: realice una
investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones
enfocadas en Soporte técnico existen y qué hacen; podría inspeccionar sobre sociedades
profesionales para técnicos de Soporte técnico, organizaciones de capacitación, de
certificación, entre otras. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo al
equipo para 1
que puedan utilizarlo y saber más sobre sus carreras en el campo Tecnologías
de información.

RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Educarchile (2013). Capítulo 6. Tareas de mantenimiento y proyectos especiales.

(s.f.). Consultado el 25 de mayo de 2016 en:
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentación de ensamble y

mantenimiento de computadores para los procesos de soporte técnico. Colombia: Autor
Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 25 de mayo de 2016 en

http://windows.microsoft.com/es-xl/windows/support#1TC=windows-7

GLOSARIO
Virus: En el campo de la informática, un software o código malicioso que puede copiarse a

sí mismo e infectar una computadora sin el conocimiento o permiso del usuario. Algunos
virus son benignos y no afectan negativamente a una computadora, pero otros virus pueden
dañar o eliminar el sistema operativo y los archivos de datos
Hardware: Componentes físicos electrónicos que conforman un sistema de computación.
Mantenimiento preventivo: Inspección, limpieza y cambio periódicos y sistemáticos de

piezas, materiales y sistemas deteriorados.
Aplicación: Cualquier programa que corra en un sistema operativo y que haga una función
específica para un usuario. Por ejemplo, procesadores de palabras, bases de datos, agendas
electrónicas, etc.
Servidor: ordenador o programa que da servicios a otro conocido como cliente. En un

sistema de hipertexto, un servidor dará información al navegador.
Windows: sistema operativo desarrollado por Microsoft y basado en ventanas. Es el más

popular en entornos PC. Permite el acceso a Internet mediante TCP/IP.
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol, definido por Vint Cerf y Bob
Kahnn en 1973, es el protocolo que ha hecho posible Internet y se ha convertido en el
protocolo de red más utilizado en el mundo.

CONTROL DE DOCUMENTO
DESARROLLO DEL PENSAMIENTO ESPACIAL,

NUMÉRICO Y TÉCNICAS ESTADÍSTICAS DE CONTEO
Desarrollador de contenido Joselin Sanabria
Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Asesor Pedagógico
Claudia Milena Hernández Naranjo
Productor Multimedia Oscar Ivan Uribe Ortiz

Victor Hugo Tabares Carreño
Programador Daniel Eduardo Martínez Díaz
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

Mantenimiento de Computadores Sena PDF

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Gestión de Incidentes

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Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce una

Para afrontar este tipo de eventualidades,

Si se realiza una correcta Gestión, se está

En caso contrario, se crearía un clima de

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para Compuesta por

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La Gestión de Servicios de Tecnologías de la

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2. PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES.

Seguimiento y Monitorización del Proceso

2.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO

La identificación y registro debe generar un número de referencia que identifique el

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2.2. CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN

Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un

Los recursos asignados a la atención y solución del incidente dependerán de la clasificación

2.3. DIAGNÓSTICO INICIAL Y ESCALADO

Una vez que el incidente fue clasificado y priorizado, se procede a realizar un

En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, así que se

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2.4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO

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Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o

2.5. RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN

En ocasiones la solución al incidente se centra en cambios en infraestructura, lo cual debe

Cuando el incidente se presenta continuamente y no se ha encontrado una solución

• Confirmar con los usuarios la atención y solución del incidente.

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Los objetivos a cubrir con la realización de informes son:

• Presentar a los Usuarios la información sobre el cumplimiento de los acuerdos de

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Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que

Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de

ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de

Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas

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respecto a facilita ayuda

Un manual de procedimiento es el documento

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Manual: Un manual es un conjunto de documentos, que partiendo de los ob-

Manual de procedimiento: Es el instrumento administrativo que apoya la

Procedimiento: Presentación por escrito, que narra una serie de actividades

Actividad: Es el conjunto de operaciones afines y sucesivas que son ejecuta-

Unidad Responsable: Es el individuo, puesto o unidad administrativa que par-

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Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de

Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya

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