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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DEL CLIENTE EN LA

EMPRESA IMPACTO PUBLICITARIO EN HUANCAYO 2020

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN

ADMINISTRACIÓN

PRESENTADO POR:

COSIOS TORRES, JOSE LUIS

HUANCAYO - PERÚ

2020
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Asesor

Dr. Wagner Enoc Vicente Ramos

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Dedicatoria

Dedico esta tesis a mis padres Manuel y

Olinda por su apoyo incondicional en mi

formación profesional.

Wagner Vicente Ramos

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Agradecimientos

A mis Padres

Estelita Elena Tapia Canahualpa y Armando Teófilo Ramos Campos por su apoyo

constante y permanente para el logro de mis objetivos profesionales.

A mi Asesor

Dr. Wagner Enoc Vicente Ramos, por el apoyo y ser guía para el avance de los

objetivos universitarios.

A mi Universidad

A la Universidad Continental por brindarme un espacio de formación y transformación

personal y profesional.

A la Cooperativa de Ahorro y Crédito Huancavelica Ltda.582

Por la oportunidad laboral y brindarme el espacio de desarrollo profesional para el

cumplimiento y mejora en los procesos de trabajo.

El autor.
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Índice de Contenidos

Dedicatoria........................................................................................................................3

Agradecimientos................................................................................................................4

Índice de Contenidos.........................................................................................................5

Índice de tablas..................................................................................................................8

Índice de Figuras...............................................................................................................9

Resumen..........................................................................................................................11

Abstract............................................................................................................................12

Introducción.....................................................................................................................13

Capítulo I:......................................................................................................................15

Planteamiento del Estudio............................................................................................15

1.1. Delimitación de la investigación..............................................................................15

1.1.1. Territorial......................................................................................................15

1.1.2. Temporal.......................................................................................................15

1.1.3. Conceptual....................................................................................................15

1.2. Planteamiento del Problema.....................................................................................15

1.3. Formulación del problema........................................................................................18

1.3.1. Problema general..........................................................................................18

1.3.2. Problemas específicos...................................................................................18

1.4. Objetivos de la investigación...................................................................................19

1.4.1. Objetivo general...........................................................................................19

1.4.2. Objetivos específicos....................................................................................19

 iii

1.5. Justificación de la investigación...............................................................................20

1.5.1. Justificación teórica......................................................................................20

1.5.2. Justificación práctica....................................................................................20

Capítulo II:.....................................................................................................................21

Marco Teórico................................................................................................................21

2.1. Antecedentes de la investigación.............................................................................21

2.1.1. Artículos científicos......................................................................................21

2.1.2. Tesis internacionales y nacionales................................................................22

2.2. Bases Teóricas..........................................................................................................23

2.2.1. Teoría de la Variable X................................................................................23

2.2.1.1. Fundamentos de Variable X.......................................................................23

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 1X.........................................................................23

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 2X.........................................................................23

2.2.2. Teoría de la Variable Y................................................................................23

2.2.1.1. Fundamentos de Variable Y.......................................................................23

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 1Y.........................................................................23

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 2Y.........................................................................23

2.2.3. Otras Teorías complementarias....................................................................23

2.3. Definición de términos básicos................................................................................24

Capítulo III:...................................................................................................................26

Hipótesis y Variables.....................................................................................................26

3.1. Hipótesis...................................................................................................................26

3.1.1. Hipótesis general..........................................................................................26

3.1.2. Hipótesis específicas.....................................................................................26

3.2. Identificación de las variables..................................................................................26

 iv

3.3. Operacionalización de las variables.........................................................................26

Referencias......................................................................................................................27
 v

Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de variables E-commerce y Exportación.................................19

Tabla 2 Población..................................................................................................................23

Tabla 3 Tamaño de muestra..................................................................................................23

Tabla 4 Selección de la muestra............................................................................................24

Tabla 5 Alfa de Cronbach para E-Commerce.......................................................................25

Tabla 6 Alfa de Cronbach para Exportación.........................................................................25

Tabla 7 Datos generales........................................................................................................27

Tabla 8 Resultado de la dimensión virtualización................................................................29

Tabla 9 Resultados de la dimensión alcance global..............................................................32

Tabla 10 Resultado de la dimensión interactividad..............................................................36

Tabla 11 Resultados de la dimensión Diversificación..........................................................39

Tabla 12 Resultados de la dimensión Productividad............................................................42

Tabla 13 Resultados de la dimensión Rentabilidad..............................................................46

Tabla 14 Pruebas de normalidad...........................................................................................50

Tabla 15 Pruebas de correlación entre E-Commerce y exportación.....................................51

Tabla 16 Prueba de normalidad............................................................................................53

Tabla 17 Pruebas de correlación entre interactividad y rentabilidad....................................53

Tabla 18 Prueba de normalidad............................................................................................54

Tabla 19 Pruebas de correlación entre alcance global y rentabilidad...................................55

Tabla 20 Pruebas de normalidad...........................................................................................56

Tabla 21 Pruebas de correlación entre virtualización y diversificación...............................57

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Índice de Figuras

Figura 1. Porcentaje de crecimiento del E-commerce en Latinoamérica...............................2

Figura 2. Exportaciones de bienes en US$ millones...............................................................3

Figura 3. Diseño de Investigación.........................................................................................22

Figura 4. Invierto constantemente en la infraestructura virtual de mi empresa....................30

Figura 5. Mi empresa está en constante renovación de equipos (compra laptops, etc)........31

Figura 6. A través de mis plataformas puedo identificar la entidad de usuario o de la

empresa que trata..................................................................................................................32

Figura 7. Mi empresa utiliza otros medios electrónicos por ejemplo correos

corporativos, páginas webs u otras redes sociales................................................................33

Figura 8. Las plataformas que mi empresa utiliza están disponibles las 24 horas del día.

...............................................................................................................................................34

Figura 9. Mi medio electrónico puede visualizarse a través de celulares y computadoras

que tengan internet................................................................................................................35

Figura 10. Las plataformas virtuales de mi empresa permiten realizar compras en línea a

nuestros clientes....................................................................................................................36

Figura 11. Mi empresa ofrece sus productos de acuerdo a la preferencia y necesidades

de sus clientes virtuales de manera personalizada................................................................37

Figura 12. La interactividad que tiene mi empresa con el cliente les ayuda a obtener una

información más clara con ellos............................................................................................38

Figura 13. Mi empresa responde efectivamente a los reclamos de sus clientes

brindándole soluciones a los productos luego de su compra................................................39

Figura 14. Mi empresa suele identificar las necesidades de los nuevos mercados a

ingresar..................................................................................................................................40
 vii

Figura 15. Mi empresa brinda catálogos de sus productos a sus potenciales clientes

internacionales......................................................................................................................41

Figura 16. Mi empresa realiza alianzas con nuevos socios comerciales..............................42

Figura 17. Mi empresa impulsa nuevos avances tecnológicos para mejorar el proceso de

producción.............................................................................................................................43

Figura 18. Mi empresa busca frecuentemente obtener estándares de calidad......................44

Figura 19. Mi empresa cuenta con los recursos necesarios para abastecer los pedidos del

mercado internacional...........................................................................................................45

Figura 20. Mi empresa cuenta con la mano de obra suficiente para abastecer los pedidos

del mercado internacional.....................................................................................................46

Figura 21. Los estados de resultados de mi empresa son favorables comercializando

nuestros productos.................................................................................................................47

Figura 22. Mi empresa cuenta con recursos financieros para exportar productos en

mayor volumen.....................................................................................................................48

Figura 23. Mi empresa maneja un punto de equilibrio financiero entre entradas y salidas

de dinero para prever liquidez...............................................................................................49

Figura 24. Mi empresa busca desarrollar una mejor economía de escala, es decir una

reducción de costos para incrementar la rentabilidad...........................................................50

Figura 25. Valores de la Rho de Spearman...........................................................................51

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Resumen

La presente investigación tiene como título El E-commerce y la influencia en las

exportaciones de las empresas agroexportadoras de la región Junín, 2020. El objetivo

principal fue analizar la influencia que existe entre el E-commerce y las exportaciones

de las empresas del sector agropecuario.

Se utilizó un enfoque de investigación cuantitativo, método de investigación

inductivo-deductivo, tipo de investigación aplicada, nivel de investigación

correlacional-explicativo y diseño de investigación no experimental-transversal. La

técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el

cuestionario, el cual está constituido por 21 ítems con escala de valoración de Likert. el

mismo que fue validado por juicio de expertos. La población que fue parte de esta

investigación está conformada por los gerentes de las empresas agroexportadoras.

Se encontró mediante la aplicación del cuestionario, su posterior procesamiento

de datos en el SPSS y sus correlaciones entre variables y dimensiones mediante la

técnica estadística de normalidad de variables Shapiro Wilk y prueba de hipótesis el

Rho de Spearman, el cual se obtuvo como resultado un (0.676), ello refiere que hay una

correlación alta entre las variables E-commerce y las exportaciones de las empresas

agroexportadoras de la región Junín. Así mismo un (0.582) una correlación moderada

entre las dimensiones interactividad y productividad; un (0.799) una correlación alta

entre las dimensiones alcance global y rentabilidad y un (0.782) una correlación alta

entre las dimensiones virtualización y diversificación.

Se concluye que existe influencia del E-commerce en las exportaciones de las

empresas agroexportadoras de la región Junín.

Palabras clave: E-commerce, Virtualización, alcance global, interactividad,

exportación, diversificación, productividad y rentabilidad.

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Abstract

This research is entitled Electronic commerce and the influence on exports of agro-

export companies in the Junín región, 2020. The main objective was to analyze the

influence between electronic commerce and exports of companies in the agricultural

sector. A quantitative research approach, inductive-deductive research method, type of

applied research, level of correlational-explanatory research and design of non-

experimental-cross-sectional research are analyzed. The evaluation technique for data

collection was the survey and as an instrument the questionnaire, which consists of 21

items with a Likert rating scale. the same that was validated by expert judgment. The

population that is part of this research is made up of the managers of agro-export

companies. It was found through the application of the questionnaire, its subsequent

processing of data in the SPSS and its correlations between variables and dimensions by

means of the statistical technique of normality of Shapiro Wilk variables and hypothesis

test the Spearman Rho, which was obtained as a result (0.676), this refers to the fact that

there is a high correlation between the E-commerce variables and the exports of agro-

export companies in the Junín region. Also a (0.582) a moderate correlation between the

dimensions interactivity and productivity; a (0.799) a high correlation between the

global scope and profitability dimensions and a (0.782) a high correlation between the

virtualization and diversification dimensions.

It is concluded that there is influence of electronic commerce in the exports of

agro-export companies in the Junín region.

Keywords: electronic commerce, virtualization, global reach, interactivity,

export, diversification, productivity and profitability.

 x

Introducción

El presenta trabajo de investigación titulado: E-Commerce y la influencia en las

exportaciones de las empresas agroexportadoras de la región Junín en el año 2020,

consiste en analizar la influencia que existe entre el E-Commerce y la exportación a

través del estudio de la relación entre sus dimensiones de E-commerce - Virtualización,

alcance global, interactividad y de exportación en las empresas agroexportadoras de la

región Junín en el año 2020, relaciones que se presentan en el objetivos específicos de la

investigación; esto con la finalidad de conocer la dependencia entre una de las

relaciones a nivel especifico, que finalmente permitirán analizar el nivel de variables.

La investigación se desarrolló por el interés de conocer la influencia que tiene el

E-commerce sobre la exportación de las empresas agroexportadoras, a causa de que se

aplica el comercio electrónico.

La metodología general que sigue la investigación es de tipo científico, y el

método específico corresponde al descriptivo correlacional. Los datos se obtuvieron tras

la aplicación del cuestionario que agrupo los dos instrumentos d medición de variables

del estudio, cuestionario que fue aplicado a 30 gerentes agroexportadores.

El propósito de la investigación es profundizar en conocimientos de la teoría ya

existe en referencia al análisis entre las variables, ya que su investigación ha sido

escasamente abordada en nuestra región, también pretende aportar información

relevante a las empresas del sector agropecuario sobre los factores que son

determinantes para determinar la exportación en cuanto a la influencia del E-

commerce; igual el estudio procura servir de fuente para las instituciones que rigen los

cómo influye la el comercio electrónico en cuanto a la exportación , de este manera se

 xi

pueda alcanzar óptimos resultados y beneficios en el sector agropecuario, para ello el

contenido de este trabajo está dividido en cinco capítulos.

El capítulo I se encarga de señalar la delimitación espacial, temporal y

conceptual que se estableció para el adecuado desarrollo, de igual manera expresa el

planteamiento y la formulación del problema general y específicos con sus objetivos

correspondientes, por último, incorpora las justificaciones de la investigación.

El capítulo II concerniente al marco teórico, contiene los antecedentes que

guardan

relación con la presente, la base teórica sobre ambas variables y su relación y también

agrega la definición de términos básicos para la comprensión del lector.

El capítulo III abarca el planteamiento de las hipótesis en base a los problemas y

objetivos anteriormente señalados, contienen la identificación de ambas variables en

estudio y la operacionalización de las mismas.

El capítulo IV, presenta la metodología con la que se ha trabajado, señalando el

método general, específico, y la configuración de la investigación; también incorpora la

población y la muestra designadas para el análisis de las variables, las técnicas para la

recolección, el procesamiento y la descripción de análisis de datos.

Finalmente, el capítulo V presenta los resultados, la descripción del trabajo de

campo, contrastación de resultados y la discusión de los mismos en referencia a los

antecedentes de la investigación y exponen las conclusiones y recomendaciones.

La autora.
 1

Capítulo I:

Planteamiento del Estudio

1.1. Delimitación de la investigación

1.1.1. Territorial

La ejecución del trabajo de investigación tuvo lugar en la macro región

centro en Perú, específicamente en la empresa impacto publicitario.

1.1.2. Temporal

El desarrollo de la presente investigación se llevó a cabo durante los

meses comprendidos entre abril a julio del año 2020.

1.1.3. Conceptual

El trabajo de investigación se encuentra enmarcada por los términos

conceptuales de calidad de servicio y lealtad del cliente.

 2

1.2. Planteamiento del Problema

Solórzano y Nereida, (2013), afirman que la calidad de servicio es un punto

principal que toda empresa tiene que tener en claro, sin importar la estructura, el

tamaño, o el rubro al que se dedica. Deben de desempeñarse de la mejor forma para

demostrar la gran capacidad que tiene estas, ya que el primer punto de contacto que

tienen los clientes con la empresa ayuda a generar el impacto para que estos clientes

puedan mantener un vínculo con la misma, ya que si a futuro no se ve de raíz la

importancia que tiene dichas experiencias vividas por los clientes puede llegar a ser una

gran amenaza. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que

se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura

y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para

desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes

ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a pasar por

desapercibido pueden convertirse en grandes amenazas […]

Feria, Herrera, y Rodríguez, (2014), comentan que en la actualidad las personas

vivimos en un mundo que cambia constantemente, que está en un proceso evolutivo, por

el que los consumidores se vuelven más selectivos y solicitan mejores servicios de

calidad. La forma más adecuada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes

es ofreciéndoles los mejores estándares de calidad en sus productos o servicios. En las

investigaciones prácticas y académicas desde ya varias décadas atrás, denotan los

beneficios que tiene las empresas al ofrecer los productos y servicios de calidad

consiguiendo mejores cuotas de mercado, optimización de los costos, mejor

productividad por parte de los colaboradores, motivación de los mismo, el diferenciarse

ante la competencia, la lealtad de los clientes, entre otros más beneficios. En la empresa

de servicios se debe determinar los beneficios que creen considerar para los clientes,
 3

para que así puedan satisfacerlos y más aún superar las expectativas de los mismos. En

tal sentido la calidad de servicio percibida por los clientes resulta de la comparación

entre sus expectativas con los resultados de desempeño que brinda la empresa ante

estos.

García J. , (2000), afirma que… la lealtad de la marca es la estrategia más valiosa

para una empresa. Sin embargo, en varias ocasiones, no brinda el valor correspondiente,

observando solo las ventas en mediano plazo, dejando de pensar que el éxito de las

empresas radica en tener a sus clientes leales y que estos se vean reflejados en los

ingresos constantes que brindan para la empresa. En tal sentido, es de mucha

importancia generar acciones correspondientes a la lealtad de los clientes…

…Varias empresas en los mercados toman mucho tiempo en captar mayor gama de

clientes, haciendo competencia directa con otras empresas mediante diversas estrategias

de mercado, sin darse cuenta que el tener clientes leales puede ser un activo que no

cueste mucho y sea más sencillo para realizarlo. Es por eso que a la lealtad se le

considera como un activo de valor hacia las marcas, por ello, se destaca la importancia

de tomar acciones correctivas o estratégicas para mantenerla… (p. 12). Colmenares y

Saavedra, (2007), afirman que:

…El termino lealtad no es una novedad en los mercados, en lo contrario, es un tema

muy investigado, sin embargo, en forma general no se ha llegado a conseguir la

definición correcta por el mismo hecho de que es un fenómeno muy complejo. Años

atrás se estudió a la lealtad abordando de dos distintas corrientes: una como actitud,

donde se hace referencia al afecto del cliente ante la empresa o la marca y el otro como

comportamiento efectivo, denotándolo como las compras repetitivas a una misma

empresa o marca. Después se generó un planteamiento donde indica que para medir la
 4

lealtad no solo concierne a las compras repetitivas o al afecto que tiene un cliente ante

una empresa o una marca, más aún se hace referencia de ambos para generar la

lealtad… (p. 16).

La presente investigación tiene como centro de estudio a la empresa Impacto

Publicitario., que es una empresa fundada por la Sra. CANCHANYA BASTIDAS DE

CHAVEZ, JANET OLINDA quien encontró una oportunidad de negocio,

específicamente en la venta de banner publicitario. A medida que Huancayo crecía,

incrementaba la cantidad de pedidos y ellos en cierta forma comenzaron a captar más

clientes y poco a poco la empresa Impacto Publicitario comenzó a crecer y a

posicionándose en el mercado del distrito El Tambo.

la empresa Impacto Publicitario se encuentra ya 5 años en el mercado de Publicidad,

donde el Sra. Janet Canchanya tomó la iniciativa de ampliar sus negocios de venta de

banner a ser una empresa publicitaria consiguiendo mayores proveedores y sus clientes

tenían mayores opciones de compra. Del mismo modo la Sra. Janet Canchanya tuvo la

idea de aplicar ciertos descuentos a sus productos cuando realizaba ventas mayores, no

existía porcentajes o niveles de dichos descuentos aplicados a las compras, ellos solo

tomaban criterio propio para realizarlos.

En la actualidad la empresa Impacto Publicitario. ha crecido considerablemente,

pero el Sra. Janet Canchanya Velásquez optan por seguir invirtiendo en su empresa

aplicando los conocimientos de las ciencias administrativas como también el apoyo del

presente estudio. A continuación, se presenta el giro de negocio de la empresa Impacto

Publicitario.

Razón Social : Impacto Publicitario

Ruc : 10407064963
 5

Dirección : Pasaje La Paz N° 165 El Tambo – Huancayo

Tipo de Empresa : Persona Natural con Negocio

Actividad económica : Impresión Gigantografias Publicitarias

Después de mencionar lo anterior se procedió a realizar un cuestionario para

calidad de servicio y otro para lealtad del cliente, de esa forma plasmar la

problemática de la presente investigación.

El cuestionario de calidad de servicio contó con cinco preguntas clave [Ver

Apéndice B], donde los clientes encuestados fueron seleccionados de manera

aleatoria simple con una muestra de 25 personas donde se obtuvieron los siguientes

resultados:

NO 56% SI 44%
Figura 1. Calidad de las Instalaciones.
Nota. Resultados del cuestionario piloto, aplicado con fecha 12 de marzo de 2020.

En la Figura 1 se encuentra el resultado de la interrogante: ¿Considera Ud. que las

instalaciones son excelentes para el servicio que se le brinda? Sin embargo, se aprecia

que el 56% de los clientes encuestados tienen una perspectiva de que no es adecuada las
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instalaciones donde adquieren los productos y servicios, y un mínimo del 44% de ellos

les parece agradable.

NO 52% SI 48%
Figura 2. Solución de problemas e inconvenientes.

Nota. Resultados del cuestionario piloto, aplicado con fecha 12 de marzo de 2020.

En la figura 2 se encuentra el resultado a la interrogante: ¿Existe interés por parte

de la empresa Impacto Publicitario para atender sus problemas o inconvenientes y poder

resolverlos? Sin embargo, los clientes indican por su mayoría (52% de ellos) que no

existe el interés suficiente para poder apoyarlos, esto es otro factor que baja la calidad

de servicio para la empresa Impacto Publicitario pese a que el 48% de los clientes

encuestados indican que si los apoyan en sus problemas

 7

NO 60% SI 30%
Figura 3. Atención rápida.
Nota. Resultados del cuestionario piloto, aplicado con fecha 12 de marzo de 2020.
En la figura 3 se responde a la interrogante: ¿La atención recibida es de forma rápida?

Sin embargo, los clientes encuestados al 60% de ellos respondieron que si mientras el

40% tiene la perspectiva de que la atención es lenta. En este punto la empresa Impacto

Publicitario tiene a la mayor parte de sus clientes satisfechos, pero este índice debe

incrementar para poder mejorar la calidad del servicio.

NO 36% SI 64%
Figura 4. Garantía en los productos y servicios.
Nota. Resultados del cuestionario piloto 2020, aplicado con fecha 12 de marzo de 2020
En la figura 4 se responde a la interrogante ¿la empresa Impacto Publicitario es

una empresa con garantía al brindarle seguridad en sus productos y servicios?, Pues

64% de los clientes encuestados informaron que si es una empresa que les brinda

garantía, mientras que el 36% de los clientes restantes mencionan que la empresa

Impacto Publicitario no tiene la garantía que ellos esperan en los productos y servicio.
 8

NO 64% SI 26%
Figura 5. Servicio personalizado.
Nota. Resultados del cuestionario piloto, aplicado con fecha 12 de marzo de 2020.
En la figura 5 se muestra la respuesta a la interrogante, ¿La empresa la empresa

Impacto Publicitario le brinda a usted un servicio personalizado?, Un 64% de ellos

respondieron que la atención no es personalizada mientras el 36% de los encuestados

mostraron lo contrario al sentir que la atención si es personalizada.

De acuerdo al cuestionario piloto realizado a los clientes de la empresa Impacto

Publicitario se ha observado ciertas deficiencias en la calidad de servicios, la

perspectiva que tienen los clientes no son buenos y esto podría generar resultados no

deseados, sin embargo, se detalla de la siguiente manera:

Tabla 1

Problemas identificados – calidad de servicio

Pregunta Dimensión Resultado Descripción

1 Tangibilidad - SI – 44% No encuentran de su agrado las instalaciones de

buenas la empresa Impacto Publicitario.

instalaciones
 9

2 Confiabilidad - SI - 48% Impacto Publicitario no toma interés a los problemas o

interés del inconvenientes que le puede surgir a cualquier cliente

personal cuando este adquiere un producto o servicio para su

vehículo

3 Capacidad de SI – 40% En Impacto Publicitario., la atención es lenta, sin

respuesta - embargo, es posible que los clientes sientan un grado de

atención rápida incomodidad en su tiempo de espera

Impacto Publicitario relativamente es una empresa que

4 Garantía - SI – 64% te

Seguridad de brinda garantía en sus productos y servicios.

los productos

5 Empatía - SI – 36% Los clientes no perciben que son atendidos con cada uno

Personalizar de sus gustos y preferencias.

El promedio de los resultados ante la encuesta piloto de calidad de servicio es

de 46.4%, y con tal resultado se puede observar que Impacto Publicitario tiene

problemas con la calidad de servicio que brinda y esto posiblemente pueda generar

deslealtad por parte de sus clientes.

El cuestionario de lealtad del cliente contó de cuatro preguntas abiertas [Ver

Apéndice C], donde la Sra Jeanet expuso sus conocimientos sobre dicho tema y se

obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 2
Problemas identificados – Lealtad del cliente

Pregunta Dimensión Resultado Descripción

1 Lealtad No tiene No se tiene herramientas necesarias para medir

 10

Herramientas la lealtad de los clientes, ni tampoco un

para medir seguimiento determinado mediante alguna base
de datos.
2 Lealtad como Tiempo de En hora de 9:00am a 10:00am existe mayor
comportamiento espera afluencia de personas y esto hace a que algunos
prolongada clientes se retiren y no logren comprar.
3 Lealtad como Precios Existen clientes que, por los precios
actitud elevados relativamente elevados, no recomiendan a sus
amigos y conocidos, sin tener conocimiento que
los productos ofrecidos por Impacto Publicitario.
son originales y de calidad.
4 Lealtad No entregar Impacto Publicitario no tiene stock suficiente para
cognitiva pedidos de abastecer a los clientes de tienda como a los
campo no clientes de visita (trabajo de campo).
tener Impacto Publicitario no tiene publicidad
publicidad determinada hacia su marca como empresa.

En la Tabla 2 la Sra. Janet Canchanya denotó que su empresa no tiene una base de datos

y herramientas necesarias para gestionar la lealtad de sus clientes, sin embargo también

indica que los tiempos de espera para los clientes de tienda, los precios relativamente

elevados de sus productos, el no tener stock suficiente para abastecer a los clientes de

tienda como a los clientes de visita y el no reconocimiento de su marca (Impacto

Publicitario) [ver apéndice C Y apéndice D], son los aspectos principales por los que los

clientes no vuelven a comprar, recomendar y elegir como primera opción de compra a

la empresa Impacto Publicitario. Si observamos la tabla 1 con la tabla 2, se puede

observar que hay dos factores similares con las dos dimensiones de la calidad de

servicio, que la Sra Janet sin tener los conocimientos teóricos lo denota, tales como los
 11

tiempos de espera prolongados (Capacidad de respuesta) y el no entregar los productos

ofrecidos por la empresa (confiabilidad). Sin embargo, es posible que existan más

problemas con la calidad de servicio que brinda Impacto Publicitario y como la Sra.

Jeanet no tiene un seguimiento o una base de datos para medir a sus clientes fidelizados

y clientes perdidos, esta puede ser una variable relacionada para la no lealtad de sus

clientes.

Es por ello que nace la necesidad de estudiar la relación que tiene la calidad de

servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Impacto Publicitario ya obtenido

algunos datos preliminares se detallará el enunciado del problema General mediante la

siguiente pregunta, para después así detallar los problemas específicos.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la

empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

1.3.2. Problemas específicos

¿Qué relación existe entre las instalaciones (tangibilidad) y la lealtad de los

clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

¿Qué relación existe entre la confianza (confiabilidad) y la lealtad de los

clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta de los colaboradores y la

lealtad de los clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

 12

¿Qué relación existe entre la seguridad (garantía) y la lealtad de los clientes en

la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

¿Qué relación existe entre la empatía de los colaboradores y la lealtad de los

clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del

cliente en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020

1.4.2. Objetivos específicos

Conocer la relación que existe entre las instalaciones (tangibilidad) y la lealtad

de los clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020.

Identificar la relación que existe entre la confianza (confiabilidad) y la lealtad

de los clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020.

Establecer la relación que existe entre la capacidad de respuesta de los

colaboradores y la lealtad de los clientes en la empresa Impacto Publicitario en

Huancayo 2020.

Identificar la relación que existe entre la seguridad (garantía) y la lealtad de los

en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020.

Conocer la relación que existe entre la empatía de los colaboradores y la

lealtad de los clientes en la empresa Impacto Publicitario en Huancayo 2020.

 13

1.5. Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica

Acorde a la investigación de diversos autores, esta investigación servirá como

aporte a muchas empresas del mismo rubro publicitario con el tema de calidad de

servicio y lealtad de los clientes, del mismo modo será útil para estudiantes o personas

que realicen investigaciones similares al tema propuesto

1.5.2. Justificación práctica

La presente investigación, acorde a los mercados altamente competitivos,

conlleva a realizarlo para tener un aporte a las empresas que desean conseguir diversas

estrategias para mejorar la calidad de servicio ya sea en el rubro de publicitario o

cualquier otro, del mismo modo para poder generar clientes leales.
 14

REFERENCIAS

Arnau, J., Anguera, M., y Gomez, J. (1990). Metodología de la investigación en ciencias

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 19

Capítulo II:

Marco Teórico

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Artículos científicos

A. Campos F. (2015) en el artículo titulado “Adaptación de los medios

tradicionales a la innovación de los metamedios” en la revista El

Profesional de la Información volumen 24, tiene como objetivo describir

la forma en la que la innovación disruptiva generada por las tecnologías,

procesos y sistemas de gestión materializaos en los metamedios, es

adoptada por los tradicionales medios de comunicación con la finalidad

de generar estructuras de mercado, redes de valor y modelos de negocio.

El artículo científico mencionado es apoyado en la metodología

cuantitativa y cualitativa para analizar los datos obtenidos por el Sistema

de Balances Ibéricos, de la Asociación Mundial de Diarios, del

Observatorio Audiovisual Europeo y otras fuentes empresariales.

Además, la hipótesis que se intenta demostrar en la investigación es que

las innovaciones disruptivas alteran las estructuras de mercado, las redes

de valor y los modelos de negocio.

Los resultados obtenidos de la revisión bibliográfica que realizó el autor

es que la innovación disruptiva de los medios nativos digitales es copiado

y adoptado por aquellos tradicionales. Finalmente, el investigador

concluye que, la hipótesis es aceptada como verdadera, misma que ha sido

contrastada con casos como los blogs y softwares libres para la creación

de páginas web, la red de WhatsApp, la nueva arquitectura de usabilidad

 20

publicitaria y las estrategias de comercialización de los cines, videojuegos

y televisión.

El artículo contribuye a la presente investigación por sus aportes

conceptuales, ya que describe la transformación del concepto de

innovación disruptiva, desde la introducción del término por parte de

Christensen Clayton (1995), Porter (2009), Sullivan (2013) y

Shaughnessy (2015).

B. Andrade M. (2020

C. ) en el artículo titulado “…..

D. Rodríguez S. (2019) en el artículo titulado “…..

E. Vicente-Ramos W. (2020) en el artículo titulado “…..

2.1.2. Tesis internacionales y nacionales

A. Cubas. M, Melgarejo. K & Saavedra. D. (2018) “Vínculos entre la

cultura innovadora y el proceso de innovación en una organización:

Estudio de caso único en una empresa de servicios educativos de Lima.”,

para optar el título profesional de Licenciado en Gestión, Pontificia

Universidad Católica del Perú, Lima, Perú. La presente investigación

tiene por objetivo principal analizar el vínculo de la cultura innovadora

con el proceso de innovación de la empresa ABC. Para llevar a cabo la

 21

investigación de alcance descriptivo exploratorio, en la metodología se

realizaron entrevistas y cuestionarios dirigidos a los administrativos de la

empresa con el fin de conocer la relación entre las variables de estudio.

En consecuencia, se encontró como principal hallazgo que la empresa

cuenta con un proceso de innovación tradicional, es decir, no se sigue la

dinámica innovadora que se espera en la actualidad. Debido a que, no

cuenta con una cultura que implemente valores de innovación, afectando

el proceso de innovación y disminuyendo el grado de disrupción en la

empresa.

La presente investigación fue de gran aporte para el desarrollo de la tesis,

ya que evidencia la importancia de una cultura innovadora en las

empresas con la finalidad de generar espacios para promover la

disrupción dentro de la innovación convencional, de esta forma las

empresas tendrían mayores posibilidades de éxito en el mercado.

B. Andrade M. y Montes N. (2015) desarrollaron la tesis “…..

C. Benavides S. (2019) en su tesis “…..

D. Antonio, F y Franco, N. (2020) desarrollaron la tesis “…..

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Teoría de la Variable X
2.2.1.1. Fundamentos de Variable X
……

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 1X

……

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 2X

……
 22

2.2.2. Teoría de la Variable Y

2.2.1.1. Fundamentos de Variable Y
……

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 1Y

……

2.2.1.x. Teoría de la Dimensión 2Y

……

2.2.3. Otras Teorías complementarias

……

2.3. Definición de términos básicos

a) Innovación

Es la implementación de algo nuevo que añade valor y se cuenta con un

parámetro para medir ese extra que se consiguió. Se puede aplicar de diferentes

formas, pero la mejor forma de innovación es la que suma sostenibilidad a cada

una de las áreas de nuestro lugar de trabajo.

b) Disrupción.

Consiste pensar en “fuera de la caja”, en como ofrecer un mejor servicio o cuál

puede ser el plus de un producto ya existente. Pues hablamos de procesos y

modelos. Por ejemplo, vender lo mismo de siempre, pero haciendo uso de

Internet: las tiendas en línea de prendas de vestir, simplemente cambiaron de

modelo negocio.

c) Mercados Emergentes.

Son nuevos clientes que crecen rápidamente en relación a la demanda con un

nuevo producto.

d) Mercados No Atendidos.
 23

Es un grupo de personas que cuentan con determinadas necesidades, y que

tienen voluntad para satisfacerlas, pero que son descuidadas por las empresas

según el rubro al que pertenecen, por lo tanto, no encuentran una oferta adecuada

que se ajusten a ellas.

e) Intención de Compra.

Declaración de la preferencia por una marca o producto por encima del resto de

las opciones competidoras. Es un dato declarativo por parte del público objetivo

y, por tanto, reflejan la intención y no el comportamiento.

f) Margen de Ganancia

Indica la rentabilidad de un producto, servicio o negocio. Es expresado en

porcentaje; mientras más alto sea el número, más rentable es el negocio.

g) Comercialización

Es la actividad como tal que se realiza en el comercio. Es el intercambio o

“Trueque” que se aplica cuando una persona quiere adquirir un producto y a

cambio entrega una cantidad de dinero impuesta. Es todo ese conjunto de

actividades que pueden llegar a tener un complejo procedimiento, todo depende

de la magnitud de la transacción.

h) Híbrido

Es un término utilizado para referirse al resultado de una unión, mezcla o

combinación entre dos elementos que son de distinta naturaleza. Los híbridos se

caracterizan porque no son puros de una materia en específica, ya que al

mezclarse “sus padres” el híbrido toma parte de ambos elementos para él

definirse como un todo, obteniendo como resultado algo totalmente nuevo.

i) Término básico Nro 5

….
 24

j) Término básico Nro 10

 25

Capítulo III:

Hipótesis y Variables

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

3.1.2. Hipótesis específicas

3.2. Identificación de las variables

Variable: Innovación disruptiva

3.3. Operacionalización de las variables

 26

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 27

Apéndices
 28

Apéndice A
Matriz de consistencia
 29

Apéndice B
Evidencias
30