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/ Exercício Avaliativo 2
Estado Finalizada
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8 minutos 28 segundos
empregado
Questão 1
Correto
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o
cidadão quanto como instrumento de gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de
seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos
gestores com vistas à melhoria dos serviços públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a
qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de
um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade.
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não
deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário,
um sujeito de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem
atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e
as limitações dos seus direitos.
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Questão 2
Correto
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a Linguagem inclusiva
reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão".
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Questão 3
Correto
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações,
não há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a
manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse
caso, a ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada
faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o
nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental
garantido pela Constituição. Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso
pode ser divulgada a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada na
previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações
pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito,
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da
sua data de produção.
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da
reserva de identidade não se aplica.
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Questão 4
Correto
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Questão 5
Correto
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além
do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário
eletrônico.
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de
informações possíveis. Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de
informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema
informatizado.
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Questão 6
Correto
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo
improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio
de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias,
prorrogável por mais 20 dias.
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017
estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira,
todos os entes envolvidos devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento
cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise
da manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15
dias. Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser
prorrogado por mais 45 dias.
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Questão 7
Correto
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Questão 8
Correto
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de
prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse compromisso
seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
Exato, esta alternativa está
incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações
frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores e garantem a
coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à correta
adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão.
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos
ou grupos.
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Questão 9
Correto
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas atribuições.
Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que as
ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos casos. Em
alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem
estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012, que
regulamenta a LAI no âmbito federal.
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Questão 10
Incorreto
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia
de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do
atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento.
Cuidado! A alternativa está correta. O tratamento refere-se à forma como o cidadão é
recebido.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e
suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam
demandas incomuns.