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El documento presenta los conceptos clave de la mediación de conflictos, incluyendo la identificación de fuentes comunes de conflicto, estilos para enfrentarlos, y las etapas del proceso de mediación enfocado en lograr acuerdos mutuamente beneficiosos. Describe las técnicas de comunicación efectiva, como escuchar activamente y hacer preguntas y paráfrasis para clarificar posiciones e identificar intereses subyacentes.
El documento presenta los conceptos clave de la mediación de conflictos, incluyendo la identificación de fuentes comunes de conflicto, estilos para enfrentarlos, y las etapas del proceso de mediación enfocado en lograr acuerdos mutuamente beneficiosos. Describe las técnicas de comunicación efectiva, como escuchar activamente y hacer preguntas y paráfrasis para clarificar posiciones e identificar intereses subyacentes.
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Attribution Non-Commercial ShareAlike (BY-NC-SA)
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El documento presenta los conceptos clave de la mediación de conflictos, incluyendo la identificación de fuentes comunes de conflicto, estilos para enfrentarlos, y las etapas del proceso de mediación enfocado en lograr acuerdos mutuamente beneficiosos. Describe las técnicas de comunicación efectiva, como escuchar activamente y hacer preguntas y paráfrasis para clarificar posiciones e identificar intereses subyacentes.
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Especial Instituto FILIUS Universidad de Puerto Rico El conflicto es energía. La gente alimenta esa energía con actitudes y acciones. Es una situación donde las personas espresan sus diferencias para satisfacer sus necesidades e intereses personales o grupales, que a su vez interfieren con las de otra persona o grupo. Identifiquemos diferencias entre personas o grupos que comúnmente son causa de conflictos. Identifiquemos diferencias características entre los grupos que estaremos atendiendo como facilitadores de Educación Especial. Al igual que las crisis, los conflictos combinan el peligro con la oportunidad. Peligro = cuando se violan las necesidades o valores del otro. Oportunidad = cuando nos enfocamos en el desacuerdo y podemos construir alternativas. Los desacuerdos no son negativos. Existen porque las personas son diferentes, no porque uno esté bien y el otro esté mal. Con frecuencia, cada parte en conflicto alega tener la razón y la verdad. Para efectos de la mediación, asumiremos que cada parte tiene su punto de vista. El mediador procurará que se expongan y validen los puntos de vista divergentes, sin entrar en absolutos como la verdad y la razón. Igualmente, no buscamos inocentes ni culpables, sino acuerdos que procuren el bienestar del estudiante. Ambiente de intolerancia Intolerancia hacia las diferencias Resentimientos Historial de conflicto Pobre comunicación Malos entendidos Percepciones distorsionadas Falta de entendimiento de las necesidades de los demás Expresión inapropiada de las emociones Falta de autocontrol Exceso de drama Coraje desmedido (se asume el conflicto como afrenta personal). Pocas destrezas de solución de conflictos Recurrir a la pelea Asumir que el otro es enemigo y hay que atacarlo Abuso de poder Estilos autoritarios No todos enfrentamos los conflictos de la misma manera. Los estilos más comunes pueden agruparse en cuatro tipos: Competir: la persona busca ganar, actúa con agresividad. Evitar: la persona “pichea”, ignora, elude la situación problemática. Acomodarse: la persona se ajusta a lo que el otro quiere. Colaborar: la persona busca una solución que tome en consideración las necesidades de las partes en conflicto. Imparcial Comprensivo, capaz Calmado de escuchar con Firme atención Figura de respeto Madurez emocional Actitud positiva Busca clarificar, no se (enfocado en enreda en el chisme soluciones, cree que es No juzga (hace posible resolver el observaciones, no tranque) evaluaciones) Las personas involucradas en un conflicto están más listas para la batalla que para la cooperación, por lo tanto el mediador debe moverlos hacia la cooperación. Las emociones de una parte generan emociones de la otra (reacción). El proceso de mediación no ignora las emociones, por el contrario, las hace explícitas. Cada parte debe expresar cómo se siente, pero sin atacar a la otra. Deben reconocerse las emociones propias y las ajenas. Las emociones expresadas se validan, las ideas pueden debatirse. Se debe permitir a cada parte que se desahoge, de ese modo podrán luego hablar más racionalmente y evitar exabruptos emocionales. La mediación es un proceso de comunicación y el rol principal del mediador es facilitar una comunicación conducente a un acuerdo entre las partes. El trabajo del mediador consiste en que cada parte exprese sus puntos de vista, sus emociones, sus necesidades y peticiones a la otra parte sin atacarse. El mediador establecerá como regla el uso de lenguaje diplomático: Se evitará todo lenguaje acusatorio e insultante. Desalentará y estará atento a lenguaje corporal irritante (gestos, posturas, movimientos). Se usará la primera persona para expresar emociones, necesidades y peticiones: Yo me siento… Necesito… Te pido… El mediador procurará que ambas partes participen. No debe haber uno que domine la discusión. El mediador asignará turnos para que cada cual se exprese. Mientras esto ocurre, el otro escucha en silencio, pues ya tendrá su oportunidad de hablar. Procuramos la empatía: lograr que cada uno se ponga en los zapatos del otro y pueda entender, aunque no piense o sienta igual. Escuchar activamente implica prestar atención profunda para entender lo que realmente se está comunicando. Debemos mirar a los ojos a la persona que está hablando y darle retroalimentación con nuestros gestos, de modo que le comuniquemos que lo estamos siguiendo. Nuestra conducta (atención, interés, retroalimentación, respeto) servirá de modelaje para las partes. Mediante el uso de preguntas, procuraremos que las personas clarifiquen lo que están expresando. Queremos que la otra parte realmente entienda. La pregunta es útil cuando la comunicación es ambigua, no es muy clara, o queremos asegurarnos que estamos entendiendo. La pregunta ayuda a que la persona se esfuerce en explicar de la manera más comprensible posible. Otra técnica muy efectiva para que la persona clarifique es la paráfrasis. Cuando parafraseamos, decimos lo que estamos entendiendo, pero en otras palabras. Se expresa a modo de pregunta: “¿Lo que usted quiere decir es que…?” “¿O sea, que usted…?” El mediador debe usar el parafraseo diplomático, es decir, replantear lo que está escuchando, pero en términos de necesidades de la persona. Filtramos las cargas emocionales y las quejas para ayudar a la persona a concentrarse en lo que necesita en este momento. Esto debe hacerse con cuidado de no invalidar las emociones implicadas, pero sí mirar hacia la futura resolución del conflicto. Las partes son las que toman decisiones y llegan a acuerdos. El rol del mediador es facilitar la comunicación, no adjudicar ni tomar decisiones. La mediación no es un debate ni es un juicio. No se trata de determinar quién tiene la razón, sino de lograr un acuerdo. No hay un ganador ni un perdedor. Las dos partes ganan algo y pierden algo. Nos movemos hacia el futuro, no peleamos con el pasado. Promovemos la tolerancia hacia las diferencias. Reglas de oro: respeto mutuo, todos participan, todos se escuchan. Redirigimos la energía invertida en el ataque y confrontación hacia la búsqueda de soluciones. 1. Exposición del problema. Las partes presentan sus respectivas perspectivas. En esta etapa se fomenta el desahogo, de modo que luego se sientan más relajados para poder discutir soluciones. Mediador asigna turnos para hablar y escuchar. Buscamos entender y validar los sentimientos de las partes. Se va trabajando el lenguaje diplomático que establezca la tónica de la comunicación y permita más tarde redactar acuerdos. Mediador procurará que la exposición se centre en datos y situaciones conducentes a acuerdos, en lugar de chismes y recriminaciones que alimentan el conflicto. 2. Separar a la gente del problema: Atacamos el problema, no a las personas Somos suaves con las personas y duros con el problema. Redirigir la energía: gran parte de la energía es emocional, es decir, se invierte en defenderse y atacar. En su lugar, la redirigimos hacia resolver. Separar las relaciones del problema: bregamos con el problema aunque las relaciones sean malas. Nos enfocamos en lograr acuerdos realizables, no en tratar de que las personas se caigan bien. 3. Enfocarnos en los intereses, no en las posiciones. Posiciones=donde está cada cual en el tranque Intereses=lo que está detrás de las posiciones. El interés más importante es el bienestar de los niños. Detrás de posiciones encontradas hay tanto intereses opuestos como intereses compatibles. Los intereses más poderosos son las necesidades humanas básicas: seguridad, bienestar, sentido de pertenencia, reconocimiento, control de su propia vida. Para poder discernir los intereses, ante una posición, el mediador pregunta: ¿por qué?; ¿por qué no? Tener que contestar estas preguntas obliga a la gente a mirar más allá de las posiciones y poder articular sus intereses. Las posiciones nos mantienen fijados en el presente estado, los intereses nos permiten movernos hacia el futuro. Fomentamos que la gente hable abiertamente de sus intereses y conozca los de la otra parte. 4. Crear opciones de ganancia mutua. Una vez reconocidas las emociones, perspectivas e intereses de cada parte, estamos listos para la negociación. En la negociación, cada parte tiene que ceder algo y ganar algo. Cada parte debe pedirle a la otra puntos específicos que sean reales. Evitamos reinvindicaciones generales y reclamos globales, queremos asuntos específicos y concretos. De este modo, el acuerdo será realizable. Usar la creatividad para generar alternativas que tal vez no sean fórmulas trilladas. 5. Redacción de acuerdos. El mediador debe redactar los acuerdos producto de la negociación. Los acuerdos son articulados por las partes, no por el mediador. Deben ser lo más específicos posibles para evitar divergencias de interpretación. Las partes (no el mediador) firman el acuerdo y obtienen copia del mismo. Los acuerdos constituyen un contrato entre las partes.