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2 - ATELIER A
COMMENT UNE ORGANISATION DETERMINE-T-ELLE LA LISTE
DE SES PROCESSUS ?
Comme nous l’avons évoqué, pour un métier donné, comme la banque, l'assurance, l'hôpital, l'industrie
manufacturière, etc, ces listes de processus existent souvent déjà. On peut utiliser des modèles spécifiques
pour des secteurs donnés comme par exemple SCOR pour la logistique, eTOM pour les télécommunications
ou ACORD pour les assurances. Cela appartient souvent au capital intellectuel des cabinets de
consultants, qui, ayant connu des entreprises d'un secteur, ne veulent pas repartir à zéro quand ils entrent
dans une autre entreprise du même secteur. Ils partent de ces listes génériques et les adaptent à
l'organisation où ils consultent…
Mais… il faut également savoir que certains projets d’entreprise peuvent aussi structurer les processus et
avoir une influence importante sur leur définition. C’est le cas par exemple quand l'entreprise adopte des
progiciels importants de type ERP, ces logiciels définissent implicitement des processus, dans une certaine
logique structurante. Un sujet est alors de savoir si on veut "coller" à ces logiques et s'y adapter, ou privilégier
la logique de processus originelle de l'entreprise.
Certains métiers peuvent aussi avoir des pratiques assez semblables, presque universelles dans certains
secteurs. C'est le cas par exemple en informatique. Pour un DSI, il est stupide d'essayer de se réinventer la
liste de ses processus. Ce sera toujours des choses comme "gérer l'investissement informatique", "installer des
systèmes et les valider", "gérer les projets", "évaluer les risques", "assister les clients", …. Ces listes de processus
ont été formalisées, par exemple par ITIL en production, par COBIT 5 pour l'ensemble des problématiques
de gouvernance des systèmes d’information.
Certes, ces listes de processus ne sont pas gravées dans le marbre, elles peuvent et doivent évoluer dans le
temps et être adaptées à l’organisation. La montée de l'entreprise digitale amène notamment à des
réexamens profonds. Certains changements sont aussi parfois inhérents à des évolutions plus ou moins
brusques du marché ou de la concurrence, comme on peut le constater actuellement avec les
phénomènes d'uberisation par exemple.
Dernier point : il faut également discuter des processus qui sortent des frontières de l’entreprise. Quel
processus, quelle partie de processus doit-on sous-traiter, quelle alliance faire pour certains processus ? Une
réflexion additionnelle devra être menée sur l'entreprise étendue, les processus étendus, ceux qui sont
partagés, sous-traités ou coopératifs avec les processus d'autres organisations (sous-traitants, fournisseurs,
partenaires, etc…).