Вы находитесь на странице: 1из 22

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Понятие «деловое общение»


Виды делового общения
Этапы делового общения
Типичные представления искажений о партнере
Психологические принципы оказания влияния
Принципы этики делового общения
Имидж определяет деловой успех
Заключение
Список использованной литературы

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной


жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают
предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в
качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового
общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области:
в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров,
бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере
управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность,
то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе
общения для представителей этих профессий представляет одну из самых
главных составляющих их профессионального облика.
Понятие «деловое общение»

2
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития
контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в
официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных
задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и
подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное
отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных
симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул",
позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы,
благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите
принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые
конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того,
чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно
должно состоять из следующих этапов:

3
- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
- Обсуждение интересующей проблемы;
- Решение проблемы.
- Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах,
исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно,
такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является
важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение,


взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование
осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые
отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной
сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления
отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах
взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его
регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и
ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой,
степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые
стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными
культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового,
дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального
поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки
общения.

4
Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его
участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем
различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника,
продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз
меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия
деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и
подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо
мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с
требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью.
Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает,
стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная
ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое
взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой
общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить
интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если
деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу
самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие
важные качества деловых людей, как обязательность, организованность,
верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и
принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию
его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются
бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным
является использование слов ограниченной сферы употребления
(жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Виды делового общения


5
По способу обмена информацией различают устное и письменное
деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на


монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

 Приветственная речь;

 Торговая речь (реклама);

 Информационная речь;

 Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

 Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на


одну тему.

 Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками


зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

 Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому —


либо вопросу.

 Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати,


радио, телевидения.

 Дискуссия;

6
 Совещание (собрание);

 Пресс-конференция.

 Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

 Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную


коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют


устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми


распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный
контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого
сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные


документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

 Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

 Когнитивное — обмен знаниями;

 Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами,


мотивами, потребностями;

7
 Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

 Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных


органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые
связки и т.д.;

 Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и


орудий;

 Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное


восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

 Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут


выступать другие люди.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые


следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в
совокупности они способствуют формированию процесса адекватного
делового общения. Этикет делового общения, как правило, подразумевает
четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть
соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.
 Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что
можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое
общение возникает, как правило, по необходимости, в результате
целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости

8
встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или
проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной
встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут
вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный
этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость
участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего
плодотворного сотрудничества.
 Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече
партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает
необходимость.  Для установления контакта важно взаимодействие на
уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны
распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе,
как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры
обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно
взаимодействие.
 Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем,
чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует
обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем
решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается
обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей.
Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то
обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное
решение.
 Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить
на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры
обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться
не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения
бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры
убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В
бизнесе и деловом общении важным элементом становится
9
аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их
значимость.
 Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить
значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа,
может происходить аргументированный и последовательный поиск
решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
 Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение
конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат,
создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине
требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все
пункты договора.
 Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения.
Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники
вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может
выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло
желание сотрудничать на постоянной основе.

Типичные искажения представлений о партнере


Эффективность деловой коммуникации существенно снижается за счет
искажений в процессе восприятия, мешающих правильной оценке партнеров
по общению. Рассмотрим наиболее типичные искажения.

Эффект ореола – это перенос общего впечатления о человеке на


восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое
впечатление о человеке было благоприятным, то и в дальнейшем его
поведение и поступки воспринимаются положительно, а недостатки и промахи
могут остаться незамеченными. Напротив, если первое впечатление было
негативным, то даже положительные поступки в дальнейшем могут получить
отрицательную оценку.

10
С действием эффекта ореола связано возникновение целого ряда
характерных ошибок восприятия, которые приводят к неправильной оценке
партнера. Это – «фактор превосходства», «фактор привлекательности» и
«фактор отношения к нам».

Эффект стереотипизации связан, как уже отмечалось, с восприятием и


оценкой людей на основе устойчивых представлений, стереотипов.
Стереотипы играют важную роль в процессе восприятия окружающего мира,
помогая быстро составить мнение о другом человеке. С помощью стереотипов
можно предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей.

Стереотипы могут быть как отрицательными, так и положительными.


Например, в США существует устойчивое представление об азиатах как о
великолепных математиках.

Широко распространены этнические стереотипы: пунктуальность


немцев, легкомысленность французов, предприимчивость американцев и т.п.
Однако следует помнить, что стереотипы могут быть неточными и даже
ложными из-за того, что не осознаются возможные различия между
представителями одной социально-демографической или этнической группы.
Например, отрицательные черты одного представителя какой-либо
социальной группы могут автоматически переноситься на всю группу в целом.
В таких случаях стереотипы формируют ошибочные представления о людях,
что приводит к нарушению межличностного и межгруппового
взаимодействия.

Например, существует стереотип, что пожилые люди слишком


многословны, постоянно отвлекаются от предмета разговора, уводя его в
сторону. Однако результаты исследований показали, что между пожилым
возрастом и бесцельной многословностью нет связи. Такая многословность
характерна для экстравертов, социально активных людей или людей,
находящихся в состоянии стресса.

11
Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина и attribuo – придаю,
наделяю) – это механизм объяснения, толкования человеком причин и
мотивов поведения других людей.

Данное понятие было предложено Фрицем Хайдером. Зависимость


поведения человека от особенности его личности, характера, установок Ф.
Хайдер назвал внутренней атрибуцией, а обусловленность поведения и
поступков сложившейся ситуацией, внешними причинами, тем фактом, что
большинство людей поступило бы точно так же – внешней атрибуцией.

Очевидно, что на восприятие и оценку действий человека оказывает


влияние выбранный тип атрибуции. Если причиной неблаговидного поступка
человека мы будем считать его самого (например, его характер, личностные
качества), то представление об этом человеке сложится негативное. При
внешней атрибуции мы, как правило, склонны оправдать человека. К
формированию неверных представлений, по мнению Ф. Хайдера, приводит
тот факт, что люди чаще всего отдают предпочтение внутренним, а не
внешним атрибуциям, что получило название «фундаментальной ошибки
атрибуции».

Ярким примером такой ошибки является оценка британской прессой


поведения королевской семьи в связи с гибелью принцессы Дианы 31 августа
1997 года. Известно, что сразу после смерти Дианы королевская семья в
течение недели не общалась с прессой и народом, жила в Шотландии в замке
Болморэл. Из-за этого общественность Великобритании открыто обвиняла
английскую королеву Елизавету и принца Чарльза в черствости,
необщительности, безразличии к смерти Дианы. Королевский двор предложил
следующее объяснение причин отъезда королевской семьи из Лондона:
«Принц Уильям и принц Генри сами пожелали уединиться со своим отцом,
бабушкой и дедушкой. Королева утешала принцев, своих внуков, и помогала
им справиться с чувством утраты». Таким образом, королевы не было в
Лондоне не потому, что она черствый человек и ее не волнует гибель

12
принцессы (внутренняя атрибуция), а потому, что она нужна была внукам,
которые нуждались в утешении и уединении, т.е. в силу сложившихся
обстоятельств (внешняя атрибуция).

Интересно, что выбор внутренней или внешней атрибуции зависит от


типа культуры. Так, поведение человека объясняют особенностями его
характера чаще всего представители западной культуры, которая придает
большое значение свободе личности, несущей ответственность за свои
поступки. Напротив, представители восточных культур считают, что
поведение человека определяется внешними обстоятельствами, возникшей
ситуацией.

При изучении каузальной атрибуции психологи пришли к выводу, что


свое и чужое поведение люди склонны объяснять разными причинами. Так,
считается, что поступки других людей мотивированы характером этих людей,
т.е. внутренними причинами; свое поведение человек объясняет сложившейся
ситуацией, т.е. внешними причинами. Любопытно, что причину успеха люди
чаще приписывают себе (создают внутреннюю атрибуцию), а неудачи
объясняют непреодолимыми обстоятельствами (создают внешнюю
атрибуцию). Это явление получило название атрибуции в пользу своего Я.

Таким образом, в процессе делового общения необходимо помнить о


возможных искажениях представлений о партнере и стараться по возможности
не совершать таких ошибок.

Психологические принципы оказания влияния

В процессе делового общения используются самые различные приемы,


помогающие убедить партнера в чем-либо, добиться его согласия, побудить к
определенным действиям. Все многообразие этих тактик опирается на
фундаментальные психологические принципы, лежащие в основе
человеческого поведения. Кратко охарактеризуем эти принципы.
13
1. Принцип контраста.
Суть его заключается в том, что если второй предмет явно отличается
от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Этот принцип
практически применим ко всем видам восприятия.

В психологических лабораториях иногда проводится следующая


демонстрация контраста восприятия. Каждый студент по очереди садится
перед тремя ведрами с водой — одно холодное, другое с водой комнатной
температуры и третье горячее. После того, как студент опустил руку в
холодную воду, а другую — в горячую, ему предлагают одновременно
поместить обе руки в воду комнатной температуры. Взгляд, выражающий
изумленное замешательство, говорит сам за себя: хотя обе руки находятся в
одном и том же ведре, рука, которая была до этого в холодной воде,
ощущается так, точно она теперь в горячей воде, в то время как рука, что была
в горячей воде, ощущается как находящаяся теперь в холодной воде. Дело в
том, что одна и та же вещь — в данном случае вода комнатной температуры
— может казаться разной в зависимости от предшествующей ситуации.

Значительное преимущество данного принципа состоит в том, что его


применение практически не поддается обнаружению. Поэтому им довольно
охотно пользуются продавцы различных товаров (предлагают покупателю
сначала очень дорогие товары, а затем те, которые реально планируют
продать; сначала крупные вещи, например, костюм, пальто, а затем
аксессуары к ним), агенты по недвижимости (показ потенциальных покупок
начинают с пары неподходящих домов с явно завышенной ценой),
автомобильные дилеры (они вначале договариваются относительно цены на
новую машину, и только после этого предлагают на выбор дополнительные
предметы) и др.

2. Принцип взаимного обмена.

14
Люди обычно стараются отплатить за то, что предоставил им другой
человек. Если они этого не делают, то могут вызвать общественное
неодобрение, навлечь на себя социальные санкции (например, ярлыки
негативного характера — неблагодарный, жадный, прижимистый и др.)
Поэтому многие стараются избежать ситуации, в которой их могли бы
посчитать неблагодарными. Этим и пользуются «профессионалы
уступчивости», тактика которых заключается в том, чтобы дать человеку что-
нибудь перед тем, как попросить его об ответной услуге.

Это правило является универсальным, его влияние часто превосходит влияние


других факторов, которые обычно определяют уступчивость (например,
чувство симпатии).

3. Принцип социального доказательства.

Согласно этому принципу, люди, определяя для себя, как действовать в


данной ситуации, ориентируются на поведение других людей в подобных
обстоятельствах. Поэтому, чтобы добиться согласия человека, побудить его
к выполнению требований, применяют принцип социального доказательства
— сообщают ему, что многие известные люди (называются конкретные имена)
уже согласились с выдвинутым требованием, будут принимать участие в чем-
либо и т. д. При проведении выборной кампании обязательно называются
влиятельные лица, поддерживающие выдвинутую кандидатуру. Во время
благотворительных акций непременно перечисляются люди, которые уже
сделали крупные вклады. На презентациях стараются подчеркнуть, кто
постоянно пользуется услугами данной фирмы, демонстрируемыми товарами
и т. д.

Принцип социального доказательства работает лучше всего при наличии


двух факторов. Одним из них считается неуверенность. Когда люди
сомневаются в чем-то, когда ситуация представляется им непонятной и
неопределенной, они склонны обращать внимание на поведение других людей
и считать его правильным.
15
Второй фактор, при наличии которого принцип социального
доказательства оказывает наибольшее влияние, это сходство. Люди склонны
следовать примеру похожих на них индивидов.

4. Принцип благорасположения.

Люди охотнее соглашаются выполнить требование тех, кто им знаком и


кто им нравится. Многочисленные исследования позволили выделить
основные факторы, влияющие на отношение окружающих к индивиду. Это
прежде всего физическая привлекательность. Эксперименты показали, что мы
автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность,
такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум. Внешне
привлекательные люди кажутся более убедительными. Им требуется
затрачивать меньше сил для того, чтобы изменить мнение других людей и
получить желаемый результат. Поэтому на работу в модные магазины, кафе,
рестораны стараются брать симпатичных молодых людей, торговых агентов
учат хорошо одеваться и правильно себя вести, проведение презентаций
нередко предлагают провести людям с привлекательной внешностью и т. д.

5. Принцип авторитета.

Во многих людях глубоко укоренилось сознание необходимости


повиновения авторитетам. Такое поведение по сложившейся традиции
считается правильным и часто представляется людям рациональным способом
решения проблем. Действительно, следуя указаниям авторитетных лиц, мы
получаем реальные практические преимущества — позволяем себе быть
автоматически послушными и механически, не задумываясь, выполнять
требования авторитета (начальника, шефа, руководителя, родителей, старшего
товарища, признанного знатока, ученого и т. п.).

Принципы этики делового общения

16
Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал
американский социолог Л. Хосмер, – это основа любого взаимодействия в
коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:
Откажись от той деятельности, которая не в твоих интересах и не в
интересах твоей компании. Никогда не делай того, о чем бы ты не смог
сказать на всю страну. Никогда не делай того, что не идет на благо
компании. Никогда не нарушай закон. Никогда не препятствуй саморазвитию
другого сотрудника. Самоутверждайся только за свой счет. Не ущемляй
права других. Не унижай «ослабших» в обществе. Не делай того, что ты бы
не хотел, чтобы делали другие. Будь честным с самим собой.
Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах,
деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется
успеха. Но не стоит забывать о том, что вы – личность. Главное ваше оружие в
профессиональной деятельности – это ваша индивидуальность. Не секрет, что
сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей
всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы,


которые должен знать любой уважающий себя человек: Честность и
порядочность. Ответственность и коллегиальность. Надежность.
Профессионализм и компетентность. Справедливость. Уважение к себе и
коллегам. Бесконфликтность. Собственное мнение.

Имидж определяет деловой успех

Сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором


выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное
воздействие на окружающих, обычно называют имиджем (от англ, image —

17
образ). Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе
мнений, высказываемых о нем окружающими.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того
человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и,
наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к
которому испытывают эмоционально-негативное отношение.
Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем,
наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное
впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако
отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию
благоприятного имиджа. Обаяние — это не столько визуальная
привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к
людям.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им
— весьма серьезная личностная и профессиональная задача. От имиджа во
многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой.
Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой
успех.
Имидж обладает следующими свойствами:
• имидж — сознательное явление, он не существует только на уровне
отдельного человека, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе
людей (партнеров, потребителей, клиентов и т. п.);
• благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе
интерес, привлекать определенные группы партнеров;
• имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание,
эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;
• имидж динамичен, он не является чем-то однажды заданным,
сформированным; его атрибуты преобразуются, видоизменяются в
соответствии с изменениями в самом себе;

18
• имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на
экономические, психологические, социальные условия;
• имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на
самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу
не верят, и он не достигает поставленной цели.
Приобретать годами, потерять – мгновенно.
Имидж — это комплексное образование, складывающееся из многих
составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы
кропотливой работы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за
пустяка, проявив невоспитанность в любой форме: не ответив вовремя на
телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут.
Для привлекательного имиджа важно все: культура речи, манера
одеваться, интерьер офиса. Никогда невежды и грубые люди не обладали
магией обаяния. Индивиду, имеющему дурной вкус, трудно рассчитывать на
благоприятное впечатление.
Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на
восприятие другими людьми личности, заинтересованной в признании и
доброжелательном к себе отношении.
Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека
включает, по меньшей мере, четыре основных правила: вежливость,
естественность, достоинство, такт.
Уметь себя преподнести.
Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря
врожденным качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж все
чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учетом
особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик
носителя имиджа.
Во многих случаях имидж — это результат умения ориентироваться в
конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.
Правильный выбор модели поведение. Этикетные модели.
19
Для оптимальной модели поведения характерны следующие черты:
• нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному
переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к
объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);
• учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по
стечению обстоятельств;
• цель, которую ставит перед собой личность;
• самокритичная оценка существенных возможностей использования
конкретной модели поведения.
Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных
действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления, привычек.
В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-
разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся
предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели
(этикет).
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях
издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние
проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими,
формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и
одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и
неофициальный.
Деловой этикет  регламентирует поведение людей, связанное с
выполнением ими служебных обязанностей.
Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере
досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме
пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещении
театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т. п.). В связи с
присутствием в программе официальных мероприятий деловых приемов,

20
выступлений артистов четко разделить деловой и неофициальный этикет
бывает затруднительно.
Дипломатический протокол и этикет отличаются упорядоченностью и
строгостью.
Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг
деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией.
Знание этикета – пропуск в деловой мир.
Во все времена люди по-разному относились к этикету. Это отношение
зависело и зависит от воспитанности (нравственной социализации), этической
образованности и развитости моральных потребностей личности, которые
предполагают желание нравственного отношения к себе со стороны
окружающих и желание так же нравственно относиться к людям.
Хорошее знание и выполнение норм этикета — одна из составляющих
привлекательного имиджа.
За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости
создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирование правил
этикета деловыми людьми в культурной деловой среде вызывает негативное
отношение. Чтобы международные контакты превратились в устойчивые
связи, деловым людям необходимо принимать и соблюдать установленные
«правила игры», основанные на деловом этикете.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из


важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться
успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл
Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его
финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов
на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на
восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко
объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать
21
основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на
Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно
перевести как "деловой этикет").
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение,
взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование
осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые
отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной
сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления
отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах
взаимного уважения и доверия.

22