Вы находитесь на странице: 1из 4

Порядок действий при переходе Абонента в сеть «Vodafone Украина» в рамках проекта MNP (Port-IN).

Клиент НЕ Vodafone обратился с вопросом перехода в нашу сеть.

1. Проверяем наличие заявки на переход в сеть Vodafone (Port-In) в Siebel:

 Есть заявка:
 Определяем с клиентом желаемую форму обслуживания: для этого рассказываем о всех отличиях Контракта от Предоплаты (снятие абон. платы, условия оплаты линейках тарифов и т. п.)
 Подбираем тариф, в соответствии с выбранной формой обслуживания: для подбора тарифа выявите потребности клиента (потребность звонков, интернета, минут на др. операторов/за
рубеж, SMS)

 Нет заявки:
 Уточняем у клиента зарегистрирован ли он у текущего оператора, если да, подаем совместно с клиентом заявку на Port-In в Siebel (см. Тех. карту «Создание заявки на Port-In»)
 Если клиент не зарегистрирован или не уверен в наличии регистрации у текущего оператора, консультируем клиента, как зарегистрироваться у текущего оператора, отправляем на номер
клиента через Siebel SMS с ссылкой на сайт текущего оператора и подаем совместно с клиентом заявку на Port-In в Siebel (см. Тех. карту «Создание заявки на Port-In»)
 Определяем с клиентом желаемую форму обслуживания: для этого рассказываем о всех отличиях Контракта от Предоплаты (снятие абон. платы, условия оплаты и т. п.)
 Подбираем тариф, в соответствии с выбранной формой обслуживания: для подбора тарифа выявите потребности клиента (потребность звонков, интернета, минут на др. операторов/за
рубеж, SMS)

ВАЖНО! Для подачи заявки на перенос номера в сеть Vodafone (Port-In) заполняем все активные поля: ФИО, Форма обслуживания, технологический номер (указан на СП для MNP), если у
Клиента при себе нет документов удостоверяющих личность, можно заполнить только Фамилию и Имя для создания заявки на перенос номера в сеть Vodafone, полные данные можно
будет заполнить при повторном визите или в телефонном режиме (ЦОА). Если на данном этапе не выбрать с клиентом тарифный план, устанавливается тариф по умолчанию: Super Net
Start, переход с которого возможен только согласно актуальной Матрице Миграций.
2. Выдать клиенту SIM-карту для MNP:
 Выбрана форма обслуживания PrP – выдается специальный СП для MNP за 1 грн. (1 грн. на балансе у Клиента)
 Выбрана форма обслуживания PoP – выдается бесплатная пустая SIM (из подменного фонда)

3. Заполняем и подписываем с клиентом заявление на перенос номера:


 для PrP – заявление находится внутри СП для MNP (также есть возможность распечатать с Siebel)
 для PoP: форму заявления можно распечатаь в Siebel или с сайта Vodafone.ua => Перейти до Vodafone => Як подати заявку на перенесення номера => переходим по ссылке Економте свій час,
заповніть заяву заздалегідь.

4. Выполнить Продажу (сам процесс Port-In в Siebel) – см. тех. карту:


 для PrP «Перенос номера Port-In для PrP»
 для PoP (новый клиент) Тех. карта «Продажа в Siebel для нового PoP»
 для PoP (перенос номера на существующий ЛС) – Тех. карта «Перенос номера (Port-In) в Siebel на существующий ЛС»

Для PoP – подписываем договор, для этого в Siebel нажимаем Печать документов (PoP), выдаем счет на аванс, НО обязательно проговариваем о том, что вносить аванс нужно только после получения
положительного ответа о переносе номера. ВАЖНО! Если кнопка Печать документов НЕ активна – распечатываем пустой договор, заполняем все обязательные поля и подписываем с клиентом.

Консультируем клиента при возникновении дополнительных вопросов о переходе, делаем доп. продажу (установка My Vodafone, ГБА и т п)
Завершаем обслуживание, прощаемся с клиентом и ставим отметку в Siebel об успешном привлечении клиента в нашу сеть!
Порядок действий при Удержании Клиента
При обращении Клиента с вопросом перехода к другому оператору (прямой вопрос) или с наводящими вопросами.

Примеры:
Что такое MNP?
Хочу зарегистрировать номер PrP на себя
Как перейти к другому оператору?
Расскажите просто об услуге, я где-то услышал

1. Внести номер в Siebel и проверить наличие предложения по Удержанию (см. Тех. карту «Удержание Port-Out»)

2. Если клиент прямо говорит, что хочет уйти к другому оператору, выяснить причины возникшего желания, задавая наводящие вопросы (Что не устраивает у текущего оператора? Почему хотите перейти?
А что бы Вам хотелось поменять/улучшить?)

3. Согласно выявленному возражению предлагаем спец. предложения, которые отобразились в Siebel:

Если предложений несколько, выбираем то, которое лучше всего подходит для клиента, согласно ранее выявленным потребностям
Если предложение одно, озвучиваем, акцентируя внимание на удобстве и выгодах для клиента
Если предложений нет, но клиент задает наводящие вопросы, действуем согласно Тех. карте «Удержание потенциального MNP клиента»

4. Если клиент согласился на предложение, активируем его, и выбираем тип обращения в Siebel.

5. Обязательно! Если клиент принял решение остаться в нашей сети, консультируем клиента, как отменить заявку на перенос номера!

6. Если клиент не согласился на предложение, ставим соответствующую отметку в Siebel, если клиент обратился с запросом зарегистрировать номер – регистрируем, согласно процессу, регистрация
персональных данных клиента PrP (процесс регистрации описан в Infotel)

ВАЖНО! Если клиент согласился остаться у нас в сети, делаем предложение подключить услугу Сохранение номера (вся информация об услуге в Infotel)

7. Завершаем обслуживание, прощаемся с клиентом и ставим отметку в Siebel об успешном удержании клиента в нашей сети или о переходе к другому оператору