0 - ITIL 2011 - Fundamentos GSTI

Fundamentos em Gestão
de Serviços de TI
ITIL Foundations 2011

ISO 20000:2011 - SPREAD
Projeto de Certificação - Apresentação
Marcos Paulo da Silva Garcia

Especialista de Qualidade – ISO/IEC 20000:2011
ISO/IEC 20000 Practitioner | ISO/IEC 20000 Foundation
ISO/IEC 27002 Foundation | ITIL v3 Foundation
COBIT 5 | COBIT 4 | Cloud Computing Foundation
Certified Integrator - Secure Cloud Services
(11) 9 9860 – 8874

marcos.garcia@spread.com.br
(11) 3874 – 6065
mps_garcia
Fundamentos em Gestão de Serviços de TI
Objetivos do curso
 Prover conhecimento sobre a gestão de serviços de TI.
 Conhecer conceitos, termos e princípios usados no gerenciamento de serviços de

TI.
 Apresentar as boas práticas da ITIL 2011.
 Conhecer os estágios e processos existentes ao longo do ciclo de vida do serviço

de TI.
 Preparação para o exame ITIL Foundation 2011

Agenda de Treinamento
Dia 1
 Fundamentos GSTI
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço (I)
Dia 2
 Desenho de Serviço (II)
 Operação de Serviço
 Melhoria Continua de Serviço
 Simulado
Introdução
 A maioria das empresas está em constante crescimento da demanda por serviços

de TI.
 A falta de gestão de serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da

organização.
 Aplicação das melhores práticas de TI como solução.

O que é um Serviços de TI?
- Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados

que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos
- Características de um serviço de TI:
• É um meio de entregar valor
› Facilita os resultados que os clientes querem alcançar:

› Satisfaz uma ou mais necessidade
› Removendo os riscos de propriedade
› Eliminando o efeito da restrição e aumentando o desempenho
• É percebido pelo cliente como um todo coerente
Exemplos: E-mail – Suporte N1 – ERP - SAP

Provedor de Serviços, Negócios, Cliente e Usuário
• Provedor de Serviços • Cliente

É uma organização que fornece Alguém que compra bens e serviços. O
serviços para um ou mais clientes (pode cliente de um provedor de serviços de TI
ser externo ou interno) pode ser representado por uma pessoa
ou um grupo que define e acorda metas
para os níveis de serviço.
• Usuário
• Negócio
Pessoa que usa os serviços de TI
Uma entidade corporativa ou
no dia-dia. organização constituída por um
Ex: Um departamento de determinado número de unidades de
contabilidade, por exemplo, poderá negócio. O Provedor de Serviços de TI
fornece serviços para um cliente que
ter vários usuários dos serviços de
está dentro do negócio.
TI.
Estratégia de Serviço
Tipos de provedores de Serviço

 A maioria dos aspectos do Gerenciamento de Serviços que vamos ver se aplicam
a todos os tipos de provedores de serviço. Aspectos como clientes, contratos,
concorrência, espaço de mercado, receita e estratégia vão ter diferentes
significados dependendo do tipo de provedor de serviços.
O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

“O Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais para
fornecer valor para o cliente em forma de serviços.”
“Essas capacidades correspondem a Funções e Processos para Gerenciamento

dos Serviços durante todo o seu ciclo de vida”
O Gerenciamento de Serviços é o que

possibilita o provedor de serviços a:
• Entender os serviços que estão sendo
fornecidos
• Garantir que os serviços realmente
facilitam os resultados que seus
clientes querem alcançar
• Entender o valor do serviço para os
seus clientes
• Entender e gerenciar todos os custos e
riscos associados com estes serviços.
A importância do 4Ps
A implantação do gerenciamento de serviço está relacionada com a

preparação e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps
Pessoas Processos Produtos Parceiros

Benefícios do Gerenciamento de Serviço de TI
 Benefícios para o negócio - Melhor alinhamento dos serviços providos com a

necessidade do cliente/negócio. Prioriza oportunidades. Melhor posição para tratar
custos e riscos associados aos serviços. (Estratégia de Serviços)
 Benefícios Financeiros – Justificativa de ações para melhoria do serviço.

Suporte e entrega os serviços de TI esperados pela unidade de negócio.
(Operação de Serviços)
 Benefícios para inovação – Habilidade para adaptar-se rapidamente a novos

requisitos, fusões e aquisições (Transição de Serviços)
 Benefícios para os profissionais – Motivação – Produtividade - Transparência

Desafios do Gerenciamento de serviço de TI

No Gerenciamento de Serviços temos alguns desafios que são:
 O serviço por natureza é intangível
 A demanda está intimamente ligada com os ativos do cliente (usuário, processos,

aplicações, documentos, transações)
 A natureza perecível da saída do serviço e capacidade do serviço.
 Tornar o Gerenciamento de Serviços uma disciplina madura suportada por

conhecimento, experiência e habilidades.
Adoção das melhores práticas
Governança de TI
Melhores práticas de desenvolvimento

(Capability Maturity Model Integration)
Melhores práticas de TI
Gerenciamento de Projetos Melhoria de qualidade

Uso das melhores práticas

Melhores práticas
Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando

usados em várias organizações (Glossário da ITIL)
As melhores práticas originam-se de:
 Frameworks públicos (exemplos: COBIT, CMMI, PMBOK, ITIL, etc.);

 Padrões proprietários (desenvolvidos por alguma empresa/governo apenas para seu
uso próprio);
 Normas ISO, leis, regulamentos;
 Práticas da indústria;
 Pesquisas acadêmicas;
 Treinamento e educação;
 Experiência interna;
Frameworks Públicos
 Vantagens de se usar um framework público:
 O conhecimento proprietário é difícil de ser adotado, replicado ou ainda

transferido sem a cooperação de seus proprietários. Normalmente, este
conhecimento proprietário esta mal documentado.
 O conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e

necessidades específicas de uma empresa.
 Normalmente há custos com licenciamento para usar o conhecimento

proprietário.
 Frameworks públicos como ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, etc. foram validados
em vários ambientes e há várias experiências compartilhadas.
 O conhecimento de frameworks públicos é largamente divulgado na comunidade

de profissionais por meio de treinamentos e certificação.
O que é ITIL ?
Criada pelo governo britânico, a ITIL faz parte de uma suíte de produtos de marca
Best Management Pratice que foi criada em nome do HMG (Her Majesty’s
Government) no Reino Unido.
 Foi criada em 1989 pelo CCTA, que foi incorporado pelo Office of Governement
Commerce, um órgão independente do Governo Britânico.
 De propriedade do Cabinet Office (parte do Governo no Reino Unido), a ITIL é um

conjunto de publicações das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços
de TI
 É um framework (estrutura de trabalho), não uma metodologia.
 Framework mais utilizado para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo.

Baseado em um ciclo de vida de serviço que contém 5 componentes ou estágios,
com um livro para cada estágio
Estrutura da ITIL
 A biblioteca atual da ITIL está estruturada da seguinte forma:
 Conteúdo Complementar: livro de introdução, guias de bolso, guias

complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, guias voltados
para certificações ITIL, guias para implementação e material baseado na web
 Conteúdo Principal: 5 publicações do ciclo de vida

Estrutura da ITIL
Os 5 Livros principais
 Abaixo, as capas dos 5 livros principais da ITIL. Durante o curso, é fornecida uma
visão geral de todos estes livros.
Os 5 Livros principais
Basicamente todos os cinco livros principais da ITIL têm a mesma estrutura de
conteúdo:
1. Introdução, visão geral, contexto

2. Gerenciamento de serviço como uma prática
3. Princípios do estágio
4. Processos do estágio
5. Atividades adicionais do estágio
6. Estruturas organizacionais de suporte e papéis
7. Considerações sobre o uso de tecnologias
8. Considerações para a implementação do estágio
9. Desafios, riscos e fatores críticos de sucesso
10. Apêndices com exemplos e templates
Organizações envolvidas
Esquema de certificação ITIL

 Treinamento e qualificação em ITIL
 Os cursos ajudam os alunos a ganhar conhecimento das melhores práticas da

ITIL, desenvolver suas competências e ganhar uma qualificação reconhecida
internacionalmente
 Este esquema tem quatro níveis:

Esquema de qualificação profissional

O ITIL Master é para
profissionais que querem
mostrar habilidades no uso
da ITIL.
Ao obter 22 créditos fica-se
elegível para obter o título de
ITIL Expert.
Os módulos Lifecycle geram 3

créditos, e os módulos
Capability geram 4 créditos. É
necessário realizar o curso
oficial e passar no exame. É
necessário o certificado ITIL
Foundation 2011.
Não há pré-requisitos. Acumula

2 créditos
Nível ITIL Foundation
 Nível de entrada para qualquer profissional que queira se capacitar e desenvolver

carreira em gerenciamento de serviços de TI.
 Não há pré-requisitos para realizar o exame deste nível de certificação.
 Exame sem consulta, composto por 40 questões de múltipla escolha, sendo

necessário acertar no mínimo 26 questões (65%) com tempo de duração de 60
minutos.
 O exame fornecido pelo EXIN pode ser realizado em centros de testes

PROMETRIC espalhados pelo Brasil.
 A taxa do exame gira em torno de US$ 205,00

Nível ITIL Intermediário

 Possui uma estrutura modular e cada módulo contempla um foco diferente.
 Os módulos intermediários entram em mais detalhes do que o nível foundation.
 As qualificações são agrupadas em dois conjuntos:
Trilha do ciclo de vida: Candidatos que buscam uma função de líder de

gestão/equipe que requer um enfoque amplo no gerenciamento de áreas de atuação
da ITIL e no trabalho em equipes.
Para cada módulo desta trilha existe um exame associado.
Necessário passar por um treinamento em um centro credenciado e passar no

exame respectivo.
Nível ITIL Intermediário (cont)

Trilha das habilidades: Candidatos que desejam obter conhecimentos
especializados e profundos em um ou mais processos, com foco na execução das
práticas da ITIL do dia-a-dia.
Tem como foco principal as atividades do processo em execução e uso do processo

durante todo o ciclo de vida do serviço.
 8 questões de múltipla
escolha, baseadas em
cenários, onde cada
alternativa possui valor
distinto (0, 1, 3 e 5 pontos)
 Duração: 90 min (língua

nativa), ou 120 min (outra
língua)
 Pontuação mínima: 70% (28

pontos, de um total de 40)
Nível ITIL Expert
 Certificação direcionada para quem tem interesse em demonstrar nível de

conhecimento superior em ITIL.
 Não existe curso para o nível Expert - para alcançar este título o candidato precisa
acumular 22 créditos, obtendo o título ITIL Foundation (2 créditos), realizando cursos
intermediários e passando nos respectivos exames somando pelo menos 17 créditos
e passando no exame após realizar o curso de 5 dias "Managing Across the Lifecycle
- MALC"
Nível ITIL Master
 Certificação voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente

especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de
experiência relevante.
 Para obter esta certificação o profissional precisa ter o título de ITIL Expert.
 Os candidatos a esta certificação terão que elaborar uma proposta de adoção da ITIL
em uma situação real.
 Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que defendê-la para uma banca.
Profissional certificado em ITIL

 Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL
 Alguns pontos a serem considerados para o investimento em uma certificação ITIL:
 São as certificações mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000

profissionais certificados no mundo todo;
 Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho;
 Fornece uma verificação formal do conhecimento por uma entidade terceira;
 Possibilita a você provar seus conhecimentos para empregador e clientes em

qualquer lugar do mundo;
 Possibilita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta certificação;
 Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros profissionais;

A evolução da ITIL
Posicionamento da ITIL
Por que adotar a ITIL ?

 Não é um modelo prescritivo (não determina o que fazer)
 A ITIL é flexível: deve ser adotada e adaptada
 Independe do tamanho da empresa e do setor
 A organização de TI desenvolve uma estrutura clara,

mais eficiente e focada nos objetivos.
 Fornece as boas e melhores práticas
 CMMI, COBIT, PMBOK, SEIS SIGMA, etc. sem terem que

investir tempo em busca de novidades.
 Encoraja a mudança cultural podendo levar a introdução

de sistemas de gerenciamento de qualidade baseados
nas ISOs 9001 e 20000.
Por que adotar a ITIL ? (Cont.)

 É usada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma referência para
o Gerenciamento de TI
 Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre os provedores de TI e

padronização e identificação de procedimentos.
 Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000
 Não existe certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que

adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 – que é o
padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
ITIL 2011 – Os 5 Livros
o Estratégia de Serviço
• Os 5 livros juntos formam o ciclo de vida
do serviço que é o foco da ITIL.
o Desenho do Serviço
o Transição de Serviço
o Operação de Serviço
o Melhoria de Serviço
continuada
O ciclo de vida do Serviço

 O ciclo de vida do serviço é um modelo que fornece uma visão dos estágios
do serviço desde a sua concepção até a sua retirada.

 O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios (fases):
1. Estratégia de Serviço
Desenvolve uma estratégia de TI alinhada com a do negócio. Identifica

quais serviços devem ser criados para atender às necessidades/demandas
de clientes/negócio.
2. Desenho de Serviço
Projeta, desenvolve e levanta o que é necessário para oferecer o serviço

(solução).
3. Transição de Serviço
Transfere o serviço novo ou alterado para o ambiente de produção de

forma controlada.
4. Operação de Serviço
Mantém o serviço em um bom estado operacional. Inclui processos e

atividades de rotina.
5. Melhoria contínua de serviço (MCS)
Melhora serviço e processos para continuar gerando valor (benefícios)

para o cliente e para o negócio
O ciclo de vida do Serviço – Feedback contínuo

Processos e funções no ciclo de vida

Processos, funções e papéis

O que é um processo?
R: Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um

determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as
transforma em saídas definidas.
 Um processo pode ser composto por vários elementos. Basicamente todo

processo tem uma entrada e atividades que vão utilizar esta entrada para
produzir uma saída.
Exemplo de processo
Processos
 A ITIL descreve vários outros elementos que podem compor um processo. Estes
elementos deveriam ser observados ao desenhar novos processos ou melhorar
processos já existentes.
Processos
 A ITIL traz 4 características essenciais para processos:
Geram resultados específicos: Um processo existe para entregar um resultado

específico. Este resultado precisa ser individualmente identificável e mensurável.
São orientados a clientes: Cada processo entrega seus resultados primários para
um cliente ou parte interessada
São mensuráveis: Precisamos ser capazes de medir o processo de uma meneira

adequada. O processo precisa ter um bom desempenho. Podemos medir custo,
qualidade, duração, produtividade, etc.
Respondem a gatilhos (eventos) específicos: Como um processo é iniciado?

Qual o evento que dispara o processo?
Eficiência x Eficácia
 No Gerenciamento de Serviços, além de buscar gerar valor ao cliente, deve-se
buscar a eficiência e a eficácia nos processos.
Eficiência é uma medida para identificar se a quantidade correta de recursos foi

usada para a entrega de um processo, serviço ou atividade. Um processo eficiente
alcança seus objetivos com a quantidade mínima necessária de tempo, dinheiro,
pessoas ou outros recursos.
Eficácia é uma medida para identificar se os objetivos de um processo, serviço, ou

atividade foram atingidos. Um processo ou atividade é eficaz quando atinge os seus
objetivos acordados.
Funções
 Função é uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir
um ou mais processos ou atividades, como por exemplo a Central de Serviços.
 A ITIL utiliza para o termo Função para se referir a uma unidade /

departamento / grupo da TI que é especializado em determinados assuntos.
 Funções comuns descritas pela ITIL:

Papéis
 Papéis genéricos no gerenciamento de serviços
 Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações

concedidas a uma pessoa ou equipe;
 Um papel é definido em um processo ou função;
 Uma pessoa ou equipe pode ter vários papéis; por exemplo o papel de
Gerente de Cumprimento da Requisição e Gerente de Incidentes podem
ser designados a uma única pessoa
Papéis
 A ITIL descreve papéis genéricos que auxiliam no fornecimento de serviços de
qualidade:
 Dono do processo
 Gerente de processo
 Profissional de processo
 Dono de serviço
Dono do processo
 O dono do processo é responsável por assegurar que um processo está apto

para seu propósito.
 Frequentemente é atribuído a uma mesma pessoa que exerce o papel de

gerente de processo, mas estes dois papéis podem ser separados em
organizações maiores.
 É responsável por assegurar que o processo é realizado de acordo com um

padrão acordado e documentado e que atende aos objetivos do processo
definido.
Dono do processo – Principais Responsabilidades
 Patrocina o processo
 Define a estratégia do processo
 Assiste o desenho do processo
 Assegura que a documentação do processo está disponível e atualizada
 Defini políticas e padrões para serem empregados no processo
 Audita periodicamente o processo
 Comunica informações ou alterações no processo
 Fornece recursos para suportar as atividades
 Assegura que o pessoal esta capacitado para seus papéis no processo
 Identifica, realiza e revisa melhorias no processo

Gerente do processo
 Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo
 Principais responsabilidades do Gerente de Processo:
 Trabalha com o dono do processo para planejar e coordenar todas as atividades do

processo
 Realiza melhorias na implementação do processo
 Designa pessoas para papéis requeridos
 Gerencia recursos atribuídos ao processo
 Trabalha com os donos de serviço e outros gerentes de processo para assegurar o

fornecimento interrupto dos serviços
 Monitora e reporta o desempenho do processo e identifica oportunidades de melhoria
 Assegura que todas as atividades são realizadas conforme requeridas

Profissional do processo (practitioner em inglês)

 Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo
 Em algumas organizações e para alguns processos, este papel pode ser

combinado com o papel de gerente de processo; em outras, existem um grande
número de profissionais realizando diferentes atividades no processo.
 Principais responsabilidades do profissional de processo:
 Realiza uma ou mais atividades de um processo
 Entende de forma geral como seu papel contribui para a entrega de serviço e
criação de valor para o negócio
 Assegura que entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão corretas
 Cria e atualiza registros para mostrar que as atividades estão sendo realizadas
corretamente
Dono do Serviço
 Responsável pela entrega de um serviço específico
 Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio
 Presta contas ao diretor de TI sobre a entrega de um serviço
 É possível que uma única pessoa possa assumir o papel de dono de serviço para
mais de um serviço
Dono do Serviço – Principais Responsabilidades
 Representar o serviço em toda a organização
 Entender o serviço e seus componentes
 Assegurar comunicação apropriada e consistente com o cliente para questões e

solicitações relacionadas ao serviço
 Assegurar a entrega contínua do serviço e que o suporte atenda aos requisitos do

cliente
 Participar da negociação de acordos de nível de serviço (ANSs)

Dono do Serviço – Principais Responsabilidades
 Representar o serviço nas reuniões de comitê consultivo de mudanças (CCM)
 Interagir com os donos de processos durante o ciclo de vida do serviço
 Participar de reuniões internas de revisões de serviço com a TI e de reuniões de

revisões com o negócio
 Identificar e fazer melhorias no serviço
 Prestar contas pela entrega do serviço

Considerações sobre Papéis

 Em uma organização pequena, os papéis podem ser combinados. Por exemplo, a
mesma pessoa pode assumir o papel de gerente do processo de capacidade e do
processo de continuidade do serviço de TI. Em grandes organizações, diferentes
pessoas realizam cada um destes papéis.
 Somente deve existir um único dono do processo para cada processo e um único
dono de serviço para cada serviço
Papel x Cargo
 Papéis são frequentemente confundidos com cargos, mas é importante perceber
que eles não são a mesma coisa
 Cada organização irá definir os cargos para a área de TI conforme suas

necessidades
 Uma pessoa pode ocupar determinado cargo por assumir um ou mais papéis no
ciclo de vida do serviço
Matriz RACI (Atribuição de responsabilidades)

 Matriz de Atribuição de responsabilidades - RPCI (RACI em inglês)
 Ao desenhar um serviço ou um processo, é importante que todos os papéis estejam

claramente definidos.
 Para que serviços, processos e suas atividades sejam executados corretamente na

organização, as atividades precisam ser claramente mapeadas para papéis
definidos.
 Para ajudar nisto, existe a matriz de atribuição de responsabilidades conhecida pela

sigla RPCI (ou RACI em inglês).

 A matriz estabelece quatro principais atribuições em relação a processos e
atividades:
• Responsável (Responsible)
• Prestador de Contas (Accountable)
• Consultado (Consulted)
• Informado (Informed)
 Responsável: Pessoa ou grupo responsável pela execução, por realizar o

trabalho na atividade do processo.
 Prestador de contas: Pessoa que responde (assume a propriedade) pela

qualidade e pelo resultado final. Somente uma pessoa pode ser prestador de
contas por atividade.
 Consultado: Pessoa que precisa ser consultada em alguma atividade. Esta

pessoa fornece informações para tomada de decisões.
 Informado: Pessoa que precisa ser mantida atualizada em relação ao progresso

de alguma coisa. Esta pessoa recebe informações sobre a execução do processo.

 Exemplo de matriz RPCI (RACI) para o processo gerenciamento de mudança:
 A matriz RPCI é uma das principais ferramentas usadas no mapeamento ou na

definição de processos. Adotando-a fica claro na organização quem é o responsável
pelo processo e quem são os demais envolvidos nas atividades do processo.
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Fundamentos em Gestão

ITIL Foundations 2011

Marcos Paulo da Silva Garcia

(11) 9 9860 – 8874

 Conhecer conceitos, termos e princípios usados no gerenciamento de serviços de

 Apresentar as boas práticas da ITIL 2011.

 Conhecer os estágios e processos existentes ao longo do ciclo de vida do serviço

 Preparação para o exame ITIL Foundation 2011

 Desenho de Serviço (I)

 Desenho de Serviço (II)

 Melhoria Continua de Serviço

 A maioria das empresas está em constante crescimento da demanda por serviços

 A falta de gestão de serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da

 Aplicação das melhores práticas de TI como solução.

O que é um Serviços de TI?

- Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados

- Características de um serviço de TI:

• É um meio de entregar valor

› Facilita os resultados que os clientes querem alcançar:

• É percebido pelo cliente como um todo coerente

Exemplos: E-mail – Suporte N1 – ERP - SAP

Provedor de Serviços, Negócios, Cliente e Usuário

• Provedor de Serviços • Cliente

Tipos de provedores de Serviço

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

“Essas capacidades correspondem a Funções e Processos para Gerenciamento

O Gerenciamento de Serviços é o que

A implantação do gerenciamento de serviço está relacionada com a

Pessoas Processos Produtos Parceiros

Benefícios do Gerenciamento de Serviço de TI

 Benefícios para o negócio - Melhor alinhamento dos serviços providos com a

 Benefícios Financeiros – Justificativa de ações para melhoria do serviço.

 Benefícios para inovação – Habilidade para adaptar-se rapidamente a novos

 Benefícios para os profissionais – Motivação – Produtividade - Transparência

Desafios do Gerenciamento de serviço de TI

 O serviço por natureza é intangível

 A demanda está intimamente ligada com os ativos do cliente (usuário, processos,

 A natureza perecível da saída do serviço e capacidade do serviço.

 Tornar o Gerenciamento de Serviços uma disciplina madura suportada por

Adoção das melhores práticas

Melhores práticas de desenvolvimento

Gerenciamento de Projetos Melhoria de qualidade

Uso das melhores práticas

Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando

As melhores práticas originam-se de:

 Frameworks públicos (exemplos: COBIT, CMMI, PMBOK, ITIL, etc.);

 O conhecimento proprietário é difícil de ser adotado, replicado ou ainda

 O conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e

 Normalmente há custos com licenciamento para usar o conhecimento

 O conhecimento de frameworks públicos é largamente divulgado na comunidade

 De propriedade do Cabinet Office (parte do Governo no Reino Unido), a ITIL é um

 É um framework (estrutura de trabalho), não uma metodologia.

 Framework mais utilizado para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo.

 Conteúdo Complementar: livro de introdução, guias de bolso, guias

 Conteúdo Principal: 5 publicações do ciclo de vida

1. Introdução, visão geral, contexto

Esquema de certificação ITIL

 Os cursos ajudam os alunos a ganhar conhecimento das melhores práticas da

 Este esquema tem quatro níveis:

Esquema de qualificação profissional

Os módulos Lifecycle geram 3

Não há pré-requisitos. Acumula

Nível ITIL Foundation